新零售運(yùn)營(yíng)管理課件

重構(gòu)會(huì)員體系——

數(shù)字化時(shí)代的智慧管理方案項(xiàng)目九新零售運(yùn)營(yíng)管理（第2版）驢媽媽旅游網(wǎng)，運(yùn)用SCRM系統(tǒng)標(biāo)簽化管理用戶驢媽媽旅游網(wǎng)是我國(guó)知名綜合性旅游網(wǎng)站，網(wǎng)站定位于自助游資訊及景區(qū)門票預(yù)訂，將精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷視為重點(diǎn)，同時(shí)加大了移動(dòng)端布局力度。因此，其微信客服在客戶關(guān)系管理和銷售轉(zhuǎn)化中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。由于微信官方功能有限，無(wú)法全面滿足驢媽媽旅游網(wǎng)的營(yíng)銷需求，因此驢媽媽旅游網(wǎng)建立了SCRM系統(tǒng)。借助SCRM系統(tǒng)用戶標(biāo)簽分析方法，驢媽媽旅游網(wǎng)對(duì)注冊(cè)用戶進(jìn)行了更精細(xì)化的分組管理，即運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)用戶在賬號(hào)中點(diǎn)擊的微信內(nèi)容、詢問(wèn)的問(wèn)題和互動(dòng)的話題等信息來(lái)獲得用戶基本信息及其旅游偏好，然后運(yùn)營(yíng)人員從用戶的消費(fèi)能力、興趣特征、行為特征和旅游攻略等多個(gè)維度為用戶設(shè)置標(biāo)簽，最后借助大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建用戶畫像，為接下來(lái)的互動(dòng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷提供重要依據(jù)。通過(guò)系列性的運(yùn)作，驢媽媽旅游網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)移動(dòng)端粉絲的有效管理和高效轉(zhuǎn)化，提升了自身社會(huì)化客服能力，并與粉絲建立了長(zhǎng)期的良性互動(dòng)關(guān)系。依靠SCRM系統(tǒng)，驢媽媽旅游網(wǎng)的微信客服每日可以與近萬(wàn)個(gè)粉絲活躍互動(dòng)，且每一個(gè)粉絲都能與客服愉快地聊天。驢媽媽旅游網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模個(gè)性化服務(wù)，有效地降低了客戶流失率。引導(dǎo)案例什么是個(gè)性化服務(wù)？實(shí)施個(gè)性化服務(wù)對(duì)品牌商和零售企業(yè)有什么有利影響？案例討論目錄123運(yùn)用會(huì)員體系指導(dǎo)客戶運(yùn)營(yíng)運(yùn)用付費(fèi)會(huì)員篩選高價(jià)值客戶會(huì)員互通，線上線下會(huì)員相融合4用SCRM模式構(gòu)建品牌私域流量5實(shí)施客戶資產(chǎn)管理CONTENTS任務(wù)一運(yùn)用會(huì)員體系指導(dǎo)客戶

運(yùn)營(yíng)1會(huì)員體系的常見(jiàn)類型按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以將會(huì)員體系劃分為不同的類型。會(huì)員體系的常見(jiàn)類型分類標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員體系類型說(shuō)明示例是否

需要付費(fèi)免費(fèi)會(huì)員消費(fèi)者成為會(huì)員無(wú)須付費(fèi)，只要符合相應(yīng)的條件即可淘寶網(wǎng)普通會(huì)員、支付寶會(huì)員等付費(fèi)會(huì)員消費(fèi)者需要支付一定的費(fèi)用才能成為會(huì)員京東PLUS會(huì)員、阿里88VIP會(huì)員、騰訊視頻會(huì)員等是否

