養(yǎng)老機構服務標準體系建設指南

養(yǎng)老機構服務標準體系建設指南1范圍本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構服務標準體系建設的基本要求、構建原則、標準體系結構、標注明細表、標準號編制規(guī)則、標準體系統計表、標準體系構建及編制說明。本文件適用于養(yǎng)老機構服務標準體系的建設。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13016標準體系構建原則和要求GB/T13017企業(yè)標準體系表編制指南3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4基本要求4.1養(yǎng)老機構開展標準體系編制工作應符合國家相關法律法規(guī)、政策要求，應著重考慮安全、環(huán)境和衛(wèi)生等服務要素的要求，維護老年人和員工權益，滿足老年人需求。4.2

標準體系應根據本機構和相關方的需求和期望、本機構標準化現狀形成標準體系構建規(guī)劃，確定標準化對象，設計標準體系結構。4.3

標準體系應主題突出、目標明確，結構合理，層次清晰，滿足養(yǎng)老機構需求。4.4

養(yǎng)老機構應根據需求和內外部環(huán)境變化及時調整標準體系，視實際情況作刪減和擴充。4.5

養(yǎng)老機構應建立健全以本機構標準為主體的標準體系。4.6

標準體系表編制可參考GB/T13016和GB/T13017。4.7

服務業(yè)組織應定期開展標準體系評價工作，確保體系持續(xù)有效。5構建原則養(yǎng)老機構標準體系的構建應符合以下原則：a)目的性；b)系統性；c)完整性；d)層次性；e)同一性；f)開放性。6標準體系結構6.1結構圖，見圖16.2

結構圖說明6.2.1服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎。6.2.2服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系促使服務保障標準體系的完善。6.2.3崗位標準體系是實現服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系在服務業(yè)組織基層的落實。7標準明細表

標準明細表宜包括標準的基本信息、關聯信息和使用信息等。本機構應根據標準體系結構，對服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系和崗位標準體系編制對應的標準明細表。標準明細表格式應滿足本機構對標準管理和運用的需要，標準明細表格式可參考GB/T13016。8標準號編制規(guī)則

標準號宜包括企業(yè)標準代號、企業(yè)名稱、標準體系代號、標準編號，年代號。示例1：Q/HFBZ101.1-20179標準統計表標準統計表包括標準類別、標準數量，對養(yǎng)老機構制定的養(yǎng)老機構標準總數、服務通用基礎標準數量、服務保障標準數量、服務提供標準數量、崗位標準數量及使用的國家標準、行業(yè)標準和地方標準的數量進行統計，見表1。表1標準統計表10標準體系構建10.1服務通用基礎標準體系10.1.1結構圖養(yǎng)老機構編制服務通用基礎標準體系時，應采用層次結構圖表示，見圖210.1.2標準化導則10.1.2.1規(guī)定養(yǎng)老機構內標準化管理的職責、內容、工作范圍、要求等。10.1.2.2規(guī)定養(yǎng)老機構內標準體系文件的編寫、審查、管理規(guī)則，修訂、實施、監(jiān)督和檢查規(guī)則等。10.1.2.3梳理支撐養(yǎng)老機構標準化管理工作及標準編制工作相關的基礎性國家標準，可直接采用或進行轉化。10.1.3符號與標志標準10.1.3.1適用于養(yǎng)老機構的符號與標志應符合相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準。10.1.3.2養(yǎng)老機構制定的對符號與標志的樣式、顏色、字體、結構及其含義和使用管理的規(guī)范性文件，適用于形象設計專用和養(yǎng)老機構管理使用的特殊意義的符號。10.1.4量和單位標準

