保潔物業(yè)2024版質(zhì)量手冊

有限公司

質(zhì)量手冊

（依據(jù)9001:2024標準編制）

文件編號：2024

版本號：第A版

受控狀態(tài)：

分發(fā)號：

2016-11-01頒布2016-11-01實施

有限公司發(fā)布

0.1質(zhì)量手冊的實施令

為健全和完善本公司的質(zhì)量管理體系，確保供應優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，樹立良

好的企業(yè)形象，提高公司在市場的競爭力，依據(jù)9001:2024標準，結(jié)合本公司

的實際狀況，遵循國家有關(guān)法規(guī)及標準，并考慮公司所處環(huán)境及相關(guān)方期望，

編制此《質(zhì)量手冊》，闡述公司質(zhì)量管理體系的限制活動和要求。

《質(zhì)量手冊》規(guī)定了管理方針，引用了質(zhì)量管理體系過程的核心內(nèi)容，并

對質(zhì)量管理體系的過程和相互作用進行描述，是實施質(zhì)量管理，開展質(zhì)量策劃、

限制、保證和改進活動的綱領(lǐng)性文件，作為落實質(zhì)量職能和開展質(zhì)量管理的法

規(guī)，是全體員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準則，也是供應應顧客和相關(guān)方質(zhì)量保證實

力的證據(jù)及第三方認證的依據(jù)。

《質(zhì)量手冊》由綜合部組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準。

第A版《質(zhì)量手冊》現(xiàn)予批準頒發(fā)并于2016年11月01日實施，全體員

工必需仔細學習，遵照執(zhí)行。

區(qū)分部署名稱簽字日期區(qū)分部署名稱簽字日期

編制綜合部

合

議

工程部

合

審核管理者代表

議

批準總經(jīng)理

0.2任命書

為貫徹執(zhí)行9001:2024《質(zhì)量管理體系要求》，加強對質(zhì)量管理體系的運

作領(lǐng)導，特任命—為我公司的管理者代表。

授予管理者代表具有以下方面的職責和權(quán)限：

1、確保質(zhì)量管理系統(tǒng)過程的建立、實施和保持。

2、確保各過程獲得其預期輸出。

3、向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理系統(tǒng)的運行狀況，包括所需的改進。

4、在整個公司內(nèi)提倡客戶要求，以便提升員工對客戶要求的相識。

5、確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。

6、與質(zhì)量管理系統(tǒng)有關(guān)的外部聯(lián)絡。

總經(jīng)理：

2016年11月01日

0.3書目

0.1質(zhì)量手冊的實施令..........................................錯誤!未指定書簽。

0.2任命書....................................................錯誤!未指定書簽。

0.3書目......................................................錯誤!未指定書簽。

0.4質(zhì)量手冊修改記錄..........................................錯誤!未指定書簽。

1.前言......................................................錯誤!未指定書簽。

1.1目的和范圍...........................................錯誤!未指定書簽。

1.2引用標準.............................................錯誤!未指定書簽。

1.3定義及縮寫...........................................錯誤!未指定書簽。

1.4公司簡介.............................................錯誤!未指定書簽。

1.5公司方針和目標.......................................錯誤!未指定書簽。

2.質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖...................................錯誤!未指定書簽。

3.1質(zhì)量職能安排表.......................................錯誤!未指定書簽。

3.2職責和權(quán)限...........................................錯誤!未指定書簽。

4.組織環(huán)境...................................................錯誤!未指定書簽。

4.1理解組織及其環(huán)境.....................................錯誤!未指定書簽。

4.2理解相關(guān)方的需求和期望..............................錯誤!未指定書簽。

4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍..............................錯誤!未指定書簽。

4.4質(zhì)量管理體系及其過程................................錯誤!未指定書簽。

5.領(lǐng)導作用...................................................錯誤!未指定書簽。

5.1領(lǐng)導作用與承諾.......................................錯誤!未指定書簽。

5.2質(zhì)量方針.............................................錯誤!未指定書簽。

5.3組織的作用、職責和權(quán)限..............................錯誤!未指定書簽。

6.策劃......................................................錯誤!未指定書簽。

6.1應對風險和機會的措施.................................錯誤!未指定書簽。

6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)策劃................................錯誤!未指定書簽。

6.3變更的策劃...........................................錯誤!未指定書簽。

7.支持......................................................錯誤!未指定書簽。

7.1資源..................................................錯誤!未指定書簽。

7.2實力..................................................錯誤!未指定書簽。

7.3意識..................................................錯誤!未指定書簽。

7.4溝通.................................................錯誤!未指定書簽。

7.5成文信息.............................................錯誤!未指定書簽。

8.運行.......................................................錯誤!未指定書簽。

8.1運行的策劃和限制.....................................錯誤!未指定書簽。

8.2產(chǎn)品和服務要求.......................................錯誤!未指定書簽。

8.3產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)..............................錯誤!未指定書簽。

