體育會(huì)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與滿(mǎn)意度提升考核試卷

體育會(huì)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與滿(mǎn)意度提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估體育會(huì)展從業(yè)人員在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和滿(mǎn)意度提升方面的專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)考察理論與實(shí)踐相結(jié)合的題目，檢驗(yàn)考生在客戶(hù)溝通、服務(wù)管理、投訴處理等方面的知識(shí)和技能。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育會(huì)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的首要任務(wù)是：（）

A.了解客戶(hù)需求

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.處理客戶(hù)投訴

D.維護(hù)客戶(hù)隱私

2.以下哪項(xiàng)不是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略？（）

A.定期回訪(fǎng)客戶(hù)

B.提高服務(wù)效率

C.減少客戶(hù)等待時(shí)間

D.忽視客戶(hù)反饋

3.在客戶(hù)投訴處理中，以下哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的？（）

A.積極傾聽(tīng)客戶(hù)

B.直接指責(zé)客戶(hù)

C.表達(dá)誠(chéng)摯的歉意

D.提供解決方案

4.體育會(huì)展活動(dòng)中，以下哪種方式有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.忽略客戶(hù)的個(gè)性化需求

B.提供詳細(xì)的活動(dòng)信息

C.對(duì)客戶(hù)提問(wèn)不耐煩

D.拒絕客戶(hù)的合理建議

5.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查通常采用以下哪種方式？（）

A.電話(huà)訪(fǎng)談

B.郵寄問(wèn)卷

C.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

D.以上都是

6.在體育會(huì)展中，以下哪項(xiàng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.品牌形象

D.以上都是

7.客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是最佳做法？（）

A.記錄投訴內(nèi)容

B.立即解決

C.耐心解釋

D.忽視客戶(hù)感受

8.以下哪種方法有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.提高服務(wù)價(jià)格

B.定期提供優(yōu)惠

C.忽視客戶(hù)需求

D.降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

9.體育會(huì)展活動(dòng)中，以下哪種行為有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.拒絕提供額外服務(wù)

B.及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)需求

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提高活動(dòng)門(mén)票價(jià)格

10.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.一味追求短期利益

B.定期溝通

C.忽視客戶(hù)利益

D.不尊重客戶(hù)意見(jiàn)

11.以下哪種客戶(hù)關(guān)系管理工具有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.客戶(hù)投訴處理流程

D.以上都是

12.體育會(huì)展活動(dòng)中，以下哪種情況可能引發(fā)客戶(hù)投訴？（）

A.活動(dòng)組織有序

B.活動(dòng)宣傳不充分

C.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施完善

D.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序良好

13.客戶(hù)投訴處理中，以下哪種態(tài)度最有助于解決問(wèn)題？（）

A.冷漠應(yīng)對(duì)

B.積極傾聽(tīng)

C.推卸責(zé)任

D.忽視客戶(hù)

14.以下哪種方式有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的準(zhǔn)確性？（）

A.邀請(qǐng)客戶(hù)參與設(shè)計(jì)問(wèn)卷

B.使用復(fù)雜術(shù)語(yǔ)

C.忽視客戶(hù)意見(jiàn)

D.不提供反饋渠道

15.在體育會(huì)展中，以下哪種行為可能損害客戶(hù)關(guān)系？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.保持良好的溝通

C.忽視客戶(hù)需求

D.積極回應(yīng)客戶(hù)反饋

16.以下哪種策略有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.提高服務(wù)價(jià)格

B.定期提供優(yōu)惠

C.忽視客戶(hù)需求

D.降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

17.客戶(hù)投訴處理中，以下哪種做法最有助于解決問(wèn)題？（）

A.直接指責(zé)客戶(hù)

B.耐心傾聽(tīng)

C.推卸責(zé)任

D.忽視客戶(hù)感受

18.以下哪種方式有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.忽略客戶(hù)的個(gè)性化需求

B.提供詳細(xì)的活動(dòng)信息

C.對(duì)客戶(hù)提問(wèn)不耐煩

D.拒絕客戶(hù)的合理建議

19.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查通常采用以下哪種方式？（）

A.電話(huà)訪(fǎng)談

B.郵寄問(wèn)卷

C.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

D.以上都是

20.在體育會(huì)展中，以下哪種是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.品牌形象

D.以上都是

21.客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的？（）

A.積極傾聽(tīng)客戶(hù)