有成長(zhǎng)體系無(wú)差別會(huì)員所有會(huì)員享受的權(quán)益都一樣阿里88VIP會(huì)員等級(jí)會(huì)員根據(jù)一定的條件將會(huì)員劃分為不同的等級(jí)，不同等級(jí)的會(huì)員享受不同的權(quán)益QQ會(huì)員根據(jù)成長(zhǎng)值劃分等級(jí)下設(shè)會(huì)員產(chǎn)品的數(shù)量單一會(huì)員整個(gè)商品中只設(shè)有一種會(huì)員商品騰訊視頻只有騰訊VIP會(huì)員多元化會(huì)員整個(gè)商品中設(shè)有多個(gè)會(huì)員商品優(yōu)酷設(shè)有優(yōu)酷VIP會(huì)員和酷喵VIP會(huì)員常見(jiàn)的會(huì)員體系類型會(huì)員體系的常見(jiàn)類型不同的品牌在不同的發(fā)展階段可以按照不同的角度將不同的會(huì)員體系組合在一起，從而形成具有自身特色的會(huì)員體系。京東會(huì)員京享值京東PLUS會(huì)員專享權(quán)益2建立會(huì)員等級(jí)體系會(huì)員等級(jí)體系是對(duì)會(huì)員身份的進(jìn)一步分層，在保持公平、公正的前提下，按照一定的規(guī)則刺激會(huì)員完成指定行為，從而實(shí)現(xiàn)自我滿足和權(quán)益享受。建立會(huì)員等級(jí)體系客戶完成指定任務(wù)后即可獲得一定的成長(zhǎng)值，不同的成長(zhǎng)值對(duì)應(yīng)不同的會(huì)員等級(jí)。在會(huì)員等級(jí)體系中，商家通常是通過(guò)成長(zhǎng)值的增減來(lái)刺激和引導(dǎo)用戶完成價(jià)值行為的。成長(zhǎng)值的增加：免費(fèi)會(huì)員通常完成指定任務(wù)后即可獲得相應(yīng)的成長(zhǎng)值，這些任務(wù)包括成長(zhǎng)任務(wù)和日常任務(wù)；付費(fèi)會(huì)員既有任務(wù)成長(zhǎng)值，又有會(huì)員成長(zhǎng)值加成。成長(zhǎng)值的減少：會(huì)員獲得成長(zhǎng)值的行為不再有效、后臺(tái)干預(yù)扣除成長(zhǎng)值、會(huì)員身份或等級(jí)過(guò)期成長(zhǎng)值：

劃分會(huì)員等級(jí)

的依據(jù)成長(zhǎng)值任務(wù)愛(ài)奇藝VIP成長(zhǎng)值設(shè)置建立會(huì)員等級(jí)體系客戶完成指定任務(wù)后即可獲得一定的成長(zhǎng)值，不同的成長(zhǎng)值對(duì)應(yīng)不同的會(huì)員等級(jí)。在會(huì)員等級(jí)體系中，商家通常是通過(guò)成長(zhǎng)值的增減來(lái)刺激和引導(dǎo)用戶完成價(jià)值行為的。成長(zhǎng)值的增加：免費(fèi)會(huì)員通常完成指定任務(wù)后即可獲得相應(yīng)的成長(zhǎng)值，這些任務(wù)包括成長(zhǎng)任務(wù)和日常任務(wù)；付費(fèi)會(huì)員既有任務(wù)成長(zhǎng)值，又有會(huì)員成長(zhǎng)值加成。成長(zhǎng)值的減少：會(huì)員獲得成長(zhǎng)值的行為不再有效、后臺(tái)干預(yù)扣除成長(zhǎng)值、會(huì)員身份或等級(jí)過(guò)期成長(zhǎng)值：

劃分會(huì)員等級(jí)

