運動中心前期運營管理手冊初稿

石家莊恒大城

運動中心前期運營管理手冊

（初稿）

2011年2月20日

目錄

一、運動中心管理職責(zé)--------------------------------------1

二、運動中心各崗位職責(zé)及工作流程--------------------------2

（一）運動中心主管崗位職責(zé)---------------------------------------------2

（二）前臺、預(yù)約崗位職責(zé)-----------------------------------------------3

（三）VIP室接待崗位職責(zé)及工作流程-------------------------------------4

（四）乒乓球廳/VIP室接待員崗位職責(zé)及工作流程---------------------------9

（五）游泳池救生員崗位職責(zé)及工作流程-----------------------------------14

（六）桌球室/VIP室接待員崗位職責(zé)及工作流程............................19

（七）有氧操房接待員崗位職責(zé)及工作流程-................................23

（八）瑜伽室接待員崗位職責(zé)及工作流程-----------------------------------26

（九）健身房、動感單車接待員崗位職責(zé)及崗位流程-------------------------29

（+）網(wǎng)球場接待員崗位職責(zé)及崗位流程-----------------------------------33

（十一）羽毛球場/籃球場接待員崗位職責(zé)及崗位流程------------------------37

（十二）壁球室接待員崗位職責(zé)及崗位流程---------------------------------42

（十三）旱冰場接待員崗位職責(zé)及崗位流程..............................—47

（十四）理療室接待員崗位職責(zé)及崗位流程--------------------------------51

（十五）沙弧球/足球機/飛鏢區(qū)域內(nèi)接待員崗位職責(zé)及崗位流程---------------55

三、運動中心各功能區(qū)域管理規(guī)定---------------------------60

（一）游泳池管理規(guī)定--------------------------------------------------60

（二）健身大廳管理規(guī)定------------------------------------------------61

（三）更衣室管理規(guī)定..................................................63

（四）乒乓球廳管理規(guī)定................................................64

（五）桌球廳管理規(guī)定--------------------------------------------------65

（六）羽毛球/籃球廳管理規(guī)定------------------------------------------66

（七）旱冰場管理規(guī)定--------------------------------------------------67

（A）足球機/沙弧球/飛鏢區(qū)管理規(guī)定------------------------------------68

（九）理療室管理規(guī)定--------------------------------------------------69

（十）壁球室管理規(guī)定--------------------------------------------------70

四、石家莊恒大城運動中心營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)（參考）--------71

一、運動中心管理職責(zé)

1、恒大城客服中心全面負(fù)責(zé)運動中心的經(jīng)營管理及對運動中心

各管理部門進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2、恒大城客服中心負(fù)責(zé)對即將投入使用的運動中心進(jìn)行全面考

察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理方面等提

供詳盡的方案。

3、恒大城客服中心負(fù)責(zé)公司運動中心的日常維護(hù)和經(jīng)營管理。

4、恒大城客服中心負(fù)責(zé)擬制定運動中心運營管理相關(guān)的一切規(guī)

章制度，包括會員制章程、經(jīng)營管理、員工崗位職責(zé)等，并經(jīng)報上級

領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。

5、恒大城客服中心定期巡回對運動中心各功能區(qū)域的日常管理

進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、財務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)

境保潔、費用、效益等方面進(jìn)行綜合考評打分，確保運動中心的良性

運行。

6、恒大城客服中心協(xié)助有關(guān)部門，為運動中心籌建提供各類相

關(guān)的可行性報告和建議。

7、完成公司領(lǐng)導(dǎo)對運動中心的其他工作安排。

二、運動中心各崗位職責(zé)及工作流程

（一）運動中心主管崗位職責(zé)

1.統(tǒng)籌安排運動中心的日常管理工作。

2.協(xié)助經(jīng)理修訂、完善和貫徹落實公司各項配套設(shè)施管理制度,

及時報告員工思想動態(tài)，及時解決工作中遇到的問題。結(jié)合日常工作

狀況，善于發(fā)掘工作中所出現(xiàn)的問題，深度分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的

管理弊端及不完善之處，并及時向部門經(jīng)理反映，以不斷提高管理水

平。

3.負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、落實各功能區(qū)域崗位員工工作情況。

4.不定期檢查各功能區(qū)域衛(wèi)生情況是否達(dá)標(biāo)并督促整改，以及

其用水、用電情況，提倡節(jié)約、降低經(jīng)營成本。

5.處理顧客日常投訴及合理建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題。

若存在實質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的

解釋，并及時向部門經(jīng)理反映。

6.做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對運動中心員工有指揮安排、

監(jiān)督檢查、批評指正的責(zé)任。

7.每月負(fù)責(zé)督導(dǎo)各區(qū)域的各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況，確保

正常運作。

8.跟進(jìn)、指導(dǎo)各功能區(qū)域做好資產(chǎn)統(tǒng)計、盤點與物品的申購、

領(lǐng)用工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并督促完成后上報部門經(jīng)理。

9.不定期組織員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，熟練掌握各崗位業(yè)務(wù)知

識。

10.協(xié)助經(jīng)理做好與部門相關(guān)業(yè)務(wù)單位的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)工作。

11.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12.正式對外營業(yè)后，對部門的各種收入、支出報表進(jìn)行核實后

上報部門經(jīng)理。

（二）前臺、預(yù)約崗位職責(zé)

1.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝,

不可濃妝艷抹。

2.負(fù)責(zé)每日的人員調(diào)配、衛(wèi)生檢查及工作檢查的相關(guān)規(guī)定。

3.負(fù)責(zé)客人預(yù)約和日常接待工作。準(zhǔn)確填寫客人的預(yù)約信息。

4.遵守公司的員工守則和運動中心的員工管理制度。

5.保持本功能區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備清潔、完好。前臺物品必須擺放

整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面。

6.有業(yè)戶來訪時，前臺工作人員必須起立，同時面帶微笑，熱

情招呼問候，敬語服務(wù)。站立時，身體不得東倒西歪，前傾后靠。

7.熟練掌握運動中心的經(jīng)營方式，熟悉各個功能區(qū)域的情況，

圓滿回答顧客的各類預(yù)約、消費咨詢。

8,為顧客辦理各類手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)

心，動作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。準(zhǔn)確提示會員各個功能區(qū)的注意事項。

9.及時登記顧客資料，方便進(jìn)行管理。

10.做到臺帳清楚，條理分明，及時做好與各功能區(qū)域工作人員

的信息傳達(dá)，杜絕因個人疏忽造成顧客的相關(guān)信息登記及傳達(dá)出現(xiàn)錯

誤。

11.要做好各個功能區(qū)域人員調(diào)配、替崗、輪換工作，做到傳達(dá)

信息準(zhǔn)確，提前安排人員到崗；負(fù)責(zé)每日工作的問題檢查及收集匯總

各功能區(qū)域表格信息，總結(jié)存在問題，及時統(tǒng)一處理，將問題反映給

主管；做好運動中心物資的采購、盤點，及日常檔案的整理。

12.認(rèn)真落實交接班制度，詳細(xì)填寫交接班記錄。

13.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）VIP室接待崗位職責(zé)及工作流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù)。

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝,

不可濃妝艷抹；保持站立式服務(wù)。

3.早班人員應(yīng)做好開放準(zhǔn)備，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，保持室

