運(yùn)營管理 課件 第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

運(yùn)營管理第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)難度重要程度應(yīng)掌握知識點(diǎn)產(chǎn)品開發(fā)概述了解☆★新產(chǎn)品定義、產(chǎn)品開發(fā)類型產(chǎn)品開發(fā)驅(qū)動(dòng)模式工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)熟悉☆☆☆★★★面向顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)熟悉☆☆★★★新服務(wù)類型、服務(wù)設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品開發(fā)組織管理技術(shù)-并行工程熟悉☆☆★★并行工程思想和原則本章知識結(jié)構(gòu)圖產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)組織管理技術(shù)-并行工程重點(diǎn)掌握知識要點(diǎn)并行工程的基本思想服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容和過程新服務(wù)產(chǎn)品分類服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)面向可裝配可制造的設(shè)計(jì)面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)新產(chǎn)品開發(fā)概述產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)類型新產(chǎn)品類型產(chǎn)品開發(fā)的道德倫理問題產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動(dòng)模式第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化設(shè)計(jì)并行工程在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用并行工程的原則并行工程的團(tuán)隊(duì)成員并行工程支撐技術(shù)引導(dǎo)案例：數(shù)字時(shí)代海爾開啟顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)新模式閱讀課本的本章引導(dǎo)案例：回答如下問題：1、你認(rèn)為顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)適合什么類型的行業(yè)？2、數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在海爾的顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)中起到什么作用？第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)第一節(jié)、產(chǎn)品開發(fā)概述一、新產(chǎn)品的類型二、產(chǎn)品開發(fā)的類型三、產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開發(fā)四、產(chǎn)品開發(fā)驅(qū)動(dòng)模式第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)五、產(chǎn)品開發(fā)的道德倫理問題第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)（1）創(chuàng)新性產(chǎn)品---創(chuàng)新度最高的產(chǎn)品。具有原創(chuàng)性。（2）派生產(chǎn)品—對原來產(chǎn)品做適當(dāng)改進(jìn)（結(jié)構(gòu)或者功能改進(jìn)）。化學(xué)藥物的分子結(jié)構(gòu)改進(jìn)派生產(chǎn)品，

汽車的新能源汽車是傳統(tǒng)汽車的派生產(chǎn)品。（3）換代產(chǎn)品—對原來產(chǎn)品進(jìn)行升級，創(chuàng)新性比派生產(chǎn)品高。我國殲20是對殲15的升級版。新產(chǎn)品的類型

一（1）創(chuàng)新型產(chǎn)品開發(fā)—?jiǎng)?chuàng)新性產(chǎn)品的開發(fā)（2）改進(jìn)型產(chǎn)品開發(fā)---對現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)，派生或者換代產(chǎn)品的開發(fā)屬于這種。（3）平臺化產(chǎn)品開發(fā)---把創(chuàng)新性產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)型產(chǎn)品開發(fā)結(jié)合。運(yùn)用通用結(jié)構(gòu)或者基本架構(gòu)開

發(fā)多種產(chǎn)品。

新產(chǎn)品開發(fā)的類型

二第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生命周期的利潤和成本曲線成本時(shí)間利潤引入期成長期成熟期衰退期停產(chǎn)

三第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

三產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，選擇合適型號投產(chǎn)，小量試產(chǎn)。評估新產(chǎn)品，改進(jìn)設(shè)計(jì),穩(wěn)定性能。改進(jìn)工藝，降低成本，標(biāo)準(zhǔn)化和合理化設(shè)計(jì)，穩(wěn)定質(zhì)量。產(chǎn)品系列化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高工藝穩(wěn)定性，服務(wù)創(chuàng)新和質(zhì)量創(chuàng)新。精簡產(chǎn)品系列更新?lián)Q代。產(chǎn)品生命周期各階段的產(chǎn)品開發(fā)工作重點(diǎn)第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)(2)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)通過技術(shù)研發(fā)，推出新技術(shù)和新產(chǎn)品，占領(lǐng)市場，具有引導(dǎo)消費(fèi)的作用。具有價(jià)格決定權(quán)。(1)市場驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)根據(jù)市場顧客需求的變化，通過市場調(diào)查分析，或者顧客提供需求信息驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)。產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動(dòng)模式

四第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)（1）新產(chǎn)品開發(fā)的道德倫理問題（2）產(chǎn)品開發(fā)的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題產(chǎn)品開發(fā)的道德與倫理問題

五第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)第二節(jié)、工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

一面向顧客的設(shè)計(jì)二面向可制造可裝配性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

三面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)(一)質(zhì)量功能配置（QFD)(二)價(jià)值工程面向顧客的設(shè)計(jì)

