DB3710T 115-2020 威海市城市書(shū)房服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080.99A10DB3710ServiceStandardsofWeihaiCityLibraries威海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3710/T115—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由威海市文化和旅游局提出、歸口并監(jiān)督實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：威海市文化和旅游局、威海市圖書(shū)館、威海市技術(shù)監(jiān)督信息研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：隋建波、張美麗、李妍、宋亞平、時(shí)慶安、王永華、姜常平、遲斌、李大滿、孫小童、潘盛南。1DB3710/T115—2020威海市城市書(shū)房服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了威海城市書(shū)房的服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)管理、社會(huì)參與、服務(wù)保障、社會(huì)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于威海城市書(shū)房的服務(wù)和管理工作。2服務(wù)資源2.1人力資源2.1.1人員要求2.1.1.1城市書(shū)房應(yīng)由轄區(qū)主管部門(mén)配備1名責(zé)任人，每個(gè)城市書(shū)房配備專(zhuān)(兼)職管理人員原則上不少于3名，城市書(shū)房責(zé)任人要求具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對(duì)待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。2.1.1.2責(zé)任人須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語(yǔ)，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。2.1.1.3城市書(shū)房工作人員負(fù)責(zé)書(shū)房的日常運(yùn)行，應(yīng)做到以下幾個(gè)方面：——圖書(shū)上架、下架，整理書(shū)架；——受理讀者的日常咨詢、電話咨詢；——指導(dǎo)讀者辦理借書(shū)證、使用借閱機(jī)、查找圖書(shū)；——快速處理讀者投訴，維護(hù)場(chǎng)館秩序；——接收物流公司配送的圖書(shū)；——管理指導(dǎo)志愿者，打掃衛(wèi)生等。2.1.2教育培訓(xùn)由市圖書(shū)館對(duì)各城市書(shū)房責(zé)任人及入選志愿者進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。年人均培訓(xùn)次數(shù)不少于3次。2.2文獻(xiàn)資源2.2.1城市書(shū)房的圖書(shū)由各區(qū)市主管部門(mén)根據(jù)建筑面積配置不少于5000冊(cè)圖書(shū)。2.2.2應(yīng)按照《中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法》對(duì)圖書(shū)進(jìn)行排架整理，并保證錯(cuò)架率不高于6%。對(duì)破損、防盜芯片、條碼號(hào)丟失的圖書(shū)要及時(shí)下架處理。2.2.3首期配送除哲學(xué)、政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、文學(xué)、藝術(shù)、歷史、地理、自然科學(xué)等各類(lèi)的經(jīng)典作品、生活用書(shū)、近期暢銷(xiāo)書(shū)、少兒讀物外，還應(yīng)依據(jù)該書(shū)房所在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的居民生活、休閑閱讀習(xí)慣，適當(dāng)增加符合該區(qū)域個(gè)性需求的圖書(shū)種類(lèi)。2.2.4后期配送圖書(shū)應(yīng)在分析讀者借閱數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整圖書(shū)分配策略，保證讀者需求與館藏結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)適配，從而形成書(shū)房的閱讀特色及固定讀者群。3服務(wù)提供2DB3710/T115—20203.1文獻(xiàn)借閱城市書(shū)房應(yīng)免費(fèi)提供文獻(xiàn)借閱服務(wù)，關(guān)注老年人、未成年人、殘障人士及其他特殊群體的閱讀需求，并為讀者獲取各類(lèi)文獻(xiàn)提供幫助，借閱方式支持市民卡，身份證和借閱證。3.2電子閱覽城市書(shū)房應(yīng)免費(fèi)提供上網(wǎng)服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展數(shù)字資源共享服務(wù)，并加強(qiáng)電子閱覽服務(wù)管理。