首都機場集團領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)地圖使用手冊

首都機場集團領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)地圖使用手冊2 3使用說明使用說明集團戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)需要依靠各級管理者的能力提升，但如何提高管理者的能力一直是企業(yè)管理的難點和重點。為了解決這個問題，CAH需要回答的第一個問題是：為了實現(xiàn)CAH的戰(zhàn)略目標(biāo)，各級管理者需要具備哪些素質(zhì)？由于每個企業(yè)面臨的市場和競爭環(huán)境各異，戰(zhàn)略目標(biāo)也不盡相同，因此需要根據(jù)企業(yè)的實際情況來推導(dǎo)提煉出各級管理者需要具備的能力素質(zhì)類別。回答了企業(yè)需要管理者具備哪些素質(zhì)的問題后，需要回答的第二個問題是：企業(yè)如何培養(yǎng)這些管理者具備這些素質(zhì)？為了幫助CAH各級培訓(xùn)工作者更有效的制定領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方案，幫助各級管理者更清晰地對下屬提出培養(yǎng)建議，我們構(gòu)建了領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)地圖。所謂學(xué)習(xí)地圖是指針對員工的職業(yè)發(fā)展的每個階段，清晰地指明所需要發(fā)展的能力以及匹配的資源。為了構(gòu)建CAH領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)地圖，我們根據(jù)CAH領(lǐng)導(dǎo)力模型各個行為要素來分析和演繹所需達到的學(xué)習(xí)目標(biāo)，同時針對相應(yīng)的素質(zhì)維度，清晰的列出需要具備的特定知識、技能、心態(tài)和意識，最后給出具體的培養(yǎng)方式和匹配的各種學(xué)習(xí)資源，如發(fā)展性活動、行動學(xué)習(xí)、培訓(xùn)課程，書籍、在線學(xué)習(xí)課程和經(jīng)典文章，由此構(gòu)成了完整的學(xué)習(xí)地圖。月4使用說明舉例：素質(zhì)“全局視野”的行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)行為要素學(xué)習(xí)目標(biāo)1.學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解組織及其使命、客戶及不斷變化的環(huán)境。l學(xué)會分析行業(yè)、市場、國際環(huán)境的變化,以及這些要素對CAH的影響l能夠根據(jù)分析的結(jié)果,界定CAH價值主張和服務(wù)客戶的策略為了讓各級管理者能更有效地利用有限的學(xué)習(xí)時間，我們給每個學(xué)習(xí)目標(biāo)確定了優(yōu)先順序，在手冊中用五角星表示：三顆星表示優(yōu)先級最高，優(yōu)先學(xué)習(xí)和掌握兩顆星的優(yōu)先級為中一顆星為基礎(chǔ)需要特別說明的是，優(yōu)先級并不代表重要性高低，只是代表在時間和資金有限的情況下選擇培養(yǎng)的優(yōu)先級。一顆星并不代表不重要，反而有可能是處在這個層級上的管理者必須要具備的基礎(chǔ)素質(zhì)，但有可能因為大多數(shù)人都已經(jīng)具備而不作為重點培養(yǎng)目標(biāo)。手冊是按照高層管理者、高級管理者、中層管理者和一線管理者以及核心領(lǐng)導(dǎo)力維度進行順序排列的，每個層級的管理者可以選擇對應(yīng)的內(nèi)容進行查閱及使用。本手冊在編寫過程中經(jīng)過了大量的研討分析工作，但仍然有不少可以改進的空間，因此，請使用者不要完全僵化的使用該手冊，本手冊提供的內(nèi)容供參考使用。我們也非常歡迎來自各方的反饋，以幫助我們更加有效的改進本手冊的內(nèi)容。首都機場集團管理學(xué)院2010年125CAHCAH領(lǐng)導(dǎo)力模型總覽為了實現(xiàn)集團的使命，根據(jù)集團戰(zhàn)略發(fā)展的總體要求，CAH領(lǐng)導(dǎo)力模型確定了各級管理者應(yīng)當(dāng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)和能力。CAH領(lǐng)導(dǎo)力模型包括五個等級的領(lǐng)導(dǎo)力，基礎(chǔ)是“核心領(lǐng)導(dǎo)能力”，它包含6個基本能力素質(zhì)。其他四個等級是按照集團管理人員不同層級的具體要求確定的，層級之間的能力素質(zhì)維度有差異也有共同點，相同的維度在不同層級之間的要求也不盡相同。高層管理者高級管理者高級管理者中層管理者創(chuàng)造力與創(chuàng)新一線管理者創(chuàng)造力與創(chuàng)新一線管理者創(chuàng)造力與創(chuàng)新6CAHCAH領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)行為要素4.戰(zhàn)略溝通,達成一致,通力合作。4.推動持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的組織文化。4.預(yù)期變化并領(lǐng)導(dǎo)變革。4.追求卓越。4.聽取他人意見,參與決策。4.使用有效的談判策略達成雙贏。4.確立對行動方案的內(nèi)部支持。7CAHCAH領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)行為要素2.向利益相關(guān)者闡述集團公司和本公司的戰(zhàn)2.為下屬定制充滿挑戰(zhàn)性的任務(wù),為其將來承擔(dān)4.通過有效授權(quán)來培養(yǎng)下屬。4.確立對行動方案的內(nèi)部支持。4.建立高績效文化。4.使用有效的談判技巧找到共同點,達成雙贏。5.變革文化以確保期望的行為和結(jié)果。8CAHCAH領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)行為要素創(chuàng)造力與創(chuàng)新4.設(shè)定績效目標(biāo),檢查進度。沖突管理4.吸取教訓(xùn),以確保未來問題的解決。4.激勵和維護團隊動力。4.尋求學(xué)習(xí)機會以提高專業(yè)技能。9CAHCAH領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)行為要素4.持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)。創(chuàng)造力與創(chuàng)新4.致力于持續(xù)的個人和團隊的改進。4.提升個人和團隊效率,超越客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.為團隊制定適應(yīng)變化的流程和策略,幫助員工順利轉(zhuǎn)型。4.給團隊成員提供必要資源,促進卓越績效。CAHCAH領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)行為要素2.善于傾聽,能理解話語背后的含義,并4.養(yǎng)成持續(xù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。4.成為誠信、正直、公平的表率。-------------------------------------------------------------->高層管理者領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)地圖l全局視野l(fā)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者l影響力和談判l(wèi)政府關(guān)系和利益相關(guān)方管理全局視野行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解組織及其使命、客戶及不斷變化的環(huán)境。l學(xué)會分析行業(yè)、市場、國際環(huán)境的變化,以及這些要素對CAH的影響l能夠根據(jù)分析的結(jié)果,界定CAH價值主張和服務(wù)客戶的策略2.基于對內(nèi)外部影響因素的全局考慮,制定與CAH使命相一致的戰(zhàn)略目標(biāo)。l掌握系統(tǒng)思維的方法l學(xué)會全面考慮重點、現(xiàn)有資源、外部影響因素（如政府政策）,兼顧長短期利益,制定公司戰(zhàn)略3.采用系統(tǒng)思考和適當(dāng)?shù)姆治鲱A(yù)測方法制定長期規(guī)劃方案。l掌握動態(tài)預(yù)測的分析方法,通過持續(xù)學(xué)習(xí)以準(zhǔn)確把握未來趨勢l學(xué)會在復(fù)雜的局面下清晰的劃分戰(zhàn)略目標(biāo)的優(yōu)先級,并以此制定分階段的長期發(fā)展規(guī)劃l塑造魅力型領(lǐng)導(dǎo),能夠針對不同的利益相關(guān)群體采取合適的方法,闡明組織的戰(zhàn)略方向,描繪藍圖,激勵人心,培育共同的使命感l(wèi)掌握發(fā)揮影響力的技巧,學(xué)會調(diào)動內(nèi)外部資源,促成與關(guān)鍵人群達成一致,取得他們對變革的支持5.建立適合的指標(biāo)以評估戰(zhàn)略績效。l學(xué)會用戰(zhàn)略研討會的方法,分解戰(zhàn)略目標(biāo),明確為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所要經(jīng)歷的關(guān)鍵步驟,并為每個步驟設(shè)立關(guān)鍵目標(biāo)和績效衡量指標(biāo)l能夠建立與業(yè)務(wù)績效相一致的員工績效評價體系,并營造公平、公正、坦誠透明的績效文化學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l國際政治經(jīng)濟環(huán)境l動態(tài)預(yù)測技能層面l內(nèi)外部環(huán)境分析l建立核心價值觀心態(tài)與意識層面l前瞻性l全局意識l持續(xù)學(xué)習(xí)的意識l公平公正l系統(tǒng)思維l戰(zhàn)略決策l預(yù)測行業(yè)趨勢l戰(zhàn)略規(guī)劃l戰(zhàn)略溝通l發(fā)揮個人魅力l資源整合l戰(zhàn)略目標(biāo)分解l建立績效評價體系l營造績效文化培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l對人員、預(yù)算和戰(zhàn)略方向進行整合和執(zhí)行l(wèi)在涉及多個利益相關(guān)者的公司級項目中積累豐富經(jīng)驗l通過在預(yù)算委員會中任職來了解CAH的預(yù)算流程l分析跨國公司或國際合作伙伴、供應(yīng)商或客戶的戰(zhàn)略規(guī)劃過程面授課程：《經(jīng)營分析工具、方法及應(yīng)用》,《戰(zhàn)略驅(qū)動》《增長引擎》,《卓越績效管理》《戰(zhàn)略性績效管理與平衡計分卡》在線學(xué)習(xí)：《戰(zhàn)略思維》,《戰(zhàn)略實施》閱讀書籍：《世界是平的》閱讀文章：《華人企業(yè)全球化的戰(zhàn)略思考框架》《何時不應(yīng)全球化》《你的組織能力“全球化”了嗎》全局視野√√培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.制定集團人才培養(yǎng)規(guī)劃。l能夠準(zhǔn)確分析集團和行業(yè)的發(fā)展趨勢對人才的新要求l學(xué)會根據(jù)外部環(huán)境和集團戰(zhàn)略規(guī)劃,制定集團人才發(fā)展戰(zhàn)略和總體規(guī)劃l掌握選拔、搭建人才團隊的方法2.通過有效授權(quán)來培養(yǎng)下屬。l深刻理解有效授權(quán)的重要意義,充分掌握授權(quán)的方法和技巧l能靈活運用有效授權(quán)、行動學(xué)習(xí)等方法培養(yǎng)高級領(lǐng)導(dǎo)人和接班人3.