運(yùn)營(yíng)管理 課件全套 陳志祥 第1-13章：運(yùn)營(yíng)管理概述 -精益生產(chǎn)與精益服務(wù)

運(yùn)營(yíng)管理第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述學(xué)習(xí)內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)難度重要程度應(yīng)掌握知識(shí)點(diǎn)企業(yè)價(jià)值鏈、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和運(yùn)營(yíng)管理了解☆★價(jià)值轉(zhuǎn)化過(guò)程，運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)涵運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)分類(lèi)和特征熟悉☆☆☆★★生產(chǎn)類(lèi)型和特征，服務(wù)類(lèi)型和特征運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)和內(nèi)容熟悉☆☆★★運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)和基本內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展和趨勢(shì)了解☆★運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展歷程碑，未來(lái)運(yùn)營(yíng)的重要方向一、學(xué)習(xí)目標(biāo)第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述本章知識(shí)結(jié)構(gòu)圖運(yùn)營(yíng)管理概述生運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)分類(lèi)和特征運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展與趨勢(shì)運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)和內(nèi)容企業(yè)價(jià)值鏈、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)掌握知識(shí)要點(diǎn)企業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)化過(guò)程與價(jià)值鏈提高價(jià)值增值水平的方法運(yùn)營(yíng)管理的定義與內(nèi)涵企業(yè)組織中的運(yùn)營(yíng)管理職能制造業(yè)生產(chǎn)類(lèi)型與特征服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)類(lèi)型與特征運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展歷史運(yùn)營(yíng)管理的未來(lái)趨勢(shì)第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述引導(dǎo)案例：人工智能打造企業(yè)運(yùn)營(yíng)新質(zhì)生產(chǎn)力閱讀引導(dǎo)案例：回答如下問(wèn)題：1、什么是新質(zhì)生產(chǎn)力？2、人工智能如何賦能企業(yè)，助推企業(yè)運(yùn)營(yíng)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程？第一節(jié)、企業(yè)價(jià)值鏈、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與運(yùn)營(yíng)管理

一、企業(yè)的價(jià)值轉(zhuǎn)化過(guò)程和價(jià)值鏈二、提高企業(yè)價(jià)值增值水平的方法三、運(yùn)營(yíng)管理定義和內(nèi)涵第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述四、企業(yè)組織中的運(yùn)營(yíng)管理職能第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述一企業(yè)的價(jià)值轉(zhuǎn)化過(guò)程和價(jià)值鏈價(jià)值轉(zhuǎn)化管理決策投入產(chǎn)出顧客與需求市場(chǎng)供應(yīng)商與供應(yīng)市場(chǎng)相關(guān)環(huán)境組織（政府，銀行等）圖1-1企業(yè)輸入與輸出價(jià)值轉(zhuǎn)化系統(tǒng)及其與環(huán)境的關(guān)系第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述二

提高企業(yè)價(jià)值增值水平的方法(一）技術(shù)增值（二）管理增值工業(yè)技術(shù)進(jìn)步提高生產(chǎn)率和制造水平和顧客響應(yīng)能力；服務(wù)業(yè)采用自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化水平提高，提高生產(chǎn)率和服務(wù)水平。管理是“軟科學(xué)”，也是生產(chǎn)力。創(chuàng)新和管理效率的提升提高增值水平。運(yùn)營(yíng)管理是提高價(jià)值增值水平的重要管理手段。

運(yùn)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)把企業(yè)輸入轉(zhuǎn)化為輸出實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值過(guò)程的管理。不同的企業(yè)組織，其輸入與輸出的內(nèi)容與轉(zhuǎn)化的方式不同，以下是不同組織的輸入與輸出的轉(zhuǎn)化關(guān)系。下表為不同組織的輸入與輸出關(guān)系。表1-1典型組織的輸入與輸出關(guān)系組織主要輸入轉(zhuǎn)化資源價(jià)值轉(zhuǎn)化方式主要輸出制造企業(yè)材料工具、設(shè)備、工人加工產(chǎn)品醫(yī)院病人醫(yī)生與護(hù)士診斷與治療恢復(fù)健康的人大學(xué)高中畢業(yè)生教師、教材、教室教學(xué)高級(jí)專(zhuān)門(mén)人才運(yùn)輸公司發(fā)貨地物資運(yùn)輸設(shè)備搬運(yùn)接受地物資百貨商店購(gòu)買(mǎi)者商品、柜臺(tái)、售貨員吸引顧客、推銷(xiāo)滿意的顧客餐館需要就餐的顧客食物、廚師、服務(wù)員食品制作、服務(wù)滿意的顧客郵局待投郵件郵遞工具、郵遞員分發(fā)、郵遞接收郵件報(bào)社信息記者、編輯編輯與排版新聞三

運(yùn)營(yíng)管理的定義和內(nèi)涵第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述醫(yī)院的服務(wù)流程和輸出—輸出過(guò)程inputtransformationOutput第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述醫(yī)院的服務(wù)流程和輸出—輸出過(guò)程inputtransformationOutputProcess1Process2Process5Process3Process4第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述三

運(yùn)營(yíng)管理的定義和內(nèi)涵第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述運(yùn)營(yíng)管理定義：

運(yùn)營(yíng)管理是制造企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)企業(yè)服務(wù)過(guò)程的一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作活動(dòng)管理，是通過(guò)對(duì)企業(yè)各種資源的有機(jī)組合，把輸入轉(zhuǎn)化為輸出，高效、低成本、快速滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增值的一系列業(yè)務(wù)過(guò)程的組織、計(jì)劃與控制等管理活動(dòng)的總稱。

不管是制造還是服務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)都是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出，創(chuàng)造價(jià)值，但是制造業(yè)以“物”為主的運(yùn)營(yíng)資源觀和服務(wù)業(yè)以“人”為主的服務(wù)資源觀導(dǎo)致兩者在資源組織和流程管理中差別比較大，因此需要差別對(duì)待。四企業(yè)組織中的運(yùn)營(yíng)管理職能（1）制造企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理職能

制造企業(yè)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)是把輸入的原料通過(guò)生產(chǎn)過(guò)程輸出為產(chǎn)品，是生產(chǎn)過(guò)程，因此運(yùn)營(yíng)管理職能是以生產(chǎn)和生產(chǎn)管理部門(mén)為核心，包括生產(chǎn)管理部門(mén)和制造部門(mén)的管理者（制造總監(jiān)、生產(chǎn)經(jīng)理、車(chē)間主任等)，也包括支持生產(chǎn)活動(dòng)的部門(mén)，如采購(gòu)與物流、技術(shù)/工程、質(zhì)量保證等部門(mén)。（2）服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理職能

服務(wù)業(yè)不同類(lèi)型的服務(wù)業(yè)務(wù)不同，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的職能差別比較大，提供勞務(wù)服務(wù)（如航空、酒店、理發(fā)）和提供產(chǎn)品（如餐廳、超市、電力）的服務(wù)運(yùn)營(yíng)職能不同，管理職能劃分和工作內(nèi)容差別比較大。第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述第二節(jié)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的分類(lèi)與特征

一、制造業(yè)的生產(chǎn)類(lèi)型與特征

二、服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)類(lèi)型及特征第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述一

制造業(yè)生產(chǎn)類(lèi)型與特征制造業(yè)生產(chǎn)類(lèi)型有不同的劃分方法。根據(jù)不同的劃分方法可以把制造的生產(chǎn)系統(tǒng)分為不同類(lèi)型。以下介紹三種生產(chǎn)類(lèi)型劃分方法和生產(chǎn)類(lèi)型特征。（一）按照產(chǎn)品特征劃分（二）按照需求特征劃分（三）按照加工工藝特征劃分1按照產(chǎn)品特征分：?jiǎn)渭a(chǎn)，批量、大量生產(chǎn)特征單件生產(chǎn)批量生產(chǎn)大量生產(chǎn)產(chǎn)品顧客化程度高低很低生產(chǎn)品種很多多少生產(chǎn)批量單件較多大生產(chǎn)能力調(diào)整容易一般困難自動(dòng)化程度低一般很高勞動(dòng)組織復(fù)雜較復(fù)雜簡(jiǎn)單工作標(biāo)準(zhǔn)化程度很低一般很高生產(chǎn)柔性高一般低生產(chǎn)效率低中等很高單件成本高中等低表1-2單件生產(chǎn)，批量生產(chǎn)與大量生產(chǎn)的特征第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述單件生產(chǎn)流程（Jobshopprocess）

產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品

3產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品

3當(dāng)生產(chǎn)的品種很多，批量很少，極端情況就是批量為1（項(xiàng)目式）。單件生產(chǎn)流程英文叫Jobshop

process。單件生產(chǎn)中每一個(gè)產(chǎn)品有自己獨(dú)特的生產(chǎn)工藝過(guò)程，生產(chǎn)過(guò)程路線不一致，每種產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量很少（批量?。?，管理比較復(fù)雜。ABDEFC第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述單件生產(chǎn)的典型例子工廠中單件生產(chǎn)Jobshop(蛋糕)醫(yī)院的服務(wù)過(guò)程是單件式生產(chǎn)服務(wù)（Jobshop)大型建筑項(xiàng)目大型裝備建造項(xiàng)目式單件生產(chǎn)第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述批量生產(chǎn)流程(Batchprocess)當(dāng)生產(chǎn)的品種比較多，每一個(gè)品種按照“批量”(Batch)來(lái)組織生產(chǎn)，就是批量生產(chǎn)類(lèi)型。生產(chǎn)線每經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，要在不同的生產(chǎn)品種之間進(jìn)行切換，中間有一個(gè)換產(chǎn)的轉(zhuǎn)換時(shí)間（準(zhǔn)備時(shí)間—Setup

