房地產(chǎn) -酒店商務(wù)禮儀培訓

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容個人外表作用個人外表制服制服著裝要求個人外表制制服穿著制服的舉止穿著制服的舉止個人外表工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換男員工要穿黑色或深色的襪子女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕顏色應(yīng)該是深色的顏色應(yīng)該是深色的穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；不要光腳穿鞋男士個人衛(wèi)生男士前發(fā)是否過眉側(cè)發(fā)是否過耳后發(fā)是否壓領(lǐng)女士前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當牙齒個人衛(wèi)生牙齒保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）手的清手的清經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油身體的清潔身體的清潔每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：洗臉和洗手刷牙、梳頭清潔指甲檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配制服是否干凈、平整檢查鞋子是否干凈、光亮稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等稱呼禮節(jié)（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的稱謂）注意：—稱謂要得當，不要張冠李戴—要學會熟記對方姓名問候禮節(jié)問候禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)表情禮儀表情禮儀人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點笑容。儀態(tài)儀態(tài)摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧懺诠ぷ髦形覀儜?yīng)該避免右邊不雅的行為：坐姿坐姿頭：身體：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰頭：身體：手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿手：腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶站姿優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。站姿表情：頭部：身體：手：腳表情：頭部：身體：手：腳：保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時準備提供服務(wù)。。站立：站姿站姿除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：雙腳腳尖并攏雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。女服務(wù)員左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。男服務(wù)員走姿走姿挺胸、挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。表情：頭部：身體：手：走姿走姿腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面。著地后保持腳：而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。蹲姿蹲姿撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀?！灰蝗幌露?；—不要距人過近；—不要毫無遮掩；鞠躬鞠躬鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。有時還用于向他人表達有時還用于向他人表達整個腰及肩部向前傾斜鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜禮畢后目光注視對方。引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。遞物與接物遞物與接物禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。握手握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。Q：你知道握手的基本禮儀知識嗎？A：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。身體語言身體語言身體語言揭示了我們的真情實感；我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；在工作中，我們要避免以下身體語言：①雙臂交叉胸前；②把雙手插到衣服口袋里；③低頭彎腰走路。微笑與目光微笑與目光微笑的含義：①見到賓客很高興②客是受歡迎的③祝愿賓客有愉快的一天④我可以幫助你保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：①我在仔細聽你說②我沒有想其他的事情③我對你說的感興趣④我愿意隨時效勞每天在工作中必須進行的自我檢查：√你的背是否筆直，姿勢是否端正？√你臉上的表情是否友善和平易近人？√你同賓客講話時，是否有目光接觸？個人風度個人風度表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。談吐談吐學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：①找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。②請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。③不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。保持自然地和賓客目光接觸?？刂普f話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。工作中容工作中容在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等開或關(guān)用腳踢背對著開或關(guān)用腳踢背對著和賓客說話聲不時的客人交談手勢過大音過大或過小看表行經(jīng)走廊的禮儀日常工作禮儀行經(jīng)走廊的禮儀日常工作禮儀通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。出入房間的禮儀進入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”日常工作禮儀日常工作禮儀乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。酒店電話禮儀酒店電話禮儀酒店電話禮儀酒店電話禮儀時時致酒店電話禮儀酒店電話禮儀你找誰？乂有什么事？乂你是誰？乂不知道！乂我問過了，他不在！乂沒這個人！乂你等一下，我要接個別的電話乂請問您找哪位？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？抱歉，請稍等酒店禮貌禮儀酒店禮貌禮儀uu禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。u酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。u禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。酒店禮貌禮儀禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當做酒店禮貌禮儀到，如下幾點：u迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；u撞到賓客，說對不起；u超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過不起，讓您久等了；u接受賓客幫