《零售門店全渠道運營-基于O2O模式》 課后習(xí)題及答案 第六章 參考答案

第六章零售門店客戶服務(wù)應(yīng)用與管理【知識與技能訓(xùn)練】參考答案一、單選題1.商品推薦屬于零售客戶服務(wù)的（A）售前階段B.售中階段C.售后階段D.拓展階段2.搭建零售門店智能客服平臺的步驟中第一步是（D）A.選擇合適的平臺B.配置和定制C.數(shù)據(jù)集成D.需求分析3.零售門店智能客服平臺的組成不包括（D）A.用戶交互界面B.智能問答與響應(yīng)系統(tǒng)C.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)D.銷售系統(tǒng)4.客戶的忠誠度與（A）呈正相關(guān)，忠誠的客戶愿意為認(rèn)同的企業(yè)或產(chǎn)品支付較高的價格，并能向其他客戶推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。A.盈利能力B.滿意度C.產(chǎn)品質(zhì)量D.產(chǎn)品價格5.智能客戶服務(wù)系統(tǒng)支持多種接入渠道,不包括（C）。A.網(wǎng)站B.APPC.數(shù)字電視D.門店自助終端二、多選題1.客戶服務(wù)按照客戶服務(wù)流程，可以分為（ABC）售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.銷售服務(wù)2.零售門店建立自提服務(wù)的主要優(yōu)勢除了拓展延伸服務(wù)和助力智能化升級，還表現(xiàn)為（ABCD）A.降低運營成本B.提高資源利用率C.優(yōu)化銷售流程D.強化個性化服務(wù)3.門店自提服務(wù)的主要模式有（ABCD）及預(yù)約自提模式。A.門店直接自提模式B.智能貨柜自提模式C.社區(qū)團購自提模式D.快遞代收點自提模式4.智能客服的主要形式有（ABCD）及社交媒體客服。A.文字聊天機器人B.語音助手C.視頻客服D.虛擬現(xiàn)實客服5.智能客服平臺的優(yōu)勢有（BCD）。A．廣泛性B.24小時不間斷服務(wù)C.高效率與低成本D.個性化與精準(zhǔn)化服務(wù)三、判斷題1.零售門店建立的自提點可以逐步發(fā)展成為集物流、零售、廣告、社區(qū)服務(wù)于一體的多功能平臺。（√）2.利用歷史銷售數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)模型，預(yù)測未來的商品需求可以實現(xiàn)庫存優(yōu)化管理。（√）3.客戶滿意與忠誠是同一個的概念。（X）4.社交媒體客服也是智能客服的一種形式。（√）5.客戶服務(wù)是以產(chǎn)品為中心，以解決銷售問題為目標(biāo)，為客戶提供服務(wù)的過程。（X）四、簡答題1.簡述零售門店客戶服務(wù)不同階段的服務(wù)內(nèi)容。答：（1）售前階段：零售企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)，售前服務(wù)是主動的、積極的，建立良好的印象，高效、快速傳遞準(zhǔn)確的零售商品信息，精準(zhǔn)進行商品推薦，預(yù)測客戶潛在需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略滿足客戶訴求。（2）售中階段：零售企業(yè)根據(jù)售前獲得的信息，幫助客戶找到商品需求的最大共同價值點，表現(xiàn)出對客戶的幫助、熱情、情感輸入，快速準(zhǔn)確解答用戶問題，精準(zhǔn)匹配客戶需求，從而促進客戶的購買決策。（3）售后階段：在客戶產(chǎn)生購買行為后，零售企業(yè)通過一系列的服務(wù)提升客戶滿意度，解決客戶使用商品時的問題，它是商品價值的延伸，也是對消費者感情的延伸。同時，通過售后服務(wù)進行營銷，提升用戶忠誠度，轉(zhuǎn)化回頭客，為下一次商機做準(zhǔn)備，形成端到端服務(wù)閉環(huán)。2.簡述零售門店搭建智能客服平臺具備的基本功能。答：實時在線咨詢服務(wù)智能問答與自助服務(wù)個性化推薦與營銷訂單狀態(tài)查詢與跟蹤客戶反饋與評價管理數(shù)據(jù)分析與報告安全性與隱私保護簡述提高客戶滿意度需要關(guān)注哪些方面？答：關(guān)注客戶體驗提高員工服務(wù)水平及時解決問題提供個性化服務(wù)定期收集反饋優(yōu)化售后服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)