物業(yè)禮儀禮節(jié)手冊

萬

科

禮

儀

禮

節(jié)

手

冊

目錄

序言

萬科物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)

疥斗物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)：辦公室人員、前臺接待人員

弗物岐帶人員行為標(biāo)準(zhǔn)：客戶效勞、司機(jī)、家政、維修、

會所效勞、食堂人員

萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、

車場入口（收費）崗、中心值班崗、展廳值班崗

萬科物業(yè)保潔人員行為標(biāo)準(zhǔn)：保潔、綠化、樣板房、泳池管

理員

序言

萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶效勞作為物業(yè)管理核心能力

之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的效勞形象詮釋

著萬科物業(yè)特有的效勞理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服

務(wù)口號:“全心全意全為您〃和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長

的期望〃的效勞宗旨。

面對劇烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的

領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工

群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您〃的效勞精神，

從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿

意的效勞。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您100%〃活動，以持

續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。

為使各位員力鑿解為您100%〃活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要

求，懶淀的為您100%禮儀禮節(jié)手冊〃，所有員工每年都須

接受行為標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個主

管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外：還須對其下屬遵守規(guī)

范的情況負(fù)責(zé)。

定期學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬

科物業(yè)員工的自覺行動。標(biāo)準(zhǔn)僅僅是一種根本的行為標(biāo)準(zhǔn)，

每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為

萬科物業(yè)的開展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。

讓我們以標(biāo)準(zhǔn)的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！

取4物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)

部位男性女性

「暹初'驟體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕

奕，充滿活力，整齊清潔。

頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿

標(biāo)新立異。

前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不

女員工發(fā)長不過肩，如留長

蓋耳，后發(fā)不觸后衣

發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

領(lǐng)，無燙發(fā)。

臉、頸及耳朵絕對干凈，上

臉、頸及耳朵絕對干

面容班要俗炎妝，但不得濃妝艷

凈，每日剃刮胡須。

抹和在辦公室內(nèi)化裝

注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗

澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，

身體

上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙

味或酒氣。

領(lǐng)帶平整、端正，長

度一定要蓋過皮帶扣。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍

飾物

領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上好，內(nèi)衣不能外露等

而下第四個扣子處。

上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，

外出時不得穿著^服。制服應(yīng)干凈、平整，無明

顯污跡、破損。

2.制月瞭著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自

改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外

衣、卷起褲腳、衣袖G

3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，

勿顯鼓起。

4.西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣

好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-lcm。

褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色

鞋

為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

女員工著裙裝須著肉色襪，

男員工應(yīng)穿黑色或深

禁止穿著帶花邊、通花的襪

襪藍(lán)色、不透明的短中

子，無破洞，襪筒根不可露

筒襪。

在外。

工作時間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在

左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清

潔、端正。

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

希翎舌住自然大方，工作中做到：走路輕、說

郵

話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：

兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前

站姿方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉

抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西

歪等不良行為。

以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大

腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩

坐姿

腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、

背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

員工在工作中行一走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精

走姿神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、

步子過人、過小或尸響過大。

1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，

與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭

微笑，主動讓路。

2.與客人同時進(jìn)出門〔廳、樓梯、電梯〕時，

應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人滄道并行，

有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉'對不起〃、

“請借光〃，然后再加緊步伐超越C

1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手

勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、

或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切

莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方

面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正

視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

會見客4.自覺將BP機(jī)、撥到震動檔，使用應(yīng)

人注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指

甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行

為。防止在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，

應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，

并及時抱歉，說“對不起〃。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書

報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、

談笑、喧嘩。

引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至二步的距離，

與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。

引導(dǎo)客引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓

人客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，

不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請

客戶先步出電梯。

為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并

指引方

攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，

向

身體向所指示方向微微前傾。

進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），

進(jìn)出辦得到允許前方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門一

開門一立于門旁一施禮。向內(nèi)開門時：敲門一自

己先進(jìn)一側(cè)身立于門旁一施禮。

1.接聽時鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名

稱和自己的姓名，機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行

記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件

等重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，笠力在鈴

接聽電響三聲內(nèi)接聽鄰座的。

話2.打最好在對方上班10分鐘后或下班10分

鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜「如撥

錯號碼要抱歉。接聽時，與話筒保持適當(dāng)