的依據(jù)等級(jí)層次劃分是將會(huì)員進(jìn)一步分層，為會(huì)員提供差異性的商品或服務(wù)。通常情況下，會(huì)員等級(jí)層次可以采用金字塔式結(jié)構(gòu)，即處在底部的會(huì)員數(shù)量占比最大，會(huì)員數(shù)量占比按照會(huì)員的等級(jí)上升逐漸減小，處在金字塔頂端的會(huì)員數(shù)量占比最低。劃分好會(huì)員等級(jí)層次后，還需要確定每個(gè)等級(jí)成長(zhǎng)值的范圍。一般來(lái)說(shuō)，會(huì)員等級(jí)越高，升級(jí)就越難，所需的成長(zhǎng)值就越多。等級(jí)層次劃分：會(huì)員細(xì)分3設(shè)置會(huì)員權(quán)益體系會(huì)員權(quán)益是會(huì)員體系中的核心部分，是刺激用戶成為會(huì)員并不斷升級(jí)會(huì)員等級(jí)的動(dòng)力。沒(méi)有會(huì)員權(quán)益的會(huì)員體系是有名無(wú)實(shí)、虛有其表的。設(shè)置會(huì)員權(quán)益體系一般來(lái)說(shuō)，權(quán)益體系分為3類。所有會(huì)員的權(quán)益都是一樣的，這是最簡(jiǎn)單的一種權(quán)益體系單維度會(huì)員權(quán)益體系，即按照會(huì)員等級(jí)來(lái)區(qū)分會(huì)員所能享受的權(quán)益多維度會(huì)員權(quán)益體系，也就是等級(jí)制下多會(huì)員類型的權(quán)益體系會(huì)員權(quán)益體系的類型會(huì)員等級(jí)會(huì)員權(quán)益1會(huì)員權(quán)益2會(huì)員權(quán)益3會(huì)員權(quán)益4VIP1√√VIP2√√√VIP3√√√√單維度會(huì)員權(quán)益體系設(shè)置會(huì)員權(quán)益體系一般來(lái)說(shuō)，權(quán)益體系分為3類。所有會(huì)員的權(quán)益都是一樣的，這是最簡(jiǎn)單的一種權(quán)益體系單維度會(huì)員權(quán)益體系，即按照會(huì)員等級(jí)來(lái)區(qū)分會(huì)員所能享受的權(quán)益多維度會(huì)員權(quán)益體系，也就是等級(jí)制下多會(huì)員類型的權(quán)益體系會(huì)員權(quán)益體系的類型會(huì)員等級(jí)注冊(cè)會(huì)員VIP會(huì)員VIP1權(quán)益1權(quán)益2VIP2權(quán)益3權(quán)益4多維度會(huì)員權(quán)益體系設(shè)置會(huì)員權(quán)益體系一般來(lái)說(shuō)，權(quán)益體系分為3類。所有會(huì)員的權(quán)益都是一樣的，這是最簡(jiǎn)單的一種權(quán)益體系單維度會(huì)員權(quán)益體系，即按照會(huì)員等級(jí)來(lái)區(qū)分會(huì)員所能享受的權(quán)益多維度會(huì)員權(quán)益體系，也就是等級(jí)制下多會(huì)員類型的權(quán)益體系會(huì)員權(quán)益體系的類型會(huì)員權(quán)益的類型具體表現(xiàn)商品類新品優(yōu)先體驗(yàn)、商品免費(fèi)試用等服務(wù)類退款優(yōu)先處理、退貨免運(yùn)費(fèi)、物流特權(quán)、專屬客服等活動(dòng)類會(huì)員專享價(jià)、會(huì)員生日福利、專項(xiàng)活動(dòng)等優(yōu)惠類商品折扣、滿減，優(yōu)惠券，多倍積分，好禮兌換，邀請(qǐng)好友返現(xiàn)金，線下優(yōu)惠等會(huì)員聯(lián)盟享受其他合作企業(yè)的會(huì)員權(quán)益常見(jiàn)的會(huì)員權(quán)益的類型設(shè)置會(huì)員權(quán)益體系一般來(lái)說(shuō)，權(quán)益體系分為3類。所有會(huì)員的權(quán)益都是一樣的，這是最簡(jiǎn)單的一種權(quán)益體系單維度會(huì)員權(quán)益體系，即按照會(huì)員等級(jí)來(lái)區(qū)分會(huì)員所能享受的權(quán)益多維度會(huì)員權(quán)益體系，也就是等級(jí)制下多會(huì)員類型的權(quán)益體系會(huì)員權(quán)益體系的類型案例鏈接屈臣氏的會(huì)員權(quán)益設(shè)置屈臣氏是知名的美容商品零售品牌，它以消費(fèi)量劃分會(huì)員等級(jí)，設(shè)置分層權(quán)益。屈臣氏會(huì)員權(quán)益設(shè)置會(huì)員權(quán)益說(shuō)明設(shè)置會(huì)員權(quán)益體系設(shè)置會(huì)員想要的權(quán)益會(huì)員權(quán)益要能讓消費(fèi)者感知到多維度設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益具有差異化特點(diǎn)開(kāi)展異業(yè)合作會(huì)員權(quán)益?zhèn)€性化，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)一般來(lái)說(shuō)，權(quán)益體系分為3類。所有會(huì)員的權(quán)益都是一樣的，這是最簡(jiǎn)單的一種權(quán)益體系單維度會(huì)員權(quán)益體系，即按照會(huì)員等級(jí)來(lái)區(qū)分會(huì)員所能享受的權(quán)益多維度會(huì)員權(quán)益體系，也就是等級(jí)制下多會(huì)員類型的權(quán)益體系會(huì)員權(quán)益體系的類型4設(shè)置會(huì)員積分制度在積分制管理模式下，會(huì)員通過(guò)購(gòu)買商品或服務(wù)、參與活動(dòng)等方式獲得積分。當(dāng)會(huì)員積分達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，即可通過(guò)消耗積分來(lái)獲得相應(yīng)的優(yōu)惠服務(wù)。下面針對(duì)品牌商和零售企業(yè)在線上渠道的運(yùn)營(yíng)來(lái)介紹積分體系的設(shè)置與管理技巧。設(shè)置會(huì)員積分制度消費(fèi)金額換算積分會(huì)員等級(jí)積分額外獎(jiǎng)勵(lì)積分互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分：每日簽到獎(jiǎng)勵(lì)積分、收藏獎(jiǎng)勵(lì)積分、游戲互動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分、填寫調(diào)查問(wèn)卷獎(jiǎng)勵(lì)積分、推廣獎(jiǎng)勵(lì)積分設(shè)置

