零售與銷售技巧培訓(xùn)

精英店系列培訓(xùn)之三

--銷售技巧(零售/柜臺)

你認為什么是銷售？什么人才是真正的銷售人員？思考：銷售人員必備的三個素質(zhì)是A.知識B.薪酬C.態(tài)度D.技巧2.下列哪種行為會給顧客留下不好的印象?站在顧客的角度上思考,介紹商品;過于熱情地介紹某種商品;讓顧客自由去選擇,欣賞商品;微笑著迎接顧客銷售特點銷售人員要求專業(yè)銷售程序你將有所收獲的……銷售特點

競爭激烈——客戶不僅看到琳瑯滿目的商品，而且有為數(shù)眾多的營業(yè)員、促銷人員目的簡單——推銷商品往往方式不正確——令顧客產(chǎn)生抵觸情緒小陷阱：避免急功近利的銷售方法，以免顧客產(chǎn)生抵觸情緒知識技巧態(tài)度必備素質(zhì)銷售人員要求如果老天爺不曾給你顯赫的家世和出身名校的高等學(xué)歷，那么，“態(tài)度”將是惟一能使你勝出的金鑰匙。世上沒有卑微的工作,只有卑微的工作態(tài)度

點燃態(tài)度的火種，是“目標”與“熱情”。

態(tài)度決定一切對銷售人員態(tài)度的要求：全身心投入工作實際銷售中,一定要把握尺度急功近利的熱情是不可取豐富的商品知識：產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等知識體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、掌握顧客的心態(tài)和目的，有效的介紹商品更多地關(guān)注顧客購買的知識

知識決定專業(yè)度對銷售人員知識的要求：扎實的產(chǎn)品知識是品牌的最一線的代言人，不僅僅將產(chǎn)品銷售出去，更主要讓客戶建立對產(chǎn)品的忠實感，給客戶留下良好的印象。ShellHelixSuperSLShellHelixPlusSLShellHelixUltraSM原有產(chǎn)品ShellHelixHX5SLShellHelixULTRASMShellHelixHX6SM2011年全新產(chǎn)品ShellHelixHX7SM2008年產(chǎn)品升級ShellHelixHX6SNShellHelixHX7SNShellHelixULTRASNShellHelixHX5SM殼牌超凡喜力

清潔保護,表現(xiàn)超凡主要賣點:全合成潤滑油清潔是普通礦物油的5倍剪切穩(wěn)定性是普通礦物油的3倍氧化穩(wěn)定性是普通礦物油的2倍驅(qū)動引擎極至潛能,持續(xù)保持最佳狀態(tài)表現(xiàn)超凡--能讓引擎發(fā)揮其設(shè)計的極至潛能--并且讓引擎長期保持這種巔峰表現(xiàn)視頻清潔保護,表現(xiàn)超凡主要賣點:全合成潤滑油,法拉利指定用油,得到眾多知名汽車廠商認證清除油泥積碳的效率是礦物油的5倍使引擎處于最佳工作狀態(tài),體驗完美駕駛感受適用以下任意范圍

追求驅(qū)動引擎至極至潛能或完美駕駛體驗的人群豪華車/最新款發(fā)動機/頻繁起停規(guī)格:

APISM/CF,ACEAA3/B3/B4,BMWLL-01,MB229.5,VW50200/50500,Porsche,RN0700,RN0710,Ferrari超凡喜力5W40當(dāng)客戶額外追求對車輛的完美保護或最多的OEM認證時，5W40是完美選擇API（美國石油協(xié)會標準）API等級代表發(fā)動機油質(zhì)量的等級。分為汽機油與柴機油兩種，S代表汽機油，C代表柴機油。當(dāng)“S”和“C”兩個字母同時存在，則表示此機油為汽柴通用型汽油機油規(guī)格從1930年的SA發(fā)展到2004年頒布的最高檔的SM柴油機油規(guī)格從CA發(fā)展到現(xiàn)在最高檔的CI-4ACEA（歐洲汽車制造商協(xié)會）Ａ汽機油A類-A1，A2&A3；Ｂ輕負荷柴機油B類-B1，B2，B3&B4；Ｅ重負荷柴機油E類-E2，E3，E4,E5&E7；Ｃ與催化劑相容的汽機油和柴機油C類。

