《黨政機關(guān)餐飲社會化運營管理規(guī)范》

ICS03.080

CCSA12

SDAS

團體標準

T/SDASXXXX—XXXX

黨政機關(guān)餐飲社會化運營管理規(guī)范

SpecificationofsocializedserviceincanteensofPartyandgovernmentorgans

（工作組討論稿）

-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

山東標準化協(xié)會??發(fā)布

T/SDASXXXX—XXXX

黨政機關(guān)餐飲社會化運營管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了黨政機關(guān)餐飲社會化運營管理的總則、社會化服務(wù)引入、場所和設(shè)施設(shè)備、人員配備、

原材料供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量管理、成本控制、安全管理、服務(wù)評價與改進。

本文件適用于各級黨政機關(guān)餐飲社會化餐飲服務(wù)工作，國有及國有控股企業(yè)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB14934食品安全國家標準消毒餐（飲）具

SB/T11047餐飲服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

黨政機關(guān)食堂canteensofPartyandgovernmentorgans

設(shè)于黨的機關(guān)、人大機關(guān)、行政機關(guān)、政協(xié)機關(guān)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)；各級黨政機關(guān)派出機構(gòu)、

直屬事業(yè)單位及工會、共青團、婦聯(lián)等人民團體以及參照公務(wù)員法管理事業(yè)單位內(nèi)部，保障其干部職工

就餐的場所。

注：以下簡稱“機關(guān)食堂”。

3.2

社會餐飲服務(wù)企業(yè)socialcateringserviceenterprises

根據(jù)機關(guān)食堂主管單位（以下簡稱“主管單位”）要求,以現(xiàn)場制餐、供餐為主要服務(wù)形式的餐飲

服務(wù)提供單位。

注：以下簡稱“餐飲企業(yè)”。

4總則

4.1主管單位負責引入餐飲企業(yè)，對餐飲企業(yè)日常服務(wù)進行監(jiān)督檢查，并建立考核評價體系和餐飲企

業(yè)退出（更換）機制。

4.2餐飲企業(yè)應(yīng)嚴格遵守商業(yè)運營和餐飲服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，以公開、公正、公平和誠實守信為原則，

為機關(guān)食堂提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.3餐飲企業(yè)為機關(guān)食堂提供服務(wù)過程中，對經(jīng)營范圍內(nèi)的生產(chǎn)安全、食品安全、衛(wèi)生防疫、勞動用

工等承擔獨立、全部責任，并自主經(jīng)營，自負盈虧。

1

T/SDASXXXX—XXXX

5社會化服務(wù)引入

5.1基本條件

5.1.1應(yīng)為中華人民共和國境內(nèi)合法注冊的獨立法人，具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照，并符合從事餐飲經(jīng)

營的各項規(guī)定。

5.1.2具有履行合同所必需的專業(yè)資質(zhì)，宜通過質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理、食品安全

管理等餐飲服務(wù)業(yè)相關(guān)的管理體系或?qū)I(yè)資質(zhì)認證。

5.1.3具備良好的商業(yè)信譽和健全的財務(wù)管理制度，無不良信用信息（未被列入失信執(zhí)行人名單），

資產(chǎn)負債率合理。

5.1.4有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄，具有良好的經(jīng)營業(yè)績。

5.1.5具有為食堂委托管理項目提供服務(wù)的經(jīng)驗，且未發(fā)生過食品安全事故或因食品安全問題被相關(guān)

部門處罰。

5.2引入方式和流程

主管單位通過政府采購方式引入餐飲企業(yè)，引入流程按照政府采購程序?qū)嵤?/p>

5.3合同簽訂

5.3.1政府采購?fù)瓿珊?，主管單位?yīng)與餐飲企業(yè)簽訂食堂委托服務(wù)合同，對經(jīng)營場所、服務(wù)范圍、服

務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、人員配備、原材料供應(yīng)方式、設(shè)施設(shè)備使用、相關(guān)費用等內(nèi)容進行明確約定。

5.3.2雙方應(yīng)在合同中明確各自權(quán)利和義務(wù)，對生產(chǎn)安全、食品安全、成本控制、制止浪費、衛(wèi)生防

疫、勞動用工等內(nèi)容，做出嚴格的責任界定并明確違約責任。

5.3.3合同簽訂服務(wù)期限及合同續(xù)簽要求按照政府采購相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6場所和設(shè)施設(shè)備

6.1場所要求

6.1.1合理劃分功能區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備和炊具灶具等。

6.1.2各項基礎(chǔ)功能設(shè)施應(yīng)完善、齊全，符合按原材料進入、半成品加工、成品供應(yīng)單一流向的生產(chǎn)

