呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案之歐陽物創(chuàng)編

歐陽物創(chuàng)編2021.02.07歐陽物創(chuàng)編2021.02.07目錄時(shí)間：2021.02.07命題人：歐陽物TOC\o"13"\u1.呼叫中心技術(shù)闡發(fā)41.1呼叫中心技術(shù)的成長(zhǎng)趨勢(shì)41.2呼叫中心技術(shù)的綜合比較61.3呼叫中心技術(shù)的選型建議72.總體規(guī)劃計(jì)劃82.1規(guī)劃計(jì)劃82.2呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求132.3多條理全方位的系統(tǒng)容災(zāi)計(jì)劃142.3.1呼叫中心核心平臺(tái)系統(tǒng)的高可靠性142.3.2系統(tǒng)容災(zāi)計(jì)劃的安排162.3.3融合交換平臺(tái)的冗余切換162.3.4媒體處理平臺(tái)的負(fù)載均衡172.3.5智能接入平臺(tái)的即插即用172.3.6系統(tǒng)平臺(tái)軟件快速備份和恢復(fù)182.3.7最適合IP呼叫中心的冗余計(jì)劃182.3.8網(wǎng)絡(luò)故障下的移動(dòng)分機(jī)容災(zāi)192.3.9中繼采取多運(yùn)營(yíng)商接入，實(shí)現(xiàn)冗余備份192.3.10錄音的災(zāi)備202.3.11數(shù)據(jù)庫應(yīng)用辦事器的災(zāi)備202.4機(jī)房配置管理計(jì)劃212.5呼叫中心平臺(tái)功能222.5.1IP語音交換機(jī)功能222.5.2IVR功能.高級(jí)IVR實(shí)現(xiàn)方法.基礎(chǔ)IVR功能實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航272.5.3人工座席功能282.5.4客戶管理和工單管理功能292.5.5知識(shí)庫功能312.5.6座席語音信箱功能322.5.7ACD排隊(duì)功能332.5.8班長(zhǎng)席管理352.5.9錄音管理362.5.10會(huì)議功能372.5.11傳真功能382.5.12呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管402.5.13報(bào)表功能412.5.14年夜屏幕功能422.6接口及集成432.6.1AltiSDK開發(fā)接口說明432.6.2座席CTI客戶端集成方法44呼叫中心技術(shù)闡發(fā)本計(jì)劃書首先對(duì)呼叫中心技術(shù)的成長(zhǎng)趨勢(shì)作了簡(jiǎn)要的論述，結(jié)合對(duì)呼叫中心技術(shù)的綜合比較，提供了呼叫中心平臺(tái)的選型建議。然后著重介紹了本項(xiàng)目系統(tǒng)建設(shè)要求和需求闡發(fā)，并提出針對(duì)本項(xiàng)目的系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃以及針對(duì)計(jì)劃的具體實(shí)施。呼叫中心技術(shù)的成長(zhǎng)趨勢(shì)呼叫中心是為年夜批量語音通信和多媒體事務(wù)處理的呼叫和聯(lián)絡(luò)提供路由和排隊(duì)管理并快速準(zhǔn)確地完成信息處理的綜合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)公眾及客戶辦事的有效載體。對(duì)客戶來說，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客戶辦事，客戶能從辦事單位獲得更快的響應(yīng)，能夠獲得7*24的繼續(xù)辦事，能夠同時(shí)獲得語音和數(shù)據(jù)等多方面的信息支持。對(duì)辦事單位而言，呼叫中心系統(tǒng)有助于辦事單位建立完善、高質(zhì)量的客戶辦事體系，加強(qiáng)與客戶的溝通，樹立良好的形象，還能有效地控制客戶辦事的本錢，通過德律風(fēng)營(yíng)銷等手段還能為辦事單位增加利潤(rùn)來源。呼叫中心技術(shù)經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng)TDM交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代IPPBX或軟交換技術(shù)，到NGCC下一代呼叫中心技術(shù)的革新，以后主要有以下四個(gè)方面的成長(zhǎng)趨勢(shì)：系統(tǒng)規(guī)模：從年夜型化向小型化成長(zhǎng)據(jù)全球市場(chǎng)不完全統(tǒng)計(jì)，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應(yīng)用集中于年夜型電信運(yùn)營(yíng)商及年夜型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應(yīng)用集中于金融企業(yè)和辦事供應(yīng)商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應(yīng)用集中于年夜量的企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)。在中國(guó)年夜陸，早期年夜型的呼叫中心年夜大都是由中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、五年夜國(guó)有銀行等所建設(shè)的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設(shè)戰(zhàn)略從過去片面追求社會(huì)效應(yīng)、純真強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用條理、綜合注重系統(tǒng)功能進(jìn)行成長(zhǎng)。體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型成長(zhǎng)基于傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型IPPBX或軟交換的解決計(jì)劃，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不合廠商的設(shè)備，一個(gè)典范的呼叫中心，至少要由幾個(gè)廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備（傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型IPPBX或軟交換辦事器）、CTI辦事器、IVR辦事器、錄音辦事器、傳真辦事器、VOIP網(wǎng)關(guān)等?？傊?，每增加一個(gè)功能，都需要增加不合廠商的硬件和軟件。而上述這些其核心功能由不合廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實(shí)施周期長(zhǎng)、管理和維護(hù)困難、不容易于功能擴(kuò)展以及總體擁有本錢居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對(duì)系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場(chǎng)對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強(qiáng)烈。應(yīng)用模式：從集中式向散布式成長(zhǎng)隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場(chǎng)地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化辦事、區(qū)域化辦事、特色化辦事的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式（集中接入/座席集中）一家當(dāng)?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返。在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域呈現(xiàn)了集中接入/座席散布、散布接入/座席集中、散布接入/座席散布等多種散布式應(yīng)用模式。而實(shí)現(xiàn)散布式呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相融合，即VOIP技術(shù)的年夜規(guī)模應(yīng)用。以后，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速成長(zhǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及，均為IP散布式呼叫中心技術(shù)日益成長(zhǎng)的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。