如何建立良好客情關(guān)系(分析“客戶”)共55張

如何建立良好客情關(guān)系課程大綱1、客情關(guān)系的理解2、客情之----客戶“情”緒3、客情之----客戶“情”況4、客情之----客戶“情”感客情關(guān)系的理解現(xiàn)實中的客情，你碰到嗎1.承諾不兌現(xiàn)：新簽銷售人員簽訂A客戶時，承諾贈送黃展廣告，因為認證和圖片審核問題，沒有及時申請到資源給客戶，導(dǎo)致投放不成功，延誤客戶推廣時機，之后一直未給客戶處理，引起客戶投訴。2.操作未及時跟進：B續(xù)簽客戶4.20匯款續(xù)費誠信通，由于呆賬問題5.19才匹配到賬，據(jù)銷售反饋，期間由于沒有和客戶核對好AV，提交了HOLD，6.9該客戶的誠信通降級了，導(dǎo)致客戶投訴。3.抱怨服務(wù)不好：“快到期了才來，我就說沒有效果，她說第一年的時候肯定沒有效果。要有三四年時間，誠信度高之后才可以。我就覺得我自己的產(chǎn)品可能不適合在網(wǎng)絡(luò)上推廣，另外我覺得阿里巴巴的服務(wù)也不行，所以就沒有必要再做下去了?！蔽覀冃枰裁礃拥目颓殛P(guān)系？客情關(guān)系定義客情關(guān)系（CustomeremotionalRelationship）：是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。從某種意義上來說，客情關(guān)系是公共關(guān)系和關(guān)系營銷的一個分支，是產(chǎn)品、服務(wù)提供者在市場活動中，伴隨客戶關(guān)系建立、發(fā)展和維護所必然產(chǎn)生的情感聯(lián)系。簡單理解：客情關(guān)系就是生意場上的朋友。建立客情關(guān)系目的1.客戶認可、提升滿意度2.更廣的人脈3.自我滿足和成就感4.輕松簽單、防止客戶流失5.拉升vas機會以利益為基礎(chǔ)的組織客情以感情為基礎(chǔ)的個人客情客情的分類：理想的客情關(guān)系：相互信賴的雙贏的可持續(xù)性的

共同利益法則

長遠利益與短期利益的有機結(jié)合

專家式的指導(dǎo)與合作比客戶更了解他的生意，真誠的關(guān)心

密切的個人關(guān)系銷售人員的正直、信任感、穩(wěn)定性建立良好客情的要訣不了解他的需求不理會客戶的感受.一味的介紹自己的服務(wù)過分迎合客戶客戶是生意上的指導(dǎo)者，虛偽不穩(wěn)定的個人關(guān)系銷售人員的經(jīng)常更換且素質(zhì)不佳

建立良好客情的禁忌客情之----客戶“情”緒性格分類性格判斷與特點性格優(yōu)劣勢分析不同性格的應(yīng)對方法客情之----客戶情緒大綱性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型