流程和安全要求。主要基礎(chǔ)功能設(shè)施包括：庫房、粗加工間、切配間、洗消間、烹飪間、涼菜間、備餐

間、就餐場所、餐具回收處、清潔工具存放間以及更衣間、辦公室、值班室、衛(wèi)生間等。

6.1.3需設(shè)置清真食堂或?qū)Ｙu窗口的，應(yīng)保證餐廳、各操作間與普通食堂完全隔離。

6.2配套設(shè)施

6.2.1具有良好的通風、采光、排水、照明、消防、防塵、防蠅、防蟲、防鼠、防毒、防潮和垃圾存

放等配套設(shè)施，設(shè)有油煙凈化裝置、油煙蒸汽機械排風排氣及送風裝置。

6.2.2供水、供電、供氣、供暖設(shè)施完好。

6.2.3具有售飯系統(tǒng)，根據(jù)售飯需求配有足夠終端消費機，確保正常運行；可根據(jù)實際需求，采用餐

卡、餐券或網(wǎng)上支付等結(jié)算方式。

6.3設(shè)備和用品

2

T/SDASXXXX—XXXX

6.3.1配有食品加工各環(huán)節(jié)需要的烹飪設(shè)備、儲存設(shè)備、冷藏冷凍設(shè)備、運輸設(shè)備、加工設(shè)備、洗滌

設(shè)備、消毒設(shè)備及加工食品的工具、用具、灶具等。

6.3.2各種設(shè)備用具符合國家有關(guān)規(guī)定，采購和使用節(jié)能、節(jié)約型設(shè)施設(shè)備和用具，降低能源與物品

消耗。

6.3.3各種設(shè)備和工具應(yīng)定位擺放并有明顯的區(qū)分標識，確保清潔、定期維護。

7人員配備

7.1根據(jù)食堂運營需求，在委托服務(wù)合同中明確各崗位服務(wù)人員配備標準，包括但不限于人員數(shù)量、

年齡、專業(yè)、學歷、從業(yè)資質(zhì)、服務(wù)技能等；餐飲企業(yè)應(yīng)控制服務(wù)人員流動，保持關(guān)鍵崗位人員（項目

經(jīng)理、主管、廚師長、廚師、面點師、倉庫管理員、食品安全員）相對穩(wěn)定。

7.2餐飲企業(yè)實際在崗人數(shù)不應(yīng)低于合同約定的最低總?cè)藬?shù)，實際在崗人員須為企業(yè)正式聘用員工，

不包括鐘點工、小時工和假期工等。

7.3餐飲企業(yè)服務(wù)人員上崗前須持有效健康證件，經(jīng)崗前培訓合格后方可上崗。

7.4項目經(jīng)理（主管）等管理人員應(yīng)具備團餐項目工作經(jīng)驗，具備較強的項目管理、組織協(xié)調(diào)和處置

突發(fā)事件能力，熟悉餐飲服務(wù)規(guī)范、日常用工管理、食品安全管控、運營成本控制等業(yè)務(wù)。

7.5廚師長應(yīng)熟悉廚房管理制度，具有較強的原材料成本控制能力，能夠保證菜品質(zhì)量和安全衛(wèi)生。

7.6廚師和面點師應(yīng)具備熟練專業(yè)技能，能夠按照菜譜要求在規(guī)定時間內(nèi)完成制作，能夠根據(jù)主管部

門要求或就餐人員意見及時調(diào)整菜品口味。

7.7應(yīng)配備專職的倉庫管理員和食品安全員，負責做好倉庫管理和食品安全工作。

7.8主管單位通過查閱餐飲企業(yè)員工檔案、用工合同以及現(xiàn)場清點等方式，監(jiān)督檢查餐飲企業(yè)服務(wù)人

員配備和流動情況，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況和就餐人員反饋對服務(wù)人員進行考核。

8原材料供應(yīng)

8.1供應(yīng)原則

8.1.1安全優(yōu)質(zhì)

符合國家、省、市規(guī)定的食品安全要求，證件齊全、品質(zhì)優(yōu)良。

8.1.2公開透明

供應(yīng)過程公開透明，杜絕違規(guī)行為和暗箱操作。

8.1.3成本可控

優(yōu)化供應(yīng)渠道，限制供應(yīng)價格，便于控制成本，實現(xiàn)節(jié)約運營。

8.2供應(yīng)渠道

8.2.1制定完善的供應(yīng)商管理制度，做到擇優(yōu)選取、嚴格管理，并建立服務(wù)考評和退出機制。

8.2.2餐飲企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商簽訂供貨協(xié)議（合同），并將相關(guān)資質(zhì)、供貨范圍、單位地址、負責人和

