《電子商務(wù)實訓(xùn)實踐教程》課件第3章

項目三BtoC任務(wù)3-1會員注冊 任務(wù)3-2網(wǎng)上購物

【相關(guān)知識】

BtoC(BusinesstoCustomer，也寫為B2C)即網(wǎng)絡(luò)購物、企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)，指通過網(wǎng)絡(luò)通信手段締結(jié)的商品和服務(wù)交易。B2C的過程是企業(yè)通過Internet為消費者提供一個新型的購物環(huán)境——網(wǎng)絡(luò)商店，消費者通過網(wǎng)絡(luò)(如互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)等)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)絡(luò)支付的過程。按照線上和傳統(tǒng)、平臺和自營的差異，目前購物網(wǎng)站大致可以分為線上平臺商(如淘寶、拍拍)、線上自營商(如當(dāng)當(dāng)、卓越、京東、麥考林)、傳統(tǒng)平臺商(如蘇寧易購、國美的庫巴網(wǎng))和傳統(tǒng)自營商(如中糧的我買網(wǎng)、富士康的飛虎樂購)等。

據(jù)《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2011年6月底，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到1.73億。據(jù)《2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》顯示，2010年我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易總額為5231億元，較2009增長109.2%，網(wǎng)絡(luò)零售額從1997年起步到2007年的500億元用了十年左右的時間，而從2007年的500億元躍升到2010年的5000億元僅僅用了3年。截至2011年6月底，我國電子商務(wù)交易額近3萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售額為3500億元左右。2011年網(wǎng)絡(luò)零售額相當(dāng)于社會消費品零售總額的4.7%，2010年為3.3%，而2008年為1.1%，2009年為2%。據(jù)商務(wù)部測算，到“十二五”末，我國每10個人中就有一個上網(wǎng)購物，網(wǎng)絡(luò)零售額將超過3萬億元，相當(dāng)于社會消費品零售總額的9%。網(wǎng)絡(luò)購物生活化的趨勢日漸明顯，服裝、家居等生活用品的網(wǎng)購消費群體占主導(dǎo)地位。網(wǎng)絡(luò)購物市場上銷售最旺盛的商品是服裝鞋帽，購買的用戶比例為70.1%，其次是電腦數(shù)碼產(chǎn)品和圖書音像制品，購買的用戶比例分別為31.6%和31.4%；人均年網(wǎng)購消費金額3259元。網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為網(wǎng)民常態(tài)的消費方式，網(wǎng)絡(luò)零售也成為流通市場日益重要的組成成分。目前，我國規(guī)模以上電子商務(wù)網(wǎng)站總量已經(jīng)達(dá)20700家，其中B2C、C2C與其他非主流模式企業(yè)達(dá)12

500家。網(wǎng)商規(guī)模達(dá)到7700萬，其中個人網(wǎng)商為6500萬，企業(yè)網(wǎng)商為1200萬。

【實訓(xùn)網(wǎng)站】

亞馬遜() 卓越亞馬遜()

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)() 京東商城()

凡客誠品() 童壹庫()

郵樂() 麥包包()

夢芭莎() 淘寶商城()

QQ商城() 拉手網(wǎng)()

麥考林() 新蛋網(wǎng)()

1號店() 蘇寧易購()

國美庫巴網(wǎng)() 趕集網(wǎng)()中糧我買網(wǎng)() 富士康的飛虎樂購()

戴爾() 海爾商城()

紅孩子()

【實訓(xùn)要求和目的】

通過登錄某個B2C網(wǎng)店(如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)或卓越亞馬遜)進(jìn)行會員注冊，學(xué)會并掌握網(wǎng)上會員注冊的基本方法。

【實訓(xùn)課時安排】

0.5課時

【實訓(xùn)內(nèi)容和主要步驟】

下面以登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例介紹會員注冊的方法。任務(wù)3-1會員注冊

方法一：購物之前注冊。

1．登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

進(jìn)入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首頁，點擊左上角的“免費注冊”，如圖3.1所示。