time)。準(zhǔn)備時(shí)間加工時(shí)間批量m加工工序第1工序等待時(shí)間準(zhǔn)備時(shí)間加工時(shí)間批量m第2工序產(chǎn)品2第1工序產(chǎn)品1第1工序產(chǎn)品2第2工序產(chǎn)品1第2工序第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述批量生產(chǎn)的典型例子中等批量生產(chǎn)—重型機(jī)械生產(chǎn)線中等批量生產(chǎn)—服裝生產(chǎn)線大學(xué)本科教學(xué)—批量“生產(chǎn)”服務(wù)集體體檢--批量“生產(chǎn)”服務(wù)第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述大量生產(chǎn)流程（Massprocess)間斷的大批量流水生產(chǎn)（加工裝配型），工作站之間有停留半成品）不間斷的流水生產(chǎn)或者連續(xù)大量生產(chǎn)（工作站之間用傳送帶或者管道連接）當(dāng)生產(chǎn)的批量很大，生產(chǎn)很少或者單一品種的產(chǎn)品，這就是大量生產(chǎn)。大量生產(chǎn)的產(chǎn)品如“流水”一樣按照一定的“節(jié)拍”(cycletime)在生產(chǎn)線流動(dòng)，因此大量生產(chǎn)線也叫“流水線”。第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述大量生產(chǎn)典型例子大批量生產(chǎn)—教材出版印刷大量生產(chǎn)-不間斷流水生產(chǎn)線流程工業(yè)的（連續(xù)）大量生產(chǎn)(食品）服務(wù)業(yè)的大量生產(chǎn)服務(wù)（電力）第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述2按照需求特征分：備貨生產(chǎn)與訂單生產(chǎn)特征備貨型生產(chǎn)訂貨型生產(chǎn)產(chǎn)品特征需求穩(wěn)定需求波動(dòng)大生產(chǎn)組織按照預(yù)測(cè)組織生產(chǎn)按照訂單組織生產(chǎn)市場(chǎng)適應(yīng)性不靈活靈活交貨能力快速慢人員技能要求專(zhuān)業(yè)化多能化工藝與設(shè)備多采用專(zhuān)用設(shè)備柔性制造系統(tǒng)資源利用率高低表1-3備貨生產(chǎn)與訂單生產(chǎn)的主要特征第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述備貨型生產(chǎn)和訂貨型生產(chǎn)的管理思想?yún)^(qū)別備貨型生產(chǎn)（也叫面向庫(kù)存的生產(chǎn)）MTS（Make-tostock)生產(chǎn)信息來(lái)源---需求預(yù)測(cè)推式生產(chǎn)訂貨型生產(chǎn)（也叫訂單式生產(chǎn)）MTO(Maketoorder)生產(chǎn)信息來(lái)源—顧客訂單拉式生產(chǎn)第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述3按照工藝特征分：連續(xù)生產(chǎn)與加工裝配式生產(chǎn)特征連續(xù)生產(chǎn)加工裝配式生產(chǎn)產(chǎn)品品種品種單一品種多產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化比較高比較低生產(chǎn)能力調(diào)整難易程度比較難比較易生產(chǎn)組織難度比較容易比較難加工工藝復(fù)雜度比較高比較低自動(dòng)化比較高比較低生產(chǎn)系統(tǒng)柔性比較低比較高原料供應(yīng)商比較少比較多表1-4連續(xù)生產(chǎn)與加工裝配生產(chǎn)的主要特征第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述連續(xù)生產(chǎn)典型例子化工工業(yè)食品工業(yè)鋼鐵工業(yè)第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述1服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)不是有形的物品，一般不可觸摸，是感覺(jué)和體驗(yàn)。無(wú)形性(intangibility)（1）也叫波動(dòng)性，相同的服務(wù)在不同的時(shí)間，地點(diǎn)和面對(duì)不同的顧客時(shí)具有不同的效果。異質(zhì)性(heterogeneity)（3）服務(wù)不能存儲(chǔ)，因此顧客沒(méi)有的時(shí)候，服務(wù)能力就喪失了。易逝性(perishable)（4）服務(wù)提供和顧客的出現(xiàn)同時(shí)出現(xiàn)，是不可分離的。這與制造產(chǎn)品的過(guò)程顧客不出現(xiàn)不同。同步性(simultaneity)（2）第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述二

服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)分類(lèi)與特征二

服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)分類(lèi)與特征第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述2服務(wù)的分類(lèi)顧客接觸度與服務(wù)差異程度勞動(dòng)密集程度高低高服務(wù)工廠

·航空·鐵路運(yùn)輸大眾化服務(wù)

·中小學(xué)校

·零售服務(wù)作坊

·醫(yī)院·修理廠專(zhuān)業(yè)服務(wù)

·建筑設(shè)計(jì)

·律師事務(wù)服務(wù)可以按照不同劃分標(biāo)準(zhǔn)分為不同類(lèi)型。下面按照服務(wù)過(guò)程勞動(dòng)密集程度和顧客接觸接觸程度分為四類(lèi)：3服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征（1）服務(wù)業(yè)與顧客接觸程度高于制造業(yè)。由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)不可分，服務(wù)過(guò)程需要比較多的顧客交互過(guò)程。（2）服務(wù)運(yùn)作的投入比制造的生產(chǎn)運(yùn)作投入具有更大不確定性。服務(wù)講究個(gè)性化，因此不同的顧客服務(wù)需要不同的資源投入，因此服務(wù)的投入一致性低。（3）服務(wù)生產(chǎn)率相對(duì)難以衡量。由于服務(wù)需求的強(qiáng)度和工作要求的多樣性，病人的需求不同，服務(wù)效率就不一樣，生產(chǎn)率波動(dòng)很大。（4）服務(wù)對(duì)質(zhì)量要求高，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量控制難度大。由于服務(wù)投入不確定性大，服務(wù)質(zhì)量控制難度大。（5）服務(wù)一般不能庫(kù)存。服務(wù)的易逝性導(dǎo)致服務(wù)一般不能庫(kù)存。第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述二

服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)分類(lèi)與特征4服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和理論基礎(chǔ)(1）服務(wù)系統(tǒng)-“服務(wù)三角形”---服務(wù)系統(tǒng)由服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)支持系統(tǒng)和服務(wù)人員構(gòu)成一個(gè)服務(wù)三角形，顧客處于服務(wù)系統(tǒng)的中心。顧客支持系統(tǒng)員工服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)模式和策略等服務(wù)設(shè)施和流程等資源服務(wù)的主體，包括服務(wù)相關(guān)人員第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述二

服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)分類(lèi)與特征4服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)和理論基礎(chǔ)顧客定位顧客定位不同，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和要求不同，不同VIP客戶和一般客戶不同，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)要求不同。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)的設(shè)計(jì)和服務(wù)要求。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)行包括服務(wù)組織、員工、流程，服務(wù)計(jì)劃和質(zhì)量控制等。第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述二

服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)分類(lèi)與特征(2)服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的主要決策問(wèn)題（1）即企業(yè)要適應(yīng)市場(chǎng)的變化，不斷調(diào)整生產(chǎn)要素的組合，根據(jù)用戶的需要進(jìn)行生產(chǎn)，以提高生產(chǎn)對(duì)用戶需求響應(yīng)的能力。靈活第三節(jié)、運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)與內(nèi)容在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有不斷提高效率，才能迅速響應(yīng)用戶的需求，為此需要采用先進(jìn)技術(shù)裝備、改進(jìn)工作方法、合理制定管理制度、提高員工素質(zhì)等。高效（2）準(zhǔn)時(shí)是現(xiàn)代生產(chǎn)的一個(gè)基本要求，準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)可以消除企業(yè)不必要的浪費(fèi)，從而降低成本，提高響應(yīng)能力。準(zhǔn)時(shí)（3）是指提供相同數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，消耗的人、財(cái)、物最低，通過(guò)降低消耗，可以降低成本，而成本降低又具有價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。低耗（4）減少資源利用，減少對(duì)環(huán)境的破壞。環(huán)保（5）一運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述第三節(jié)、運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)與內(nèi)容一運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)戰(zhàn)略問(wèn)題運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善與創(chuàng)新問(wèn)題運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行管理問(wèn)題運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與組織問(wèn)題運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容可以歸納為四大類(lèi)問(wèn)題:1．運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略問(wèn)題2．運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和組織問(wèn)題3．運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行管理的問(wèn)題4．運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善和創(chuàng)新問(wèn)題第四節(jié)、運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展與趨勢(shì)

一、運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展

二、運(yùn)營(yíng)管理的趨勢(shì)與挑戰(zhàn)第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展

