《百貨店會員服務(wù)體系要求》

Q/LB.□XXXXX-XXXX百貨店會員服務(wù)體系要求范圍本文件規(guī)定了百貨店面向會員的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、服務(wù)平臺以及服務(wù)評估要求。本文件適用于百貨店的會員服務(wù)管理。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。百貨店departmentstore以經(jīng)營品牌服裝服飾、化妝品、家具用品、箱包、鞋品、珠寶、鐘表等為主，統(tǒng)一經(jīng)營，滿足顧客對品質(zhì)商品多樣化需求的零售業(yè)態(tài)。[來源：GB/T18106—2021，4.1.5]會員member為更好提供服務(wù)和提高銷售額，通過設(shè)定不同的級別及對應(yīng)的權(quán)益和服務(wù)，提高客戶忠誠度，企業(yè)自定義消費(fèi)特征的一類群體。會員服務(wù)體系memberservicesystem為會員提供差異化服務(wù)的各類措施所組成的體系。會員權(quán)益memberbenefits會員在消費(fèi)時，可以根據(jù)不同的級別享受不同的服務(wù)，包括折扣優(yōu)惠幅度、預(yù)約服務(wù)、專享產(chǎn)品和服務(wù)、積分回饋等。RFM模型recencyfrequencymonetaryvaluemode通過考察一個客戶最近一次消費(fèi)的時間間隔、一段時間內(nèi)的消費(fèi)頻次以及消費(fèi)金額三項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價值狀況，是衡量和分析客戶價值的成熟分析方法。服務(wù)原則百貨店搭建會員服務(wù)體系，應(yīng)符合合法性、差異性、公開性、權(quán)益性、長期性、便利性、安全性等原則。合法性確保提供的會員服務(wù)合法合規(guī)。差異性為會員提供異于非會員的權(quán)益或優(yōu)惠。公開性服務(wù)措施應(yīng)公開、公正，并明確每項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。權(quán)益性通過制定會員服務(wù)制度和流程，確保會員的應(yīng)有權(quán)益得到保護(hù)。長期性應(yīng)將會員服務(wù)作為長期戰(zhàn)略，通過服務(wù)建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，以形成有效的客戶資產(chǎn)。便利性服務(wù)流程應(yīng)簡捷、清晰，易于會員理解和企業(yè)操作。安全性服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，滿足安全及合規(guī)要求，做好會員個人信息安全保護(hù)。建立潛在安全風(fēng)險隱患防范和應(yīng)對措施，建立日常安全宣傳機(jī)制。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)體系百貨店會員服務(wù)體系應(yīng)包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)、專享禮遇服務(wù)、專享購物優(yōu)惠服務(wù)、高端專享服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)辦理入會申請通過人工填表申請、電子申請等方式成為新入籍會員，取得會員賬戶。消費(fèi)積分按照積分規(guī)則，會員系統(tǒng)自動根據(jù)會員消費(fèi)金額換算積分并存入會員賬戶。積分查詢會員可通過官網(wǎng)、官微、小程序、APP、線下服務(wù)臺等渠道查詢其消費(fèi)記錄和消費(fèi)積分。積分使用會員按企業(yè)的積分兌換規(guī)則，進(jìn)行禮品、禮券兌換或參加抽獎等積分兌換場景的活動。會員升級根據(jù)企業(yè)會員規(guī)則，達(dá)到一定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的會員，可通過自動、人工確認(rèn)等方式將會員升級至更高等級，以享受更多的會員權(quán)益。會員降級根據(jù)企業(yè)會員規(guī)則，未達(dá)到一定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的會員，可通過自動、人工確認(rèn)等方式將會員降至更低等級，并調(diào)整對應(yīng)會員權(quán)益。信息服務(wù)信息通知在會員申辦、會員消費(fèi)、積分使用、權(quán)益變更等環(huán)節(jié)，通過短信、郵件、微信等方式告知會員相關(guān)動態(tài)信息。營銷通知以線上渠道、直郵、期刊等方式傳播企業(yè)營銷活動、促銷信息、品牌宣傳、服務(wù)項(xiàng)目及各類資訊?？头?wù)企業(yè)以人工客服、智能客服等方式提供會員專屬服務(wù)，會員可通過企業(yè)會員熱線、個人專屬客戶經(jīng)理、網(wǎng)上客服等渠道，咨詢和解決相關(guān)問題。專享禮遇服務(wù)節(jié)日問候向會員發(fā)送節(jié)日、生日祝福等信息。會員日選擇固定日期作為會員日，為會員提供專屬的優(yōu)惠或服務(wù)。附加服務(wù)為會員提供限時免費(fèi)停車、免費(fèi)禮品包裝、免費(fèi)借用充電寶或雨傘等服務(wù)。