聯(lián)系方式等信息報主管單位；主管單位對供應(yīng)商相關(guān)信息進行查驗和核實，必要時可進行實地考察。

8.2.3根據(jù)管理制度對供應(yīng)商的食品安全、供貨質(zhì)量、配送服務(wù)等情況進行考核，對達不到要求的供

3

T/SDASXXXX—XXXX

應(yīng)商，應(yīng)及時取消其供貨資格。

8.2.4按原材料類別儲備1～2家供應(yīng)商，當出現(xiàn)在用供應(yīng)商停止供貨（被取消供貨資格或主動退出等）

情況時，確保儲備供應(yīng)商能夠及時提供安全充足的原材料。

8.2.5對具有食品安全隱患或以次充好、弄虛作假的供應(yīng)商，應(yīng)立即停用并更換。

8.3供應(yīng)價格

8.3.1通過多渠道詢價方式確定供應(yīng)價格，詢價渠道包括但不限于供應(yīng)商報價、市場調(diào)查、物價部門

價格公示、批發(fā)市場價格公示和其他企業(yè)報價等。

8.3.2根據(jù)不同種類原材料價格變動情況，實行分類定期定價制度，在定價周期內(nèi)，遇有原材料價格

大幅波動，應(yīng)根據(jù)實際情況適時調(diào)整供應(yīng)價格。

8.4出入庫管理

8.4.1按照食品安全相關(guān)制度和規(guī)范，嚴格做好原材料訂貨、驗收、存儲、使用等各項工作。

8.4.2每日按照菜譜、飯菜投料標準和原材料庫存情況合理制定原材料進貨計劃。

8.4.3按照食品安全要求做好索證驗票、數(shù)量核對、質(zhì)量檢查和信息登記等原材料驗收工作，同時做

好供貨車輛和人員的防疫檢查和消毒。

8.4.4規(guī)范原材料存儲管理，根據(jù)進貨和領(lǐng)用情況及時辦理出入庫手續(xù)。

8.4.5指定專人負責原材料訂貨、驗收、存儲、使用等工作臺賬管理，做好各類登記統(tǒng)計和資料存檔。

9服務(wù)質(zhì)量管理

9.1飯菜品種

9.1.1提前制定每周菜譜，做到飯菜品種豐富、營養(yǎng)搭配合理、注重低油少鹽、倡導健康飲食。

9.1.2制作菜品成本寫實，確定菜品名稱、投料、成本、售賣份量和售價。

9.1.3根據(jù)原材料價格變動及時調(diào)整菜品成本寫實或售賣價格。

9.1.4根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整菜譜，鼓勵以家常菜和地方特色菜為主，定期創(chuàng)新菜品，提供時令新鮮

菜。

9.2加工制作

9.2.1飯菜加工制作前按照餐飲服務(wù)相關(guān)規(guī)范進行原材料清洗、切配及存放。

9.2.2科學規(guī)范進行蒸、炒、炸、烤等食品加工操作，對明顯投料不足或加工失?。ㄈ邕^咸、不熟、

炒糊等）的食品不應(yīng)繼續(xù)售賣。

9.2.3存放和運輸待售賣食品時應(yīng)加蓋封膜，確保安全衛(wèi)生。

9.2.4每餐次的食品成品留樣符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的相關(guān)要求。

9.2.5對當日剩餐和廢油進行規(guī)范化處理。

9.3供餐服務(wù)

9.3.1開餐前30min檢查用餐區(qū)衛(wèi)生狀況，確保地面、墻面、窗臺、洗手臺、餐桌椅等干凈整潔。

9.3.2開餐前10min完成各項準備，及時開啟用餐區(qū)各類設(shè)施設(shè)備，確保服務(wù)人員、餐飲器具和售賣

飯菜全部就位。

9.3.3嚴格按照規(guī)定時間開放餐廳，開餐過程中做到熱情規(guī)范服務(wù)、供餐安全有序、衛(wèi)生清理及時，

4

T/SDASXXXX—XXXX

做好飯菜保溫并及時補充。

9.3.4開餐結(jié)束后應(yīng)對餐飲器具進行分類回收，并按照GB14934的相關(guān)要求進行清洗消毒和存放；

保潔人員對食堂各功能區(qū)域進行清潔消毒，做到無水漬、無污漬、無油漬。

10成本控制

10.1采購

10.1.1實行限價采購，做好市場調(diào)查，掌握物價行情，限定原材料進貨價格。

10.1.2在保證飯菜供應(yīng)的基礎(chǔ)上，合理確定原材料采購數(shù)量，防止因過量采購造成浪費。

10.1.3制定原材料驗收標準，明確產(chǎn)地、等級、規(guī)格、性狀、包裝、肥瘦比例、切割情況、冷凍狀態(tài)