B.直接指責(zé)客戶(hù)

C.表達(dá)誠(chéng)摯的歉意

D.提供解決方案

22.以下哪種方法有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.提高服務(wù)價(jià)格

B.定期提供優(yōu)惠

C.忽視客戶(hù)需求

D.降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

23.體育會(huì)展活動(dòng)中，以下哪種方式有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.拒絕提供額外服務(wù)

B.及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)需求

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提高活動(dòng)門(mén)票價(jià)格

24.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.一味追求短期利益

B.定期溝通

C.忽視客戶(hù)利益

D.不尊重客戶(hù)意見(jiàn)

25.以下哪種客戶(hù)關(guān)系管理工具有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.客戶(hù)投訴處理流程

D.以上都是

26.體育會(huì)展活動(dòng)中，以下哪種情況可能引發(fā)客戶(hù)投訴？（）

A.活動(dòng)組織有序

B.活動(dòng)宣傳不充分

C.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施完善

D.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序良好

27.客戶(hù)投訴處理中，以下哪種態(tài)度最有助于解決問(wèn)題？（）

A.冷漠應(yīng)對(duì)

B.積極傾聽(tīng)

C.推卸責(zé)任

D.忽視客戶(hù)

28.以下哪種方式有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的準(zhǔn)確性？（）

A.邀請(qǐng)客戶(hù)參與設(shè)計(jì)問(wèn)卷

B.使用復(fù)雜術(shù)語(yǔ)

C.忽視客戶(hù)意見(jiàn)

D.不提供反饋渠道

29.在體育會(huì)展中，以下哪種行為可能損害客戶(hù)關(guān)系？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.保持良好的溝通

C.忽視客戶(hù)需求

D.積極回應(yīng)客戶(hù)反饋

30.以下哪種策略有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.提高服務(wù)價(jià)格

B.定期提供優(yōu)惠

C.忽視客戶(hù)需求

D.降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育會(huì)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的主要內(nèi)容包括：（）

A.了解客戶(hù)需求

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.處理客戶(hù)投訴

D.建立客戶(hù)檔案

E.定期跟進(jìn)客戶(hù)

2.以下哪些是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效方法？（）

A.提高活動(dòng)質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通

D.提供個(gè)性化服務(wù)

E.忽視客戶(hù)反饋

3.客戶(hù)投訴處理時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)包括：（）

A.積極傾聽(tīng)

B.表達(dá)歉意

C.提供解決方案

D.記錄投訴詳情

E.推卸責(zé)任

4.體育會(huì)展中，以下哪些因素可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.活動(dòng)組織

B.服務(wù)質(zhì)量

C.活動(dòng)宣傳

D.活動(dòng)場(chǎng)地

E.活動(dòng)價(jià)格

5.客戶(hù)關(guān)系管理工具包括：（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.客戶(hù)投訴處理流程

D.客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

E.客戶(hù)檔案管理

6.以下哪些行為有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求

B.主動(dòng)提供幫助

C.尊重客戶(hù)意見(jiàn)

D.忽視客戶(hù)反饋

E.保持良好溝通

7.以下哪些是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.優(yōu)化產(chǎn)品功能

D.減少客戶(hù)投訴

E.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

8.客戶(hù)投訴處理中的關(guān)鍵步驟包括：（）

A.確認(rèn)投訴內(nèi)容

B.分析投訴原因

C.提供解決方案

D.驗(yàn)證解決方案

E.跟進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度

9.以下哪些策略有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.定期提供優(yōu)惠

B.舉辦客戶(hù)忠誠(chéng)度活動(dòng)

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.忽視客戶(hù)反饋

E.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

10.體育會(huì)展中，以下哪些因素可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.活動(dòng)組織

B.服務(wù)質(zhì)量

C.活動(dòng)宣傳

D.活動(dòng)場(chǎng)地

E.活動(dòng)價(jià)格

11.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是建立客戶(hù)信任的要素？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保密性

C.透明度

D.及時(shí)溝通

E.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

12.以下哪些是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效方法？（）

A.提高活動(dòng)質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通

D.提供個(gè)性化服務(wù)

E.忽視客戶(hù)反饋

13.客戶(hù)投訴處理時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)包括：（）

A.積極傾聽(tīng)