輔導(dǎo)下屬并定期反饋和跟進。l掌握監(jiān)督、輔導(dǎo)下屬工作的方法l掌握反饋技巧,能夠及時對下屬工作中的不足進行指正,并不斷跟進4.推動持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的組織文化。l具有持續(xù)學(xué)習(xí)的意識l掌握監(jiān)督組織人才梯隊建設(shè)效果的方法l能夠督促集團建設(shè)學(xué)習(xí)型的組織文化學(xué)習(xí)內(nèi)容培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者知識層面技能層面制定集團的人才發(fā)展戰(zhàn)略和總體規(guī)劃識別人才組建團隊心態(tài)與意識層面l心態(tài)與意識層面l對重大變化的敏銳度l深刻理解有效授權(quán)的重要意義l自我完善的意識培養(yǎng)接班人監(jiān)督、輔導(dǎo)下屬及時反饋人才梯隊建設(shè)督促學(xué)習(xí)型組織文化建設(shè)培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l在管理學(xué)院擔(dān)當(dāng)講師/開展研習(xí)班培訓(xùn),與其他人員分享你的知識和經(jīng)驗l通過與員工和各級領(lǐng)導(dǎo)者的合作,制定并實施重要的發(fā)展或輔導(dǎo)計劃面授課程：《人才戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃》《有效授權(quán)與工作輔導(dǎo)》,《繼任者計劃的制定與實施》《企業(yè)文化建設(shè)實務(wù)》,《五項修煉·學(xué)習(xí)型組織精要》在線學(xué)習(xí)：《教練式輔導(dǎo)》,《授權(quán)》,《培養(yǎng)員工》,《反饋精要》閱讀書籍：《以成果為導(dǎo)向的高管教練(培養(yǎng)組織領(lǐng)導(dǎo)者的終極指南)》《公司領(lǐng)導(dǎo)人培養(yǎng)解決方案:杰出的公司如何培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)》閱讀文章：《塑造你的領(lǐng)導(dǎo)力品牌》,《把你的公司建成人才工廠》《建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)人后備梯隊》,《培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才,誰的事?》愿景行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)愿景行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.深刻理解CAH在中國社會和經(jīng)濟發(fā)展進程中的地位和作用。l了解國家政治、經(jīng)濟和社會政策的整體情況,及其在全球一體化環(huán)境下的發(fā)展趨勢l學(xué)會分析這種趨勢對國內(nèi)機場行業(yè)和CAH戰(zhàn)略、方向的影響2.深刻理解中國服務(wù)。l培養(yǎng)全球性的觀點,能夠在不同文化、民族、國家背景下開展工作,并提煉出“中國服務(wù)”的深刻內(nèi)涵l憑借全球化的視野,能夠快速發(fā)現(xiàn)CAH與其它世界一流機場管理企業(yè)的差距,以及自身獨有的特點l深刻理解CAH存在的價值和意義,構(gòu)建共同愿景,并通過描繪CAH的成功故事來傳遞使命和愿景l(fā)能夠發(fā)展支持性組織,并有效地利用媒體力量在組織內(nèi)外部傳達愿景l(fā)掌握培養(yǎng)核心團隊或聯(lián)盟的方法,對組織愿景提供支持4.預(yù)期變化并領(lǐng)導(dǎo)變革。l在清晰的愿景下,能建立幫助實現(xiàn)愿景的戰(zhàn)略計劃體系l能夠洞察可能的變化,預(yù)期可能的障礙和阻力,主動挑戰(zhàn)5.忠于愿景,以身作則,成為職業(yè)道德、價值觀和問責(zé)的典l塑造極大的勇氣,即使當(dāng)發(fā)展面對巨大困難也能夠傳遞積極的信息l能夠時刻以卓越目標(biāo)要求自己,不因為環(huán)境的變化而降低標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l國家政治、經(jīng)濟和社會政策l各國文化l行業(yè)背景與競爭環(huán)境l戰(zhàn)略的知識l管理變革的知識心態(tài)與意識層面l自律和意志力技能層面l行業(yè)趨勢分析l戰(zhàn)略分析l多元化管理l標(biāo)桿管理l全球視野l(fā)構(gòu)建、傳遞使命和愿景l(fā)媒體公關(guān)能力l建立核心團隊l建立戰(zhàn)略計劃體系l變革領(lǐng)導(dǎo)力l危機領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l制定愿景,然后與其他人共享或推廣這個愿景l(fā)通過準(zhǔn)確了解目標(biāo)受眾,清楚闡釋和傳遞你的理念和信息面授課程：《中國宏觀經(jīng)濟形勢分析》《經(jīng)營分析工具、方法及應(yīng)用》《瞄準(zhǔn)并超越-標(biāo)桿管理》,《公共關(guān)系管理》《變革管理》,《成就導(dǎo)向》,《危機領(lǐng)導(dǎo)力》《戰(zhàn)略驅(qū)動》,《情境領(lǐng)導(dǎo)》,《共同愿景工作坊》閱讀書籍：《愿景》《未來企業(yè)之路:洞察全球頂尖企業(yè)愿景與制勝策略》閱讀文章：《要領(lǐng)導(dǎo),先共創(chuàng)愿景》《靠什么凝聚你的企業(yè)》愿景行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.捍衛(wèi)CAH公司名譽和品牌。l能清楚認(rèn)知自己對捍衛(wèi)公司聲譽與品牌形象的重要責(zé)任l當(dāng)發(fā)生危機時,能帶頭面對并迅速采取適當(dāng)?shù)姆桨竵硐Cl能掌握及運用建立以績效為導(dǎo)向的組織文化l掌握促進組織變革的步驟與方法3.勇于為組織績效及決策承擔(dān)責(zé)任。l具有決策的魄力,能清楚認(rèn)知自己需對組織績效及所做的決策成敗承擔(dān)責(zé)任l勇于接受各種不同形式的挑戰(zhàn)l具有不斷追求卓越的意識和決心l能充分掌握在組織內(nèi)部宣揚積極向上的績效文化、鼓勵創(chuàng)新改進、以及促進高績效組織發(fā)展的技巧與方法20學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l危機管理相關(guān)知識l變革管理的知識l績效管理l決策管理l卓越領(lǐng)導(dǎo)技能層面l危機管理l建立高績效組織文化l變革管理l建設(shè)高績效組織文化心態(tài)與意識層面l危機意識和緊迫感l(wèi)變革意識l魄力、勇氣、責(zé)任心l追求卓越培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l尋求在組織中負(fù)責(zé)管理預(yù)算、人員及實現(xiàn)組織使命的領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)l在面向全集團并且有多個利益相關(guān)者參與的項目中積累豐富經(jīng)驗面授課程：《高效的管理決策》《危機管理》,《高績效組織文化建設(shè)》《變革管理》,《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》,《基業(yè)長青》在線學(xué)習(xí)：《危機管理》閱讀書籍：《緊迫感》《領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)讀本》閱讀文章：《管理聲譽風(fēng)險》《為何商業(yè)人士道德意識薄弱》《我們需要什么樣的道德》《企業(yè)的道德管理》rrrr221決斷力行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)決斷力行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)l具備敢于作出決策、承擔(dān)責(zé)任的勇氣l掌握收集、分析信息的能力,為決策尋找支持l在決策執(zhí)行過程中,具有鎮(zhèn)定、從容、自信的態(tài)度,善于傳遞出決策的正確性,以推動執(zhí)行2.制定與CAH戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的決策。l能夠洞察市場機會、了解行業(yè)發(fā)展趨勢,在進行長期、戰(zhàn)略性決策時,能夠?qū)⑺眯畔⑴cCAH的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來l清楚地闡述實施戰(zhàn)略決策的步驟和方法l掌握說服的技巧,能夠在需要時說服自己和他人制定犧牲局部利益的決策,以保證公司目標(biāo)的實現(xiàn)l能夠分析CAH發(fā)展中存在的風(fēng)險、機會和挑戰(zhàn)l學(xué)會從戰(zhàn)略性、長期性的角度出發(fā),找到最有價值的機會,并迅速轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)目標(biāo)l了解并遵循民主集中的原則和方法,保證民主流程得到執(zhí)行l(wèi)能夠培養(yǎng)并發(fā)揮個人影響力讓他人愿意接受決策,面對負(fù)面質(zhì)疑能夠給予有力地回?fù)?.使用正確的分析工具來評估采取的行動方案及其帶來的效果。l學(xué)會分析問題潛在的含義、長期的影響l學(xué)會根據(jù)實際需要,靈活的整合內(nèi)外部資源對問題進行評估l掌握行動效果評估的方法,能夠做出預(yù)防或補救措施l具有危機意識l在危機、壓力和其它復(fù)雜局面下,能夠合理地思考、決策,并主動迅速地采取行動l當(dāng)計劃沒有達到預(yù)期效果時,能夠快速、靈活地調(diào)整方案以實現(xiàn)目標(biāo)22學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l風(fēng)險管理知識l市場與行業(yè)背景l(fā)民主集中的原則與流程l行業(yè)發(fā)展趨勢l危機管理知識心態(tài)與意識層面l前瞻性l全局意識l持續(xù)學(xué)習(xí)的意識l公平公正技能層面l業(yè)務(wù)分析l戰(zhàn)略規(guī)劃與決策l市場與競爭分析l說服影響力l價值評估l制定業(yè)務(wù)規(guī)劃l系統(tǒng)思考l戰(zhàn)略及長期績效的評估l危機管理l處理不確定性培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l尋求一項特派工作或任務(wù),在該項任務(wù)中,必須在兩個相互沖突的工作重點之間做出決策,并且制定計劃來完成這項任務(wù)l在公司內(nèi)部尋求一個項目負(fù)責(zé)人的工作面授課程：《戰(zhàn)略驅(qū)動》,《企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險管理》《增長引擎》,《企業(yè)戰(zhàn)略決策》,《標(biāo)桿學(xué)習(xí)》《群策群力》,《高效的管理決策》,《危機管理》在線學(xué)習(xí)：《決策》,《變革管理》閱讀書籍：《決策》,《情境規(guī)劃：為不確定的世界規(guī)劃未來》閱讀文章：《好決策出自好流程》,《高效的董事會如何做決策》《決策中的陷阱》,《領(lǐng)導(dǎo)者的決策》,《有效的決策》《好領(lǐng)導(dǎo)為何做出壞決策》,《影響決策的人際障礙》決斷力<—><—>MM23影響力和談判行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)l掌握制定有效的策略、制度、流程的方法l學(xué)會建立推動戰(zhàn)略落地、組織變革的組織氛圍2.通過有效的交流,影響他人觀點和行為。l掌握有效溝通的技巧l熟練運用講述企業(yè)成功故事、描繪組織發(fā)展藍圖等方式建立員工的使命感和愿景3.建立和維護基于尊重和信任的牢固關(guān)系。