ACEAAx/Bx表示汽柴兩用機油，比如ACEAA1/B1,ACEAA3/B3等。性能標準超凡喜力0W40清潔保護,表現(xiàn)超凡;更低粘度,更易啟動主要賣點啟動時,剎那形成極佳抗磨損保護膜,為引擎提供卓越保護更易啟動,嚴苛溫度仍能發(fā)揮優(yōu)異性能更低潤滑油消耗,更環(huán)保適用以下任意范圍

追求驅(qū)動引擎至極至潛能或完美駕駛體驗的人群/追求最佳啟動保護的人群豪華車/最新款發(fā)動機/頻繁起停規(guī)格:

APISM/CF,ACEAA3/B3/B4,BMWLL-01,MB229.5,VW50200/50500,Porsche,RN0700,RN0710當(dāng)客戶額外追求最廣的溫差適應(yīng)及全時的快速保護時，0W40是無他之選。超凡喜力5W30清潔保護,表現(xiàn)超凡;更低粘度,更省燃油主要賣點:寶馬,奔馳,大眾認證節(jié)省燃油,在粘度較低帶來燃油節(jié)省的同時依然提供完美保護超凡喜力10W60賽車/改裝車獨特配方主要賣點:專為賽車和改裝引擎設(shè)計,追求駕駛樂趣的專業(yè)之選目前國內(nèi)最頂級的合成油之一嚴苛駕況仍能保持超強抗磨能力當(dāng)客戶額外追求節(jié)省燃油效果時，5W30是最佳選擇。當(dāng)客戶熱衷于通過改裝車或速度追求快感時，10W60是專業(yè)選擇。殼牌喜力HX7清潔保護,車隨意動車隨意動–

更清潔的保護,使得油泥少,阻力小,反應(yīng)靈敏;從而內(nèi)部機械擁有更靈敏的響應(yīng),駕駛動作可以馬上反應(yīng)到操控上,帶來人車一體的感覺.主要賣點:合成技術(shù)潤滑油清除油泥積碳的效率是礦物油的2倍有效保護引擎,令駕駛更順暢靈敏規(guī)格:

APISM/CF,ACEAA3/B3/B4,JASOSG+,MB229.1,VW50200殼牌喜力HX6——清潔保護,寧靜順暢;合成技術(shù),更好保護主要賣點:

合成技術(shù)潤滑油優(yōu)異的氧化穩(wěn)定性,長效保護引擎最大程度減振降噪,令駕駛更加順暢寧靜規(guī)格:

APISM/CF,ACEAA3/B3殼牌喜力HX5——清潔保護,寧靜順暢主要賣點:有效清除引擎油泥積碳,比常規(guī)礦物油效果更強23%,最大程度減振降噪,令駕駛更加順暢寧靜規(guī)格:

APISL/CF,ACEAA2/B2技巧是在銷售過程中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為通過銷售技巧的使用，提升銷售業(yè)績準確找出顧客的需求，能讓顧客在心情愉快、輕松的情況下選購商品

技巧決定業(yè)績對銷售人員技巧的要求：不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)靈活地應(yīng)用技巧，有效的售出產(chǎn)品的同時，最終幫助顧客建立對產(chǎn)品的忠實度專業(yè)柜臺銷售程序時間：沒有開門時或顧客還沒有走近柜臺時已開始進行。作為柜臺銷售人員，通常都要比開門時間提前半個小時來到柜臺做準備工作具體準備工作：

1．環(huán)境

2．商品

3．自己一、準備階段準備階段的要求：環(huán)境：柜臺周邊的環(huán)境，例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等商品：一塵不染、擺放角度和高度自己：注意個人衣著、要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度服務(wù)流程用微笑迎接客戶僅僅是一個微笑，能夠傳遞給你的客戶，你對他的關(guān)注和迎接的態(tài)度二、迎客階段小陷阱：用微笑迎接你的客戶，而不是迫不急待地走上去迎接顧客并追問顧客買什么這個階段最主要的目的：留下一個好的印象好印象壞印象20