等要求，嚴格控制原材料質(zhì)量。

10.2儲存

10.2.1倉庫管理應(yīng)符合食品安全要求，保持清潔衛(wèi)生，杜絕蟲害和鼠害侵擾。

10.2.2各類原材料應(yīng)固定存放位置、注明進貨日期，使用時遵循先進先出、勤進勤出原則，防止因超

出使用期限或變質(zhì)而產(chǎn)生損耗。

10.2.3根據(jù)食堂供餐情況確定各類原材料庫存量，定期進行盤點，保證合理庫存。

10.3制作

10.3.1利用菜品成本寫實,明確質(zhì)量標準、優(yōu)化制作流程、規(guī)定盛放形式，實現(xiàn)飯菜標準化加工制作。

10.3.2科學確定各類原材料的凈料率，嚴格按照規(guī)定要求和操作流程進行粗加工，適當回收各類剔除

部分；充分利用“邊角料”研發(fā)新菜品，提高原材料利用率，降低飯菜投料成本。

10.3.3根據(jù)飯菜售賣情況合理確定制作數(shù)量，并保證適當周轉(zhuǎn)量，避免過量制作造成浪費。

10.4能源資源節(jié)約

10.4.1制定完善食堂水、電、氣等能源資源節(jié)約相關(guān)制度，明確設(shè)施設(shè)備開啟條件、使用時間、溫度、

照明等相關(guān)要求。

10.4.2開展能耗統(tǒng)計監(jiān)測和評估分析，及時改進優(yōu)化各生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)的工作流程，盡量減少能源損

耗。

10.4.3根據(jù)各餐飲服務(wù)崗位工作量和技能要求，科學核定食堂服務(wù)人員配備數(shù)量和專業(yè)資質(zhì)標準，通

過優(yōu)化工序、靈活用工、培訓提升等方式節(jié)約人力資源成本。

10.5制止餐飲浪費

10.5.1依據(jù)《中華人民共和國反食品浪費法》的相關(guān)要求，建立健全食堂用餐管理制度，制定、實施

防止食品浪費措施，加強宣傳教育，增強反食品浪費意識。

10.5.2通過宣傳標語、廣告海報和溫馨提示牌等形式開展制止餐飲浪費宣傳，向就餐人員發(fā)放文明餐

桌倡議書，開展“光盤行動”，營造“節(jié)約光榮、浪費可恥”的良好氛圍。

10.5.3設(shè)置文明就餐監(jiān)督員，提醒就餐人員少量多次、按需取餐，對剩餐較多的就餐人員進行提醒；

發(fā)現(xiàn)確因飯菜質(zhì)量問題而產(chǎn)生的浪費，應(yīng)及時將情況反饋廚房查明原因并立即整改。

10.5.4適當售賣“半份菜”“小份菜”，提高選餐搭配靈活性，滿足不同就餐需求，減少浪費產(chǎn)生。

5

T/SDASXXXX—XXXX

11安全管理

11.1食品安全

11.1.1建立健全食品安全規(guī)章制度，完善相應(yīng)管理措施，做好食品安全臺賬。

11.1.2定期組織食堂服務(wù)人員進行食品安全法律法規(guī)和應(yīng)知應(yīng)會知識培訓。

11.1.3定期邀請相關(guān)檢測機構(gòu)對原材料、飯菜成品和餐具用具進行抽樣檢測，確保各項指標符合相關(guān)

法律法規(guī)及標準要求。

11.1.4與市場監(jiān)管部門建立聯(lián)合監(jiān)管機制，定期對食堂食品安全情況進行檢查，重點檢查食品安全制

度、餐飲服務(wù)規(guī)范、環(huán)境用具衛(wèi)生和信息公開等情況。

11.1.5宜對廚房實施“名廚亮灶”管理，增加食品安全衛(wèi)生管控透明度。

11.2設(shè)施設(shè)備安全

11.2.1各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)由專人負責使用和管理，嚴格按照操作規(guī)程使用，擺放地點相對固定，定期進

