醫(yī)院滿意度調(diào)查及整改措施

醫(yī)院滿意度調(diào)查及整改措施一、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在深入了解醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平、環(huán)境設(shè)施等方面的情況，通過收集患者及家屬的滿意度反饋，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在管理和服務(wù)中存在的問題，從而制定針對(duì)性的整改措施，提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

二、調(diào)查方式

1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)涵蓋醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境設(shè)施、醫(yī)患溝通等方面的問卷，發(fā)放給來院就診的患者及家屬填寫。

2.訪談?wù){(diào)查：對(duì)部分患者及家屬進(jìn)行面對(duì)面訪談，了解他們對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)和具體建議。

3.數(shù)據(jù)分析：收集并分析醫(yī)院相關(guān)數(shù)據(jù)，如患者投訴記錄、滿意度調(diào)查歷史數(shù)據(jù)等。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.醫(yī)療服務(wù)：包括就診流程、掛號(hào)便利性、候診時(shí)間、醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士服務(wù)水平等方面的滿意度。

2.醫(yī)療技術(shù)：包括醫(yī)療技術(shù)水平、治療效果、手術(shù)成功案例等方面的滿意度。

3.環(huán)境設(shè)施：包括醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、診療設(shè)施、病房條件、食堂餐飲等方面的滿意度。

4.醫(yī)患溝通：包括醫(yī)生對(duì)患者病情解釋的清晰度、尊重患者意愿、患者隱私保護(hù)等方面的滿意度。

5.整改措施：收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有問題的改進(jìn)建議，以及對(duì)醫(yī)院未來發(fā)展的期望。

6.患者滿意度：總體評(píng)價(jià)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，以及對(duì)醫(yī)院的信任度和推薦意愿。

四、調(diào)查流程

1.準(zhǔn)備階段：

-設(shè)計(jì)調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的問卷，確保問卷簡潔明了，易于理解和填寫。

-培訓(xùn)調(diào)查人員：選拔并培訓(xùn)調(diào)查員，確保他們熟悉調(diào)查流程、問卷內(nèi)容和調(diào)查技巧，以便高效、準(zhǔn)確地收集信息。

-宣傳和動(dòng)員：通過醫(yī)院公告、網(wǎng)站、社交媒體等方式，向患者及家屬宣傳調(diào)查的目的和意義，獲得他們的支持和配合。

2.實(shí)施階段：

-發(fā)放問卷：在醫(yī)院的候診區(qū)、輸液區(qū)、病房等區(qū)域，向患者及家屬發(fā)放問卷，指導(dǎo)他們正確填寫。

-訪談?wù){(diào)查：安排調(diào)查員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，對(duì)患者及家屬進(jìn)行訪談，記錄關(guān)鍵信息和意見。

-數(shù)據(jù)收集：定期收集完成的問卷，并對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。

3.分析階段：

-數(shù)據(jù)整理：對(duì)收集的問卷和訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，剔除無效數(shù)據(jù)，進(jìn)行編碼和錄入。

-數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出醫(yī)院在各個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)和不足。

4.整改階段：

-制定整改方案：根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，針對(duì)存在的問題制定具體的整改措施。

-反饋和公示：將調(diào)查結(jié)果和整改方案向全院公示，接受患者和員工的監(jiān)督。

5.跟蹤評(píng)估：

-實(shí)施整改措施：按照整改方案進(jìn)行改進(jìn)，并定期檢查整改效果。

-二次調(diào)查：整改一段時(shí)間后，再次進(jìn)行滿意度調(diào)查，評(píng)估整改成效。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)整理與分析：

-對(duì)收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、交叉分析等，以了解不同群體對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度差異。

-對(duì)訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析，提煉出患者及家屬的主要意見和建議。

2.結(jié)果呈現(xiàn)：

-按照調(diào)查內(nèi)容的不同維度，如醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境設(shè)施、醫(yī)患溝通等，分別呈現(xiàn)滿意度得分和排名。

-通過圖表形式直觀展示醫(yī)院在各方面的優(yōu)勢(shì)和不足，如條形圖、餅圖等。

3.主要發(fā)現(xiàn)：

-確定醫(yī)院在哪些方面得到了患者及家屬的認(rèn)可和滿意，形成優(yōu)勢(shì)分析。

-識(shí)別醫(yī)院在哪些方面存在不足，分析原因，如內(nèi)部管理、資源配置、服務(wù)流程等。

4.整改建議：

-針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，提出具體的整改措施，包括但不限于改進(jìn)服務(wù)流程、提升技術(shù)水平、優(yōu)化資源配置、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。

-對(duì)整改措施進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，制定實(shí)施時(shí)間表和責(zé)任分配。

5.報(bào)告撰寫：

-撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、方法、結(jié)果、主要發(fā)現(xiàn)、整改建議等。

-報(bào)告應(yīng)具有可讀性，確保院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門和員工能夠清晰地理解調(diào)查結(jié)果和后續(xù)改進(jìn)方向。

6.報(bào)告提交與反饋：

-將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，并組織相關(guān)人員進(jìn)行匯報(bào)和討論。

-征求管理層和相關(guān)部門對(duì)整改建議的意見，并根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整和完善。

7.公示與監(jiān)督：

-將調(diào)查報(bào)告和整改計(jì)劃向全院公示，接受患者和員工的監(jiān)督。

-設(shè)立反饋渠道，鼓勵(lì)患者和員工提出更多的意見和建議，持續(xù)優(yōu)化整改措施。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間：

-準(zhǔn)備階段：預(yù)計(jì)2周，包括問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查員培訓(xùn)、宣傳動(dòng)員等。

-實(shí)施階段：預(yù)計(jì)4周，包括問卷發(fā)放、數(shù)據(jù)收集、訪談?wù){(diào)查等。

-分析階段：預(yù)計(jì)2周，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、分析和報(bào)告撰寫。

-整改階段：預(yù)計(jì)6周，實(shí)施整改措施并進(jìn)行跟蹤評(píng)估。

-總計(jì)：約12周。

2.預(yù)算分配：

-問卷設(shè)計(jì)和印刷費(fèi)用：根據(jù)問卷數(shù)量和設(shè)計(jì)復(fù)雜度，預(yù)計(jì)費(fèi)用XX元。

-調(diào)查員培訓(xùn)和激勵(lì)：包括培訓(xùn)材料、外部講師費(fèi)用和調(diào)查員激勵(lì)，預(yù)計(jì)費(fèi)用XX元。

-數(shù)據(jù)處理和分析軟件：若需購買或租賃專業(yè)軟件，預(yù)計(jì)費(fèi)用XX元。

-調(diào)查用品和設(shè)備：如錄音筆、筆記本電腦等，預(yù)計(jì)費(fèi)用XX元。

-宣傳費(fèi)用