8.4外部供應的過程、產(chǎn)品和服務的限制....................錯誤!未指定書簽。

8.5生產(chǎn)和服務供應.......................................錯誤!未指定書簽。

8.6產(chǎn)品和服務的放行.....................................錯誤!未指定書簽。

8.7不合格產(chǎn)品和服務限制.................................錯誤!未指定書簽。

9.績效評價..................................................錯誤!未指定書簽。

9.1監(jiān)視、測量、分析和評價...............................錯誤!未指定書簽。

9.2內(nèi)部審核.............................................錯誤!未指定書簽。

9.3管理評審.............................................錯誤!未指定書簽。

10.改進.....................................................錯誤!未指定書簽。

10.1總則................................................錯誤!未指定書簽。

10.2不合格和訂正措施....................................錯誤!未指定書簽。

10.3持續(xù)改進............................................錯誤!未指定書簽。

0.4質(zhì)量手冊修改記錄

序號章節(jié)號修改內(nèi)容修改生效日期修改人審批人修改單號

L前言

1.1目的和范圍

木《質(zhì)量手冊》依據(jù)9001:2024管理體系要求，規(guī)定了符合本公司實施質(zhì)量管理體系

的內(nèi)容和要求。

a）證明并確保具有穩(wěn)定地供應滿足顧客要求和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品和服務的實力；

b）通過管理體系的有效實施應用，以增加顧客和相關(guān)方的滿足；

c）旨在使組織能夠依據(jù)法律要求、重大環(huán)境和相關(guān)方影響，實施、保持并改進管理體

系，以應對風險和機遇；

d）木《質(zhì)量手冊》適用于本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的全部生產(chǎn)單位和職能部門；亦適

用于對外介紹本公司的管理體系，證明本公司管理體系符合9001:2024標準要求。

本手冊適用于本公司的鐵路保潔服務限制。

本公司依據(jù)成熟的客戶要求和保潔流程實施保潔，沒有產(chǎn)品和服務設計開發(fā)活動，因

此對8.3條款“產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)”要求不適用，不影響公司確保產(chǎn)品和服務合格

以及增加顧客滿足的實力或責任。

本手冊也適用于本公司供應應顧客質(zhì)量保證實力的證據(jù)及第三方認證的依據(jù)。

L2引用標準

下列文件及標準中的條款，通過本手冊的引用而構(gòu)成本手冊的條文，公司激勵運用本

手冊的各部門及業(yè)務范圍，優(yōu)先采納這些文件及標準的最新版本。

當這些文件或標準有較大的變動，不適用于本手冊的運用范圍及目的時，公司應依據(jù)

業(yè)務規(guī)劃，對手冊相應章節(jié)進行修訂或換版，必要時，依據(jù)最新的標準，對綜合體系進行

重新策劃、改進，以適應相應領(lǐng)域及行業(yè)的各方面要求。

9000:2024質(zhì)量管理體系——基礎和術(shù)語

9001:2024質(zhì)量管理體系——要求

1.3定義及縮寫

本手冊采納9000:2024、9001:2024及以下給出的術(shù)語和定義。

縮寫:有限公司

1.4公司簡介

總經(jīng)理：

公司地址：

郵編：

電話：

傳真：

L5公司方針和目標

宗旨：實現(xiàn)社會、客戶、企業(yè)和員工的共贏。

使命：為乘客供應良好的出行環(huán)境。

愿景：立足鐵路保潔服務，鞏固現(xiàn)有合作基礎，主動拓展合作領(lǐng)域。

基于公司的宗旨、使命和愿景，確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標如下：

質(zhì)量方針：

懇切務實，創(chuàng)新求進；用一流的服務回報社會。

懇切務實：在保潔服務的全過程中，以及交付后的服務中，仔細做好保潔質(zhì)量和顧客

服務，滿足顧客要求，把對顧客的周到服務視作我們無上的光榮的職責。

創(chuàng)新求進：充分利用企業(yè)內(nèi)外部的質(zhì)量/技術(shù)/管理信息，不斷尋求和改進服務和質(zhì)量

體系，持續(xù)提高服務和質(zhì)量體系的符合性和有效性。遵守國家的法律法規(guī)，實現(xiàn)合同規(guī)定

的要求，以一流的服務質(zhì)量贏得顧客的信任。

質(zhì)量目標：

＞保潔合格率295%

＞顧客滿足度285%

＞平安質(zhì)量事故為0

公司及部門的詳細管理目標、指標和方案見第三層次文件或記錄。

2.質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖

注：生產(chǎn)部含車間、倉庫。

3.質(zhì)量職能安排表

3.1質(zhì)量職能安排表

管

理

總

綜

部門工

經(jīng)

合

者

程

理

部

部

過程代

表

4.1理解組織及其環(huán)境▲OOO

4.

4.2理解相關(guān)方的需求和期望▲OOO

組織

環(huán)境4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍▲OOO

4.4質(zhì)量管理體系及其過程O▲OO

領(lǐng)導作用與承諾

5.5.1▲OOO

領(lǐng)導5.2方針▲OOO

作用

5.3組織的崗位、職責和權(quán)限▲OOO

6.1應對風險和機遇的措施O▲OO

6.

6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃O▲O

策劃O

6.3變更的策劃O▲OO

總則▲OOO

人員OO?O

7.1基礎設施OOO?