系統(tǒng)位置：從本錢中心向利潤(rùn)中心成長(zhǎng)在過去很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面其實(shí)不十分愿意投入。其中很年夜一部分原因是許多決策者認(rèn)為，呼叫中心充其量只能有助于改良辦事形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個(gè)本錢中心的位置。以后，隨著整個(gè)社會(huì)日益建議以”客戶辦事”為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的成長(zhǎng)契機(jī)，系統(tǒng)位置獲得了極年夜的提升。無論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾辦事，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用德律風(fēng)營(yíng)銷、外包辦事等手段所帶來的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去純真的本錢中心向綜合的利潤(rùn)中心成長(zhǎng)。呼叫中心技術(shù)的綜合比較無論是第一代傳統(tǒng)TDM交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代IPPBX或軟交換技術(shù)，還是從第三代技術(shù)基礎(chǔ)上成長(zhǎng)起來的NGCC下一代呼叫中心技術(shù)，在現(xiàn)今市場(chǎng)中都有一定的應(yīng)用基礎(chǔ)，但其適用規(guī)模其實(shí)不相同。從下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技術(shù)以其交換機(jī)制和體系結(jié)構(gòu)的融合性、應(yīng)用模式的靈活性、核心功能和應(yīng)用功能的同源性、高集成度、高穩(wěn)定性、適用規(guī)模廣、實(shí)施周期短，特別是強(qiáng)年夜的業(yè)務(wù)整合能力，在市場(chǎng)中逐漸處于突出的技術(shù)優(yōu)勢(shì)位置。技術(shù)分類傳統(tǒng)TDM交換機(jī)語音板卡IPPBX/軟交換IP傳統(tǒng)型NGCC下一代呼叫中心交換機(jī)制電路交換電路交換或包交換包交換包交換基礎(chǔ)上融合電路交換體系結(jié)構(gòu)離散型：在PBX上外掛CTI、IVR等核心功能融合型：PBX與CTI、IVR等核心功能合而為一應(yīng)用模式集中式集中式集中式或散布式集中式或散布式可以靈活轉(zhuǎn)換集成度低低低高穩(wěn)定性受CTI等部分的制約差受CTI等部分的制約高性價(jià)比/TCO價(jià)格昂貴維護(hù)本錢高價(jià)格昂貴功能單一價(jià)格高、維護(hù)本錢高、實(shí)際案例少價(jià)格適中、功能豐富性價(jià)比高、應(yīng)用案例多適用規(guī)模年夜中型小型中小型年夜中小型實(shí)施周期不合廠商的產(chǎn)品集成周期較長(zhǎng)需要解決不合廠商產(chǎn)品間的接口問題周期短見效快業(yè)務(wù)整合能力不合廠商的產(chǎn)品開發(fā)接口龐雜而不統(tǒng)一需要較年夜的技術(shù)力量投入統(tǒng)一SDK易于業(yè)務(wù)整合呼叫中心技術(shù)的選型建議過去，呼叫中心建設(shè)單位在對(duì)呼叫中心技術(shù)進(jìn)行選型時(shí)，往往片面重視核心語音交換設(shè)備的選擇。其實(shí)核心語音交換設(shè)備，無論是傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡還是傳統(tǒng)型IPPBX或軟交換辦事器，僅僅起到所謂排隊(duì)機(jī)的功能，就像一個(gè)人體的心臟。而在一個(gè)典范的呼叫中心系統(tǒng)中，CTI辦事器才是真正的核心，就像一個(gè)人體的年夜腦。如果呼叫中心平臺(tái)在CTI辦事器乃至IVR辦事器、錄音辦事器等設(shè)備部分功能有所欠缺的話，即使核心交換設(shè)備再強(qiáng)壯，整體應(yīng)用時(shí)都可能出這樣那樣的問題。因此，在呼叫中心平臺(tái)選型時(shí)，更應(yīng)該從以下多個(gè)方面進(jìn)行綜合的考慮：交換機(jī)制的選擇目前，呼叫中心的核心交換機(jī)制分為IP包交換和傳統(tǒng)電路交換兩種。因此，建議用戶首先根據(jù)應(yīng)用需求，確定選擇基于IP包交換的平臺(tái)技術(shù)還是基于傳統(tǒng)電路交換的平臺(tái)技術(shù)。Gartner早在6月的陳述就指出，IP呼叫中心市場(chǎng)在迅速增長(zhǎng)：全球IP呼叫中心交付量比上年增長(zhǎng)37%，占呼叫中心總交付量的49%。而以后，隨著越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)而利用IP技術(shù)安排更多的分支機(jī)構(gòu)并實(shí)現(xiàn)散布式的客戶辦事功能，向IP呼叫中心的遷移已經(jīng)成為不成逆轉(zhuǎn)的潮流。體系結(jié)構(gòu)的選擇從之前呼叫中心技術(shù)的綜合比較來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系結(jié)構(gòu)會(huì)逐步成為市場(chǎng)的潮流。應(yīng)用模式的選擇由于IP散布式呼叫中心技術(shù)更適合散布式的應(yīng)用模式，如果用戶現(xiàn)在或未來有散布式的需求，就應(yīng)該優(yōu)先考慮IP散布式的呼叫中心解決計(jì)劃。以后，NGCC下一代呼叫中心技術(shù)作為基于IP包交換并融合傳統(tǒng)電路交換和語音處理機(jī)制，具有高度集成的體系結(jié)構(gòu)，適合散布式應(yīng)用模式的綜合解決計(jì)劃，真正能做到核心交換與CTI功能的高度集成，憑借其技術(shù)優(yōu)勢(shì)為愈來愈多的呼叫中心建設(shè)單位所青睞。總體規(guī)劃計(jì)劃規(guī)劃計(jì)劃根據(jù)需求，本項(xiàng)目采取IPDCC呼叫中心系統(tǒng)集群計(jì)劃。本計(jì)劃是依照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，總體規(guī)劃，散布實(shí)施的原則，構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)靈活、緊密集成的融合型呼叫中心解決計(jì)劃。系統(tǒng)采取集中接入，散布辦事的形式；通過集中管理數(shù)據(jù)方法，形成統(tǒng)一管理，闡發(fā)和陳述機(jī)制?？傮w規(guī)劃拓?fù)鋱D如下：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹：座席：座席規(guī)模為1500個(gè)，本期上線500個(gè)。座席安排支持集中和散布安排；座席設(shè)備只有座席PC和耳麥，座席通過PC聲卡或耳麥（USB耳麥）自帶的聲卡處理話務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為SMG融合軟交換平臺(tái)集群融合交換層：采取2臺(tái)核心軟交換辦事器作為中心的PBX/CTI/ACD核心平臺(tái)辦事器（冗余熱備）。媒體處理層：采取2臺(tái)媒體處理辦事器作為中心的媒體處理辦事器（負(fù)載均衡）。語音接入層：系統(tǒng)支持E1中繼或SIP中繼等多種接入方法傳統(tǒng)E1中繼接入：智能接入網(wǎng)關(guān)支持集中接入540路中繼（18E1）如采取SIP中繼接入時(shí)利用媒體處理辦事器作為接入設(shè)備與PSTN直接連接。支持集中接入540路SIP中繼IVR通道數(shù)基礎(chǔ)IVR語音導(dǎo)航：IVR通道即是中繼數(shù)，這是系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，由于每個(gè)中繼端口都有IVR資源；這樣呼叫中心就配置了充分IVR端口，完全避免了由于IVR辦事器端口數(shù)不敷，造成資源缺乏的情況。