醫(yī)學教程 第02章咨詢定位自考企業(yè)管理咨詢

《企業(yè)管理咨詢》課程代碼：00154第二章咨詢定位第二章咨詢定位管理境界3.管理方法2.管理問題1.第一節(jié)管理問題管理咨詢的基礎(chǔ)定位在于解決管理問題。以企業(yè)經(jīng)營管理問題的診治為起點，幫助企業(yè)找出管理上的主要問題及其原因，并提出切實可行的改進方案。第一節(jié)管理問題輔助決策推動實施有限參與第一節(jié)管理問題1、有限參與起點重點問題結(jié)果合理期望保持距離第一節(jié)管理問題1、有限參與（1）重點問題任何一家企業(yè)都有這樣、那樣的問題，要咨詢顧問通過一個項目在短期內(nèi)解決所有問題是很難的，所以應該明確咨詢公司要解決的重點問題。第一節(jié)管理問題1、有限參與（2）保持距離咨詢顧問應該與客戶保持距離，不要插手客戶的內(nèi)部事務。好處：把方案實施和決策風險留給企業(yè)；顧問可以有更多精力放在管理研究和分析中，不用考慮內(nèi)部紛雜的意見；保證客戶不會在企業(yè)內(nèi)部陷入太深，確保項目按期完成。

第一節(jié)管理問題1、有限參與（3）合理期望企業(yè)對咨詢的期望值過高，容易產(chǎn)生失落感。因此應根據(jù)客戶的狀況帶給客戶正確的期望值。第一節(jié)管理問題2、輔助決策管理的本質(zhì)在于決策。管理咨詢是公司決策的重要輔助。（1）方案策劃管理咨詢幫助企業(yè)進行方案策劃。方案策劃是決策最主要的內(nèi)容。第一節(jié)管理問題2、輔助決策（2）多元策略咨詢顧問需要策劃出幾套不同的策略供企業(yè)做決策。

第一節(jié)管理問題2、輔助決策（3）整合分歧咨詢項目可能涉及企業(yè)內(nèi)部紛爭，折中方案在落實過程中可能得不到強有力的執(zhí)行和推動。因此，咨詢只為企業(yè)最高負責人服務。為促使項目的結(jié)束和統(tǒng)一內(nèi)部分歧，顧問應選擇企業(yè)最高負責人贊成的方案。

3、推動實施咨詢公司強調(diào)和企業(yè)共建項目團隊，共同完成咨詢方案，目的是確保未來方案在實施時，企業(yè)方面可以將方案落實并加以推動。第一節(jié)管理問題3、推動實施（1）可操作性咨詢方案本身要完備具體，具有可操作性。另外，方案要具備實施的能力：①選擇較容易的部分來執(zhí)行；②選擇對方案有強烈認同感的部門先實施；③集中力量抓住核心環(huán)節(jié)。第一節(jié)管理問題3、推動實施（2）實施難題①方案的落實需要一個長期過程，而顧問不會一直參與；②顧問是外部人員，沒有相應的職權(quán)，難以處理方案推動中遇到的阻力；③顧問難以理解企業(yè)內(nèi)的文化和內(nèi)部人員關(guān)系，容易在方案推動過程中陷入被動。第一節(jié)管理問題3、推動實施（3）承擔風險企業(yè)管理和經(jīng)營的風險由企業(yè)經(jīng)營者和管理者來承擔。咨詢顧問則是對具體問題開展理性邏輯分析，對具體問題的解決負責，盡量幫助企業(yè)降低風險。第一節(jié)管理問題第二節(jié)管理方法管理咨詢的發(fā)展定位在于幫助客戶獲得管理方法，教會客戶自己能更好地進行管理。

授人以魚

授人以漁第二節(jié)管理方法問題分析理論工具決策實施管理方法第二節(jié)管理方法1、問題分析（1）調(diào)查比較管理咨詢最重要的作用是幫助企業(yè)對關(guān)鍵管理問題進行全面梳理和分析。第二節(jié)管理方法（2）外部介入外部咨詢顧問在咨詢時會提出自己的觀點和建議，企業(yè)可以從中吸取合理觀點，對方案提出完善的意見。第二節(jié)管理方法（3）主動思考管理咨詢不僅幫助企業(yè)解決重要管理問題，更重要的是培育企業(yè)管理者去主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。第二節(jié)管理方法2、理論工具大多數(shù)中國企業(yè)急須在以下三個領(lǐng)域利用不同的工具加強管理創(chuàng)新第二節(jié)管理方法2、理論工具市場信息很多中國企業(yè)仍停留在產(chǎn)品導向的階段，而管理創(chuàng)新的出發(fā)點是需求管理的創(chuàng)新，要求企業(yè)深入了解市場需求及其發(fā)展方向。工具有市場調(diào)研和標桿分析。標桿分析案例一:美孚石油公司