一第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述運(yùn)營(yíng)管理作為一門(mén)學(xué)科有悠久的歷史，從18世紀(jì)第一次工業(yè)革命開(kāi)始，經(jīng)歷200多年歷史，從以制造業(yè)為主，到制造和服務(wù)并重。以下介紹20世紀(jì)科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)以來(lái)的運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展的重要?dú)v程碑。1科學(xué)管理原理與福特生產(chǎn)模式23運(yùn)籌學(xué)和管理科學(xué)的應(yīng)用4計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)的應(yīng)用6大規(guī)模定制5精益生產(chǎn)與全面質(zhì)量管理供應(yīng)鏈管理1科學(xué)管理原理與福特生產(chǎn)方式（1）科學(xué)管理原理運(yùn)動(dòng)科學(xué)管理的基本觀點(diǎn)1）以提高效率為目標(biāo)；2）以科學(xué)態(tài)度進(jìn)行調(diào)查研究；3）強(qiáng)調(diào)以個(gè)人為研究對(duì)象，發(fā)揮個(gè)人的積極性提高生產(chǎn)率；4）強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的重要性,科學(xué)管理方法的應(yīng)用。20世紀(jì)初，科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)起源于美國(guó)，科學(xué)管理創(chuàng)始人是美國(guó)機(jī)械工程師泰勒（1856-1915），被尊稱為“科學(xué)管理之父”。科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)先驅(qū)：泰勒（1856-1915），亨利?L?甘特（1861-1919）、弗蘭克·吉爾布雷斯（1868-1924）和莉蓮·吉爾布雷斯（1878-1972）。第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述1科學(xué)管理原理與福特生產(chǎn)方式福特（1863-1947）是第一位把科學(xué)管理原理應(yīng)用實(shí)踐的企業(yè)家，他發(fā)明了流水生產(chǎn)線，開(kāi)創(chuàng)現(xiàn)代大量生產(chǎn)序幕。（2）福特生產(chǎn)方式的特點(diǎn)：1）人和機(jī)器按照嚴(yán)格作業(yè)順序作業(yè)（流水生產(chǎn)組織）2）專(zhuān)業(yè)化分工3）生產(chǎn)嚴(yán)格按照節(jié)拍進(jìn)行（3）科學(xué)管理和福特生產(chǎn)方式的缺點(diǎn)---行為學(xué)派的出現(xiàn):科學(xué)管理從“經(jīng)濟(jì)人”向“社會(huì)人”的轉(zhuǎn)變。梅奧1933年出版了《工業(yè)文明中的人的問(wèn)題》（TheHumanProblemsofAnIndustrialCivilization）--標(biāo)志工業(yè)心理學(xué)與人際關(guān)系學(xué)的誕生。第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述2運(yùn)籌學(xué)和管理科學(xué)的應(yīng)用（2）生產(chǎn)管理學(xué)科的出現(xiàn)1961年美國(guó)生產(chǎn)管理學(xué)家伯法（Buffa）1961出版《ModernProductionManagement》。伯法是管理科學(xué)學(xué)派代表人物。（1）運(yùn)籌學(xué)與管理科學(xué)的應(yīng)用20世紀(jì)20-60年代，各種運(yùn)籌模型在生產(chǎn)管理中的應(yīng)用：庫(kù)存模型、排隊(duì)模型、線性規(guī)劃模型、作業(yè)排序模型以及網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃方法在項(xiàng)目管理的應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理的應(yīng)用。第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述3計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)的應(yīng)用（2）基于信息技術(shù)的管理思想轉(zhuǎn)變1）集成管理思想演變：從內(nèi)部到外部的集成。2）生產(chǎn)力要素轉(zhuǎn)變：從土地、勞動(dòng)力、資本、管理，到信息、數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)力（1）信息技術(shù)的應(yīng)用20世紀(jì)70年代進(jìn)入自動(dòng)化和信息化時(shí)代70年代物料需求計(jì)劃MRP80年代制造資源計(jì)劃MRPII90年代企業(yè)資源計(jì)劃ERP20世紀(jì)末互聯(lián)網(wǎng)21世紀(jì)初移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，云計(jì)算第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述4精益生產(chǎn)與全面質(zhì)量管理（1）精益生產(chǎn)豐田公司創(chuàng)立豐田生產(chǎn)方式，之后發(fā)展成為精益生產(chǎn)，精益生產(chǎn)思想進(jìn)一步擴(kuò)展在服務(wù)業(yè)應(yīng)用，發(fā)展出精益服務(wù)。（2）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是日本企業(yè)學(xué)習(xí)美國(guó)的質(zhì)量管理思想和方法基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的全員參與的一種質(zhì)量改善運(yùn)動(dòng)。第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述5供應(yīng)鏈管理第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述

20世紀(jì)90年代以后,供應(yīng)鏈管理成為運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)熱點(diǎn)話題.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從單一企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng).5供應(yīng)鏈管理

20世紀(jì)90年代以來(lái),個(gè)性化需求增加,產(chǎn)品生命周期縮短,一種新的生產(chǎn)方式—大規(guī)模定制實(shí)現(xiàn)在規(guī)模生產(chǎn)同時(shí)滿足個(gè)性需求定制能力.運(yùn)營(yíng)管理的未來(lái)趨勢(shì)

二（一）可持續(xù)發(fā)展“三底線”與企業(yè)社會(huì)責(zé)任（二）員工素質(zhì)變化和需求（三）數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型（四）服務(wù)型制造和制造與服務(wù)的融合第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述討論案例：格力的價(jià)值創(chuàng)造模式與運(yùn)營(yíng)管理閱讀案例材料，討論如下問(wèn)題

1在企業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展中，創(chuàng)新對(duì)于格力具有什么意義？2在格力的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，運(yùn)營(yíng)管理?yè)?dān)負(fù)什么角色？第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述

本章介紹了運(yùn)營(yíng)管理的基本知識(shí)。首先介紹了企業(yè)價(jià)值鏈和運(yùn)營(yíng)管理的基本概念，理解運(yùn)營(yíng)管理和企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程管理的關(guān)系。

本章介紹了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)類(lèi)型和特征，分別介紹制造生產(chǎn)類(lèi)型和服務(wù)運(yùn)營(yíng)類(lèi)型和特征。然后介紹運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)和內(nèi)容，運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展和趨勢(shì)。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，熟悉運(yùn)營(yíng)管理的基本概念和對(duì)運(yùn)營(yíng)管理有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)。本章小結(jié)第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述運(yùn)營(yíng)管理第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一、學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)難度重要程度應(yīng)掌握知識(shí)點(diǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力要素了解☆★★4種常見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)力要素，訂單贏得要素和資格要素運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略熟悉☆☆☆★★★總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和生產(chǎn)要素調(diào)整戰(zhàn)略生產(chǎn)率掌握☆☆★★★生產(chǎn)率的測(cè)算方法、改善生產(chǎn)率的措施本章知識(shí)結(jié)構(gòu)圖運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略生產(chǎn)率運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略企業(yè)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力要素重點(diǎn)掌握知識(shí)要點(diǎn)生產(chǎn)率定義與測(cè)定方法提高生產(chǎn)率的途徑競(jìng)爭(zhēng)力要素訂單贏得要素和資格要素運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略定義與內(nèi)涵運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略引導(dǎo)案例：春秋航空的低成本競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)模式閱讀教材案例材料討論問(wèn)題:1你認(rèn)為低成本航空對(duì)于中國(guó)航空市場(chǎng)發(fā)展前景如何？2上網(wǎng)搜索資料歸納春秋航空在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采用新的措施來(lái)獲取低成本運(yùn)營(yíng)模式的競(jìng)爭(zhēng)力的。第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略第一節(jié)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力要素一、競(jìng)爭(zhēng)力要素（一）時(shí)間（二）質(zhì)量（三）成本（四）柔性第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

二、訂單贏得要素和資格要素不同的競(jìng)爭(zhēng)力要素對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不同，為了反映不同競(jìng)爭(zhēng)力要素對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，英國(guó)的著名運(yùn)作戰(zhàn)略學(xué)家特里-希爾(TerryHill)1989年提出了一個(gè)概念-訂單贏得要素和資格要素。產(chǎn)品或者服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)的特性和特征，在競(jìng)爭(zhēng)中獲得顧客訂單的條件。訂單贏得要素企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)參與競(jìng)爭(zhēng)的基本條件。訂單資格要素訂單贏得要素和資格要素不是固定的，隨著時(shí)間不同而不同，同時(shí)不同的生產(chǎn)系統(tǒng)的訂單贏得和資格要素也不同。第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略第一節(jié)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力要素不同生產(chǎn)系統(tǒng)的訂單贏得要素和資格要素化工廠，煉油廠，啤酒廠定制家具，定制蛋糕第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略第二節(jié)、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容與決策

二、運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的定義和內(nèi)涵第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

三、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和運(yùn)行戰(zhàn)略決策第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的定義和內(nèi)涵一運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略資源觀點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)資源能做什么自上而下的觀點(diǎn)上級(jí)部門(mén)要求運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)做什么市場(chǎng)需求觀市場(chǎng)定位要求運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)做什么自下而上的觀點(diǎn)日常經(jīng)驗(yàn)建議運(yùn)作系統(tǒng)做什么運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是支持企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一整體措施，是運(yùn)營(yíng)活動(dòng)總體方針。目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略沒(méi)有統(tǒng)一定義。

英國(guó)著名運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略學(xué)者SLACK（斯萊克）總結(jié)了關(guān)于運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的四種觀點(diǎn)，如圖2-2所示。

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)的職能戰(zhàn)略，和市場(chǎng)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略等職能戰(zhàn)略一樣都是在公司戰(zhàn)略指導(dǎo)下制定的，服務(wù)于公司總體戰(zhàn)略。企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)(Operationsystem)競(jìng)爭(zhēng)要素和優(yōu)先權(quán)Competitionpriority公司戰(zhàn)略Corporatestrategy市場(chǎng)戰(zhàn)略Marketingstrategy人力資源戰(zhàn)略HRstrategy財(cái)務(wù)戰(zhàn)略Financialstrategy運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略O(shè)perationsstrategy第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的定義和內(nèi)涵一運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略在公司戰(zhàn)略體系中的地位和其他職能戰(zhàn)略的關(guān)系如圖2-3所示。

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是在公司總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，在市場(chǎng)戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)下，首先明確市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力要素和優(yōu)先權(quán)，然后根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)要素確定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略二1基于成本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。20世紀(jì)早期。大量生產(chǎn)、豐田生產(chǎn)方式。都屬于這種戰(zhàn)略。2基于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。20世紀(jì)70-80年代，全面質(zhì)量管理，六西格瑪。3基于柔性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。20世紀(jì)80-90年代，柔性制造。4基于時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。20世紀(jì)90年代初，敏捷制造。5基于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。20世紀(jì)末，大量定制，服務(wù)型制造?；诓煌母?jìng)爭(zhēng)力要素取向，目前有五種典型的運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略課堂討論案例2：宜家家具的競(jìng)爭(zhēng)策略閱讀教材“企業(yè)風(fēng)景線”關(guān)于宜家的案例材料，思考:宜家是如何實(shí)施低成本運(yùn)作戰(zhàn)略的第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行戰(zhàn)略決策三運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略決策運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略決策產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略（開(kāi)發(fā)模式選擇、開(kāi)發(fā)組織和策略）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方式（MTO、MTS、BTO、M2C、C2M等不同商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式）流程選擇戰(zhàn)略（自制與外包決策、流程類(lèi)型和布置）質(zhì)量保證系統(tǒng)選擇與實(shí)施（TQC、ISO9000、六西格瑪?shù)龋┠芰?zhàn)略（選址與能力擴(kuò)充戰(zhàn)略）員工管理制度（培訓(xùn)系統(tǒng)、付薪系統(tǒng)）技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略（自動(dòng)化水平、服務(wù)技術(shù)、信息技術(shù)應(yīng)用策略）生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)（ERP、JIT、TOC）供應(yīng)鏈和企業(yè)關(guān)系戰(zhàn)略（供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與合作關(guān)系）

