DB21T 2422-2015 高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范

DB21DB21/T2422—2015高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范2015-01-30發(fā)布2015-03-30實(shí)施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB21/T2422—20151DB21/T2422—2015件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通GB/T24969公路照明技術(shù)條件CJ/T457高桿照明設(shè)施技術(shù)條件JTJ073.2公路瀝青路面養(yǎng)護(hù)技3.1.2應(yīng)經(jīng)健康檢查、專業(yè)培訓(xùn),合3.1.4應(yīng)熟練掌握本崗位相關(guān)的專業(yè)技術(shù)技能，并按照設(shè)備操作3.2.1應(yīng)舉止大方，整齊清潔，對待顧客熱情2DB21/T2422—20153.2.3頭發(fā)應(yīng)干凈、整齊，發(fā)型得體，不染怪異顏色。男員工發(fā)不過耳，不應(yīng)留3.2.4面、頸、耳朵應(yīng)保持干凈，女性不應(yīng)化濃妝，不應(yīng)噴灑香3.2.5身體、面部、手部、口腔應(yīng)保持清潔，無異味。不應(yīng)留長指甲，不3.2.7一線工作人員在崗時(shí)，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、戒指、手鏈、手鐲、項(xiàng)3.2.8在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)穿著本崗位規(guī)定的工作裝，工作裝應(yīng)穿著在所有衣物最外不應(yīng)穿拖鞋、雨鞋上崗，廚房員工、雨天場外執(zhí)勤等特殊崗位人員因工作需要3.2.9在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面3.3.1.1禮貌迎接顧客，引導(dǎo)車輛3.3.1.2準(zhǔn)確判斷油箱位置，詢問顧客加油3.3.1.4加油數(shù)量準(zhǔn)確并確認(rèn)油3.3.1.5唱收唱付，禮貌送別并及時(shí)對場3.3.3.3詳細(xì)介紹餐廳特色及菜品價(jià)格，斟茶、點(diǎn)菜的服務(wù)動作規(guī)范3.3.3.4席間服務(wù)周到、熱情，上菜服務(wù)及動作規(guī)范，3.3.3.7迅速清理餐臺，保證餐3.3.4.2向顧客介紹客房的種類環(huán)境3.3.4.3查驗(yàn)顧客有效證件，迅速、準(zhǔn)確3.3.4.4引領(lǐng)顧客進(jìn)入房間，并告知3DB21/T2422—20153.3.4.5顧客退宿時(shí)，迅速檢查房間，顧客如有物品遺落或設(shè)施設(shè)備損壞或丟失3.3.4.8及時(shí)對房間進(jìn)行清掃、3.3.5.1禮貌迎接顧客，引導(dǎo)車輛3.3.5.2認(rèn)真檢查車輛，告知顧客車輛故障及解決辦法，并按照維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、3.3.5.3與顧客簽署《維修協(xié)議》，如需外購件，與顧客簽署《外購件協(xié)議》并向3.3.5.7迅速清理場地，保證場地3.3.6.2按規(guī)定執(zhí)行工作流程，做好工3.3.6.3每周進(jìn)行一次工作總結(jié)，并做3.3.6.6無干擾經(jīng)營部門正常經(jīng)營3.3.7.1遵守衛(wèi)生管理制度、日常衛(wèi)生及計(jì)劃3.3.7.2保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置3.3.7.3在保潔過程中，如遇顧客迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停3.3.7.4保潔時(shí)遇到顧客詢問，應(yīng)立即停止工作，耐心仔細(xì)3.3.8.1接到96199指令后，詳細(xì)記錄聯(lián)系3.3.8.2帶上顧客所需物品及發(fā)票3.3.8.3選擇最佳行駛路線，在最短時(shí)間3.3.8.4確認(rèn)車輛信息，禮貌核對顧客信息，并請顧客核對救援物品3.3.8.5向顧客確認(rèn)價(jià)格，唱收唱付，向顧客3.3.8.6填寫救援服務(wù)記錄單，按照操作規(guī)程4DB21/T2422—20154公共設(shè)施服務(wù)4.1基本要求4.1.1建筑物、構(gòu)筑物和圍墻應(yīng)完整、無破損，內(nèi)墻面清潔4.1.3管道、管線、邊溝設(shè)施完好，功能正常。4.1.4地面、地磚應(yīng)完好美觀，干凈整潔。4.1.5各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)干凈整潔。4.2標(biāo)志標(biāo)識4.2.1匝道入口應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)志，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點(diǎn)處應(yīng)設(shè)置規(guī)范的引導(dǎo)線和標(biāo)4.2.3出入口及場地內(nèi)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)類和說明類的標(biāo)識，宜設(shè)置安全警示類標(biāo)識。