l養(yǎng)成言行一致的習(xí)慣,掌握企業(yè)形象管理的技巧,讓公眾對CAH的工作給予肯定l學(xué)會通過建立、維護有影響力的內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)關(guān)系來達成目標(biāo)4.使用有效的談判策略達成雙贏。l具有雙贏的意識l與不同的利益團體談判時,掌握洞察對方需求的技巧l學(xué)會利用策略性的方式影響和駕馭復(fù)雜的情景,以達到雙方長期利益最大化24學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l制定策略、制度、流程的方法l使命、愿景相關(guān)知識l公關(guān)知識l豐富的行業(yè)知識l談判相關(guān)知識心態(tài)與意識層面l務(wù)實、改革精神l言行一致l沉著冷靜技能層面l組織氛圍營造l有效溝通的技巧l建立員工的使命感和愿景l(fā)企業(yè)形象管理l建立、維護網(wǎng)絡(luò)關(guān)系l應(yīng)對不確定性l談判技巧培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l練習(xí)傾聽并理解你的高級經(jīng)理的觀點l自愿主持公開會議/聽證會l擔(dān)當(dāng)小組的項目負(fù)責(zé)人,該小組包括來自CAH各個部門的經(jīng)理面授課程：《高效激勵》,《合作共贏》,《共贏情景談判技巧》《贏在影響力-管理者的管理情商(EQ)與逆商(AQ)修煉》《如何在不確定性環(huán)境下制定有效戰(zhàn)略》在線學(xué)習(xí)：《談判》,《雙贏談判》閱讀書籍：《影響力》,《優(yōu)勢談判》,《談判力》閱讀文章：《走出談判的六大誤區(qū)》,《將談判整合為公司能力》《跨文化談判：差異創(chuàng)造價值》,《影子談判打破僵局》《談判者,別把簽約當(dāng)終點》,《談判勿忘“社會合同”》《家得寶的文化變革工具箱》,《如何測評你的組織文化》影響力和談判am25政府關(guān)系和利政府關(guān)系和利益相關(guān)方管理行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.深刻理解利益相關(guān)方和政府對CAH戰(zhàn)略優(yōu)先選擇和路徑的影響。l能夠深刻理解行業(yè)、政府和其它利益相關(guān)方對集團戰(zhàn)略的影響l學(xué)會在信息有限的情況下做出準(zhǔn)確決策、判斷l(xiāng)能夠清晰的描述集團對戰(zhàn)略伙伴的思路和制度2.為公司核心戰(zhàn)略建立外部支持。l能夠熟練運用與政府、外部戰(zhàn)略合作伙伴的公關(guān)技巧l掌握建立和擴大外部人脈網(wǎng)絡(luò)的方法,最大限度地獲得支持和幫助l學(xué)會科學(xué)地制定戰(zhàn)略,掌握推廣CAH品牌形象的技巧l了解企業(yè)內(nèi)外部的專家和權(quán)力/影響力網(wǎng)絡(luò),利用自身的人脈網(wǎng)絡(luò)去了解并與他們建立關(guān)系4.確立對行動方案的內(nèi)部支持。l掌握與重要利益相關(guān)方良好協(xié)商、洽談的技巧l學(xué)會綜合衡量當(dāng)?shù)卣屠嫦嚓P(guān)方及CAH使命與責(zé)任,并將相關(guān)信息準(zhǔn)確、高效地傳達給目標(biāo)受眾l理解自身角色對于企業(yè)品牌的重要性,并通過自身行動激發(fā)利益相關(guān)方及下屬的信任和肯定26學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l國家相關(guān)政策法規(guī)心態(tài)與意識層面l政治敏感性技能層面l戰(zhàn)略合作l行業(yè)分析l建立人脈網(wǎng)絡(luò)l推廣集團品牌l建立關(guān)系l談判技巧l決策分析l說服影響力培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動負(fù)責(zé)與某個重要利益相關(guān)者建立關(guān)系l實施一項需要得到政府支持的重大項目面授課程：《公共關(guān)系管理》,《七巧板-戰(zhàn)略溝通》,《雙贏談判》《戰(zhàn)略聯(lián)盟》,《戰(zhàn)略驅(qū)動》,《合作共贏》,《演示征服》閱讀書籍：《全球市場中的企業(yè)與政府(第6版)》閱讀文章：《戰(zhàn)略與社會：競爭優(yōu)勢與企業(yè)社會責(zé)任的聯(lián)系》《被閹割的金像——AT&T的公關(guān)教訓(xùn)》政府關(guān)系和利益相關(guān)方管理27-------------------------------------------------------------->28高級管理者領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)地圖l培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者l伙伴關(guān)系（含政府關(guān)系）l影響力與談判29戰(zhàn)略思考行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解集團使命和客戶需求,制定本公司戰(zhàn)略以支持集團l具有不斷學(xué)習(xí)、及時總結(jié)經(jīng)驗的意識,掌握分析、評估市場需求的方法,并能把需求和集團戰(zhàn)略目標(biāo)恰當(dāng)?shù)芈?lián)系起來l具有站在集團角度看待企業(yè)發(fā)展的態(tài)度,具備利用集團內(nèi)外部資源幫助自己澄清思路的能力l學(xué)會結(jié)合集團戰(zhàn)略目標(biāo),確立本公司或部門的發(fā)展策略,以集團整體利益為重2.向利益相關(guān)者闡述集團公司和本公司的戰(zhàn)略目標(biāo)以獲取支持。l掌握清晰闡述集團及公司愿景和戰(zhàn)略的技巧,并能夠?qū)ν獠康奶魬?zhàn)給予靈活機智的回應(yīng)l掌握有效說服的技巧,能夠爭取利益相關(guān)者對公司的信心l學(xué)會利用第三方資源（外部數(shù)據(jù)、行業(yè)專家、大眾媒體等）增加說服力3.建立目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn),以達成集團及本公司戰(zhàn)略目標(biāo)。l掌握戰(zhàn)略分解的方法,確定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵步驟,并為每個步驟設(shè)立關(guān)鍵目標(biāo)和績效衡量指標(biāo)l學(xué)會建立與業(yè)務(wù)績效相一致的員工績效評價體系并營造公平、公正、坦誠透明的績效文化4.使流程、計劃、資源保持高度的一致性,以使效率最大化或效果最優(yōu)。l能夠預(yù)見實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需要的資源l掌握建立跨部門合作文化的技巧,并制定、優(yōu)化有關(guān)制度l掌握平衡的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)5.為長期成功和持續(xù)發(fā)展制定計劃和任務(wù)。l掌握系統(tǒng)化思考法及其它分析預(yù)測工具來評估風(fēng)險l學(xué)會對方案、計劃和倡議進行優(yōu)先排序l掌握制定長期戰(zhàn)略計劃的方法,包含目標(biāo)、行動以及目標(biāo)驅(qū)動的績效評估指標(biāo)6.根據(jù)外部變化,及時調(diào)整資源、業(yè)務(wù)流程和工作方法。l掌握業(yè)務(wù)改進、流程再造的方法l學(xué)會建立機制監(jiān)控流程和服務(wù),以此推動持續(xù)改進30學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容技能層面l業(yè)務(wù)、市場、行業(yè)的技能層面l業(yè)務(wù)、市場、行業(yè)的相關(guān)知識l集團、公司的戰(zhàn)略l戰(zhàn)略管理知識l流程管理知識l分析、評估市場需求l資源整合與分配l演講能力l說服影響力l戰(zhàn)略目標(biāo)分解l績效管理心態(tài)與意識層面心態(tài)與意識層面l信心l公平公正l系統(tǒng)思考l評估風(fēng)險l制定戰(zhàn)略計劃l業(yè)務(wù)流程再造培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l考慮擔(dān)任戰(zhàn)略類項目的負(fù)責(zé)人l以群策群力的方法制定部門戰(zhàn)略計劃面授課程：《經(jīng)營分析工具、方法及應(yīng)用》《資源整合策略與技巧》,《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理》《戰(zhàn)略性績效管理-平衡計分卡》,《演示征服》《贏在影響力-管理者的管理情商(EQ)與逆商(AQ)修煉》《基于KPI的績效管理實務(wù)》《跨部門溝通技巧》,《企業(yè)戰(zhàn)略決策》《目標(biāo)與計劃管理》,《管理流程設(shè)計與管理流程再造》在線學(xué)習(xí)：《戰(zhàn)略思維》,《戰(zhàn)略實施》,《流程管理》閱讀書籍：《戰(zhàn)略管理?概念與案例》,《波士頓戰(zhàn)略觀點》《夢想啟動未來:通用電氣夢想之路》,《重新定位》《公司策略與公司治理:如何進行自我管理》,《戰(zhàn)略管理》閱讀文章：《戰(zhàn)略手藝化》,《一句話說清你的戰(zhàn)略》《戰(zhàn)略就是革命》,《開一個有效的戰(zhàn)略年會》《制定戰(zhàn)略：邊做邊學(xué)》,《不確定性下的戰(zhàn)略選擇》戰(zhàn)略思考31培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.為了培養(yǎng)下屬以達成戰(zhàn)略目標(biāo),幫助下屬制定并實施個人發(fā)展計劃。l掌握識別、培養(yǎng)人才的方法l學(xué)會制定與公司戰(zhàn)略相適應(yīng)的人才發(fā)展規(guī)劃,建立人才培養(yǎng)制度2.為下屬定制充滿挑戰(zhàn)性的任務(wù),為其將來承擔(dān)更大的責(zé)任做準(zhǔn)備。l了解企業(yè)不同層級領(lǐng)導(dǎo)人的勝任力特征l學(xué)會為本企業(yè)不同層級領(lǐng)導(dǎo)者制定挑戰(zhàn)性任務(wù),并評估領(lǐng)導(dǎo)者在任務(wù)完成中的表現(xiàn)3.輔導(dǎo)下屬以提升他們的自信心、工作承諾、技能和知識。4.通過有效授權(quán)來培養(yǎng)下屬。5.評估下屬個人發(fā)展計劃實施的有效性,并做出相應(yīng)改進。l能夠靈活掌握任務(wù)達成、有效授權(quán)、教練式輔導(dǎo)、行動學(xué)習(xí)等多種方式培養(yǎng)和鍛煉人才的技能6.建立和推動持續(xù)學(xué)習(xí)的組織文化。l具有不斷學(xué)習(xí)的意識l學(xué)會通過制度建設(shè)、計劃實施、效果評估等手段推動學(xué)習(xí)型組織文化建設(shè)32學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l人才規(guī)劃l領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型l學(xué)習(xí)型組織的知識心態(tài)與意識層面l重視人才培養(yǎng)l自我完善的意識技能層面l識別人才l人才發(fā)展規(guī)劃l建立人才培養(yǎng)機制l促動技巧l行為評估方法（如行為事件訪談法）l有效授權(quán)l(xiāng)教練式輔導(dǎo)l建設(shè)學(xué)習(xí)型組織文化l行動學(xué)習(xí)培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l實施輔導(dǎo)并為其他人員提供建設(shè)性反饋意見和建議l通過與員工和領(lǐng)導(dǎo)的合作,制定并實施重要的發(fā)展或輔導(dǎo)計劃培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者面授課程：《人才戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃》《戰(zhàn)略人力資源管理與經(jīng)營實務(wù)研討》《人才測評技術(shù)——關(guān)鍵人才的選拔和發(fā)展》《界定結(jié)果的工作委派》《五項修煉·學(xué)習(xí)型組織精要》《教練型領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)》在線學(xué)習(xí)：《教練式輔導(dǎo)》,《授權(quán)》,《培養(yǎng)員工》閱讀書籍：《以成果為導(dǎo)向的高管教練(培養(yǎng)組織領(lǐng)導(dǎo)者的終極指南)》《公司領(lǐng)導(dǎo)人培養(yǎng)解決方案:杰出的公司如何培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)》閱讀文章：《建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)人后備梯隊》,《把你的公司建成人才工廠》《塑造你的領(lǐng)導(dǎo)力品牌》,《培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才，誰的事？》