資源過程運行環(huán)境OOO?

監(jiān)視和測量資源OOO?

7.組織的學問OO?O

支持7.2實力OO■O

7.3意識OO■O

7.4溝通OO■O

7.5總則O▲OO

成文信創(chuàng)建和更新OO?O

息

成文信息的限制OO■O

注：▲主管領(lǐng)導?主管部門O協(xié)作部門

生產(chǎn)部含生產(chǎn)車間、倉庫

（續(xù)前表）

管

理

總

綜

部門工

者

經(jīng)

合

程

理

部

部

過程代

表

8.1運行策劃和限制OOO?

8.2產(chǎn)品和服務要求OO■O

8.3產(chǎn)品和服務的設計與開發(fā)

8.4外部供應的產(chǎn)品和服務的限制OO■O

生產(chǎn)和服務供應的限制OOO?

8.標識和可追溯性OOO?

8.5

運行

生產(chǎn)和顧客或外供方的財產(chǎn)OO■O

服務供產(chǎn)品防護OOO?

應

交付后活動OO■O

變更限制OOO?

8.6產(chǎn)品和服務的放行OOO?

8.7不合格過程輸出的限制OOO?

9.1總則▲OOO

監(jiān)視、測

顧客滿足OO■O

9.績量、分析

效評和評價分析與評價OOO?

價

9.2內(nèi)部審核O▲■0

9.3管理評審▲O■O

10.1總則▲OOO

10.

10.2不合格與訂正措施OOO?

改進

10.3持續(xù)改進O▲O?

注：▲主管領(lǐng)導?主管部門。協(xié)作部門

生產(chǎn)部含生產(chǎn)車間、倉庫

3.2職責和權(quán)限

總經(jīng)理的質(zhì)量職責：

（1）主持公司的全面工作；

（2）制定質(zhì)量方針、目標，落實組織結(jié)構(gòu)，實行有效措施確保各級人員都能理解質(zhì)量

方針并堅持貫徹執(zhí)行；

（3）批準管理手冊和程序文件；

（4）確保組織內(nèi)部的職責和權(quán)限得到確定和溝通，確保內(nèi)樹立以顧客為中心的思想；

（5）確保管理體系運用過程方法和基于風險的思維進行策劃，并融入公司的業(yè)務過程;

（6）任命管理體者代表；

（7）為質(zhì)量體系的有效運行供應充分資源；

（8）溝通有效的質(zhì)量、環(huán)境管理和符合質(zhì)量、環(huán)境管理體系要求的重要性；

（9）促使、指導和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性，確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系

