《東航運(yùn)行手冊(cè)》課件

東航運(yùn)行手冊(cè)PPT課件本課件旨在為東航員工提供全面、詳細(xì)的運(yùn)行手冊(cè)指南。涵蓋安全操作、航線管理、機(jī)務(wù)維護(hù)等多個(gè)方面，幫助員工更好地理解和執(zhí)行東航的運(yùn)行規(guī)范。課件目標(biāo)概述了解東航運(yùn)行手冊(cè)全面了解東航運(yùn)行手冊(cè)內(nèi)容，掌握東航運(yùn)行規(guī)范、流程和標(biāo)準(zhǔn)。提升工作效率學(xué)習(xí)手冊(cè)內(nèi)容，提升工作效率，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。保障安全運(yùn)行學(xué)習(xí)手冊(cè)中安全管理相關(guān)內(nèi)容，保障飛行安全，維護(hù)乘客利益。增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)，增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提升工作責(zé)任感，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。航空運(yùn)輸概述安全快捷航空運(yùn)輸以其速度快、安全性高而著稱，是現(xiàn)代社會(huì)重要的交通方式。全球聯(lián)通航空運(yùn)輸突破地理限制，連接世界各地，促進(jìn)貿(mào)易和文化交流。服務(wù)多樣航空運(yùn)輸提供多種服務(wù)，包括客運(yùn)、貨運(yùn)、郵運(yùn)等，滿足不同旅客和貨物需求。航空公司組織架構(gòu)東航組織架構(gòu)清晰，各部門(mén)職責(zé)明確。各部門(mén)緊密協(xié)作，確保航班運(yùn)行安全高效。為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立品牌形象。航班實(shí)施流程航班計(jì)劃航班計(jì)劃制定，包括航班時(shí)間、航線、機(jī)型等。航班準(zhǔn)備機(jī)組、地面保障人員、旅客等準(zhǔn)備，確保航班安全順利執(zhí)行。航班起飛飛機(jī)按照計(jì)劃時(shí)間從始發(fā)機(jī)場(chǎng)起飛，開(kāi)始航程。航班飛行飛機(jī)在空中按照計(jì)劃航線飛行，機(jī)組成員負(fù)責(zé)駕駛和安全保障。航班降落飛機(jī)按照計(jì)劃時(shí)間到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)，安全降落。航班結(jié)束飛機(jī)?？吭谕C(jī)坪，旅客下機(jī)，完成整個(gè)航班流程。地面服務(wù)工作流程1旅客到達(dá)旅客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，首先需要辦理值機(jī)手續(xù)，并將行李托運(yùn)。2安檢旅客需要通過(guò)安檢，確保安全登機(jī)。3登機(jī)旅客在登機(jī)口等候登機(jī)，并按照指示進(jìn)入機(jī)艙。旅客服務(wù)工作流程1值機(jī)辦理登機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)2安檢通過(guò)安檢，確保安全3登機(jī)登機(jī)前準(zhǔn)備，安全須知4機(jī)上服務(wù)提供餐飲、娛樂(lè)、咨詢旅客服務(wù)工作流程包括值機(jī)、安檢、登機(jī)、機(jī)上服務(wù)等環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。貨郵服務(wù)工作流程1貨物接收確保貨物符合運(yùn)輸要求2貨物裝載安全穩(wěn)固地裝載貨物3貨物運(yùn)輸按照航班計(jì)劃安全運(yùn)輸貨物4貨物卸載及時(shí)妥善地卸載貨物5貨物交付根據(jù)規(guī)定交付貨物貨郵服務(wù)工作流程確保貨物安全高效地運(yùn)輸，滿足旅客和客戶需求。保障應(yīng)急響應(yīng)安全事件處理及時(shí)有效應(yīng)對(duì)安全事件，確保乘客安全。應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)不同情況制定完善的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。應(yīng)急資源協(xié)調(diào)確保應(yīng)急資源充足，高效協(xié)同，快速響應(yīng)。信息通報(bào)發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確地將相關(guān)信息發(fā)布給相關(guān)人員，保持信息透明。運(yùn)行控制1實(shí)時(shí)監(jiān)控監(jiān)控航班狀態(tài)，包括位置、高度、速度和航路信息。2協(xié)調(diào)指揮協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)地面人員和空中管制人員，確保航班安全高效運(yùn)行。3應(yīng)急處理處理突發(fā)事件，例如惡劣天氣、機(jī)械故障和安全事件。4數(shù)據(jù)分析分析航班運(yùn)行數(shù)據(jù)，優(yōu)化運(yùn)行效率和乘客體驗(yàn)。航班延誤處理1通知旅客第一時(shí)間通知旅客航班延誤信息，告知原因和預(yù)計(jì)延誤時(shí)間。2提供服務(wù)為旅客提供餐飲、住宿、交通等便利服務(wù)，緩解旅客焦慮情緒。3處理投訴耐心傾聽(tīng)旅客投訴，積極解決旅客合理訴求，維護(hù)旅客權(quán)益。航班取消處理1通知乘客及時(shí)告知航班取消信息2安排改簽或退款提供多種選擇滿足乘客需求3提供酒店住宿必要時(shí)安排住宿和餐食4協(xié)助行李處理妥善保管行李航班取消后，應(yīng)立即通知所有乘客，并根據(jù)乘客意愿，安排改簽至其他航班或辦理退款。對(duì)無(wú)法及時(shí)安排改簽或退款的乘客，應(yīng)提供酒店住宿和餐食，并協(xié)助乘客辦理行李托運(yùn)或提取手續(xù)。