1992年初，美孚石油對加油站的4000位顧客進行了服務質(zhì)量調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)僅有20%的顧客認為價格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務和對他們的消費忠誠予以認可。而在這幾方面，美孚的現(xiàn)狀與顧客的要求之間差距還很大。標桿分析案例一:美孚石油公司為此，美孚組建了以速度（經(jīng)營）、微笑（客戶服務）、安撫（顧客忠誠度）命名的三個標桿學習小組，以期通過向標桿學習最佳管理模式，努力使客戶體會到加油也是愉快的體驗。標桿分析案例一:美孚石油公司一、成立速度學習小組標桿分析案例一:美孚石油公司

二、成立微笑學習小組微笑學習小組選擇了以微笑服務著稱的麗嘉-卡爾頓酒店。學員考察了麗嘉-卡爾頓賓館的各個服務環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認為，美孚同樣可以通過各種培訓，建立員工導向的價值觀，來實現(xiàn)自己的目標。標桿分析案例一:美孚石油公司三、成立安撫學習小組安撫小組到“家居倉儲”去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，就不可能得到終身客戶。這意味著企業(yè)要把時間和精力投入到如何招聘和訓練員工上。而在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認為是公司里最無足輕重的人。安撫小組的調(diào)查改變了公司的觀念，使領(lǐng)導者認為自己的角色就是支持一線員工，讓他們把出色的服務和微笑傳遞給客戶，傳遞到公司以外。標桿分析案例二:安永咨詢公司

欲求上上，取乎其上

安永咨詢公司曾將全球的企業(yè)分成勝利者、生存者和失敗者，有50%的企業(yè)都處于平均水平，它們也能滿足顧客的需求，它們也能獲取相當?shù)睦麧?。然而，要想成為勝利者，企業(yè)不能滿足于平均水平，而必須瞄準那10%的世界一流的企業(yè)。實施標桿管理能確保企業(yè)的持續(xù)改善和不斷優(yōu)化。簡單地說，標桿就是榜樣，榜樣可以是同行業(yè)的，也可以是其他行業(yè)的，這些榜樣在業(yè)務流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務等方面有自己的優(yōu)勢。第二節(jié)管理方法2、理論工具標桿研究對需求管理創(chuàng)新的意義主要表現(xiàn)在：一是結(jié)合市場調(diào)研的需求數(shù)據(jù)和信息，利用標桿研究進行需求滿足差異度分析，為需求管理的創(chuàng)新打下基礎(chǔ)；一是利用系統(tǒng)性的標桿分析，挖掘先進企業(yè)對未來需求發(fā)展動向的研判以及先進的需求管理和創(chuàng)新的機制。第二節(jié)管理方法2、理論工具知識管理系統(tǒng)性的管理創(chuàng)新來自于系統(tǒng)性的知識管理企業(yè)有很多經(jīng)營管理經(jīng)驗，卻不能實現(xiàn)超越?？赏ㄟ^知識審計對現(xiàn)有知識進行評估，進行有效知識管理并促進新知識的產(chǎn)生。知識管理案例：中國惠普公司

惠普公司可以稱為知識管理的先鋒。在“知識管理”這個概念剛剛提出、“CKO”還不存在的時候，惠普就開始實施知識管理了。1995年，惠普總部在信息總監(jiān)兼副總裁BobWalker的倡導下就嘗試開展知識管理。當時，公司提出的知識管理目標很明確，就是要解決存在于各部門中已影響公司經(jīng)營發(fā)展的問題。知識管理案例：中國惠普公司其中主要的有：產(chǎn)品相關(guān)知識傳播未能加快產(chǎn)品市場占有的問題；老專家頭腦中經(jīng)驗知識要留傳下來以避免研發(fā)人才新老交替的知識斷代問題；全球生產(chǎn)機構(gòu)工藝流程技術(shù)和管理方法參差不齊致使各廠效能不平衡的問題；對眾多用戶提出的大量問題進行及時咨詢服務的問題；等等。