判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？從聚會看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人從行動上來識別敢于冒險善做決斷缺乏耐心能說會道生性活潑坦誠己見避免風(fēng)險優(yōu)柔寡斷耐心閑適善于聆聽生性矜持謹嚴慎行比客戶更了解他的生意，真誠的關(guān)心最起碼要保本，利潤不設(shè)上限各種性格表現(xiàn)最好的方面5：多管閑事型客情維護有成交單、獲得了收益就是效果沒有時間投入到網(wǎng)絡(luò)上，登陸頻率低，很少使用貿(mào)易通，無意識間會錯失機會。用戶的期望處于不斷變化的過程，用戶期望的來源情況如下：找出對方與你的共同點相信網(wǎng)絡(luò)營銷有時候見效可能需要很長時間，所以投入也應(yīng)該長期做下去。不同簽約動機的用戶對效果的看法用戶的期望處于不斷變化的過程，用戶期望的來源情況如下：大單客戶或長期客戶：一年1個就可以了加入收費電子商務(wù)平臺的期望(2)這類用戶的銷售經(jīng)理眼界稍顯狹隘，受老板盈利至上觀念的影響，操作上比較急功近利。以感情為基礎(chǔ)的個人客情從風(fēng)格上來識別放松隨和古道熱腸喜歡務(wù)虛重人際關(guān)系不隱諱個人感情時間觀念淡泊喜隨機應(yīng)變認真刻板循規(guī)蹈矩喜歡務(wù)實著重工作對個人感情諱莫如深時間觀念強喜歡事先周密計劃各種性格的優(yōu)缺點各種性格表現(xiàn)最好的地方各種性格的特點各種性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因為他們的存在，世界才如此精彩活潑型在以下方面表現(xiàn)最好熱情待人熱切表達自己的想法容易吸引別人的注意完美型在以下方面表現(xiàn)最好留意細節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問題斷約分析---決定斷簽的時間點能夠以知識和事實來掌握情勢弱點：缺乏條理，粗心大意雖然效果不盡如人意，但在提醒續(xù)簽時，經(jīng)過考慮，還是決定繼續(xù)使用。斷簽最主要的原因是效果不好，同時還有其他原因讓一些被訪者堅定了不再續(xù)簽的決心大單客戶或長期客戶：一年1個就可以了簡單理解：客情關(guān)系就是生意場上的朋友。在用戶熱情最高時，如果因為操作原因效果不明顯，很容易使其失望；追求：精細準確、一絲不茍2：利益共同體、操作好網(wǎng)絡(luò)對其重要性渲染新簽銷售人員簽訂A客戶時，承諾贈送黃展廣告，因為認證和圖片審核問題，沒有及時申請到資源給客戶，導(dǎo)致投放不成功，延誤客戶推廣時機，之后一直未給客戶處理，引起客戶投訴。銷售騷擾過度，感覺厭煩公司處于發(fā)展初期斷簽用戶在斷約后回顧期望時，并沒有表現(xiàn)出與當(dāng)初簽約時有不同的地方，沒有明顯的高期望或低期望使用初期時，在操作方面多給予指導(dǎo)和糾正；效果明顯很好：用戶感到滿意，在年中心中基本就已肯定該平臺，愿意續(xù)簽長遠利益與短期利益的有機結(jié)合力量型在以下方面表現(xiàn)最好需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情要求強烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域和平型在以下方面表現(xiàn)最好調(diào)解和團結(jié)的角色平靜一場風(fēng)暴的最佳人選別人認為沉悶的日常例行工作各種性格的特點要提升自己，先認識自己活潑型優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機：別人的認同完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔(dān)心：批評與非議動機：進步力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功客情之----客戶“情”感在用戶熱情最高時，如果因為操作原因效果不明顯，很容易使其失望；4：交不了朋友，也不能成為敵人20匯款續(xù)費誠信通，由于呆賬問題5.從簽約動機區(qū)分的三類平臺用戶特征差異對比在別人心目中，你是什么性格的人？效果不大好，但依然選擇使用，是出于以下想法：斷約分析---決定斷簽的時間點判別自己和別人的性格操作生疏，期望模糊，少數(shù)老板甚至不擅操作電腦。3：抬高身份，承擔(dān)責(zé)任有些做得好的行業(yè)網(wǎng)站在行業(yè)相關(guān)性上/專業(yè)性上的表現(xiàn)還是很好的客情之----客戶情緒大綱和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機：團結(jié)、歸屬感四種客戶性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型與力量型客戶---一起行動喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利重視成果和控制不太重視人際關(guān)系強勢作風(fēng)有力，直接，快速沒有耐心高度自信要求很高果斷負責(zé)競爭好強的個性承認他們是天生領(lǐng)導(dǎo)直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準備工作提供數(shù)據(jù)和事實資料避免直接的對立和不同意，因為他們的競爭性很強務(wù)實、高效、重結(jié)果方案簡潔明確，便于選擇與活潑型客戶---一起快樂很多杰出的業(yè)務(wù)是屬于這類人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者以透過人的關(guān)系來達成任務(wù)外向,樂觀熱心，大方具有說服力注重人際關(guān)系情緒化自我評價很高喜歡吸引大眾的注意花點時間建立關(guān)系和好感，熱情隨和營造一種歡娛氣氛圍多談?wù)撍麄兊哪繕?，少談細?jié)瑣事協(xié)助他們提高形象交換雙方的期望想法維持一個溫暖和社交性的感覺和他談成功之道讓他成名，成功常常和他保持聯(lián)絡(luò)