專享購物優(yōu)惠服務(wù)商品折扣提供專享品牌或商品促銷折扣服務(wù)，不同會員等級享受不同的購物專屬折扣。會員專場提供會員專場優(yōu)惠購買及附加服務(wù)。聯(lián)盟優(yōu)惠提供異業(yè)聯(lián)盟商戶（如餐飲、會所、酒店、電影院等）優(yōu)惠服務(wù)和優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。高端專享服務(wù)互動體驗(yàn)根據(jù)高端會員、付費(fèi)會員個性化需求，組織沙龍互動、品牌體驗(yàn)、消費(fèi)指導(dǎo)、時尚傳播、專屬貴賓室等體驗(yàn)性、互動性活動。個性化服務(wù)按會員不同級別，包括但不限于預(yù)約訂購、一對一陪購、一站式陪購、免費(fèi)停車、免費(fèi)洗車、送貨上門、快捷售后等服務(wù)。服務(wù)管理管理組織管理組織組成主要由會員運(yùn)營部門和信息管理部門組成。會員運(yùn)營部門負(fù)責(zé)會員政策的制訂和執(zhí)行，并統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)部各類資源，做好會員服務(wù)，提升會員貢獻(xiàn)率和回頭率。高端會員的維護(hù)可設(shè)立專門的貴賓服務(wù)部門。信息管理部門負(fù)責(zé)會員信息系統(tǒng)的維護(hù)、更新、升級工作，為服務(wù)項(xiàng)目提供技術(shù)支持。戰(zhàn)略定位應(yīng)制定明確、清晰、長期的會員發(fā)展戰(zhàn)略，明確落實(shí)責(zé)任部門。會員維護(hù)通過對會員的基本信息、消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為習(xí)慣等信息進(jìn)行分析，建立和完善會員標(biāo)簽體系，并不斷調(diào)整和優(yōu)化會員政策，滿足會員需求并引導(dǎo)會員消費(fèi)。會員信息保密個人信息采集、存儲和處理要求見《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》。會員管理平臺會員信息平臺具有信息收集、會員生成、積分查詢、消費(fèi)查詢、會員等級、會員分析、積分兌獎等功能，通過保存、處理、分析會員數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)會員精細(xì)化服務(wù)管理。會員信息管理登記會員信息，如會員姓名、地址、職業(yè)、年齡、聯(lián)系方式；變更會員資料、等級、積分、權(quán)益等信息。會員信息查詢查詢當(dāng)前會員積分，當(dāng)前會員等級與對應(yīng)的權(quán)益，會員消費(fèi)詳細(xì)信息。會員消費(fèi)分析根據(jù)區(qū)域、年齡段、性別、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、品牌偏好、消費(fèi)習(xí)慣等條件進(jìn)行分析。積分兌換會員獲得的積分，按企業(yè)制定的規(guī)則，可換取特定商品、服務(wù)或抵現(xiàn)。會員服務(wù)平臺線下接待平臺前臺接待負(fù)責(zé)辦理會員入會有關(guān)事宜，解答咨詢、進(jìn)行積分兌換、提供便捷服務(wù)。會員休息區(qū)提供免費(fèi)上網(wǎng)、電視觀看、飲水等服務(wù)。貴賓區(qū)為高端會員提供專屬接待服務(wù)及設(shè)施。受理投訴和會員回訪，開展?jié)M意度調(diào)查服務(wù)。在線客服平臺提供線上多渠道咨詢、會員服務(wù)、商品促銷信息咨詢、受理投訴和進(jìn)行回訪、開展?jié)M意度調(diào)查等服務(wù)。短信平臺發(fā)送會員重要信息變更提醒，會員活動、營銷活動等信息，以及會員溫馨提示、會員祝福等信息。熱線電話平臺受理會員相關(guān)服務(wù)咨詢、問題解答、投訴處理等響應(yīng)服務(wù)。提供專屬權(quán)益預(yù)約、取消服務(wù)及服務(wù)滿意度回訪等。企業(yè)官方自媒體服務(wù)平臺發(fā)布企業(yè)資訊、營銷活動信息、商品介紹信息等，同時提供會員注冊、商品購買等服務(wù)。會員服務(wù)評估會員關(guān)系緊密度評估根據(jù)會員年度消費(fèi)金額、消費(fèi)額變化、消費(fèi)頻次、活動響應(yīng)、推薦指數(shù)等數(shù)據(jù)信息，評估會員關(guān)系緊密度。RFM模型評估按照RFM模型分析方法，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性，為會員提供差異化、有針對性的服務(wù)，提升價值。會員滿意度評估測評內(nèi)容對購物環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)政策、企劃活動等普遍性問題的調(diào)查，以及對消費(fèi)偏好、體驗(yàn)需求等個性化問題的調(diào)查，并對整改效果進(jìn)行測評。測評方式通過問卷調(diào)查、召開會員座談會、進(jìn)店會員隨訪、隨機(jī)電話訪談、組織體驗(yàn)活動等方式進(jìn)行評測。完成測評報告對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定性和定量分析，提出改進(jìn)意見。制定改進(jìn)方案根