知識管理案例：中國惠普公司惠普總部在Ernst&young咨詢公司的指導下，采用IT手段（IBM

LOTUS平臺），開始了知識管理系統(tǒng)的建設(shè)。包括：基于網(wǎng)絡論壇的共享觀念和共同推進知識管理的文化建設(shè)；基于培訓師網(wǎng)上討論庫的產(chǎn)品知識匯總與及時傳播管理；基于專家地圖網(wǎng)絡（CONNEX）的專家頭腦隱性知識管理；基于工藝流程技術(shù)和管理方法全球網(wǎng)上共享的生產(chǎn)機構(gòu)管理；以及基于自動化用戶咨詢的交易服務知識管理；等等。

知識管理案例：中國惠普公司

這些知識管理活動取得了立竿見影的效果，有力支持了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。雖然沒有直接經(jīng)濟效益的統(tǒng)計數(shù)字，但從它們今天仍然發(fā)生重要作用就足以說明惠普總部的知識管理活動是成功的，并成為知識管理界津津樂道的經(jīng)典案例。知識管理案例：中國惠普公司中國惠普開展知識管理是在2001年的下半年。當時的動機是中國惠普高層領(lǐng)導對知識經(jīng)濟時代的認識，感到“過去一個企業(yè)更多的是管理你的財務，你的工廠，你的工人，而未來越來越多的管理者面對的是知識員工，所以管理知識員工以及知識員工腦子里面的這些知識成為未來的關(guān)鍵”。知識管理案例：中國惠普公司于是，在2001年9月成立了知識管理委員會，制定了以提高組織智商、減少重復工作、避免組織失憶的知識管理目標。為了實現(xiàn)這個目標，開展了以下知識管理實踐活動：（1）知識文檔“寫下來”活動

這包括分類整理匯總一系列的標準文件。內(nèi)容涵蓋從企業(yè)發(fā)展至如何與客戶溝通等多個方面，使員工迅速掌握關(guān)于企業(yè)以及如何拓展業(yè)務流程的基本常識。

知識管理案例：中國惠普公司

（2）經(jīng)驗知識“師帶徒”活動

中國惠普最初對知識管理的實施手段沒有運用IT手段，而是以抓人為主。通過集中培訓和一種被稱為“師傅帶徒弟”的活動，使員工有機會從行業(yè)專家吸收消化經(jīng)驗和開闊視野。在惠普內(nèi)部已經(jīng)形成了一個良好的機制鼓勵員工參與知識分享，并與個人業(yè)績考核掛鉤。知識管理案例：中國惠普公司（3）方式方法“標準化”活動

中國惠普力求在公司里建立一種公認的工作方式、方法。通過培訓讓員工接觸同樣的思想、方法、工具，共用一致的標準，以求在工作中達到方式、方法上的統(tǒng)一。（4）事務流程“規(guī)范化”活動當時中國惠普很重視流程規(guī)范，認為知識管理工作的重點就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識管理的價值鏈相結(jié)合，并且對結(jié)合的效果進行量化。

知識管理案例：中國惠普公司（5）基礎(chǔ)知識“讀書會”活動

2001年底，在總經(jīng)理的支持下，經(jīng)過兩個月的努力，中國惠普成立了讀書會。定期舉行所有員工參與的讀書會，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務書籍和個人成長書籍，并進行讀后交流。惠普的讀書小組一度達到了70個。2002年1月，位于中國惠普大廈9層的領(lǐng)導力培訓中心和惠普商學院建成。知識管理案例：中國惠普公司（6）知識貢獻業(yè)績評估與激勵中國惠普還把這種分享與和員工每年個人的業(yè)績評估結(jié)合在一起。員工樂于分享，將獲得額外的加分。除了業(yè)績評估外，另外，惠普在管理制度上也給一些名譽上的鼓勵，比如在員工銘牌上標明“星級”，對那些樂于與大家分享知識員工個人銘牌上加上星形標志。在物質(zhì)獎勵上，分享知識也是惠普認可的一個方面。

第二節(jié)管理方法2、理論工具協(xié)同網(wǎng)絡中國企業(yè)部門間利益隔閡較嚴重，可通過架構(gòu)跨部門工作團隊來進行創(chuàng)新管理。第二節(jié)管理方法2、理論工具協(xié)同網(wǎng)絡跨部門工作團隊在以下兩個方面對管理創(chuàng)新起到了重要作用：一方面實現(xiàn)了創(chuàng)新的管理落地，即實現(xiàn)了對管理創(chuàng)新的專門資源投入，跨部門工作團隊利用項目管理工具的工作方式也使得管理創(chuàng)新工作可控；另一方面則是有效地整合了公司的創(chuàng)新資源與能力，實現(xiàn)系統(tǒng)性的管理創(chuàng)新并使得最終的創(chuàng)新成果能夠被落地實施，同時也能幫助企業(yè)通過項目組的方式對創(chuàng)新活動進行更有效地管理。第二節(jié)管理方法3、決策實施客戶參與管理方法的培育需要咨詢機構(gòu)和企業(yè)雙方都投入其中。