航班備降處理1評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估備降機(jī)場(chǎng)的安全性。2通知乘客告知乘客備降原因。3協(xié)調(diào)資源安排地面服務(wù)和航班銜接。4保障安全確保乘客和機(jī)組人員安全。航班備降是指由于天氣、機(jī)械故障等原因，飛機(jī)無(wú)法降落在預(yù)定機(jī)場(chǎng)，而選擇降落在附近的備降機(jī)場(chǎng)。備降處理是確保航空安全的重要環(huán)節(jié)，需要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定和流程，保障旅客和機(jī)組人員的安全。航班信息發(fā)布實(shí)時(shí)航班信息航班動(dòng)態(tài)、延誤或取消信息等。旅客溝通渠道電話、短信、APP、網(wǎng)站等。機(jī)場(chǎng)信息發(fā)布機(jī)場(chǎng)廣播、顯示屏、電子看板等。社交媒體官方微博、微信公眾號(hào)等。乘機(jī)旅客權(quán)益保護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供安全舒適的乘機(jī)體驗(yàn)及時(shí)解決旅客問(wèn)題合理賠償航班延誤、取消等情況按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償行李保障行李丟失或損壞提供行李查詢、賠償?shù)确?wù)投訴處理建立完善的投訴處理機(jī)制及時(shí)妥善處理旅客投訴航班正常管理航班計(jì)劃航班計(jì)劃制定，包括起飛時(shí)間、航線、飛行時(shí)間等，以確保航班的準(zhǔn)點(diǎn)率和運(yùn)行效率。飛行管制與空管部門(mén)密切合作，確保航班安全起降和運(yùn)行，協(xié)調(diào)空中交通流量，避免航班延誤。地面保障提供地面保障服務(wù)，包括飛機(jī)維修、行李搬運(yùn)、旅客登機(jī)等，確保航班快速周轉(zhuǎn)。天氣預(yù)報(bào)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)天氣狀況，及時(shí)調(diào)整航班計(jì)劃，避免因天氣原因造成航班延誤或取消。安全管理體系安全政策安全政策是東航安全管理體系的核心。它明確了東航的安全目標(biāo)、方針和原則，以及安全管理的責(zé)任和義務(wù)。安全組織東航建立了完善的安全組織架構(gòu)，由安全管理委員會(huì)負(fù)責(zé)安全管理工作的總體領(lǐng)導(dǎo)，各部門(mén)負(fù)責(zé)各自的安全管理工作。安全制度東航制定了完善的安全規(guī)章制度，涵蓋了航空安全管理的各個(gè)方面，包括安全風(fēng)險(xiǎn)管理、安全檢查、安全培訓(xùn)、應(yīng)急處置等。安全文化東航積極培育安全文化，營(yíng)造安全責(zé)任意識(shí)、安全行為習(xí)慣，促進(jìn)安全工作持續(xù)改進(jìn)，提高安全管理水平。安全隱患排查1定期檢查飛機(jī)維護(hù)人員定期進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)潛在安全隱患。2關(guān)鍵部位重點(diǎn)檢查飛機(jī)機(jī)身、發(fā)動(dòng)機(jī)、機(jī)翼、起落架等關(guān)鍵部位。3記錄存檔詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，包括發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理措施。4持續(xù)改進(jìn)根據(jù)檢查結(jié)果，及時(shí)采取措施，消除安全隱患。安全培訓(xùn)機(jī)制定期培訓(xùn)東航根據(jù)不同崗位制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工定期接受安全知識(shí)和技能培訓(xùn)。模擬演練定期進(jìn)行各種安全事故模擬演練，幫助員工熟練掌握應(yīng)急處置流程，提升實(shí)際應(yīng)對(duì)能力。評(píng)估考核對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方法。持續(xù)學(xué)習(xí)鼓勵(lì)員工積極參加相關(guān)安全知識(shí)學(xué)習(xí)，關(guān)注航空安全動(dòng)態(tài)，提升安全意識(shí)。應(yīng)急預(yù)案演練制定演練計(jì)劃確定演練目標(biāo)，制定演練方案，并編制演練評(píng)估表。組織演練人員根據(jù)演練方案，組織相關(guān)部門(mén)人員參與演練，明確各部門(mén)職責(zé)。模擬應(yīng)急事件模擬航班延誤、機(jī)械故障、醫(yī)療事件等突發(fā)事件，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性。評(píng)估演練效果根據(jù)演練評(píng)估表，對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，找出不足之處，并及時(shí)改進(jìn)。航班運(yùn)行數(shù)據(jù)分析2023年1月2023年2月2023年3月分析航班運(yùn)行數(shù)據(jù)，可以了解航班準(zhǔn)點(diǎn)率、旅客滿意度、行李丟失率等關(guān)鍵指標(biāo)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以識(shí)別問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)行效率評(píng)估運(yùn)行效率評(píng)估是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，用于衡量東航運(yùn)營(yíng)的整體效率，評(píng)估結(jié)果可用于改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程，提高效率，降低成本。