與完美型客戶---一起統(tǒng)籌注重細節(jié)能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力高標準完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關(guān)系講求事實和資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評列出詳細的資料和分析列出你的提案的優(yōu)點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋舉出各種證據(jù)和保證務(wù)實不要越軌、遵循規(guī)則與和平型客戶---一起輕松合作，支持高度忠誠可靠，友善很好的聽眾合群喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作不喜歡改變和訂立目標可能對別人要求不夠嚴格比較松懈不愛在群眾面前表現(xiàn)比較不積極有耐心自我控制力很強對他表達個人主動關(guān)心找出對方與你的共同點以輕松的方式談話幫助訂立目標爭取回報告訴他你能提供幫助提供特定的方案和最低的風(fēng)險迫使他們做決定積極傾聽、鼓勵他們說

放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)有不同建議時，從情感上談四種類型客戶應(yīng)對總結(jié)與活潑型一起快樂：表現(xiàn)出對他們個人有興趣與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細、準備充分與力量型一起行動講究效率和積極務(wù)實與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人客情之----客戶“情”況客戶使用網(wǎng)絡(luò)之需求客戶加入動機分析客戶續(xù)約、斷約分析銷售人員服務(wù)注意點客情之----客戶情況大綱以下部分分析摘自參謀部委托TNS中國的調(diào)研客戶期望---使用收費電子商務(wù)平臺目的使用付費電子商務(wù)平臺時的目的大致可以歸結(jié)為以下一些重要因素：生意機會，企業(yè)形象，信息溝通，企業(yè)效率，降低成本，展示誠信，順應(yīng)潮流，資質(zhì)審核，隨阿里發(fā)展等。提及排名重要因素No.1生意機會No.2企業(yè)形象No.3信息溝通No.4企業(yè)效率No.5降低成本No.6展示誠信No.7順應(yīng)潮流No.8資質(zhì)審核No.9隨阿里發(fā)展…………

加入收費電子商務(wù)平臺的期望（1）

使用付費電子商務(wù)平臺的目的是開發(fā)新的銷售渠道來拓展業(yè)務(wù)?？蛻粜哪恐杏幸粋€底線，如果低于這個水平，就會考慮放棄使用該平臺。這個底線一般是關(guān)于成交量或長期客戶數(shù)量的?？蛻粼诘谝淮魏灱s時的期望和他們的行業(yè)性質(zhì)關(guān)系較大：期望的內(nèi)容具體期望值生產(chǎn)型企業(yè)獲得長期客戶，這里的客戶指可以長期穩(wěn)定進貨的經(jīng)銷商通過平臺來推廣產(chǎn)品品牌/樹立企業(yè)形象每年獲得至少1個長期客戶經(jīng)銷商－批發(fā)最看重成交量，同時對長期客戶也有一定的偏好，但不像生產(chǎn)型企業(yè)那么明顯最起碼要保本，利潤不設(shè)上限長期客戶數(shù)：一年3~4家就是非常理想的情況經(jīng)銷商－零售此類企業(yè)通常銷售的產(chǎn)品單價較高，期望集中在成交量上心理底線是半年賣出一個單位的產(chǎn)品（因為其單價較高），這是續(xù)簽的心理底線。服務(wù)型企業(yè)期望找大單的客戶或長期客戶，而不是幾百元或幾千元的小單大單客戶或長期客戶：一年1個就可以了加入收費電子商務(wù)平臺的期望(2)期望的來源：大多數(shù)被訪者的期望是自己潛意識中的底線，這些期望一般來源于：以往使用電子商務(wù)平臺的經(jīng)驗；同行或朋友在電子商務(wù)平臺上的銷售情況。被訪者一般不會把期望歸結(jié)為銷售人員的承諾。極個別被訪者在斷約后還能記憶猶新地回憶起當(dāng)初銷售人員的樂觀介紹，依然會把斷約原因歸于自己，比如：行業(yè)不適合或操作不勤，等等。用戶的期望處于不斷變化的過程，用戶期望的來源情況如下：

