房地產(chǎn) -物業(yè)服務答客問手冊

物業(yè)服務答客問手冊本“答客問”僅做為參考，統(tǒng)一回答業(yè)主提出的問題,避免引起不必要的誤會和糾紛。更多的是各工作人員在現(xiàn)場的應變能力，因此要求各工作人員加強對相關(guān)業(yè)務知識的學習掌握。答客問分類l物業(yè)收費類l物業(yè)裝修類l物業(yè)服務類21、物業(yè)服務費如何收繳?其收費標準及收費方式?答：業(yè)主入伙時預收6個月的物業(yè)服務管理費，可以以現(xiàn)金形式或銀行劃帳等方式。符合《福州市物業(yè)服務收費管理實施細則》榕價房【2010】17號。2、物業(yè)服務費是怎樣計算出來的，測算標準是什么？期物業(yè)服務合同》、當?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)服務收費辦法所約定的物業(yè)服務內(nèi)容和服務質(zhì)量要求而定出服務費收費標準，其測算標準除依據(jù)以上內(nèi)容，亦參考當?shù)匚飪r水平及物業(yè)費收費水平，并根據(jù)與樓盤檔次相匹配之服務需求作出的測算并經(jīng)過政府部門最終批核確定。3、從什么時間開始計收物業(yè)服務費？答：以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“交房通知書”上標明的交房時間開始計收物業(yè)服務費（次月開始收費）。4、為什么物業(yè)服務公司一次性收取半年/一年的物業(yè)服務費？答：由于小區(qū)業(yè)戶群的特點，大部分業(yè)主事務繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務費交費不及時的現(xiàn)象；使我們會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業(yè)服務費是保證物業(yè)公司正常運轉(zhuǎn)的先決條件這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務質(zhì)量。如按年度收取物業(yè)服務費，物業(yè)公司可將全部精力投入到對客戶服務中，在資金運轉(zhuǎn)上無后顧之憂。5、以什么面積收取物業(yè)服務費？3答：房產(chǎn)證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準；房產(chǎn)證辦理以后，以實測后的建筑面積收取物業(yè)服務費，到時多還少補。6、若是房屋出租，物業(yè)管理費是由誰來繳納？答：出租房屋時，物業(yè)服務費用的交費義務為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。7、每月繳納的物業(yè)管理費標準是多少？除此之外我還要交納什么費用？答：高層物業(yè)管理費的收費標準為：1.60元/平米/建筑面積?月；商業(yè)物業(yè)費的收取標準為：4.50元/平米/建筑面積?月；別墅物業(yè)費的收取標準為：3.5元/平米/建筑面積?月；水電公攤費等：按各業(yè)戶的建筑面積分攤；除此之外還有裝修期間要收取的二次裝修垃圾清運費、裝修履約金、出入證工本費。8、為什么要繳納水電周轉(zhuǎn)金，收費的標準是什么？答：物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務管理過程中收取的水電周轉(zhuǎn)金，是各業(yè)主所使用的水電未收繳上來之前，物業(yè)服務單位預先向水電部門代繳納而墊支的費用，收費標準為500元/戶。9、裝修需交哪些費用？（1）二次裝修垃圾清運費4收費項目收費標準房屋裝修垃圾清運費1、住宅內(nèi)無隔墻：面積200平方米（含）以上面積100-200平方米面積100平方米（含）以下每單元400元每單元300元每單元200元2、住宅內(nèi)有隔墻：面積200平方米（含）以上面積100-200平方米面積100平方米（含）以下每單元600元每單元500元每單元400元（2）出入證工本費押金：10元/本答：業(yè)主對物業(yè)進行裝修，物業(yè)服務企業(yè)為規(guī)范對裝修工人的管理，業(yè)主或裝修工人需到物業(yè)服務中心辦理出入證并繳納工本費及押金10元/證，目的是對裝修人員出入小區(qū)實行持證管理，讓物業(yè)服務中心對今天入?yún)^(qū)的工人數(shù)量及位置了如指掌，方便清場。（3）裝修履約金：住宅1000元/戶；別墅2000/戶答：裝修履約金做為?？顚Ｓ茫饕猛緸榇_保業(yè)主裝修期間應嚴格按照《室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議》條款及相關(guān)小區(qū)裝修管理規(guī)定執(zhí)行；裝修完畢后，業(yè)主申請對裝修工程進行驗收，物業(yè)公司確定業(yè)主遵守《室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議》條款及相關(guān)小區(qū)裝修管理規(guī)定并驗收合格，裝修結(jié)束后入住滿三個月后相鄰業(yè)主之間沒有因裝修引起的投訴，履約金可全額退還，履約金不計利息。10、車輛的停放費用是多少？