2．填寫注冊信息

按照網(wǎng)頁提示填寫準(zhǔn)確的注冊信息后點擊“提交注冊”按鈕?？梢酝ㄟ^Email地址注冊，也可以通過手機(jī)號碼注冊。我們以Email地址注冊為例，如圖3.2所示。圖3.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首頁圖3.2會員注冊

提示：

①請務(wù)必填寫正確且有效的郵箱地址，否則當(dāng)用戶忘記注冊密碼時，無法成功找回，只能重新注冊新用戶。

②注冊成功后，用戶可以修改Email地址、昵稱和密碼。

3．發(fā)送“驗證郵件”

系統(tǒng)會提示成功并發(fā)送驗證郵件到用戶的注冊郵箱中，如圖3.3所示。若用戶長時間未收到，請點擊“重新發(fā)送”。圖3.3驗證郵件

4．郵箱驗證并完成郵箱注冊

登錄到用戶的個人郵箱，找到“來自當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的驗證郵件”，點擊“完成郵箱驗證”按鈕，如圖3.4和圖3.5所示。圖3.4完成郵箱驗證圖3.5注冊成功

方法二：購物過程中注冊。

選擇商品并放入購物車，點擊“下一步”按鈕后，在登錄注冊頁面點擊“快速注冊新用戶”按鈕，然后按照方法一完成用戶注冊。

除淘寶商城、QQ商城會員注冊(將在“項目四CtoC”中詳細(xì)講解)程序比較復(fù)雜且需要實名認(rèn)證外，其他網(wǎng)店如凡客誠品、京東商城等會員注冊程序與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會員注冊程序一樣。

【實訓(xùn)要求和目的】

通過登錄某個B2C網(wǎng)店(如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)或卓越亞馬遜)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，學(xué)會并掌握網(wǎng)上搜索商品、選購商品的基本方法以及選擇送貨、禮品、包裝、付款方式的技巧。

任務(wù)3-2網(wǎng)上購物

【實訓(xùn)課時安排】

1課時

【實訓(xùn)內(nèi)容和主要步驟】

下面以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例介紹網(wǎng)上購物的方法。

網(wǎng)上提交訂單的操作流程：搜索商品→放入購物車→注冊、登錄→選擇訂單→填寫收貨信息，選擇送貨、禮品、包裝及付款方式→提交訂單。

網(wǎng)上購物的具體步驟如下：

(1)進(jìn)入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首頁。

(2)瀏覽、搜索用戶需要的商品。

搜索商品的方式有以下兩種：

①用戶可以通過在首頁輸入關(guān)鍵字的方法來搜索用戶想要購買的商品，如在商品搜索欄里輸入“電子商務(wù)概論”，點擊“搜索”按鈕，如圖3.6所示。

②用戶還可以通過分類導(dǎo)航欄找到用戶想要購買的商品分類，再根據(jù)分類找到商品。圖3.6利用商品搜索欄檢索商品

(3)放入購物車。

在用戶想要購買的商品的詳情頁點擊“購買”按鈕，該商品會被添加到用戶的購物車中。在購物清單中可以對商品進(jìn)行刪除、放入暫存架或修改其訂購數(shù)量等操作。如果用戶還要同時購買其他感興趣的商品，點擊購物清單中的“繼續(xù)購物”按鈕，把挑選的商品全部放入購物車一起結(jié)算，如圖3.7所示。

圖3.7購物車

在購物車中，系統(tǒng)默認(rèn)每件商品的訂購數(shù)量為一件。如果用戶想購買多件商品，可修改購買數(shù)量。

在購物車中，用戶可以將商品移至收藏，或是選擇刪除。

在購物車中，用戶可以直接查看到商品的優(yōu)惠折扣和參加促銷活動的商品名稱、促銷主題。

在購物清單頁打開“超值贈送區(qū)”，可選擇各種免費或特惠品。

購物車頁面下方的商品是網(wǎng)店根據(jù)用戶挑選的商品為用戶做出的推薦。若有用戶喜愛的商品，點擊“放入購物車”即可。

提示：

①商品價格會不定期調(diào)整，最終價格以用戶提交訂單后訂單中的價格為準(zhǔn)。

②優(yōu)惠政策、配送時間、運費收取標(biāo)準(zhǔn)等都有可能被調(diào)整，最終成交信息以用戶提交訂單時網(wǎng)站公布的最新信息為準(zhǔn)。