管理組織戰(zhàn)略（組織結(jié)構(gòu)、人員配置和新酬制度）

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行戰(zhàn)略也叫生產(chǎn)要素調(diào)整戰(zhàn)略，也就是企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)行策略要根據(jù)運(yùn)營(yíng)總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。下表歸納了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行戰(zhàn)略決策問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行戰(zhàn)略決策三（1）防御戰(zhàn)略（2）進(jìn)攻戰(zhàn)略（3）冒險(xiǎn)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)小，創(chuàng)新程度屬于模仿和跟蹤型，創(chuàng)新性低。風(fēng)險(xiǎn)高，但可控，創(chuàng)新程度屬于適應(yīng)型-應(yīng)用型開(kāi)發(fā)，通過(guò)市場(chǎng)和技術(shù)兩方面獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，跟隨領(lǐng)先者進(jìn)入市場(chǎng)。進(jìn)入陌生領(lǐng)域，創(chuàng)新程度屬于先導(dǎo)型-發(fā)明型的創(chuàng)新，是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，風(fēng)險(xiǎn)大，獲利大。1.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略在產(chǎn)品戰(zhàn)略選擇上，有三種模式可供選擇，即防御戰(zhàn)略、進(jìn)攻戰(zhàn)略、冒險(xiǎn)戰(zhàn)略。第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略本章重點(diǎn)介紹幾個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略問(wèn)題。2.生產(chǎn)/服務(wù)能力戰(zhàn)略能力構(gòu)建生產(chǎn)設(shè)施選址、生產(chǎn)設(shè)施模和數(shù)量。（1）能力調(diào)整改變能力的時(shí)間和大小。（2）能力柔性適應(yīng)和變化能力。（3）有兩種典型的能力調(diào)整戰(zhàn)略---保守型和冒險(xiǎn)型。第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行戰(zhàn)略決策三2.生產(chǎn)/服務(wù)能力戰(zhàn)略能力冒險(xiǎn)策略能力變化線保守策略能力變化線時(shí)間預(yù)計(jì)能力需求線圖2-4兩種不同的生產(chǎn)能力擴(kuò)充戰(zhàn)略第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行戰(zhàn)略決策三應(yīng)用例題2-1：決策樹(shù)方法用于能力擴(kuò)充決策某公司考慮未來(lái)5年的生產(chǎn)能力擴(kuò)充計(jì)劃，建設(shè)一個(gè)新生產(chǎn)基地，投資500萬(wàn)，另一個(gè)方案是擴(kuò)建現(xiàn)在一個(gè)車(chē)間，投資150萬(wàn)。不管是新建工廠，還是擴(kuò)建車(chē)間，都需要考慮未來(lái)五年的需求，需求高與需求低的概率為0.6和0.4。估計(jì)，新建工廠在高需求的時(shí)候可獲利8000萬(wàn)，低需求時(shí)5000萬(wàn)，擴(kuò)建車(chē)間在高需求時(shí)可獲利6000萬(wàn)，低需求時(shí)可獲利4000萬(wàn)。如下。低需求(0.4)高需求(0.6)低需求(0.4)高需求(0.6)新建工廠擴(kuò)建車(chē)間8000500060004000根據(jù)題目條件，新建工廠的獲利為：新建工廠利潤(rùn)=8000*0.6+5000*0.4-500=6300(萬(wàn)元)擴(kuò)建車(chē)間利潤(rùn)=6000*0.6+4000*0.4-150=5050（萬(wàn)元）從而應(yīng)該是新建工廠比較好。第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略3.供應(yīng)鏈戰(zhàn)略供應(yīng)鏈戰(zhàn)略或者供應(yīng)網(wǎng)戰(zhàn)略，包括供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，如，縱向一體化與橫向一體化，伙伴關(guān)系、市場(chǎng)交易等；二是供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)行為管理，如，供應(yīng)鏈優(yōu)化、重構(gòu)與延遲化策略等。供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系主要有如下三類(lèi)戰(zhàn)略問(wèn)題：（1）本體化與國(guó)際化。（2）單源供應(yīng)還是多源供應(yīng)。（3）縱向一體化還是橫向一體化。第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行戰(zhàn)略決策三4.技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略(1)生產(chǎn)類(lèi)型與生產(chǎn)技術(shù)關(guān)系：企業(yè)要考慮不同生產(chǎn)類(lèi)型來(lái)選擇生產(chǎn)技術(shù)。(2)適用技術(shù)的選擇：企業(yè)應(yīng)該選擇符合自己企業(yè)需要的合適技術(shù)，而不一定需要最先進(jìn)的技術(shù)。第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行戰(zhàn)略決策三第三節(jié)、生產(chǎn)率一、生產(chǎn)率的含義和測(cè)定方法二、提高生產(chǎn)率的途徑投入產(chǎn)出第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略（1）生產(chǎn)率是資源利用的能力生產(chǎn)是利用資源來(lái)獲得產(chǎn)出的價(jià)值轉(zhuǎn)化過(guò)程，因此，生產(chǎn)率反映了企業(yè)對(duì)資源的利用能力。（2）生產(chǎn)率是綜合生產(chǎn)要素的效用生產(chǎn)率是勞動(dòng)力、資本、技術(shù)投入與管理等要素的綜合反映，即生產(chǎn)率是多要素的綜合效用。當(dāng)然，不同行業(yè)的生產(chǎn)要素的貢獻(xiàn)不同，同一行業(yè)不同時(shí)期的生產(chǎn)要素的貢獻(xiàn)也不同。（3）生產(chǎn)率是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念生產(chǎn)率會(huì)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、企業(yè)管理水平與技術(shù)發(fā)展而改變，因此生產(chǎn)率是動(dòng)態(tài)的。生產(chǎn)率的含義(一)第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略（1）單要素生產(chǎn)率測(cè)定方法單要素，或者說(shuō)單因素生產(chǎn)率測(cè)定就是用單一生產(chǎn)要素的投入量計(jì)算其輸出效用。例如，用勞動(dòng)力、資本、能源等單獨(dú)計(jì)算其產(chǎn)出效用。（2）多要素（綜合要素）生產(chǎn)率測(cè)定方法多要素或者綜合要素生產(chǎn)率測(cè)定就是考慮不同生產(chǎn)要素的投入量所獲得的產(chǎn)出比來(lái)計(jì)算生產(chǎn)率?？紤]所有的生產(chǎn)要素的多要素生產(chǎn)率就是全要素生產(chǎn)率。

多要素（綜合要素）生產(chǎn)率=總產(chǎn)出量/各種生產(chǎn)要素的投入總量生產(chǎn)率=產(chǎn)出投入生產(chǎn)率測(cè)定方法(二)第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)用例題2-2某家具生產(chǎn)企業(yè)，10名工人每人每天工作8h，工作成本是每人每天40元，管理費(fèi)用500元/天，每天生產(chǎn)家具100套，單價(jià)是500元/套，每制造一套家具需要木材2m3，木材成本是100元/m3。每天用電100度，每度電費(fèi)0.5元。（1）勞動(dòng)生產(chǎn)率用產(chǎn)量計(jì)算勞動(dòng)生產(chǎn)率=100套/（10人×8小時(shí)/人）=1.25套/h用產(chǎn)值計(jì)算的勞動(dòng)生產(chǎn)率=100套×500（元/套）/（10人×8小時(shí)/人）=625元/h勞動(dòng)生產(chǎn)率表示工人每小時(shí)可生產(chǎn)1.25套產(chǎn)品或者說(shuō)每小時(shí)勞動(dòng)可產(chǎn)出625元。第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)用例題2-2某家具生產(chǎn)企業(yè)，10名工人每人每天工作8h，工作成本是每人每天40元，管理費(fèi)用500元/天，每天生產(chǎn)家具100套，單價(jià)是500元/套，每制造一套家具需要木材2m3，木材成本是100元/m3。每天用電100度，每度電費(fèi)0.5元。（2）能源生產(chǎn)率用產(chǎn)值計(jì)算能源生產(chǎn)率=表示每度電能產(chǎn)生500元產(chǎn)出100套×500（元/套）（100度）=500元/度人工成本管理成本木材成本（原料成本）（3）全要素生產(chǎn)率（綜合生產(chǎn)率）產(chǎn)值綜合生產(chǎn)率=該企業(yè)的綜合產(chǎn)值生產(chǎn)率是2.38，意味著該企業(yè)每投入1元可獲得2元3角8分的產(chǎn)出（10×40+500+100×2×100+100×0.5）元100套×500（元/套）=2.38電費(fèi)（能源成本）第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略提高生產(chǎn)率的途徑二（一）提高勞動(dòng)者素質(zhì)（二）提高管理水平提高生產(chǎn)率的途徑很多，技術(shù)、資本、管理、勞動(dòng)力等多方面因素影響生產(chǎn)率，下面重點(diǎn)討論兩點(diǎn)：討論案例：鴻發(fā)服裝公司閱讀課本第2章后面的案例材料，討論下面問(wèn)題：1、請(qǐng)指出該公司在服裝市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)2、你認(rèn)為鴻發(fā)公司的訂單贏得要素和資格要素是什么？3、該公司應(yīng)該采用什么樣的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？4、為實(shí)現(xiàn)鴻發(fā)公司新的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，為該公司制定新的生產(chǎn)要素調(diào)整戰(zhàn)略：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略等。

第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略本章介紹運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的基本概念和內(nèi)容。重要內(nèi)容包括：1、企業(yè)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力要素包括時(shí)間、成本、質(zhì)量、柔性等，不同競(jìng)爭(zhēng)力要素對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不同，可以區(qū)分為訂單贏得要素和資格要素兩種。2、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略包括運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行戰(zhàn)略兩個(gè)層次。首先確定運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，然后制定系統(tǒng)設(shè)計(jì)和運(yùn)行戰(zhàn)略。3生產(chǎn)率水平的高低代表企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，本章介紹生產(chǎn)率的含義和測(cè)定方法本章小結(jié)第2章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)難度重要程度應(yīng)掌握知識(shí)點(diǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)概述了解☆★新產(chǎn)品定義、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)類(lèi)型產(chǎn)品開(kāi)發(fā)驅(qū)動(dòng)模式工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)熟悉☆☆☆★★★面向顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)熟悉☆☆★★★新服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)組織管理技術(shù)-并行工程熟悉☆☆★★并行工程思想和原則本章知識(shí)結(jié)構(gòu)圖產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)組織管理技術(shù)-并行工程重點(diǎn)掌握知識(shí)要點(diǎn)并行工程的基本思想服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)新服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)內(nèi)容和過(guò)程新服務(wù)產(chǎn)品分類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)面向可裝配可制造的設(shè)計(jì)面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)概述產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)類(lèi)型新產(chǎn)品類(lèi)型產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的道德倫理問(wèn)題產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的驅(qū)動(dòng)模式第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化設(shè)計(jì)并行工程在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用并行工程的原則并行工程的團(tuán)隊(duì)成員并行工程支撐技術(shù)引導(dǎo)案例：數(shù)字時(shí)代海爾開(kāi)啟顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)新模式閱讀課本的本章引導(dǎo)案例：回答如下問(wèn)題：1、你認(rèn)為顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)適合什么類(lèi)型的行業(yè)？2、數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在海爾的顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)中起到什么作用？第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)第一節(jié)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)概述一、新產(chǎn)品的類(lèi)型二、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的類(lèi)型三、產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)四、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)驅(qū)動(dòng)模式第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)五、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的道德倫理問(wèn)題第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)（1）創(chuàng)新性產(chǎn)品---創(chuàng)新度最高的產(chǎn)品。具有原創(chuàng)性。（2）派生產(chǎn)品—對(duì)原來(lái)產(chǎn)品做適當(dāng)改進(jìn)（結(jié)構(gòu)或者功能改進(jìn)）。化學(xué)藥物的分子結(jié)構(gòu)改進(jìn)派生產(chǎn)品，