內(nèi)清潔，局部小衛(wèi)生由早班人員自行打掃，如遇大面積衛(wèi)生時，如地

面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，但要靈活掌握，如果保

潔人員未及時清理早班人員需要及時清理。前臺物品必須擺放整齊，

私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面上。

4.早班人員上班后對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤之后在物

品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品的破損或遺失，應(yīng)第一時

間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下事情經(jīng)

過，以便查閱。

5.在VIP室值班內(nèi)容記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，主要

問題包括：工程維修問題、保潔日常清潔問題及服務(wù)接待問題。準(zhǔn)確

真實的填寫值班內(nèi)容記錄表，發(fā)現(xiàn)問題須及時填寫，不得填寫與上班

無關(guān)的信息，不得多次涂改，當(dāng)班主管或巡查人員如發(fā)現(xiàn)以上的問題,

而當(dāng)班人員無法找出責(zé)任人的，將給予當(dāng)班人員失職問責(zé)的處理，望

各人員重視。

6.準(zhǔn)確及時的做好本區(qū)域參觀人氣指數(shù)的登記。

7.詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前10分鐘為預(yù)約客戶做好一切接待服

務(wù)準(zhǔn)備，包房需提前開燈。

8.客人光臨時，致歡迎辭：“您好，歡迎光臨VIP室，工號***

為您服務(wù)!

9.對前來體驗的客人，應(yīng)先詢問是否已預(yù)約，請客人出示運動

中心體驗卡及有效證件，填寫物品領(lǐng)用登記表，協(xié)助客人登記完畢后,

指引客人去大廳或包廂的相應(yīng)桌位，為客人上好茶水。

10.對第一次開卡的客戶，應(yīng)做好相應(yīng)的引導(dǎo)解釋工作，并幫客

人做好開卡工作。

11.告知客人冬種游戲方法及注意事項，告知客人如有損壞，照

原價賠償。

12.如有客人體驗或消費，應(yīng)每隔30分鐘巡包廂一次，檢查周

圍環(huán)境，做好相應(yīng)的服務(wù)，倒好茶水。如發(fā)現(xiàn)客人有違反本場所的規(guī)

章制度，應(yīng)竭力制止，勸解無效者，立即與上級領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，再做

相應(yīng)處理，并及時將事件的詳細(xì)記錄，保存，以便查閱。

13.為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費前應(yīng)告知該消費者隨身貴重物品

該場所不負(fù)責(zé)看管，時刻提醒來消費的客人注意自己的隨身物品，以

免丟失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費前提醒客人

的，遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。

14.任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

15.當(dāng)班接待員應(yīng)加強已進(jìn)客包廂的巡視工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)客人不

正確的行為舉止，要及時勸阻：嚴(yán)禁客人在包廂吃帶殼的食品（如瓜

子、帶殼干果等）；嚴(yán)禁吸煙，如違反規(guī)定造成損失，需照價賠償。

16.定時檢查各開關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開

燈，客走關(guān)燈的原則，按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量

把窗關(guān)好。無客時，部分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，

節(jié)約成本。

17.如發(fā)現(xiàn)工程問題需及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對

有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班主管，確認(rèn)是否能施工，

及施工細(xì)節(jié)，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。

18.注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間有口角糾紛，應(yīng)及時排解，

如客人之間矛盾升級，應(yīng)立刻報上級領(lǐng)導(dǎo)，不得私自進(jìn)行處理，并將

該事件記錄呈報，以便領(lǐng)導(dǎo)備檔存案，作為案例。

19.不得擅自離崗脫崗，如上級領(lǐng)導(dǎo)給予其他工作時，應(yīng)填寫簽

出簽入表格，準(zhǔn)確填寫遷出遷入時間，及時叫輪換崗人員替崗，如要

旁邊營業(yè)點服務(wù)人員代為看管，代崗人員應(yīng)站立在兩崗直接的公共區(qū)

域，當(dāng)班主管未看到代崗人員時或兩崗均為無人看管，會對兩崗人員

進(jìn)行失職問責(zé)處理c離崗后不可串到其他崗位閑聊，一旦發(fā)現(xiàn)對串崗

人員失職問責(zé)。

20.VIP室作為貴賓接待時，一般情況當(dāng)班人員不得私自將VIP

室給其他客人使用，如客人堅持使用，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)及時請示。

21.遇有重大的接待時。當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)帶貴賓或公司領(lǐng)導(dǎo)自行消費

時，做好相應(yīng)登記并進(jìn)行一對一服務(wù)，以確保服務(wù)的質(zhì)量，將由一人

進(jìn)行站立式服務(wù)。如遇人手不夠情況，及時上報。

22.晚班下班時，接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)域的各項數(shù)據(jù)匯總

表；對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽字確認(rèn)；將所有包

房門窗、空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯姡悦庠斐衫速M，做好交接班注意事

項的記錄，方可下班。

23.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

VIP室接待員工作操作流程圖

（四）乒乓球廳/VIP室接待員崗位職責(zé)及工作流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù)。

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝,

不可濃妝艷抹。

3.早班人員應(yīng)做好開放準(zhǔn)備，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，保持室

內(nèi)清潔，局部小衛(wèi)生由早班人員自行打掃（包括對器材的清潔），如

遇大面積衛(wèi)生時，如地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，

但要靈活掌握，如果保潔人員未及時清理早班人員需要及時清理。

4.每次上班或交接班時應(yīng)對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤之

后在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品的破損或遺失，應(yīng)

第一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下

事情經(jīng)過，以便查閱。

5.在乒乓球廳值班內(nèi)容記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，主

要問題包括：工程維修問題、保潔日常清潔問題及服務(wù)接待問題。準(zhǔn)

確真實的填寫值班內(nèi)容記錄表，發(fā)現(xiàn)問題須及時填寫，不得填寫與上

班無關(guān)的信息，不得多次涂改，當(dāng)班主管或巡查人員如發(fā)現(xiàn)以上的問

題，而當(dāng)班人員無法找出責(zé)任人的，將給予當(dāng)班人員失職問責(zé)的處理,

望各人員重視。

6.乒乓球室大廳吧臺應(yīng)時刻保持干凈，臺面無污損，及時做好

細(xì)節(jié)衛(wèi)生，

7.不得擺放各私人物品。早班檢查乒乓球器材是否正常，如發(fā)

現(xiàn)有任何問題時及時向上級主管進(jìn)行匯報，并記錄。

8.詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前10分鐘為預(yù)約客戶做好一切接待服

務(wù)準(zhǔn)備?？腿斯馀R時，致歡迎辭：“您好，歡迎光臨乒乓球廳，工號

***為您服務(wù)！

9.客人進(jìn)入乒乓球廳時應(yīng)詢問其是否有預(yù)約，（如未預(yù)約，提示

他到預(yù)約處預(yù)約后方可體驗）并提示對方主動出示運動中心體驗卡及

有效證件，如客人需要租用球拍和球，則認(rèn)真填寫物品領(lǐng)用登記表。

如遇未帶卡者，需耐心的做好解釋工作，請其帶卡后再來，不可態(tài)度

強硬。

10.任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

11.平常VIP室無重大接待時，門鎖打開，關(guān)上門，打開部分照

明燈。有重大接待任務(wù)時，將兩扇門全開，燈全部打開，并在接到重

大接待的指示后，應(yīng)在第一時間內(nèi)做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備，檢查衛(wèi)生，

