導(dǎo)診臺接待管理制度

導(dǎo)診臺接待管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，為供應(yīng)高效、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，規(guī)范導(dǎo)診臺接待工作，訂立本管理制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院導(dǎo)診臺的工作人員，包含導(dǎo)診臺接待員、綜合服務(wù)員等。第三條定義導(dǎo)診臺：醫(yī)院門診大廳中的服務(wù)臺，負(fù)責(zé)接待來訪患者，供應(yīng)導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)。導(dǎo)診臺接待員：負(fù)責(zé)在導(dǎo)診臺進(jìn)行接待、導(dǎo)診、咨詢等工作的人員。綜合服務(wù)員：負(fù)責(zé)在導(dǎo)診臺進(jìn)行綜合服務(wù)、解答疑問等工作的人員。第二章工作職責(zé)第四條導(dǎo)診臺接待員的職責(zé)接待來訪患者及家屬，自動詢問需求并供應(yīng)相關(guān)幫忙。供應(yīng)導(dǎo)診服務(wù)，依據(jù)患者病情、科室情況等，向患者介紹合適的就診科室及醫(yī)生。解答患者及家屬的咨詢問題，供應(yīng)醫(yī)院服務(wù)、就診流程等相關(guān)信息。樂觀組織導(dǎo)診臺工作，保障醫(yī)院門診大廳秩序。第五條綜合服務(wù)員的職責(zé)負(fù)責(zé)導(dǎo)診臺的綜合服務(wù)，如電話咨詢、疑難病情咨詢等工作。幫助導(dǎo)診臺接待員進(jìn)行患者接待、導(dǎo)診等工作。收集和整理患者看法及投訴情況，及時(shí)向醫(yī)院反饋。幫助導(dǎo)診臺的日常管理工作，保持導(dǎo)診臺環(huán)境的乾凈和秩序。第三章工作流程第六條患者接待流程患者到達(dá)導(dǎo)診臺，接待員自動問候，并詢問患者來訪目的。依據(jù)患者來訪目的，供應(yīng)相關(guān)導(dǎo)診服務(wù)，介紹合適的就診科室及醫(yī)生。為患者供應(yīng)排隊(duì)號碼牌，引導(dǎo)患者就座等待。等待期間，接待員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注患者的需求，及時(shí)供應(yīng)幫忙和解答疑問。第七條咨詢服務(wù)流程對于咨詢電話，綜合服務(wù)員應(yīng)禮貌接聽，并盡力解答患者的問題。假如無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)科室負(fù)責(zé)人或護(hù)士長等專業(yè)人員。綜合服務(wù)員應(yīng)記錄患者咨詢的問題和解答情況，便于查詢和分析。第八條投訴處理流程綜合服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄患者投訴情況，包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。及時(shí)反饋投訴情況給導(dǎo)診臺負(fù)責(zé)人，幫助負(fù)責(zé)人處理投訴。對于投訴情況需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的，綜合服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，并跟蹤處理進(jìn)展，向投訴人反饋結(jié)果。第四章工作規(guī)范第九條業(yè)務(wù)知識要求導(dǎo)診臺接待員應(yīng)熟識醫(yī)院各科室及醫(yī)生的基本情況，及時(shí)更新醫(yī)生出診表、科室布置等信息。綜合服務(wù)員應(yīng)熟識醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)流程、常見疾病知識等。第十條服務(wù)態(tài)度要求導(dǎo)診臺接待員和綜合服務(wù)員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待客，敬重患者和家屬的權(quán)益。對待患者及家屬要耐性細(xì)致，樂觀解答問題，供應(yīng)滿意的服務(wù)。第十一條語言表達(dá)要求導(dǎo)診臺接待員和綜合服務(wù)員應(yīng)使用規(guī)范的語言表達(dá)，清楚流利地解答患者問題。在與患者交談時(shí)，避開使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量使用通俗易懂的語言。第五章獎懲制度第十二條嘉獎措施對于表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)診臺接待員和綜合服務(wù)員，可以予以稱贊嘉獎，包含榮譽(yù)稱呼、獎金等。嘉獎的具體措施由醫(yī)院管理層評定，符合相關(guān)規(guī)定的人員可獲得嘉獎。第十三條違規(guī)懲罰對于未按規(guī)定履行職責(zé)、嚴(yán)重失職、不履行工作職責(zé)或服務(wù)態(tài)度惡劣等情況的導(dǎo)診臺接待員和綜合服務(wù)員，將視情節(jié)輕重采取以下措施：批判教育：對于一般違規(guī)行為，進(jìn)行口頭或書面的批判教育，并記錄在檔案中。調(diào)離崗位：對于嚴(yán)重失職、不履行工作職責(zé)的人員，可短時(shí)間調(diào)離導(dǎo)診臺崗位，并接受培訓(xùn)再次工作。停止合同：對于多次違規(guī)或性質(zhì)嚴(yán)重的行為，可停止與該人員的勞動合同，并追究相關(guān)責(zé)任。第六章附則第十四條保密要求導(dǎo)診臺接待員和綜合服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)守患者隱私，不得泄露患者個(gè)人信息和病情資料。第十五條監(jiān)督檢查醫(yī)院將定期對導(dǎo)診臺接待員和綜合服務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保規(guī)章制度的有效執(zhí)行。第十六條修訂和解釋醫(yī)院管理層有權(quán)對本制度進(jìn)行修訂