的預期結(jié)果；

（10）推動改進，支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責；

（11）主持管理評審。

管理者代表的質(zhì)量職責：

（1）確保質(zhì)量管理系統(tǒng)過程的建立、實施和保持。

（2）確保各過程獲得其預期輸出。

（3）向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理系統(tǒng)的運行狀況，包括所需的改進。

（4）在整個公司內(nèi)提倡客戶要求，以便提升員工對客戶要求的相識。

（5）確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。

（6）與質(zhì)量管理系統(tǒng)有關(guān)的外部聯(lián)絡。

綜合部的質(zhì)量職責：

（1）體系策劃時，組織各部門實施風險和機遇的識別與應對措施的確定；

（2）組織制定目標、管理方案及監(jiān)督落實狀況。

（3）對相關(guān)變更進行策劃和限制；

（4）負責人力資源的評估及招工工作；負責培訓支配的擬定、入職教化及各部門培訓

績效考核，確保人員實力和意識；負責公司學問管理。

（5）負責相關(guān)的信息與內(nèi)部及相關(guān)方進行溝通，向內(nèi)外傳達公司相關(guān)信息。

（6）組織體系文件編制和更新，負責文件、外來文件的存檔、發(fā)放、回收的限制及記

錄表樣的管理；

（7）市場開發(fā)、調(diào)查與反饋，客戶資料的建立與運用；產(chǎn)品報價及合同/訂單處理，

并組織合同/訂單評審，包括合同/訂單（客戶變更）資料的接收、分發(fā)、存檔；

（8）與顧客溝通，異樣處理，客戶投訴反應及幫助處理等交付后活動；

（9）客戶滿足度調(diào)查、分析和改善活動。

（10）負責原材料供應商開發(fā)、考核和管理；組織相關(guān)部門對原材料供方的評估、管

理，建立合格供應商檔案；

（11負責原材料的選購管理。

（12）負責顧客和外部供方財產(chǎn)管理。

（13）幫助領(lǐng)導層籌備內(nèi)審及管理評審工作；

3.2.4工程部的質(zhì)量職責：

（1）負責設備設施的驗收、修理、維護和保養(yǎng)等限制工作；

（2）負責對平安文明生產(chǎn)的管理，確保作業(yè)現(xiàn)場基礎設施適用和工作環(huán)境良好；

（3）測量和監(jiān)視設備的管理；

（4）負責服務標準、保潔流程、操作規(guī)范等文件的制訂與審核；

（5）保潔服務實施，包括依照規(guī)范操作，保質(zhì)保量按期完成保潔任務；

（6）負責保潔過程中防護和標識的實施；

（7）負責保潔和規(guī)范、檢驗的實施和監(jiān)督工作，并對變更進行策劃和限制。

（8）負責保潔工具原料、保潔結(jié)果、服務質(zhì)量檢驗及標識，產(chǎn)品和服務放行。

（9）負責不合格保潔材料、保潔問題的標識和處理工作；

（10）組織運用統(tǒng)計技術(shù)進行質(zhì)量數(shù)據(jù)分析；

（11）負責質(zhì)量異樣的提出及訂正預防措施的跟蹤驗證；

（12）負責質(zhì)量的持續(xù)改進，對質(zhì)量工作狀況和績效匯總并報告管理者代表。

3.2.5倉庫的質(zhì)量職責：

（1）負責對倉庫進行管理；

（2）定期進行倉庫盤點，確保帳物相符；

（3）確保倉儲物資的防護及標識。

3.2.6保潔組的質(zhì)量職責

（1）負責對保潔任務的執(zhí)行；

（2）依據(jù)保潔要求和規(guī)范實施保潔；

（3）對保潔過程進行標識和防護；

（4）對保潔過程進行檢查和必要的訂正。

3.2.7內(nèi)審員的質(zhì)量職責：

（1）按審核支配開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動，編寫檢查表及不合格報告;

（2）驗證已開出的不合格報告所實行訂正措施的完成狀況及有效性；

（3）監(jiān)督、檢查、指導各部門的質(zhì)量管理體系運行工作狀況。

4.組織環(huán)境

4.1理解組織及其環(huán)境

本公司依據(jù)9001:2024標準的要求，結(jié)合本公司產(chǎn)品特點和戰(zhàn)略規(guī)劃，制定公司的組

織結(jié)構(gòu)。

公司建立和保持《組織環(huán)境與相關(guān)方要求限制程序》，最高管理者應確定與本公司質(zhì)量

目標和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預期結(jié)果的各種內(nèi)部因素（公司的價值觀、

文化、學問、績效等相關(guān)因素）和外部因素（國際、國家、地區(qū)和當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、

技術(shù)、競爭、文化和社會因素等）。這些因素可以包括須要考慮的正面和負面因素或條件。

本公司定期對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審，以確保其充分和相宜。

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

公司建立和保持《組織環(huán)境與相關(guān)方要求限制程序》，以理解相關(guān)方的需求和期望以便

幫助本公司更好的建立清晰的方針和目標，做到目的明確；由于相關(guān)方對組織持續(xù)供應符

合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的實力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，公司應

確定：

a）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方，包括：顧客、最終用戶或受益人、業(yè)主、股東、銀

行、外部供應商、雇員及其他為組織工作者、法律法規(guī)及監(jiān)管機關(guān)、地方社區(qū)團體、

非政府組織等。

b）相關(guān)方的要求；

c）這些需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務。

公司應定期監(jiān)視和評審有關(guān)相關(guān)方及其有關(guān)要求的信息。

4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍

公司應確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性以建立其范圍。

在確定質(zhì)量管理體系范圍時，公司應考慮：

a）內(nèi)部和外部因素和問題；

b）相關(guān)方的需求和期望、合規(guī)性義務；

c）公司的產(chǎn)品和服務；

本公司質(zhì)量管理體系的范圍見本手冊的1.1目的和范圍。

對于標準中適用于公司確定的質(zhì)量管理體系范圍的全部要求，公司應予以實施。

公司的質(zhì)量管理體系范圍應作為形成文件的信息加以保持。該范圍應描述所覆蓋的產(chǎn)

品和服務類型，若組織認為其質(zhì)量管理體系的應用范圍不適用標準的某些要求，應說明理

由。

那些不適用組織的質(zhì)量管理體系的要求，不能影響組織確保產(chǎn)品和服務合格以及增加

顧客滿足的實力或責任，否則不能聲稱符合標準。

4.4質(zhì)量管理體系及其過程

公司按9001：2024標準要求建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量管理體

系所需的過程及其相互作用。

公司應確定質(zhì)量體系所需的過程及其在整個公司內(nèi)的運用，公司應：

a）確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；

b）確定過程的相互依次和相互作用：

c）確定和應用所需的準則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)的績效指標），以確保這些

過程有效運行和限制；

d）確定這些過程所需的資源并確保其可獲得；

C）安排這些過程的職責和權(quán)限：

f）依據(jù)組織的環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望，在體系策劃時，確定的風險和機會；

g）評價這些過程，實施所需的變更，以確保這些過程實現(xiàn)期望的結(jié)果；

h）持續(xù)改進過程和質(zhì)量管理體系。

公司應保持必要程度的成文信息：

a）保持成文信息以支持過程運行；

b）保留成文信息以確信其過程按策劃進行。

5.領(lǐng)導作用

5.1領(lǐng)導作用與承諾

總則

最高管理者應通過以下方面證明其領(lǐng)導作用和對質(zhì)量管理體系的承諾：

a）對質(zhì)量管理體系的有效性負責；

b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并與組織環(huán)境相適應，與戰(zhàn)略方向