并注意向公司領(lǐng)導(dǎo)問好，如“某某總，您好!”之類的恭敬話語，有

自己不認(rèn)識名字的領(lǐng)導(dǎo)時，也應(yīng)稱“您好”，切不可望而不理，理而

不答。

12.不得擅自離崗脫崗，如上級領(lǐng)導(dǎo)給予其他工作時，應(yīng)填寫簽

出簽入表格，準(zhǔn)確填寫遷出遷入時間，及時叫輪換崗人員替崗，如要

旁邊營業(yè)點服務(wù)人員代為看管，代崗人員應(yīng)站立在兩崗直接的公共區(qū)

域，當(dāng)班主管未看到代崗人員時或兩崗均為無人看管，會對兩崗人員

進(jìn)行失職問責(zé)處理C離崗后不可串到其他崗位閑聊，一旦發(fā)現(xiàn)對串崗

人員失職問責(zé)。

13.為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費前應(yīng)告知該消費者隨身貴重物品

該場所不負(fù)責(zé)看管，時刻提醒來消費的客人注意自己的隨身物品，以

免丟失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費前提醒客人

的，遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。

14.準(zhǔn)確及時的做好做本域參觀人氣指數(shù)的登記。定時檢查各開

關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開燈，客人走關(guān)燈的原則，

按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量把門窗關(guān)好。無客時，

部分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，節(jié)約成本。

15.如發(fā)現(xiàn)工程問題的及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對

有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班主管，確認(rèn)是否能施工，

及施工細(xì)節(jié)，一經(jīng)允許方能施工，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。

16.保護(hù)好球類器具，凡有客人在消費時損壞球具的應(yīng)依據(jù)情況

照價賠償，如遇客人較多的時候，未及時發(fā)現(xiàn)損壞的球具時，應(yīng)馬上

告知當(dāng)班主管，并記錄。

17.VTP室作為貴賓接待時，一般情況當(dāng)班人員不得私自將VTP

室給其他客人使用，如客人堅持使用，應(yīng)句上級領(lǐng)導(dǎo)及時請示。

18.遇有重大的接待時。當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)帶貴賓或公司領(lǐng)導(dǎo)自行消費

時，做好相應(yīng)登記并進(jìn)行一對一服務(wù)，以確保服務(wù)的質(zhì)量，將由一人

進(jìn)行站立式服務(wù)。如有人手不夠情況，及時上報。

19.VIP室衛(wèi)生應(yīng)做到無塵，無漬，保持干凈，涼爽通風(fēng)。

20.晚班下班時，接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)域的各項數(shù)據(jù)匯總表;

對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽字確認(rèn)；將所有門窗、

空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯?，以免造成浪費，做好交接班注意事項的記錄,

方可下班。

21.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

乒乓球室接待員工作操作流程圖

（五）游泳池救生員崗位職責(zé)及工作流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心C本

著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù)

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝，

不可濃妝艷抹。

3.當(dāng)班人員應(yīng)做好開放準(zhǔn)備，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，保持室

內(nèi)清潔，局部小衛(wèi)生由當(dāng)班人員自行打掃（包括對器材的清潔），如

遇大面積衛(wèi)生時，如地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，

但要靈活掌握，如果保潔人員未及時清理早班人員需要及時清理。保

證泳池內(nèi)地面衛(wèi)生做到無尖銳物品及垃圾。

4.當(dāng)班人員上、下班時都應(yīng)對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤之

后在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品的破損或遺失，應(yīng)

第一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下

事情經(jīng)過，以便查閱。

5.在值班內(nèi)容記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，主要問題包

括：工程維修問題、保潔日常清潔問題及服務(wù)接待問題。準(zhǔn)確真實的

填寫游泳池值班內(nèi)容記錄表，發(fā)現(xiàn)問題須及時填寫，不得填寫與上班

無關(guān)的信息，不得多次涂改，當(dāng)班主管或巡查人員如發(fā)現(xiàn)以上的問題,

而當(dāng)班人員無法找出責(zé)任人的，將給予當(dāng)班人員失職問責(zé)的處理，望

各人員重視。

6.詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前10分鐘為預(yù)約客戶做好一切接待服

務(wù)準(zhǔn)備。

7.客人光臨時，致歡迎辭：“您好，歡迎光臨游泳池，工號***

為您服務(wù)!”

8.客人進(jìn)入泳池前應(yīng)詢問其是否有預(yù)約，（如未預(yù)約，提示他到

預(yù)約處預(yù)約后方可體驗）并提示對方主動出示運動中心體驗卡及有效

證件，則認(rèn)真填寫更衣室鑰匙領(lǐng)用登記表c如遇未帶卡者，需耐心的

做好解釋工作，請其帶卡后再來，不可態(tài)度強硬。

9.準(zhǔn)確及時的做好本域參觀人氣指數(shù)的登記。

10.定時檢查與開關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開

燈，客走關(guān)燈的原則，按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量

把門窗關(guān)好。無客時，部分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛

圍，節(jié)約成本。

11.任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

12.對10歲以下的兒童即使有監(jiān)護(hù)人在場的，也應(yīng)勸導(dǎo)不得下

水，10歲到18歲的需監(jiān)護(hù)人在場陪同方可下水游泳。

13.對水面的漂浮物應(yīng)及時清理。

14.更衣室的衛(wèi)生由游泳池當(dāng)班人進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)過于臟亂立

即通知保潔清理。定期對更衣室進(jìn)行消毒處理，保持干凈。

15.上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無

關(guān)人員不得進(jìn)入池面。

16.掌握游泳運動和游泳保健知識，具有較好的游泳和游泳救生

技能。

17.全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、

用藥頻度和加藥方才，盡可能的做到合理科學(xué)，保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。

18.負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服

麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工

作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。

19.認(rèn)真做好每天的清場工作。

20.定時檢查更衣室，杜絕隱患。

21.由于泳池深淺不一，要勤在游泳池邊觀察，注意游泳者的動

向，防止發(fā)生意外，對不會游泳者及時作技術(shù)指導(dǎo)。

22.做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時更換煙缸，同時收回不用的浴巾、

救生圈等物。

23.客人離場時，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道別?？腿穗x場

后，應(yīng)及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，及

時向主管匯報，以便及時歸還客人，同時清查核對鑰匙。

24.晚上停止開放后，向游泳池投放凈化及消毒藥物。

25.如發(fā)現(xiàn)工程問題的及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對

有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班主管，確認(rèn)是否能施工，

及施工細(xì)節(jié)，一經(jīng)允許方能施工，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。

26.游泳池當(dāng)班人員對游泳池更衣室需做到定時檢查，防止意

外，為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費前應(yīng)告知該消費者隨身貴重物品該場

所不負(fù)責(zé)看管，時刻提醒來消費的客人注意自己的隨身物品，以免丟

失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費前提醒客人的，

遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。

27.向客人介紹游泳池時應(yīng)耐心，細(xì)心，告知客人水溫，室溫，

服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

28.嚴(yán)禁在水中嬉戲打鬧的行為，如有溺水等緊急的情況的發(fā)

生，應(yīng)立即進(jìn)行施救，并通知當(dāng)班主管和當(dāng)班經(jīng)理。

29.晚班下班時應(yīng)做到巡場一周，查看還是否有人逗留與場所

內(nèi)。對意猶未盡的客人，需做好解釋工作。接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)

域的各項數(shù)據(jù)匯總表；對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽

字確認(rèn)；將所有門窗、空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯姡悦庠斐衫速M，做好

交接班注意事項的記錄，方可下班。

30.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

游泳池救生員工作操作流程圖

（六）桌球室/VIP室接待員崗位職責(zé)及工作流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù).

