2024醫(yī)院醫(yī)療機構(gòu)“改善就醫(yī)體驗”工作方案

醫(yī)院醫(yī)療機構(gòu)“改善就醫(yī)體驗”工作方案

【精選3篇】

為落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，強化行風(fēng)建設(shè)，提

高服務(wù)水平，切實改善群眾就醫(yī)體驗，根據(jù)縣衛(wèi)計委“改善群眾

就醫(yī)體驗”主題活動實施方案要求，結(jié)合實際，特制定本“改善

就醫(yī)體驗”實施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持服務(wù)中心工作，始終堅持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、目標導(dǎo)

向、效果導(dǎo)向相結(jié)合，以不斷提升群眾就醫(yī)體驗為核心，持續(xù)深

入推進改善醫(yī)療服務(wù)提檔升級，集中精力解決醫(yī)院規(guī)范快速發(fā)展

的痛點、難點、堵點問題，全面優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、改善群眾就醫(yī)體

驗，建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院規(guī)范化、制度化、流程化、人性化服務(wù)。

二、組織體系

成立“改善就醫(yī)體驗”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)活動方案的

制定、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、落實和整改提高，同時，為相關(guān)配套

政策的落實提供保障。

組長：XXX

副組長：XXX成員：XXX領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由XXX同

志任辦公室主任，XXX同志任副主任，辦公室具體負責(zé)“改善就

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醫(yī)體驗”活動的日常管理工作；并負責(zé)組織監(jiān)督活動方案和推進

計劃的執(zhí)行及效果評價。

三、活動內(nèi)容

通過開展“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動，達到改善群眾就

醫(yī)等待、診療、環(huán)境、費用體驗的目標。

（一）聚焦等待體驗，提升就診效率

L全面實施預(yù)約診療。醫(yī)院要全部建立預(yù)約診療制度，

到2024年，醫(yī)院住院預(yù)約診療率達到30%以上，患者預(yù)約檢查

比例達到100%。鼓勵開展門診取藥、門診治療、住院床位、日

間手術(shù)、停車等醫(yī)療相關(guān)流程的預(yù)約服務(wù)，提高就診便利性。

2.實現(xiàn)分時段預(yù)約。醫(yī)院開通分時段預(yù)約，通過精細測

算就診時間，不斷提升預(yù)約就診的精確度，力爭預(yù)約時間精確到

30分鐘，患者平均等候時間不超過15分鐘。

3,加強匚診號源管理。進一步推進醫(yī)院院內(nèi)號源池與全

市預(yù)約診療系統(tǒng)號源池的自動對接，并根據(jù)就診量變化科學(xué)精準

調(diào)整各掛號渠道號源投放量，合理設(shè)置號源間隔時間，提高預(yù)約

精準率。加強退號與爽約管理，推進建立退號候補機制，提升號

源使用效率。

4.優(yōu)化掛號及就診服務(wù)。積極推廣通信行程卡與健康碼、

醫(yī)保結(jié)算碼、金融支付碼“多碼融合”，醫(yī)院優(yōu)化工作流程，在

重點科室候診區(qū)域應(yīng)用電子叫號系統(tǒng)，優(yōu)化二次分診，方便患者

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就診。2024年底前，醫(yī)院支持身份證、居民電子健康碼、社會

保障卡等多種形式掛號就診。

5,推行入出院“一體化”服務(wù)。醫(yī)院積極設(shè)立住院準備

中心，實現(xiàn)“5+X”服務(wù)，即統(tǒng)一辦理入、出院結(jié)算，統(tǒng)一調(diào)配

全院床位，統(tǒng)一預(yù)約檢查檢驗，統(tǒng)一提供出院帶藥服務(wù)，統(tǒng)一組

織出院患者回訪活動。在病區(qū)或住院部提供出院費用結(jié)算、巴院

小結(jié)和自助發(fā)票打印等便利服務(wù)，為患者提供“一站式”綜合服

務(wù)。

6.加快推進智慧服務(wù)。醫(yī)院根據(jù)實際情況和患者需求,

將信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)深度融合，提供智能導(dǎo)醫(yī)分診、候診提醒、

床旁結(jié)算、診間結(jié)算、移動支付、門急診病歷自助打印和檢驗結(jié)