相一樣；

c）確保質(zhì)量管理體系的要求融入公司的業(yè)務過程；

d）促進運用過程方法和基于風險思維；

C）確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源；

f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；

g）確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)其預期的結(jié)果；

h）促使人員主動參加，指導和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻；

D增加持續(xù)改進和創(chuàng)新；

j）支持其他相關(guān)管理者在其職責范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導作用。

以顧客為關(guān)注焦點

最高管理者應通過以下方面，證明其對以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導作用和承諾：

a）確定、理解和持續(xù)滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求；

b）確定和應對影響產(chǎn)品和服務符合性以及增加顧客滿足實力的風險與機會；

c）始終致力于增加顧客滿足。

5.2質(zhì)量方針

制訂質(zhì)量方針

最高管理者應建立、實施、保持質(zhì)量方針，方針應：

a）適應組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；

b）為建立質(zhì)量目標供應框架；

c）包括滿足適用要求的承諾；

d）包括持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾；

溝通質(zhì)量方針

質(zhì)量方針應：

a）可獲得并保持成文信息；

b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應用；

c）相宜時，可為有關(guān)相關(guān)方所獲得。

本公司的質(zhì)量方針見本手冊的1.5方針與目標。

5.3組織的作用，職責和權(quán)限

為了有效的實施質(zhì)量管理，本公司確定了組織結(jié)構(gòu)和各部門職責、質(zhì)量管理體系職能

安排表，見本手冊的2.0質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖、3.0質(zhì)量職責和權(quán)限，并通過文件進

行規(guī)定、溝通和理解。

最高管理者安排職責和權(quán)限，以：

a）確保質(zhì)量管理體系符合本標準要求；

b）確保各過程實現(xiàn)預期的輸出；

c）向報告質(zhì)量管理體系的績效以及改進機會（見10.1）,特殊是向最高管理者報告；

d）確保全公司推動以顧客為關(guān)注焦點；

e）確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。

6.策劃

6.1應對風險和機會的措施

總則

公司制定《風險和機遇應對措施限制程序》，明確風險和機遇事務的識別方法/途徑、

風險和機遇事務的評估方式、制定主要風險和機遇事務的應對措施的要求、評價這些措施

有效性的方法。

在策劃質(zhì)量管理體系時，應考慮本公司的內(nèi)、外部環(huán)境及相關(guān)方的需求和期望、并確

定須要應對的風險和機會以：

a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預期結(jié)果；

b）增加有利影響；

c）預防或削減不利影響；

d）實現(xiàn)持續(xù)改進。

6.1.2措施的策劃：

公司應策劃應對這些風險和機遇的措施；

并確保如何：

a）在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施（見4.4）;

b）評價這些措施的有效性。

應對措施應與風險和機遇對產(chǎn)品和服務符合性的潛在影響相適應。

6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)策劃

公司應針對相關(guān)職能、層次、過程上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應：

a）與質(zhì)量方針保持一樣；

b）可測量:

c）考慮適用的要求；

d）與產(chǎn)品和服務合格以及增加顧客滿足相關(guān)；

e）考慮重要環(huán)境因素及相關(guān)的合規(guī)義務，并考慮其風險和機遇；

f）得到監(jiān)視；

g）予以溝通；

h）適當時進行更新。

策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，公司應確定：

a）要做什么；

b）須要什么資源；

c）由誰負責；

d）何時完成；

e）如何評價結(jié)果。

公司應考慮如何能將實現(xiàn)質(zhì)量目標的措施融入其業(yè)務過程。

公司應保持有關(guān)質(zhì)量目標的成文信息。本公司質(zhì)量目標見本手冊的1.5方針與目標。

6.3變更的策劃

當公司確定了質(zhì)量管理體系變更的需求時，應按策劃的、系統(tǒng)的方式進行變更，以保

持質(zhì)量管理體系的完整有效。

變更策劃和實施時，公司應考慮：

a）變更的目的和潛在后果；

b）質(zhì)量管理體系的完整性；

c）資源的可獲得性；

d）職責和權(quán)限的安排或再安排。

7.支持

7.1資源

總則

公司應確定并供應建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的資源。

資源的管理應考慮內(nèi)部資源的實力和局限、須要從外部供方獲得的資源。

人員

公司應確定和配備所需的人員，以有效實施質(zhì)量管理體系，并運行和限制其過程.

綜合部編制《人力資源限制程序》，對人員、實力、意識等進行規(guī)定。

基礎設施

公司應確定、供應并維護所需的基礎設施，以運行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務。適

用時，基礎設施可包括：

a）建筑物、工作場所和相關(guān)的設施；

b）過程設備（硬件和軟件）：含生產(chǎn)設備、檢測設備、辦公設備及硬件和軟件；

C）運輸資源；

d）信息和通訊技術(shù)。

基礎設施的申請、供應、保養(yǎng)和修理執(zhí)行《生產(chǎn)設備限制程序》。

過程運行環(huán)境

公司應確定、供應并維護過程的運行和達到產(chǎn)品和服務符合性所需的環(huán)境，包括：包

括物理因素、社會因素、心理因素、環(huán)境因素和其他因素，如噪音、溫度、濕度、照明或

天氣等，并管理為達到產(chǎn)品和服務符合要求所需的工作環(huán)境，留意平安文明，實行必要的

防護措施。

監(jiān)視和測量資源

.1總則

當利用監(jiān)視或測量來驗證產(chǎn)品和服務符合要求時，公司應確定和供應所需的資源，以

確保結(jié)果有效和牢靠。

公司應確保所供應的資源：

a）適合所開展的監(jiān)視和測量活動的特定類型；

b）得到維護，以確保持續(xù)滿足運用要求。

公司保留適當?shù)奈募男畔?，作為監(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)。

.2測量溯源

當要求測量溯源時，或公司認為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的基礎時，測量設備應:

a）比照能溯源到國際或國家標準的測量標準，依據(jù)規(guī)定的時間間隔或在運用前進行檢

定或校準；當不存在上述標準時，應保留作為校準或驗證依據(jù)的成文信息；

b）進行標識，以確定其校準狀態(tài)；

c）予以愛護，防止由于調(diào)整、損壞或衰減所導致的校準狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果的失效。

當發(fā)覺測量設備不符合預期用途時，公司應確定以往測量結(jié)果的有效性是否受到不利

影響，必要時應實行適當?shù)拇胧?/p>

監(jiān)視和測量資源申請、供應、檢定或校準、運用和維護要求執(zhí)行《監(jiān)測設備限制程序》。

組織學問

公司應確定必要的學問，以運行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務。這些學問應予以保持，

并能在所需的范圍內(nèi)得到。

為應對不斷改變的需求和發(fā)展趨勢，公司應諦視現(xiàn)有的學問，確定如何獲得或接觸更

多必要的學問和學問更新。

7.2實力

公司對員工實力限制，包括：

a）確定在公司限制下工作的人員所具備的實力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體

系績效和有效性；

b）基于適當?shù)慕袒?、培訓或閱歷，確保這些人員是勝任的；

c）適用時，實行措施以獲得所需的實力，并評價這些措施的有效性；；

d）保留適當?shù)某晌男畔ⅲ鳛槿藛T實力的證據(jù)。

員工實力確定、獲得、評價執(zhí)行《人力資源限制程序》。

7.3意識

公司應通過不同的方式（培訓、宣揚欄）確保在組織限制下有關(guān)人員應意識到：

a）木公司的質(zhì)量方針要求；

b）與崗位或工作內(nèi)容有關(guān)的質(zhì)量目標；

c）他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻，包括改進績效的好處；

d）不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。

7.4溝通

本公司確定與管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：

a）溝通內(nèi)容；

b）溝通時間；

c）溝通對象；

d）溝通方式；

e）溝通負責人。

7.5成文信息

總則

公司的質(zhì)量管理體系文件包括：

a）標準要求的成文信息；

b）組織所確定的、為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的成文信息；

創(chuàng)建和更新

在創(chuàng)建和更新文件時，公司應確保適當?shù)模?/p>

a）標識和說明（例如：標題、日期、作者、文件編號等）；

b）形式（例如：語言、軟件版本、圖示）和載體（例如：紙質(zhì)、電子）；

c）評審和批準，以保持相宜性和充分性。

文件限制

應限制質(zhì)量管理體系和標準所要求的成文信息，以確保：

a）在須要的場合和時機，均可獲得并適用；

b）予以妥當愛護（如防止泄密、不當運用、缺失等）。

為限制成文信息，適用時，公司應：

a）分發(fā)、訪問、檢索和運用；

b）儲存和防護，包括保持可讀性；

c）更改限制（如版本限制）；

d）保留和處置。

對于公司確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的來自外部的成文信息，公司應進行適

當識別，并予以限制。

對保留的、作為符合性證據(jù)的成文信息，應予以愛護、防止非預期的更改。

成文信息管理詳細執(zhí)行《文件限制程序》、《記錄限制程序》。

8.運行

8.1運行的策劃和限制

為滿足產(chǎn)品和服務供應的要求，并實施應對風險和機會確定的措施，公司應通過以下

措施，對所需的過程進行策劃、實施和限制：

a）確定產(chǎn)品和服務的要求；

b）建立準則，包括過程、產(chǎn)品和服務的接收；

c）確定所需的資源，以使產(chǎn)品和服務符合要求；

d）依據(jù)準則實施過程限制；

e）在必要的范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息，以：

>確信過程已依據(jù)策劃進行；

>證明產(chǎn)品和服務符合要求。

策劃的輸出應適合于組織的運行。

公司應限制策劃的變更，評審非預期的變更的后果，必要時實行措施減輕不利影響。

公司應確保外包過程得到限制。

公司主要通過保潔服務標精確定要求，并通過保潔服務流程和規(guī)范明確過程，依據(jù)保

潔服務標準進行驗收，并進行必要記錄和簽證。

8.2產(chǎn)品和服務要求

顧客溝通

與顧客溝通的內(nèi)容應包括：

d）供應有關(guān)產(chǎn)品和服務的信息；

b）處理問詢、合同或訂單，包括更改；

c）獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務的顧客反饋，包括顧客投訴；

d）處理和限制顧客財產(chǎn)；

e）關(guān)系重大時，制定應急措施的特定要求。

產(chǎn)品和服務要求的確定

在確定向顧客供應的產(chǎn)品和服務的要求時，公司應確保：

a）產(chǎn)品和服務要求得到規(guī)定，包括適用法律法規(guī)要求、公司認為的必要要求；

b）公司供應的產(chǎn)品和服務，能夠滿足所聲明的要求。

產(chǎn)品和服務要求的評審

公司應確保有實力向顧客供應滿足要求的產(chǎn)品和服務。在承諾向顧客供應產(chǎn)品和服務

之前，公司應對如下各項要求進行評審：

a）顧客規(guī)定的要求，包括交付和交付后活動的要求；

b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或己知的預期用途所必需的要求；

c）公司規(guī)定的要求；

d）適用于產(chǎn)品和服務的法律法規(guī)要求；

e）與以前表述不一樣的合同或訂單的要求。

公司應確保與以前規(guī)定不一樣的合同或訂單要求已得到解決。

顧客沒有供應成文的要求，公司在接受前應對顧客要求進行確認。

適用時;公司應保留成文信息，包括評審結(jié)果、產(chǎn)品和服務的新要求。

產(chǎn)品和服務要求的變更

若產(chǎn)品和服務要求發(fā)生變更，公司應確保相關(guān)的成文信息得到修改，并確保相關(guān)人員

知道已變更的要求。

顧客溝通、產(chǎn)品和服務要求確定、評審和變更的限制執(zhí)行《與顧客有關(guān)過程限制程序》。

8.3產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)

總則

公司依據(jù)成熟的客戶要求和保潔流程實施保潔，沒看產(chǎn)品和服務設計開發(fā)活動，因此

對&3條款”產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)”要求不適用，不影響公司確保產(chǎn)品和服務合格以

及增加顧客滿足的實力或責任。

建立、實施和保持設計和開發(fā)過程，以便確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務的供應。