33決斷力行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)決斷力行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.運用分析手段,評估采取的行動方案及其帶來的效果。l學(xué)會分析問題的潛在含義、長期影響l掌握收集數(shù)據(jù)、調(diào)研、可行性研究、外部咨詢等方法對行動方案進行透徹地分析l學(xué)會制定明確的行動計劃,能夠把責(zé)任落實到具體人員l在采取行動前能夠預(yù)見到可能產(chǎn)生的后果,學(xué)會提前作出預(yù)防、宣傳或補救措施2.決策中運用合理的道德判斷。l清楚地認(rèn)識和了解決策中的道德困境,包括長期與短期利益、局部與整體利益、個人與組織利益的沖突等l堅持以CAH利益為重的原則,不僅以身作則,而且能夠運用宣傳說服的技巧贏得下屬理解和認(rèn)同3.獲得他人對決議的認(rèn)可。l掌握科學(xué)決策的方法,能夠合理征求意見,以確認(rèn)其他人員對問題、方案和行動的了解l學(xué)會使用正式和非正式渠道來施加影響,以獲得對決策的支持l學(xué)會制定并實施戰(zhàn)略溝通計劃4.運用有效的管理技能管理風(fēng)險。l能夠分析、預(yù)測方案實施的風(fēng)險,并制定出具體的防范步驟l學(xué)會在實施中把控關(guān)鍵的風(fēng)險點,責(zé)任落實到具體人員l掌握對風(fēng)險管理效果進行事后評估的方法l在危機、壓力和其它復(fù)雜局面下,即使沒有明確指示,也能夠主動、迅速、合理地思考與行動l當(dāng)計劃沒有達到預(yù)期效果時,能夠快速、靈活地調(diào)整方案以實現(xiàn)目標(biāo)6.決策和行動中展示自信。l具有承擔(dān)決策風(fēng)險的勇氣l掌握說服力大、邏輯性強的表達方式,能夠清晰地闡明決策理由,來對與決策有關(guān)的問題和挑戰(zhàn)作出適當(dāng)回應(yīng)l能夠通過堅定、果斷的言行風(fēng)格展現(xiàn)自信34學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l行業(yè)背景l(fā)業(yè)務(wù)知識l決策中的道德困境l科學(xué)決策l風(fēng)險管理知識l危機管理知識心態(tài)與意識層面l謹(jǐn)慎、風(fēng)險意識l大局觀、前瞻性l民主決策的意識l風(fēng)險承擔(dān)的勇氣技能層面l內(nèi)外部環(huán)境分析l建立核心價值觀l系統(tǒng)思維l戰(zhàn)略決策l預(yù)測行業(yè)趨勢l戰(zhàn)略規(guī)劃l戰(zhàn)略溝通l發(fā)揮個人魅力l資源整合l戰(zhàn)略目標(biāo)分解l建立績效評價體系l營造績效文化培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動提出領(lǐng)導(dǎo)項目或特別工作組l主持內(nèi)部和外部會議,幫助團隊制定決策l在你自己的計劃中嘗試創(chuàng)造性和“帶有風(fēng)險”的解決方案面授課程：《危機管理》,《基業(yè)長青》《贏在影響力-管理者的管理情商(EQ)與逆商(AQ)修煉》《問題分析與解決》,《高效的管理決策》《群策群力》,《企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險管理》在線學(xué)習(xí)：《決策》,《變革管理》閱讀書籍：《決策》閱讀文章：《好決策出自好流程》,《高效的董事會如何做決策》《決策中的陷阱》,《領(lǐng)導(dǎo)者的決策》,《有效的決策》《好領(lǐng)導(dǎo)為何做出壞決策》,《影響決策的人際障礙》決斷力<—><—>MMV35伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.深刻理解政府和利益相關(guān)方對CAH戰(zhàn)略選擇和發(fā)展路徑的影響。l能夠深刻理解行業(yè)、政府、集團和利益相關(guān)方對本企業(yè)的影響l掌握收集相關(guān)信息和處理復(fù)雜信息的能力,學(xué)會在信息有限的情況下做出準(zhǔn)確決策、判斷l(xiāng)清晰地知道集團戰(zhàn)略合作的思路和制度l了解戰(zhàn)略伙伴的內(nèi)涵,能夠根據(jù)本企業(yè)的情況選擇合適的戰(zhàn)略伙伴2.為公司核心戰(zhàn)略獲取外部支持。l了解集團要求和企業(yè)實際情況,并掌握與上級單位良好溝通的方法l掌握建立、擴大集團和外部人際網(wǎng)絡(luò)的方法,獲得最大限度的支持和幫助l清楚地理解提高集團聲譽度的重要性,學(xué)會推廣集團品牌形象、提升企業(yè)聲譽l了解本企業(yè)中的專家和權(quán)力/影響力網(wǎng)絡(luò),利用自身的人脈網(wǎng)絡(luò)去了解并與他們建立關(guān)系4.確立對行動方案的內(nèi)部支持。l掌握與上下級及利益相關(guān)方良好協(xié)商洽談的方法l學(xué)會綜合分析、衡量方案的利弊,從而采取恰當(dāng)?shù)牟呗詌理解自身行動對于企業(yè)規(guī)程、產(chǎn)品、服務(wù)的重要性,并通過自身行動激發(fā)利益相關(guān)方及下屬的信任和肯定36學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容技能層面知識層面技能層面l集團戰(zhàn)略合作的思路l行業(yè)分析l集團戰(zhàn)略合作的思路l行業(yè)分析l建立人脈網(wǎng)絡(luò)l推廣集團品牌l談判技巧l集團戰(zhàn)略伙伴的要求l國家相關(guān)政策法規(guī)心態(tài)與意識層面ll高度重視集團聲譽l決策分析l決策分析培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l實施一項需要得到政府支持的重要項目l繼續(xù)掌握人際技能,在組織內(nèi)部和外部建立關(guān)系面授課程：《供應(yīng)鏈管理》,《雙贏談判》《領(lǐng)袖演講藝術(shù)》,《市場規(guī)劃與關(guān)鍵客戶管理》《有效溝通技巧》,《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》《公共關(guān)系管理》,《向上管理》在線學(xué)習(xí)：《虛擬團隊》閱讀書籍：《戰(zhàn)略聯(lián)盟》閱讀文章：《多事業(yè)部的共同演進》《大型團隊合作的八條法則》《信息合作：共享規(guī)模優(yōu)勢》伙伴關(guān)系（含政府關(guān)系）37行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.維護CAH的公司聲譽和品牌形象。l培養(yǎng)危機意識和緊迫感l(wèi)了解公司已經(jīng)制訂的危機處理預(yù)案l掌握危機處理的方法,在發(fā)生危機時,能迅速采取適當(dāng)?shù)姆桨竵硐C并將損害減至最低2.為個人和組織績效負(fù)責(zé)。l能清楚認(rèn)知自己需在哪些方面及何種程度上對員工與組織績效結(jié)果承擔(dān)責(zé)任l充分掌握制訂績效改善方案的方法和技巧l深刻理解公司所制定的道德與行為規(guī)范l養(yǎng)成以身作則、廉潔勤勉的習(xí)慣l熟練掌握促進組織成員遵循道德與行為規(guī)范的方法與技巧4.建立高績效文化。l能夠熟練運用持續(xù)評估、監(jiān)督與改進個人與組織績效的方法l學(xué)會促進組織成員對高績效組織文化的了解與認(rèn)同5.確保符合CAH政策和程序。l充分理解公司戰(zhàn)略發(fā)展方向l了解公司核心政策和業(yè)務(wù)流程l掌握制定重大決策的技巧,能根據(jù)集團的戰(zhàn)略要求做出38學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l危機管理的知識l績效管理l公司的道德與行為規(guī)范l國家對領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)的相關(guān)要求心態(tài)與意識層面l危機意識和緊迫感l(wèi)責(zé)任心和勇氣l以身作則、廉潔勤勉l大局觀、靈活性、決斷技能層面l危機管理l制訂績效改進方案l監(jiān)控團隊行為規(guī)范l制定獎懲辦法l團隊績效評估方法l績效改進的方法l建設(shè)高績效組織文化l戰(zhàn)略決策l系統(tǒng)思維培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l參加或領(lǐng)導(dǎo)組織級評估或評審小組l負(fù)責(zé)部門的績效設(shè)定或目標(biāo)設(shè)定工作l堅持到底,獲得有利的回報,承擔(dān)不利的后果面授課程：《卓越領(lǐng)導(dǎo)魅力內(nèi)訓(xùn)》《強勢品牌塑造與管理》,《危機管理》《企業(yè)高績效體系建立》,《系統(tǒng)思考》《基于平衡計分卡的KPI設(shè)計》《打造高績效管理團隊》《管理執(zhí)行力提升》《企業(yè)家戰(zhàn)略決策思維訓(xùn)練》在線學(xué)習(xí)：《危機管理》閱讀書籍：《緊迫感》《領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)讀本》閱讀文章：《管理聲譽風(fēng)險》《為何商業(yè)人士道德意識薄弱》《我們需要什么樣的道德》《企業(yè)的道德管理》r2r239影響力與談判行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.樹立有效領(lǐng)導(dǎo)力的典范。l具有不斷提升自身的領(lǐng)導(dǎo)力的意識l能夠準(zhǔn)確理解組織變革的方向和目標(biāo),學(xué)會按照新的組織要求及時調(diào)整自己的行為l能夠抓住時機展現(xiàn)個人領(lǐng)導(dǎo)力2.建立和維護基于尊重和信任的牢固關(guān)系。l在與客戶、上下級的交往合作中,學(xué)會通過展示專業(yè)、誠信的行為,贏得尊重和信任l掌握建立、維護關(guān)系的技巧3.運用口頭和書面溝通來影響他人觀點和行為。l熟練運用各類數(shù)據(jù)、事實、演示手段提升個人說服力l學(xué)會通過營造氛圍,影響員工對組織愿景、變革產(chǎn)生積極認(rèn)知4.使用有效的談判技巧找到共同點,達成雙贏。l具有雙贏的意識l與不同的利益團體談判時,掌握洞察對方需求的技巧l學(xué)會使用有策略的方式來影響和駕馭復(fù)雜的情景,實現(xiàn)雙方長期利益最大化的最終目標(biāo)5.變革文化以確保期望的行為和結(jié)果。