(7)IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-某公司IT監(jiān)控管理制度

XXXXX(試行)第一章總則為加強(qiáng)XXXXXIT運(yùn)維中心(以管理工作，提高信息系統(tǒng)監(jiān)控質(zhì)量和健康水平，確保信息系統(tǒng)適應(yīng)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作需要，本制度主要就信息系統(tǒng)監(jiān)控工作的職責(zé)與分工、工作內(nèi)容與要求以及評價與考核等作出規(guī)定。信息系統(tǒng)IT運(yùn)維監(jiān)控工作堅(jiān)持“全程監(jiān)控隨時響應(yīng)”的原則，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)。本制度適用于IT運(yùn)維中心及各承建單位運(yùn)維崗位參照執(zhí)行。第二章組織與職責(zé)IT運(yùn)維中心設(shè)置監(jiān)控和事態(tài)管理流程負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)IT運(yùn)維監(jiān)控體系的建設(shè)和落地實(shí)施工作。建立監(jiān)控和事態(tài)管理流程用于指導(dǎo)IT運(yùn)維中心IT運(yùn)維監(jiān)控工作的開展。IT運(yùn)維監(jiān)控的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)角色職責(zé)：(一)監(jiān)控和事態(tài)管理流程(二)監(jiān)控和事態(tài)管理流程經(jīng)理：在規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和事態(tài)相關(guān)流程的開發(fā)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、執(zhí)行、結(jié)果統(tǒng)計(jì)及持續(xù)改善；與流程監(jiān)管部門一起制定流程的考核KPI及其它績效考核指標(biāo)；負(fù)責(zé)對KPI的實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤、回顧和分析，并提出優(yōu)化建議；確保流程中每個角色對流程的整個過程都非常熟悉，確保每個角色都清晰的了解所在角色的職責(zé)要求（確保對參與流程的角色進(jìn)行的充分的培訓(xùn)）；確保流程的執(zhí)行過程被詳細(xì)地記錄下來，且是可以被追溯和審計(jì)的；負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理事態(tài)的整個生命周期，確保事態(tài)及時記錄、分類和解決；(三)監(jiān)控規(guī)劃經(jīng)理：負(fù)責(zé)定義監(jiān)控目標(biāo)，與服務(wù)或負(fù)責(zé)人一起確定監(jiān)控對象、監(jiān)控需要達(dá)到的目的、提出服務(wù)或產(chǎn)品的性能和服務(wù)級別要求。確定監(jiān)控優(yōu)先級列表；負(fù)責(zé)評估可用的度量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，基于監(jiān)控目標(biāo)將監(jiān)控優(yōu)先級列表項(xiàng)映射或轉(zhuǎn)換為可用度量或基于可用度量的綜合度量和度量值；負(fù)責(zé)定義監(jiān)控對象的事態(tài)類型，對不同類型的事態(tài)進(jìn)行定義和分類。類型可以是一般性的,如信息性,警告性,異常性,也可以是功能性，如核心應(yīng)用、核心設(shè)備、接入設(shè)備等；負(fù)責(zé)定義不同事態(tài)類型的閾值，可根據(jù)現(xiàn)有的SLA和針對服務(wù)或組件定義的可用性,容量和性能的要求；負(fù)責(zé)定義服務(wù)運(yùn)行狀況模型(端到端事態(tài))，建立反應(yīng)服務(wù)健康情況與IT組件的關(guān)聯(lián)模型，以評估用戶使用服務(wù)的體驗(yàn)；負(fù)責(zé)確定監(jiān)控產(chǎn)生的事態(tài)能夠有響應(yīng)事態(tài)的團(tuán)隊(duì)或職能部門；(四)監(jiān)控專家：負(fù)責(zé)基于針對某個監(jiān)控對象的監(jiān)控目標(biāo)需求，設(shè)計(jì)出可以度量、監(jiān)控的指標(biāo)，以反應(yīng)被被監(jiān)控對象的運(yùn)行狀態(tài)；負(fù)責(zé)確定監(jiān)控的指標(biāo)、產(chǎn)生的事態(tài)準(zhǔn)確反饋被監(jiān)控對象的狀態(tài)；負(fù)責(zé)優(yōu)化和調(diào)整監(jiān)控的指標(biāo)、事態(tài)分類規(guī)則、相關(guān)閾值的合理性；負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)新的可監(jiān)控指標(biāo)和指標(biāo)值以增加被監(jiān)控對象的課監(jiān)控性；(五)第三章工作內(nèi)容和要求IT運(yùn)維監(jiān)控內(nèi)容包括如下三類：監(jiān)控規(guī)劃主要包括以下內(nèi)容：事態(tài)處理主要包括以下內(nèi)容：（一）事態(tài)檢測（二）事態(tài)記錄（三）事態(tài)過濾和相關(guān)性檢查（四）事態(tài)分類（五）事態(tài)響應(yīng)選擇（六）發(fā)生通知，執(zhí)行響應(yīng)策略監(jiān)控和事態(tài)評審主要包括以下內(nèi)容：（一）確定評審目標(biāo)（二）確定評審緯度（三）執(zhí)行評審（四）執(zhí)行優(yōu)化監(jiān)控和事態(tài)管理的工作要求：（一）優(yōu)先級區(qū)分原則:您的原則已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了對IT組件進(jìn)行優(yōu)先級區(qū)分，這是非常重要的。但是，您可能還需要明確定義和記錄如何確定這些優(yōu)先級，并考慮在不同情況下可能需要調(diào)整優(yōu)先級的策略。（二）組件的可監(jiān)控性原則:您提到在IT組件采購和開發(fā)時考慮其可監(jiān)控性，這是一個關(guān)鍵點(diǎn)。另外，要確保在設(shè)計(jì)和實(shí)施階段就考慮到了監(jiān)控需求，并將其納入整個開發(fā)生命周期。（三）納入監(jiān)控體系:IT組件在加入生產(chǎn)環(huán)境后應(yīng)該被納入監(jiān)控體系。同時，這個過程應(yīng)該是自動化的，并且在新的IT組件上線時，應(yīng)及時更新文檔和監(jiān)控策略。（四）專門的監(jiān)控響應(yīng)團(tuán)隊(duì):指定專門的組織或人員來響應(yīng)監(jiān)控平臺的告警是關(guān)鍵的。您也應(yīng)該為這些人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，確保他們了解如何正確地響應(yīng)各種類型的告警。（五）監(jiān)控閾值的優(yōu)化調(diào)整:定期優(yōu)化監(jiān)控閾值確實(shí)很重要，但這個過程應(yīng)該是數(shù)據(jù)驅(qū)動的，基于歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)需求，這樣可以更準(zhǔn)確地反映IT組件的真實(shí)運(yùn)行狀態(tài)。（六）數(shù)據(jù)驅(qū)動的監(jiān)控原則：所有監(jiān)控活動應(yīng)基于數(shù)據(jù)收集、處理、分析和可視化展示。利用代理、日志、API等獲取硬件和軟件數(shù)據(jù)，進(jìn)行處理和分析，生成告警，并通過圖形用戶界面展示。（七）全面的監(jiān)控原則：監(jiān)控策略應(yīng)覆蓋IT基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用性能和用戶體驗(yàn)。確保從服務(wù)器和存儲設(shè)備的可用性、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置和性能，到應(yīng)用的響應(yīng)時間和用戶體驗(yàn)的全方位監(jiān)控?。（八）靈活性和可擴(kuò)展性原則：監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具備適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和技術(shù)環(huán)境變化的能力。采用模塊化設(shè)計(jì)，使用開放的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，定期審