呼叫中心系統(tǒng)集群組成呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)：類型設(shè)備說明核心交換平臺(tái)（冗余）核心軟交換通訊辦事器2臺(tái)，實(shí)現(xiàn)PBX、ACD、CTI等核心功能,媒體處理平臺(tái)（負(fù)載均衡）媒體處理辦事器3臺(tái)，實(shí)現(xiàn)通話錄音、IP語音處理、會(huì)議監(jiān)控及語音留言等功能智能接入平臺(tái)（冗余，即插即用）辦事器10臺(tái)，根據(jù)接入E1中繼的數(shù)量18路共540線，實(shí)現(xiàn)數(shù)字中繼接入、基礎(chǔ)IVR等功能呼叫中心其它辦事器：辦事器建議配置相應(yīng)功能錄音管理辦事器（用戶自備）建議采取1臺(tái)，IntelXeon5620，4G內(nèi)存，640GB硬盤管理錄音文件的檢索，管理文件存儲(chǔ)，備份，管理質(zhì)檢人員權(quán)限直連存儲(chǔ)（ISCSI）有效存儲(chǔ)空間10TB（按500座席，平均每天通話時(shí)長(zhǎng)3小時(shí)，在線存儲(chǔ)6個(gè)月計(jì)算）存儲(chǔ)年夜容量的，并且對(duì)在線保管時(shí)間要求較長(zhǎng)的錄音文件，磁盤陣列可選用ISCSI存儲(chǔ)，如DELLMD3200I（最年夜可支持20TB）應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫辦事器（用戶自備）建議采取2臺(tái)，IntelXeon5620，4G內(nèi)存，2TB硬盤空間或以上業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)庫，CDR數(shù)據(jù)庫，錄音索引，路徑數(shù)據(jù)庫；其它呼叫中心應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。裝置高級(jí)報(bào)表軟件、IVR外撥軟件、預(yù)覽外撥軟件及基礎(chǔ)座席軟件高級(jí)IVR/TTS辦事器（用戶自備）建議采取2臺(tái)，IntelXeon5620，4G內(nèi)存，640GB硬盤裝置高級(jí)IVR辦事器軟件座席PC：類型設(shè)備說明座席PC（用戶自備）建議配置Intel雙核CPU，1G內(nèi)存，640G硬盤或以上座席耳麥（用戶自備）建議配置GN等品牌耳麥，建議型號(hào)GN1900USB呼叫中心系統(tǒng)集群配置特點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)集群采取模塊化設(shè)計(jì)，主要包含呼叫中心通訊系統(tǒng)平臺(tái)模塊、存儲(chǔ)系統(tǒng)模塊，應(yīng)用系統(tǒng)模塊；各個(gè)功能模塊即各自自力，可分可合，伸縮自如，可按規(guī)模靈活擴(kuò)展，同時(shí)又相互協(xié)作，整合成為一個(gè)呼叫中心資源集群，提供全功能的呼叫中心辦事。系統(tǒng)集群中呼叫中心系統(tǒng)模塊將呼叫中心的PBX,CTI兩年夜核心系統(tǒng)應(yīng)屬同一廠家主流配置。同時(shí)IVR，錄音等其他主要功能模塊也應(yīng)采取同一廠家的產(chǎn)品，包管了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和兼容性。呼叫中心核心平臺(tái)由三層架構(gòu)組成，辨別是核心交換，媒體處理和接入網(wǎng)關(guān)，包管呼叫中心平臺(tái)的可擴(kuò)展性和可靠性。呼叫中心核心平臺(tái)的三層架構(gòu)中，接入網(wǎng)關(guān)需要具備即插即用的能力，增減設(shè)備，無需停機(jī)，快速投入呼叫中心運(yùn)營(yíng)。所采取的核心交換平臺(tái)需要采取四核高性能辦事器，包管呼叫中心平臺(tái)的高性能。呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)模塊的高可靠性冗余計(jì)劃：表示在兩年夜核心的災(zāi)備。一是德律風(fēng)交換核心和CTI的冗余熱備，二是IVR的熱備。系統(tǒng)提供從核心交換的冗余備份，到媒體處理的負(fù)載均衡，再到語音接入的N+1備份計(jì)劃，即把系統(tǒng)的總體本錢降到最低，又包管了系統(tǒng)的高可用性，在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中任何一個(gè)辦事器呈現(xiàn)故障都不會(huì)影響到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)整體的正常運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供TCP/IP協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的CTI接口，CTI接口需要合適PBX標(biāo)準(zhǔn)并由同一廠商提供。呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供通信速率1000M的以太網(wǎng)接口。適應(yīng)未來NGN、3G網(wǎng)絡(luò)的接入，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)核同時(shí)支持電路交換(TDM)和分組(IP)交換，分組交換應(yīng)支持SIP協(xié)議。適應(yīng)三網(wǎng)合一的成長(zhǎng)趨勢(shì)，呼叫中心核心系統(tǒng)平臺(tái)提供的中繼接口應(yīng)具備多種接口方法，應(yīng)支持提供模擬中繼、E1數(shù)字中繼、IP中繼等接口方法。呼叫中心德律風(fēng)終端設(shè)備支持POTS德律風(fēng)、IP德律風(fēng)或者VoIP軟德律風(fēng)終端；IP終端設(shè)備要求實(shí)現(xiàn)SIP接入。呼叫中心平臺(tái)的維護(hù)管理采取全中文圖形化管理界面，欠亨過命令行操縱。呼叫中心核心平臺(tái)支持傳真功能，傳真功不采取自力的傳真板卡實(shí)現(xiàn)，由呼叫中心中繼端口直接支持語音及傳真功能。呼叫中心核心平臺(tái)支持座席通話錄音功能，錄音功不采取自力的錄音板卡并線實(shí)現(xiàn)，錄音功能直接支持在座席模塊中（包含IP和模擬）。呼叫中心核心平臺(tái)提供語音信箱功能，語音信箱不得外掛，須在平臺(tái)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)。呼叫中心核心平臺(tái)具備ACD自動(dòng)德律風(fēng)分派、座席工號(hào)自動(dòng)播報(bào)、人工與自動(dòng)互轉(zhuǎn)、音樂等待、縮位撥號(hào)、代答、來電轉(zhuǎn)移、堅(jiān)持、德律風(fēng)會(huì)議（3組6方）、駐留、一址多尋，遇忙或無應(yīng)答多種轉(zhuǎn)接方法、免打攪、話中插播、免打攪、主被叫號(hào)碼路由功能業(yè)務(wù)類型的融合：Inbound與Outbound應(yīng)用相融合傳統(tǒng)型的呼叫中心系統(tǒng)主要是針對(duì)客戶辦事，以呼入型應(yīng)用（Inbound）為主。當(dāng)用戶需要安排問卷調(diào)查，德律風(fēng)營(yíng)銷等外呼型應(yīng)用（Outbound）時(shí)，往往就會(huì)需要外掛第三方的Outbound辦事器設(shè)備。而IP呼叫中心平臺(tái)能夠在后臺(tái)對(duì)Inbound和Outbound進(jìn)行統(tǒng)一處理，無需外掛任何Outbound辦事器設(shè)備，座席員僅僅通過便利靈活的工作組角色界說，就可以專門或同時(shí)從事呼入辦事及外呼辦事。呼叫中心呼入和外撥共享一套核心呼叫系統(tǒng)，避免了重復(fù)投資。中心座席：中心座席或遠(yuǎn)程座席采取IP軟德律風(fēng)坐席方法，通過網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心系統(tǒng)互連。不需要為座席單獨(dú)布德律風(fēng)線，遠(yuǎn)程座席不受地區(qū)限制，只要IP（VPN）網(wǎng)絡(luò)正常支持語音通訊即可。班長(zhǎng)席：班長(zhǎng)席可以通過IP網(wǎng)絡(luò)管理（監(jiān)控，監(jiān)聽，教導(dǎo)）等方法管理本地IP座席，班長(zhǎng)席采取同樣的方法管理遠(yuǎn)程IP座席。網(wǎng)管：采取中心集中網(wǎng)管。錄音質(zhì)檢管理：采取中心集中管理所有本地IP座席和遠(yuǎn)程IP座席。權(quán)限管理：權(quán)限管理由中心統(tǒng)一管理，分派權(quán)限。數(shù)據(jù)管理：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理由中心集中管理。報(bào)表管理：報(bào)表由中心統(tǒng)一管理。呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求中心座席通信網(wǎng)絡(luò)建議：中心座席采取IP軟德律風(fēng)，利用LAN通信，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃考慮將呼叫中心設(shè)備（PC機(jī)，融合通訊辦事器）置于自力的VLAN或子網(wǎng)內(nèi)。座席與中心之間的IP網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建議：為包管更可靠的通話QoS；建議各遠(yuǎn)端座席與中心之間通過IP網(wǎng)絡(luò)信，需要網(wǎng)絡(luò)支持VoIP語音，確保座席與客戶之間的通訊是可靠，透明并且有包管的。每個(gè)座席通話需要占用100Kbps（采取G.711編碼格式）或30kps（采取G.723.1編碼格式）的帶寬，遠(yuǎn)端與中心之間應(yīng)包管足夠的帶寬。