上海開(kāi)放大學(xué)城市大客流風(fēng)險(xiǎn)管理課堂案例討論

上海開(kāi)放大學(xué)城市大客流風(fēng)險(xiǎn)管理課堂案例討論客流集群行為案例討論航班延誤時(shí)機(jī)場(chǎng)客流聚集風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與疏解場(chǎng)景描述：某天由于京滬兩地均有雷暴天氣，從上海去往北京的航班出現(xiàn)了大面積延誤，個(gè)別航班已取消，值機(jī)區(qū)、候機(jī)區(qū)都出現(xiàn)了不同程度的旅客滯留。無(wú)法估計(jì)航班何時(shí)可以起飛，部分旅客已經(jīng)開(kāi)始有怨言，而處在同一樞紐發(fā)往北京的高鐵運(yùn)行一切正常。請(qǐng)選擇以下角色之一，回答問(wèn)題：角色1：如果你是一家航空公司旅客服務(wù)的主管，要制定針對(duì)這種情況的預(yù)案，你會(huì)從哪幾方面考慮？制定預(yù)案要注意哪些原則？角色2:如果你是機(jī)場(chǎng)航站樓旅客服務(wù)的主管，要改善旅客出行體驗(yàn)和機(jī)場(chǎng)安全，針對(duì)這種情況你會(huì)采取哪些措施？平時(shí)會(huì)考慮建立哪些機(jī)制？角色3:如果你是交通樞紐的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，可以協(xié)調(diào)航空和高鐵的旅客服務(wù)，針對(duì)這一情況，你會(huì)采取哪些措施？平時(shí)會(huì)考慮建立哪些機(jī)制？角色4:如果你是該航空公司候機(jī)區(qū)的一位現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理，你會(huì)怎么面對(duì)旅客？采取哪些措施？角色5：作為旅客，在遇到交通樞紐局部大客流聚集時(shí)，會(huì)考慮哪些方法擺脫“困境”？PS作答時(shí)請(qǐng)結(jié)合以下兩方面進(jìn)行思考：1.樞紐中某種交通方式發(fā)生運(yùn)行延誤是常見(jiàn)的現(xiàn)象，一旦發(fā)生延誤，方式間是否有協(xié)調(diào)的可能，在班次車次調(diào)整、旅客信息發(fā)布、旅客引導(dǎo)或快速接駁方面是否有特殊或常規(guī)的模式？2.在發(fā)生延誤時(shí)，旅客會(huì)有什么樣的心理和行為特點(diǎn)？會(huì)怎么變化？在什么情況下會(huì)激化或緩解？請(qǐng)同學(xué)們務(wù)必點(diǎn)擊下方“上傳答案”按鈕，完成作業(yè)在平臺(tái)上的上傳提交！參考答案：角色1：航空公司旅客服務(wù)主管預(yù)案制定方面：信息溝通與發(fā)布：建立與氣象部門、機(jī)場(chǎng)的實(shí)時(shí)溝通機(jī)制，確保第一時(shí)間獲取航班延誤信息，并通過(guò)官方網(wǎng)站、APP、短信、社交媒體等多渠道向旅客發(fā)布準(zhǔn)確、及時(shí)的航班動(dòng)態(tài)。旅客安置與補(bǔ)償：為延誤旅客提供舒適的休息區(qū)域，如增設(shè)臨時(shí)休息區(qū)、提供毛毯、飲用水、小食等。同時(shí)，根據(jù)航空公司政策，為符合條件的旅客提供機(jī)票改簽、退票、住宿安排及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。特殊旅客關(guān)懷：針對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥饴每停峁﹥?yōu)先服務(wù)，如快速安檢通道、優(yōu)先登機(jī)、特別照護(hù)等。應(yīng)急資源調(diào)配：確保有足夠的地面服務(wù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，包括增加客服人員、行李處理人員等，以加快旅客服務(wù)流程。制定預(yù)案原則：快速響應(yīng)：確保預(yù)案能夠在最短時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)，減少旅客等待時(shí)間。