4.2.4服務(wù)區(qū)中的功能區(qū)，宜用地面標(biāo)線標(biāo)明其范圍，并應(yīng)設(shè)置有配套的說明或引導(dǎo)類標(biāo)識牌4.2.5入口處應(yīng)設(shè)置服務(wù)區(qū)名稱標(biāo)識牌及帶有駛?cè)敕较虻牡孛婕^標(biāo)線。4.2.6出口處宜設(shè)置含高速公路交通圖及沿線服務(wù)區(qū)信息的標(biāo)識4.3道路設(shè)施4.3.1道路應(yīng)保持完好、安全、暢通、整潔。4.3.2進(jìn)出道路應(yīng)保證二個(gè)（含）以上車道。4.4照明設(shè)施4.4.1配電及照明設(shè)施完好，并按規(guī)定時(shí)間開、閉。4.4.2室內(nèi)照明設(shè)施完好有效，應(yīng)急照明設(shè)施齊備、4.4.3霓虹燈、標(biāo)志燈箱完好無破損，并能正常使用。4.5停車場4.5.2車輛停放應(yīng)整齊、有序，保證暢通。4.5.3危險(xiǎn)品的車輛，應(yīng)按指定地點(diǎn)停放，并接受全程管理。4.5.4應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。4.6衛(wèi)生間4.6.3定期沖洗，保證不間斷供水，達(dá)到無味、無蠅4.6.4地面應(yīng)保持清潔、干燥，無異味，設(shè)有地面防滑4.6.5配備通風(fēng)換氣設(shè)備。5DB21/T2422—20154.6.6配備與人員流量相適應(yīng)的廁位。4.7公共廣場4.7.1設(shè)有垃圾箱、座椅、地圖窗等，宜設(shè)置健身器材，保持完好干凈。4.7.3垃圾桶位置、大小、數(shù)量設(shè)置合理，清潔無異味，并定期消毒。4.7.4綠化帶、草坪內(nèi)無雜物，花木修剪整齊。4.8.2設(shè)置應(yīng)急醫(yī)療、電子商務(wù)、手機(jī)充電、道路咨詢、天氣及旅游等公共服務(wù)信息的便民服務(wù)。4.8.3應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)設(shè)施中設(shè)置殘疾人專用設(shè)4.8.4為車輛提供降溫加水服務(wù)。5經(jīng)營設(shè)施服務(wù)5.1基本內(nèi)容5.1.1服務(wù)區(qū)內(nèi)可設(shè)置餐飲、商場、超市、住宿休息、加油維修等服務(wù)。5.1.2各項(xiàng)經(jīng)營活動應(yīng)證照齊全，依法經(jīng)營、誠實(shí)守信。5.1.3各項(xiàng)經(jīng)營性服務(wù)都應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、備有發(fā)票、公開透5.2餐飲5.2.2食品應(yīng)確保安全、衛(wèi)生，生熟分別存放，不應(yīng)使用過期、腐爛變質(zhì)材5.2.4服務(wù)區(qū)餐廳應(yīng)配備冷暖以及通風(fēng)換氣5.3商場、超市5.3.1商品陳列整齊，貨物應(yīng)充足，不應(yīng)銷售假冒、偽劣、過期商5.4.2住宿設(shè)施設(shè)備完好，顧客用品配備齊全，質(zhì)量5.4.4住宿應(yīng)執(zhí)行住宿登記制度，填寫內(nèi)容齊全規(guī)范。5.5加油站5.5.2計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定定期檢查，確保油質(zhì)、油量。5.5.3應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行防火安全規(guī)定和加油操作規(guī)程，不應(yīng)違6DB21/T2422—20155.5.4應(yīng)制訂、落實(shí)詳細(xì)的滅火預(yù)案與措施。5.5.5定期檢查并保持加油、滅火等設(shè)施與功能完好。5.6汽車修理5.6.2宜采用統(tǒng)一的形象標(biāo)識系統(tǒng)，包括招牌、門面顏色、上墻內(nèi)容等。5.6.3應(yīng)公示維修、配件、服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表。5.6.4汽車配件、修理工具應(yīng)擺放整齊、干凈。5.6.5不應(yīng)使用假冒、偽劣配件，配件應(yīng)標(biāo)明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、等級，質(zhì)6服務(wù)區(qū)管理6.1.1建立健全服務(wù)區(qū)安全管理、衛(wèi)生管理、消防器6.1.2設(shè)立專門管理部門，制定工作人員崗6.2.1應(yīng)制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速、6.2.2應(yīng)定期對各種設(shè)備設(shè)施按要求進(jìn)行維護(hù)，使其經(jīng)常保持完好并處于良好的6.2.4應(yīng)維持良好的服務(wù)秩序，保證各項(xiàng)服務(wù)工6.2.6廣場及重點(diǎn)經(jīng)營區(qū)域應(yīng)設(shè)有監(jiān)控設(shè)施、安保設(shè)施，并確6.3.1服務(wù)區(qū)內(nèi)及其各生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)執(zhí)行6.3.2應(yīng)保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，無蚊蠅、無異味，確保服務(wù)區(qū)6.3.3應(yīng)將垃圾分類處理、定點(diǎn)存放，并能及時(shí)6.3.4垃圾房、垃圾桶