中心與各遠(yuǎn)端內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)建議：避免廣播風(fēng)暴：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃考慮將聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備（包含座席PC，通訊辦事器）置于自力的VLAN或子網(wǎng)內(nèi)，有效避免網(wǎng)絡(luò)廣播風(fēng)暴，是良好語音通話體驗(yàn)的可靠包管。座席計(jì)算機(jī)避免VoIP語音數(shù)據(jù)傳輸受病毒，P2P應(yīng)用，廣播或多播風(fēng)暴，或其它應(yīng)用法度的影響。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之QoS支持：端到端（從座席PC到IPPBX交換機(jī)）傳輸路徑上，所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備支持ToS，QoS控制，將IP語音優(yōu)先傳輸，并包管帶寬。多條理全方位的系統(tǒng)容災(zāi)計(jì)劃呼叫中心核心平臺(tái)系統(tǒng)的高可靠性系統(tǒng)冗余備份，通過兩臺(tái)融合交換辦事器和冗余備份設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高可靠性。計(jì)劃的特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了呼叫中心平臺(tái)所有核心功能的全冗余。安排冗余備份系統(tǒng)，使IP呼叫中心平臺(tái)可以達(dá)到電信級(jí)的穩(wěn)定性，真正提供7*24小時(shí)辦事，使呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供不間斷的高效穩(wěn)定的辦事。核心交換平臺(tái)冗余，結(jié)合自力的媒體處理平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)以下功能：當(dāng)主核心交換平臺(tái)故障或需要停機(jī)維護(hù)時(shí)，備機(jī)接管全部功能所有許可會(huì)自動(dòng)復(fù)制到備機(jī)主備機(jī)實(shí)時(shí)同步配置信息堅(jiān)持IP話機(jī)的注冊(cè)堅(jiān)持主機(jī)上的相關(guān)CTI功能堅(jiān)持正在通話的話路當(dāng)系統(tǒng)切換時(shí)提醒管理員可自動(dòng)/手動(dòng)切換主備機(jī)在呼叫中心平臺(tái)核心系統(tǒng)的高可靠性安排中，可提供多條理、多樣式的冗余備份及負(fù)載均衡。系統(tǒng)容災(zāi)計(jì)劃的安排構(gòu)成核心交換平臺(tái)的冗余系統(tǒng)的設(shè)備包含：融合交換辦事器主機(jī)、備機(jī)和A/B冗余切換設(shè)備，構(gòu)成冗余切換系統(tǒng)；構(gòu)成智能接入平臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)備包含：多臺(tái)公司的智能接入設(shè)備，主要是提供與電信線路的連接，當(dāng)其中一臺(tái)呈現(xiàn)故障，只是有一小部分的外線接入受到影響，而不會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，當(dāng)智能接入設(shè)備故障修復(fù)，可以在不中斷現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的前提下，將修復(fù)的智能接入設(shè)備連接到整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中，使之正常運(yùn)行而不影響整個(gè)系統(tǒng)。融合交換平臺(tái)的冗余切換融合交換平臺(tái)的熱切換工作模式是：通常情況下由主機(jī)包管系統(tǒng)的正常運(yùn)行，備機(jī)通過監(jiān)測(cè)主機(jī)的運(yùn)行情況并同步配置信息，當(dāng)主機(jī)遭遇突發(fā)故障宕機(jī)或停機(jī)維護(hù)時(shí)，備機(jī)立刻自動(dòng)接管工作。整個(gè)系統(tǒng)切換和恢復(fù)時(shí)間可控制在數(shù)秒內(nèi)，從而包管整個(gè)系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。即使當(dāng)A/B冗余切換設(shè)備自身呈現(xiàn)斷電或者其他故障時(shí)，所有德律風(fēng)和CTI鏈路均可堅(jiān)持原狀，處于正常工作狀態(tài)。特點(diǎn)：系統(tǒng)完全實(shí)現(xiàn)了在無人值守情況下的自動(dòng)熱切換。同時(shí)實(shí)現(xiàn)了PBX和CTI，IVR辦事、錄音辦事等的高可靠性。媒體處理平臺(tái)的負(fù)載均衡冗余：通過增加一個(gè)媒體處理平臺(tái)來增強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的冗余能力獲得更高可靠性。負(fù)載均衡：因?yàn)閮蓚€(gè)自力的媒體處理平臺(tái)提供了負(fù)載均衡的功能，整個(gè)系統(tǒng)的媒體處理任務(wù)就可以分?jǐn)偟絻膳_(tái)主機(jī)上同時(shí)進(jìn)行處理。所以增加了一個(gè)媒體處理平臺(tái)后，不但可靠性年夜年夜增強(qiáng)。并且增強(qiáng)了IP語音媒體處理能力、IP外線及IP分機(jī)通話錄音功能、會(huì)議資源及監(jiān)控資源功能。特點(diǎn)：支持年夜話務(wù)量的座席群，適合安排500個(gè)IP座席規(guī)模以上的呼叫中心。智能接入平臺(tái)的即插即用N+1冗余：通過增加一個(gè)或者一個(gè)以上冗余的智能接入平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)某個(gè)智能通訊辦事器產(chǎn)生故障時(shí)，不必關(guān)閉整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，只需將中繼線路插到冗余的智能通訊辦事器上，而其它智能通訊辦事器乃至整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行不受影響。而當(dāng)需要增加智能通訊辦事器時(shí)也不需要中斷核心辦事，只需在融合交換辦事器上進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置后即可立即投入使用，同樣不影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。切換過程：不需要關(guān)閉或重新啟動(dòng)核心交換平臺(tái)。其它智能接入平臺(tái)乃至整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行都不受絲毫影響。當(dāng)某個(gè)智能接入平臺(tái)產(chǎn)生故障時(shí)，只需將壞的主機(jī)移除，在核心交換平臺(tái)的軟件中將這臺(tái)冗余的智能接入平臺(tái)Attach到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了真正的即插即用系統(tǒng)平臺(tái)軟件快速備份和恢復(fù)可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的）。自動(dòng)按時(shí)備份：點(diǎn)擊時(shí)間表按鈕，彈出對(duì)話框快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時(shí)間點(diǎn)配置。自動(dòng)生成整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行日志，從硬件層到應(yīng)用層的運(yùn)行狀態(tài)自動(dòng)跟蹤，呈現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。系統(tǒng)備份和恢停工具界面可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的）。自動(dòng)按時(shí)備份：點(diǎn)擊時(shí)間表按鈕，彈出對(duì)話框快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時(shí)間點(diǎn)配置。自動(dòng)生成整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行日志，從硬件層到應(yīng)用層的運(yùn)行狀態(tài)自動(dòng)跟蹤，呈現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。