果、就診項目、醫(yī)療服務(wù)費用查詢等線上服務(wù)。鼓勵開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)

醫(yī)院，提供互聯(lián)網(wǎng)診療、就醫(yī)咨詢、送藥到家等服務(wù)，減少患者

排隊掛號、繳費等候時間。

（二）聚焦診療體驗，提升診療水平

7.提高臨床路徑管理。醫(yī)療機溝實現(xiàn)臨床路徑管理信息

化，將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院

患者臨床路徑管理比例，2022底前，醫(yī)院70%出院患者要按照臨

床路徑管理。

8?探索日間手術(shù)服務(wù)。醫(yī)院積極開展日間手術(shù)試點，逐

步提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，2024年底，探索建立日間

手術(shù)中心，積極拓展日間服務(wù)的病種和服務(wù)類型，并為基層醫(yī)療

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突出的診療行為領(lǐng)域，并以此為切入點開展醫(yī)療質(zhì)量安全系統(tǒng)改

進工作，提升醫(yī)療質(zhì)量安全管理科學(xué)化、精細化水平。

13.發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要積極推進中醫(yī)

診療模式創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點、有利于發(fā)揮中醫(yī)特

色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、

多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。各級各類醫(yī)療機構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能

力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強中醫(yī)臨床科室和

中藥房建設(shè)，滿足患者中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求；鼓勵根據(jù)中醫(yī)診療特

點優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間；鼓勵為患

者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)。

（三）聚焦人文體驗，提升行業(yè)形象

14.建立醫(yī)務(wù)社工制度。醫(yī)療機構(gòu)要建立醫(yī)務(wù)社工部門，設(shè)

立醫(yī)務(wù)社工崗位，負責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法

務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)。

15.深入開展醫(yī)患溝通。醫(yī)療機構(gòu)每半年開展一次醫(yī)務(wù)人員

人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，建立醫(yī)務(wù)人員和窗

口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范，規(guī)范、深入開展醫(yī)思溝

通工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造人文醫(yī)院0

16.推進“平安醫(yī)院”建設(shè)。持續(xù)開展嚴厲打擊涉醫(yī)違

法犯罪專項行動，保障醫(yī)務(wù)人員安全。進一步完善醫(yī)療糾紛預(yù)防

與處理法治建設(shè)，健全“三調(diào)解一保險”醫(yī)療糾紛處理制度及保

障機制。

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（四）聚焦環(huán)境體驗，提升院容院貌

17.優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。持續(xù)推進無煙醫(yī)院建設(shè)，進一步

加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，有條件的醫(yī)療機構(gòu)

可以在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服

務(wù)，為患者和家屬提供更加美觀、整潔、溫馨、便利的就醫(yī)環(huán)境。

18.設(shè)置清晰醒目標示。在門診大廳、住院樓一樓大廳

等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃

生口；各診室、職能部門、辦事機構(gòu)等標牌及指示標示準確、規(guī)

范、清晰、明了；設(shè)置危險、易燃、易瀑、有毒有害物品和放射

源等安全警示牌。

19.推進“營養(yǎng)食堂”建設(shè)。醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立“營養(yǎng)食堂”，

加強住院患者的膳食服務(wù)，保障食品安全，建立臨床營養(yǎng)服務(wù)制

度，結(jié)合患者疾病特點，提供適合病情治療需要的膳食服務(wù)。鼓

勵醫(yī)院試辦“愛心廚房”，提供廚具調(diào)料，供腫瘤、貧困、特殊

用餐、長期住院患者等使用。

（五）聚焦費用體驗，提升控費質(zhì)量

20.推進檢查結(jié)果互認。發(fā)揮醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病

理等專業(yè)質(zhì)控中心作用，加大醫(yī)療質(zhì)量控制力度，提高檢查檢驗

同質(zhì)化水平。通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的在

相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)實行檢查檢驗結(jié)果互認。2021年底前，緊

密型城市醫(yī)療集團和縣域醫(yī)療共同體內(nèi)實現(xiàn)檢查資料共享和結(jié)

果互認。

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21.加強藥事管理。加強基本藥物的優(yōu)先配備使用，形成以