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝,

不可濃妝艷抹。

3.早班人員應(yīng)做好開放準(zhǔn)備，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，保持室

內(nèi)清潔，局部小衛(wèi)生由早班人員自行打掃（包括對器材的清潔），如

遇大面積衛(wèi)生時，如地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，

但要靈活掌握，如果保潔人員未及時清理早班人員需要及時清理，保

證桌球臺面上無破損及垃圾。

4.當(dāng)班人員上、下班時都應(yīng)對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤

之后在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品的破損或遺失，

應(yīng)第一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫

下事情經(jīng)過，以便查閱。

5.在桌球廳值班內(nèi)容記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，主要

問題包括：工程維修問題、保潔日常清潔問題及服務(wù)接待問題。準(zhǔn)確

真實的填寫值班內(nèi)容記錄表，不得填寫與上班無關(guān)的信息，不得多次

涂改，當(dāng)班主管或巡查人員如發(fā)現(xiàn)以上的問題，而當(dāng)班人員無法找出

責(zé)任人的，將給予當(dāng)班人員失職問責(zé)的處理，望各人員重視。

6.詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前10分鐘為預(yù)約客戶做好一切接待服

務(wù)準(zhǔn)備。

7.客人光臨時，致歡迎辭：“您好，歡迎光臨桌球廳，工號***

為您服務(wù)!”

8.任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

9.定時檢查各開關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開燈,

客走關(guān)燈的原則，按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量把門

窗關(guān)好。無客時，部分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，

節(jié)約成本。

10.周歲下的持卡人不得參與，如有監(jiān)護(hù)人陪同，需向監(jiān)護(hù)人做

好解釋工作。

11.不得擅自離崗脫崗，如上級領(lǐng)導(dǎo)給予其他工作時，應(yīng)填寫簽

出簽入表格，準(zhǔn)確填寫遷出遷入時間，及時叫輪換崗人員替崗，如要

旁邊營業(yè)點服務(wù)人員代為看管，替崗人員應(yīng)站立在兩崗直接的公共區(qū)

域，當(dāng)班主管未看到代崗人員時或兩崗均為無人看管，會對兩崗人員

進(jìn)行失職問責(zé)處理C離崗后不可串到其他崗位閑聊，一旦發(fā)現(xiàn)對串崗

人員失職問責(zé)。

12.如發(fā)現(xiàn)工程問題的及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對

有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班主管，確認(rèn)是否能施工，

及施工細(xì)節(jié)，一經(jīng)允許方能施工，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。

13.準(zhǔn)確及時的做好本域參觀人氣指數(shù)的登記。

14.保護(hù)好各類球具等物品，保持物品的干凈及整潔，擺放的次

序。

15.當(dāng)班人員有義務(wù)告訴客人熟練、正確的操作臺球，不得出現(xiàn)

厭煩情緒。

16.為客人擺球、計分時需帶上禮儀手套。

17.V1P室作為貴賓接待時，一般情況當(dāng)班人員不得私自將V1P

室給其他客人使用，如客人堅持使用，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)及時請示。

18.遇有重大的接待時。當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)帶貴賓或公司領(lǐng)導(dǎo)自行消費

時，做好相應(yīng)登記并進(jìn)行一對一服務(wù)，以確保服務(wù)的質(zhì)量，將由一人

進(jìn)行站立式服務(wù)。如有人手不夠情況，及時上報。

19.VTP室衛(wèi)生應(yīng)做到無塵，無漬，保持干凈，涼爽通風(fēng)。

20.平常VIP無重大接待時，門鎖打開，關(guān)上門，打開部分照明

燈。有重大接待任務(wù)時，將兩扇門全開，燈全部打開，并在接到重大

接待的指示后，應(yīng)在第一時間內(nèi)做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備，檢查衛(wèi)生：并

注意向公司領(lǐng)導(dǎo)問好，如“某某總，您好!”之類的恭敬話語，有自

己不認(rèn)識名字的領(lǐng)導(dǎo)時，也應(yīng)稱“您好”，切不可望而不理，理而不

答。

21.晚班下班時，接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)域的各項數(shù)據(jù)匯總表;

對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽字確認(rèn)；將所有門窗、

空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯姡悦庠斐衫速M，做好交接班注意事項的記錄,

方可下班。

22.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

桌球廳接待員工作操作流程圖

（七）有氧操房接待員崗位職責(zé)及工作流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù).

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝,

不可濃妝艷抹。

3.當(dāng)班人員應(yīng)做好開放準(zhǔn)備，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，保持室

內(nèi)清潔，局部小衛(wèi)生由早班人員自行打掃（包括對器材的清潔），如

遇大面積衛(wèi)生時，如地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，

但要靈活掌握，如果保潔人員未及時清理早班人員需要及時清理。

4.當(dāng)班人員上、下班時應(yīng)對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤之

后在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品的破損或遺失，應(yīng)

第一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下

事情經(jīng)過，以便查閱。

5.在有氧操房值班內(nèi)容記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，主

要問題包括：工程維修問題、保潔日常清潔問題及服務(wù)接待問題。準(zhǔn)

確真實的填寫值班內(nèi)容記錄表，不得填寫與上班無關(guān)的信息，不得多

次涂改，當(dāng)班主管或巡查人員如發(fā)現(xiàn)以上的問題，而當(dāng)班人員無法找

出責(zé)任人的，將給予當(dāng)班人員失職問責(zé)的處理，望各人員重視。

6.詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前1。分鐘為預(yù)約客戶做好一切接待服

務(wù)準(zhǔn)備。

7.任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

8.定時檢查各開關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開燈,

客走關(guān)燈的原則，按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量把門

窗關(guān)好。無客時，部分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，

節(jié)約成本。

9.由于現(xiàn)狀沒有專職形體教練，由健身房代為看管，但凡有客

人需要使用形體房的，需健身房當(dāng)班人員做好相應(yīng)的記錄，客人使用

形體房時需更換鞋子衣物等裝備，并告知其相關(guān)的規(guī)章制度，方可使

用。

10.為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費前應(yīng)告知該消費者隨身貴重物品

該場所不負(fù)責(zé)看管，時刻提醒來消費的客人注意自己的隨身物品，以

免丟失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費前提醒客人

的，遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。

11.晚班下班時，接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)域的各項數(shù)據(jù)匯總表;

對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽字確認(rèn)；將房間門窗、

空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯?，以免造成浪費。做好交接班注意事項的記錄,

方可下班。

12.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

有氧操房接待員工作操作流程困

(A)瑜伽室接待員崗位職責(zé)及工作流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù).