汽車(chē)的新能源汽車(chē)是傳統(tǒng)汽車(chē)的派生產(chǎn)品。（3）換代產(chǎn)品—對(duì)原來(lái)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，創(chuàng)新性比派生產(chǎn)品高。我國(guó)殲20是對(duì)殲15的升級(jí)版。新產(chǎn)品的類(lèi)型

一（1）創(chuàng)新型產(chǎn)品開(kāi)發(fā)—?jiǎng)?chuàng)新性產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)（2）改進(jìn)型產(chǎn)品開(kāi)發(fā)---對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)，派生或者換代產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)屬于這種。（3）平臺(tái)化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)---把創(chuàng)新性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和改進(jìn)型產(chǎn)品開(kāi)發(fā)結(jié)合。運(yùn)用通用結(jié)構(gòu)或者基本架構(gòu)開(kāi)

發(fā)多種產(chǎn)品。

新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的類(lèi)型

二第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品生命周期的利潤(rùn)和成本曲線成本時(shí)間利潤(rùn)引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期停產(chǎn)

三第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

三產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，選擇合適型號(hào)投產(chǎn)，小量試產(chǎn)。評(píng)估新產(chǎn)品，改進(jìn)設(shè)計(jì),穩(wěn)定性能。改進(jìn)工藝，降低成本，標(biāo)準(zhǔn)化和合理化設(shè)計(jì)，穩(wěn)定質(zhì)量。產(chǎn)品系列化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高工藝穩(wěn)定性，服務(wù)創(chuàng)新和質(zhì)量創(chuàng)新。精簡(jiǎn)產(chǎn)品系列更新?lián)Q代。產(chǎn)品生命周期各階段的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作重點(diǎn)第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)(2)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)通過(guò)技術(shù)研發(fā)，推出新技術(shù)和新產(chǎn)品，占領(lǐng)市場(chǎng)，具有引導(dǎo)消費(fèi)的作用。具有價(jià)格決定權(quán)。(1)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)根據(jù)市場(chǎng)顧客需求的變化，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查分析，或者顧客提供需求信息驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的驅(qū)動(dòng)模式

四第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)（1）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的道德倫理問(wèn)題（2）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的道德與倫理問(wèn)題

五第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)第二節(jié)、工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

一面向顧客的設(shè)計(jì)二面向可制造可裝配性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

三面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)(一)質(zhì)量功能配置（QFD)(二)價(jià)值工程面向顧客的設(shè)計(jì)

一第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)--QFD在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的應(yīng)用（一）第一個(gè)“屋子”把顧客對(duì)的產(chǎn)品的特征要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)劃（技術(shù)和功能設(shè)計(jì)）第二個(gè)“屋子”把產(chǎn)品特征對(duì)零件的特征要求轉(zhuǎn)化為零件配置第三個(gè)“屋子”把零件特征對(duì)工藝操作要求轉(zhuǎn)化為工藝規(guī)劃設(shè)計(jì)第四個(gè)“屋子”把工藝操作對(duì)生產(chǎn)的要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)。質(zhì)量功能配置QFD（Quality-Function-Deployment)，也有翻譯成“質(zhì)量功能展開(kāi)”的。這是一種快速把顧客對(duì)產(chǎn)品的需求配置到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中去，滿足顧客要求的比較好的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法該方法是用一整套邏輯（四個(gè)“質(zhì)量屋”)來(lái)把顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和建造過(guò)程的要求第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)顧客需求產(chǎn)品特征產(chǎn)品規(guī)劃矩陣產(chǎn)品特征零件特征零件配置矩陣工藝操作生產(chǎn)要求生產(chǎn)規(guī)劃矩陣零件特征工藝操作工藝規(guī)劃矩陣產(chǎn)品特征零件特征工藝操作圖3-5質(zhì)量-功能-配置（QFD）的基本結(jié)構(gòu)第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)—價(jià)值工程（二）V（價(jià)值）=F（功能）C（成本）價(jià)值工程VE(ValueEngineering)是對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析的一種科學(xué)方法，廣泛應(yīng)用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和老產(chǎn)品改造。價(jià)值工程的思想是從顧客的角度使產(chǎn)品的價(jià)值最大化。從上面的公式看出，提高產(chǎn)品的價(jià)值的方法有如下幾種：（1）功能不變，減低成本（2）成本不變，提高功能（3）功能提高，同時(shí)降低成本（4）功能和成本同時(shí)提高，但是，功能提高幅度比成本大（5）功能和成本同時(shí)降低，但是，成本的降低幅度比功能大。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)(1)面向制造與裝配設(shè)計(jì)的思想考慮企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)制造條件是否能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)要求、是否可制造、加工是否方便與可行、能否裝配等問(wèn)題。這些問(wèn)題就是面向制造設(shè)計(jì)（DFM）和面向裝配設(shè)計(jì)（DFA），合并起來(lái)就是DFMA。(2)DFMA設(shè)計(jì)的公理：1）產(chǎn)品和零件功能的獨(dú)立性2）產(chǎn)品和零件的信息量最少面向可制造可裝配性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

二第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)隨著人類(lèi)活動(dòng)的增加，人類(lèi)對(duì)環(huán)境的破壞作用加大，制造對(duì)環(huán)境的影響在加大，為了減少對(duì)環(huán)境的影響，一種面向環(huán)境的設(shè)計(jì)思想出現(xiàn)了。面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本思想是在設(shè)計(jì)階段考慮對(duì)資源的利用和環(huán)境的影響，減少對(duì)資源的利用，增加循環(huán)利用，減少對(duì)環(huán)境的污染等。因此產(chǎn)生了增加資源循環(huán)利用率可循環(huán)的設(shè)計(jì)，提高再制造能力的面向可拆卸的設(shè)計(jì)，減少材料利用的面向簡(jiǎn)單化的設(shè)計(jì)等思想。（1）產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)與面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（2）面向產(chǎn)品可再制造，再利用的設(shè)計(jì)策略

1）模塊化

2）零部件聯(lián)結(jié)設(shè)計(jì)面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

三第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)第三節(jié)、服務(wù)產(chǎn)品與流程設(shè)計(jì)

一

服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別

二新服務(wù)產(chǎn)品分類(lèi)

三服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)內(nèi)容和過(guò)程第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

四服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)字化、自動(dòng)化與智能化問(wèn)題第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

一服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別（2）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加關(guān)注的不可觸摸的因素（1）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)同步進(jìn)行（3）服務(wù)設(shè)計(jì)和新技術(shù)出現(xiàn)緊密相連。（4）服務(wù)設(shè)計(jì)中顧客參與度更高（5）服務(wù)設(shè)計(jì)需要更多創(chuàng)意思想和靈感。

二新服務(wù)產(chǎn)品分類(lèi)（1）新服務(wù)的類(lèi)型與特征1）粉飾型服務(wù)（windowdressing）如圖3-9左下角，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)傳遞過(guò)程基本沒(méi)有什么變化，與原來(lái)的服務(wù)類(lèi)似，只做粉飾和點(diǎn)綴性的改變。2）多樣化服務(wù)（breath-of-offering）如圖3-9左上角。服務(wù)內(nèi)容變化大，但是服務(wù)傳遞過(guò)程變化小。3）創(chuàng)新型服務(wù)（revolutionary）如圖3－9中兩維矩陣的右上角，需要提供的是全新的服務(wù)內(nèi)容和全新的傳遞方式。4）渠道開(kāi)發(fā)型服務(wù)（channeldevelopment）如圖3－9中兩維矩陣的右下角，需要提供的服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有變化，但需要采用全新的傳遞方式。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)渠道和內(nèi)容都改變,如訂票公司提供接車(chē)站機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)。渠道不變，服務(wù)內(nèi)容增加，旅游景區(qū)新增游覽項(xiàng)目服務(wù)渠道和內(nèi)容稍微調(diào)整，大學(xué)增加培訓(xùn)班，銀行增加理財(cái)項(xiàng)目服務(wù)渠道和內(nèi)容都改變,如訂票公司提供接車(chē)站機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容不變，渠道改變，如零售也增加新零售，線上先下混合零售

二新服務(wù)產(chǎn)品分類(lèi)第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)（1）服務(wù)戰(zhàn)略和商業(yè)模式設(shè)計(jì)（顧客定位和市場(chǎng)策略）。（2）服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)（也就是服務(wù)流程設(shè)計(jì)）。（3）服務(wù)設(shè)施和選擇。（4）人員構(gòu)成和服務(wù)組織。（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量系統(tǒng)。（6）服務(wù)支持系統(tǒng)（信息、應(yīng)急系統(tǒng)等）。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