最適合IP呼叫中心的冗余計(jì)劃以上高可靠性計(jì)劃中，由于核心交換平臺(tái)辦事器主機(jī)以及備機(jī)對(duì)外的IP地址不變，因此在主備切換后，所有的后臺(tái)管理法度不需要變動(dòng)配置，繼續(xù)正常運(yùn)行；座席，班長(zhǎng)席等客戶端應(yīng)用法度以無需變動(dòng)登岸地址，并且以后連通的IP德律風(fēng)以及通話錄音在切換過程中，不會(huì)被中斷。因此該計(jì)劃很是適合IP呼叫中心應(yīng)用。由于計(jì)劃采取核心交換平臺(tái)的全冗余，智能接入平臺(tái)的即插即用，所以針對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)而言，增加的設(shè)備少，投資小，可是實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)級(jí)的全冗余。網(wǎng)絡(luò)故障下的移動(dòng)分機(jī)容災(zāi)在IP網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)故障，或者IP座席的PC電腦呈現(xiàn)故障而招致無法正常登錄成為IP座席時(shí)，通過移動(dòng)分機(jī)可以使用戶將系統(tǒng)的基于IP的呼叫中心座席分機(jī)功能延伸到普通德律風(fēng)或手機(jī)上。當(dāng)配置好了移動(dòng)分機(jī)后，分機(jī)用戶可以通過普通德律風(fēng)網(wǎng)（PSTN）和移動(dòng)德律風(fēng)網(wǎng)絡(luò)（GSM，CDMA，3G）實(shí)現(xiàn)很多呼叫中心功能，如系統(tǒng)路由，德律風(fēng)控制（callcontrol），語音信箱（VM），CTI功能等。使用移動(dòng)分機(jī)容災(zāi)，在IP網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)故障的時(shí)候，將所有呼叫轉(zhuǎn)到移動(dòng)座席處理，真正實(shí)現(xiàn)了座席無處不在。中繼采取多運(yùn)營(yíng)商接入，實(shí)現(xiàn)冗余備份在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)同時(shí)連接多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的E1/PRI線路（如果要實(shí)現(xiàn)多運(yùn)營(yíng)商之間的統(tǒng)一號(hào)碼接入，需要與本地的運(yùn)營(yíng)商洽談），當(dāng)某個(gè)運(yùn)營(yíng)商因?yàn)槟撤N因素招致E1/PRI外線中斷，系統(tǒng)可以自動(dòng)將德律風(fēng)分派到可用的E1/PRI線路上，避免了因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的問題招致呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)無法正常工作，包管德律風(fēng)的正常接入和呼出。錄音的災(zāi)備在系統(tǒng)上提供的錄音功能，可以分為通話錄音收集，通話錄音存儲(chǔ)以及通話錄音管理三個(gè)部分。錄音收集與呼叫中心核心平臺(tái)無縫集成，自成一體，無需外掛任何硬件設(shè)備，對(duì)本地座席和遠(yuǎn)程座席都能實(shí)現(xiàn)錄音收集功能（只要包管應(yīng)急德律風(fēng)報(bào)單系統(tǒng)正常運(yùn)行即可包管錄音收集），由于核心應(yīng)急德律風(fēng)報(bào)單系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了冗余備份功能，因此錄音收集完全具備冗余備份功能錄音存儲(chǔ)，錄音文件通過DSP直接寫入應(yīng)急德律風(fēng)報(bào)單系統(tǒng)本地存貯器，原始錄音文件格式為ADPCM格式，通過錄音管理軟件可以將ADPCM錄音文件自動(dòng)轉(zhuǎn)換為WAV格式并將錄音文件轉(zhuǎn)存到磁盤陣列上供查聽。磁盤陣列采取RAID5冗余備份模式，可以包管存儲(chǔ)到磁盤陣列上的文件不會(huì)因?yàn)榇疟P的問題招致錄音文件喪失。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用辦事器的災(zāi)備本次配置的兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用辦事器可以作為負(fù)載均衡的模式同時(shí)工作，當(dāng)一臺(tái)辦事器呈現(xiàn)故障時(shí)，另一臺(tái)辦事器可以接管。對(duì)數(shù)據(jù)庫，主用數(shù)據(jù)庫通過鏡像方法與備份數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)同步，而對(duì)數(shù)據(jù)文件，可以有兩種存儲(chǔ)方法，一種是主備數(shù)據(jù)庫各自自力保管數(shù)據(jù)庫文件；另一種是主備數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)文件存儲(chǔ)到磁盤陣列辦事器上，這樣文件保管將更加可靠，不會(huì)因?yàn)榇鎯?chǔ)介質(zhì)的問題招致數(shù)據(jù)無法拜訪（我們將采取此種模式的數(shù)據(jù)寄存模式，以最年夜限度的包管數(shù)據(jù)的平安性和可靠性）。對(duì)報(bào)表，預(yù)覽/預(yù)測(cè)外撥，座席應(yīng)用等辦事將會(huì)與數(shù)據(jù)庫辦事器在一起，通過兩臺(tái)互為備份的方法使這些應(yīng)用更加可靠平安。機(jī)房配置管理計(jì)劃需要在機(jī)房配置68個(gè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜（19英寸寬，42U高），用以寄存呼叫中心核心系統(tǒng)平臺(tái)辦事器以及外圍應(yīng)用辦事器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。在機(jī)房需要集中接入數(shù)字中繼線路，用于用戶德律風(fēng)呼入和座席德律風(fēng)呼出，需要為這數(shù)字中繼線路申請(qǐng)?zhí)亓硗夂羧胩?hào)碼（類似于800或者400的辦事號(hào)碼），便于用戶記憶以及提供統(tǒng)一接入號(hào)碼，便于維護(hù)和管理。機(jī)房還需要提供足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬（丟包率小于1%，延遲不超出200毫秒），便于座席通過IP的方法與核心呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)互聯(lián)，且可以拜訪業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，并可以通過錄音辦事器查詢座席的通話錄音，通過報(bào)表辦事器查詢通話記錄等操縱。另外，由于核心數(shù)據(jù)庫為機(jī)密且很是重要，外部應(yīng)用系統(tǒng)無法直接拜訪該數(shù)據(jù)庫，因此建議按期將呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù)字段備份同步到呼叫中心系統(tǒng)自備的數(shù)據(jù)庫中，這樣呼叫中心系統(tǒng)只需要直接拜訪外圍數(shù)據(jù)庫即可實(shí)現(xiàn)所需要的業(yè)務(wù)功能。由于呼叫中心自備的數(shù)據(jù)庫無法反向同步到核心數(shù)據(jù)庫中，因此所有在呼叫中心中的操縱都只限于查詢，如果需要對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行增加，刪除或者修改時(shí)，必須要通過座席登錄到核心交易數(shù)據(jù)庫才干增加，刪除和修改。對(duì)座席在本地需要通過VPN網(wǎng)絡(luò)連接到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)（IDC機(jī)房），然后通過座席電腦（IE瀏覽器）使用分派的座席分機(jī)號(hào)碼以及密碼登錄到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上，即可實(shí)現(xiàn)座席登錄。用戶來電首先會(huì)通過統(tǒng)一接入號(hào)碼進(jìn)入到系統(tǒng)的IVR自助語音應(yīng)答實(shí)現(xiàn)自助辦事，如果用戶還需要人工辦事，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的用戶信息通過IP將德律風(fēng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的會(huì)員單位座席員德律風(fēng)上，當(dāng)座席德律風(fēng)振鈴時(shí)即可通過座席員應(yīng)用軟件看到來電人信息，座席可以根據(jù)來電用戶的要求進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操縱。