3.3咨詢服務(wù)城市書(shū)房應(yīng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)等多樣化方式提供一般性咨詢服務(wù)。對(duì)不能即時(shí)答復(fù)的咨詢請(qǐng)求，響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3個(gè)工作日。3.4讀者活動(dòng)城市書(shū)房應(yīng)在全民閱讀推廣中充分發(fā)揮作用，自主組織或配合中心圖書(shū)館開(kāi)展講座、沙龍、培訓(xùn)、展覽等各種讀書(shū)推廣活動(dòng)。3.5服務(wù)宣傳3.5.1城市書(shū)房應(yīng)設(shè)立醒目的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)和服務(wù)公告，包括館牌、開(kāi)放時(shí)間、文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)、服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)則等。3.5.2城市書(shū)房應(yīng)利用宣傳欄、宣傳資料、媒體及其他現(xiàn)代化手段，宣傳和推廣書(shū)房服務(wù)，揭示文獻(xiàn)資源，吸引讀者利用資源。3.6服務(wù)對(duì)象和開(kāi)放時(shí)間3.6.1城市書(shū)房實(shí)行全年無(wú)休開(kāi)放制，每周開(kāi)放時(shí)間不得少于84小時(shí)，鼓勵(lì)延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間。3.6.2城市書(shū)房面向社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放。3.6.3城市書(shū)房應(yīng)當(dāng)充分利用城市書(shū)房的閱讀空間，開(kāi)展諸如讀書(shū)沙龍、親子閱讀、繪畫(huà)書(shū)法等讀者活動(dòng)，每個(gè)城市書(shū)房每月不少于2次。3.7服務(wù)內(nèi)容和方式城市書(shū)房為讀者免費(fèi)提供圖書(shū)自助借還、自助辦證、通借通還、參考咨詢、閱覽、自習(xí)、視頻監(jiān)控調(diào)閱等服務(wù)，各城市書(shū)房指定一名責(zé)任人負(fù)責(zé)本書(shū)房監(jiān)控系統(tǒng)的調(diào)閱查詢，并配備飲水機(jī)、急救箱、老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)備。3.8服務(wù)效率3.8.1城市書(shū)房應(yīng)借助物流系統(tǒng)完成圖書(shū)、報(bào)刊的更新工作，工作人員應(yīng)在圖書(shū)到館的兩個(gè)工作日內(nèi)，完成上架任務(wù)。館藏圖書(shū)應(yīng)按《中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法》的分類(lèi)號(hào)順序排列整齊，并保證正確率不低于94%。對(duì)破損及防盜芯片、條碼號(hào)丟失等圖書(shū)要及時(shí)下架處理。3.8.2城市書(shū)房館藏外借量以外借圖書(shū)冊(cè)數(shù)計(jì)，并根據(jù)有效持證讀者和服務(wù)人口的總數(shù)，計(jì)算已外借圖書(shū)量（冊(cè)）占有效持證讀者總數(shù)和服務(wù)人口總數(shù)的比例，城市書(shū)房應(yīng)合理調(diào)整流通規(guī)則，保持館藏外借量逐年增長(zhǎng)。4服務(wù)管理3DB3710/T115—20204.1服務(wù)運(yùn)營(yíng)城市書(shū)房應(yīng)納入市域一體化服務(wù)體系，接受中心圖書(shū)館的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，依托中心圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，通過(guò)協(xié)作與共享，聯(lián)合開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。4.2文獻(xiàn)管理4.2.1城市書(shū)房文獻(xiàn)應(yīng)規(guī)范排架，開(kāi)架借閱，保持架位整齊。新書(shū)配送到書(shū)房后應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)上架，期刊應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)記到上架，報(bào)紙當(dāng)天上架。4.2.2城市書(shū)房應(yīng)做好防盜、防塵、防蟲(chóng)等文獻(xiàn)保護(hù)工作。4.3服務(wù)統(tǒng)計(jì)4.3.1城市書(shū)房應(yīng)按照常規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，按日、月、年定期做好服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，包括服務(wù)資源、文獻(xiàn)借閱、電子閱覽、信息咨詢、讀者活動(dòng)等。統(tǒng)計(jì)資料及工作記錄應(yīng)及時(shí)收集、整理，建立業(yè)務(wù)檔案。4.3.2城市書(shū)房應(yīng)完善登記管理制度，設(shè)置失物認(rèn)領(lǐng)登記表、志愿服務(wù)登記表、讀者活動(dòng)登記表等，做到有據(jù)可查。