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝,

不可濃妝艷抹。

3.當(dāng)班人員應(yīng)做好開放準(zhǔn)備，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，保持室

內(nèi)清潔，局部小衛(wèi)生由早班人員自行打掃（包括對器材的清潔），如

遇大面積衛(wèi)生時，如地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，

但要靈活掌握，如果保潔人員未及時清理早班人員需要及時清理。

4.當(dāng)班人員上、下班時應(yīng)對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤之后

在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品的破損或遺失，應(yīng)第

一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下事

情經(jīng)過，以便查閱c

5.在瑜伽室值班內(nèi)容記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，主要

問題包括：工程維修問題、保潔日常清潔問題及服務(wù)接待問題。準(zhǔn)確

真實的填寫值班內(nèi)容記錄表，不得填寫與上班無關(guān)的信息，不得多次

涂改，當(dāng)班主管或巡查人員如發(fā)現(xiàn)以上的問題，而當(dāng)班人員無法找出

責(zé)任人的，將給予當(dāng)班人員失職問責(zé)的處理，望各人員重視。

6.詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前1。分鐘為預(yù)約客戶做好一切接待服

務(wù)準(zhǔn)備。

7.任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

8.定時檢查各開關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開燈，

客走關(guān)燈的原則，按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量把窗

關(guān)好。無客時，部分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，節(jié)

約成本。

9.由于現(xiàn)狀沒有瑜伽教練，由健身房代為看管，但凡有客人需要

使用形體房的，需健身房當(dāng)班人員做好相應(yīng)的記錄，客人使用形體房

時需更換鞋子衣物等裝備，并告知其相關(guān)的規(guī)章制度，方可使用。

10.為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費前應(yīng)告知該消費者隨身貴重物品

該場所不負(fù)責(zé)看管，時刻提醒來消費的客人注意自己的隨身物品，以

免丟失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費前提醒客人

的，遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。

11.如發(fā)現(xiàn)工程問題的及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對

有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班主管，確認(rèn)是否能施工，

及施工細(xì)節(jié)，一經(jīng)允許方能施工，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。

12.晚班下班時，接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)域的各項數(shù)據(jù)匯總表;

對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽字確認(rèn)；將所有門窗、

空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯姡悦庠斐衫速M，做好交接班注意事項的記錄,

方可下班。

13.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

瑜伽室接待員工作操作流程圖

（九）健身房、動感單車接待員崗位職責(zé)及崗位流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù)。

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝,

不可濃妝艷抹。

3.當(dāng)班人員應(yīng)做好開放準(zhǔn)備，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，保持室

內(nèi)清潔，局部小衛(wèi)生由早班人員自行打掃（包括對健身器材的清潔）,

如遇大面積衛(wèi)生時，如地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔,

但要靈活掌握，如果保潔人員未及時清理早班人員需要及時清理。

4.當(dāng)班人員每個班次都應(yīng)對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤之

后在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品的破損或遺失，應(yīng)

第一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下

事情經(jīng)過，以便查閱。

5.在健身大廳值班內(nèi)容記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，主

要問題包括：工程維修問題、保潔日常清潔問題及服務(wù)接待問題。準(zhǔn)

確真實地的填寫值班內(nèi)容記錄表，不得填寫與上班無關(guān)的信息，不得

多次涂改，當(dāng)班主管或巡查人員如發(fā)現(xiàn)以上的問題，而當(dāng)班人員無法

找出責(zé)任人的，將給予當(dāng)班人員失職問責(zé)的處理，望各人員重視。

6.當(dāng)班人員檢查所有的健身設(shè)備是否能正常使用，如發(fā)現(xiàn)問題,

小問題自己解決，大問題報主管。

7.詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前10分鐘為預(yù)約客戶做好一切接待服

務(wù)準(zhǔn)備。

8.客人光臨時，致歡迎辭：“您好，歡迎光臨健身大廳室，工號

***為您服務(wù)！”

9.任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

10.定時檢查各開關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開燈，

客走關(guān)燈的原則，按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量把門

窗關(guān)好。無客時，部分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，

節(jié)約成本。

H.不得擅自離崗脫崗，如上級領(lǐng)導(dǎo)給予其他工作時，應(yīng)填寫簽

出簽入表格，準(zhǔn)確填寫遷出遷入時間，及時叫輪換崗人員替崗，如要

旁邊營業(yè)點服務(wù)人員代為看管，替崗人員應(yīng)站立在兩崗直接的公共區(qū)

域，當(dāng)班主管未看到代崗人員時或兩崗均為無人看管，會對兩崗人員

進(jìn)行失職問責(zé)處理C離崗后不可串到其他崗位閑聊，一旦發(fā)現(xiàn)對串崗

人員失職問責(zé)。

12.如發(fā)現(xiàn)工程問題的及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對

有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班主管，確認(rèn)是否能施工，

及施工細(xì)節(jié)，一經(jīng)允許方能施工，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。

13.準(zhǔn)確及時的做好本域參觀人氣指數(shù)的登記。

14.客人消費時健身教練應(yīng)做好相應(yīng)的指導(dǎo)，16歲以下者不得

進(jìn)入場地，以免發(fā)生意外，成人進(jìn)入場地，接待員應(yīng)及時上前做好督

導(dǎo)工作，指引客人正確使用各種器械。

15.健身房人員要做到月維護(hù)，季維護(hù)，年維護(hù)，及時做好報表,

備案，以便查閱。

16.晚班下班時，接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)域的各項數(shù)據(jù)匯總

表；對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽字確認(rèn)；將所有門

窗、空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯?，以免造成浪費，做好交接班注意事項的

記錄，方可下班。

17.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

健身房、動感單車接待員工作操作流程圖

（十）網(wǎng)球場接待員崗位職責(zé)及崗位流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù)。

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝,

不可濃妝艷抹。

3、檢查網(wǎng)球場設(shè)施與清潔環(huán)境，打開網(wǎng)球場門，檢查球網(wǎng)與球

網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場地清潔，打掃場地衛(wèi)生，保持場地?zé)o

雜物。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。如是夜間，應(yīng)檢查球場燈光

照明。

4、做好服務(wù)臺整理工作，打掃服務(wù)臺衛(wèi)生。進(jìn)行地面吸塵，擦

拭服務(wù)臺，清潔垃圾桶，整理、補充酒水與飲料，將客人使用的球拍

等器械擺放整齊。

5、搞好休息室等場所的清潔衛(wèi)生，用抹布清潔休息室的座椅、

茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。清潔晝鍍部件、洗臉盆、淋浴間

的墻面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。

6、熱情友好，禮貌待客，接待員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手

自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對?？鸵獰崆榇蛘泻簦?/p>

歡迎客人，并在服務(wù)臺為客人填寫登記表，并根據(jù)客人需要提供更衣

柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品?？腿艘嗫勺詭蚺暮颓?。

7、仔細(xì)周到做好球場服務(wù)，客人打球時，服務(wù)人員應(yīng)在球場附

近侍立，隨時注意場上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。利用空隙時

間為客人推銷酒水飲料及其他物品。應(yīng)注意球場整潔，擺正座椅、茶

幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時，服務(wù)人員

應(yīng)跑步到客人跟前，聽清客人的要求，及時地提供服務(wù)。

8、努力提高技能，做好陪練服務(wù)，網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)有較強的

網(wǎng)球運動技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時，網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)

真地服務(wù)，動作要準(zhǔn)確規(guī)范。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。如是陪打，應(yīng)

隨時掌握客人的心理活動，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動

興趣。

9、認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù)，客人在活動、比賽時，服

務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。當(dāng)球場組織比賽時，要預(yù)先

制定接待方案，注意維持球場秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服

務(wù)人員；客人自行組織比賽時，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合：使

比賽能順利進(jìn)行。

10、做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，客人結(jié)束網(wǎng)球活動時，應(yīng)及

時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時間、租拍數(shù)、球

數(shù)及其他消費，及時報送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品

是否完好并做好物品清潔工作?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺接待員應(yīng)向客人