l了解各類組織文化的特點和作用l能夠根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃,分析組織已有文化與理想文化之間的差距l(xiāng)學(xué)會制定清晰地策略,掌握宣貫、制度改善、人員調(diào)整等方法來塑造理想的組織氛圍40學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容技能層面l技能層面l自我認(rèn)知的工具和方法l展現(xiàn)自我l專業(yè)、誠信的溝通方式l塑造個人影響力l建構(gòu)和維護關(guān)系l提高個人說服力的方法l營造組織氛圍l應(yīng)對不確定性l談判技巧l組織文化診斷的工具和方法l組織文化塑造l組織的使命、戰(zhàn)略、愿景l(fā)豐富的行業(yè)知識l談判相關(guān)知識l組織文化類型l組織文化變革的知識心態(tài)與意識層面l自我完善的意愿l誠信、尊重他人l沉著冷靜l坦然面對困難培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l在爭議小組中擔(dān)任工作l觀察一場多方談判l(wèi)在跨公司/部門的項目組擔(dān)任工作面授課程：《企業(yè)文化建設(shè)實務(wù)》,《變革管理》《贏在影響力-管理者的管理情商(EQ)與逆商(AQ)修煉》影響力與談判am《如何在不確定環(huán)境下制定有效戰(zhàn)略》,《共贏情景談判技巧》《共同愿景工作坊》,《演示征服》《NLP水性領(lǐng)導(dǎo)力的八項修煉》,《合作共贏》《有效的大客戶管理》在線學(xué)習(xí)：《談判》閱讀書籍：《影響力》,《優(yōu)勢談判》,《談判力》閱讀文章：《走出談判的六大誤區(qū)》,《將談判整合為公司能力》《跨文化談判：差異創(chuàng)造價值》,《影子談判打破僵局》《談判者,別把簽約當(dāng)終點》,《談判勿忘“社會合同”》《家得寶的文化變革工具箱》,《如何測評你的組織文化》41-------------------------------------------------------------->42中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)地圖l創(chuàng)造力與創(chuàng)新l伙伴關(guān)系l沖突管理l解決問題l技術(shù)可靠性43創(chuàng)造力與創(chuàng)新行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)創(chuàng)造力與創(chuàng)新行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.對個人和組織改進表現(xiàn)出責(zé)任心。l具有對于組織改進的高度責(zé)任感l(wèi)掌握任務(wù)監(jiān)督和過程控制的具體操作,善于發(fā)現(xiàn)問題l能夠制定高標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo),并為達成目標(biāo)堅持不懈2.對他人新的創(chuàng)意表現(xiàn)開放性。l具有開放的心態(tài),樂于了解新的觀念和方法l理解耐心傾聽他人意見的重要性,掌握傾聽的技巧l具有及時反饋的意識,能夠熟練運用反饋技巧,對新的意見、觀點和建議給予積極回應(yīng)3.總能發(fā)現(xiàn)新的,更好的方法來完成工作。l具有不斷進取的精神,主動發(fā)現(xiàn)工作中可改進的環(huán)節(jié)l充分了解創(chuàng)新思維的原理和方法,靈活運用創(chuàng)新思維尋求更好的解決方案4.鼓勵和支持對多樣性和非傳統(tǒng)思維開放的文化。l能夠覺察團隊成員的個人差異性,尊重個體的獨特性l能夠鼓勵批判精神,激發(fā)員工運用創(chuàng)新思維l了解創(chuàng)新中存在的風(fēng)險,具有風(fēng)險防范的意識,掌握風(fēng)險管理的基本方法5.為下屬的創(chuàng)新實踐設(shè)定流程和準(zhǔn)則。l充分理解創(chuàng)新的內(nèi)涵l能夠根據(jù)組織和市場需要,準(zhǔn)確引導(dǎo)員工進行有效創(chuàng)新,并甄選和發(fā)展各種創(chuàng)意l學(xué)會建立從創(chuàng)新點子到創(chuàng)新計劃到創(chuàng)新實踐的制度和流程,并提供創(chuàng)新所需資源6.成為終生學(xué)習(xí)和知識經(jīng)驗分享的典范。l養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)的態(tài)度,清楚地認(rèn)知自己和團隊所缺乏的知識和技能l及時了解并快速掌握新知識和新技能,掌握傳授知識經(jīng)驗的方法l了解職業(yè)生涯規(guī)劃的知識,掌握制定短期學(xué)習(xí)目標(biāo)和長期學(xué)習(xí)計劃的方法44學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容程具程具險流控價新其度經(jīng)涯與饋評創(chuàng)及制與生督理進反新化性工新新估識業(yè)面監(jiān)管改與創(chuàng)優(yōu)個員創(chuàng)創(chuàng)評知職層務(wù)標(biāo)續(xù)聽維程工勵估立我授劃能任目持傾思流員激評建自傳規(guī)技知識層面創(chuàng)新的原理和方法創(chuàng)新的內(nèi)涵職業(yè)生涯規(guī)劃的知識心態(tài)與意識層面責(zé)任感高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求開放的心態(tài)及時反饋的意識積極進取尊重個體的獨特性質(zhì)疑精神風(fēng)險防范的意識謙虛、主動學(xué)習(xí)培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：主動申請可以嘗試新方法的任務(wù)消除不必要的限制,突破自己的舒適區(qū)勿先妄下斷論,運用頭腦風(fēng)暴得出新見解廣泛聽取他人的創(chuàng)造性建議面授課程：《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》,《六頂思考帽思維訓(xùn)練》《創(chuàng)新密碼》,《有效溝通與傾聽》,《情境領(lǐng)導(dǎo)》《成就導(dǎo)向》,《目標(biāo)與計劃管理》《追求卓越從卓越績效模式做起》,《快速學(xué)習(xí)》創(chuàng)造力與創(chuàng)新《跨部門溝通技巧》,《團隊激勵訓(xùn)練》,《譜寫創(chuàng)新劇本》《職業(yè)人士生涯規(guī)劃與設(shè)計》,《流程管理與管理效率》在線學(xué)習(xí)：《實施創(chuàng)新》,《流程優(yōu)化》閱讀書籍：《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》,《創(chuàng)新的藝術(shù)》《創(chuàng)新者的窘境》,《創(chuàng)新者的解答》閱讀文章：《從創(chuàng)新到創(chuàng)收》,《創(chuàng)新中的經(jīng)典陷阱》《顛覆性創(chuàng)新實踐手冊》,《創(chuàng)新的生態(tài)系統(tǒng)風(fēng)險》《管理創(chuàng)新：理由、內(nèi)容與方法》,《緊縮時期如何創(chuàng)新》《創(chuàng)新的法則》,《顛覆性創(chuàng)新實踐手冊》45伙伴關(guān)系行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)伙伴關(guān)系行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.為了實現(xiàn)共同利益和目標(biāo),積極溝通并創(chuàng)造機會來和他人建立合作關(guān)系。l具備合作共贏的意識,能夠發(fā)掘與組織內(nèi)外部利益相關(guān)者合作的機會l準(zhǔn)確了解合作伙伴的需求和關(guān)注點l掌握與組織內(nèi)外部利益相關(guān)者溝通的技巧l掌握建立合作關(guān)系的步驟和技能2.遵循有效伙伴關(guān)系的合作準(zhǔn)則。l理解遵循合作準(zhǔn)則的重要性,能夠與合作伙伴制定清晰一致的目標(biāo)和準(zhǔn)則l學(xué)會識別合作關(guān)系中的潛在沖突,能夠采取相關(guān)措施預(yù)防沖突l掌握建立信任的原則,不斷增進信任3.管理和監(jiān)控現(xiàn)有伙伴關(guān)系,確保持續(xù)滿足雙方的利益。l能夠清楚地認(rèn)識合作關(guān)系中雙方應(yīng)投入的資源、扮演的角色及承擔(dān)的責(zé)任,并有效監(jiān)控承諾的履行l(wèi)掌握監(jiān)測和評估伙伴關(guān)系的進展和成效的方法,以發(fā)展穩(wěn)固的合作關(guān)系46學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l與合作相關(guān)的法律法規(guī)l項目管理的知識心態(tài)與意識層面l合作的意識l誠信、正直l雙贏的意識技能層面l識別共同利益l建立合作關(guān)系l制定合作目標(biāo)和準(zhǔn)則l合作關(guān)系管理l過程監(jiān)控l資源整合l項目管理l客戶關(guān)系管理培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l參與跨職能的或多部門合作的活動l在對外項目中代表CAHl主動領(lǐng)導(dǎo)跨職能項目委員會面授課程：《項目管理》,《合作共贏》《跨部門溝通技巧》,《供應(yīng)鏈管理》《大客戶的開發(fā)與維護》《如何快速贏得顧客的信任》《高級供應(yīng)商控制與管理》在線學(xué)習(xí)：《虛擬團隊》閱讀書籍：《戰(zhàn)略聯(lián)盟》閱讀文章：《多事業(yè)部的共同演進》《大型團隊合作的八條法則》《信息合作：共享規(guī)模優(yōu)勢》伙伴關(guān)系47行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.維護CAH的公司聲譽和品牌形象。l具備與了解預(yù)先做好危機處理預(yù)案的意識和重要性l充分掌握制訂完善的危機處理預(yù)案的技能2.促進和實踐道德行為。l充分了解公司所訂定的道德與行為規(guī)范l掌握在工作中監(jiān)督下屬各項行為是否合規(guī)的方法3.為優(yōu)秀個人和團隊績效表現(xiàn)負(fù)責(zé)。l能清楚認(rèn)知自己需在哪些方面及何種程度上對員工與組織績效結(jié)果承擔(dān)責(zé)任l充分掌握制訂績效改善方案的方法和技巧l能熟練的為團隊設(shè)定清晰的績效目標(biāo)和各階段檢查點l分析可能的問題點以及充分掌握跟蹤審核執(zhí)行進度的技巧與方法5.高效和有效的利用資產(chǎn)和資源。l能充分了解使用預(yù)算與控制成本的知識與技巧l學(xué)會如何高效調(diào)配各項相關(guān)資源6.確保服從政策和相關(guān)法律和規(guī)范。l充分理解公司戰(zhàn)略發(fā)展方向l了解公司核心政策和業(yè)務(wù)流程l掌握目標(biāo)分解的技巧,能根據(jù)集團的戰(zhàn)略要求制定行動計劃和策略48學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l危機處理l公司所訂定的道德與行為規(guī)范的內(nèi)容l績效管理l監(jiān)督控管l預(yù)算與成本相關(guān)知識l公司發(fā)展戰(zhàn)略l公司核心政策和業(yè)務(wù)流程心態(tài)與意識層面l責(zé)任心和勇氣技能層面l制訂危機處理預(yù)案l監(jiān)督下屬各項行為l制訂績效改進方案l監(jiān)控進度l成本控制l調(diào)配資源l戰(zhàn)略目標(biāo)分解l執(zhí)行力培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l與他人共同設(shè)定清晰的發(fā)展目標(biāo),并監(jiān)測目標(biāo)達成的進展l不斷學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),形成案例l主動申請領(lǐng)導(dǎo)大型項目組面授課程：《如何制定精準(zhǔn)工作目標(biāo)》,《危機管理》《基于平衡計分卡的KPI設(shè)計》,《基于發(fā)展的績效考核》《非財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)管理》,《管理執(zhí)行力提升》《建設(shè)性批評與指導(dǎo)》,《績效管理與目標(biāo)設(shè)定》在線學(xué)習(xí)：《危機管理》閱讀書籍：《緊迫感》閱讀文章：《管理聲譽風(fēng)險》《為何商業(yè)人士道德意識薄弱》《我們需要什么樣的道德》《企業(yè)的道德管理》49沖突管理行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)l能夠客觀地評價自己,掌握自我認(rèn)知的方法l掌握各種情緒識別、控制、調(diào)節(jié)的方法,保證情緒與環(huán)境相協(xié)調(diào)l了解不同群體、文化的差異l掌握識別他人態(tài)度、情緒的方法,能夠理解他人的處境、行為背后的原因l掌握溝通、傾聽的技巧3.