溝通的藝術(shù)-傾聽技巧

溝通的藝術(shù)——傾聽技巧做一個好的聽者在溝通過程中，傾聽具有至關(guān)重要的作用。做一個好的聽者，不僅是一件很難做到的事情（因?yàn)槲覀冊谌粘Ｉ钪小罢f”的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過“聽”的能力），而且也是我們發(fā)揮其他技巧的基礎(chǔ)。因此，我們在討論溝通的技巧時，將“傾聽”排在首位。在人際溝通中，任何時候都不可能只有一方信息的傳達(dá)，即使在以傳達(dá)為主的一方，也會因?yàn)榻邮芊降牟煌憩F(xiàn)而調(diào)整自己的傳達(dá)方式。因此，無論我們作為表述者還是作為接受者，傾聽都是至關(guān)重要的。我們在上一次討論護(hù)士甲和患者家屬溝通成功的例子時，護(hù)士甲主要運(yùn)用了傾聽技巧，才使溝通能夠順利的進(jìn)行。對于病人和其家屬來說，疾病的存在已經(jīng)是不可避免的事實(shí)了，而生理的疾病又會影響心理的改變，使他們產(chǎn)生不良情緒，如果這種不良情緒得不到有效的宣泄，護(hù)患之間就很難順利的溝通，就會引發(fā)非醫(yī)源性的醫(yī)療糾紛。其實(shí)，這種糾紛是眾多醫(yī)療糾紛中最輕，也是最容易避免的。避免這一類糾紛的首要方法就是“傾聽”————讓患者和家屬的不良情緒得以有效的宣泄。其實(shí)有的時候，我們并不需要表達(dá)什么或解釋什么，因?yàn)樵谛畔⒍嘣慕裉?，患者對疾病的認(rèn)識和了解并不比我們少，真正讓他們困惑和不安的是他們由疾病導(dǎo)致的不良情緒甚至不滿，而這時，我們能做的就是給他們一個很好的宣泄機(jī)會，認(rèn)真的聆聽。一傾聽的技巧：1神入式的傾聽神入式的傾聽是指在努力獲取與理解信息的過程中投入了包括智力、情感以及肌體在內(nèi)的整體的活動。它與一般傾聽不同的是：不僅動用聽覺，而且動用整個身心；不僅聽取對方的語言，而且關(guān)注對方有意無意表露的非言語信息，即通過傾聽對方的面部表情、語音語調(diào)、姿勢體態(tài)等進(jìn)一步理解說者的話。2需要我們認(rèn)真傾聽的情境1）問題可能是由我們引起的2）對方主動來找你談?wù)撈鋫€人事件3）我們在與人討論問題的時候4）當(dāng)我們需要與他人建立良好的關(guān)系時3有效傾聽的結(jié)果1）傾聽可以有效地緩和沖突，化解矛盾2）傾聽可以幫助我們獲得更多有價值的信息3）傾聽有助于實(shí)現(xiàn)我們的目的和愿望二傾聽與反饋的技巧在傾聽過程中，我們必須讓對方明了自己接收信息的情況，因?yàn)闇贤◤膩矶际请p向的，即使在傾聽當(dāng)中也不存在只有一方發(fā)出信息，另一方只負(fù)責(zé)接收而不予反饋的狀況。無論聽者還是說者，都是互為信息的發(fā)出者與信息的接收者。此外，我們也不能任憑說者漫無邊際地訴說。為了達(dá)到有效傾聽的目的，必須適時做出反饋和應(yīng)答，以促使說者按照我們的需要予以調(diào)整。1發(fā)出邀請與鼓勵的信號很多人會出于種種顧忌而吞吞吐吐，比如擔(dān)心你對其所講的事情不感興趣或者害怕耽誤你的時間，還有可能對你缺乏信任，不知道你是否愿意對他提供幫助，這時就需要聽者對說者進(jìn)行鼓勵，主動邀請對方進(jìn)行交談。（1）直接用語言表示比如我們可以說：“您有什么不滿或不適都可以和我講。”或如果有停頓可以說：“您繼續(xù)說?！肮膭钇湔勗挕＃?）身體行為給予鼓勵在傾聽過程中我們可以用點(diǎn)頭，目光交流等表示鼓勵。2回避式的應(yīng)答在何種情形下以何種方式回避1）說者陷入某種痛苦或者煩惱的狀態(tài)，我們可以這樣應(yīng)答：“先把這件事忘了吧，我們來談些高興的事?！被蛘咧苯釉儐柶渌麊栴}。2）當(dāng)說者就過去的一件事情如流水賬般無休止地嘮叨時，我們只有使用轉(zhuǎn)移其注意力的方法：“現(xiàn)在有什么打算？”3安撫式的應(yīng)答當(dāng)說者向聽者表示心中的郁悶，或者不幸的遭遇時，聽者應(yīng)當(dāng)向說者表示某種安慰、同情，以及支持等等。除了語言的安撫外，還可以輔之以如下的身體動作：關(guān)切的眼光，輕拍對方的肩膀或者握住說者的手。這些身體語言的表達(dá)，對緩解說者的緊張不安情緒具有良好的作用。4向說者提出問題在溝通過程中，不是一味的聆聽就可以了，適時的打斷對方的談話，提出自己的見解和問題也是必要的。否則溝通就很難順利的發(fā)展。在何種情況下發(fā)問1）當(dāng)說者表達(dá)出某種煩躁焦慮的情緒時，我們可以詢問：這種令你煩惱的情形是怎么產(chǎn)生的？2）當(dāng)說者沉溺于事件的經(jīng)過和不良后果時，我們應(yīng)當(dāng)這樣問話：你認(rèn)為造成這件事的原因是什么？3）當(dāng)說者尚未理清自己的思路，而我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了可以使話題深入或者轉(zhuǎn)移的切入點(diǎn)時發(fā)問。5客觀反映對方情感和內(nèi)容我們在與人溝通時，特別是和病人溝通，話語的嚴(yán)謹(jǐn)性和客觀性是十分必要的。在與其溝通時，一定不要摻雜主觀的情緒和情感否則就會引發(fā)其他矛盾。舉個例子，如果與你溝通的病人向你傾訴了對其主治醫(yī)生的不滿，而你又對這個醫(yī)生有成見，在與其溝通時摻雜了自己的成見，結(jié)果顯而易見肯定會導(dǎo)致患者和其主治醫(yī)生的直接矛盾。所以，我們傾聽過程中如果提出問題，或打斷對方時，一定要客觀的復(fù)述患者的語言