設計和開發(fā)策劃

在確定設計和開發(fā)的各個階段及其限制時，公司應考慮：

a）設計和開發(fā)活動的性質(zhì)、持續(xù)時間和困難程度；

b）所需的過程的階段，包括適用的設計和開發(fā)評審；

c）所需的設計和開發(fā)驗證、確認活動；

d）設計和開發(fā)過程涉及的職責和權(quán)限；

e）產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源：

f）設計和開發(fā)過程參加人員之間接口的限制需求；

g）顧客和運用者參加設計和開發(fā)過程的需求；

h）后續(xù)產(chǎn)品和服務供應的要求；

i）顧客和其他相關(guān)方所期望的對設計和開發(fā)過程的限制水平；

j）證明己經(jīng)滿足設計和開發(fā)要求所需的成文信息。

設計和開發(fā)輸入

公司應針對所設計和開發(fā)的詳細類型的產(chǎn)品和服務，確定必需的要求，應考慮：

a）功能和性能要求；

b）來源于以前類似設計和開發(fā)活動的信息；

c）法律法規(guī)要求；

d）組織承諾實施的標準和行業(yè)規(guī)范；

e）由產(chǎn)品和服務性質(zhì)所導致的潛在失效后果。

針對設計和開發(fā)的目的，輸入應是充分和相宜的，且應完整、清晰。

相互沖突的設計和開發(fā)輸入應得到解決。

公司應保留有關(guān)設計和開發(fā)輸人的成文信息。

設計和開發(fā)限制

公司應對設計和開發(fā)過程進行限制，以確保：

a）獲得規(guī)定的結(jié)果；

b）實施評審活動，以評價設計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的實力；

c）實施驗證活動，以確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求；

d）實施確認活動，以確保形成的產(chǎn)品和服務能夠滿足規(guī)定的運用要求或預期用途；

e）針對評審、驗證和確認過程中確定的問題實行必要措施；

f）保留這些活動的形成文件的信息。

設計和開發(fā)輸出

公司應確保設計和開發(fā)輸出：

a）滿足輸入的要求；

b）滿足后續(xù)產(chǎn)品和服務供應過程的須要；

c）包括或引用監(jiān)視和測量的要求，適當時，包括接收準則：

d）規(guī)定產(chǎn)品和服務特性，這些特性對于預期目的、平安和正常供應是必需的。

應保留有關(guān)設計和開發(fā)輸出的成文信息。

設計和開發(fā)更改

公司應對產(chǎn)品和服務在設計和開發(fā)期間，以及后續(xù)所做的更改，進行適當?shù)淖R別、評

審和限制，以確保這些更改對滿足要求不會產(chǎn)生不利影響。

應保留下列成文信息工

a）設計和開發(fā)變更；

b）評審的結(jié)果；

c）變更的授權(quán)；

d）為防止不利影響而實行的措施。

8.4外部供應的過程、產(chǎn)品和服務的限制

總則

綜合部制訂和實施《選購限制程序》，確保外部供應的過程、產(chǎn)品和服務符合要求。

在下列狀況，公司應確定對外部供應的過程、產(chǎn)品和服務實施的限制：

a）外部供方的產(chǎn)品和服務將構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務的一部分；

b）外部供方代表組織干脆將產(chǎn)品和服務供應應顧客；

c）組織確定由外部供方供應過程或部分過程。

公司應依據(jù)外部供方依據(jù)要求供應過程、產(chǎn)品和服務的實力，確定并實施對外部供方

的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準則。對于這些活動和由評價引發(fā)的任何必要的措

施，公司應保留成文信息。

限制類型和程度

公司應確保外部供應的過程、產(chǎn)品和服務不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服

務的實力產(chǎn)生不利影響。

公司應：

a）確保外部供應的過程保持在其質(zhì)量管理體系的限制之中；

b）規(guī)定對外部供方的限制及其輸出結(jié)果的限制；

c）考慮外部供應的過程、產(chǎn)品和服務對組織穩(wěn)定地滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要

求的實力的潛在影響，和由外部供方實施限制的有效性。

d）確定驗證或其他必要活動，以確定外部供應的過程、產(chǎn)品和服務滿足要求。

外部供方信息