致謝、道別，歡迎客人再次光臨。

11、清理設(shè)備、做好衛(wèi)生，營業(yè)結(jié)束時，填好交接班記錄，注明

客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫好酒水飲料報表。然后清理網(wǎng)球場,

清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場門。將球和球拍擺放整齊

12、做好結(jié)束安全工作，做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān),

鎖門下班。

13.準(zhǔn)確及時的做好本域參觀人氣指數(shù)的登記。

14.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

網(wǎng)球場接待員工作操作流程圖

（十一）羽毛球場/籃球場崗位職責(zé)及崗位流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù)，熟知網(wǎng)球及籃球比賽規(guī)

則。

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，女員工

應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹。

3、早班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，檢

查球場設(shè)施與清潔環(huán)境，做好開放準(zhǔn)備。檢查運動器械是否正常：球

網(wǎng)高度是否符合規(guī)定；核查酒水飲料數(shù)目并及時補充；巡視檢查場地

清潔，局部小衛(wèi)生及器械衛(wèi)生由早班人員自行打掃，如遇大面積衛(wèi)生

時，如地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，但要靈活掌握,

如果保潔人員未及時清理早班人員需要及時清理。

4、每次上班或交接班時對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤之后

在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品有破損或遺失，應(yīng)第

一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下事

情經(jīng)過，以便查閱c

5、休息室及接待吧臺應(yīng)時刻保持干凈，臺面無污損，及時做好

細(xì)節(jié)衛(wèi)生。待客區(qū)域不得擺放各私人物品。早班檢查羽毛球及籃球器

材是否正常，如發(fā)現(xiàn)有任何問題時及時向上級主管進(jìn)行匯報，并記錄。

查看飲用水等對客使用物資情況，將客人使用的球拍等器械擺放整

齊。

6、詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前為預(yù)約客戶做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。熱

情友好，禮貌待客，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對常客要熱情打招

呼，迎送客人要大方得體，認(rèn)真核實預(yù)約情況并填寫登記表，根據(jù)客

人需要提供相應(yīng)物品。客人亦可自帶球拍和球。

7、客人進(jìn)入大廳時應(yīng)詢問其是否有預(yù)約，（如未預(yù)約，提示他到

預(yù)約處預(yù)約后方可體驗）并提示對方主動出示運動中心體驗卡及有效

證件，如客人需要租用球拍和球，則認(rèn)真填寫物品領(lǐng)用登記表。如遇

未帶卡者，需耐心的做好解釋工作，請其帶卡后再來，不可態(tài)度強硬。

8、認(rèn)真做好球場服務(wù)，客人打球時，服務(wù)人員應(yīng)在球場附近侍

立，隨時注意場上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。利用空隙時間為

客人推銷飲料及其他物品。應(yīng)注意球場整潔，擺正座椅、茶幾，隨手

清理飲料罐等廢棄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時，服務(wù)人員應(yīng)跑步到

客人跟前，聽清客人的要求，及時地提供服務(wù)。

9、努力提高技能，做好陪練服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)有較強的羽毛球

及籃球運動技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真對

待，動作要準(zhǔn)確規(guī)范。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。如是陪打，應(yīng)隨時掌

握客人的心理活動，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動興趣。

10、認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù)，客人在活動、比賽時，服

務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。當(dāng)球場組織比賽時，要預(yù)先

制定接待方案，注意維持球場秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服

務(wù)人員；客人自行組織比賽時，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合：使

比賽能順利進(jìn)行。

11、做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，客人結(jié)束退場時，應(yīng)及時、

禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時間、租拍數(shù)、球數(shù)及

其他消費，及時報送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品是否

完好并做好物品清潔工作?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺接待員應(yīng)向客人致謝、

道別，歡迎客人再次光臨。

12、不得擅自離崗脫崗，如上級領(lǐng)導(dǎo)給予其他工作時，應(yīng)填寫簽

出簽入表格，準(zhǔn)確填寫遷出遷入時間，及時叫輪換崗人員替崗，如要

旁邊營業(yè)點服務(wù)人員代為看管，代崗人員應(yīng)站立在兩崗直接的公共區(qū)

域，當(dāng)班主管未看到代崗人員時或兩崗均為無人看管，會對兩崗人員

進(jìn)行失職問責(zé)處理,離崗后不可串到其他崗位閑聊，一旦發(fā)現(xiàn)對串崗

人員失職問責(zé)。

13、為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費前應(yīng)告知該消費者隨身貴重物品

該場所不負(fù)責(zé)看管，時刻提醒來消費的客人注意自己的隨身物品，以

免丟失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費前提醒客人

的，遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。

14、準(zhǔn)確及時的做好做本域參觀人氣指數(shù)的登記。定時檢查各開

關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開燈，客人走關(guān)燈的原則，

按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量把門窗關(guān)好。無客時，

部分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，節(jié)約成本。

15、如發(fā)現(xiàn)工程問題的及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對

有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班主管，確認(rèn)是否能施工，

及施工細(xì)節(jié)，一經(jīng)允許方能施工，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。

16、保護(hù)好球類器具，凡有客人在消費時損壞球具的應(yīng)依據(jù)情況

照價賠償，如遇客人較多的時候，未及時發(fā)現(xiàn)損壞的球具時，應(yīng)馬上

告知當(dāng)班主管，并記錄。

17、遇有重大的接待時。當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)帶貴賓或公司領(lǐng)導(dǎo)自行消費

時，做好相應(yīng)登記并進(jìn)行一對一服務(wù)，以確保服務(wù)的質(zhì)量，將由一人

進(jìn)行站立式服務(wù)。如有人手不夠情況，及時上報。

18、晚班下班時，接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)域的各項數(shù)據(jù)匯總表;

對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽字確認(rèn)；將所有門窗、

空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯姡悦庠斐衫速M，做好交接班注意事項的記錄,

方可下班。

19、任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

20、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

羽毛球場及籃球場接待員工作操作流程圖

（十二）壁球室接待員崗位職責(zé)及崗位流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù)，熟知壁球比賽規(guī)則。

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，女員工

應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹。

3、早班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，檢

查壁球室設(shè)施與清潔環(huán)境，做好開放準(zhǔn)備°巡視檢查場地清潔，局部

小衛(wèi)生及器械衛(wèi)生由早班人員自行打掃，如遇大面積衛(wèi)生時，如地面、

墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，但要靈活掌握，如果保潔人

員未及時清理早班人員需要及時清理。

4、每次上班或交接班時對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤之后

在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品有破損或遺失，應(yīng)第

一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下事

情經(jīng)過，以便查閱c

5、休息室應(yīng)時刻保持干凈，無污損，及時做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生。待客

區(qū)域不得擺放各私人物品。早班檢查壁球室器械是否完好，如發(fā)現(xiàn)有

任何問題時及時向上級主管進(jìn)行匯報，并記錄。查看飲用水等對客使

用物資情況，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。

6、詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前為預(yù)約客戶做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。熱

情友好，禮貌待客，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對?？鸵獰崆榇蛘?/p>

呼，迎送客人要大方得體，認(rèn)真核實預(yù)約情況并填寫登記表，根據(jù)客

人需要提供相應(yīng)物品。客人亦可自帶球拍和球。

7、客人進(jìn)入大廳時應(yīng)詢問其是否有預(yù)約，（如未預(yù)約，提示他到

預(yù)約處預(yù)約后方可體驗）并提示對方主動出示運動中心體驗卡及有效

證件，如客人需要租用球拍和球，則認(rèn)真填寫物品領(lǐng)用登記表。如遇

未帶卡者，需耐心的做好解釋工作，請其帶卡后再來，不可態(tài)度強硬。

8、認(rèn)真做好球場服務(wù)，客人打球時，服務(wù)人員應(yīng)在球場附近侍

立，隨時注意場上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。利用空隙時間為

客人推銷飲料及其他物品。應(yīng)注意球場整潔，擺正座椅、茶幾，隨手

清理飲料罐等廢棄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時，服務(wù)人員應(yīng)跑步到