不同用戶對期望的看法新簽用戶由于這部分人多為剛開始接觸電子商務(wù)，因此期望還比較模糊，對投入和產(chǎn)出還不具備非常具體的量化標準，只是和同行或朋友作比較，認為至少不會虧錢的吧？續(xù)簽用戶每次續(xù)簽時，習(xí)慣以過去的使用經(jīng)驗作為參考，以稍低于過去的最低水平作為心理底線，以略高于過去的平均水平作為滿意水平線斷簽用戶斷簽用戶在斷約后回顧期望時，并沒有表現(xiàn)出與當(dāng)初簽約時有不同的地方，沒有明顯的高期望或低期望

TP會員分類---從簽約動機區(qū)分三類用戶在國內(nèi)貿(mào)易這塊已趨成熟，積累了一定客戶資源，對成交的關(guān)注度不會很高。這類用戶的老板、經(jīng)理放眼長遠。認為即使不能成交，通過平臺建立自己企業(yè)的網(wǎng)站展示企業(yè)形象也是好的。這類用戶相對來說最為盲目，對電子商務(wù)基本不了解，通常是受競爭對手/同行的影響繼而簽約加入平臺。操作生疏，期望模糊，少數(shù)老板甚至不擅操作電腦。這類用戶中有相當(dāng)一部分對平臺的效果表示不滿意，但不愿意落后于競爭對手/同行，在續(xù)約時仍會簽約。公司相對規(guī)模小，行業(yè)屬于勞動密集型，產(chǎn)品附加值低，市場競爭激烈。這類用戶的銷售經(jīng)理眼界稍顯狹隘，受老板盈利至上觀念的影響，操作上比較急功近利。不論在哪個行業(yè)，這類用戶中很多人對平臺效果很不滿意(成交太少，即使成交也都是小單)。對電子商務(wù)理解片面，他們中的部分人更信任百度或?qū)I(yè)的行業(yè)網(wǎng)站。建立形象型的用戶從眾跟風(fēng)型的用戶盈利主導(dǎo)型的用戶從簽約動機區(qū)分的三類平臺用戶特征差異對比建立形象型盈利主導(dǎo)型從眾跟風(fēng)型國內(nèi)買家/客戶公司特征國內(nèi)貿(mào)易對平臺的效果滿意程度公司處于發(fā)展上升期公司處于發(fā)展初期公司處于發(fā)展艱難期熟悉,經(jīng)驗豐富比較熟悉起步階段,摸索中注意：定性研究發(fā)現(xiàn)，僅供參考，不代表總體比較穩(wěn)定，挖掘發(fā)展中不確定,尋找中穩(wěn)定一般低