的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘

米。

與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女

性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性

見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足

握手

立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對

方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不

宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

1.做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先

把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒

童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚

女子和成人。之后，再向另一方介紹。

介紹2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再

向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人

為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹

完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名

等稱呼“您好，*先生/小姐！〃。

接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可

來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被

介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并

名片

做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，

右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手

托住。

1,接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后

男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，那么應(yīng)一

手拉開車門，一手遮擋門框上沿〔但是信仰伊

自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。

2.乘坐前后嚕經(jīng)徐福歌翻當(dāng)^停車后，

側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司

機(jī)旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右

側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛

機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給

乘車

客人坐。

3.女士上〃偉時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，

依靠手臂做支點腿腳并加臺高，腳三移至車內(nèi)，

調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，

身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手

翻開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并

攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門

框，身體移近門邊沉著從車身內(nèi)移出，起身后

等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動

做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解

決問題，主動關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或

置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)

并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。

主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。

標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

1建智糠;作場所’見到客人應(yīng)主動問候。

2.與同事首次見面應(yīng)主動問好。

注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生〃、未婚

女性呼“小姐〃、己婚女性“太太〃、“夫人〃，如無;

斷定對方婚否，那么可稱呼為“女士〃。老年人稱【

視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言對1撞可稱呼

為“小朋友〃。

1.使用1。字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、

再見。

禮貌語

2,接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身

原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。

3,禁止用“喂〃招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。

接聽時，拿起話筒一“您好！萬科**管理處

〔部門〕/姓名〃一確認(rèn)對方一聽取、記錄對方來電

接內(nèi)容一確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確一“再見〃，撥打時，

聽接通一自報家門〔“您好！我是萬科物業(yè)公司

〔**管理處〃〕T角認(rèn)對象〔請問您是***?]

—講述內(nèi)容一“再見〃。

1.面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解

和說明，注意語氣親切。

2.尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)

面又搭

面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的

人

言語。尊重問事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。

3.客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解

不得與客人正面沖突，尤其防止動用武力。

1.父談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打

斷別人的話語C

態(tài)度2.對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永

遠(yuǎn)不說“不知道〃或“不歸我們管〃、“這是上*

的事〃之類的言語。

萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)

辦公室人員行為標(biāo)準(zhǔn)：

儀容儀表：參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀客儀表內(nèi)容

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

參照共用類喏紂軸當(dāng)行為舉止內(nèi)容

1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死

角的清潔。

工作場所

2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、拍屜等，不

要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損

失。資料、各用材料用完以后，要放回原處。

離開工作位時，文件收存好，保持工作場所

的整潔，椅子要歸位。

1.對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，

第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精

會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接

觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出

面對投訴

簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。

2.如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托

人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予

客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。

使用訂書訂書機(jī)訂在仝t方，橫拿或豎拿都比擬方便，也

機(jī)比擬容易存檔

睡OWI燧，在制作贊好的，剽叱姆I，

使用電腦以第4硒舞壁^?礴*

登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查前方可在他人電

腦上使用。

要注明收件人全名、號及發(fā)件人的全名、傳

期

真號，注明件頁碼，順序，件發(fā)完后須

機(jī)

確認(rèn)。

使用復(fù)印使用刖確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免

機(jī)浪費紙張〕，復(fù)E「后機(jī)器復(fù)原，復(fù)印件上注明來

源［便于查詢）。

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

參照共用類隹為蒙淮中語言態(tài)度內(nèi)容。

1,對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)

肅批評，不可責(zé)罵或刁難。

對待同事

2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使

用禮貌用語。

1.接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)

度友善。

2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶

對待客人衷心致謝。

3.答復(fù)客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，

用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛7F將事情圓滿

解決。

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

前臺接待人員

坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清

儀容儀表

晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大

方得體，面帶微笑，每日上午于8:40—9:00

迎送同事

以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上

上下班

好〃。下午17：30-17:50分之間以站姿目送上

班人員離去，并說“再見〃。

T~~在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物

業(yè)〃，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請木

候〃，并立即轉(zhuǎn)接。

2.如轉(zhuǎn)接占線說：“您好，先生/小姐，

占線，請稍后打來〃。轉(zhuǎn)接無人接聽，線

路回口胡寸應(yīng)說「您好，總機(jī)，無人接聽，

.接聽請您稍后再撥〃。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再

請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.接到長途呼叱要求，應(yīng)及口寸與被呼叫方聯(lián)系，

并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方

時，應(yīng)對神呼1肪說：“您好，這里是**長途，

請稍等〃并將其迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇

忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。

L當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、

訪客

主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？〃

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、

眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來

意，根據(jù)客人的需求予以安排。

3.對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解

答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意

“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好

嗎〃？

1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微

笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您手

姓？〃或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/

〔女士〕聯(lián)系好〃，再告之“請稍候，我馬上

幫您聯(lián)系〃，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記

工作。

2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實認(rèn)同意后，對來訪客人說

訪客指引“，先生/〔女士〕馬上來見您，請您在前臺接

待廳稍等片亥『’?；颍?讓您久等了，請從這

里坐電梯上*樓〃，并以手勢示意方向。

3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意‘對不

起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)