秒1

秒10

分鐘7

分鐘至永久友好地與顧客打招呼讓顧客能夠置身于商品中與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x初次接觸時，要注意私人空間第二次接觸可采用主動法或選擇法從始至終保持微笑服務(wù)流程調(diào)查研究細心觀察引導(dǎo)提問：提問是銷售的好方法!讓顧客更多的參與了解顧客的興趣與欲望探明顧客的思想與感情消除顧客的擔(dān)心與顧慮提問的方式封閉式問題——只能用“是”或“不是”回答;提問方式:是….嗎?有沒有….?開放式問題——提問方式：怎么樣?為什么?….銷售中盡量采用擴大成果三、了解客戶需求的技巧四、推薦商品品牌導(dǎo)向價值導(dǎo)向價格導(dǎo)向客戶類型品牌導(dǎo)向——看重品牌的知名度、注重公司的歷史、規(guī)模、水平。品牌導(dǎo)向的客戶對價格不敏感,對品牌很重視,具有很高的品牌忠實度,通常價格承受能力很強.請問：你通常會遇到哪種類型的客戶？你是怎樣給這樣的客戶推薦殼牌喜力潤滑油的？殼牌潤滑油專家

殼牌是世界潤滑油市場的主要制造商和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者在潤滑油專業(yè)領(lǐng)域擁有超過60年的研究經(jīng)驗在研發(fā)領(lǐng)域的投入無可比敵,每年高達十一億美金在全球擁有七個專業(yè)潤滑油科學(xué)研究中心,六千余位科研人員和最先進的儀器設(shè)備,根據(jù)發(fā)動機發(fā)展趨勢研制最能保護發(fā)動機的潤滑油技術(shù)殼牌潤滑油是法拉利指定用油。在每一個一級方程式賽道擁有專用的賽道實驗室,確保擁有適合不同氣候,溫度和條件的合適的機油跟全球著名OEM合作并廣受推薦.同時針對中國路況研究最合適的配方,做到來源于國際,根植于本地殼牌視頻

2009年獲“最佳車用潤滑油”殊榮——在歐洲享有盛譽的英國交通運輸管理研究院2009年度推薦潤滑油產(chǎn)品:殼牌喜力系列潤滑油<汽車雜志>2008年度中國汽車服務(wù)金手指獎年度最佳潤滑油供應(yīng)商<汽車駕駛與維修>

2008年度時尚汽車·油品大獎<時尚座駕>

2008年中國(深圳)年度最佳汽車潤滑油大獎<深圳商報>潤滑油類“2007汽車后市場年度推薦品牌”<汽車雜志><三A中國汽車生活服務(wù)網(wǎng)>

2007年度第二屆東方車市風(fēng)云榜年度潤滑油獎<解放日報、新民晚報、新聞晨報、中國汽車網(wǎng)和旅游衛(wèi)視聯(lián)合主辦>

2007年中國汽車總評榜”“年度最佳潤滑油品牌”請問：你通常會遇到哪種類型的客戶？你是怎樣給這樣的客戶推薦殼牌喜力潤滑油的？

價值導(dǎo)向——看中性價比,價格并不是主要的購買決定因素,會把商品的特性與價格進行比較，將產(chǎn)品的特性、技術(shù)和其他競品比較，問一些相對專業(yè)的問題超凡喜力?殼牌頂級性能潤滑油?殼牌獨有的XHVI全合成基礎(chǔ)油，通過精心控制的石蠟催化加氫異構(gòu)化技術(shù)制造出來；獨有特點：極高的粘度指數(shù)、低揮發(fā)性、完全不含芳香烴,硫或氮?清潔性能一直是殼牌非常卓越的特性，清潔是一切性能發(fā)揮作用的前提和根本。清潔于心，才能夠表現(xiàn)的卓越。殼牌獨有的動力清潔分散因子，在每次更換機油后立即發(fā)揮清潔功效；有效鎖住并帶走引擎中有害的油泥和積碳，喜力同時將新產(chǎn)生的污染物鎖住，確保引擎保護第一步；清潔所有主要發(fā)動機部件并為其提供全面潤滑抗磨保護。超凡的清潔性能是普通礦物油的5倍?剪切穩(wěn)定性是普通礦物油的3倍?氧化穩(wěn)定性是普通礦物油的2倍在這樣頂級性能的基礎(chǔ)油和532的陣勢下，才能驅(qū)動引擎極至潛能,持續(xù)保持最佳狀態(tài)。喜力產(chǎn)品與某主要競品產(chǎn)品性能比較喜力產(chǎn)品抗氧化保護性能剪切穩(wěn)定性抗氧化性能超強保護越持久剪切穩(wěn)定性越強潤滑油的粘度穩(wěn)定性越好殼牌超凡喜力比競品更優(yōu)60%比競品更優(yōu)95%殼牌喜力HX7比競品更優(yōu)24%比競品更優(yōu)2.5倍殼牌喜力HX5比競品更優(yōu)69%比競品更優(yōu)85%請問：你通常會遇到哪種類型的客戶？你是怎樣給這樣的客戶推薦殼牌喜力潤滑油的？