呼叫中心平臺(tái)功能IP語音交換機(jī)功能由于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)架構(gòu)在軟交換平臺(tái)之上，因此系統(tǒng)自己就已經(jīng)具備了IP語音交換的功能，完全可以充當(dāng)企業(yè)的辦公德律風(fēng)系統(tǒng)，并可以支持多渠道接入：系統(tǒng)平臺(tái)能夠接入不合的客服號(hào)碼或者公司的德律風(fēng)號(hào)碼，換句話說，系統(tǒng)可以根據(jù)不合的接入號(hào)碼播報(bào)不合的提示語并且實(shí)現(xiàn)不合的IVR流程，這樣在一個(gè)系統(tǒng)中，如果用戶撥打的是公司德律風(fēng)號(hào)碼，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)應(yīng)答：”這是**公司，總機(jī)按”0”“等；如果用戶撥打的是”400”客服德律風(fēng)號(hào)碼，則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定好的流程提示不合的IVR流程；如果我們還有其他運(yùn)營(yíng)商接入的”800”客服熱線，則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶所撥打的被叫號(hào)碼來路由德律風(fēng)實(shí)現(xiàn)不合的語音應(yīng)答，所有通話都能進(jìn)行錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。因此可以在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)將公司辦公德律風(fēng)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)融合。當(dāng)有用戶撥打的是呼叫中心系統(tǒng)的德律風(fēng)后，系統(tǒng)自動(dòng)路由德律風(fēng)給對(duì)應(yīng)的座席人員，如果該座席人員無法處理該來電，可以直接將來話轉(zhuǎn)接給其他的座席人員或者對(duì)應(yīng)的非座席分機(jī)德律風(fēng)，使分機(jī)德律風(fēng)用戶充當(dāng)二線座席應(yīng)用，而這樣的轉(zhuǎn)接可以屢次往返進(jìn)行，并且原始主叫號(hào)碼不會(huì)喪失。座席員之間，分機(jī)之間以及分機(jī)和座席之間可以屢次互相轉(zhuǎn)接德律風(fēng)，在轉(zhuǎn)接過程中用戶的原始主叫號(hào)碼不會(huì)喪失，CTI隨路數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，這樣由上一個(gè)座席更新過的最新的客戶信息資料可同步顯示在下一個(gè)座席的屏幕上。也可轉(zhuǎn)接到公司總機(jī)辦公德律風(fēng)的分機(jī)，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商辦公德律風(fēng)總機(jī)按”0”接入人工的話務(wù)在運(yùn)營(yíng)商提供支持的情況下也可接入呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。IVR功能高級(jí)IVR實(shí)現(xiàn)方法高級(jí)IVR幫忙用戶實(shí)現(xiàn)一些需要與外部數(shù)據(jù)源交互數(shù)據(jù)的IVR流程，龐雜的IVR流程，靜態(tài)信息的宣布，自助查詢，積分查詢，銀行查詢等自助業(yè)務(wù)。需要靜態(tài)規(guī)劃與修改的業(yè)務(wù)流程。都可以通過高級(jí)IVR智能語音流程管理軟件實(shí)現(xiàn)IVR流程定制。用戶可以根據(jù)自己的需要，拖拉圖標(biāo)形成靜態(tài)的語音流程，隨時(shí)更改與宣布。高級(jí)IVR功能可以通過高級(jí)IVR軟件實(shí)現(xiàn)。也可以通過提供的高級(jí)IVR開發(fā)接口，結(jié)合SDK開發(fā)工具包也可以定制開發(fā)IVR軟件。高級(jí)IVR軟件可以集成數(shù)據(jù)庫，集成TTS、集成外部數(shù)據(jù)接口等功能，如果用戶需要傳真辦事，也可以通過某個(gè)節(jié)點(diǎn)來完成和傳真辦事的互連，以實(shí)現(xiàn)收發(fā)傳真的功能。IVR辦事器的熱備通過兩臺(tái)IVR辦事器實(shí)現(xiàn)IVR自助平臺(tái)系統(tǒng)的高可靠性，辨別為主機(jī)和備機(jī)。正常情況下主機(jī)提供辦事，備機(jī)在線Standby。當(dāng)主機(jī)產(chǎn)生系統(tǒng)故障時(shí)，備機(jī)自動(dòng)接管IVR自助辦事，無需人工干預(yù)。（圖：IVR冗余熱備自動(dòng)切換）如上圖所示，當(dāng)主機(jī)產(chǎn)生故障時(shí)，呼叫中心核心交換辦事器，會(huì)將新的來電自動(dòng)轉(zhuǎn)到備用的IVR辦事器。IVR流程修改對(duì)IVR流程修改，通過IVR圖形化流程編輯軟件來完成，用戶可以根據(jù)自己的需要，拖拉圖標(biāo)修改靜態(tài)的語音流程。（圖：IVR流程編輯軟件）修改完成后，將流程另存為.xml文件。IVR流程測(cè)試IVR流程的測(cè)試，支持離線測(cè)試和在線測(cè)試兩種。離線測(cè)試：IVR離線測(cè)試支持利用鍵盤模擬輸入德律風(fēng)按鍵，測(cè)試整個(gè)IVR流程。通過離線測(cè)試可以測(cè)試IVR語音流程的正確性和完整性，離線測(cè)試支持生成測(cè)試軌跡，測(cè)試日志，幫忙用戶完成對(duì)測(cè)試的記錄和闡發(fā)。在線測(cè)試：在線測(cè)試通過真實(shí)德律風(fēng)呼叫IVR系統(tǒng)，通過按鍵輸入，測(cè)試IVR語音流程。在線測(cè)試在不影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下完成。通過在智能通訊辦事器內(nèi)配置主叫或被叫路由，路由到測(cè)試APC分機(jī)，通過測(cè)試主叫呼叫IVR系統(tǒng)，完成測(cè)試。在線測(cè)試支持生成測(cè)試軌跡，測(cè)試日志，幫忙用戶完成對(duì)測(cè)試的記錄和闡發(fā)。IVR流程宣布對(duì)測(cè)試完成的IVR流程，通過IVR控制臺(tái)宣布。（圖：宣布IVR腳本）IVR辦事支持靜態(tài)加載腳本，不需要重啟動(dòng)IVR辦事，不影響到生產(chǎn)環(huán)境的運(yùn)行。IVR與外部數(shù)據(jù)交互高級(jí)IVR軟件可以連接數(shù)據(jù)庫，集成TTS、支持SOCKET，WEBService等外部數(shù)據(jù)接口，如果用戶需要傳真辦事，也可以通過某個(gè)節(jié)點(diǎn)來完成和傳真辦事的互連，以實(shí)現(xiàn)收發(fā)傳真的功能。高級(jí)IVR軟件可以在流程需要時(shí)，將來電轉(zhuǎn)接給人工座席或技能組。TTS節(jié)點(diǎn)與腳本節(jié)點(diǎn)軟件允許使用系統(tǒng)參數(shù)和自界說變量。提供分支判斷、循環(huán)、調(diào)用子法度的功能。通過執(zhí)行腳本節(jié)點(diǎn)，編輯VBscript或Javascript實(shí)現(xiàn)各種功能。提供播放短語節(jié)點(diǎn)，或播放文本節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)TTS文本轉(zhuǎn)語音播放。在語音流程中提供對(duì)放音、錄音、TTS、ASR、傳真等資源的調(diào)用接口，便于直接調(diào)用這些系統(tǒng)資源。TTS功能高級(jí)IVR軟件集成了第三方TTS軟件，支持用戶在IVR中自助查詢各類數(shù)據(jù)、文本等信息，將查詢到的結(jié)果用TTS轉(zhuǎn)換成語音播報(bào)出來。支持傳真功能傳真功能是呼叫中心系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，當(dāng)IVR系統(tǒng)需要支持傳真功能時(shí)，增加傳真功能軟件與許可即可。呼叫中心平臺(tái)傳真功能與呼叫中心硬件和軟件平臺(tái)完全融合，在硬件層不需要自力的傳真模塊提供傳真辦事。在軟件層與IVR應(yīng)用和座席應(yīng)用緊密結(jié)合在一起。IVR傳真功能傳真功能融合在系統(tǒng)的IVR功能中，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供自動(dòng)的傳真辦事.傳真用戶撥入呼叫中心時(shí)，IVR擔(dān)任語音處理并且控制IVR流程，在用戶要求傳真辦事時(shí)，自動(dòng)調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真辦事系統(tǒng)?