系〃。

4.如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并

安排休息等候，及提供送茶水效勞。

1.當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑不意，并

送客

說嘴慢走〃。

1.當(dāng)接到顧客發(fā)送資料時，需有禮貌地向

顧客明確：發(fā)送地址、號碼、收件人、

聯(lián)系，并與收件方予以確認(rèn)，同時

在作好相關(guān)登記工作。

文件及資

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、

料的收發(fā)

件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能

與傳遞

給第三人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)父代送的文件、資料、物效勞類行為標(biāo)

準(zhǔn)

品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相

關(guān)登記工作。

客戶效勞人員

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

儀容儀表參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容

1.客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動

問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？〃

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、

眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭

致意表示認(rèn)真傾聽。

接待來訪

3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情

親切。

4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

5.與客戶道別主動講：“先生姐，冉見！〃“歡

迎您冉來〃等。

1.嚴(yán)格遵守接聽的禮儀。

接受2.對客戶效勞口徑專業(yè)、一致，防止不同工

咨詢作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)

偏

1.接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度

思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，

盡量考慮周到。

接受投訴

2.與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，

言行一致。

3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信

按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向

上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客

戶反應(yīng)問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。

4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時

抱歉，請求對方諒解，可說“請您原諒〃、“請

您多包涵〃、“請您別介意〃。同時要配適宜:

的補(bǔ)償行為。

5.對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。

1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真

細(xì)致，不忽視任何影響效勞質(zhì)量的細(xì)小環(huán)

節(jié)o

2,及時提出改善工作流程的好方法，提高部

門的效勞層次。

辦理各類

3.禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您〃字不

收費業(yè)務(wù)

禺口。

（如門禁、

4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客

卡、停

戶填寫表格。

車卡等〕

5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙

手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收

好〃，同日候注視客戶，養(yǎng)戶確吃誤后，

向客戶表示感謝。

1.首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時

間，并在中清楚地告之其拖欠費用的

款項和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的

生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打攪

應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任

何評價C

3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，

收取拖欠不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極

物業(yè)主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

效勞費4.如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶

要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，

并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。

5.對客戶的意見應(yīng)誠摯抱歉并虛心接受。

6.客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細(xì)表，

如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉

上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)

無誤后，向客戶表示感謝。

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

司機(jī)

1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位

制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)

儀容儀表

度誠懇，表情自然大方。

2.儀表端莊，車容整潔。

1.熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情

接待；微笑效勞；平安整點，一心一意為客

戶效勞。

2.要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，效勞第一〃的

觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。

3.要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，

對待客戶

扶老攜幼，急人所難。

4.按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安

全。

5.態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到

東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。

6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握效勞技巧

加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使

檢查車輛車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途

中，收車后的三檢工作。

1.牢固樹立“平殍一，預(yù)防為主〃的觀念，樹立

平安運行良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌

行車，文明駕駛，確保行車平安。

2.努力鉆研駕駛技術(shù)，練好根本功，熟悉車隊

的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單

修理的根本功。

4.遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項

規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管

理人員的調(diào)度、指揮和管理

1.正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職

業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

2.對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能防止或減少

過失，增強(qiáng)平安責(zé)任感，確保行車平安。

3.牢固樹立“平安第一、預(yù)防為主〃的觀念。

責(zé)任心

4.處理好效勞與平安的關(guān)系。

5.增強(qiáng)法制觀念，敢于和藹于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)

象作斗爭。

6.服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。

7.熟悉交通環(huán)境，提高效勞本領(lǐng)。

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

期成貝圉內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、

儀表

胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式‘，私自

增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污

跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平

底布鞋。

3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時

統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

4.提供飲食方面效勞時，應(yīng)配帶口罩.

