《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 22客戶滿意度調(diào)查（上）

-5-本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請(qǐng)打√）理論課實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：8.4客戶滿意度調(diào)查（上）前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶滿意度測(cè)評(píng)本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：1.掌握客戶滿意度調(diào)查的方法；2.掌握對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行整理并結(jié)果分析；教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握客戶滿意度調(diào)查的方法；教學(xué)難點(diǎn)：熟悉客戶滿意度調(diào)查信息渠道。作業(yè)和思考題：各種客戶滿意度信息調(diào)查方法的優(yōu)點(diǎn)和弊端課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多做練習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用課本中的知識(shí)點(diǎn)。老師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生在課后，多閱讀相關(guān)綜合新聞和案例知識(shí)，更好地理解課本的概念。教學(xué)設(shè)計(jì)頁(yè)課前：預(yù)習(xí)如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查方法的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧客戶滿意度測(cè)評(píng)提問5導(dǎo)入介紹本次課內(nèi)容線下：ppt講授法5明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶滿意度調(diào)查對(duì)象線下：ppt講授法、討論20難點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查方法線下：ppt講授法30熟悉客戶滿意度調(diào)查程序線下：ppt講授法20重點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)教學(xué)內(nèi)容8.4客戶滿意度調(diào)查方法（上）一、客戶滿意度調(diào)查方法根據(jù)調(diào)查對(duì)象和調(diào)查目的，常用的客戶滿意度調(diào)查方法有：1.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷調(diào)查。在客戶(或公眾)比較集中的場(chǎng)合(展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、客戶座談會(huì)等)，向客戶發(fā)放問卷，現(xiàn)場(chǎng)回收。這種方式快速，如果輔之以小獎(jiǎng)品，則問卷回收比例高，同時(shí)具有宣傳的效果。但要注意區(qū)別客戶與潛在客戶，且后者調(diào)查結(jié)果的調(diào)查問卷的詢問項(xiàng)目，一般應(yīng)包括以下內(nèi)容。①當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，可以調(diào)查客戶滿意和不滿意的原因是什么。②成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶的原因是什么。③從使用的頻繁度來推敲客戶使用的理由。④客戶為什么不想購(gòu)買?⑤從使用頻繁度來了解客戶的期待和需求。⑥不使用的理由和不再繼續(xù)使用的理由是什么，是否有解決的可能性?⑦當(dāng)初對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品所抱的期待是怎樣的?對(duì)于當(dāng)初那份期待目前的評(píng)價(jià)如何？⑧當(dāng)初的期待與目前的評(píng)價(jià)之間，其差異點(diǎn)何在。⑨以客戶目前對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的印象而言，將來有哪些地方必須充實(shí)與改善?⑩使用本企業(yè)產(chǎn)品后，就產(chǎn)品本身、服務(wù)體系分開來看的話，各有哪些具體的評(píng)價(jià)、需求和不滿?調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)隨企業(yè)調(diào)查的具體情況而靈活調(diào)整。2.電話調(diào)查電話調(diào)查適合于客戶群比較固定、重復(fù)購(gòu)買率較高的產(chǎn)品，該調(diào)查方法的好處是企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，信息收集速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好;不利之處在手可能干擾客戶工作或生活，造成客戶反感。因此調(diào)查的項(xiàng)目應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)沽，以免拉長(zhǎng)調(diào)查時(shí)間。如果客戶數(shù)量較少，可以由企業(yè)營(yíng)銷人員直接聯(lián)系客戶;如果客戶數(shù)量多，可以采取抽樣方式，委托專業(yè)調(diào)查公司，或雙方合作進(jìn)行。3.郵寄問卷調(diào)查通常在慶典或重大節(jié)日來臨之際，向客戶郵寄問卷，配合慰問信、感謝信或小禮品。郵寄問卷調(diào)查數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確但費(fèi)用較高，周期長(zhǎng)，一般一年最多進(jìn)行1'-2次。4.網(wǎng)上問卷調(diào)查這是目前因特網(wǎng)快速普及的情況下發(fā)展最快的調(diào)查方式，具有節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)，特別是在門戶網(wǎng)站如新浪網(wǎng)上開展的調(diào)查很容易引起公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注。存在的問題是網(wǎng)上調(diào)查只對(duì)網(wǎng)民客戶有效，結(jié)論有失偏頗;所提問題不可能太多;真實(shí)性值得懷疑。不論哪種方式，調(diào)查以后均應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析處理，寫出調(diào)查報(bào)告。重點(diǎn)分析主要問題并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，從而讓調(diào)查活動(dòng)發(fā)揮檢驗(yàn)客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)提高客戶滿意度的作用。二、獲得客戶滿意信息的渠道為了提高客戶滿意度測(cè)試的效果，企業(yè)有必要收集較多較好的客戶滿意度信息，獲得客戶滿意度信息的渠道越多，越暢通，對(duì)企業(yè)越有利的具體的測(cè)試渠道如下表所示。渠道道說明明問卷和調(diào)查定期郵寄或發(fā)放問卷，征求客戶的意見;委托有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查;采用其他一些社會(huì)學(xué)方法收集客戶意見直接溝通與客戶直接溝通是獲取客戶滿意度信息的最佳方法客戶技訴客戶投訴可反映客戶對(duì)企業(yè)的真實(shí)態(tài)度，應(yīng)引起重視行業(yè)研究結(jié)果不少行業(yè)都有本行業(yè)企業(yè)或協(xié)會(huì)對(duì)市場(chǎng)的研究結(jié)果新聞媒體報(bào)告由專人對(duì)各種新聞媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報(bào)刊、廣播、電視上有關(guān)的客戶滿意度