公司應確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分和相宜的。

公司應與外部供方溝通以下要求：

a）需供應的過程、產(chǎn)品和服務；

b）產(chǎn)品和服務、方法過程和設備、產(chǎn)品和服務的放行的批準要求；

c）實力，包括所要求的人員資格；

d）外部供方和組織的互動；

e）公司運用的對外部供方績效的限制和監(jiān)視；

f）公司或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場實施的驗證或確認活動。

8.5生產(chǎn)和服務供應

生產(chǎn)和服務供應的限制

本公司制訂并實施《生產(chǎn)過程限制程序》，對生產(chǎn)和服務供應過程進行策劃，并在受控

條件下進行，適用時，受控條件應包括：

a）可獲得成文信息，以規(guī)定內(nèi)容包括：擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、供應的服務或進行的活動的特

性，擬獲得的結(jié)果；

b）可獲得和運用相宜的監(jiān)視和測量資源；

c）在適當階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的限制準貝J,以及產(chǎn)

品和服務的接收準則；

d）為過程的運行運用相宜的基礎設施，并保持相宜的環(huán)境；

e）配備勝任的人員，包括所要求的資格；

f）若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，應對生產(chǎn)和服務供應過程實現(xiàn)策劃

結(jié)果的能力進行確認，并定期再確認，本公司暫無需確認過程；

g）實行措施防止人為錯誤：

h）實施放行、交付和交付后的活動。

標識和可追溯性

須要時，公司應采納適當?shù)姆椒ㄗR別輸出，以確保產(chǎn)品和服務合格。

公司應在生產(chǎn)和服務供應的整個過程中依據(jù)監(jiān)視和測量要求識別輸出狀態(tài)。

當有可追溯要求時，公司應限制輸出的唯一性標識，并應保留所需的成文信息以實現(xiàn)

可追溯。

保潔服務過程標識包括人員通過工作服、工作牌進行分類和職責標識，通過警示和指

示標識進行工作過程標識，工具耗品及其用途標識，保潔狀態(tài)或驗收的記錄標識，如已清

掃、已消毒等。

顧客或外部供方的財產(chǎn)

公司應愛惜在組織限制下或公司運用的顧客或外部供方的財產(chǎn)。

對公司運用的或構(gòu)成產(chǎn)品和服務一部分的顧客和外部供方財產(chǎn)，應予以識別、驗證、

愛護和防護。

若顧客或外部供方的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用狀況，公司應向顧客或外部供

方報告，并保留所發(fā)生狀況的成文信息。

顧客或外部供方的財產(chǎn)可能包括材料、零部件、工具和設備以及場所、學問產(chǎn)權(quán)和個

人資料。目前公司主要涉及保潔服務范圍內(nèi)的場所、車輛、車輛內(nèi)部附屬區(qū)域和設施。

產(chǎn)品防護

公司應在生產(chǎn)和服務供應期間對輸出進行必要的防護，以確保符合要求。包括對保潔

服務完畢的標識，如已清掃、已消毒；對維護保潔狀態(tài)的標識，如請勿亂扔垃圾；對場所

和設施運用和警示的標識等，同時還包括對保潔工具耗品的防護，員工必要的防護等。

交付后的活動

公司應滿足與產(chǎn)品和服務相關(guān)的交付后活動的要求.

在確定所要求的交付后活動的覆蓋范圍和程度時，公司應考慮：

a）法律法規(guī)要求；

b）與產(chǎn)品和服務相關(guān)的潛在不良的后果；

c）產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、運用和預期壽命；

d）顧客要求；

0）顧客反饋。

更改限制

公司制訂和實施《變更限制程序》，對生產(chǎn)或服務供應的更改進行必要的評審和限制，

以確保持續(xù)地符合要求。

公司應保留成文信息，包括有關(guān)更改評審的結(jié)果、授權(quán)進行更改的人員以及依據(jù)評審

所實行的必要措施。

8.6產(chǎn)品和服務的放行

工程部制訂和實施《過程及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量》，在適當階段實施策劃的支配，對產(chǎn)品

和服務的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品和服務的要求已得到滿足。

除非得到有關(guān)授