人性化服務(wù)：以旅客為中心，提供貼心、周到的服務(wù)，緩解旅客焦慮情緒。靈活性：預(yù)案需具備一定的靈活性，能夠根據(jù)延誤程度、旅客需求等因素進(jìn)行調(diào)整。協(xié)同合作：與機(jī)場(chǎng)、高鐵等其他交通方式保持緊密合作，共同應(yīng)對(duì)延誤情況。角色2：機(jī)場(chǎng)航站樓旅客服務(wù)主管改善措施：旅客引導(dǎo)與分流：利用廣播、電子顯示屏、指示牌等方式，及時(shí)引導(dǎo)旅客前往臨時(shí)休息區(qū)、改簽柜臺(tái)或高鐵候車區(qū)，避免旅客擁堵。增強(qiáng)信息服務(wù)：加強(qiáng)航班動(dòng)態(tài)信息發(fā)布，包括預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、延誤原因、改簽政策等，確保旅客信息暢通。增設(shè)服務(wù)設(shè)施：增設(shè)臨時(shí)衛(wèi)生間、充電站、WiFi覆蓋等，提升旅客在延誤期間的舒適度。旅客情緒安撫：組織志愿者或客服人員，主動(dòng)與旅客溝通，了解需求，提供心理安撫。建立機(jī)制：常態(tài)化演練：定期組織旅客服務(wù)應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。信息共享平臺(tái)：建立與航空公司、高鐵等交通方式的信息共享平臺(tái)，確保信息同步更新。旅客反饋機(jī)制：建立旅客滿意度調(diào)查和反饋機(jī)制，及時(shí)收集旅客意見(jiàn)，優(yōu)化服務(wù)流程。角色3：交通樞紐運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人采取措施：協(xié)調(diào)航班與高鐵班次：與航空公司、高鐵部門協(xié)調(diào)，盡可能調(diào)整航班與高鐵班次，為旅客提供快速接駁方案。旅客快速轉(zhuǎn)乘服務(wù)：為選擇改簽高鐵的旅客提供快速安檢、優(yōu)先候車等服務(wù)，縮短轉(zhuǎn)乘時(shí)間。信息共享與發(fā)布：建立統(tǒng)一的旅客信息平臺(tái)，實(shí)時(shí)發(fā)布航班、高鐵班次信息，方便旅客查詢。建立機(jī)制：應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制：建立航空、高鐵等交通方式之間的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。旅客疏導(dǎo)預(yù)案：制定詳細(xì)的旅客疏導(dǎo)預(yù)案，包括疏散路線、臨時(shí)安置點(diǎn)等，確保旅客安全。角色4：航空公司候機(jī)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理面對(duì)旅客措施：主動(dòng)溝通：主動(dòng)與旅客溝通，了解需求，解釋延誤原因，提供解決方案。情緒安撫：耐心傾聽(tīng)旅客抱怨，提供心理安撫，如發(fā)放小禮品、提供娛樂(lè)設(shè)施等，緩解旅客焦慮情緒。服務(wù)優(yōu)化：根據(jù)旅客需求，調(diào)整服務(wù)流程，如增設(shè)改簽柜臺(tái)、加快行李處理速度等。角色5：旅客擺脫困境方法：保持冷靜：遇到延誤時(shí)，保持冷靜，避免情緒激化。獲取信息：通過(guò)官方渠道獲取航班動(dòng)態(tài)信息，了解延誤原因及解決方案。靈活調(diào)整計(jì)劃：考慮改簽高鐵等其他交通方式，或選擇住宿等待航班恢復(fù)。利用服務(wù)資源：利用機(jī)場(chǎng)提供的臨時(shí)休息區(qū)、充電站等設(shè)施，提升舒適度。心理與行為特點(diǎn)變化：初期焦慮：航班延誤初期，旅客會(huì)感到焦慮、不安，擔(dān)心行程受阻。情緒激化：當(dāng)延誤時(shí)間延長(zhǎng)，旅客情緒可能逐漸激化，出現(xiàn)抱怨、投訴等行為。緩解因素：及時(shí)的信息發(fā)布、貼