(4)選擇訂單。

因為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城和麥考林等先后開始了第三方聯(lián)營的方式，通過差異互補(bǔ)和豐富產(chǎn)品線向平臺化、半平臺化過渡，所以在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城和麥考林等網(wǎng)店經(jīng)營的商品中有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)店自營的，也有入駐商家(即在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等開店并經(jīng)營商品，見圖3.7)的。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和入駐商家的商品需要分別提交訂單訂購。

不同商家的商品需要分別提交訂單訂購(見圖3.8)。

圖3-8選擇訂單

(5)注冊登錄。

訂單確認(rèn)后，進(jìn)入到登記開戶頁面。如果用戶已在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)注冊過，則在“登錄”頁面輸入Email地址(或昵稱)、密碼進(jìn)行登錄。如果以前沒有在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)注冊過，則在“新用戶注冊”頁面按照提示完成注冊(密碼可以為英文字母、阿拉伯?dāng)?shù)字，限12個字符以內(nèi),用戶密碼要在6位以上)。

(6)填寫收貨人信息。

完成登記開戶后，在收貨信息頁面填寫收貨人的詳細(xì)信息。

為了保證用戶的商品順利配送，請?zhí)顚懻_完整的收貨人姓名、聯(lián)系方式、詳細(xì)地址和郵編、手機(jī)或固定電話等信息，如圖3.9所示，否則會影響用戶訂單的處理或配送。

圖3.9填寫收貨人信息

用戶可以點擊“我的當(dāng)當(dāng)”→“賬戶管理”→“收貨地址簿”，編輯常用收貨地址，保存成功后再訂購時，可以直接選擇使用。

(7)選擇收貨方式。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供普通快遞送貨上門、普通郵遞和郵政特快專遞(EMS)等多種收貨方式，如圖3.10所示。

在物流配送環(huán)節(jié)，越來越多的B2C購物網(wǎng)站能獨立提供物流服務(wù)，如京東商城、凡客誠品、卓越網(wǎng)和紅孩子等，它們通過自建物流提升服務(wù)品質(zhì)。

圖3.10選擇送貨方式

(8)選擇支付方式。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供貨到付款、網(wǎng)上支付、銀行轉(zhuǎn)賬和郵局匯款等多種支付方式供用戶選擇，如圖3.11所示。建議用戶選擇“貨到付款”方式。

圖3.11選擇支付方式在支付環(huán)節(jié)，各購物網(wǎng)站都開通了多家第三方支付渠道，大部分購物網(wǎng)站都可局部實現(xiàn)貨到付款。

(9)索取發(fā)票和禮品卡/禮券的使用。

選擇“索取發(fā)票”(見圖3.12)，填寫正確的發(fā)票抬頭，選擇正確的發(fā)票內(nèi)容。選擇的發(fā)票將與訂單貨物一起送達(dá)。

若用戶賬戶中有符合支付該訂單的“禮品卡”，在結(jié)算頁面會有“禮品卡”，用戶直接輸入卡號和密碼即可。

若用戶賬戶中有符合支付該訂單的禮券，在結(jié)算頁面會有“使用禮券”按鈕，用戶點擊選擇禮券即可。

當(dāng)用戶選擇了禮券并點擊“確定使用”后，便無法再取消。圖3.12索取發(fā)票和禮品卡/禮券的使用

(10)給商家留言。

如果用戶購買的是入駐商家的商品，用戶可以給商家留言(見圖3.13)，如“如果星期一、三、五送的話，請讓快遞公司下午送。謝謝！”。

圖3.13給商家留言

(11)提交訂單。

以上信息核實無誤后，請點擊“提交訂單”按鈕，系統(tǒng)生成一個訂單號，就說明用戶已經(jīng)成功提交訂單，如圖3.14所示；隨后網(wǎng)店會給用戶發(fā)一封Email提醒用戶，如圖3.15所示。