《福州市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放服務費標準等相關(guān)事項的通知》5摩托11、已經(jīng)購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？答：嚴格來講是交納場地管理服務費。物業(yè)公司要對車庫或車位進行清潔、設備維護、道路維護、人工成本等，就像買了房子后也要繳納服務費。12、為什么我買了房，在小區(qū)內(nèi)停車還要交停車費？答：小區(qū)內(nèi)的停車位是為業(yè)戶提供車輛停放方便，但由于車位產(chǎn)權(quán)歸屬因素，其他人若以租用形式使用，因此需要交納停車費及車位管理費，類似租房需要交房租及管理費。13、小區(qū)的公共水電費是否需要業(yè)主分攤？應該按什么標準分6答：區(qū)內(nèi)路燈、樓梯間照明用電、電梯運行電費、安防系統(tǒng)用電、公共設備運行用電、保潔用水、綠化用水等公共的用水用電都要業(yè)主分攤，公攤水電費的分攤標準是按業(yè)主的建筑面積按每個月的實際使14、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費？答：是的，要繳納物業(yè)管理費。因為該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商（大業(yè)主）移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務（比如設施設備的養(yǎng)護、清潔綠化等服務所以，您是要交物業(yè)管理費的。15、物業(yè)服務費里面包括了哪些費用？低層業(yè)主電梯的使用率不如高層的業(yè)主高，物業(yè)費也要少交答：物業(yè)服務費的構(gòu)成：（1）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；（2）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；7（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；（6）物業(yè)公司辦公費用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（8）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；（9）法定的稅費；除業(yè)主大會另有決議或業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的，從其約定外前期物業(yè)服務合同中沒有約定物業(yè)費都一樣交。如同已辦理交房手續(xù)但未入住的業(yè)主，電梯都沒有使用也要繳納物業(yè)服務費。沒有絕對的公平，可能你住在低層但家庭成員比高層業(yè)主的家庭成員多，使用率會更高、低層業(yè)主對綠化的享受比高層業(yè)主多等（從這些角度去跟業(yè)主溝通）16、我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)管理服務費都花在什么地方了？答：物業(yè)管理服務費主要用在小區(qū)內(nèi)各公共設施設備(電梯、消防監(jiān)控、供水供電設備)的日常養(yǎng)護、維修及公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護等方面。17、售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理服務費答：不可以。因為物業(yè)服務公司與開發(fā)商是具獨立法人資格的兩家公司，物業(yè)服務費是用于小區(qū)物業(yè)服務的，是物業(yè)公司用于保證和維護小區(qū)物業(yè)服務正常運行的開支。您在與開發(fā)商簽訂的《商品房買賣合同》中已包含了《前期物業(yè)服務合同》的內(nèi)容，物業(yè)公司都是按8《前期物業(yè)服務合同》中的約定進行收費的，所以物業(yè)管理服務費需支付。18、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理服務費？答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理服務費。因為物業(yè)公司已經(jīng)開始提供服務。物業(yè)公司并不是為一個或幾個業(yè)主服務，而是為整個小區(qū)提供服務，物業(yè)公司與業(yè)主的合同關(guān)系是對整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)管理服務費是用于整個小區(qū)維護保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運行所必須的費用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個或幾個業(yè)主不交物業(yè)管理費，必然導致物業(yè)管理服務費入不9敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護管理將難以為繼，導致全體業(yè)主的共同利益受損。