網絡客戶服務與管理課件 任務2 處理客戶糾紛

項目導圖售后服務的重要性常規(guī)售后服務掌握處理常規(guī)售后服務的方法能夠判定售后服務的起因掌握處理糾紛售后的方法知識點技能點培育客戶忠誠糾紛售后服務ContentsPage目錄頁—3

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任務1了解售后服務任務2處理客戶糾紛糾紛產生的原因（1）外觀質量糾紛（2）使用質量糾紛（3）顧客心理預期處理客戶糾紛產品質量糾紛（1）發(fā)貨延遲（2）物流速度過慢（3）商品破損處理客戶糾紛糾紛產生的原因物流因素糾紛產品價格的變動也會帶來售后的糾紛，當顧客剛完購買產品就突然降價，并且降價幅度還很大時，顧客就會有被欺騙感，從而導致糾紛。所以，客服應該在顧客咨詢時提前告知客戶即將有的打折優(yōu)惠活動，讓顧客選擇時間進行購買，以避免糾紛的發(fā)生。處理客戶糾紛糾紛產生的原因產品價格糾紛凡是因為客服的人為失誤造成的糾紛統稱為服務糾紛，如：客服在服務過程中給顧客提供了錯誤的建議、信息或給了客戶不能完成的承諾等?？蛻粼谫徺I過程中，因對產品的不了解，所以選擇相信客服能以專業(yè)的眼光幫助他們挑選適合自己的產品，但有些客服為了私人利益只給顧客推薦貴的產品，當顧客收到產品時發(fā)現并不適合自己，就會引起服務的糾紛。處理客戶糾紛糾紛產生的原因服務糾紛如何規(guī)避糾紛（1）客服在進行產品介紹時盡量詳細準確，不光要介紹產品的優(yōu)點，還要對產品的缺點進行提醒，以免片面的信息給顧客造成誤解帶來不必要的投訴。（2）在顧客拍下產品后，與顧客核對訂單信息，查看顧客留言是否有特殊要求，如果不能滿足顧客需求，則需與客戶進行溝通解決。（3）不要輕易承諾顧客，一旦承諾無法實現，很容易引起顧客的投訴。（4）如果產品不能按時發(fā)貨，客服需聯系客戶告知事情，與顧客協商是否愿意繼續(xù)等待或是退款。（5）產品在寄送時一定要注意包裝，盡量包裝緊實以免物流損壞，提醒顧客再簽收時開箱驗貨。（6）如若遇到雙十一、節(jié)假日等物流壓力較大的時候，客服需要提醒顧客物流速度可能較慢，詢問顧客能否接受，希望顧客可以耐心等待。處理客戶糾紛避免客戶投訴基本方法處理客戶糾紛認真傾聽認同感受引導思緒安撫解釋誠摯道歉補救解決解決售后的基本思路要認真判斷問題的嚴重性，對客人的要求妥協、部分妥協還是拒絕要以后果為導向熱情接待快速反應跟進反饋糾紛處理技巧（1）產品投訴處理（2）物流投訴處理（3）服務投訴處理處理客戶糾紛普通售后服務惡意投訴就是指這類別有用心的人假扮客戶進行投訴，最終目的是為了降低賣家信譽、影響賣家銷量、使店鋪降權扣分、甚至關店等。處理客戶糾紛糾紛處理技巧惡意投訴處理處理客戶糾紛評價管理評價類型按評價體系好評中評差評按評價內容正面評價負面評價在買家確認收貨之后，有權對交易的情況做出一個評價，當買家對產品的質量、物流、服務任何一個方面表示不滿意時，就很有可能給賣家中評或差評。在這個時候買家應該積極性應，找出顧客的不滿所在，真誠道歉，可以嘗試給與補償讓顧客修改中差評。處理客戶糾紛評價管理中差評處理處理客戶糾紛評價管理中差評處理評價解釋屬于公開信息展示（店鋪信譽）文字要多才能引起他人注目（有理有