航空公司客戶關(guān)系管理

演講人：日期：航空公司客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述客戶群體分析與定位客戶關(guān)系建立與維護(hù)策略數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶關(guān)系管理優(yōu)化合作伙伴關(guān)系協(xié)同發(fā)展未來展望與挑戰(zhàn)應(yīng)對contents目錄01客戶關(guān)系管理概述定義客戶關(guān)系管理（CRM）是一種利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客之間的銷售、營銷和服務(wù)交互，以提升客戶體驗、增加客戶滿意度和忠誠度的管理策略。重要性對于航空公司而言，CRM能夠幫助其更好地理解客戶需求，提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品，從而增強客戶黏性，提高市場競爭力。定義與重要性航空公司需要管理包括散客、團體、常旅客等在內(nèi)的多種客戶類型，針對不同客戶類型提供差異化服務(wù)?？蛻羧后w龐大且多樣化從航班查詢、預(yù)訂、值機、登機到行李托運等，航空公司需要在各個環(huán)節(jié)提供高效、便捷的服務(wù)，以滿足客戶需求。服務(wù)鏈條長且復(fù)雜航空公司需要借助先進(jìn)的信息技術(shù)，實現(xiàn)客戶信息的實時更新和共享，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。信息化程度高航空公司需要關(guān)注客戶在旅行過程中的整體體驗，包括航班準(zhǔn)點率、客艙舒適度、餐食質(zhì)量等，以提升客戶滿意度。重視客戶體驗航空公司客戶關(guān)系管理特點目前，航空公司普遍重視客戶關(guān)系管理，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強客戶溝通等措施，提高客戶滿意度和忠誠度。現(xiàn)狀未來，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，航空公司將更加精準(zhǔn)地了解客戶需求，提供更為個性化的服務(wù)和產(chǎn)品；同時，航空公司也將更加注重與客戶的互動和溝通，建立更為緊密的關(guān)系。發(fā)展趨勢行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢02客戶群體分析與定位包括購票頻率、艙位等級、行程路線等?？蛻粝M行為基于客戶為航空公司帶來的收益，如機票銷售額、額外服務(wù)費等?？蛻魞r值貢獻(xiàn)考察客戶的回購率、推薦他人購買意愿等指標(biāo)?？蛻糁艺\度客戶群體劃分依據(jù)03低價值客戶消費能力較低，對航空服務(wù)要求不高，可能更注重價格因素。01高價值客戶高消費、高忠誠度，對航空服務(wù)有較高要求，注重舒適度和便利性。02潛在客戶具備一定消費能力，但尚未成為航空公司穩(wěn)定客戶，需要加以引導(dǎo)和培養(yǎng)。不同客戶群體特征描述針對高價值客戶提供個性化、高品質(zhì)的服務(wù)，加強客戶關(guān)系維護(hù)，提高客戶滿意度和忠誠度。針對潛在客戶通過市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，了解潛在客戶的需求和偏好，制定有針對性的營銷策略，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定客戶。針對低價值客戶提供經(jīng)濟實惠的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其基本出行需求，同時通過增值服務(wù)提升其滿意度和忠誠度。目標(biāo)客戶群體定位策略03客戶關(guān)系建立與維護(hù)策略完善地面服務(wù)優(yōu)化值機、行李托運、安檢等流程，減少客戶等待時間，提供便捷的地面服務(wù)。加強員工培訓(xùn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。提供舒適安全的飛行體驗確保航班準(zhǔn)時、機艙清潔、餐食可口等，讓客戶在飛行過程中感受到舒適和安全。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度建立客戶檔案收集客戶的個人信息和旅行習(xí)慣，建立客戶檔案，以便更好地了解客戶需求。提供定制化服務(wù)根據(jù)客戶的喜好和需求，提供定制化的服務(wù)，如座位選擇、餐食預(yù)訂等。發(fā)送節(jié)日祝福和問候在重要節(jié)日或客戶生日時，發(fā)送祝福和問候信息，讓客戶感受到關(guān)懷和溫暖。個性化關(guān)懷增強客戶黏性根據(jù)客戶的消費額度和航班里程，設(shè)立積分制度，讓客戶通過積累積分兌換免費機票、升艙等獎勵。設(shè)立積分制度開展促銷活動建立會員等級制度定期開展機票打折、贈送禮品等促銷活動，吸引客戶購買機票和增加消費額度。根據(jù)客戶的消費額度和積分情況，建立會員等級制度，提供不同等級的會員服務(wù)和獎勵。030201積分兌換等激勵措施設(shè)計建立多種投訴渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站等，方便客戶及時反映問題和提出意見。設(shè)立投訴渠道對客戶的投訴進(jìn)行及時處理和回復(fù)，解決客戶的問題和不滿，提高客戶滿意度。及時處理投訴對已經(jīng)流失的客戶進(jìn)行分析和調(diào)查，了解流失原因，并采取針對性措施進(jìn)行挽回，如發(fā)送道歉信、提供優(yōu)惠券等。挽回流失客戶投訴處理與挽回流失客戶04數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶關(guān)系管理優(yōu)化多渠道數(shù)據(jù)收集01整合航空公司內(nèi)部數(shù)據(jù)（如訂票記錄、航班信息、積分兌換等）與外部數(shù)據(jù)（如社交媒體、市場調(diào)研等），形成全面豐富的數(shù)據(jù)集。