三服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)內(nèi)容和過(guò)程（一）服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的內(nèi)容1設(shè)計(jì)階段（designphase），包括對(duì)新服務(wù)目標(biāo)以及戰(zhàn)略的制定、服務(wù)概念的開(kāi)發(fā)和測(cè)試。第一階段2分析階段（analysisphase），需要進(jìn)行財(cái)務(wù)分析并考慮與服務(wù)傳遞相關(guān)的供應(yīng)鏈問(wèn)題。只有順利通過(guò)這兩個(gè)階段，即評(píng)審獲得批準(zhǔn)后，新服務(wù)項(xiàng)目才能繼續(xù)下去。第二階段3開(kāi)發(fā)階段（developmentphase），也是資源最密集的階段，包括完成服務(wù)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測(cè)試、服務(wù)傳遞過(guò)程的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測(cè)試、員工的培訓(xùn)以及服務(wù)的試運(yùn)行。第三階段4全面上市（fulllaunchphase），只要新服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)了測(cè)試和試運(yùn)行就可進(jìn)入第四階段，即將新服務(wù)投入市場(chǎng)。第四階段（二）服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程

三服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)內(nèi)容和過(guò)程第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

四服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化問(wèn)題第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)（一）

數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化服務(wù)的應(yīng)用模式（二）

數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化服務(wù)存在的問(wèn)題第四節(jié)、先進(jìn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理技術(shù)—并行工程

一并行工程的基本思想第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

二并行工程的基本原則

三并行工程的的團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成

四并行工程的支撐技術(shù)

五并行工程在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用并行工程的基本思想

一并行工程的基本思想體現(xiàn)在如下三個(gè)方面（2）設(shè)計(jì)過(guò)程中各種活動(dòng)并行交叉進(jìn)行。（3）與產(chǎn)品生命周期有關(guān)的不同領(lǐng)域的技術(shù)人員的全面參與。（1）設(shè)計(jì)時(shí)同時(shí)考慮產(chǎn)品生命周期的所有因素。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)（1）用短的信息反饋取代長(zhǎng)信息反饋。（2）用并行漸進(jìn)取代串行漸進(jìn)。（3）用系統(tǒng)的思考方法取代孤立的思考方法。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)并行工程的基本原則

二并行工程的團(tuán)的成員構(gòu)成三開(kāi)發(fā)小組質(zhì)量人員制造人員裝配人員營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)計(jì)人員供應(yīng)人員顧客環(huán)保人員第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)并行工程的支撐技術(shù)四（1）（2）產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM（productdatamanagement）是在數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一門(mén)面向工程應(yīng)用的信息管理技術(shù)，它管理所有與產(chǎn)品有關(guān)的信息與過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)，PDM是對(duì)工程數(shù)據(jù)管理EDM、文檔管理DM、產(chǎn)品信息管理PIM、技術(shù)信息管理TIM、圖像管理IM的一種概括。PDM在并行工程中發(fā)揮核心的作用，它統(tǒng)一管理開(kāi)發(fā)過(guò)程的數(shù)據(jù)與信息分布式會(huì)議及工作分配的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)并行工程的分布式協(xié)同工作，需要提供一種分布的會(huì)議與工作分配的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)協(xié)同產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，各種先進(jìn)的信息通訊技術(shù)，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、5G通訊等為并行工程的遠(yuǎn)程和多部門(mén)、企業(yè)的的產(chǎn)品協(xié)同開(kāi)發(fā)提供了技術(shù)保障。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)并行工程在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用五并行工程在服務(wù)業(yè)有廣泛應(yīng)用，特別是服務(wù)流程設(shè)計(jì)中如何采用并行工程的思想，縮短服務(wù)過(guò)程時(shí)間，提高服務(wù)效率。如醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)計(jì)，建筑設(shè)計(jì)中都可以采用并行工程思想。討論案例：長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界閱讀本章教材討論案例，回答下面問(wèn)題：你認(rèn)為長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界旅游景區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)在考慮顧客需求方面有什么特色?你認(rèn)為旅游景區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)如何才能長(zhǎng)期吸引顧客,增加顧客重復(fù)消費(fèi)服務(wù)(多次光顧該景區(qū))的次數(shù)?第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)本章小結(jié)本章主要介紹了有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的基本策略與方法。第一節(jié)介紹了新產(chǎn)品分類(lèi)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的類(lèi)型，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的驅(qū)動(dòng)模式,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的道德和倫理問(wèn)題。第二節(jié)介紹了工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思想與方法，面向顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法，面向環(huán)境產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。第三節(jié)介紹了服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的策略與方法，重點(diǎn)介紹了新服務(wù)新產(chǎn)品的類(lèi)型特征與新服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)內(nèi)容和過(guò)程。第四節(jié)介紹了先進(jìn)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理模式--并行工程的思想和原理。第3章：產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)管理第4章：流程管理一、學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)難度重要程度應(yīng)掌握知識(shí)點(diǎn)流程管理概述熟悉☆★流程和流程管理本質(zhì)流程分類(lèi)流程管理的三個(gè)層次流程設(shè)計(jì)熟悉☆☆☆★★★流程設(shè)計(jì)原則，流程設(shè)計(jì)的方法流程分析掌握☆☆★★★流程績(jī)效指標(biāo)流程再造熟悉☆☆☆★★流程再造的原則和策略第1章：運(yùn)營(yíng)管理概述本章知識(shí)結(jié)構(gòu)圖流程管理流程設(shè)計(jì)流程再造流程分析流程管理概述重點(diǎn)掌握知識(shí)要點(diǎn)流程定義流程管理本質(zhì)流程管理的內(nèi)容流程績(jī)效指標(biāo)流程設(shè)計(jì)的決策問(wèn)題、程序和原則流程選擇流程設(shè)計(jì)方法流程設(shè)計(jì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和行為因素流程能力與瓶頸管理流程再造理論的起源流程再造方法論引導(dǎo)案例：神州飛船發(fā)射成功背后的關(guān)鍵流程--應(yīng)急救援發(fā)射閱讀課本的本章引導(dǎo)案例：回答如下問(wèn)題：神州飛船應(yīng)急救援發(fā)射模式在流程設(shè)計(jì)中如何通過(guò)（1）流程資源組合和（2）流程時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化確保發(fā)射成功的？第4章：流程管理第一節(jié)流程管理概述

一

流程的定義

二流程管理的本質(zhì)第4章：流程管理

三流程管理的內(nèi)容流程的定義

一流程的基本要素:

1輸入。流程必須有一定的輸入資源。

2活動(dòng)。流程通過(guò)活動(dòng)把輸入轉(zhuǎn)化為輸出。

3相互作用。流程的活動(dòng)有相互作用，構(gòu)成業(yè)務(wù)整體。

4輸出。任何流程有輸出（產(chǎn)品或者服務(wù)）。第4章：流程管理流程是為了實(shí)現(xiàn)一定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，由各種資源有機(jī)組合的，完成一個(gè)或者一系列的業(yè)務(wù)活動(dòng)的整體（把一定輸入轉(zhuǎn)化為輸出并實(shí)現(xiàn)增值的活動(dòng)）。而國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”從上述流程定義，可以知道流程的基本要素。第4章：流程管理流程管理的本質(zhì)

二

流程管理是對(duì)流程規(guī)劃，設(shè)計(jì)，運(yùn)行控制與改善，流程管理的本質(zhì)是通過(guò)對(duì)流程的有效管理，實(shí)現(xiàn)輸入和輸出的價(jià)值增值。

流程分核心流程和非核心流程兩大類(lèi)，核心流程是創(chuàng)造價(jià)值的主體。流程管理的目標(biāo)是區(qū)分核心和非核心流程，使他們有機(jī)配合實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。第4章：流程管理流程管理的內(nèi)容

三流程管理的主要工作包括三個(gè)方面：1流程設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)化2流程績(jī)效衡量和改善3流程再造流程設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)化流程績(jī)效衡量與改善流程再造第二節(jié)流程設(shè)計(jì)第4章：流程管理

一

流程設(shè)計(jì)中的決策問(wèn)題、程序與原則

二流程選擇

三流程設(shè)計(jì)方法

四流程設(shè)計(jì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和行為因素考慮流程設(shè)計(jì)的決策問(wèn)題、程序和原則

一（一）流程設(shè)計(jì)的決策問(wèn)題第4章：流程管理1流程結(jié)構(gòu)選擇2縱向一體化與橫向一體化3流程技術(shù)選擇4顧客參與度5資源專(zhuān)業(yè)化與柔性化6集中與分散管理流程設(shè)計(jì)的決策問(wèn)題、程序和原則

一第4章：流程管理（二）流程設(shè)計(jì)的程序（1）識(shí)別流程邊界和功能。明確輸入和輸出，接口，功能等。（2）確定流程的資源及其使用量。比如需要什么資源，資源使用量多少，如人數(shù)、工時(shí)等。（3）流程描述?；顒?dòng)及其順序、流程組織和崗位設(shè)計(jì)等。（4）繪制流程圖。（5）流程試運(yùn)行或者仿真分析。（6）流程發(fā)布、標(biāo)準(zhǔn)化、文檔化管理。第4章：流程管理流程設(shè)計(jì)的決策問(wèn)題、程序和原則

一（三）流程設(shè)計(jì)的原則流程設(shè)計(jì)要遵從一定的基本原則和要求。美國(guó)管理大師、“科學(xué)管理之父”泰勒提出了流程設(shè)計(jì)的三個(gè)基本原則，簡(jiǎn)稱“3S”原則：（1）Simplification—簡(jiǎn)單化原則（2）Standardization--標(biāo)準(zhǔn)化原則（3）Specialization--專(zhuān)業(yè)化原則第4章：流程管理流程選擇

二（一）制造流程分類(lèi)與選擇（二）服務(wù)流程分類(lèi)與選擇第4章：流程管理（一）制造流程分類(lèi)與選擇流程選擇

二

流程特征產(chǎn)品特征流程特征單一品種單件產(chǎn)品低批量，低標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品多品種中等批量產(chǎn)品少品種，大批量產(chǎn)品大批量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品復(fù)雜顧客化流程，獨(dú)特任務(wù)順序

項(xiàng)目式流程

不匹配混雜流程，具有較多例外工作

單件流程（作業(yè)車(chē)間）

間斷線性流程，中等復(fù)雜度

批量流程

連續(xù)流程，多例行工作

不匹配

大量生產(chǎn)流程

連續(xù)流程，高度重復(fù)性工作

連續(xù)流程

不匹配產(chǎn)品-流程矩陣五種典型流程：

1項(xiàng)目式流程

2單件式流程

3批量流程

4大量流程

5連續(xù)流程

產(chǎn)品-流程之間有一個(gè)匹配關(guān)系，選擇流程要根據(jù)的產(chǎn)品特點(diǎn)選擇。第4章：流程管理流程選擇

二制造流程選擇，可以采用成本最小化的方法。在相同的生產(chǎn)量條件下，總成本最小的流程為最佳流程。下圖為單件生產(chǎn)流程、批量生產(chǎn)流程、大量生產(chǎn)流程和連續(xù)流程的成本曲線。根據(jù)產(chǎn)量大小確定采用什么流程。單件生產(chǎn)批量生產(chǎn)大量生產(chǎn)成本批量連續(xù)生產(chǎn)（一）制造流程分類(lèi)與選擇