98%航班正點(diǎn)率衡量航班準(zhǔn)點(diǎn)率，反映航空公司航班運(yùn)行的穩(wěn)定性。85%旅客滿意度反映旅客對(duì)航班服務(wù)的滿意程度，包括機(jī)上服務(wù)和地面服務(wù)。5%成本降低通過(guò)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高效率，降低成本，提升競(jìng)爭(zhēng)力。10%運(yùn)營(yíng)效率提升通過(guò)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程，提高航班運(yùn)行效率，提升乘客體驗(yàn)。運(yùn)行成本控制燃油成本航班燃油消耗航線優(yōu)化燃油效率人員成本員工薪資人員編制人員效率維修成本飛機(jī)維修維護(hù)計(jì)劃維修效率機(jī)場(chǎng)費(fèi)用機(jī)場(chǎng)使用費(fèi)機(jī)場(chǎng)談判降落費(fèi)航班服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控航班服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是保證東航服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)流程，提升旅客滿意度。95%滿意度旅客對(duì)東航服務(wù)的滿意度達(dá)到95%，反映了東航服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)越性。100反饋渠道東航提供多種反饋渠道，方便旅客及時(shí)表達(dá)意見(jiàn)和建議。24/7監(jiān)控體系東航建立了24小時(shí)全天候的航班服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)航班服務(wù)質(zhì)量狀況。5改進(jìn)根據(jù)旅客反饋和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，東航持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量?？蛻魸M意度調(diào)查調(diào)查目的收集乘客對(duì)東航服務(wù)體驗(yàn)的反饋調(diào)查范圍所有東航航班乘客調(diào)查方式問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、在線評(píng)價(jià)調(diào)查內(nèi)容航班準(zhǔn)點(diǎn)率、服務(wù)質(zhì)量、行李處理、機(jī)上娛樂(lè)等數(shù)據(jù)分析評(píng)估客戶滿意度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)投訴處理流程1受理投訴客服人員記錄投訴內(nèi)容2初步處理客服人員嘗試解決問(wèn)題3升級(jí)處理將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)4反饋處理結(jié)果通知投訴人處理結(jié)果5關(guān)閉投訴記錄投訴處理結(jié)果投訴處理流程是東航保障客戶權(quán)益的重要流程。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，東航客服人員會(huì)及時(shí)受理投訴，并盡力在第一時(shí)間解決問(wèn)題。對(duì)于無(wú)法立即解決的問(wèn)題，會(huì)將投訴升級(jí)至相關(guān)部門(mén)處理。整個(gè)處理流程透明公開(kāi)，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。服務(wù)流程優(yōu)化持續(xù)改進(jìn)持續(xù)監(jiān)控和評(píng)估流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率。科技賦能利用科技手段，例如數(shù)據(jù)分析和人工智能，提升服務(wù)效率和旅客滿意度。員工培訓(xùn)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。客戶反饋積極收集客戶反饋，并根據(jù)反饋進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)體驗(yàn)。人員行為規(guī)范服務(wù)意識(shí)以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求。團(tuán)隊(duì)合作積極溝通，相互配合，共同完成任務(wù)。專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，提升專(zhuān)業(yè)技能。職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)守信，廉潔自律，維護(hù)公司形象。工作作風(fēng)要求11.嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致認(rèn)真細(xì)致，確保所有操作精準(zhǔn)無(wú)誤，避免疏漏和錯(cuò)誤。22.責(zé)任心強(qiáng)高度重視工作責(zé)任，對(duì)自身工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。33.團(tuán)隊(duì)合作積極配合團(tuán)隊(duì)成員，相互協(xié)作，共同完成任務(wù)，提高工作效率。44.學(xué)習(xí)創(chuàng)新積極學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，不斷提升自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，與時(shí)俱進(jìn)。制度落實(shí)情況員工手冊(cè)規(guī)范員工行為和工作流程