5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴瞬門二

敲門聲〔敲門聲音應(yīng)適中〕，假設(shè)沒解落，酒候10

秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶解

說：“先生/小姐，您好！〃同時鞠躬30度?！拔沂?/p>

問候

管理處的保潔員，請問是您預(yù)約了家政效有

嗎？〃。

1.得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開

進(jìn)入客戶始嗎？〃。

家中2.得到客戶的許可后，說‘謝謝〃后，進(jìn)入客戶家

中。

1.進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我

開始效勞做些什么？〃或重復(fù)的效勞事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)

容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做

完〃。

3,開始效勞。

1.效勞完畢后，應(yīng)先收拾好效勞工具，然后找

到客戶說「先生/小姐，您好！您安排的工作

我已經(jīng)完成，麻煩您檢A下。〃

2.客戶看后假設(shè)滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)

娟完畢一下?！ㄕ埧蛻艉瀱?。

3?假設(shè)客戶有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿足客戶房

見，并主動抱歉：“對不起，我馬上處理好?！?/p>

4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其

他事情需要幫助嗎？〃。

1.客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！?/p>

2,拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)回向客戶主動講：

辭別

“打攪您了，再見！〃并點頭致意。替客戶關(guān)好

門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

勃贏檄謂內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物5不

儀容儀表可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物

等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明

顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時

統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

1,上下車跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，

保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，

騎單車行

雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

進(jìn)

3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)卜

車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立止，點頭致意，面帶

微笑，然后進(jìn)行交談。

進(jìn)入客戶家中前，先穿好腱，按門鈴或敲門二

敲門聲〔敲門聲音應(yīng)適中〕，假設(shè)沒郁落，應(yīng)等候10

左右秒鐘進(jìn)行第一次按門鈴或敲門。

客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶■

問候說：“先生/小姐，您好！〃同時鞠躬30度?！拔沂?/p>

管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約「家庭維修？〃。

1.得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開

進(jìn)入客戶始嗎？〃。

家中2.得到客戶的許可后，說“謝謝〃后，進(jìn)入客戶家

中。

1.進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我

做些什么？〃或重復(fù)的效勞事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)

開媲娣容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做

?！?/p>

3.專髀工作f慳〔“全心全意全為您〃字體止面面

對自己），開始效勞。

1.效勞完畢后，先收拾好效勞工具，及清理現(xiàn)

場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您

安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！ㄍ?/p>

時介紹使用時應(yīng)考前須知。

2.客戶確認(rèn)后假設(shè)滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確

疫院畢

認(rèn)一下?！ㄕ埧蛻艉瀱?。

3.假設(shè)客戶有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿足客戶需

見，并主動抱歉：“對不起，我馬上處理好?！?/p>

4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其

他事情需要幫助嗎？〃。

1.客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！?/p>

2.拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：

辭別

“打攪您了，再見！〃并點頭致意。替客戶關(guān)好

門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

附：家庭維修效勞人員工具包里工具物品必備表

序名稱型號序名稱型號數(shù)量

工克絲鉗1建電膠布1

2十字螺絲大、〃各119小鐵錘1

3齦手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12129彎頭4分1

13毛刷230內(nèi)接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾1321

16一字螺絲大、〃各133地墊1

17水膠布134睡2

工程刀標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

細(xì)凝時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、

胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自

增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污

儀容儀表

跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平

底布鞋。

1.客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先

生/小姐，您好，歡送光臨！〃并行30度鞠躬

瞬客人禮。

2.主動引客戶人內(nèi)，并為客戶拉開座騎：“先生/

小姐，請坐?！?/p>

1.身體直立，交叉于腹前〔左手在下，右手在

上〕立于客戶側(cè)面〔間隔1米〕，征齷戶：“先

點單

生/小姐，請問您需要些什么？〃。

2.客人點完單后，確認(rèn)定單，及時下單。

客戶皆開會所時，應(yīng)現(xiàn)為客戶開門，立于門側(cè)：

送客

“歡送下次光臨！〃。

客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大

顧客

約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊

咨詢

的語言。

L首先告之客人的消費金額。

2.收錢時，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，

請稍等〃。

收銀

3.找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，

面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零

錢，**元，請收好，謝謝光臨〃。

1.接聽嚴(yán)格按照禮儀要求進(jìn)行。

訂場2.詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、、所訂的功

能廳的時間段等。

3.如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，

并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他

的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

1.委婉地制止客戶的拍照行為。

維護(hù)前臺

2.客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫

慰客人。

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

建娥求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能

擅自改變穿著形式。

儀容儀表2.注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿

身的現(xiàn)象。

3.佩帶口罩。

1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬

菜類要清洗三遍。

清潔2.加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，

清洗各種廚具。

3,保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘翻開就餐間

所有的空調(diào)。

4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無

污跡。

5.在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不

良動作。

1.熱情周到，主劫幫助別人，拾到東西主動尋

找失主C

2.主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，

并及時整改。

態(tài)度

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾簍。

5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客抱歉，并

盡量盡快滿足顧客的要求。

1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。

及時2.如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時做好接

待工作。

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)科物業(yè)平安人

-----------------------------------------------------員行為標(biāo)準(zhǔn)