客人跟前，聽清客人的要求，及時地提供赧務(wù)。

9、努力提高技能，做好陪練服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)有較強的壁球運

動技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真對待，動作

要準(zhǔn)確規(guī)范。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。如是陪打，應(yīng)隨時掌握客人的

心理活動，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動興趣。

10、做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，客人結(jié)束網(wǎng)球活動時，應(yīng)及

時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時間、租拍數(shù)、球

數(shù)及其他消費，及時報送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品

是否完好并做好物品清潔工作?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺接待員應(yīng)向客人

致謝、道別，歡迎客人再次光臨。

11、不得擅自離崗脫崗，如上級領(lǐng)導(dǎo)給予其他工作時，應(yīng)填寫簽

出簽入表格，準(zhǔn)確填寫遷出遷入時間，及時叫輪換崗人員替崗，如要

旁邊營業(yè)點服務(wù)人員代為看管，代崗人員應(yīng)站立在兩崗直接的公共區(qū)

域，當(dāng)班主管未看到代崗人員時或兩崗均為無人看管，會對兩崗人員

進(jìn)行失職問責(zé)處理,離崗后不可串到其他崗位閑聊，一旦發(fā)現(xiàn)對串崗

人員失職問責(zé)。

12、為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費前應(yīng)告知該消費者隨身貴重物品

該場所不負(fù)責(zé)看管，時刻提醒來消費的客人注意自己的隨身物品，以

免丟失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費前提醒客人

的，遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。

13、準(zhǔn)確及時的做好做本域參觀人氣指數(shù)的登記。定時檢查各開

關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開燈，客走關(guān)燈的原則：按

公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量把門窗關(guān)好。無客時：部

分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，節(jié)約成本。

14、如發(fā)現(xiàn)工程問題的及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對

有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班主管，確認(rèn)是否能施工，

及施工細(xì)節(jié)，一經(jīng)允許方能施工，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。

15、保護(hù)好球類器具，凡有客人在消費時損壞球具的應(yīng)依據(jù)情況

照價賠償，如遇客人較多的時候，未及時發(fā)現(xiàn)損壞的球具時，應(yīng)馬上

告知當(dāng)班主管，并記錄。

16、遇有重大的接待時。當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)帶貴賓或公司領(lǐng)導(dǎo)自行消費

時，做好相應(yīng)登記并進(jìn)行一對一服務(wù)，以確保服務(wù)的質(zhì)量，將由一人

進(jìn)行站立式服務(wù)。如有人手不夠情況，及對上報。

17、晚班下班時，接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)域的各項數(shù)據(jù)匯總表;

對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽字確認(rèn)；將所有門窗、

空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯?，以免造成浪費，做好交接班注意事項的記錄,

方可下班。

18、任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

19.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

壁球室接待員工作操作流程圖

（十三）旱冰場接待員崗位職責(zé)及崗位流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù)，熟知旱冰活動的相應(yīng)技巧

及注意事項。

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，女員工

應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹。

3、早班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，檢

查旱冰場設(shè)施與清潔環(huán)境，做好開放準(zhǔn)備。巡視檢查場地清潔，局部

小衛(wèi)生及器械衛(wèi)生由早班人員自行打掃，如遇大面積衛(wèi)生時，如地面、

墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，但要靈活掌握，如果保潔人

員未及時清理早班人員需要及時清理。

4、每次上班或交接班時核對旱冰鞋數(shù)量，檢修旱冰鞋，核對無

誤之后在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品有破損或遺

失，應(yīng)第一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本

上寫下事情經(jīng)過，以便查閱。

5、休息區(qū)域、服務(wù)區(qū)域應(yīng)時刻保持干凈，無污損，及時做好細(xì)

節(jié)衛(wèi)生。待客區(qū)域不得擺放各私人物品。早班檢查壁球室器械是否完

好，如發(fā)現(xiàn)有任何問題時及時向上級主管進(jìn)行匯報，并記錄。查看飲

用水等對客使用物資情況，將客人使用的旱冰鞋等器械擺放整齊。

6、詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前為預(yù)約客戶做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。熱

情友好，禮貌待客，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對?？鸵獰崆榇蛘?/p>

呼，迎送客人要大方得體，認(rèn)真核實預(yù)約情況并填寫登記表，根據(jù)客

人需要提供相應(yīng)物品?？腿艘嗫勺詭Ш当?。

7、調(diào)整燈光音響等設(shè)備，

8、客人進(jìn)入大廳時應(yīng)詢問其是否有預(yù)約，（如未預(yù)約，提示他到

預(yù)約處預(yù)約后方可體驗）并提示對方主動出示運動中心體驗卡及有效

證件，如客人需要租用球拍和球，則認(rèn)真填寫物品領(lǐng)用登記表。如遇

未帶卡者，需耐心的做好解釋工作，請其帶卡后再來，不可態(tài)度強硬。

9、維持入場及場內(nèi)秩序，引導(dǎo)顧客在服務(wù)臺換領(lǐng)旱冰鞋，俁管

客人換下的私用鞋并發(fā)給客人相應(yīng)號碼牌，并提醒客人娛樂過程中注

意安全。

10、做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，客人結(jié)束活動時，應(yīng)及時、

禮貌地檢查旱冰鞋是否完好，記錄場次、時間租鞋數(shù)及其他消費：及

時報送服務(wù)臺；及時收回旱冰鞋，檢查租用物品是否完好并做好物品

清潔工作。客人結(jié)賬后，服務(wù)臺接待員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客

人再次光臨。

11、不得擅自離崗脫崗，如上級領(lǐng)導(dǎo)給予其他工作時，應(yīng)填寫簽

出簽入表格，準(zhǔn)確填寫遷出遷入時間，及時叫輪換崗人員替崗，如要

旁邊營業(yè)點服務(wù)人員代為看管，代崗人員應(yīng)站立在兩崗直接的公共區(qū)

域，當(dāng)班主管未看到代崗人員時或兩崗均為無人看管，會對兩崗人員

進(jìn)行失職問責(zé)處理C離崗后不可串到其他崗位閑聊，一旦發(fā)現(xiàn)對串崗

人員失職問責(zé)。

12、為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費前應(yīng)告知該消費者隨身貴重物品

該場所不負(fù)責(zé)看管，時刻提醒來消費的客人注意自己的隨身物品，以

免丟失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費前提醒客人

的，遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。

13、準(zhǔn)確及時的做好做本域參觀人氣指數(shù)的登記。定時檢查各開

關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開燈，客走關(guān)燈的原則：按

公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量把門窗關(guān)好。無客時：部

分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，節(jié)約成本。

14、如發(fā)現(xiàn)工程問題的及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對

有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班主管，確認(rèn)是否能施工，

及施工細(xì)節(jié)，一經(jīng)允許方能施工，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。

15、保護(hù)好旱冰鞋等器具，凡有客人在消費時損壞的應(yīng)依據(jù)情況

照價賠償，如遇客人較多的時候，未及時發(fā)現(xiàn)損壞的，應(yīng)馬上告知當(dāng)