19、這里的水、電、煤氣費定價是多少？答：物業(yè)管理公司將嚴格按照當?shù)卣嘘P(guān)水、電、煤氣費定價標準執(zhí)行。電費是按一戶一表銀行劃賬，采取階梯式收費，電費是按一戶一表銀行劃賬，采取階梯式收費，階梯電價一檔200度，水費有物業(yè)公司抄表、收費，按2.80元/噸煤氣費l裝修類1、裝修時需要辦理哪些手續(xù)？答：提供裝修平面圖由業(yè)主和現(xiàn)場裝修負責人到服務中心填寫裝修申請表，提供裝修平面圖紙（請裝修公司的需要提供裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的復印件由物業(yè)工程部、項目主任進行會審，經(jīng)審核批準后領(lǐng)取裝修許可證、辦理裝修工人出入證方可入場進行裝修。提出申請、提交施工圖紙及方案、物業(yè)審批、辦理裝修許可證、辦理施工人員出入證2、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請?答:《物業(yè)管理條例》第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位，單個業(yè)主沒有權(quán)力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題，物業(yè)公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設施設備的保護，不顧及對環(huán)境衛(wèi)生的愛護，造成他人生命、健康、財產(chǎn)的損失，破壞公共設施設備。3、業(yè)主聘請的裝修公司不具備資質(zhì)可否辦理裝修手續(xù)包括自裝）答：裝修商必須具備建筑企業(yè)資質(zhì)裝飾等級證明，這也在一定程序保證業(yè)主的利益，為裝修后業(yè)主入住生活把好第一道關(guān)，如業(yè)主執(zhí)意要聘請該裝修商，考慮可以找具備資質(zhì)的裝修公司掛靠，這樣對于業(yè)主、裝修商、物業(yè)都是最理想的結(jié)果。（最低限度要求業(yè)主寫承諾書）3、裝修時，業(yè)主能否擅自更改房屋結(jié)構(gòu)？物業(yè)管理公司是否有權(quán)對外觀部分（陽臺、窗戶等）進行統(tǒng)一規(guī)劃？答：根據(jù)2003年5月1日建設部頒發(fā)的110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》文中規(guī)定，房屋外立面一律不得拆改。嚴禁擅自更改房屋結(jié)構(gòu)。為了整個小區(qū)的外觀形象和城市管理的需要，物業(yè)服務公司有權(quán)對外觀部分進行監(jiān)管。4、接樓后是否統(tǒng)一時間準許業(yè)主裝修？答：統(tǒng)一安排裝修，原則上的安排為：夏季：上午8：00~12：00，下午2:30~6:30；下午2:00~6:00；晚上和節(jié)假日不允許噪音施工。5、衛(wèi)生間是否要做防水閉水？答：業(yè)主裝修時一定要做防水、閉水試驗，墻面防水層需做到1.8米的高度，地面閉水試驗的時間最好為48小時，以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己帶來維修損失。6、衛(wèi)生間為什么在裝修后還要做防水？答：首先，承建商在交房前已經(jīng)做過防水，且經(jīng)過閉水試驗，防水效果良好。但在裝修期間，衛(wèi)生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會剔鑿地面，影響防水層，故建議業(yè)主在裝修后要求裝修商重做防水。6、屋頂是否屬于共用部位？如果是，頂樓的屋頂花園是否屬于全體業(yè)主共有？答：根據(jù)建筑物區(qū)分所有權(quán)來說，屋頂是屬于共有部位，但在實際情況中，視具體情況區(qū)分，如有的開發(fā)商將頂樓設計成花園贈送給頂層的業(yè)主。7、裝修垃圾如何清運？答：業(yè)主必須在裝修期規(guī)定的時間內(nèi)將裝修垃圾袋裝封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點，不得占用公共區(qū)域，物業(yè)公司負責將裝修垃圾委托專業(yè)單位從小區(qū)內(nèi)清運走。答：不可以。根據(jù)建設部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》之相關(guān)規(guī)定。改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準，另外，私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區(qū)原有設計規(guī)劃，因此，也需要經(jīng)過審批。為保障業(yè)戶家居安全，小區(qū)公共區(qū)域會配備智能化安全防范系統(tǒng)及有保安人員提供二十四小區(qū)值班及定時定點巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統(tǒng)加強防盜功能。9、可以對排煙道進行改造處理嗎？答：不可以改造。這樣會造成排煙不暢、回煙。