民營經(jīng)濟(jì)和中小企業(yè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

1民營經(jīng)濟(jì)和中小企業(yè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)通用要求本文件適用于民營經(jīng)濟(jì)和中小企業(yè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求（Qualitymanagementsystems—Requ公共服務(wù)機(jī)構(gòu)publicserviceorg注：本文件中關(guān)于中小企業(yè)的劃分依據(jù)工信部聯(lián)企業(yè)[2011]300號《中小企業(yè)4服務(wù)功能和基本要求4.1服務(wù)功能4.1.1公共服務(wù)機(jī)構(gòu)具有多種服務(wù)功能或在某一方面具有特色服務(wù)功能，具有開放性和資源共享的特征，從事特殊專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)取得相應(yīng)的4.1.2信息服務(wù)功能主要指提供法律法規(guī)、政策、技術(shù)、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、人才、市場物流、管理、財稅4.1.3技術(shù)服務(wù)功能主要指提供工業(yè)設(shè)計、解決方案、檢驗檢測、質(zhì)量控制和技術(shù)評價、技術(shù)開發(fā)、4.1.5培訓(xùn)服務(wù)功能主要指提供經(jīng)營管理、市場營銷、風(fēng)險防范、技術(shù)和創(chuàng)業(yè)等培訓(xùn)服務(wù)。4.1.6融資服務(wù)功能主要指提供融資信息、組織開展投融資推介和對接、信用征集與評價等服務(wù)。24.1.7綜合服務(wù)功能主要指統(tǒng)籌協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)胤?wù)機(jī)構(gòu)、帶動服務(wù)資源、為區(qū)域民營經(jīng)濟(jì)和中小微企業(yè)提供政策咨詢、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、人才培訓(xùn)、投融資4.2基本要求4.2.1公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有獨(dú)立法人資格，在廣州市注冊登記時間4.2.2公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有固定的經(jīng)營服務(wù)場所和必要的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施等。4.2.3公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建有健全的管理制度、規(guī)范的服務(wù)流程、合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和完善的服務(wù)質(zhì)量保4.2.4公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建有專職的服務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)人應(yīng)有服務(wù)創(chuàng)新能力、實踐經(jīng)驗和經(jīng)營管理水平。5.1服務(wù)資源5.1.1公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備帶動社會服務(wù)資源的能力，建有外部專家?guī)臁?.1.2公共服務(wù)機(jī)構(gòu)年服務(wù)企業(yè)數(shù)量應(yīng)不少于50家，服務(wù)滿意度80％以上，中小企業(yè)客戶數(shù)量占比％，5.2管理要求5.2.1公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并保持文件化的管理體系要求，至少包括服務(wù)管理要求、服務(wù)提供要求。5.2.2公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并保持5.2.3公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并保持關(guān)于申訴投訴的處理制度，并公開接受申訴投訴的路徑和方式。申5.2.4公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對客戶信息的保密要求，對于除客戶自己公開或根據(jù)法律法規(guī)要求提供以外的信息，服務(wù)機(jī)構(gòu)在未經(jīng)客戶同意前提下不得3），6.3.2對于客戶的服務(wù)委托意向，工作人員應(yīng)及時與其明確服務(wù)委托的具體細(xì)節(jié)并形成文件化的6.3.3如暫不能滿足客戶服務(wù)委托的部分內(nèi)容或要求時，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)與客戶溝通解6.4.2服務(wù)實施應(yīng)按照服務(wù)流程和管理文件的要求進(jìn)行，并確保全過程保留可追溯的文件化信6.4.3服務(wù)實施過程中，工作人員應(yīng)及時回復(fù)客戶關(guān)于服務(wù)實施中的進(jìn)度查詢，及時與客戶溝通6.5.2公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保交付的報告/資料內(nèi)容完整、正確并由授權(quán)人簽發(fā)，并對交付的報6.6.2公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時處理客戶的反饋（包括但不限于對服務(wù)交付結(jié)果的質(zhì)疑并將相關(guān)處理結(jié)果及時向客戶回復(fù)，并保留客戶反饋和服務(wù)4√√√√√√√服務(wù)合同履約率/% ———55——————7.2.2一