；A(chǔ)IVR功能實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航對(duì)呼叫中心語音導(dǎo)航，一些固定的語音流程，系統(tǒng)提供的基礎(chǔ)IVR功能來實(shí)現(xiàn)，可以支持用戶預(yù)先錄制成短語寄存在系統(tǒng)中，當(dāng)用戶選擇某個(gè)選項(xiàng)時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)依照預(yù)先的設(shè)定來播報(bào)，基礎(chǔ)IVR可通過簡(jiǎn)單的流程編輯實(shí)現(xiàn)人工接聽/自動(dòng)應(yīng)答切換。靈活便利地實(shí)現(xiàn)了春聯(lián)絡(luò)投訴咨詢等自動(dòng)語音導(dǎo)航。主要用于為用戶來電提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇辦事內(nèi)容，并接受用戶通過德律風(fēng)撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)人機(jī)交互式拜訪。可完成信息查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工辦事的幫助和引導(dǎo)。系統(tǒng)提供多達(dá)255個(gè)樹狀結(jié)構(gòu)的IVR流程編輯功能，并且每個(gè)IVR樹都可以支持無限層的編輯并且每一層都提供了很是豐富的功能選項(xiàng)。客戶可根據(jù)自己的需求，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容構(gòu)建各種應(yīng)答流程，客戶可以對(duì)不合的時(shí)間段或不合的外線設(shè)置不合的IVR流程。每個(gè)IVR節(jié)點(diǎn)可以提供0~9，*和#以及超時(shí)的按鍵處理方法，IVR的層級(jí)可以無限擴(kuò)展，并且如果用戶需要可以隨意跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)上。在用戶進(jìn)入IVR流程后，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)都可以提供各種操縱選項(xiàng)將用戶轉(zhuǎn)接到人工座席上，語音信箱，技能組等。人工座席功能在系統(tǒng)中座席實(shí)現(xiàn)很是便利，IP座席擁有與座席（采取傳統(tǒng)模擬德律風(fēng)機(jī)）系統(tǒng)相同的CTI功能，德律風(fēng)接聽，呼叫，轉(zhuǎn)接，會(huì)議等功能，同樣支持IP座席錄音。與本地座席擁有相同的使用體驗(yàn)。座席可以采取IP話機(jī)或VoIP軟德律風(fēng)（PC+耳麥）或傳統(tǒng)模擬德律風(fēng)機(jī)實(shí)現(xiàn)。例如：日常工作中座席使用PC和電腦耳麥登錄成為系統(tǒng)的IP座席實(shí)現(xiàn)CTI功能，包含通話接聽、撥號(hào)、一鍵撥號(hào)、德律風(fēng)轉(zhuǎn)接、三方通話、呼叫等待、呼叫堅(jiān)持、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫裁撤等軟德律風(fēng)功能。IP座席可以安排在遠(yuǎn)程分支，作為遠(yuǎn)端IP座席。也可以在局域網(wǎng)內(nèi)安排，只要網(wǎng)絡(luò)條件允許。IP座席的安排不受地址限制，很是靈活。座席軟德律風(fēng)支持CTI彈屏、登錄/退收工作組、就緒/未就緒、登錄/退出原因選擇、德律風(fēng)控制（接聽、呼出、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等）以及工作組狀態(tài)顯示等。允許每個(gè)座席員同時(shí)登錄不合的技能組。在座席軟件界面上可以一鍵式啟動(dòng)各項(xiàng)座席經(jīng)常使用功能，可以檢查來電數(shù)據(jù)和IVR數(shù)據(jù)，可以檢查技能組和隊(duì)列的實(shí)時(shí)信息，以及來電歷史記錄。支持移動(dòng)分機(jī)功能：系統(tǒng)可以將任意手機(jī)號(hào)碼與系統(tǒng)的分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綁定，管理人員可以通過手機(jī)登錄系統(tǒng)，獲得與模擬分機(jī)或IP分機(jī)相同的所有功能，包含德律風(fēng)應(yīng)答與轉(zhuǎn)接、德律風(fēng)撥打和德律風(fēng)會(huì)議功能。排隊(duì)情況查詢：可以實(shí)時(shí)了解以后呼叫的排隊(duì)情況，可以查詢各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號(hào)碼；座席代答功能：當(dāng)普通座席忙時(shí)，班長(zhǎng)座席可以代答。當(dāng)某個(gè)座席在規(guī)按時(shí)限內(nèi)沒有應(yīng)答時(shí)，其他同類技能的座席可以代答或者按一定的優(yōu)先級(jí)轉(zhuǎn)移到其它座席。座席置忙：座席在本通德律風(fēng)結(jié)束前，點(diǎn)擊置忙按鈕，通話結(jié)束后座席會(huì)切換為置忙狀態(tài)，置忙超出5分鐘的，會(huì)彈出提示框，需要座席填寫超時(shí)原因。不然無法進(jìn)行其他操縱，也不會(huì)分派話務(wù)至該座席?？蛻艄芾砗凸喂芾砉δ茏瘶I(yè)務(wù)系統(tǒng)為呼叫中心和用戶業(yè)務(wù)集成的典范CTI應(yīng)用系統(tǒng)，包含基礎(chǔ)的客戶信息管理和工單管理功能。客戶信息管理座席登岸后的主窗口包含：”工號(hào)”，”登岸時(shí)間”，”軟德律風(fēng)工具條”，”客戶信息”，”信息公告板”等，還有包含”客戶信息顯示，新建客戶，修改客戶信息，歷史信息查詢”的客戶來電受理窗口?？蛻粜畔⑹占ㄟ^業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的客戶信息管理模塊可以對(duì)每一個(gè)新用戶的信息進(jìn)行注冊(cè)收集?？蛻粜畔椘良安樵兂龑?duì)新用戶的信息收集，客服人員可以隨時(shí)查詢每一位已經(jīng)注冊(cè)的客戶的信息。同時(shí)每一位已經(jīng)注冊(cè)的用戶來電時(shí)系統(tǒng)會(huì)自轉(zhuǎn)動(dòng)出客戶的詳細(xì)信息（包含姓名、德律風(fēng)、住址等，信息條目均可檢查每一位已注冊(cè)客戶的詳細(xì)信息以及其歷史來電的咨詢記錄，使客戶中心坐席人員立刻了解客戶需求，迅速做出反響。坐席端軟德律風(fēng)軟德律風(fēng)包含如下功能：彈屏、摘機(jī)、掛機(jī)、示忙、示閑、座席簽入、座席簽出、暫時(shí)離席、重新歸席、座席摘機(jī)、掛斷座席、德律風(fēng)呼出、轉(zhuǎn)自動(dòng)臺(tái)、話路轉(zhuǎn)接、話屏轉(zhuǎn)移、話路監(jiān)聽、內(nèi)話轉(zhuǎn)移、話路堅(jiān)持、取被堅(jiān)持話路、德律風(fēng)求助、三方會(huì)議、簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)移、德律風(fēng)切換、重新連接。所有軟德律風(fēng)功能，可以通過界面上的工具欄或相應(yīng)的選項(xiàng)完成，軟德律風(fēng)功與客戶管理軟件實(shí)現(xiàn)一體化，使得坐席人員免去摘機(jī)、掛機(jī)等操縱。并且讓話路操縱與業(yè)務(wù)同屏，提升坐席人員工作效率。工單的生成與派發(fā)客服人員可以根據(jù)客戶類型，錄入客戶的詳細(xì)資料、相關(guān)咨詢信息等，錄入完成后生成對(duì)應(yīng)的工單，之后將工單委派給相關(guān)的職能部分。工單委托的路徑與形式可由管理員設(shè)定調(diào)整。界面中將會(huì)呈現(xiàn)警示提醒，催促相關(guān)人員盡快完成。工單的查詢選擇工單查詢，可以通過工單編號(hào)，工單類型，客戶姓名，證件號(hào)碼，受理人，處理狀態(tài)，受理時(shí)間等條件查詢到合適條件的工單，查到工單后，還可以輸出到Excel文件。知識(shí)庫功能通過知識(shí)庫的方法，將信息分門別類地加以整理、歸納，便利座席人員的使用。滿足呼叫中心對(duì)客戶咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；知識(shí)管理可以對(duì)咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)闡發(fā)，作為制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的依據(jù)之一。它具有以下功能：知識(shí)庫管理：包含知識(shí)信息導(dǎo)入、導(dǎo)出、知識(shí)審核、知識(shí)宣布、知識(shí)點(diǎn)信息有效期管理等外容。