醫(yī)院滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)一、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在深入了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，通過(guò)對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，為醫(yī)院管理提供決策依據(jù)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。

二、調(diào)查方式

1.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的問(wèn)卷，對(duì)患者進(jìn)行面對(duì)面或在線調(diào)查，收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)各個(gè)方面的滿意度評(píng)價(jià)。

2.訪談?wù){(diào)查：對(duì)醫(yī)院管理人員、醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬進(jìn)行訪談，了解他們對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的看法和建議。

3.觀察法：實(shí)地觀察醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)流程等，了解醫(yī)院在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

4.數(shù)據(jù)分析：收集并分析醫(yī)院相關(guān)數(shù)據(jù)，如醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者投訴情況、患者滿意度等，為調(diào)查提供數(shù)據(jù)支持。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.醫(yī)療服務(wù)滿意度：調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、診療流程、醫(yī)療設(shè)備等方面的滿意度。

2.護(hù)理服務(wù)滿意度：調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士態(tài)度、護(hù)理技能、護(hù)理環(huán)境等方面的滿意度。

3.醫(yī)院環(huán)境滿意度：調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、病房條件、就診環(huán)境等方面的滿意度。

4.管理與服務(wù)滿意度：調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院管理制度、服務(wù)流程、掛號(hào)繳費(fèi)、醫(yī)患溝通等方面的滿意度。

5.患者需求與期望：了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供方向。

6.投訴與建議：收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的投訴和建議，分析原因，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

7.醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度：調(diào)查醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、醫(yī)院管理等方面的滿意度，了解員工滿意度對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響。

四、調(diào)查流程

1.設(shè)計(jì)調(diào)查工具：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的問(wèn)卷、訪談提綱和觀察記錄表。

2.培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查的人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們了解調(diào)查目的、內(nèi)容、流程及注意事項(xiàng)，保證調(diào)查質(zhì)量。

3.抽樣與分組：根據(jù)醫(yī)院規(guī)模、科室、患者類型等，合理抽取調(diào)查樣本，并進(jìn)行分組，以便于后期數(shù)據(jù)分析和總結(jié)。

4.實(shí)施調(diào)查：

a.發(fā)放問(wèn)卷：在門診、住院部等區(qū)域向患者發(fā)放問(wèn)卷，或通過(guò)線上渠道進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

b.訪談：對(duì)醫(yī)院管理人員、醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬進(jìn)行訪談，記錄關(guān)鍵信息。

c.觀察法：調(diào)查人員實(shí)地觀察醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)流程等，記錄存在的問(wèn)題。

5.數(shù)據(jù)收集與整理：在調(diào)查結(jié)束后，收集問(wèn)卷、訪談?dòng)涗浐陀^察表，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類和編碼。

6.數(shù)據(jù)分析：采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從不同維度評(píng)估醫(yī)院滿意度，找出存在的問(wèn)題。

7.撰寫調(diào)查報(bào)告：根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議。

8.提交報(bào)告與反饋：將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，同時(shí)對(duì)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反饋，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供參考。

9.跟蹤與評(píng)估：在調(diào)查報(bào)告提出改進(jìn)措施后，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行跟蹤調(diào)查，評(píng)估改進(jìn)效果，確保調(diào)查成果得到有效落實(shí)。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)整理與分析：將收集到的問(wèn)卷數(shù)據(jù)、訪談?dòng)涗浐陀^察數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法，如描述性統(tǒng)計(jì)、交叉分析、因子分析等，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，以得出以下方面的結(jié)論：

a.患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)各維度的滿意度評(píng)分及排名。

b.醫(yī)院服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足。

c.患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求。

d.醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。

2.結(jié)果呈現(xiàn)：在調(diào)查報(bào)告中，通過(guò)圖表、文字等形式，直觀地呈現(xiàn)調(diào)查結(jié)果，包括以下內(nèi)容：

a.總體滿意度情況：展示醫(yī)院整體滿意度水平。

b.滿意度分項(xiàng)分析：詳細(xì)分析醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境、管理與服務(wù)等各個(gè)維度的滿意度情況。

c.問(wèn)題與不足：列出調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題和不足之處，并提供具體實(shí)例。

d.患者需求與期望：總結(jié)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供方向。

3.問(wèn)題原因分析：針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從管理制度、服務(wù)流程、人員素質(zhì)、資源配置等方面深入分析原因。

4.改進(jìn)建議：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析，提出以下方面的改進(jìn)建議：

a.優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化掛號(hào)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，提高患者就診效率。

b.加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，提升病房條件，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

c.提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和技能，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高患者滿意度。

d.調(diào)整醫(yī)院管理策略，關(guān)注員工滿意度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

e.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。

5.調(diào)查報(bào)告撰寫：將以上分析結(jié)果和建議整理成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，報(bào)告結(jié)構(gòu)如下：

a.引言：介紹調(diào)查背景、目的和意義。

b.方法：簡(jiǎn)要描述調(diào)查方法、樣本抽取和調(diào)查流程。

c.結(jié)果：詳細(xì)呈現(xiàn)調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論。

d.討論：對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入討論，分析原因。

e.建議：提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議。

f.結(jié)論：總結(jié)調(diào)查成果，展望醫(yī)院未來(lái)發(fā)展。

6.報(bào)告提交與分享：將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，同時(shí)組織相關(guān)人員分享報(bào)告內(nèi)容，以便于全體員工了解調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)方向。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排：

a.準(zhǔn)備階段：設(shè)計(jì)調(diào)查工具、培訓(xùn)調(diào)查人員、抽樣與分組等，預(yù)計(jì)耗時(shí)2周。

b.實(shí)施階段：進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察等，預(yù)計(jì)耗時(shí)4周。

c.數(shù)據(jù)處理與分析階段：收集數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析，預(yù)計(jì)耗時(shí)3周。

d.報(bào)告撰寫與提交階段：撰寫調(diào)查報(bào)告、提交報(bào)告、分享報(bào)告，預(yù)計(jì)耗時(shí)2周。

e.跟蹤與評(píng)估階段：對(duì)醫(yī)院改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤與評(píng)估，預(yù)計(jì)耗時(shí)1-3個(gè)月。

總計(jì)，整個(gè)調(diào)查過(guò)程預(yù)計(jì)耗時(shí)約2個(gè)月。

2.調(diào)查預(yù)算：

a.人力成本：調(diào)查人員培訓(xùn)、酬勞等，預(yù)計(jì)費(fèi)用為人民幣XX萬(wàn)元。

b.材料成本：?jiǎn)柧碛∷?、訪談?dòng)涗洷怼⒂^察表等，預(yù)計(jì)費(fèi)用為人民幣XX萬(wàn)元。

c.數(shù)據(jù)處理與分析