分析團隊或組織內(nèi)部的沖突。4.運用沖突管理技能解決爭議。(以下學(xué)習(xí)目標(biāo)包含行為要素3、4)l了解不同類型沖突（個人的、結(jié)構(gòu)性的和其他來源）的特點l掌握沖突管理的方法l能夠在團隊中建立個人威信,具備說服力、影響力,便于解決沖突5.發(fā)展重視和尊重不同觀點的文化。l具有開放的心態(tài),能夠虛心聽取他人意見,對不同觀點采取包容態(tài)度l在部門中鼓勵公開坦誠的溝通,將矛盾透明化l掌握組織文化建設(shè)的方法,塑造鼓勵建設(shè)性沖突的文化50學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l不同人群、文化的差異l情商的相關(guān)知識l各類沖突的特點l組織文化建設(shè)心態(tài)與意識層面l客觀認(rèn)識自我l沉著、冷靜l包容心和開放性技能層面l自我評價的工具和方法l識別、控制、調(diào)節(jié)自身情緒的方法l識別他人的態(tài)度、情緒l溝通、傾聽的技巧l沖突管理l建立團隊威信l說服、影響他人l建立公開坦誠的溝通機制l鼓勵建設(shè)性沖突培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動領(lǐng)導(dǎo)項目組,尤其是容易發(fā)生爭論的項目組l主動加入涉及不同利益相關(guān)方的跨職能項目組l主動促成或召開引發(fā)不同意見的會議面授課程：《情商領(lǐng)導(dǎo)力》,《如何建設(shè)團隊文化》,《沖突管理》《有效溝通與傾聽》,《管理者的壓力管理與情緒控制》在線學(xué)習(xí)：《處理溝通難題》,《解聘員工》,《有效溝通》閱讀書籍：《自我》,《談判與沖突管理》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：化沖突為機會》閱讀文章：《別讓觀點沖突變成人際沖突》《管理要管“主要矛盾”》《在多元文化團隊中求“和”》《沉默不是金》沖突管理51解決問題行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)l具有覺察、預(yù)防問題的意識l掌握識別部門和業(yè)務(wù)問題的方法l能夠制定計劃防止問題發(fā)生2.運用多種問題解決技巧和協(xié)作方法來確認(rèn)和評估供選方l學(xué)會拓展思維的方法,具有質(zhì)疑的精神l能夠調(diào)動下屬積極性,鼓勵提出不同解決方案l掌握科學(xué)的決策方法,評估方案的可行性、合理性l具有開放性和變革精神l能夠判斷變革的時機和可行性l學(xué)會改進部門制度、流程的方法4.吸取教訓(xùn),以確保未來問題的解決。5.制定策略和流程來預(yù)防影響公司長遠發(fā)展的問題重現(xiàn)。6.使問題的“解決-學(xué)習(xí)”循環(huán)過程制度化。l能夠營造積極反思的組織氛圍l掌握分析、歸納、總結(jié)的方法,及時總結(jié)部門中出現(xiàn)過的問題,提煉出可借鑒的經(jīng)驗l學(xué)會制定策略和改進流程,預(yù)防問題重現(xiàn)l能夠建立部門內(nèi)部經(jīng)驗分享的機制52學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l問題分析的工具l風(fēng)險管理的知識l發(fā)散思維l制度、流程優(yōu)化心態(tài)與意識層面技能層面l運用問題分析工具,識別部門問題l制定預(yù)案、督促下屬預(yù)防問題l運用發(fā)散思維l群策群力l科學(xué)決策方法l提前防范問題的意識l敢于對決策承擔(dān)責(zé)任l愿意嘗試新事物,樂于創(chuàng)新l鼓勵反思的精神l執(zhí)行力、決斷l(xiāng)制度、流程優(yōu)化l營造組織氛圍l分析、歸納、總結(jié)的方法l制度建設(shè)與優(yōu)化解決問題l促動技巧解決問題培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l成為大型項目的領(lǐng)導(dǎo)或行動學(xué)習(xí)項目的催化師l主動參加一個致力于解決公司重大挑戰(zhàn)的項目l向正在解決復(fù)雜問題或?qū)嵤╉椖康母呒墑e領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)習(xí)面授課程：《問題分析與解決》,《六頂思考帽思維訓(xùn)練》《流程分析與流程再造》,《高效的管理決策》《群策群力》,《數(shù)據(jù)會說話》《第五項修煉》,《金字塔思維》在線學(xué)習(xí)：《向上管理》,《會議管理》閱讀書籍：《高德拉特問題解決法》,《卓有成效的管理者》閱讀文章：《流程：游走于科學(xué)與藝術(shù)之間》《“框框”里的突破性思考》53團隊建設(shè)行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)團隊建設(shè)行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.識別和促進個人能力,實現(xiàn)有效的團隊建設(shè)和學(xué)習(xí)。l掌握分析下屬團隊、個人能力的方法l清楚地了解不同崗位的需求,并針對性地開展培訓(xùn)、交流活動l建立學(xué)習(xí)型的組織文化2.為了高效實現(xiàn)目標(biāo),界定以及合理分配團隊任務(wù)。l充分了解與部門/業(yè)務(wù)模塊相關(guān)的市場、產(chǎn)品、服務(wù)的信息l掌握目標(biāo)管理的方法,能夠根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃界定部門長期目標(biāo),并為不同團體設(shè)計恰當(dāng)?shù)亩唐谀繕?biāo)l熟練應(yīng)用任務(wù)分配的方法3.為團隊成員提供必要資源,促進卓越績效。l具有關(guān)注下屬工作情況、學(xué)習(xí)成長的意識l掌握工作監(jiān)督的方法,能夠分析預(yù)測下屬團隊在工作中可能遇到的困難l了解組織內(nèi)外部可用的資源,主動調(diào)配資源為下屬提供支持l掌握績效考核的方法,能夠找出下屬工作中的問題,及時給予指導(dǎo)4.激勵和維護團隊動力。l培養(yǎng)影響力強、令人信服的語言表達能力l掌握科學(xué)的激勵方法,維護公平、及時的激勵體系,營造激勵性的工作氛圍l把握慶祝時機,選擇合適的慶祝方式l熟練使用績效評估,對員工績效進行合理公平的獎勵學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容技能層面l技能層面l識別下屬能力的技巧l對下屬進行針對性培養(yǎng)的方法l建立學(xué)習(xí)型的組織文化l崗位工作分析l任務(wù)分配技巧l工作監(jiān)督與輔導(dǎo)l資源整合與配置l績效管理l說服影響力l激勵技巧l制定公平的獎勵方案l學(xué)習(xí)型組織文化的內(nèi)涵l本企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃l所管轄崗位的具體要求l績效考核與評估l激勵理論l組織愿景、文化和價值觀心態(tài)與意識層面l重視個人和團隊的成長l尊重個體差異l關(guān)注下屬的工作和成長l資源配置中的公平性l公平意識培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動領(lǐng)導(dǎo)臨時或長期的項目組l閱讀與團隊建設(shè)、團隊領(lǐng)導(dǎo)力、激勵他人相關(guān)的書籍l向效率高或經(jīng)驗豐富的部門領(lǐng)導(dǎo)者請教成功經(jīng)驗面授課程：《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》《人才測評技術(shù)—關(guān)鍵人才的選拔和發(fā)展》《五項修煉.學(xué)習(xí)型組織精要》,《目標(biāo)與計劃管理》《高級供應(yīng)商控制與管理》,《超級說服力》《工作任務(wù)分解與落實》,《基于教練技術(shù)的員工輔導(dǎo)》《非人力資源經(jīng)理的績效管理與輔導(dǎo)》《團隊激勵訓(xùn)練》,《如何進行績效評估》在線學(xué)習(xí)：《公司戰(zhàn)略簡介》,《領(lǐng)導(dǎo)團隊》,《留住關(guān)鍵員工》閱讀書籍：《團隊建設(shè)與員工管理》閱讀文章：《團隊為何失效》《如何提高團隊情商》《納特島效應(yīng)：好團隊壞結(jié)果》《信任,但要監(jiān)督》《團隊的法則》54團隊建設(shè)55技術(shù)可靠性行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.展現(xiàn)其工作領(lǐng)域的專業(yè)技能。l具有主動學(xué)習(xí)的精神l能夠熟練掌握本部門工作中涉及的知識、原理、方法和流程,并不斷完善知識結(jié)構(gòu)、提高專業(yè)水平2.對所在組織,特別是高一層級的組織,有全面深入的認(rèn)識。l學(xué)會有效溝通,能夠在組織內(nèi)建立維護廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)l主動了解本企業(yè)的人員及其知識技能結(jié)構(gòu)、決策方式和管理風(fēng)格l能夠清晰地了解本企業(yè)的權(quán)力關(guān)系3.了解法律法規(guī)政策。l能夠清晰理解其專業(yè)領(lǐng)域的相關(guān)政策與法律知識l能夠根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)政策為他人提供意見l督導(dǎo)下屬執(zhí)行法律法規(guī)要求l當(dāng)遇到自己無法解決的法律或道德難題時,知道從何處尋求建議4.尋求學(xué)習(xí)機會以提高專業(yè)技能。l具有持續(xù)學(xué)習(xí)的意識l了解相關(guān)行業(yè)的趨勢、前景和前沿發(fā)展l學(xué)會將自身技巧及專長教授給員工,并鼓勵員工間分享知識和經(jīng)驗56學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l專業(yè)知識、原理、方法和流程l企業(yè)關(guān)鍵工作流程l有關(guān)法律法規(guī)政策l行業(yè)的趨勢、前景和前沿發(fā)展技能層面l專業(yè)技能l有效溝通l建立人際網(wǎng)絡(luò)l解讀法律法規(guī)政策l督導(dǎo)下屬執(zhí)行法規(guī)l傳授知識和經(jīng)驗心態(tài)與意識層面l法律意識l主動學(xué)習(xí)培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動接受與專業(yè)知識領(lǐng)域相關(guān)的任務(wù)l參與管理學(xué)院培訓(xùn)時,努力達到自身工作的能力要求l記錄工作中的挑戰(zhàn),學(xué)習(xí)同公司其他部門領(lǐng)導(dǎo)者分享的案例面授課程：《行動學(xué)習(xí)》,《案例編寫應(yīng)用與引導(dǎo)式培訓(xùn)》《人際溝通能力訓(xùn)練》《跨部門協(xié)作—無邊界管理與群策群力》《企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練營(TTT)》崗位相關(guān)法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)崗位要求學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)課程在線學(xué)習(xí)：《撰寫立項報告》閱讀書籍：《專業(yè)主義》閱讀文章：《讓光說不練的人走開》《別過度發(fā)揮你的優(yōu)勢》《管理自己》技術(shù)可靠性57-------------------------------------------------------------->58一線管理者領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)地圖l客戶服務(wù)l創(chuàng)造力與創(chuàng)新l解決問題l技術(shù)可靠性59客戶服務(wù)行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶服務(wù)行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客戶多樣化的觀點、問題和需求。