積分生成規(guī)則網(wǎng)易嚴(yán)選App積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)置會(huì)員積分制度消費(fèi)金額換算積分會(huì)員等級(jí)積分額外獎(jiǎng)勵(lì)積分互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分：每日簽到獎(jiǎng)勵(lì)積分、收藏獎(jiǎng)勵(lì)積分、游戲互動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分、填寫調(diào)查問(wèn)卷獎(jiǎng)勵(lì)積分、推廣獎(jiǎng)勵(lì)積分設(shè)置

積分生成規(guī)則必要商城App積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)置會(huì)員積分制度積分兌換商品/禮品積分兌換優(yōu)惠券積分抵扣消費(fèi)金額積分兌換會(huì)員升級(jí)權(quán)利設(shè)置

積分兌換規(guī)則消費(fèi)金額換算積分會(huì)員等級(jí)積分額外獎(jiǎng)勵(lì)積分互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分：每日簽到獎(jiǎng)勵(lì)積分、收藏獎(jiǎng)勵(lì)積分、游戲互動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分、填寫調(diào)查問(wèn)卷獎(jiǎng)勵(lì)積分、推廣獎(jiǎng)勵(lì)積分設(shè)置

積分生成規(guī)則網(wǎng)易嚴(yán)選App積分兌換商品設(shè)置會(huì)員積分制度積分兌換商品/禮品積分兌換優(yōu)惠券積分抵扣消費(fèi)金額積分兌換會(huì)員升級(jí)權(quán)利設(shè)置

積分兌換規(guī)則消費(fèi)金額換算積分會(huì)員等級(jí)積分額外獎(jiǎng)勵(lì)積分互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分：每日簽到獎(jiǎng)勵(lì)積分、收藏獎(jiǎng)勵(lì)積分、游戲互動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分、填寫調(diào)查問(wèn)卷獎(jiǎng)勵(lì)積分、推廣獎(jiǎng)勵(lì)積分設(shè)置

積分生成規(guī)則樂(lè)友App積分兌換品牌優(yōu)惠券設(shè)置會(huì)員積分制度你是否是某個(gè)品牌或視頻平臺(tái)的會(huì)員？說(shuō)一說(shuō)你參加的品牌或視頻平臺(tái)會(huì)員的類型、會(huì)員等級(jí)體系劃分、會(huì)員權(quán)益、會(huì)員積分體系的設(shè)置的特點(diǎn)，并說(shuō)一說(shuō)這樣的會(huì)員體系有什么優(yōu)缺點(diǎn)。課堂討論任務(wù)二運(yùn)用付費(fèi)會(huì)員篩選