B.表達(dá)歉意

C.提供解決方案

D.記錄投訴詳情

E.推卸責(zé)任

14.體育會(huì)展中，以下哪些因素可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.活動(dòng)組織

B.服務(wù)質(zhì)量

C.活動(dòng)宣傳

D.活動(dòng)場(chǎng)地

E.活動(dòng)價(jià)格

15.客戶(hù)關(guān)系管理工具包括：（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.客戶(hù)投訴處理流程

D.客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

E.客戶(hù)檔案管理

16.以下哪些行為有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求

B.主動(dòng)提供幫助

C.尊重客戶(hù)意見(jiàn)

D.忽視客戶(hù)反饋

E.保持良好溝通

17.以下哪些是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.優(yōu)化產(chǎn)品功能

D.減少客戶(hù)投訴

E.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

18.客戶(hù)投訴處理中的關(guān)鍵步驟包括：（）

A.確認(rèn)投訴內(nèi)容

B.分析投訴原因

C.提供解決方案

D.驗(yàn)證解決方案

E.跟進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度

19.以下哪些策略有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.定期提供優(yōu)惠

B.舉辦客戶(hù)忠誠(chéng)度活動(dòng)

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.忽視客戶(hù)反饋

E.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

20.體育會(huì)展中，以下哪些因素可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.活動(dòng)組織

B.服務(wù)質(zhì)量

C.活動(dòng)宣傳

D.活動(dòng)場(chǎng)地

E.活動(dòng)價(jià)格

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.體育會(huì)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于______與______的有效結(jié)合。

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是評(píng)估______的重要手段。

3.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，首先要做到______，然后是______。

4.體育會(huì)展中，建立良好的______是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。

5.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，需要從______、______和______三個(gè)方面入手。

6.客戶(hù)關(guān)系管理的核心是______，目的是______。

7.體育會(huì)展活動(dòng)中，客戶(hù)投訴的常見(jiàn)原因包括______、______和______。

8.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)通過(guò)______和______的方式反饋給客戶(hù)。

9.在客戶(hù)投訴處理中，應(yīng)遵循______、______和______的原則。

10.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略包括______、______和______。

11.體育會(huì)展中，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)需要關(guān)注______、______和______。

12.客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵是______、______和______。

13.體育會(huì)展活動(dòng)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升需要通過(guò)______、______和______來(lái)實(shí)現(xiàn)。

14.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是______、______和______。

15.在體育會(huì)展中，建立客戶(hù)信任的關(guān)鍵在于______、______和______。

16.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的設(shè)計(jì)應(yīng)注重______、______和______。

17.體育會(huì)展中，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法包括______、______和______。

18.客戶(hù)投訴處理中，應(yīng)避免使用______、______和______等負(fù)面詞匯。

19.體育會(huì)展活動(dòng)中，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目的是______、______和______。

20.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)確保______、______和______。

21.在體育會(huì)展中，建立良好的客戶(hù)關(guān)系有助于______、______和______。

22.客戶(hù)關(guān)系管理的有效實(shí)施可以______、______和______。

23.體育會(huì)展中，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵在于______、______和______。

24.客戶(hù)投訴處理的目的是______、______和______。

25.體育會(huì)展中，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的有效性體現(xiàn)在______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.體育會(huì)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的唯一目的是提高銷(xiāo)售額。（）

2.客戶(hù)投訴處理中，立即解決問(wèn)題是最佳策略。（）

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以完全依靠電子郵件進(jìn)行。（）

4.在體育會(huì)展中，客戶(hù)投訴的目的是為了獲得賠償。（）

5.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)可以通過(guò)忽視客戶(hù)的個(gè)性化需求來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

6.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要方法是降低服務(wù)價(jià)格。（）

7.客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，記錄投訴詳情是無(wú)關(guān)緊要的。（）

8.體育會(huì)展中，客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)是提高活動(dòng)參與度。（）

9.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)立即向客戶(hù)公開(kāi)。（）

10.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，保持冷靜和禮貌是不必要的。（）

11.體育會(huì)展中，建立良好的客戶(hù)關(guān)系可以幫助提升品牌形象。（）

12.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)可以通過(guò)減少溝通頻率來(lái)提高效率。（）