l了解不同國家、民族、群體的文化的基本知識l培養(yǎng)同理心,能夠站在客戶的角度考慮問題,具有差異化服務(wù)的意識2.辨識和預(yù)期客戶需求,提供杰出的服務(wù)。體現(xiàn)客戶服務(wù)的個性化承諾。l理解“首問負(fù)責(zé)制”的內(nèi)涵l具有主動識別客戶需求的意識l掌握辨識客戶需求的技巧l掌握管理客戶期望的方法l能夠根據(jù)不同客戶的需求提供個性化服務(wù)3.收集客戶意見和建議,并向上級管理者反饋。l具有及時收集客戶反饋的意識,掌握從正式和非正式渠道收集客戶意見和建議的方法l具有歸納總結(jié)的能力,能夠從反饋中提煉出建設(shè)性的意見和建議l具有及時向上反饋的意識,掌握與上級溝通的技巧,利用所得信息輔助上級決策4.持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)。l具有精益求精的態(tài)度l了解PDCA循環(huán)的相關(guān)知識l能夠根據(jù)客戶反饋分析產(chǎn)品、服務(wù)中存在的不足,并按照PDCA循環(huán)程序,持續(xù)改進產(chǎn)品、服務(wù),評估改進效果l清楚地理解“以客戶為中心”文化的具體要求l能夠以身作則,并靈活運用各種方法倡導(dǎo)“以客戶為中心”的理念l掌握監(jiān)督、考核、激勵的方法,促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)60學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l不同文化特點l“首問負(fù)責(zé)制”的具體要求l相關(guān)服務(wù)規(guī)范l個性化服務(wù)的內(nèi)涵lPDCA循環(huán)的知識l績效考核心態(tài)與意識層面l主動性、以身作則l及時收集意見和l及時向上反饋l精益求精技能層面l溝通、傾聽技巧l相關(guān)崗位服務(wù)技巧l管理客戶期望l提供個性化服務(wù)l客戶需求和滿意度調(diào)查的工具和方法l分析、歸納、總結(jié)的工具方法l與上級溝通的技巧l數(shù)據(jù)分析l建設(shè)“以客戶為中心”的團隊文化l運用監(jiān)督、考核、激勵的方法培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動發(fā)起服務(wù)改進活動l主動深入了解自己所在部門或外部企業(yè)中杰出的客服情況l不斷思索如何設(shè)計更為高效的客服體系面授課程：《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》,《關(guān)鍵時刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》《精細化服務(wù)》,《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《客戶投訴應(yīng)對技巧》,《基于績效管理的績效考核》《構(gòu)建讓客戶忠誠的服務(wù)系統(tǒng)》,《團隊建設(shè)》《客戶需求分析與滿意度調(diào)查》,《數(shù)據(jù)會說話》《PDCA管理循環(huán)與持續(xù)改善》在線學(xué)習(xí)：《以顧客為中心》閱讀書籍：《服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng)》《客戶服務(wù)問題管理：震撼客戶心靈的藝術(shù)》閱讀文章：《零客戶流失：服務(wù)業(yè)的質(zhì)量革命》《服務(wù)質(zhì)量與效率：怎樣才能兼得》《讓客戶省心》《捕獲配套服務(wù)的價值》客戶服務(wù)61創(chuàng)造力與創(chuàng)新行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)創(chuàng)造力與創(chuàng)新行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.對他人的創(chuàng)意采取開明的態(tài)度。l具有開放的心態(tài),樂于了解新的觀念和方法l具有及時反饋的意識,能夠熟練運用反饋技巧,對新的意見、觀點和建議給予回應(yīng)2.創(chuàng)造環(huán)境來形成和發(fā)展好的創(chuàng)意。l理解創(chuàng)新的含義,掌握鼓勵、激發(fā)團隊成員進行創(chuàng)新的方法l組織各種研討、交流、實踐活動,形成促進創(chuàng)新的環(huán)境l掌握恰當(dāng)?shù)募罘椒?獎勵創(chuàng)造性地實現(xiàn)目標(biāo)的個人和3.使用分析工具來發(fā)現(xiàn)和評估好的創(chuàng)意。l掌握基本的評估分析工具,學(xué)會評估創(chuàng)新活動和備選方案的合理性、可行性4.致力于持續(xù)的個人和團隊的改進。l養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)、樂于學(xué)習(xí)、不恥下問的態(tài)度,清楚地認(rèn)知自己和團隊所缺乏的知識和技能l能夠準(zhǔn)確評估自己和團隊的工作績效,識別進行改進的關(guān)鍵點l了解制定高標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)的必要性,掌握制定目標(biāo)或計劃的方法62學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l基層創(chuàng)新的含義l可行性分析、風(fēng)險分析的基礎(chǔ)知識心態(tài)與意識層面l開放的心態(tài)l及時反饋的意識l創(chuàng)新的意識l風(fēng)險意識l積極進取l樂于反思l挑戰(zhàn)自我技能層面l傾聽的技巧l反饋技巧l激勵團隊創(chuàng)新l創(chuàng)新實踐（如頭腦風(fēng)暴、跨界交流）l可行性分析、風(fēng)險分析的技術(shù)l自我和團隊評價工具和方法l評估績效培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動承擔(dān)一項需要拓展思維的創(chuàng)新性項目l在團隊中組織頭腦風(fēng)暴等活動,交流獨創(chuàng)性意見l對他人的創(chuàng)新性意見給予公開的支持面授課程：《目標(biāo)與計劃管理》,《群策群力》,《成就導(dǎo)向》《有效溝通與傾聽》,《六頂思考帽思維訓(xùn)練》《創(chuàng)新思考解決問題與決策分析管理》,《快速學(xué)習(xí)》在線學(xué)習(xí)：《實施創(chuàng)新》,《流程優(yōu)化》閱讀書籍：《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》,《創(chuàng)新的藝術(shù)》《創(chuàng)新者的窘境》,《創(chuàng)新者的解答》閱讀文章：《從創(chuàng)新到創(chuàng)收》,《創(chuàng)新中的經(jīng)典陷阱》《顛覆性創(chuàng)新實踐手冊》,《創(chuàng)新的生態(tài)系統(tǒng)風(fēng)險》《管理創(chuàng)新：理由、內(nèi)容與方法》《緊縮時期如何創(chuàng)新》《創(chuàng)新的法則》,《顛覆性創(chuàng)新實踐手冊》創(chuàng)造力與創(chuàng)新63行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.維護CAH的公司聲譽和品牌形象。l清楚地了解公司品牌的內(nèi)涵,并能清楚認(rèn)知維護公司聲譽與品牌形象的重要性l清楚地了解對公司聲譽和品牌形象有影響的正面與負(fù)面的行為l能夠以身作則,踐行公司的品牌承諾,避免做出有損品牌形象的行為2.促進和實踐道德行為。l能充分了解公司所訂定的道德與行為規(guī)范,并在日常工作中時刻遵循3.在任務(wù)、計劃和項目中建立績效度量方法。l能正確掌握建立績效評估的方法,并在各類任務(wù)、計劃和項目中貫徹執(zhí)行4.提升個人和團隊效率,超越客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。l能了解和掌握學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗的方法,并學(xué)會將成功經(jīng)驗應(yīng)用于提升個人和團隊工作效率5.高效和有效的利用資產(chǎn)和資源。l了解預(yù)算相關(guān)知識,并正確使用與控制預(yù)算使用情況l能掌握針對團隊工作進度的監(jiān)督與控管方法,確保在規(guī)定期限內(nèi)完成任務(wù)6.確保服從政策和相關(guān)法律和規(guī)范。l能充分了解并服從公司的各項政策、道德準(zhǔn)則與法律規(guī)范64學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l公司品牌相關(guān)知識l公司所訂定的道德與行為規(guī)范的內(nèi)容l績效評估相關(guān)知識l服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的知識l預(yù)算知識與使用技能層面l識別行為與品牌要求之間的差異l績效評估l學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗l應(yīng)用成功經(jīng)驗l監(jiān)控團隊工作進度心態(tài)與意識層面l公司聲譽與品牌的重要性、危機意識l職業(yè)道德l遵循公司所訂定的道德與行為規(guī)范l兼顧公平和效率培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動學(xué)習(xí)相關(guān)政策與法規(guī)l為自己和他人制定明確的目標(biāo),并督促實施l制定所在團隊的評估方案,對核心任務(wù)的進展及效果進行評估面授課程：《企業(yè)員工職業(yè)道德訓(xùn)練》《基于績效管理的績效考核》,《標(biāo)桿管理》《項目管理》,《打造職業(yè)化心態(tài)》在線學(xué)習(xí)：CAH的企業(yè)品牌形象課程閱讀書籍：《緊迫感》閱讀文章：《管理聲譽風(fēng)險》,《為何商業(yè)人士道德意識薄弱》《我們需要什么樣的道德》,《企業(yè)的道德管理》3365靈活性行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)靈活性行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.展現(xiàn)出對變化的靈活性和開放性。l對于變化保持開放的態(tài)度和積極的心態(tài)l掌握收集、分析環(huán)境信息的方法,能夠迅速理解新觀念以及變革的趨勢2.改變行為/流程或調(diào)整工作優(yōu)先順序來適應(yīng)變化。l理解外界情況的變化對于自身和團隊工作的影響l掌握多樣化的管理方法以適應(yīng)工作方式的變化l能夠依據(jù)變化來設(shè)定新的工作目標(biāo)、計劃和流程3.在多樣化的個人和團隊及復(fù)雜形勢中能有效工作。l了解公司不同團隊的特點,調(diào)整自己的溝通交往方式l能夠站在內(nèi)外部利益相關(guān)者的角度考慮問題,采取最佳策略4.