價格導(dǎo)向——看中價錢,對價錢很敏感，通常是消費能力比較弱的客戶。有兩種類型：一種是否有支付意愿；另一種是否有能力支付。推薦商品三個步驟四個原則三個順序公司及品牌–介紹公司和品牌,目的是讓顧客信任商品是貨真價實的商品–介紹商品的功能和組成材料屬性/用處/利益–最后用獲取利益的方法來說服顧客購買商品三個步驟簡潔,扼要清晰有選擇循序漸進四個原則FAB法則屬性:商品或服務(wù)所具備的一切屬性.用處:商品或服務(wù)的用處和為顧客帶來的幫助.利益:商品或服務(wù)能明顯滿足顧客的需求.三個順序

“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的?！本毩?xí)一:沙發(fā)F:真皮是沙發(fā)的屬性，是一個客觀現(xiàn)實A:先生您坐上試試,它非常柔軟、透氣?！比彳?、透氣是真皮的某項作用。B:您坐上去是不是非常舒服？”舒服是帶給顧客的利益。將這三句話連起來，“先生你看這個沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟、透氣坐上去非常舒服。”使顧客聽起來會產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。汽車銷售人員說“您看我們這款汽車有12缸的發(fā)動機，百公里加速只用6秒”。練習(xí)二:汽車F:12缸的發(fā)動機是這款汽車所包含的一個屬性，

A:它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時間，

B:給顧客帶來的好處就是省時。如果沒有按ＦＡＢ的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽懂。--“先生我們這款車非常地省時，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動機?！睂@樣的說法顧客聽起來就不會有深刻的印象。誤解舉欠缺冷漠五、異議處理異議就是顧客對銷售人員、產(chǎn)品、及成交條件的一些意見和問題，并以此作為拒絕購買的理由。處理不當(dāng)，造成客戶的流失。懷疑客戶流失怎樣處理？才能留住流失的客戶？1、真實的異議，包括：誤解、懷疑、冷漠、舉欠缺等。解決后再銷售誤解---以正確的信息回答，把正確的信息告訴客戶,重要的是要用使人信服的方式異議的種類殼牌喜力主打清潔性能，清潔有那么重要嗎？引擎每天面臨嚴峻考驗

-油泥和積碳:堵塞油路

-磨損:損壞發(fā)動機

-溫度:季節(jié)不同，發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)，使發(fā)動機內(nèi)部溫度不斷升高，潤滑油無法發(fā)揮作用

清潔發(fā)動機的重要性清潔發(fā)動機對發(fā)動機的好處潤滑油流動更加容易,保護關(guān)鍵發(fā)動機部件由于更好的潤滑作用,減少了發(fā)動機磨損引擎發(fā)揮最大潛能清潔是使得其他功能發(fā)揮作用的前提和根本清潔發(fā)動機對車主的好處行駛更加平穩(wěn),寧靜,啟動更快1、真實的異議，包括：誤解、懷疑、冷漠、舉欠缺等。解決后再銷售懷疑---介紹產(chǎn)品時語言過于夸大，用數(shù)據(jù)資料證明異議的種類殼牌喜力的清潔性能真有那么好嗎？Cheshire(UK)警車的試驗試驗對象:VolvoV702.3L2輛殼牌超凡喜力；2輛品牌X頂級合成油苛刻的行駛條件：

發(fā)動機長時間怠速；

市內(nèi)行駛；

偶爾高的速度或加速度/追擊。試驗期：

總里程:120,000km(3年)

換油周期:16,000km

行駛120,000km后，檢查發(fā)動機部件。Cheshire(UK)警車試驗結(jié)果殼牌超凡喜力品牌X殼牌超凡喜力品牌XCheshire(UK)警車試驗結(jié)果殼牌超凡喜力品牌XCheshire(UK)警車試驗結(jié)果2、假的異議---客戶的借口、敷衍，為最后成交的時候砍價，做一鋪墊。3、隱藏的異議—深度挖掘那些，客戶根本沒說出來、甚至是沒有表現(xiàn)出來的異議。這就需要日積月累經(jīng)驗和技巧

異議的種類1、忽視法

?微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。

?“您真幽默”！“您了解的很專業(yè)！”。

?“嗯！真是高見！”2、補償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，記得，要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：

·產(chǎn)品的價格與性能一致的感覺。

·產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。