圖3.14生成并提交訂單

圖3.15訂單提醒

(12)支付貨款。

①訂單提交成功后，用戶可以登錄“我的當(dāng)當(dāng)”查看訂單信息或進(jìn)行網(wǎng)上支付，如圖3.16和圖3.17所示。

②輸入支付卡號和驗證碼，支付貨款，如圖3.18所示。

圖3.16我的當(dāng)當(dāng)

圖3.17選擇付款方式

圖3.18網(wǎng)上支付

(13)商品驗貨與簽收。

①快遞送貨上門的訂單：

簽收時仔細(xì)核對商品及配件、商品數(shù)量、網(wǎng)店的發(fā)貨清單、發(fā)票(如有)、三包憑證(如有)等。

若存在包裝破損、商品錯誤、商品數(shù)量不符、商品有表面質(zhì)量問題等影響簽收的因素，請用戶一定要當(dāng)面向送貨員說明情況并當(dāng)場整單退貨。

②郵局郵寄的訂單：

用戶一定要小心開包，以免尖銳物件損傷到包裹內(nèi)的商品。

簽收時仔細(xì)核對商品及配件、商品數(shù)量、發(fā)貨清單、發(fā)票(如有)、三包憑證(如有)等。

若存在包裝破損、商品錯誤、商品數(shù)量不符、商品存在表面質(zhì)量問題等，用戶可以選擇整單退貨；或是由郵局開具相關(guān)證明后簽收，然后登錄網(wǎng)店申請退貨或換貨。

③服裝鞋類商品簽收標(biāo)準(zhǔn)：

快遞人員將訂單送達(dá)后，用戶可以當(dāng)場試穿，如不滿意可當(dāng)場辦理退貨手續(xù)。

內(nèi)衣類商品(如內(nèi)衣褲、襪子、文胸等)目前不提供試穿，如用戶收下貨物后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以聯(lián)系網(wǎng)店客服中心為用戶辦理退貨或換貨業(yè)務(wù)。

提示：

①貨到付款的訂單送達(dá)時，請用戶當(dāng)面與送貨員核對商品與款項，確保貨款兩清；若事后發(fā)現(xiàn)款項有誤，網(wǎng)店將無法為用戶處理。

②收貨時用戶務(wù)必認(rèn)真核對，若用戶或用戶的委托人已簽收，則說明訂單商品正確無誤且不存在影響使用的因素，網(wǎng)店有權(quán)不受理因包裝或商品破損、商品錯/漏發(fā)、商品表面質(zhì)量問題、商品附帶品及贈品少發(fā)為由的退換貨申請。

(14)訂單管理。

訂單管理的內(nèi)容主要包括如下項目：我的訂單、合并訂單、修改訂單、查詢我在當(dāng)當(dāng)?shù)挠囝~、給我的賬戶充值、查詢我的當(dāng)當(dāng)禮券、查詢我的當(dāng)當(dāng)會員卡、修改我的Email地址/昵稱、修改我的登錄密碼、我的暫存架、修改地址簿、商品送達(dá)時間和虛擬卡等。用戶登錄到“我的訂單”中可以查詢訂單、取消訂單，如圖3.19所示。

圖3.19

“我的訂單”頁面

修改訂單和合并訂單。當(dāng)訂單處于“未經(jīng)審核”“等待付款”“部分到款”狀態(tài)時，可以合并訂單(根據(jù)系統(tǒng)提示的具體操作步驟，按照提示便可以合并訂單)，也可以修改“收貨人”“聯(lián)系電話”“送貨地址”(僅限同城修改)和“郵編”。

為了方便用戶再次提交訂單，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“我的訂單”中增加了“將被取消訂單中的商品放回購物車”的功能。如果用戶仍然需要此訂單中的商品，可進(jìn)入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“我的賬戶”，在訂單詳細(xì)信息頁面將商品放回購物車后重新提交訂單。