13.客戶(hù)投訴處理中，提供解決方案比表達(dá)歉意更重要。（）

14.體育會(huì)展中，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的是為了減少投訴。（）

15.客戶(hù)關(guān)系管理可以通過(guò)忽視客戶(hù)反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

16.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略包括減少客戶(hù)等待時(shí)間和提高服務(wù)效率。（）

17.在體育會(huì)展中，客戶(hù)投訴是客戶(hù)不滿(mǎn)意的表現(xiàn)，應(yīng)盡量避免。（）

18.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)可以通過(guò)定期提供優(yōu)惠來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。（）

19.體育會(huì)展中，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)保密，不向客戶(hù)反饋。（）

20.客戶(hù)投訴處理中，跟進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度是最后的步驟。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合體育會(huì)展的實(shí)際情況，闡述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)在體育會(huì)展活動(dòng)中的重要性，并簡(jiǎn)要說(shuō)明如何通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.針對(duì)體育會(huì)展中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴類(lèi)型，請(qǐng)列舉三種，并分別說(shuō)明相應(yīng)的處理方法和預(yù)防措施。

3.設(shè)計(jì)一份簡(jiǎn)單的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，包括問(wèn)卷的目的、問(wèn)題類(lèi)型、問(wèn)題和答案選項(xiàng)。

4.請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)體育會(huì)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中“客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）”的理解，并分析其在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系中的作用。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某體育會(huì)展公司舉辦了一場(chǎng)大型足球比賽，由于比賽當(dāng)天天氣惡劣，導(dǎo)致部分觀眾未能按時(shí)入場(chǎng)。以下是對(duì)此事件的描述：

在比賽當(dāng)天，由于突如其來(lái)的暴雨，導(dǎo)致部分觀眾在比賽開(kāi)始前未能及時(shí)抵達(dá)場(chǎng)館。盡管工作人員在場(chǎng)館入口處設(shè)置了臨時(shí)避雨設(shè)施，但由于人數(shù)眾多，部分觀眾仍然在場(chǎng)館外等待。比賽開(kāi)始后，仍有觀眾陸續(xù)入場(chǎng)，但影響了比賽的觀賽體驗(yàn)。

問(wèn)題：

（1）請(qǐng)分析該事件中客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面存在的問(wèn)題。

（2）針對(duì)該事件，提出具體的改進(jìn)措施，以避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。

2.案例背景：某體育會(huì)展公司負(fù)責(zé)組織一場(chǎng)國(guó)際性馬拉松比賽，吸引了大量國(guó)內(nèi)外參賽者。在比賽籌備期間，部分參賽者對(duì)賽事的組織和服務(wù)提出了一些意見(jiàn)和建議。以下是對(duì)此事件的描述：

在馬拉松比賽籌備期間，部分參賽者通過(guò)官方渠道提出了關(guān)于賽事路線(xiàn)規(guī)劃、補(bǔ)給站設(shè)置、賽事宣傳等方面的意見(jiàn)和建議。盡管賽事組織方對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行了收集和整理，但并未及時(shí)向參賽者反饋處理結(jié)果。

問(wèn)題：

（1）請(qǐng)分析該事件中客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面存在的問(wèn)題。

（2）針對(duì)該事件，提出具體的改進(jìn)措施，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.B

4.B

5.D

6.D

7.D

8.B

9.B

10.B

11.D

12.B

13.B

14.A

15.C

16.B

17.B

18.C

19.D

20.D

21.B

22.B

23.B

24.A

25.D

26.B

27.B

28.A

29.C

30.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,E

7.A,B,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.了解客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

3.積極傾聽(tīng)，提供解決方案

4.客戶(hù)滿(mǎn)意度

5.客戶(hù)需求，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程

6.客戶(hù)關(guān)系管理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

7.服務(wù)質(zhì)量，活動(dòng)組織，活動(dòng)場(chǎng)地

8.問(wèn)卷反饋，面對(duì)面溝通

9.積極傾聽(tīng)，表達(dá)歉意，提供解決方案

10.提高活動(dòng)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)溝通

11.服務(wù)質(zhì)量，活動(dòng)組織，客戶(hù)需求

12.確認(rèn)投訴內(nèi)容，分析原因，提供解決方案

13.提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化活動(dòng)組織，加強(qiáng)溝通

14.提升客戶(hù)滿(mǎn)