一第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)--QFD在產(chǎn)品開發(fā)的應(yīng)用（一）第一個(gè)“屋子”把顧客對的產(chǎn)品的特征要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)劃（技術(shù)和功能設(shè)計(jì)）第二個(gè)“屋子”把產(chǎn)品特征對零件的特征要求轉(zhuǎn)化為零件配置第三個(gè)“屋子”把零件特征對工藝操作要求轉(zhuǎn)化為工藝規(guī)劃設(shè)計(jì)第四個(gè)“屋子”把工藝操作對生產(chǎn)的要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)。質(zhì)量功能配置QFD（Quality-Function-Deployment)，也有翻譯成“質(zhì)量功能展開”的。這是一種快速把顧客對產(chǎn)品的需求配置到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程中去，滿足顧客要求的比較好的產(chǎn)品開發(fā)方法該方法是用一整套邏輯（四個(gè)“質(zhì)量屋”)來把顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和建造過程的要求第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)顧客需求產(chǎn)品特征產(chǎn)品規(guī)劃矩陣產(chǎn)品特征零件特征零件配置矩陣工藝操作生產(chǎn)要求生產(chǎn)規(guī)劃矩陣零件特征工藝操作工藝規(guī)劃矩陣產(chǎn)品特征零件特征工藝操作圖3-5質(zhì)量-功能-配置（QFD）的基本結(jié)構(gòu)第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)—價(jià)值工程（二）V（價(jià)值）=F（功能）C（成本）價(jià)值工程VE(ValueEngineering)是對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析的一種科學(xué)方法，廣泛應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)和老產(chǎn)品改造。價(jià)值工程的思想是從顧客的角度使產(chǎn)品的價(jià)值最大化。從上面的公式看出，提高產(chǎn)品的價(jià)值的方法有如下幾種：（1）功能不變，減低成本（2）成本不變，提高功能（3）功能提高，同時(shí)降低成本（4）功能和成本同時(shí)提高，但是，功能提高幅度比成本大（5）功能和成本同時(shí)降低，但是，成本的降低幅度比功能大。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)(1)面向制造與裝配設(shè)計(jì)的思想考慮企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)制造條件是否能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)要求、是否可制造、加工是否方便與可行、能否裝配等問題。這些問題就是面向制造設(shè)計(jì)（DFM）和面向裝配設(shè)計(jì)（DFA），合并起來就是DFMA。(2)DFMA設(shè)計(jì)的公理：1）產(chǎn)品和零件功能的獨(dú)立性2）產(chǎn)品和零件的信息量最少面向可制造可裝配性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

二第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)隨著人類活動(dòng)的增加，人類對環(huán)境的破壞作用加大，制造對環(huán)境的影響在加大，為了減少對環(huán)境的影響，一種面向環(huán)境的設(shè)計(jì)思想出現(xiàn)了。面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本思想是在設(shè)計(jì)階段考慮對資源的利用和環(huán)境的影響，減少對資源的利用，增加循環(huán)利用，減少對環(huán)境的污染等。因此產(chǎn)生了增加資源循環(huán)利用率可循環(huán)的設(shè)計(jì)，提高再制造能力的面向可拆卸的設(shè)計(jì)，減少材料利用的面向簡單化的設(shè)計(jì)等思想。（1）產(chǎn)品生命周期評價(jià)與面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（2）面向產(chǎn)品可再制造，再利用的設(shè)計(jì)策略

1）模塊化

2）零部件聯(lián)結(jié)設(shè)計(jì)面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

三第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)第三節(jié)、服務(wù)產(chǎn)品與流程設(shè)計(jì)

一

服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別

二新服務(wù)產(chǎn)品分類

三服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容和過程第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

四服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)字化、自動(dòng)化與智能化問題第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

一服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別（2）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加關(guān)注的不可觸摸的因素（1）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)同步進(jìn)行（3）服務(wù)設(shè)計(jì)和新技術(shù)出現(xiàn)緊密相連。（4）服務(wù)設(shè)計(jì)中顧客參與度更高（5）服務(wù)設(shè)計(jì)需要更多創(chuàng)意思想和靈感。

二新服務(wù)產(chǎn)品分類（1）新服務(wù)的類型與特征1）粉飾型服務(wù)（windowdressing）如圖3-9左下角，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)傳遞過程基本沒有什么變化，與原來的服務(wù)類似，只做粉飾和點(diǎn)綴性的改變。2）多樣化服務(wù)（breath-of-offering）如圖3-9左上角。服務(wù)內(nèi)容變化大，但是服務(wù)傳遞過程變化小。3）創(chuàng)新型服務(wù)（revolutionary）如圖3－9中兩維矩陣的右上角，需要提供的是全新的服務(wù)內(nèi)容和全新的傳遞方式。4）渠道開發(fā)型服務(wù)（channeldevelopment）如圖3－9中兩維矩陣的右下角，需要提供的服務(wù)內(nèi)容沒有變化，但需要采用全新的傳遞方式。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)渠道和內(nèi)容都改變,如訂票公司提供接車站機(jī)場接送服務(wù)。渠道不變，服務(wù)內(nèi)容增加，旅游景區(qū)新增游覽項(xiàng)目服務(wù)渠道和內(nèi)容稍微調(diào)整，大學(xué)增加培訓(xùn)班，銀行增加理財(cái)項(xiàng)目服務(wù)渠道和內(nèi)容都改變,如訂票公司提供接車站機(jī)場接送服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容不變，渠道改變，如零售也增加新零售，線上先下混合零售