行維護保養(yǎng)，出現(xiàn)故障應(yīng)及時予以排除或報請專業(yè)人員維修。

11.2.2定期開展設(shè)施設(shè)備安全操作培訓，對安全風險較高的設(shè)施設(shè)備應(yīng)加裝防護措施。

11.2.3設(shè)施設(shè)備在使用前后均需清洗消毒，做到無油、無垢、無菌，并定期對廚房煙道進行清洗。

11.3消防安全

11.3.1實行消防安全責任制，確定消防安全責任人，嚴格執(zhí)行消防法規(guī)，明確各崗位的防火責任區(qū)和

消防職責。

11.3.2確保疏散通道、安全出口通暢無阻；定期對消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標識進行檢查和維

護保養(yǎng)，確保正常使用。

11.3.3定期組織防火巡查和火災(zāi)隱患排查整改工作，建立巡查記錄和消防安全檔案。

11.4防疫安全

11.4.1開展防疫晨檢，確保服務(wù)人員體溫正常后方可進入工作場所，在崗期間全程佩戴一次性醫(yī)用口

罩；服務(wù)人員應(yīng)避免與任何表現(xiàn)出呼吸系統(tǒng)疾病癥狀的人密切接觸，盡量減少外出，不前往疫情中高風

險地區(qū)，積極接種疫苗，加強自身防護。

11.4.2對原材料實行溯源管理，明確來源地區(qū)和供應(yīng)渠道，不采購和使用可能來自疫情重點區(qū)域或存

在安全隱患的食材；疫病流行期間，應(yīng)重點查驗冷鏈禽畜肉、水產(chǎn)及制品的相關(guān)疫病檢測報告。

11.4.3食品加工過程中，生熟食材分開存放，生熟案板、刀具分開使用，烹飪制作飯菜應(yīng)確保燒熟煮

透。

11.4.4確保餐廚場所有效通風換氣，并盡量利用自然通風進行；使用中央空調(diào)時門窗不應(yīng)完全閉合，

定期對空調(diào)送風口等部位進行清洗、消毒或更換。

11.4.5服務(wù)人員應(yīng)積極主動維護食堂供餐秩序，督促就餐人員遵守餐廳防疫規(guī)定。

11.5應(yīng)急處置

11.5.1建立食品安全、消防安全、停水、停電、停氣、天然氣泄漏等突發(fā)情況的應(yīng)急處置機制，制定

并完善應(yīng)急處置預(yù)案，定期組織應(yīng)急培訓和演練，具體實施辦法符合SB/T11047的相關(guān)要求。

11.5.2與市場監(jiān)管、衛(wèi)生疾控、應(yīng)急管理等部門建立穩(wěn)定有效的日常監(jiān)管和信息溝通機制。

11.5.3定期檢查各類應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，保證其處于良好運行狀態(tài)。

6

T/SDASXXXX—XXXX

11.5.4發(fā)生安全事故或緊急情況時，應(yīng)迅速將具體情況通知相關(guān)人員，并立即啟動應(yīng)急預(yù)案，必要時

撥打110、119、120尋求緊急救助。

12服務(wù)評價與改進

12.1基本要求

主管部門應(yīng)定期對餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和運營管理情況進行評價，采取評價主體判斷與服務(wù)對象滿

意度測評相結(jié)合的方式進行。評價結(jié)果可作為是否與餐飲企業(yè)繼續(xù)執(zhí)行食堂委托服務(wù)合同的依據(jù)。

12.2評價主體

主管單位可成立餐飲服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)導小組（以下簡稱評價小組），以主管單位主要領(lǐng)導或分管領(lǐng)

導為組長，主管單位食堂管理業(yè)務(wù)部門負責人為副組長，食堂管理業(yè)務(wù)部門工作人員為成員，可視情邀

請服務(wù)對象代表參與評價工作。

12.3日常監(jiān)督

12.3.1評價小組每月對餐飲服務(wù)企業(yè)的合同履行情況進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容主要包括：安全生產(chǎn)、

食品安全、疫情防控、員工配備、供餐服務(wù)、成本控制、設(shè)施設(shè)備使用、文化建設(shè)、制止浪費和突發(fā)事

件處理等方面，具體考核指標見附錄A（合同履行情況）。

12.3.2評價小組將日常監(jiān)督結(jié)果進行記錄并反饋，提出整改意見，督促餐飲企業(yè)不斷改進工作、提升

服務(wù)水平；日常監(jiān)督考核結(jié)果將作為年終評價的重要參考。

12.4定期評價

12.4.1評價內(nèi)容

評價小組每年年終對餐飲服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)和運行管理情況進行考核評價，評價內(nèi)容包括：企業(yè)