高價(jià)值客戶1打造付費(fèi)會(huì)員模式的

3個(gè)原則付費(fèi)會(huì)員體系的核心是通過(guò)滿足付費(fèi)會(huì)員的需求，增強(qiáng)付費(fèi)會(huì)員對(duì)品牌商和零售企業(yè)的黏性，品牌商和零售企業(yè)借此開(kāi)展精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為盈利尋找新增量。因此，在設(shè)計(jì)付費(fèi)會(huì)員體系時(shí)，需要遵循3個(gè)原則。打造付費(fèi)會(huì)員模式的3個(gè)原則1以服務(wù)會(huì)員為核心經(jīng)營(yíng)會(huì)員2提供超出會(huì)員費(fèi)的價(jià)值體驗(yàn)3會(huì)員權(quán)益需要迭代升級(jí)2實(shí)施付費(fèi)會(huì)員模式的三大策略付費(fèi)會(huì)員的用戶留存及其所產(chǎn)生的長(zhǎng)期價(jià)值的吸引力無(wú)疑是巨大的，再加上會(huì)員經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)的影響，各個(gè)品牌商和零售企業(yè)想做會(huì)員經(jīng)濟(jì)很正常，但要想真正做好卻并非易事。搭建成功的付費(fèi)會(huì)員體系，在遵從以上3個(gè)原則的前提下，還必須要采取有效的實(shí)施手段，只有這樣才能保證付費(fèi)會(huì)員模式順利實(shí)施。實(shí)施付費(fèi)會(huì)員模式的三大策略獲取有效消費(fèi)者構(gòu)建有效的場(chǎng)景觸達(dá)設(shè)計(jì)完善的會(huì)員售賣機(jī)制為消費(fèi)者制造非買不可的理由降低轉(zhuǎn)換決策成本京東PLUS會(huì)員場(chǎng)景觸達(dá)實(shí)施付費(fèi)會(huì)員模式的三大策略獲取有效消費(fèi)者構(gòu)建有效的場(chǎng)景觸達(dá)設(shè)計(jì)完善的會(huì)員售賣機(jī)制為消費(fèi)者制造非買不可的理由降低轉(zhuǎn)換決策成本京東PLUS卡種選擇實(shí)施付費(fèi)會(huì)員模式的三大策略獲取有效消費(fèi)者構(gòu)建有效的場(chǎng)景觸達(dá)設(shè)計(jì)完善的會(huì)員售賣機(jī)制為消費(fèi)者制造非買不可的理由降低轉(zhuǎn)換決策成本提高會(huì)員留存率為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺(jué)物超所值，他們自然就愿意續(xù)費(fèi)。品牌商和零售企業(yè)可以通過(guò)不定期地推出不同的續(xù)費(fèi)激勵(lì)活動(dòng)來(lái)刺激會(huì)員續(xù)費(fèi)。品牌商和零售企業(yè)可以在推出月付費(fèi)會(huì)員的同時(shí)，推出連續(xù)包月會(huì)費(fèi)優(yōu)惠的機(jī)制。制造有效的消費(fèi)者自傳播依靠社交的力量，讓消費(fèi)者對(duì)付費(fèi)會(huì)員自發(fā)地進(jìn)行傳播是實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)量快速增長(zhǎng)的性價(jià)比非常高的一種方式。對(duì)線下門店來(lái)說(shuō)，品牌商和零售企業(yè)可以允許付費(fèi)會(huì)員“老帶新”。對(duì)線上店鋪來(lái)說(shuō)，品牌商和企業(yè)可以為付費(fèi)會(huì)員設(shè)置共享賬戶。實(shí)施付費(fèi)會(huì)員模式的三大策略你是否購(gòu)買過(guò)付費(fèi)會(huì)員？說(shuō)一說(shuō)該付費(fèi)會(huì)員采取了什么策略來(lái)獲取消費(fèi)者。你為什么會(huì)購(gòu)買該付費(fèi)會(huì)員？課堂討論任務(wù)三會(huì)員互通，