班主管，并記錄。

16、遇有重大的接待時。當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)帶貴賓或公司領(lǐng)導(dǎo)自行消費

時，做好相應(yīng)登記，以確保服務(wù)的質(zhì)量。

17、晚班下班時，接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)域的各項數(shù)據(jù)匯總表;

對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽字確認(rèn)；將所有門窗、

空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯?，以免造成浪費，做好交接班注意事項的記錄,

方可下班。

18、任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

19.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

旱冰場接待員工作操作流程圖

（十四）理療室接待員崗位職責(zé)及崗位流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù)，了解理療相關(guān)知識。

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，女員工

應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹。

3、早班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，檢

查理療室室內(nèi)設(shè)施與清潔環(huán)境，做好開放準(zhǔn)備。巡視檢查場地清潔，

局部小衛(wèi)生及器械衛(wèi)生由早班人員自行打掃，如遇大面積衛(wèi)生時，如

地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，但要靈活掌握，如果

保潔人員未及時清理早班人員需要及時清理。

4、每次上班或交接班時核對理療設(shè)備，并檢查是否正常，核對

無誤之后在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品有破損或遺

失，應(yīng)第一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本

上寫下事情經(jīng)過，以便查閱。

5、理療室內(nèi)時刻保持干凈，無污損，及時做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生，不得

擺放各私人物品。

6、詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前為預(yù)約客戶做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。熱

情友好，禮貌待客，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對常客要熱情打招

呼，迎送客人要大方得體，認(rèn)真核實預(yù)約情況并填寫登記表，根據(jù)客

人需要提供相應(yīng)物品。

7、客人進(jìn)入時應(yīng)詢問其是否有預(yù)約，（如未預(yù)約，提示他到預(yù)約

處預(yù)約后方可體驗）并提示對方主動出示運動中心體驗卡及有效證

件，如客人需要租用球拍和球，則認(rèn)真填寫物品領(lǐng)用登記表。如遇未

帶卡者，需耐心的做好解釋工作，請其帶卡后再來，不可態(tài)度強硬。

8、做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，客人理療結(jié)束后，應(yīng)及時、

禮貌地檢查理療設(shè)備是否完好，記錄場次、時間及其他消費，及時報

送服務(wù)臺；客人結(jié)賬后，服務(wù)臺接待員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客

人再次光臨。

9、不得擅自離崗脫崗，如上級領(lǐng)導(dǎo)給予其他工作時，應(yīng)填寫簽

出簽入表格，準(zhǔn)確填寫遷出遷入時間，及時叫輪換崗人員替崗，如要

旁邊營業(yè)點服務(wù)人員代為看管，代崗人員應(yīng)站立在兩崗直接的公共區(qū)

域，當(dāng)班主管未看到代崗人員時或兩崗均為無人看管，會對兩崗人員

進(jìn)行失職問責(zé)處理,離崗后不可串到其他崗位閑聊，一旦發(fā)現(xiàn)對串崗

人員失職問責(zé)。

10、為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費前應(yīng)告知該消費者隨身貴重物品

該場所不負(fù)責(zé)看管，時刻提醒來消費的客人注意自己的隨身物品，以

免丟失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費前提醒客人

的，遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。

11、準(zhǔn)確及時的做好本區(qū)域參觀人氣指數(shù)的登記。定時檢查各開

關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開燈，客走關(guān)燈的原則，按

公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量把門窗關(guān)好。無客時，部

分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，節(jié)約成本。

12、如發(fā)現(xiàn)工程問題的及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對

有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班主管，確認(rèn)是否能施工，

及施工細(xì)節(jié)，一經(jīng)允許方能施工，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。

13、保護(hù)好理療室內(nèi)理療器具等物品，凡有客人在消費時損壞的

應(yīng)依據(jù)情況照價賠償，如遇客人較多的時候，未及時發(fā)現(xiàn)損壞的：應(yīng)

馬上告知當(dāng)班主管，并記錄。

14、晚班下班時，接待員應(yīng)填寫好當(dāng)日本區(qū)域的各項數(shù)據(jù)匯總表;

對區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行清點，并在物品交接表格上簽字確認(rèn)；將所有門窗、

空調(diào)關(guān)好，并斷水?dāng)嚯姡悦庠斐衫速M，做好交接班注意事項的記錄,

方可下班。

15、任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提

醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋

工作。不得惡意相向，如再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。

16.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

理療室接待員工作操作流程圖

（十五）沙弧球/足球機/飛鏢區(qū)域內(nèi)接待員崗位職責(zé)

及崗位流程

1.堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。

本著顧客是上帝的原則全心全意做好服務(wù)，熟知足球機、沙孤球、飛

鏢比賽規(guī)則及相關(guān)知識。

2.上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，女員工

應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹。

3、早班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，開窗通風(fēng)透氣/打開空調(diào)，檢

查區(qū)域設(shè)施與清潔環(huán)境，做好開放準(zhǔn)備。檢查運動器械是否正常：巡

視檢查場地清潔，局部小衛(wèi)生及器械衛(wèi)生由早班人員自行打掃，如遇

大面積衛(wèi)生時，如地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，但

要靈活掌握，如果保潔人員未及時清理早班人員需要及時清理。

4、每次上班或交接班時對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤之后

在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品有破損或遺失，應(yīng)第

一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下事

情經(jīng)過，以便查閱c

5、接待吧臺應(yīng)時刻保持干凈，臺面無污損，及時做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生。

待客區(qū)域不得擺放冬私人物品。早班檢查區(qū)域內(nèi)器材是否正常，如發(fā)

現(xiàn)有任何問題時及時向上級主管進(jìn)行匯報，并記錄。查看飲用水等對

客使用物資情況，將客人使用物品擺放整齊。

6、詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前為預(yù)約客戶做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。熱

情友好，禮貌待客，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對?？鸵獰崆榇蛘?/p>

呼，迎送客人要大方得體，認(rèn)真核實預(yù)約情況并填寫登記表，根據(jù)客

人需要提供相應(yīng)物品。

7、客人進(jìn)入大廳時應(yīng)詢問其是否有預(yù)約，（如未預(yù)約，提示他到

預(yù)約處預(yù)約后方可體驗）并提示對方主動出示運動中心體驗卡及有效

證件，如客人需要租用球拍和球，則認(rèn)真填寫物品領(lǐng)用登記表。如遇

未帶卡者，需耐心的做好解釋工作，請其帶卡后再來，不可態(tài)度強硬。

8、認(rèn)真做好球場服務(wù)，隨時注意區(qū)域內(nèi)情況，根據(jù)客人的要求

提供服務(wù)。利用空隙時間為客人推銷飲料及其他物品。應(yīng)注意球場整

潔，擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員

招手時，服務(wù)人員應(yīng)跑步到客人跟前，聽清客人的要求，及時地提供

服務(wù)。

9、認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù)，客人在活動、比賽時，服

務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。當(dāng)球場組織比賽時，要預(yù)先

制定接待方案，注意維持球場秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服

務(wù)人員；客人自行組織比賽時，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合：使

比賽能順利進(jìn)行。

10、做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，客人退場時，應(yīng)及時、禮貌

地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時間及其他消費，及時報送

服務(wù)臺；及時收回租用物品并檢查租用物品是否完好并做好物品清潔

工作?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺接待員應(yīng)向客人致謝、道