運營情況、合同履行情況、服務(wù)質(zhì)量提升和服務(wù)滿意度等方面，具體評價指標見附錄A，其中，合同履

行情況部分參照日常監(jiān)督檢查結(jié)果。

12.4.2評價方法

評價小組通過聽取匯報、實地調(diào)研、現(xiàn)場檢查、考核服務(wù)人員、調(diào)閱臺帳等方式進行考核評分；餐

飲服務(wù)滿意度測評主要是向就餐人員或保障單位發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查問卷（見附錄B），回收有效問卷

比例不宜少于就餐人數(shù)的5％。

12.4.3評價流程

12.4.3.1召開小組預(yù)備會，根據(jù)評價需要確定各人員分工，說明評價方法、程序及有關(guān)事宜。

12.4.3.2召開首次評價會議，由小組人員及餐飲企業(yè)相關(guān)人員參加，說明評價程序及有關(guān)事宜，聽取

餐飲企業(yè)工作匯報。

12.4.3.3查閱必備的文件、臺賬、記錄等資料，進行座談并向相關(guān)人員提問。

12.4.3.4開展餐飲服務(wù)現(xiàn)場檢查，對餐飲企業(yè)服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)知識測試。

12.4.3.5發(fā)放餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計保障單位和就餐人員滿意率。

12.4.3.6參照《餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評細則》（見附錄A）進行逐項評分，并記錄扣分原因。

7

T/SDASXXXX—XXXX

12.4.3.7召開小組內(nèi)部會議，計算評價得分，確定評價結(jié)果。

12.4.3.8召開末次會議，由小組人員及餐飲企業(yè)相關(guān)人員參加，宣布評價得分和評價結(jié)果，提出整改

意見和建議。

12.4.3.9餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價流程圖見附錄C。

12.4.4結(jié)果運用

12.4.4.1評價分優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次，總分100分，得分90分以上為優(yōu)秀，85分以

上為良好，80分以上為合格，低于80分為不合格。

12.4.4.2主管單位可根據(jù)評價結(jié)果，對優(yōu)秀的餐飲企業(yè)進行獎勵，對良好的針對弱項責成其整改，對

合格的進行處罰并責成其整改，對不合格的予以重罰、責成其整改，或考慮與其解除食堂委托服務(wù)合同。

12.5服務(wù)改進

12.5.1餐飲企業(yè)應(yīng)結(jié)合考核評價結(jié)果和餐飲服務(wù)滿意度評價報告，分析管理和服務(wù)不合格的原因，制

定整改方案，并跟蹤評價整改措施的落實情況。

12.5.2應(yīng)通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新管理和服務(wù)方式，持續(xù)提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。

8

T/SDASXXXX—XXXX

附錄A

（資料性）

餐飲服務(wù)質(zhì)量評價細則

餐飲服務(wù)質(zhì)量評價一覽表見表A.1

表A.1餐飲服務(wù)質(zhì)量評價一覽表

序評價等次標準與分值換算

一級指標二級指標評價方法評價內(nèi)容

號優(yōu)秀（分值×1）良好（分值×0.6）合格（分值×0.3）不合格（分值×0）

法人營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、

聽取匯報、組織結(jié)構(gòu)代碼證、生產(chǎn)許可

企業(yè)資質(zhì)情況資質(zhì)非常完善且資質(zhì)比較完善且

1實地調(diào)研、證等各類經(jīng)營證件，餐飲服資質(zhì)基本完善資質(zhì)不完善

3分專業(yè)認證數(shù)≥3專業(yè)認證數(shù)≥1

調(diào)閱臺賬務(wù)業(yè)相關(guān)的管理體系或?qū)I(yè)

企業(yè)運營情況

資質(zhì)認證

9分

企業(yè)信譽情況聽取匯報、行業(yè)協(xié)會提供的證明材料，行業(yè)排名上升≥3且行業(yè)排名上升≥1且行業(yè)排名未下降且無

2有不良信譽記錄

3分實地調(diào)研相關(guān)運營和評價記錄無不良信譽記錄無不良信譽記錄不良信譽記錄

本地業(yè)務(wù)情況聽取匯報、本市行政區(qū)劃內(nèi)經(jīng)營項目數(shù)經(jīng)營項目數(shù)量經(jīng)營項目數(shù)量經(jīng)營項目數(shù)量經(jīng)營項目數(shù)量