線上線下會(huì)員相融合會(huì)員互通，線上線下會(huì)員相融合品牌商和零售企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)線上線下會(huì)員互相融合，首先要打通線上線下的會(huì)員體系，使消費(fèi)者無(wú)論是在線上辦理會(huì)員，還是在線下辦理會(huì)員，都可以在線上和線下享受到無(wú)差別的商品或服務(wù)。為了幫助商家解決線上線下會(huì)員體系不通的痛點(diǎn)，螞蟻金服為商家提供了支付寶“會(huì)員通”的解決方案。在過(guò)去，零售行業(yè)多數(shù)企業(yè)的線上和線下的CRM系統(tǒng)是分開(kāi)運(yùn)營(yíng)的，兩者之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)資源共享。支付寶“會(huì)員通”解決方案幫助商家解決了這一難題，它能幫助商家實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，推動(dòng)商家向新零售轉(zhuǎn)型。會(huì)員通會(huì)員互通，線上線下會(huì)員相融合樂(lè)友是支付寶“會(huì)員通”的嘗鮮者，它與支付寶聯(lián)手展開(kāi)合作，通過(guò)天貓、樂(lè)友門店的交易數(shù)據(jù)整合、會(huì)員身份識(shí)別、會(huì)員權(quán)益整合等開(kāi)展了會(huì)員“三通”，形成了線下線上一體化的CRM體系。消費(fèi)者無(wú)論是在樂(lè)友的天貓官方旗艦店購(gòu)物，還是在樂(lè)友App上購(gòu)物，或者在樂(lè)友遍布全國(guó)各地的連鎖店購(gòu)物，會(huì)員積分都可以通積通兌，統(tǒng)一積分，統(tǒng)一使用。樂(lè)友和支付寶合作，聯(lián)手構(gòu)建了孕嬰新零售閉環(huán)生態(tài)圈，打破了線上支付、線下購(gòu)買的壁壘，將線上資源引流到線下，再通過(guò)線下門店為線上服務(wù)提供更加穩(wěn)定、高效的客流支撐，建立起了全渠道會(huì)員服務(wù)舉證，促進(jìn)了孕嬰消費(fèi)升級(jí)。案例鏈接樂(lè)友，利用一張會(huì)員卡破除孕嬰新零售困局任務(wù)四用SCRM模式構(gòu)建品牌私域流量1SCRM，強(qiáng)調(diào)社交化的

智慧管理CRM是指企業(yè)使用相關(guān)技術(shù)來(lái)管理自己與客戶之間的關(guān)系，其目標(biāo)是通過(guò)提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度來(lái)縮減企業(yè)的銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道。作為CRM的延伸，SCRM更強(qiáng)調(diào)客戶的參與感以及客戶與品牌商和零售企業(yè)之間的雙邊互動(dòng)。SCRM，強(qiáng)調(diào)社交化的智慧管理項(xiàng)目SCRMCRM企業(yè)目標(biāo)強(qiáng)調(diào)與客戶互動(dòng)，以客戶需求為中心滿足客戶的基本需求管理對(duì)象以管理客戶的社交價(jià)值為中心客戶本身，管理的核心數(shù)據(jù)是客戶的交易數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)特點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)變化，并會(huì)持續(xù)豐富基本上處于靜止?fàn)顟B(tài)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的互動(dòng)注重企業(yè)與客戶的關(guān)系為客戶提供服務(wù)的方式通過(guò)與客戶進(jìn)行交流與互動(dòng)來(lái)了解客戶需求，以更具互動(dòng)性的方式為客戶提供服務(wù)利用現(xiàn)有渠道維護(hù)客戶營(yíng)銷方式根據(jù)客戶的需求與客戶互動(dòng)，并開(kāi)展?fàn)I銷，客戶也可以自發(fā)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行擴(kuò)散通過(guò)分析客戶的基本需求來(lái)向客戶推送營(yíng)銷信息與客戶互動(dòng)的工具社會(huì)化媒體與企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)緊密結(jié)合，企業(yè)可以通過(guò)多種渠道與客戶進(jìn)行交流與互動(dòng)工具單一與客戶互動(dòng)的形式雙向互動(dòng)，客戶能夠與企業(yè)互動(dòng)，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值單向互動(dòng)，多是企業(yè)單方面向客戶推送信息，客戶被動(dòng)地接收信息SCRM與CRM的對(duì)比2運(yùn)用數(shù)據(jù)化實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷傳統(tǒng)零售經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面臨著諸多問(wèn)題和挑戰(zhàn)，這些問(wèn)題和挑戰(zhàn)導(dǎo)致很多線下門店陷入了業(yè)務(wù)低迷、業(yè)績(jī)不振的困境。在SCRM模式中，社交媒體的應(yīng)用為會(huì)員管理帶來(lái)了更多的思路和方法。采取SCRM模式進(jìn)行會(huì)員管理，有利于實(shí)現(xiàn)全渠道的融合和會(huì)員數(shù)據(jù)的打通。運(yùn)用數(shù)據(jù)化實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷傳統(tǒng)零售經(jīng)營(yíng)模式的問(wèn)題1243品牌商和零售企業(yè)無(wú)法直接與客戶溝通導(dǎo)購(gòu)管理機(jī)制有待完善獲客成本高傳統(tǒng)CRM模式存在諸多缺陷運(yùn)用數(shù)據(jù)化實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷SCRM模式在數(shù)據(jù)和