Q1Q2Q3流程總成本=固定成本+單位成本*生產(chǎn)批量從圖中看出，當(dāng)產(chǎn)量小于Q1時(shí)，用單件流程，當(dāng)產(chǎn)量在Q1-Q2之間時(shí)，用批量流程，當(dāng)產(chǎn)量大于Q2小于Q3時(shí)采用大量流程，當(dāng)產(chǎn)量大于Q3時(shí)采用連續(xù)流程。應(yīng)用范例4-1:量-本-利分析方法

某大學(xué)食品的食譜中饅頭是一種普遍受學(xué)生歡迎的食品。學(xué)校食堂領(lǐng)導(dǎo)要考慮如何經(jīng)濟(jì)制作饅頭。目前有三種方案：一種是采用手工制作饅頭，效率低，但是手工制作的饅頭口感比較好。第二種是采用半自動(dòng)化的方式，前面和面的工序買(mǎi)1臺(tái)和面機(jī)器，效率稍微高一點(diǎn)，后面的工序用手工。第三種是全部用機(jī)器代替人工，從和面、搟面、切割全用機(jī)器，流水作業(yè)。三種方法的成本如下：（1）手工制作饅頭：固定成本：3000元，單位成本：0.3元/個(gè)（2）半自動(dòng)制作饅頭：固定成本：5000元，單位成本：0.20元/個(gè)（3）全自動(dòng)制作饅頭：固定成本：10000元，單位成本：0.10元/個(gè)

如果該食堂現(xiàn)在每天需要制作的饅頭數(shù)量是5000個(gè)，應(yīng)該采用哪個(gè)方案比較經(jīng)濟(jì)？什么情況下應(yīng)該采用半自動(dòng)方式，什么情況下采用全自動(dòng)方式？第4章：流程管理應(yīng)用范例4-1:量-本-利分析方法解：（1）在產(chǎn)量為5000時(shí)，比較三種制作饅頭的方法的總成本。第4章：流程管理

用手工生產(chǎn)方法是最經(jīng)濟(jì)的。（2）決定什么情況下采用半自動(dòng)化方式，什么情況下采用全自動(dòng)化方式。

首先決定手工生產(chǎn)、半自動(dòng)化生產(chǎn)、全自動(dòng)化生產(chǎn)三種生產(chǎn)方式的產(chǎn)量轉(zhuǎn)折點(diǎn)Q1,Q2。

由此可知，采用半自動(dòng)化生產(chǎn)產(chǎn)量需要達(dá)到20000時(shí)，采用全自動(dòng)化生產(chǎn)，產(chǎn)量需要達(dá)到50000時(shí)。第4章：流程管理流程選擇

二（二）服務(wù)流程分類(lèi)與選擇銷(xiāo)售機(jī)會(huì)生產(chǎn)率顧客接觸程度低高低高低高面對(duì)面規(guī)范接觸面對(duì)面寬松接觸面對(duì)面顧客化信件聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)與在線接觸電話接觸1服務(wù)流程的分類(lèi)服務(wù)流程分類(lèi)可以根據(jù)服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)進(jìn)行劃分，不同劃分標(biāo)準(zhǔn)有不同的服務(wù)分類(lèi)結(jié)果。服務(wù)流程-顧客接觸矩陣是根據(jù)服務(wù)過(guò)程顧客接觸程度把服務(wù)流程分為不同的類(lèi)型，如圖。第4章：流程管理流程選擇

二（二）服務(wù)流程分類(lèi)與選擇2典型的三種服務(wù)流程

根據(jù)顧客接觸程度，可以把流程分為三種典型類(lèi)型：（1）生產(chǎn)線式流程。生產(chǎn)率高，自動(dòng)化程度高，顧客接觸低。（2）自助式流程。生產(chǎn)率低于生產(chǎn)線式，顧客參與一定的服務(wù)過(guò)程。（3）個(gè)體維護(hù)式流程。個(gè)性化服務(wù)，顧客接觸程度高。

服務(wù)業(yè)流程的選擇不能像制造業(yè)那樣用一個(gè)成本曲線去選擇流程，服務(wù)流程選擇依據(jù)的因素比較多，原因是服務(wù)對(duì)象多樣性，產(chǎn)出和投入的不確定性比較高，因此需要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象確定不同的服務(wù)流程。第4章：流程管理流程設(shè)計(jì)方法三（一）流程圖類(lèi)型和形式1業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程圖是宏觀流程圖，描述業(yè)務(wù)過(guò)程，不描述具體的作業(yè)信息。包括順序流程圖和矩陣流程兩種形式。2作業(yè)流程圖。作業(yè)流程圖是微觀流程圖，詳細(xì)描述流程作業(yè)的信息，用于作業(yè)指導(dǎo)的流程設(shè)計(jì)，如工廠的生產(chǎn)線作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和服務(wù)工作手冊(cè)。有工藝流程圖流程程序圖、人-機(jī)操作圖等不同形式。流程圖是流程設(shè)計(jì)的主要工具。流程圖分宏觀流程和微觀流程兩大類(lèi)，不同類(lèi)型的流程圖設(shè)計(jì)又有不同形式。3服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)業(yè)特有一種流程設(shè)計(jì)圖，是宏觀流程圖的一種。第4章：流程管理顧客提交訂單

執(zhí)行訂單顧客訂單取消接收訂單查看庫(kù)存有無(wú)替代是否等待一周是否有庫(kù)存是是否愿意等待是否否發(fā)貨圖4-4顧客訂單執(zhí)行流程圖（順序流程圖）第4章：流程管理圖4-5小型工廠生產(chǎn)交貨業(yè)務(wù)流程圖（矩陣流程圖）示例第4章：流程管理流程設(shè)計(jì)方法

三（一）流程圖類(lèi)型和形式課堂思考題：順序流程圖和矩陣流程圖各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？第4章：流程管理圖4-7餐廳就餐服務(wù)藍(lán)圖第4章：流程管理流程設(shè)計(jì)方法

三（二）流程仿真技術(shù)流程設(shè)計(jì)好以后，在正式運(yùn)行之前，需要進(jìn)行試運(yùn)行，通過(guò)測(cè)試設(shè)計(jì)的流程是否存在問(wèn)題，然后進(jìn)行修改和改進(jìn)，這個(gè)過(guò)程如果在現(xiàn)實(shí)情景下進(jìn)行流程試運(yùn)行，會(huì)花費(fèi)比較的人力和物力。采用仿真的方法對(duì)流程進(jìn)行模擬運(yùn)行，分析設(shè)計(jì)流程的合理性，從而改進(jìn)流程設(shè)計(jì)，可以節(jié)省時(shí)間和成本。仿真是流程設(shè)計(jì)過(guò)程中比較好的經(jīng)濟(jì)性分析方法。

仿真通常在計(jì)算機(jī)進(jìn)行，利用仿真軟件進(jìn)行。國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有一些仿真軟件可以進(jìn)行流程仿真。第4章：流程管理流程設(shè)計(jì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和行為因素考慮

四流程設(shè)計(jì)中標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)重要問(wèn)題，為了使設(shè)計(jì)的流程可規(guī)范行，必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。利用工業(yè)工程的工作設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化原理（方法標(biāo)準(zhǔn)化和時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化）進(jìn)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。

對(duì)于制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化是科學(xué)管理思想的體現(xiàn)，對(duì)于提高生產(chǎn)率是有好處的。但是對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有時(shí)過(guò)分的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏人性是不可取的。由于服務(wù)過(guò)程顧客接觸和參與性比較高，同時(shí)服務(wù)過(guò)程也需要考慮不同的顧客的特殊情況，因此服務(wù)流程設(shè)計(jì)需要考慮一定的行為因素。因此，服務(wù)流程設(shè)計(jì)需要在標(biāo)準(zhǔn)化和人性化之間找到平衡點(diǎn)。第4章：流程管理第三節(jié)流程分析一流程績(jī)效指標(biāo)

二流程能力與瓶頸分析第4章：流程管理流程績(jī)效指標(biāo)

一（一）流程價(jià)值與流程時(shí)間工序1工序2工序3等待運(yùn)輸

運(yùn)輸

等待加工

工藝準(zhǔn)備

加工對(duì)于制造企業(yè)，生產(chǎn)流程中的時(shí)間主要由如下幾種時(shí)間構(gòu)成：1加工時(shí)間。是創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間。2等待時(shí)間。等待運(yùn)輸或者等待加工，都是不創(chuàng)造的。3運(yùn)輸時(shí)間。對(duì)制造產(chǎn)品而言，運(yùn)輸不創(chuàng)造價(jià)值。4準(zhǔn)備時(shí)間。準(zhǔn)備生產(chǎn)的工藝調(diào)整是不創(chuàng)造價(jià)值的。服務(wù)業(yè)流程也有類(lèi)似的時(shí)間構(gòu)成，但是時(shí)間價(jià)值表現(xiàn)不太一樣，比如，某些服務(wù)業(yè)運(yùn)輸是創(chuàng)造價(jià)值的。第4章：流程管理流程績(jī)效指標(biāo)