3

3分實地調(diào)研量變化情況增長≥3增長≥1無變化減少

未發(fā)生安全生產(chǎn)事故未發(fā)生安全生產(chǎn)事故未發(fā)生安全生產(chǎn)事故

安全生產(chǎn)情況現(xiàn)場檢查、是否出現(xiàn)事故或存在明顯問發(fā)生安全生產(chǎn)

4且不存在明顯問題隱但存在較為明顯問題但存在非常明顯問題

8分調(diào)閱臺帳題隱患事故

患隱患隱患

合同履行情況

未發(fā)生食品安全事故未發(fā)生食品安全事故未發(fā)生食品安全事故

（日常監(jiān)督）食品安全情況現(xiàn)場檢查、是否出現(xiàn)事故或存在明顯問發(fā)生食品安全

5且不存在明顯問題隱但存在較為明顯問題但存在非常明顯問題

50分8分調(diào)閱臺帳題隱患事故

患隱患隱患

疫情防控情況現(xiàn)場檢查、是否出現(xiàn)疫情或存在明顯問未出現(xiàn)疫情且不存在未出現(xiàn)疫情但存在較未出現(xiàn)疫情但存在非

6出現(xiàn)疫情

6分調(diào)閱臺帳題隱患明顯問題隱患為明顯問題隱患常明顯問題隱患

9

T/SDASXXXX—XXXX

表A.1餐飲服務(wù)質(zhì)量評價一覽表（續(xù)表）

序評價等次標準與分值換算

一級指標二級指標評價方法評價內(nèi)容

號優(yōu)秀（分值×1）良好（分值×0.6）合格（分值×0.3）不合格（分值×0）

員工總體配備額≥員工總體配備額≥員工總體配備額≥員工總體配備額≥

員工總體配備數(shù)量，關(guān)鍵崗

員工配備情況現(xiàn)場檢查、95%，關(guān)鍵崗位員工配90%，關(guān)鍵崗位員工配85%，關(guān)鍵崗位員工配80%，關(guān)鍵崗位員工配

7位員工配備數(shù)量，員工年齡

4分調(diào)閱臺帳備額≥98%，員工平均備額≥95%，員工平均備額≥90%，員工平均備額≥85%，員工平均

結(jié)構(gòu)

年齡≤40年齡≤45年齡≤50年齡＞50

員工業(yè)務(wù)知識考試合

員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)（業(yè)務(wù)知

格率＜70%；關(guān)鍵崗位

識考試），關(guān)鍵崗位員工持員工業(yè)務(wù)知識考試合員工業(yè)務(wù)知識考試合員工業(yè)務(wù)知識考試合

持證資質(zhì)員工＜70%；

員工素質(zhì)情況考核人員、證資質(zhì)及從業(yè)經(jīng)歷，有無違格率≥90%；關(guān)鍵崗位格率≥80%；關(guān)鍵崗位格率≥70%；關(guān)鍵崗位

8存在違法犯罪、不符

2分調(diào)閱臺帳法犯罪、不符合公序良俗、持證資質(zhì)員工≥90%持證資質(zhì)員工≥80%持證資質(zhì)員工≥70%

合公序良俗、不服從

不服從管理或損害食堂形象且從業(yè)經(jīng)歷≥5年且從業(yè)經(jīng)歷≥3年且從業(yè)經(jīng)歷≥1年

管理或損害食堂形象

聲譽的行為

聲譽的行為

合同履行情況加工規(guī)范、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生

供餐服務(wù)情況現(xiàn)場檢查、日?？己颂幜P次數(shù)≤日常考核處罰次數(shù)≤日?？己颂幜P次數(shù)≤日?？己颂幜P次數(shù)＞

9（日常監(jiān)督）保潔、餐具洗消、服務(wù)人員

6分調(diào)閱臺帳10305050

50分態(tài)度等供餐服務(wù)環(huán)節(jié)情況

原材料（耗材）管理、飯菜

成本控制情況現(xiàn)場檢查、日常考核處罰次數(shù)≤日?？己颂幜P次數(shù)≤日常考核處罰次數(shù)≤日?？己颂幜P次數(shù)＞

10加工、供餐服務(wù)等日常運營

5分調(diào)閱臺帳10305050

各環(huán)節(jié)的成本控制效果

設(shè)施設(shè)備完好率＜

設(shè)施設(shè)備使用管理情況，有

設(shè)施設(shè)備使用現(xiàn)場檢查、設(shè)施設(shè)備完好率≥設(shè)施設(shè)備完好率≥設(shè)施設(shè)備完好率≥70%；存在因違規(guī)操作