較高淺~窄,短期,看重成交盈利很窄,很盲目寬~遠,長期,看重企業(yè)形象電子商務(wù)平臺單家或多家同時操作單個簡單操作多為單家公司行業(yè)屬性同業(yè)競爭對手較多勞動密集型,低附加值同業(yè)對手不多多人僅1人,初級水平1~2人公司未來發(fā)展方向發(fā)展戰(zhàn)略清晰,可預(yù)測難以預(yù)測比較清晰B2B操作人員情況用戶的眼界/心態(tài)不同簽約動機的用戶對效果的看法在客戶以及同行中建立了一定的知名度、有一定的影響力，那么就會認為是有效果的有成交單、獲得了收益就是效果在此基礎(chǔ)上，希望得到大訂單，獲取與投入整數(shù)倍的利潤，對此比例不設(shè)上限，越多越好不管是成交但還是收益，都會與競爭對手或同行進行比較，如果獲得的利潤和競爭對手相同或者多于競爭對手，就會對效果比較滿意盈利主導(dǎo)型的用戶從眾跟風(fēng)型的用戶建立形象型的用戶續(xù)約分析---決定續(xù)簽的時間點第3個月使用時間第1個月續(xù)簽的時間點有兩種情況，分別對應(yīng)不同的原因：效果明顯很好：用戶感到滿意，在年中心中基本就已肯定該平臺，愿意續(xù)簽效果不好：使用后滿意度下降，到最后提醒續(xù)簽時，考慮各種其他因素，最后還是會決定續(xù)簽第5個月第7個月第9個月第12個月第11個月6080100此時心中已非常滿意，盡管沒有明確去想，但實際上已經(jīng)接受了該平臺，愿意長期使用下去。所以在后面提醒續(xù)簽時會毫不猶豫地續(xù)簽。雖然效果不盡如人意，但在提醒續(xù)簽時，經(jīng)過考慮，還是決定繼續(xù)使用。效果不理想但依然續(xù)簽的原因是各種各樣的。(詳見下頁)滿意度被訪者評價一個付費電子商務(wù)平臺時，最重要的指標就是效果。效果好是他們持續(xù)使用的理由這里的使用效果好，包括那些效果僅僅是達到心理底線的情況。在這種情況下，被訪者一般會選擇續(xù)簽，主要是因為被訪者對電子商務(wù)的未來還是很看好的，相信現(xiàn)在只是摸索的一個過程，只要不賠錢，就要繼續(xù)做，否則在未來就會失去競爭優(yōu)勢考慮續(xù)簽的原因時，可以將誠信通用戶分成使用效果好和使用效果不好的兩大類：