咨詢機構(gòu)向企業(yè)傳授管理之道

企業(yè)主動學習理論方法互動第二節(jié)管理方法3、決策實施客戶參與咨詢方案的形成，需要企業(yè)高層和中層人員的參與咨詢?nèi)藛T和企業(yè)緊密結(jié)合告訴企業(yè)如何做、示范、輔導第二節(jié)管理方法3、決策實施尋求共識由于企業(yè)和咨詢公司在價值問題上缺乏有效溝通，管理咨詢又往往使企業(yè)看不到實效，所以企業(yè)對咨詢方案的認同率較低。第二節(jié)管理方法3、決策實施企業(yè)文化很多中國企業(yè)的管理問題更多集中在文化和機制層面，所以咨詢公司應在中國企業(yè)文化背景下來考慮解決管理的策略性問題。第三節(jié)管理境界管理咨詢的高級定位在于促進客戶提升管理境界，即管理水平所達到的程度和層次。第三節(jié)管理境界1.管理層次基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本，是管理工作要達到的最低標準。約束管理層次，重點在約束員工行為。設(shè)置崗位、配備人員、劃分職責、建章立制、生產(chǎn)計劃等。保證企業(yè)走上正常運轉(zhuǎn)軌道。第三節(jié)管理境界分析管理激勵管理層次。重點在激勵員工。將崗位的責、權(quán)、利相結(jié)合，建立企業(yè)的激勵機制。第三節(jié)管理境界共同管理協(xié)作主動管理層次。重點在自發(fā)管理。全員主動參與創(chuàng)造、開發(fā)和管理。第三節(jié)管理境界2.管理原則基礎(chǔ)管理要做好基礎(chǔ)管理工作，不要一味追求時髦管理理論。第三節(jié)管理境界三流企業(yè)三流企業(yè)無法上升到二流企業(yè)的原因：①老板對企業(yè)使命感和企業(yè)價值觀不明確；②員工普遍存在思想觀念問題；③沒有優(yōu)秀管理體系可借鑒。第三節(jié)管理境界三流企業(yè)三流企業(yè)上升到二流企業(yè)的方法：①管理人員的工作要有計劃性、條理性；②管理人員的工作態(tài)度和方法要經(jīng)過教導或相互影響；③要重視工作制度的建設(shè)。第三節(jié)管理境界與時俱進咨詢項目會為企業(yè)帶來新的管理理念，為管理者和員工開拓管理和經(jīng)營思路。第三節(jié)管理境界3.管理促進管理的最高境界就是實現(xiàn)管理在層次和程度上的超越。第三節(jié)管理境界方向牽引企業(yè)要成長，就必須研究新事業(yè)產(chǎn)生的動因，尋找有序方向性牽引動因來源，使事業(yè)組合達到預期效果。顧客對商品性能質(zhì)量上的要求或競爭的需求促使企業(yè)改進生產(chǎn)工藝、提高生產(chǎn)技術(shù)；圍繞社會發(fā)展所需，源源不斷地產(chǎn)生新的高科技；因新的社會需求而引起新企業(yè)的誕生。第三節(jié)管理境界走向融棄融棄：意識形態(tài)的成長引起其控制的事物的成長，并因此獲得新事物的特征的過程。從企業(yè)管理（維護企業(yè)良好經(jīng)營）走向管理企業(yè)（管理企業(yè)構(gòu)成的要素、資源，以人力資源為中心，結(jié)合技術(shù)資源、資本資源進行有效事業(yè)組合）第三節(jié)管理境界優(yōu)勢復制企業(yè)本身很難了解其他優(yōu)秀企業(yè)是如何解決類似自己所困惑的問題。而咨詢公司擁有較多咨詢案例，可為企業(yè)提供學習優(yōu)秀企業(yè)管理模式的機會。優(yōu)勢復制：將最好的技術(shù)、經(jīng)營思想、管理方法通過強化培訓和標準化貫徹，以達到迅速提高整體水平和質(zhì)量的目的。優(yōu)點是能迅速提升競爭力，缺點是下層的新理念易被封殺。生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2412月-24Saturday,December21,2024人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。07:39:0207:39