一（二）流程時(shí)間指標(biāo)1節(jié)拍節(jié)拍是重要的流程時(shí)間概念。它表示流程中相鄰兩個(gè)產(chǎn)品之間的時(shí)間間隔，或者是生產(chǎn)線單位產(chǎn)品的時(shí)間。生產(chǎn)線根據(jù)節(jié)拍不同分不同類(lèi)型:強(qiáng)節(jié)拍、弱節(jié)拍、自由節(jié)拍的生產(chǎn)線。節(jié)拍不是固定的，隨著工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)組織管理水平的提高，節(jié)拍會(huì)縮短，同時(shí)由于生產(chǎn)條件變化，同一生產(chǎn)線或者流程的節(jié)拍在不同時(shí)間是不同的。介紹三個(gè)流程相關(guān)的時(shí)間指標(biāo)：節(jié)拍、通過(guò)時(shí)間、效率第4章：流程管理節(jié)拍行業(yè)節(jié)拍行業(yè)0.02秒煙草行業(yè)10~30秒汽車(chē)零件2~1秒清潔劑1~5分鐘汽車(chē)0~5秒打印機(jī)色帶盒5~10分鐘大型機(jī)床10~30秒冰箱1天大型客車(chē)由于節(jié)拍代表生產(chǎn)線上產(chǎn)品流動(dòng)的速度，因此不同行業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)線的節(jié)拍不同，通常生產(chǎn)線產(chǎn)品體積或者重量比較小，流動(dòng)速度快，節(jié)拍比較快，體積或者重量大的產(chǎn)品生產(chǎn)線，節(jié)拍比較慢。以下是一些行業(yè)的生產(chǎn)線的節(jié)拍時(shí)間。表4-1典型行業(yè)生產(chǎn)線節(jié)拍時(shí)間第4章：流程管理流程績(jī)效指標(biāo)

一（二）流程時(shí)間指標(biāo)2通過(guò)時(shí)間通過(guò)時(shí)間（Throughputtime)是生產(chǎn)過(guò)程中物料通過(guò)生產(chǎn)工藝過(guò)程的所有時(shí)間的總和，也叫流程時(shí)間。不同階段都有通過(guò)時(shí)間，從產(chǎn)品第一個(gè)生產(chǎn)階段到最后一個(gè)階段的通過(guò)時(shí)間是產(chǎn)品生產(chǎn)周期，或者產(chǎn)品生產(chǎn)提前期。第4章：流程管理流程績(jī)效指標(biāo)

一通過(guò)時(shí)間和流程的在制品庫(kù)存之間存在一個(gè)關(guān)系，這個(gè)關(guān)系叫利特爾定理（LittleLaw):通過(guò)時(shí)間=在制品庫(kù)存通過(guò)率第4章：流程管理流程績(jī)效指標(biāo)

一由于生產(chǎn)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)的，生產(chǎn)過(guò)程物料流動(dòng)是動(dòng)態(tài)變化的，因此上面的公式的通過(guò)時(shí)間、在制品庫(kù)存、通過(guò)率都是平均值。上面的公式中，通過(guò)率也就是生產(chǎn)率（單位時(shí)間的產(chǎn)出量）。前面在介紹節(jié)拍的時(shí)候已經(jīng)說(shuō)明，節(jié)拍是單位產(chǎn)品的時(shí)間，因此通過(guò)率和節(jié)拍存在一個(gè)倒數(shù)關(guān)系：通過(guò)率=1/節(jié)拍比如通常我們說(shuō)汽車(chē)總裝線節(jié)拍是60秒，也就是說(shuō)單位產(chǎn)品的時(shí)間60秒，即節(jié)拍=60秒/輛。通過(guò)率是單位時(shí)間的產(chǎn)量，因此，通過(guò)率=1/60(輛/秒)=1/60（輛/秒）*3600秒/小時(shí)=60輛/小時(shí)，也就是每小時(shí)的生產(chǎn)率是60輛。如果1天生產(chǎn)時(shí)間是16小時(shí)工作，則一天的產(chǎn)量=60輛/小時(shí)*16小時(shí)=960輛。第4章：流程管理流程績(jī)效指標(biāo)

一3效率

效率是一個(gè)非常重要的生產(chǎn)組織績(jī)效指標(biāo)，效率低下的生產(chǎn)過(guò)程，其生產(chǎn)率低，同時(shí)經(jīng)營(yíng)成本也比較高，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益差。效率反映時(shí)間的利用情況，因此也是時(shí)間指標(biāo)。效率這個(gè)概念，有不同的定義，比如：

效率=實(shí)際產(chǎn)出/標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出

這個(gè)關(guān)系說(shuō)明，在相同的產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)下，如果實(shí)際產(chǎn)出高，說(shuō)明這個(gè)生產(chǎn)者（或者生產(chǎn)過(guò)程）具有較高效率。第4章：流程管理流程績(jī)效指標(biāo)

一效率=標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間/實(shí)際時(shí)間效率也可以用時(shí)間比表示：

有的時(shí)候也采用一個(gè)流程增值效率

增值效率=流程增值時(shí)間/流程總時(shí)間

一個(gè)生產(chǎn)線的工時(shí)定額是5（分鐘/個(gè)），實(shí)際生產(chǎn)時(shí)間是6（分鐘/個(gè)），則這個(gè)生產(chǎn)線的效率=5/6=83.33%。第4章：流程管理流程能力與瓶頸分析二

（一）流程能力定義和指標(biāo)

能力是指流程在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到的最大產(chǎn)出。測(cè)定能力一般有兩種：一種以輸出的產(chǎn)出/服務(wù)的數(shù)量表示能力，另一種以輸入（投入）的資源數(shù)量表示能力。

如果流程只生產(chǎn)或者提供少數(shù)一致性產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，采用輸出的產(chǎn)品或者服務(wù)表示。如果系統(tǒng)的輸出產(chǎn)品或者服務(wù)品種比較多，個(gè)性化比較明顯，很難用統(tǒng)一的輸出產(chǎn)品或者服務(wù)數(shù)量表示能力時(shí)，一般采用輸入的資源的數(shù)量表示能力。能力有設(shè)計(jì)能力、正常能力和最大能力三種不同情況。第4章：流程管理流程能力與瓶頸分析二（二）流程瓶頸管理工序1工序2工序3工序1能力工序2能力工序3能力流程不同地方的能力大小是不同的，能力管理的核心是識(shí)別流程能力瓶頸（最小能力的地方），從而加以管理能力瓶頸，提高能力瓶頸的利用率。因此瓶頸管理是能力管理的重點(diǎn)。應(yīng)用例題4-3：生產(chǎn)線能力分析第4章：流程管理

某生產(chǎn)線由四個(gè)工序構(gòu)成，，各工序的單件生產(chǎn)時(shí)間如圖中所示。每天按照8小時(shí)工作制，請(qǐng)問(wèn)：（1）瓶頸工序是哪個(gè)？（2）流程的最大能力是多少？（3）如果每天生產(chǎn)50個(gè)產(chǎn)品，各個(gè)工序的能力利用率有多高？第4章：流程管理解：

（1）流程中節(jié)拍最慢的工序就是瓶頸工序，工序3的節(jié)拍（單位產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間）是8分鐘，因此是工序3是瓶頸工序。

（2）瓶頸工序決定流程的能力，一天8小時(shí)，最大產(chǎn)能是：60（分鐘/小時(shí)）*8小時(shí)/8（分鐘/件）=60件/天。

（3）如果每天生產(chǎn)50個(gè)產(chǎn)品，各個(gè)工序的能力的利用率是：

工序1工序2工序3工序4單件工時(shí)（分鐘）3584每天的能力1609660120能力利用率31.25%52.09%83.33%41.67%表4-2各工序的能力第4章：流程管理第四節(jié)流程再造

一流程再造理論的起源

二流程再造方法論當(dāng)企業(yè)流程運(yùn)行到一定時(shí)候不能適應(yīng)環(huán)境和戰(zhàn)略變革的需要時(shí)，就需要對(duì)流程進(jìn)行改造，從而需要流程再造理論的指導(dǎo)。流程再造理論的起源一第4章：流程管理

業(yè)務(wù)流程再造BPR(Businessprocessreengineering)的思想產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代初。

1990年美國(guó)麻省理工學(xué)院的教授哈默(MichaelHammer)首先在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表題為ReengineeringWork:Don’tAutomate,Obliterate的文章,1993年哈默又與另一位咨詢專(zhuān)家錢(qián)皮(JamesChampy)聯(lián)合出版了著作《企業(yè)再造——管理革命的宣言》（ReengineeringtheCorporation:AManifestoforBusinessRevolution），從而在全球范圍內(nèi)掀起了一股企業(yè)再造的熱潮。

BPR起源于20世紀(jì)90年代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，需要扁平組織和短的業(yè)務(wù)流程快速相應(yīng)市場(chǎng)。信息技術(shù)發(fā)展進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)可以通過(guò)信息技術(shù)快速重組商業(yè)流程，敏捷響應(yīng)市場(chǎng)需求。流程再造方法論二（一）流程再造的基本原則

（二）流程再造的工作流程哈默提出的七個(gè)流程再造原則，其核心是信息技術(shù)的利用。流程再造實(shí)施方法，有不同方法論，以下是一種流程再造的一般工作流程。第4章：流程管理本章小結(jié)討論了流程管理的主要內(nèi)容和方法。其中第一節(jié)介紹了流程管理基本概念，包括流程定義，流程管理的內(nèi)容。第二節(jié)介紹了有關(guān)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容，包括流程選擇，流程設(shè)計(jì)方法。第三節(jié)介紹流程分析，流程績(jī)效指標(biāo)，流程能力管理等。第四節(jié)介紹了流程再造的基本概念和流程再造的方法。第4章：流程管理運(yùn)營(yíng)管理一、學(xué)習(xí)目標(biāo)第5章：設(shè)施選址與布置學(xué)習(xí)內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)難度重要程度應(yīng)掌握知識(shí)點(diǎn)設(shè)施選址熟悉☆☆★★★價(jià)值網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施選址關(guān)系選址決策因素選址決策方法設(shè)施布置熟悉☆☆☆★★★設(shè)施布置原則和形式工藝專(zhuān)業(yè)化設(shè)施布置方法對(duì)象專(zhuān)業(yè)化設(shè)施布置方法本章知識(shí)結(jié)構(gòu)圖

設(shè)施選址設(shè)施布置的方法計(jì)設(shè)施布置概述設(shè)施布置原則與形式設(shè)施布置的方法企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略與設(shè)施選址設(shè)施選址與布置設(shè)施選址因素考慮設(shè)施選址的評(píng)價(jià)方法服務(wù)設(shè)施布置的特點(diǎn)重點(diǎn)掌握知識(shí)要點(diǎn)第5章：設(shè)施選址與布置引導(dǎo)案例：電子商務(wù)再瘋狂也擋不住本土便利店的快速擴(kuò)張閱讀課本的本章引導(dǎo)案例：回答如下問(wèn)題：1觀察身邊的便利