續(xù)約分析---決定續(xù)簽的原因使用效果好使用效果不大好效果不大好，但依然選擇使用，是出于以下想法：對電子商務(wù)很有信心，而電子商務(wù)平臺中，阿里巴巴留給用戶的品牌形象好，所以會繼續(xù)做利用這個平臺提高公司員工的電子商務(wù)能力，相信這是大勢所趨想要開拓出口業(yè)務(wù)，聽說“誠信通也能做外貿(mào)”有些生產(chǎn)廠家在上面采購產(chǎn)品方便，用習(xí)慣了通過旺鋪，多個機會宣傳自己相信以后可能效果會好起來，這種信心可能來自于：以往從事其他行業(yè)時使用過該平臺，留下良好印象，同行或朋友的成功事例有一定的詢盤數(shù)量，這些詢盤帶來希望，說不定其中哪一個就可以做成大單繼續(xù)使用以增加誠信通年限和指數(shù)，這樣說不定以后效果會好起來聽續(xù)簽銷售講，第一年沒效果，再做一年也許會看出效果相信網(wǎng)絡(luò)營銷有時候見效可能需要很長時間，所以投入也應(yīng)該長期做下去。斷約分析---決定斷簽的時間點第3個月使用時間第1個月續(xù)簽的時間點有兩種情況，分別對應(yīng)不同的原因：最開始興致高漲，后來看到?jīng)]有效果，滿意度急劇下降。在大約半年的時候，就已經(jīng)心灰意冷，此時就決定了不會再繼續(xù)用了，后來對該平臺的關(guān)注就很少了效果不盡如人意，但還沒有引起重視，直到提醒續(xù)簽時才思考是否繼續(xù)使用時，基本決定不會繼續(xù)使用第5個月第7個月第9個月第12個月第11個月效果非常不好，已經(jīng)很失望了，此后的登陸頻率很低，心中已然決定不會再續(xù)簽了續(xù)簽提醒后，回顧并思考是否續(xù)簽，最終決定不續(xù)簽滿意度斷約分析---決定斷簽的原因斷簽最主要的原因是效果不好，同時還有其他原因讓一些被訪者堅定了不再續(xù)簽的決心斷簽的原因絕大多數(shù)斷約的被訪者是因為使用效果不好偶爾有被訪者提到下面的輔助原因使用后發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品不適合在網(wǎng)絡(luò)平臺上推廣公司變動，需要壓縮成本平時服務(wù)不好，到續(xù)簽時才開始覺得有服務(wù)銷售騷擾過度，感覺厭煩導(dǎo)致效果不好的主要原因關(guān)于效果不好，被訪者最多的是歸于產(chǎn)品的適合性問題，具體包括：買家特點：主做零售的企業(yè)覺得阿里巴巴上零售客戶少，轉(zhuǎn)用百度或其他賣家特點：有些主做批發(fā)的企業(yè)覺得自己在阿里巴巴上沒有價格優(yōu)勢，因為生產(chǎn)廠家直接在阿里巴巴上銷售的價格更低行業(yè)特點：服務(wù)型企業(yè)覺得阿里巴巴適合實物產(chǎn)品的買賣，而在服務(wù)的交易上沒有什么優(yōu)勢區(qū)域性問題：有些企業(yè)的特點是只針對本城市或本省服務(wù)，阿里巴巴上來自全國的詢盤沒有意義與網(wǎng)絡(luò)操作的能力與時間投入有關(guān)的原因：不擅長網(wǎng)絡(luò)操作，使用很久也不知道需要經(jīng)常更新自己的供應(yīng)信息才能使它更容易被客戶檢索到?jīng)]有時間投入到網(wǎng)絡(luò)上，登陸頻率低，很少使用貿(mào)易通，無意識間會錯失機會。公司自身的原因：公司處于發(fā)展初期，沒有大批量生產(chǎn)的能力，覺得使用阿里巴巴后也發(fā)揮不出什么效果斷簽后的態(tài)度與行為大部分的斷簽被訪者并沒有因為斷簽而影響自己對阿里巴巴較多的正面印象。大部分會繼續(xù)使用免費會員，因為：經(jīng)常在網(wǎng)上采購東西，信任阿里巴巴，首選在阿里巴巴上的供應(yīng)商。畢竟阿里巴巴上的供應(yīng)商是經(jīng)過身份認證的。雖然不寄希望于通過阿里巴巴免費會員賺錢，只是借助這個平臺提供的公司主頁展示自己——公司沒有自己的主頁，向新客戶介紹時可以用這個主頁目前由于網(wǎng)絡(luò)操作不熟練/投入時間少或自身產(chǎn)品原因而影響效果的斷簽被訪者表示，以后條件成熟時，會考慮再次使用阿里巴巴誠信通。目前由于企業(yè)適合性問題而斷簽的被訪者中，大部分已經(jīng)或?qū)L試其他網(wǎng)站，百度或行業(yè)網(wǎng)站成為首選的考慮對象，因為他們認為：有些做得好的行業(yè)網(wǎng)站在行業(yè)相關(guān)性上/專業(yè)性上的表現(xiàn)還是很好的百度因為平臺上擁有很多零售客戶、終端群體龐大、可以控制區(qū)域等優(yōu)點吸引了不少人銷售人員服務(wù)注意點使用初期時，在操作方面多給予指導(dǎo)和糾正；在用戶熱情最高時，如果因為操作原因效果不明顯，很容易使其失望；在使用到6個月左右時，主動致電問候關(guān)注其效果，并給予積極指導(dǎo)；如果發(fā)現(xiàn)登陸頻率持續(xù)一段時間很低時，應(yīng)及時在服務(wù)上跟進，積極促進其活躍度；鼓勵新簽用戶時的促銷手段>使