為團隊制定適應(yīng)變化的流程和策略,幫助員工順利轉(zhuǎn)型。l能夠鼓勵團隊接受變化l了解變革對員工的影響,熟練運用相關(guān)技巧、方法,幫助團隊成員適應(yīng)新情境l能夠識別變革壓力對個人業(yè)績的影響,學(xué)會利用各種資源來幫助團隊?wèi)?yīng)對變革的壓力66學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l公司業(yè)務(wù)調(diào)整的相關(guān)情況l不同團隊的特點l變革對員工造成的影響心態(tài)與意識層面l開放、不僵化l靈活、權(quán)變技能層面l調(diào)整自我心態(tài)l改變心智模式l多樣化的管理方式l應(yīng)對不確定性l多元化溝通l化解沖突l激勵團隊l員工心理輔導(dǎo)l壓力管理培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動參加新的項目l應(yīng)用集體研討、系統(tǒng)思維等方法,獲取新的觀點、理念和問題解決方案面授課程：《心智模式》,《塑造陽光心態(tài)》《破除溝通障礙-有效溝通地技巧》《情緒管理與壓力緩解》,《贏在壓力管理》《組織機構(gòu)調(diào)整與流程再造》,《管理執(zhí)行力提升》在線學(xué)習(xí)：《多元化管理》,《壓力管理》閱讀書籍：《應(yīng)變:變中求勝的9堂必修課》閱讀文章：《用“3A三角形”管理全球差異》,《文化智力》《角色轉(zhuǎn)換選對策略》,《管理能量，而非時間》靈活性67解決問題行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)l具有覺察、預(yù)防問題的意識l掌握識別團隊和業(yè)務(wù)問題的方法l能夠制定計劃防止問題發(fā)生2.識別關(guān)鍵問題,分配時間和資源去解決它們。l能夠找出問題背后的深層原因,抓住問題解決的關(guān)鍵l學(xué)會充分利用、分配團隊內(nèi)外部的資源,從根本上解決3.授予下屬現(xiàn)場解決問題的權(quán)利。l具有授權(quán)的意識l學(xué)會根據(jù)崗位差異,給予下屬不同程度的權(quán)限和責(zé)任l靈活使用權(quán)力監(jiān)督、指導(dǎo),保證下屬合理使用權(quán)力4.使用多種問題解決技巧和協(xié)作方法,辨識和評價供選方l學(xué)會拓展思維的方法,具有質(zhì)疑的精神l掌握科學(xué)的決策方法,評估方案的可行性、合理性l具有開放性和變革意愿l學(xué)會改進團隊工作流程的方法6.應(yīng)用過往經(jīng)驗中的教訓(xùn)來防止類似問題重現(xiàn)。l培養(yǎng)自我反思的精神l掌握分析、歸納、總結(jié)的方法,及時總結(jié)工作中出現(xiàn)過的問題l能夠提煉出可借鑒的經(jīng)驗,開發(fā)出典型的案例,建立相應(yīng)的機制68學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l問題分析的工具l風(fēng)險管理的知識l團隊中引發(fā)問題的因素l拓展思維的方法l科學(xué)決策的方法l流程優(yōu)化心態(tài)與意識層面l提前防范的意識l授權(quán)的意識l敢于質(zhì)疑、積極反思技能層面l問題識別與分析l制定預(yù)案l系統(tǒng)思考、結(jié)構(gòu)化思維l識別、獲取、分配資源l授權(quán)的技巧。l指導(dǎo)、監(jiān)督下屬行使權(quán)力l方案評估,可行性分析l工作流程優(yōu)化l分析、歸納、總結(jié)l開發(fā)案例l經(jīng)驗分享與向上反饋解決問題l愿意嘗試新事物、接受變化解決問題培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動負(fù)責(zé)跨團隊的項目,尋找完善客戶服務(wù)的方法l主動參加旨在解決常見問題的團隊或項目l向?qū)嵤┻^復(fù)雜項目的高級別領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)面授課程：《問題分析與解決》,《向上管理》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》,《行動學(xué)習(xí)》《解決問題與決策技巧》,《六頂思考帽思維訓(xùn)練》《有效授權(quán)與工作輔導(dǎo)》,《流程優(yōu)化管理》《六西格瑪管理知識培訓(xùn)》在線學(xué)習(xí)：《會議管理》,《案例開發(fā)》《金字塔原理》,《向上管理》閱讀書籍：《高德拉特問題解決法》,《卓有成效的管理者》閱讀文章：《流程：游走于科學(xué)與藝術(shù)之間》《“框框”里的突破性思考》69團隊建設(shè)行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)團隊建設(shè)行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)l能夠清楚地了解工作崗位的要求l熟練運用觀察、面談、行為事件訪談等選拔技術(shù),組建以績效為目標(biāo)的團隊2.識別和促進個人的能力,實現(xiàn)有效的團隊建設(shè)和學(xué)習(xí)。l掌握識別下屬能力的方法l清楚地了解不同崗位的需求,熟練使用觀摩、培訓(xùn)、交流會等活動形式,對成員能力進行針對性培養(yǎng)3.為了高效實現(xiàn)目標(biāo),界定以及合理分配團隊任務(wù)。l充分了解與部門/業(yè)務(wù)模塊相關(guān)的市場、產(chǎn)品、服務(wù)的信息l掌握目標(biāo)分解的方法,形成團隊階段性的任務(wù)l掌握分析員工優(yōu)劣勢的方法,了解崗位的具體要求l熟練應(yīng)用任務(wù)分配的方法4.給團隊成員提供必要資源,促進卓越績效。l具有關(guān)注下屬工作情況、學(xué)習(xí)成長的意識l掌握工作推進的方法,能夠分析預(yù)測工作中可能遇到的l了解團隊內(nèi)外部可用的資源,知道獲取途徑并能夠合理使用l掌握績效考核的方法,能夠找出下屬工作中的問題,及時給予指導(dǎo)5.激發(fā)、啟迪團隊自豪感和團隊精神,維持團隊動力。l對集體具有強烈的歸屬感和自豪感l(wèi)培養(yǎng)影響力強、令人信服的語言表達能力l掌握科學(xué)的激勵方法,做到公平、公正地獎勵下屬,營造激勵性的工作氛圍l把握慶祝時機,選擇合適的慶祝方式l熟練使用績效評估,對員工績效進行合理公平的獎勵70學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容技能層面l技能層面l常用人員選拔技術(shù)的使用l識別下屬能力的技巧l發(fā)現(xiàn)、利用各類學(xué)習(xí)資源l對下屬進行針對性培養(yǎng)l分析員工優(yōu)劣勢l崗位工作分析l任務(wù)分配技巧l識別與獲取團隊內(nèi)外部資源l績效考核l語言表達技巧l激勵技巧、把握慶祝時機l制定公平的獎勵方案l上一級組織的目標(biāo)l所管轄崗位的具體要求l績效考核、激勵理論l組織愿景、文化和價值觀心態(tài)與意識層面l重視員工能力與任務(wù)要求的匹配l關(guān)注下屬的成長l對集體強烈的歸屬感和自l時刻關(guān)注下屬,愿意及時激勵l公平意識培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動帶領(lǐng)一支新組建的團隊l主動帶領(lǐng)一個與團隊計劃或評估相關(guān)項目組l在團隊中發(fā)揮自身作用,并主動向領(lǐng)導(dǎo)和其他成員學(xué)習(xí)面授課程：《贏在影響力-管理者的管理情商(EQ)與逆商(AQ)修煉》《甄選測評與面試技巧》《如何看人不走眼-招聘與選材》《基于發(fā)展的績效考核》,《目標(biāo)與計劃管理》《團隊凝聚力與員工歸屬感》,《高效輔導(dǎo)與激勵技能》《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》,《數(shù)據(jù)會說話》《基于教練技術(shù)的員工輔導(dǎo)》,《金字塔思維》《建設(shè)性批評與指導(dǎo)》,《高績效團隊建設(shè)》在線學(xué)習(xí)：《反饋精要》,《領(lǐng)導(dǎo)團隊》,《留住關(guān)鍵員工》閱讀書籍：《團隊建設(shè)與員工管理》閱讀文章：《團隊為何失效》,《如何提高團隊情商》《納特島效應(yīng)：好團隊壞結(jié)果》《信任,但要監(jiān)督》,《團隊的法則》團隊建設(shè)71技術(shù)可靠性行為要素與學(xué)習(xí)目標(biāo)1.在自身領(lǐng)域和工作上體現(xiàn)專業(yè)性。l具有主動學(xué)習(xí)的精神l能夠精通本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)涉及的知識、原理、方法和流程,并不斷完善知識結(jié)構(gòu)、提高專業(yè)水平l學(xué)會有效溝通,掌握與組織內(nèi)相關(guān)專家建立和維護人際關(guān)系的技巧l主動了解所在部門的人員及其知識技能結(jié)構(gòu)、決策方式和管理風(fēng)格l能夠清晰地了解所在部門的權(quán)力關(guān)系3.了解法律法規(guī)政策。l熟練掌握其專業(yè)領(lǐng)域的指導(dǎo)政策與法律知識l能夠就有關(guān)法律和監(jiān)管要求為他人提供意見,幫助他們達到標(biāo)準(zhǔn)要求l當(dāng)遇到自己無法解決的法律或道德難題時,知道從何處尋求建議4.主動尋求學(xué)習(xí)機會來提高和分享專業(yè)知識。l具有持續(xù)學(xué)習(xí)的意識l了解相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的趨勢、前景和前沿發(fā)展l學(xué)會將自身技巧及專長教授給員工并主動與他人分享5.充當(dāng)團隊知識的源頭。l具有主動將所學(xué)知識與團隊成員分享的意識l熟練掌握對知識進行梳理、提煉、歸類的方法l能夠?qū)⒆陨韺ｉL領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗,轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的操作流程和規(guī)范72學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容知識層面l專業(yè)知識、原理、方法和流程l部門工作流程l有關(guān)法律和監(jiān)管要求l專業(yè)領(lǐng)域的趨勢、前景和前沿發(fā)展l知識管理心態(tài)與意識層面l法律意識l主動學(xué)習(xí)l主動分享技能層面l專業(yè)技能l有效溝通l建立工作中的人際關(guān)系l解讀法律法規(guī)政策l督導(dǎo)下屬執(zhí)行法規(guī)l傳授知識和經(jīng)驗l初級知識管理l建立技術(shù)或流程標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)方式與資源培養(yǎng)方式與資源發(fā)展活動：l主動從事跨職能的團隊工作,以便學(xué)習(xí)新的技能l在更高一級的組織中,描述自己對所在領(lǐng)域的理解面授課程：《優(yōu)質(zhì)溝通技巧與人際關(guān)系建立》,《情商管理與溝通》《企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練營(TTT)》《行動學(xué)習(xí)》,《案例編寫應(yīng)用與引導(dǎo)式培訓(xùn)》《組織學(xué)習(xí)與知識管理》根據(jù)崗位要求學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)課程、法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)在線學(xué)習(xí)：《撰寫立項報告》閱讀書籍：《專業(yè)主義》閱讀文章：《讓光說不練的人走開》,《管理自己》《別過度發(fā)揮你的優(yōu)勢》技術(shù)可靠性73----------------------------------------------