數(shù)據(jù)清洗與整合02運用數(shù)據(jù)清洗技術(shù)，消除重復(fù)、錯誤和不一致數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量；通過數(shù)據(jù)整合，將不同來源、不同格式的數(shù)據(jù)融合在一起，便于后續(xù)分析。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用03利用關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、預(yù)測模型等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從海量數(shù)據(jù)中提取有價值的信息和模式。數(shù)據(jù)收集、整合與挖掘技術(shù)應(yīng)用123基于收集到的數(shù)據(jù)，從基本信息、消費行為、偏好特征等多個維度對客戶進(jìn)行全面描述，形成立體化的客戶畫像?？蛻舢嬒駱?gòu)建根據(jù)航空公司業(yè)務(wù)特點和客戶需求，設(shè)計一套科學(xué)、合理、可擴展的標(biāo)簽體系，用于對客戶進(jìn)行分類和標(biāo)識。標(biāo)簽體系設(shè)計將標(biāo)簽應(yīng)用于客戶畫像中，實現(xiàn)對客戶的精細(xì)化分類和管理；同時建立標(biāo)簽更新和維護(hù)機制，確保標(biāo)簽的準(zhǔn)確性和有效性。標(biāo)簽應(yīng)用與管理客戶畫像構(gòu)建及標(biāo)簽體系設(shè)計明確營銷目標(biāo)，如提高客戶滿意度、增加客戶粘性、提升航班銷售量等。營銷目標(biāo)確定基于客戶畫像和標(biāo)簽體系，制定個性化的營銷推送策略，如針對不同客戶群體推送不同的航班優(yōu)惠信息、積分兌換活動等。精準(zhǔn)推送策略制定根據(jù)目標(biāo)客戶群體的特點和偏好，選擇合適的營銷渠道進(jìn)行推送，如短信、郵件、APP消息等。營銷渠道選擇精準(zhǔn)營銷推送策略制定效果評估指標(biāo)設(shè)定設(shè)定合理的效果評估指標(biāo)，如營銷活動參與率、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度提升率等。數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析對營銷活動數(shù)據(jù)進(jìn)行實時監(jiān)測和分析，了解活動效果和客戶反饋情況。持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化根據(jù)效果評估結(jié)果和數(shù)據(jù)監(jiān)測情況，及時調(diào)整營銷策略和優(yōu)化推送方式，提高營銷效果和客戶滿意度。效果評估與持續(xù)改進(jìn)05合作伙伴關(guān)系協(xié)同發(fā)展與主要供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，確保穩(wěn)定供應(yīng)和優(yōu)惠價格。長期合作協(xié)議通過集中采購降低采購成本，提高采購效率。集中采購策略建立嚴(yán)格的供應(yīng)商評估體系，選擇具有競爭力的供應(yīng)商合作。供應(yīng)商評估與選擇航空公司與供應(yīng)商合作模式探討與酒店集團合作與酒店集團合作，為旅客提供機票+酒店的打包服務(wù)。與金融機構(gòu)合作與金融機構(gòu)合作，推出聯(lián)名信用卡、航空里程兌換等金融服務(wù)。與旅游公司合作與旅游公司合作，共同開發(fā)旅游產(chǎn)品和推廣旅游路線?？缃绾献魍卣箻I(yè)務(wù)領(lǐng)域共贏機制下各方利益最大化收益共享機制與合作伙伴建立收益共享機制，共同分享業(yè)務(wù)增長帶來的收益。資源整合優(yōu)勢充分利用各自資源優(yōu)勢，實現(xiàn)資源互補和協(xié)同效應(yīng)。風(fēng)險共擔(dān)策略在合作過程中共同承擔(dān)風(fēng)險，降低各自經(jīng)營風(fēng)險。06未來展望與挑戰(zhàn)應(yīng)對人工智能與自動化運用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入挖掘客戶需求和行為特征，為個性化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷提供支持。大數(shù)據(jù)分析云計算與SaaS采用云計算和SaaS模式，降低客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本，提高系統(tǒng)的靈活性和可擴展性。利用AI技術(shù)實現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化，如智能語音助手、自動化客服等，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。新技術(shù)應(yīng)用對客戶關(guān)系管理影響隱私保護(hù)政策加強客戶隱私保護(hù)，遵守相關(guān)法律法規(guī)，確?？蛻魯?shù)據(jù)安全。行業(yè)監(jiān)管要求適應(yīng)航空運輸行業(yè)的監(jiān)管要求，如航班準(zhǔn)點率、服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)定，提升客戶滿意度。環(huán)保政策積極響應(yīng)環(huán)保政策，推動綠色航空發(fā)展，提高企業(yè)形象和可持續(xù)發(fā)展能力。政策法規(guī)變動及行業(yè)監(jiān)管趨勢競爭格局分析密切關(guān)注國內(nèi)外航空公司的競爭格局，了解競爭對手的優(yōu)劣勢和發(fā)展動態(tài)。市場機遇挖掘抓住航空市場增長機遇，如拓展國際航線、開發(fā)旅游包機等業(yè)務(wù)，提升市場份額。合作伙伴關(guān)系加強與其他航空公司、機場、旅行社等合作伙伴的協(xié)同合作，實現(xiàn)資源共享和互利共贏。競爭格局變化及市場機遇把握服務(wù)質(zhì)量提升客戶滿意度監(jiān)測員工培訓(xùn)與發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)拓展持續(xù)改進(jìn)方向和目標(biāo)設(shè)定01020304持續(xù)