平安類共用行為標(biāo)準(zhǔn)

1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定

制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變

制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持

干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶

工牌。

2.停車場崗位夜間要著反光衣。

儀容儀表3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時

統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或

雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物

品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽時

面帶微笑，聲音熱情、親切。

1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車

跨右腿從后上下。

2.騎車口寸應(yīng)昂首挺胸，雙手扶年頭手柄，雙腿

踏車并靠里，不超出車頭寬度。

駕車3.騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，

頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，

應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交

談。

5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將

頭手伸出車外〃標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向

顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞

傷”。

6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧

客的情況下，不宜坐車。

7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人

駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對

車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊

接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，

禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持

好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速

每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或

人員較多的場所，必須減速慢行。

9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立

于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂

成立正姿勢，面帶微笑，

1。,直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要

面帶微笑說“歡送乘坐電瓶車〃，下車時對顧客

致謝，“謝謝各位，歡送下次乘坐〃。

1L詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，

到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。

1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服

和門童服值班的員工如行禮須行30度左右

的鞠躬禮或點頭致意。

1.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，

須行禮。

行禮

2.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客

戶參觀時，須行禮。

3.當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。

4.當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

5.車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“

崗，我是中心，收到請答復(fù)!”

2.應(yīng)答要明朗，“崗幡U，請講！〃表達(dá)完一個

對講

意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢〃。

用

3.通話結(jié)束，須互道“完畢！〃

4.遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，

您好！請問有什么需要幫助？〃

入口崗〔迎賓崗〕

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

L主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

3.不直接拒絕客戶，不說“不知道〃等模糊的話

來訪人員4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后

進(jìn)行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，

并用正確手勢向客戶指引方向C

5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還

擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

1.主動要客戶填寫“物資放行條〃。

物行

2.認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

3.客戶離開，要有禮貌地辭別。

1.當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，

舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的

內(nèi)容，必要時進(jìn)行記錄。

2.自己能正確解決或答復(fù)的情況下，自已予以

接待客戶解決或答復(fù)。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部

投訴門客戶效勞人員。

3?如自己不能解決顧客投訴要及時反應(yīng)相關(guān)人

員進(jìn)行處理。

4.如遇到特殊情況卜顧客的投訴，如：業(yè)主沒

有預(yù)約且非常不埋性的投訴到訪；被辭退或

被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴

到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、

稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)

做如下的接待：

A、報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶嬸人員，并積極

維持現(xiàn)場秩序

B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反

感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論

和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

C、同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保

攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上

級領(lǐng)導(dǎo)或授目套稼,服穗鍥滯在媒表］

場采訪、

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

■也僦時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手

臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。

向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自

婕

由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。

手不能插入口袋。

2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四

周。

1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致

/0、O

路遇客戶

2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動

上前詢問并幫助。

1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。

2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。

3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。

遇見可疑

有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以

幫到您〃，如確定對方是外來無干人員，要委

婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參

觀。

刷小區(qū)巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

」牛

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

窗止、直行、右轉(zhuǎn)彎、鈔

彎）均米用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：

交通手勢直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停

車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢

伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，

并且目跟臂走。

2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨

右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左

擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，

距胸前約20公分。

3.左〔右〕轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左

〔右〕手臂朝前方伸出，手臂與身體約120

度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即

左〔右〕手向前伸出，手臂與身體成45度距

右小腹部約30公分，目光隨左〔右〕手掌進(jìn)

行左右擺動。

4.停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，

左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，

手臂與身體約120度。

5.慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，

右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與

身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

6.前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，

以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌口朝左

同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈

90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90

度，掌心朝后同時向后擺動。

1,車輛駛?cè)肴肟陔炯刺詈贸鋈霊{證〔使用智能

WHo

2,發(fā)放〔收取〕車輛出入憑證：“請您保存憑

車輛進(jìn)出證。〃、“請您出示憑證〃。

停車場3,立正，右手〔或左手〕抬起路障，使路障呈

直立狀態(tài)°

4.右臂〔左臂〕向右〔向左〕平伸，手掌向前，

示意車輛直行通過。

工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)

接聽林智助裔聽禮儀執(zhí)行。______________________

1.接客戶預(yù)約時，要嚴(yán)格遵守接聽的禮儀，

及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

客戶預(yù)約

2.及時反應(yīng)給相關(guān)部門。

3.跟進(jìn)處理結(jié)果，及時登記。

工程