還有可能造成煙道滲水等。10、空調(diào)是否可以不按指定空調(diào)位安放，掛墻上？根據(jù)業(yè)主裝修方案與物業(yè)服務中心確認后安裝在指定的位置。11、入戶門不好開關(guān)，質(zhì)量有問題，要求建設單位更換大門答：我們將盡快聯(lián)系廠家，對大門進行維修.如果出現(xiàn)門體斷裂、嚴重變形等重大問題,我們將把您的意愿反饋廠家,盡量爭取將其更換(不可輕易承諾)。入戶門是商品房買賣合同中約定的產(chǎn)品,此門已達到設計標準，現(xiàn)出現(xiàn)的問題跟大門調(diào)試和后期成品保護有關(guān),這方面都是在維保范圍之內(nèi)的問題,廠家將免費維修.而且在保修期內(nèi),廠家都有責任對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行免費維修。12、入戶門可否自己更換，門框是否可以擴大或縮小、顏色是否可答：業(yè)主可自己更換入戶門，但是顏色款式要與原入戶門相近，門框大小不能改變。業(yè)主更換前須將入戶門款式報物業(yè)服務中心審批（門口入?yún)^(qū)時安防員要做好把控確認后通知物業(yè)服務中心樓管員且入戶門的開啟方向應與原設計一樣。13、客廳地面有空鼓答：我們將聯(lián)系維保單位對空鼓部位進行修補。但其對裝修影響不大,如裝修時間緊,也可由裝修師傅修補或裝修中由維保單位進行修補(不會影響裝修進度)。14、客廳墻面有裂縫，要求修補答：我們將聯(lián)系維保單位對裂縫進行修補，此裂縫屬于墻面正常伸縮縫，一般新房都有此現(xiàn)象.當墻體干燥定型后,也就裝修完畢后一般都不會再產(chǎn)生裂縫。請您放心！維保單位會根據(jù)裂縫狀況的不同采取不同的修補方式。15、要求陽臺地面進行防水處理答：根據(jù)國家建筑標準要求,陽臺地面是建筑防水，建設單位已按要求完成建筑防水施工，如業(yè)主擔心今后因漏水影響鄰居生活，為了保險起見，免除在生活中可能由此帶來的麻煩,我們建議在裝修時對陽臺地面再進行兩遍防水處理。16、陽臺露天部分要求加頂棚可否？答：根據(jù)國家建設部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《福建省物業(yè)服務條例》規(guī)定和《裝修審批要點》的要求,為了統(tǒng)一樓宇外觀的一致性，使小區(qū)整體得以保值增值.陽臺露天部分不允許加裝頂棚，部分位置可以加裝但須采用物業(yè)服務中心統(tǒng)一制定的方案安裝。提醒業(yè)主要加裝須先到物業(yè)服務中心申請,通過后自行制做,在進入小區(qū)時須提前通知物業(yè)服務中心查驗,通過后方可進入小區(qū).17、廚房沒有地漏答：原設計中就沒有地漏，確實需要的業(yè)主可自行安裝地漏與鄰近(生活陽臺地漏)地漏連通。18、廚房沒有排水管，但有地漏答：原設計中業(yè)主認為的地漏排水管其實就是廚房排水管，業(yè)主在裝修時可根據(jù)自己的需要進行改裝,但須注意做好防水。19、廚房是否做了防水層答：廚房是做過施工防水層的，如業(yè)主擔心今后因漏水影響鄰居生活,而且裝修施工中建材、工具等也容易造成二次破壞.為了保險起見,免除在生活中可能由此帶來的麻煩,我們建議在裝修時對地面再進行兩遍防水處理，并做48小時的閉水試驗。l物業(yè)服務類1、請告訴我你們的工作時間好嗎？答：不分節(jié)假日每天24小時均有專人值班和接聽電話，隨時提供服務?？头娫挘?、如有訪客，如何與業(yè)主聯(lián)系進入？答：可以利用小區(qū)對講系統(tǒng)與業(yè)主聯(lián)系，確定身份后可予以進入。答：主要是想通過此種方式了解業(yè)主的基本情況，以便于我們更好的為業(yè)主提供有針對性的個性化服務，如當業(yè)主不在，而家中出緊急狀況時，物業(yè)管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯(lián)絡號碼與您及時聯(lián)絡，使您及時得以處理使損失降到最低。對于業(yè)主簽署的任何協(xié)議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理批準方可查閱。4、能上門收取嗎？白天沒有時間，下班后可以嗎？答：如果由于工作或其它原因需要我們上門收取，您可以通過客戶服務中心的電話或與您的物業(yè)客服人員提前預約時間。5、有的業(yè)主不交物業(yè)服務費，這對我有影響嗎？答：有影響。因為物業(yè)管理與服務的實施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)服務費來支持的，如果有業(yè)戶不交費，勢必會給物業(yè)公司的管理運營經(jīng)費造成影響，也將影響了已交費業(yè)戶的利益，當然也影響了您的利6、我想增加幾張門禁卡需要收費嗎？如何辦理？答：收費。暫定20元/張。有再需要的可以在物業(yè)公司購買。7、物業(yè)客戶服務中心是干什么的？答：負責入住、裝修手續(xù)的辦理、受理業(yè)戶的投訴和報修、進行客戶走訪和意見調(diào)查，業(yè)戶特約性服務的接待和受理，接待業(yè)戶及其訪客咨詢、收取物業(yè)服務相關(guān)費用，并組織社區(qū)文化活動的開展。8、業(yè)主如何投訴？答：您如果要投訴個別管理、服務人員時，請記錄