基本藥物為主導(dǎo)的“1+X”用藥模式。做好藥品和耗材集中采購

和使用，細化相關(guān)考核指標及內(nèi)容。重點加強抗菌藥物的臨床使

用監(jiān)測、綜合評價等方面的管理，對輔助藥品、營養(yǎng)藥品、高價

藥品不合理使用情況和典型單病種費用實施監(jiān)控，遏制醫(yī)療費用

不合理增長。2021年底，醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立藥事管理與藥物治療學(xué)

委員會，為藥事管理和藥學(xué)服務(wù)提供技術(shù)支持。

22.開展重大疾病救治工作。加強病例登記管理，實施常態(tài)

化管理，對全省所有符合救治條件的患者實施免費、專項救治,

做到應(yīng)救盡救。提升兒童血液病、惡性腫瘤救治管理水平，逐步

擴大兒童血液病、惡性腫瘤救治管理病種范圍，進一步完善診療

體系，提升醫(yī)療服務(wù)能力水平。有條件的地區(qū)，可探索縣域內(nèi)“先

診療，后付費”服務(wù)模式，切實減輕大病患者住院墊資負擔(dān)。

23.推進疾病應(yīng)急救助工作。簡化身份認定程序，優(yōu)化

信息登記流程，進一步完善疾病應(yīng)急救助體系，擴大基金受益面,

杜絕因費用問題而拒絕、推諉急診患者的問題發(fā)生。扎實做好疾

病應(yīng)急救助工作發(fā)揮疾病應(yīng)急救助基金“救急難”作用，讓更多

的患者受益。

三、面向特殊群體，落實關(guān)愛舉措

24.為老年人提供更加便利的就醫(yī)服務(wù)。2021年底，醫(yī)

療機構(gòu)設(shè)立老年人綠色就醫(yī)通道，實行老年人優(yōu)先，為老年人提

供掛號、就醫(yī)等便利服務(wù)。在推行非急診預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，完

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善診間、電話、自助機、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種預(yù)約掛號方式,

并保留一定比例的現(xiàn)場號源。根據(jù)老年患者特點，醫(yī)療機構(gòu)標識

應(yīng)當(dāng)簡明、易懂、字體大小適當(dāng)，公共設(shè)施應(yīng)當(dāng)進行適老化設(shè)計、

改造。有條件醫(yī)療機構(gòu)要設(shè)立志愿者服務(wù)崗，配備一定數(shù)量的專

職導(dǎo)診、陪診服務(wù)人員，提供輪椅、平車等必要的設(shè)施設(shè)備。

25.為殘疾人提供更加便捷的就醫(yī)服務(wù)。各級各類醫(yī)療

機構(gòu)設(shè)置“殘疾人優(yōu)先就診”綠色通道，實行殘疾人優(yōu)先掛號、

優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院。同時，提供各種無

障礙設(shè)施，如設(shè)置殘疾人坡道、無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等為

殘疾人提供更加便捷的就醫(yī)服務(wù)。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可配備導(dǎo)醫(yī)

對殘疾患者實行全程陪同服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要將殘疾人功

能障礙情況、康復(fù)治療情況等信息記入居民健康檔案，列為重點

服務(wù)人群，并為其提供雙向轉(zhuǎn)診、健康指導(dǎo)及相應(yīng)的社區(qū)康復(fù)服

務(wù)。

26.為孕婦提供更加貼心的就醫(yī)服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺,

探索建立“互聯(lián)區(qū)+醫(yī)療”的服務(wù)模式，通過線上對孕產(chǎn)婦進行

健康教育和咨詢指導(dǎo)等服務(wù)，減少孕產(chǎn)婦及家屬不必要到醫(yī)院的

頻次。利用信息化手段，推廣診前結(jié)算、移動支付，包括多種形

式的檢查檢驗結(jié)果的查詢等多種形式，減少孕產(chǎn)婦及家屬在醫(yī)院

排隊的頻次和時叵，縮短在醫(yī)院等候的時間。有條件的醫(yī)療機構(gòu)

要把產(chǎn)前檢查、咨詢、抽血化驗、超聲檢查等需求量大的檢查集

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中在一個區(qū)域，提供一站式服務(wù)，減少孕產(chǎn)婦和家屬在醫(yī)院內(nèi)交