營(yíng)銷上的優(yōu)勢(shì)0102030405幫助商家從精準(zhǔn)信息推送實(shí)現(xiàn)會(huì)員營(yíng)銷為品牌營(yíng)銷提供動(dòng)態(tài)、多維度的大數(shù)據(jù)支持全渠道融合，滿足客戶的多重需求品牌與客戶、客戶與客戶之間形成網(wǎng)狀溝通讓品牌商和零售企業(yè)從社交支付場(chǎng)景觸達(dá)客戶3利用SCRM模式進(jìn)行智慧管理SCRM模式的核心功能就是幫助品牌商和零售企業(yè)用最少的營(yíng)銷成本培養(yǎng)和運(yùn)營(yíng)最多的客戶，實(shí)現(xiàn)良性的客戶運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，縮短品牌與客戶的觸達(dá)距離，讓品牌商和零售企業(yè)更方便地了解客戶，更好地滿足客戶的需求。利用SCRM模式進(jìn)行智慧管理“英氏”是英氏控股集團(tuán)股份有限公司旗下的一個(gè)品牌，主營(yíng)嬰童食品，產(chǎn)品涵蓋嬰幼兒奶粉、嬰幼兒米粉、嬰幼兒面條、嬰幼兒零食等全品類。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，英氏也面臨著諸多問(wèn)題，例如，客戶需求日益多樣化，線上電商渠道、線下實(shí)體門店獲取新客的成本越來(lái)越高；現(xiàn)有的門店銷售模式和渠道無(wú)法與客戶建立持續(xù)的互動(dòng)，客戶黏性普遍較低；客戶數(shù)據(jù)不詳細(xì)，無(wú)法有效地挖掘客戶需求等。面對(duì)母嬰市場(chǎng)的諸多挑戰(zhàn)，英氏運(yùn)用SCRM系統(tǒng)開(kāi)展客戶營(yíng)銷與管理。（1）將導(dǎo)購(gòu)人員納入SCRM體系英氏將品牌線下門店的導(dǎo)購(gòu)人員也納入了SCRM系統(tǒng)中，并通過(guò)微信對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理。導(dǎo)購(gòu)人員只要完成微信掃碼的動(dòng)作，就可輕松地進(jìn)入英氏SCRM系統(tǒng)，英氏管理者就能與導(dǎo)購(gòu)人員互動(dòng)。然后，英氏管理者通過(guò)驅(qū)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員引導(dǎo)客戶掃描產(chǎn)品包裝上的二維碼成為英氏會(huì)員。（2）實(shí)施“一物一碼驅(qū)動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)”計(jì)劃英氏借助SCRM系統(tǒng)策劃實(shí)施了“全程數(shù)據(jù)化新客買一送一的奶粉促銷活動(dòng)”。進(jìn)入SCRM系統(tǒng)的導(dǎo)購(gòu)人員通過(guò)引導(dǎo)客戶關(guān)注自己的專屬二維碼并注冊(cè)成為會(huì)員，與客戶建立“導(dǎo)購(gòu)—客戶”的互動(dòng)關(guān)系。之后，只要客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，SCRM系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)彈出“贈(zèng)送奶粉”的禮品券，導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)禮品券完成核銷后，獎(jiǎng)勵(lì)即可直達(dá)客戶手中。案例鏈接英氏——構(gòu)建線上線下全渠道深入互動(dòng)任務(wù)五實(shí)施客戶資產(chǎn)管理1客戶資產(chǎn)管理的三要素客戶資產(chǎn)管理（CustomerAssetManagement，CAM）作為一種新的管理理念，其關(guān)鍵在于將客戶納入企業(yè)資產(chǎn)范圍之內(nèi)，并以客戶資產(chǎn)為核心，優(yōu)化企業(yè)資源配置，提升客戶的忠誠(chéng)度、滿意度和客戶價(jià)值。在新零售模式下，客戶資產(chǎn)管理包括價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)三要素。客戶資產(chǎn)管理的三要素價(jià)值