11無因違規(guī)操作或維保不善導

5分調(diào)閱臺帳90%80%70%或維保不善導致設(shè)施

致設(shè)施設(shè)備損壞的現(xiàn)象

設(shè)備損壞的現(xiàn)象

綠色節(jié)能、健康飲食、文明

服務(wù)文化建設(shè)現(xiàn)場檢查、用餐、制止餐飲浪費等文化信息宣傳材料報送數(shù)信息宣傳材料報送數(shù)信息宣傳材料報送數(shù)信息宣傳材料報送數(shù)

12

3分調(diào)閱臺帳氛圍營造和信息宣傳材料報量≥10量≥5量≥3量＜3

送數(shù)量

10

T/SDASXXXX—XXXX

表A.1餐飲服務(wù)質(zhì)量評價一覽表（續(xù)表）

序評價等次標準與分值換算

一級指標二級指標評價方法評價內(nèi)容

號優(yōu)秀（分值×1）良好（分值×0.6）合格（分值×0.3）不合格（分值×0）

能夠較為及時有效處

合同履行情況安全生產(chǎn)、食品安全、疫情能夠及時有效處理突難以及時有效處理突不能及時有效處理突

突發(fā)事件處理聽取匯報、理突發(fā)事件或較為圓

13（日常監(jiān)督）防控等突發(fā)事件處理和臨時發(fā)事件或圓滿完成臨發(fā)事件或難以完成臨發(fā)事件或無法完成臨

3分調(diào)閱臺帳滿完成臨時性保障任

50分性保障任務(wù)完成情況時性保障任務(wù)時性保障任務(wù)時性保障任務(wù)

務(wù)

服務(wù)項目創(chuàng)新聽取匯報、創(chuàng)新或增加服務(wù)項目的數(shù)量

14數(shù)量≥3或質(zhì)量較高數(shù)量≥2或質(zhì)量一般數(shù)量≥1或質(zhì)量較低數(shù)量=0

3分調(diào)閱臺帳和質(zhì)量

服務(wù)方式創(chuàng)新聽取匯報、創(chuàng)新或增加服務(wù)方式的數(shù)量

15數(shù)量≥3或質(zhì)量較高數(shù)量≥2或質(zhì)量一般數(shù)量≥1或質(zhì)量較低數(shù)量=0

3分調(diào)閱臺帳和質(zhì)量

制度流程創(chuàng)新聽取匯報、創(chuàng)新或增加制度流程的數(shù)量

16數(shù)量≥3或質(zhì)量較高數(shù)量≥2或質(zhì)量一般數(shù)量≥1或質(zhì)量較低數(shù)量=0

服務(wù)質(zhì)量提升3分調(diào)閱臺帳和質(zhì)量

15分服務(wù)人才引進聽取匯報、在本項目內(nèi)引進人才的數(shù)量

17數(shù)量≥3或質(zhì)量較高數(shù)量≥2或質(zhì)量一般數(shù)量≥1或質(zhì)量較低數(shù)量=0

3分調(diào)閱臺帳和質(zhì)量

項目或個人得到服務(wù)對象書

榮譽和獎勵聽取匯報、面感謝或表揚的數(shù)量，以及

18數(shù)量≥3數(shù)量≥2數(shù)量≥1數(shù)量=0

3分調(diào)閱臺帳獲得市級部門或區(qū)（縣）級

以上榮譽或獎勵的數(shù)量

服務(wù)對象滿意度保障單位和就餐人員服務(wù)滿

19問卷調(diào)查滿意度≥90%滿意度≥85%滿意度≥80%滿意度＜80%

10分意度

“12345”市民服務(wù)熱線反映

服務(wù)滿意度社會反響情況數(shù)量≤1或處理滿意數(shù)量≤3或處理滿意數(shù)量≤5或處理滿意

20調(diào)閱臺賬事項的數(shù)量及來電人對處理數(shù)量＞5

20分5分度≥90%度≥85%度≥80%

結(jié)果的滿意度

有效投訴處理有效投訴的數(shù)量及投訴者對數(shù)量≤1或處理滿意數(shù)量≤5或處理滿意數(shù)量≤10或處理滿

21調(diào)閱臺賬數(shù)量＞10

5分處理結(jié)果的滿意度度≥90%度≥85%意度≥80%

能源資源節(jié)約能源資源節(jié)約聽取匯報、存在明顯能源資源浪

22能源資源節(jié)約效果效果明顯效果一般無效果

健康飲食6分3分調(diào)閱臺帳費現(xiàn)象

11

T/SDASXXXX—XXXX

表A.1餐飲服務(wù)質(zhì)量評價一覽表（續(xù)表）

序