叉流動感染的風(fēng)險。

27.為兒童提供更加友好的就醫(yī)服務(wù)。為兒童營造輕松

愉悅的就診環(huán)境，在就醫(yī)環(huán)境、候診、醫(yī)生看診、操作檢查等方

面進行舒適化打造，減輕病兒身體的不適和對陌生環(huán)境的恐懼感。

通過開設(shè)周末專家門診，讓家長可以合理安排就診時間，錯峰就

診。門診量大的醫(yī)療機構(gòu)可以對門診診室、采血室、超聲室、放

射科、手術(shù)室等布局進行優(yōu)化，減輕家長帶著孩子上下樓奔波的

痛點。

四、實施步驟

2024年6月1日至2024年12月31日。

五、工作要求

（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。

“改善就醫(yī)體驗”需要全員、全方位、全流程的同步建設(shè)與

持續(xù)改善，全院齊抓共管。

（二）強化宣傳引導(dǎo)。

要對照“改善就醫(yī)體驗”建設(shè)要求，推動提升就醫(yī)體驗示范

科室和個人。本次活動（年底）設(shè)置基礎(chǔ)獎勵績效20000元，用

于表彰活動中涌現(xiàn)出的群眾信賴、服務(wù)標兵、獻策能手、醫(yī)院突

出貢獻等方面的一線員工獎勵。

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（三）強化機制保障。

“改善就醫(yī)體驗”建設(shè)和推進患者就醫(yī)體驗大提升納入分管

領(lǐng)導(dǎo)和科室主任、護士長重點任務(wù)清單、臺賬和考評內(nèi)容。對標

對表，逐項消號落實。對于反面典型，因服務(wù)、禮儀、主觀故意

等原因引起的投訴，一經(jīng)查實按照扣罰標準處罰，罰款計入本次

活動的基礎(chǔ)獎勵績效。

改善就醫(yī)體驗是解決醫(yī)院可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，是

構(gòu)建醫(yī)院核心競爭優(yōu)勢的基石，更是一項長期、復(fù)雜和艱巨的任

務(wù)，也是現(xiàn)代醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的新標配，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及全體職工必

須高度重視患者服務(wù)，主動深入，不斷推進患者服務(wù)體系建設(shè),

全院一心，同頻共振，讓患者在醫(yī)院享受到有技術(shù)、有溫度的醫(yī)

療服務(wù)；院科兩級層面要反復(fù)強化和深化“患者服務(wù)”理念，夯

實醫(yī)療服務(wù)，讓患者就醫(yī)更舒心、更放心C

2024醫(yī)院“改善就醫(yī)體驗”實施方案（完整版）

為更好地滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，堅持以人

民健康為中心，實現(xiàn)醫(yī)院“轉(zhuǎn)作風(fēng)、抓規(guī)范、提質(zhì)量、強服務(wù)、

促發(fā)展”的目標。根據(jù)《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》

和《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)“千縣工程”縣醫(yī)院綜合能

力提升工作方（2021-2025年）的通知》的文件要求，結(jié)合我院

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前期開展風(fēng)整治活動，結(jié)合醫(yī)院實際，特制定本“改善就醫(yī)體驗”

實施萬菜。

一、指導(dǎo)思想

堅持服務(wù)中心工作，始終堅持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、目標導(dǎo)

向、效果導(dǎo)向相結(jié)合，以不斷提升群眾就醫(yī)體驗為核心，持續(xù)深

入推進改善醫(yī)療服務(wù)提檔升級，集中精力解決醫(yī)院規(guī)范快速發(fā)展

的痛點、難點、堵點問題，全面優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、改善群眾就醫(yī)體

驗，建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院規(guī)范化、制度化、流程化、人性化服務(wù)。

二、組織體系

成立“改善就醫(yī)體驗”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)活動方案的

制定、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、落實和整改提高，同時，為相關(guān)配套

政策的落實提供保障。

組長：XXX

副組長：XXX成員：XXX領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由XXX同

志任辦公室主任，XXX同志任副主任，辦公室具體負責(zé)“改善就

醫(yī)體驗”活動的日常管理工作；并負責(zé)組織監(jiān)督活動方案和推進

計劃的執(zhí)行及效果評價。

三、主要任務(wù)

通過開展“改善就醫(yī)體驗”活動，達到醫(yī)院“轉(zhuǎn)作風(fēng)、抓規(guī)

范、提質(zhì)量、強服務(wù)、促發(fā)展”的發(fā)展目標。

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活動主要任務(wù):