跟蹤訂單，如圖3.20～圖3.22所示。

查看訂單狀態(tài)，如表3.1所示。

圖3.20卓越亞馬遜的訂單跟蹤圖3.21凡客誠品的訂單跟蹤(1)

圖3.22凡客誠品的訂單跟蹤(2)

表3.1訂單狀態(tài)說明

在線咨詢?？梢酝ㄟ^即時通訊軟件如QQ、阿里旺旺進(jìn)行交流，也可以通過網(wǎng)頁進(jìn)行咨詢，如圖3.23所示。圖3.23與童壹庫網(wǎng)店進(jìn)行在線咨詢頁面

(15)退換貨。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，大部分購物網(wǎng)站都執(zhí)行了傳統(tǒng)零售業(yè)的退換貨制度，一些購物網(wǎng)站還實行了7天無理由退換、價格保護(hù)以及延保服務(wù)等。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)店退換貨政策

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)店的退換貨流程如圖3.24所示。

圖3.24當(dāng)當(dāng)網(wǎng)店的退換貨流程圖當(dāng)當(dāng)網(wǎng)承諾自顧客收到商品之日起7日內(nèi)申請退貨、15日內(nèi)申請換貨、24小時自助服務(wù)、在線響應(yīng)(當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為用戶提供了自助申請退換貨的服務(wù)，用戶只需進(jìn)入網(wǎng)上退換貨服務(wù)中心自助完成退換貨申請，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的售后服務(wù)人員會在24小時內(nèi)與用戶聯(lián)系)。如符合以下條件，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將提供商品退換貨服務(wù)：

商品及商品本身的外包裝沒有損壞，保持當(dāng)當(dāng)網(wǎng)出售時的原質(zhì)原樣。

注明退換貨原因，如果商品存在質(zhì)量問題，請務(wù)必說明。

確保商品及配件、附帶品或者贈品、保修卡、三包憑證、發(fā)票、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)貨清單齊全。

如果成套商品中有部分商品存在質(zhì)量問題，在辦理退換貨時，必須提供成套商品。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)中的部分商品是由與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簽訂合同的商家提供的，這些商品的退換貨請與商家聯(lián)系。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)店的售后服務(wù)處理周期：

退換貨請求的審核周期：當(dāng)日18:00前提交退換貨請求，當(dāng)日回復(fù)處理結(jié)果；當(dāng)日18:00后提交退換貨請求，次日12:00前回復(fù)處理結(jié)果。

退換貨服務(wù)的辦理周期：

上門辦理退貨——北京等48個城市為1～2天(自退貨申請被確認(rèn)后)，其他地區(qū)為3～4天(自退貨申請被確認(rèn)后)。

郵寄辦理退貨——5個工作日(自當(dāng)當(dāng)收到退貨包裹直至退貨包裹處理完畢)。

上門辦理換貨——1～2天(自換貨申請被確認(rèn)后)。

郵寄辦理換貨——7個工作日(自當(dāng)當(dāng)收到換貨包裹直至換貨包裹出庫)。

凡客誠品(VANCL)的退換貨政策

凡客誠品為用戶提供退換貨服務(wù)是自商品簽收之日起30日內(nèi)，首次退換貨時，凡客將一次性為用戶報銷寄回的快遞費用5元。

上門辦理退換貨的操作步驟：通過網(wǎng)站、電話、郵件等方式提交退換貨需求；在VANCL確認(rèn)了用戶的需求后，配送人員會攜帶退換貨相關(guān)單據(jù)為用戶上門辦理退換貨；用戶將所需退回商品、發(fā)貨單、發(fā)票等一起退還給配送人員；配送人員驗收完商品后，會將更換的商品交到用戶手中，或當(dāng)場為用戶辦理退款服務(wù)。

原訂單為貨到付款(含貨到后POS機(jī)刷卡付款)的，會當(dāng)場退還現(xiàn)金