二新服務(wù)產(chǎn)品分類第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)（1）服務(wù)戰(zhàn)略和商業(yè)模式設(shè)計(jì)（顧客定位和市場策略）。（2）服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)（也就是服務(wù)流程設(shè)計(jì)）。（3）服務(wù)設(shè)施和選擇。（4）人員構(gòu)成和服務(wù)組織。（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量系統(tǒng)。（6）服務(wù)支持系統(tǒng)（信息、應(yīng)急系統(tǒng)等）。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

三服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容和過程（一）服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)容1設(shè)計(jì)階段（designphase），包括對新服務(wù)目標(biāo)以及戰(zhàn)略的制定、服務(wù)概念的開發(fā)和測試。第一階段2分析階段（analysisphase），需要進(jìn)行財(cái)務(wù)分析并考慮與服務(wù)傳遞相關(guān)的供應(yīng)鏈問題。只有順利通過這兩個(gè)階段，即評審獲得批準(zhǔn)后，新服務(wù)項(xiàng)目才能繼續(xù)下去。第二階段3開發(fā)階段（developmentphase），也是資源最密集的階段，包括完成服務(wù)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測試、服務(wù)傳遞過程的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測試、員工的培訓(xùn)以及服務(wù)的試運(yùn)行。第三階段4全面上市（fulllaunchphase），只要新服務(wù)項(xiàng)目通過了測試和試運(yùn)行就可進(jìn)入第四階段，即將新服務(wù)投入市場。第四階段（二）服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程

三服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容和過程第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

四服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化問題第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)（一）

數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化服務(wù)的應(yīng)用模式（二）

數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化服務(wù)存在的問題第四節(jié)、先進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)管理技術(shù)—并行工程

一并行工程的基本思想第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

二并行工程的基本原則

三并行工程的的團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成

四并行工程的支撐技術(shù)

五并行工程在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用并行工程的基本思想

一并行工程的基本思想體現(xiàn)在如下三個(gè)方面（2）設(shè)計(jì)過程中各種活動(dòng)并行交叉進(jìn)行。（3）與產(chǎn)品生命周期有關(guān)的不同領(lǐng)域的技術(shù)人員的全面參與。（1）設(shè)計(jì)時(shí)同時(shí)考慮產(chǎn)品生命周期的所有因素。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)（1）用短的信息反饋取代長信息反饋。（2）用并行漸進(jìn)取代串行漸進(jìn)。（3）用系統(tǒng)的思考方法取代孤立的思考方法。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)并行工程的基本原則

二并行工程的團(tuán)的成員構(gòu)成三開發(fā)小組質(zhì)量人員制造人員裝配人員營銷人員設(shè)計(jì)人員供應(yīng)人員顧客環(huán)保人員第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)并行工程的支撐技術(shù)四（1）（2）產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM（productdatamanagement）是在數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門面向工程應(yīng)用的信息管理技術(shù)，它管理所有與產(chǎn)品有關(guān)的信息與過程。具體來說，PDM是對工程數(shù)據(jù)管理EDM、文檔管理DM、產(chǎn)品信息管理PIM、技術(shù)信息管理TIM、圖像管理IM的一種概括。PDM在并行工程中發(fā)揮核心的作用，它統(tǒng)一管理開發(fā)過程的數(shù)據(jù)與信息分布式會(huì)議及工作分配的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)并行工程的分布式協(xié)同工作，需要提供一種分布的會(huì)議與工作分配的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)協(xié)同產(chǎn)品開發(fā)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，各種先進(jìn)的信息通訊技術(shù)，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、5G通訊等為并行工程的遠(yuǎn)程和多部門、企業(yè)的的產(chǎn)品協(xié)同開發(fā)提供了技術(shù)保障。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)并行工程在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用五并行工程在服務(wù)業(yè)有廣泛應(yīng)用，特別是服務(wù)流程設(shè)計(jì)中如何采用并行工程的思想，縮短服務(wù)過程時(shí)間，提高服務(wù)效率。如醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)計(jì)，建筑設(shè)計(jì)中都可以采用并行工程思想。討論案例：長隆歡樂世界閱讀本章教材討論案例，回答下面問題：你認(rèn)為長隆歡樂世界旅游景區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)在考慮顧客需求方面有什么特色?你認(rèn)為旅游景區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)