資產(chǎn)品牌

資產(chǎn)關(guān)系

資產(chǎn)客戶資產(chǎn)管理客戶對(duì)企業(yè)所提供的商品或服務(wù)做出的客觀評(píng)價(jià)。質(zhì)量、價(jià)格和便利性是影響價(jià)值資產(chǎn)的主要因素客戶對(duì)品牌形象的主觀評(píng)價(jià)。例如，客戶對(duì)品牌的知曉程度、客戶對(duì)品牌的態(tài)度等客戶與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)弱，代表客戶繼續(xù)支持品牌的傾向小米的價(jià)值資產(chǎn)管理與關(guān)系資產(chǎn)管理模式客戶資產(chǎn)管理的三要素2運(yùn)用ATAC模型實(shí)施客戶

資產(chǎn)管理在新零售環(huán)境下，ATAC模型是品牌商和零售企業(yè)開(kāi)展客戶資產(chǎn)管理的有效方式。ATAC模型包括感知（Apperceive）、轉(zhuǎn)化（Transform）、活躍（Active）和社群（Community）4個(gè)關(guān)鍵要素。運(yùn)用ATAC模型實(shí)施客戶資產(chǎn)管理ATAC模型內(nèi)部業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外線上官方網(wǎng)站、App商城、小程序、微商城等傳統(tǒng)媒體、自媒體、微信群、朋友圈、微信公眾號(hào)、直播等線下進(jìn)店消費(fèi)、店內(nèi)會(huì)員手冊(cè)、店內(nèi)廣告牌、服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、店鋪活動(dòng)轉(zhuǎn)化等地推活動(dòng)、戶外廣告等常見(jiàn)的開(kāi)展客戶轉(zhuǎn)化的渠道運(yùn)用ATAC模型實(shí)施客戶資產(chǎn)管理ATAC模型內(nèi)部業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外線上會(huì)員專享服務(wù)、會(huì)員消費(fèi)積分、會(huì)員積分換禮、團(tuán)購(gòu)活動(dòng)、優(yōu)惠券專享等積分聯(lián)盟、會(huì)員權(quán)益打通等線下會(huì)員消費(fèi)積分、會(huì)員專享折扣、會(huì)員積分換禮、會(huì)員活動(dòng)、會(huì)員卡儲(chǔ)值送禮、會(huì)員促銷等商戶會(huì)員互換、聯(lián)名卡等常見(jiàn)的刺激客戶活躍度的方法運(yùn)用ATAC模型實(shí)施客戶資產(chǎn)管理ATAC模型內(nèi)部業(yè)務(wù)流程社群運(yùn)營(yíng)有共同的紐帶有穩(wěn)定的內(nèi)容輸出有組織的運(yùn)營(yíng)管理策劃高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)建社群文化，打造情感認(rèn)同常見(jiàn)的社群活動(dòng)活動(dòng)渠道活動(dòng)類型活動(dòng)說(shuō)明線上發(fā)放禮品借助微信、微博等各大平臺(tái)不定期地向社群成員發(fā)放禮品，或者發(fā)起抽獎(jiǎng)活動(dòng)發(fā)放紅包每逢重大節(jié)日，如春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、中秋、國(guó)慶節(jié)等都是發(fā)放紅包的良好時(shí)機(jī)。如果社群成員為社群做出了極大的貢獻(xiàn)，社群管理員不妨私下向其發(fā)送