病人投訴與意見反饋制度

病人投訴與看法反饋制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強醫(yī)院與病人之間的溝通與合作，建立健康穩(wěn)定的醫(yī)患關系，促進醫(yī)院的服務質(zhì)量不絕提升，訂立本制度。本制度的訂立依據(jù)為《中華人民共和國醫(yī)藥法》《中華人民共和國衛(wèi)生法》等法律法規(guī)，遵從病人關注的最大利益原則，保障病人享有公平、公正、合理、安全的醫(yī)療服務。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部科室、醫(yī)務人員以及與本醫(yī)院簽訂服務協(xié)議的合作機構。第二章投訴與看法反饋渠道第三條投訴與看法反饋渠道的設置本醫(yī)院設立多種投訴與看法反饋渠道，以滿足不同病人的需求。具體渠道如下：醫(yī)院投訴電話：設立特地的投訴與看法反饋熱線電話，全天候接受來電，確保病人的投訴與看法能夠及時得各處理。醫(yī)院投訴郵箱：設立特地的電子郵箱接收病人的投訴與看法。在線投訴系統(tǒng)：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或移動電話App供應在線投訴與看法反饋功能，方便病人隨時提交投訴與看法。投訴與看法箱：在醫(yī)院的各個科室和公共區(qū)域設置投訴與看法箱，供病人書面投訴與看法反饋。第四條投訴與看法反饋流程病人可以通過投訴電話、投訴郵箱、在線投訴系統(tǒng)或投訴與看法箱等渠道進行投訴與看法反饋。醫(yī)院接收到投訴與看法后，將立刻登記相關信息，并調(diào)配專人進行處理與跟蹤。醫(yī)院將在收到投訴與看法的三個工作日內(nèi)予以病人回復，并說明處理結果。假如投訴與看法需要進一步調(diào)查與處理，醫(yī)院將依據(jù)情況成立特地的調(diào)查組織，打開調(diào)查并供應相應的處理看法。調(diào)查結果將在一個月內(nèi)報醫(yī)院管理層審核，審核通過后將向病人進行釋明，并依據(jù)實際情況采取相應的矯正措施。醫(yī)院將定期對投訴與看法進行統(tǒng)計與分析，并在醫(yī)院內(nèi)部公示相關數(shù)據(jù)，以便連續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量。第三章投訴與看法反饋處理第五條投訴與看法反饋的原則公開透亮原則：醫(yī)院將對病人的投訴與看法進行保密處理，但在合法、公正、必需的情況下，可以與相關部門共享信息。公正公平原則：醫(yī)院將對病人的投訴與看法進行客觀、公正的處理，不偏袒任何一方。及時高效原則：醫(yī)院將盡快處理病人的投訴與看法，并在規(guī)定時間內(nèi)作出回復與處理。規(guī)范程序原則：醫(yī)院將依照肯定的規(guī)范程序進行投訴與看法的處理，確保程序的合法性與合規(guī)性。依法管理原則：醫(yī)院將嚴格執(zhí)行相關法律法規(guī)，依法管理投訴與看法處理工作。第六條投訴與看法反饋處理流程醫(yī)院接到投訴與看法后，將進行初步調(diào)查，了解相關情況。依據(jù)初步調(diào)查結果，醫(yī)院將調(diào)配專人進行認真調(diào)查，收集證據(jù)料子。醫(yī)院將依據(jù)調(diào)查結果訂立相應的處理方案，并征求醫(yī)院管理層的看法。經(jīng)醫(yī)院管理層審核通過后，醫(yī)院將向病人作出書面回復，并說明處理結果。對于嚴重的投訴與看法，醫(yī)院將進一步采取矯正措施，并及時向病人進行解釋和賠償。醫(yī)院將對投訴與看法的處理流程進行監(jiān)督與評估，確保處理工作的質(zhì)量與效果。第四章懲罰與嘉獎第七條懲罰對于醫(yī)務人員在服務過程中存在違規(guī)行為，如不敬重病人、懶散工作、擅自更改治療方案等，醫(yī)院將依照相關規(guī)定予以相應的懲罰，包含但不限于警告、記過、記大過、辭退等。對于科室存在多起相同類型的投訴與看法反饋，醫(yī)院將組織相關部門進行調(diào)查并采取相應的懲罰措施。第八條嘉獎醫(yī)院將對在醫(yī)療服務過程中表現(xiàn)出色、受到病人全都好評的醫(yī)務人員進行嘉獎。嘉獎形式包含但不限于榮譽稱呼、嘉獎金、晉升等。醫(yī)院將公開表揚優(yōu)秀科室，并為其供應相應的嘉獎與支持，以鼓舞提升科室整體的服務質(zhì)量和醫(yī)療水平。第五章附則第九條保密原則醫(yī)院對病人的投訴與看法進行嚴格保密，不得泄露病人的個人信息，以免引起不必需的糾紛和沖突。第十條權益保障醫(yī)院將依法保障病人的合法權益，對于受到侵權的病人，醫(yī)院將供應相應的彌補和賠償，并追究相關責任人的責任。第十一條其他規(guī)定其他未盡事宜，由醫(yī)院依據(jù)實際情況進行具體規(guī)定，并由醫(yī)院管