1、講政治比忠誠，著力解決言行K一、弄虛作假問題。

2、講學(xué)習(xí)比創(chuàng)新，著力解決學(xué)用脫節(jié)、因循守舊問題。

3、講道德比品行，著力解決境界不高、品行不端問題。

4、講擔(dān)當(dāng)比作為，著力解決推諉壯皮、懶政怠政問題。

5、講規(guī)矩比紀律，著力解決有令刀行、有禁不止問題。

四、實施步驟

2024年6月1日至2024年12月31日。

五、工作要求

（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。

“改善就醫(yī)體驗”需要全員、全方位、全流程的同步建設(shè)與

持續(xù)改善，全院齊抓共管。

（二）強化宣傳引導(dǎo)。

要對照“改善就醫(yī)體驗”建設(shè)要求，推動提升就醫(yī)體驗示范

科室和個人。

本次活動（年底）設(shè)置基礎(chǔ)獎勵績效20000元，用于表彰活

動中涌現(xiàn)出的群眾信賴、服務(wù)標兵、獻策能手、醫(yī)院突出貢獻等

方面的一線員工獎勵。

（三）強化機制保障。

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“改善就醫(yī)體驗”建設(shè)和推進患者就醫(yī)體驗大提升納入分管

領(lǐng)導(dǎo)和科室主任、護士長重點任務(wù)清單、臺賬和考評內(nèi)容。對標

對表，逐項消號落實。

對于反面典型，因服務(wù)、禮儀、主觀故意等原因引起的投訴，

一經(jīng)查實按照扣罰標準處罰，罰款計入本次活動的基礎(chǔ)獎勵績效。

改善就醫(yī)體驗是解決醫(yī)院可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，是

構(gòu)建醫(yī)院核心競爭優(yōu)勢的基石，更是一項長期、復(fù)雜和艱巨的任

務(wù)，也是現(xiàn)代醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的新標配，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及全體職工必

須高度重視患者服務(wù)，主動深入，不斷推進患者服務(wù)體系建設(shè)，

全院一心，同頻共振，讓患者在醫(yī)院享受到有技術(shù)、有溫度的醫(yī)

療服務(wù)；院科兩級層面要反復(fù)強化和深化“患者服務(wù)”理念，夯

實醫(yī)療服務(wù)，讓患者就醫(yī)更舒心、更放心。

2024醫(yī)院“改善就醫(yī)體驗”實施方案（完整版）

為更好地滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，堅持以人

民健康為中心，實現(xiàn)醫(yī)院“轉(zhuǎn)作風(fēng)、抓規(guī)范、提質(zhì)量、強服務(wù)、

促發(fā)展”的目標。根據(jù)《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》

和《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)“千縣工程”縣醫(yī)院綜合能

力提升工作方（2021-2025年）的通知》的文件要求，結(jié)合我院

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前期開展風(fēng)整治活動，結(jié)合醫(yī)院實際，特制定本“改善就醫(yī)體驗”

實施萬菜。

一、指導(dǎo)思想

堅持服務(wù)中心工作，始終堅持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、目標導(dǎo)

向、效果導(dǎo)向相結(jié)合，以不斷提升群眾就醫(yī)體驗為核心，持續(xù)深

入推進改善醫(yī)療服務(wù)提檔升級，集中精力解決醫(yī)院規(guī)范快速發(fā)展

的痛點、難點、堵點問題，全面優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、改善群眾就醫(yī)體

驗，建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院規(guī)范化、制度化、流程化、人性化服務(wù)。

二、組織體系

成立“改善就醫(yī)體驗”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)活動方案的

制定、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、落實和整改提高，同時，為相關(guān)配套

政策的落實提供保障。

組長：XXX

副組長：XXX成員：XXX領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由XXX同

志任辦公室主任，XXX同志任副主任，辦公室具體負責(zé)“改善就

醫(yī)體驗”活動的日常管理工作；并負責(zé)組織監(jiān)督活動方案和推進

計劃的執(zhí)行及效果評價。

三、主要任務(wù)

通過開展“改善就醫(yī)體驗”活動，達到醫(yī)院“轉(zhuǎn)作風(fēng)、抓規(guī)

范、提質(zhì)量、強服務(wù)、促發(fā)展”的發(fā)展目標。

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