10.1.4.1量和單位標準包括養(yǎng)老機構運行和管理活動中采用的量和單位。10.1.4.2養(yǎng)老機構對量和單位的選用和確定的標準等。10.1.5數值與數據標準10.1.5.1養(yǎng)老機構運行和管理活動涉及的數值和數據相關國家標準、行業(yè)標準和地方標準。10.1.5.2養(yǎng)老機構對各種數值和數據的判定與表示制定的標準等。10.2服務保障標準體系10.2.1結構圖養(yǎng)老機構編制服務保障標準體系時，應采用層次結構圖表示，見圖310.2.2環(huán)境能源標準養(yǎng)老機構應制定環(huán)境條件和環(huán)境保護標準，節(jié)能降耗管理標準，內容包括，但不限于：a)老年人居室、公共活動區(qū)域、醫(yī)療區(qū)域、康復區(qū)域、食堂區(qū)域等溫度、濕度、光線、照度、綠化、空氣質量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；b)經營和管理活動中廢棄物處置與管理標準；c)日常環(huán)境衛(wèi)生維護管理標準；d)水、電、氣、油等節(jié)能降耗管理標準。10.2.3安全與風險防范標準10.2.3.1養(yǎng)老機構風險包括設施設備、食品、消防、醫(yī)療護理、信息、突發(fā)事件、職業(yè)防護、公共安全、法律、服務安全等風險。10.2.3.2養(yǎng)老機構以保護服務對象、員工的生命和財產安全為目的，收集、制定各項安全標準，標準內容包括，但不限于：a)安全責任制度；b)安全教育制度；c)安全操作規(guī)范或規(guī)程；d)安全檢查制度；e)事故處理與報特制度；f)突發(fā)事件應急預案；g)考核與獎懲制度。10.2.3.3突發(fā)事件應急管理應明確應急管理部門及其責任，制定應急預案。應急預案內容包括但不限于：突發(fā)事件類型；組織機構；職責分工；處置原則；處理流程；工作要求。10.2.3.4養(yǎng)老機構針對員工職業(yè)活動中存在的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制訂的標準包括，但不限于：a)工作場所的空氣、噪聲、溫濕度、輻射等要求；b)勞動防護標準，應包括配備勞動防護服裝和用品，定期體檢和職業(yè)健康教育，隨時監(jiān)測和維護作業(yè)場所的環(huán)境及設施，如：放射專業(yè)人員防護等；c)職業(yè)暴露防范與應急處置，如養(yǎng)老護理員腰背肌的損傷、老年人心理異常造成的傷害、傳染病的防護等；d)職業(yè)健康管理要求。10.2.4設施設備及用品標準養(yǎng)老機構設施設備及用品包括辦公設備、醫(yī)療設備、康復器材、餐飲設備、適老化用品等，標準內容包括，但不限于：a)用品、食品、藥品采購標準；b)儲運標準；c)安裝調試標準；d)使用與維護保養(yǎng)標準；e)停用改造與報廢標準；f)設施設備操作標準；g）設施設備安全管理標準。10.2.5信息管理標準10.2.5.1信息是對養(yǎng)老機構運營管理具有參考價值的數據資料，包括但不限于：電子數據信息、網絡信息、文件、檔案、服務記錄。10.2.5.2信息管理標準包括，但不限于：a)信息分類、采集、發(fā)布、保存及處理；b)信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；c)信息的安全管理。10.2.6財務管理標準養(yǎng)老機構按法律法規(guī)和標準的要求，對財務活動中的成本核算和收支等方面進行管理，收集、制定標準包括，但不限于：a)預決算；b)收費標準；c)營運資金管理標準；d)資產管理標準；e)票據與憑證管理標準；f)會計核算標準；g)會計電算化管理標準。10.2.7人力資源管理標準養(yǎng)老機構對人員配備與管理的相關標準包括，但不限于：a)人員聘用、教育和培訓標準；b)薪酬與福利標準；c)人員工作績效考核標準；

d)人事合同、檔案標準。10.2.8合同管理標準養(yǎng)老機構在服務管理過程中，對形成的合同進行管理的相關標準包括，但不限于：a)合同的分類、起草、訂立；b)合同的審查、簽訂、授權或委托的權限和程序要求；c)合同的履行、變更和解除；d)合同的糾紛處理；e)合同的備案及保存。10.3服務提供標準體系10.3.1結構圖養(yǎng)老機構編制服務提供標準體系時，應采用層次結構圖表示，見圖4。10.3.2服務標準10.3.2.1服務標準子體系的構建有以下主要方法：a)服務流程法，適用于服務流程相對固定單一、不因服務對象或服務項目的不同發(fā)生變化的服務項目；b)服務要素法，適用于主要依托各類要素集成而提供服務的活動，如：養(yǎng)、食、樂、醫(yī)、護、康；c)服務對象法，適用于因服務對象不同而需提供不同服務項目的服務活動，如自理、半自理、不能自理；d)服務項目法，適用于通常提供不同組合、不同種類服務項目的服務活動。服務項目較多時，宜先將服務項目適當的分類，如出入院服務、生活照料服務、膳食服務、清潔衛(wèi)生服務、洗滌服務、醫(yī)療護理服務、文化娛樂服務、心理/精神支持服務、安寧服務。10.3.2.2服務標準子體系的設計時可選用一種方法或多種方法并用。10.3.3運行管理規(guī)范應根據養(yǎng)老機構所提供的服務類別和項目，對服務提供過程中涉及的人員配備、資金投入、設施與設備配置、環(huán)境與能源、安全管理、信息傳遞等提出的要求。10.3.4服務評價與改進標準通過對養(yǎng)老服務的有效性、適宜性和滿意度進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準，包括但不限于：a)評價的基本條件、原則和依據；

b)評價的組織機構和人員；c)評價的程序和方法；d)評價內容和要求；e)檢驗和驗證；f)數據分析、處理和評價；g)改進的原則與方法；h)服務產品的開發(fā)與設計。10.4崗位標準體系10.4.1結構圖養(yǎng)老機構編制崗位標準體系時，宜按照機構實際情況采用層次結構圖表示，見圖5。10.4.2內容與要求10.4.2.1崗位標準體系一般包括決策層標準、管理層標準、操作人員標準。10.4.2.2崗位標準體系應覆蓋養(yǎng)老機構的各個崗位，崗位標準體系應層次合理，完整、齊全，每個崗位應有標準崗位。10.4.2.3崗位標準應以服務保障標準和服務提供標準為依據，標準內容宜包括職責與權限、工作范圍、服務流程和要求、周期工作事項、特殊條件觸發(fā)的工作事項、考核評價等內容。11編制說明體系編制說明是養(yǎng)老機構開展標準體系活動的必要說明，內容包括但不限于：a)標準體系建設背景；b)標準體系建設目標、構建依據及實施原則；c)標準體系與養(yǎng)老機構的服務理念、經營方針、目