4.4服務(wù)安全4.4.1城市書(shū)房應(yīng)建立安全管理制度，維持正常服務(wù)秩序，制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期開(kāi)展消防安全教育和消防安全檢查，確保書(shū)房文獻(xiàn)資源、辦館設(shè)施及進(jìn)館讀者的安全。4.4.2城市書(shū)房應(yīng)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及信息安全管理，妥善保存各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)。4.5服務(wù)績(jī)效城市書(shū)房應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，保持進(jìn)館讀者量、圖書(shū)外借量、電子文獻(xiàn)使用量、讀者活動(dòng)場(chǎng)次的增長(zhǎng)。4.6導(dǎo)引標(biāo)識(shí)4.6.1室內(nèi)各種文字、標(biāo)識(shí)使用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的logo標(biāo)識(shí)。4.6.2書(shū)房?jī)?nèi)圖書(shū)排架標(biāo)識(shí)及無(wú)障礙設(shè)施的專(zhuān)用標(biāo)識(shí)統(tǒng)一設(shè)計(jì)并使用。4.7服務(wù)告示4.7.1市圖書(shū)館負(fù)責(zé)制定有關(guān)服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)公約、服務(wù)承諾以及讀者須知、辦證方法、借閱規(guī)則等信息。城市書(shū)房應(yīng)在本區(qū)域內(nèi)醒目位置向讀者公示。4.7.2因故必須暫時(shí)閉館，須提前一周向讀者公告。如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件必須臨時(shí)閉館或關(guān)閉部分區(qū)域、暫停部分服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向讀者公告。4.7.3各區(qū)市城市書(shū)房圖書(shū)目錄可登陸威海市圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行查詢。4.7.4各區(qū)市圖書(shū)館通過(guò)其網(wǎng)站、微信端等方式向社會(huì)公告城市書(shū)房的地址、開(kāi)放時(shí)間、聯(lián)系方式等信息。5社會(huì)參與5.1參與主體鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)、個(gè)人合作共建或獨(dú)立興辦城市書(shū)房。4DB3710/T115—20205.2參與機(jī)制5.2.1建立長(zhǎng)期有效的志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多的公益機(jī)構(gòu)和社會(huì)人員加入維護(hù)書(shū)房正常運(yùn)行的志愿者隊(duì)伍。5.2.2應(yīng)完善城市書(shū)房志愿者注冊(cè)招募、服務(wù)記錄、管理評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制。5.2.3鼓勵(lì)和支持城市書(shū)房招募志愿者，建立相應(yīng)工作制度，輔助做好圖書(shū)管理、借閱咨詢、閱讀輔導(dǎo)和活動(dòng)推廣等工作，加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)，并為其開(kāi)展服務(wù)提供必要條件。6服務(wù)保障6.1政策保障地方政府應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的配套政策，鼓勵(lì)各種形式的城市書(shū)房持續(xù)發(fā)展，并從市域一體化服務(wù)體系建設(shè)與管理等方面為城市書(shū)房服務(wù)的正常開(kāi)展和持續(xù)發(fā)展提供有效保障機(jī)制。6.2經(jīng)費(fèi)保障6.2.1城市書(shū)房的日常營(yíng)運(yùn)經(jīng)費(fèi)應(yīng)按照屬地管理原則列入所在區(qū)（市）政府財(cái)政預(yù)算。6.2.2日常運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)應(yīng)包括場(chǎng)館運(yùn)行、人員工資、文獻(xiàn)購(gòu)置、閱讀推廣活動(dòng)及宣傳、網(wǎng)絡(luò)通信、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)、日常辦公等。6.3人員保障城市書(shū)房工作人員可采用購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式保障其待遇，保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性。7服務(wù)監(jiān)督與反饋7.1城市書(shū)房應(yīng)設(shè)立讀者意見(jiàn)箱（簿），公開(kāi)監(jiān)督或投訴電話，每年至少