知識(shí)存儲(chǔ)：結(jié)構(gòu)化信息采取數(shù)據(jù)庫方法，建立相應(yīng)的字段索引，非結(jié)構(gòu)化信息存儲(chǔ)采取數(shù)據(jù)庫和文件結(jié)合的方法，數(shù)據(jù)庫中寄存業(yè)務(wù)的目錄信息。知識(shí)展現(xiàn)：1、樹狀方法：信息以樹狀結(jié)構(gòu)展現(xiàn)，2、熱點(diǎn)速查：知識(shí)展現(xiàn)界面自動(dòng)列出以后的熱門知識(shí)工用戶選擇；3、索引速查：依照關(guān)鍵詞快速定位知識(shí)主題。搜索引擎：通過搜索引擎提供知識(shí)檢索功能。支持全文搜索、關(guān)鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。知識(shí)庫軟件可以與座席端應(yīng)用界面集成在一起，實(shí)現(xiàn)客戶真?zhèn)€應(yīng)用。同時(shí)，系統(tǒng)提供知識(shí)庫管理，允許管理員對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行管理和維護(hù)。知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理模塊可以可以實(shí)現(xiàn)”分類管理”、”添加知識(shí)”、”知識(shí)管理”等功能； 分類管理：知識(shí)庫的分類信息增刪改，知識(shí)庫類別樹狀列表深度，可以無限延展；添加知識(shí)：添加知識(shí)內(nèi)容，設(shè)定知識(shí)點(diǎn)宣布狀態(tài)、有效期等信息；知識(shí)管理：管理知識(shí)點(diǎn)的啟用狀態(tài)、有效期等信息；客戶端應(yīng)用客戶端應(yīng)用模塊為B/S架構(gòu)，通過IE瀏覽器進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用，主要應(yīng)用模塊為”全文檢索”、”分類檢索”等座席語音信箱功能座席語音信箱功能是呼叫中心產(chǎn)品的一年夜特色，每個(gè)座席分機(jī)以及辦公德律風(fēng)分機(jī)用戶或者分機(jī)組及座席工作組都可以擁有一個(gè)語音留言信箱，用于寄存來電人的語音留言。作為人工應(yīng)答的有效彌補(bǔ)。在人工全忙，夜服等場(chǎng)景中語音信箱可以自動(dòng)記錄來電人交處事項(xiàng)。同時(shí)可以通過設(shè)置啟用或者禁用語音信箱，這樣有益于控制系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的使用。用戶可接收、發(fā)送、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、刪除和回復(fù)留言。語音信箱具有留言提示功能，可以自動(dòng)通知座席或座席班長(zhǎng)，可以用軟件，德律風(fēng)，呼叫手機(jī)等方法通知座席。當(dāng)語音信箱中有新留言時(shí)系統(tǒng)可以自動(dòng)提醒用戶。提醒的德律風(fēng)號(hào)碼可設(shè)為分機(jī)、外部固定德律風(fēng)或手機(jī)；提醒的時(shí)間可設(shè)為工作時(shí)間、非工作時(shí)間、任何時(shí)間或特定的時(shí)間；提醒的選項(xiàng)可設(shè)為提醒所有留言或只提醒緊急留言。留言可以被標(biāo)識(shí)表記標(biāo)幟為緊急。用戶聽取留言后，可讓系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)回叫留言人；如果來電號(hào)碼未獲記錄，用戶可手動(dòng)輸入”回叫”號(hào)碼。回叫結(jié)束用戶不必掛機(jī)，可回到語音留言系統(tǒng)繼續(xù)查聽其它留言。用戶可在語音留言系統(tǒng)中建立德律風(fēng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接，將來電自動(dòng)轉(zhuǎn)接至其它內(nèi)部分機(jī)或外部德律風(fēng)。用戶可自行錄制語音留言，然后通過留言群發(fā)功能向所有或者特定人員發(fā)送語音通知，提醒重要的會(huì)議、需要處理的事務(wù)或撥打的德律風(fēng)。語音信箱具有與電子郵件系統(tǒng)相集成的功能，座席可通過電子郵件下載語音留言。掀開郵件的語音附件，就可以聽到自己的留言。語音信箱可以配置年夜小和留言數(shù)量，默認(rèn)設(shè)定是留言數(shù)量為100條，最長(zhǎng)留言長(zhǎng)度為30分鐘，保存60天。ACD排隊(duì)功能呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在座席空閑時(shí)，在呼叫隊(duì)列分派到座席后，系統(tǒng)可以自動(dòng)播報(bào)座席工號(hào)。在座席全忙時(shí)系統(tǒng)可以將來電列入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置，提供隊(duì)列提示語定制與選擇播放、預(yù)測(cè)隊(duì)列等待時(shí)間、靜態(tài)調(diào)整隊(duì)列優(yōu)先級(jí)、隊(duì)列出口選擇、主動(dòng)退出隊(duì)列、隊(duì)列溢出等高級(jí)隊(duì)列管理功能。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方法，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。系統(tǒng)基礎(chǔ)路由：提供主叫路由、被叫路由、特定外線來電路由、工作時(shí)間/非工作時(shí)間路由、節(jié)假日路由等；系統(tǒng)自帶的ACD功能有8種自動(dòng)分派方法：呼叫首位空閑成員，循環(huán)分派，呼叫所有空閑成員，最長(zhǎng)空閑成員，平均最長(zhǎng)的空閑成員，最少應(yīng)答次數(shù)，平均最少應(yīng)答時(shí)間，技能路由等多種自動(dòng)話務(wù)分派方法；對(duì)辦公德律風(fēng)分機(jī)組，提供第一個(gè)空閑成員、話務(wù)循環(huán)分派、所有空閑成員等話務(wù)分派方法。技能路由：在獲取客戶資料和IVR實(shí)時(shí)交互信息后，可以根據(jù)座席的不合技能，為該客戶直接分派擁有合適技能的座席人員，而不需要做屢次德律風(fēng)轉(zhuǎn)接，造成客戶困擾。系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不但滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為散布式辦事提供了很好的支持。通過隊(duì)列管理功能，可以更好地整合各個(gè)分支之間的座席人力資源配置。支持散布式呼叫中心的集中路由管理。除具備基本隊(duì)列管理功能外，系統(tǒng)還提供更加高級(jí)的管理方法，并且可以在隊(duì)列中設(shè)置收集來電人按鍵，執(zhí)行互動(dòng)操縱，更加便利了在隊(duì)列中等待的客戶，他們可以根據(jù)情況在等待時(shí)選擇其他辦事。在滿足單系統(tǒng)ACD排隊(duì)管理功能的同時(shí)，更提供了跨系統(tǒng)平臺(tái)的SuperQACD軟件供客戶選配，以滿足跨系統(tǒng)執(zhí)行來電隊(duì)列分派的需求。班長(zhǎng)席管理班長(zhǎng)席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成部分，通過班長(zhǎng)席的管理和質(zhì)檢功能，可以有效地提高系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)及管理效率，提高座席辦事質(zhì)量。班長(zhǎng)席不單可以管理本地座席，還可以管理遠(yuǎn)程座席。能實(shí)時(shí)監(jiān)控各座席、工作組及隊(duì)列中來電的狀態(tài)。可以選擇按工作組或座席檢查實(shí)時(shí)狀態(tài)，在同一窗口下可以監(jiān)控多個(gè)工作組的表示?？梢杂脠D表直觀地顯示工作組和座席的統(tǒng)計(jì)信息。班長(zhǎng)席軟件界面可實(shí)現(xiàn)拖拽式頁面界說。班長(zhǎng)座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還需具有以下功能：監(jiān)控工作組用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）：可以同時(shí)顯示多個(gè)座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，檢查各個(gè)座席的工作情況，采取直觀的圖形顯示，同時(shí)也可以切換成列表狀態(tài)監(jiān)聽/插話/訓(xùn)導(dǎo)功能：當(dāng)指定的話務(wù)座席在通話狀態(tài)時(shí)，能對(duì)它的通話情況進(jìn)行無覺察的監(jiān)聽，以考查辦事質(zhì)量，如果覺得有需要拔出講話的話，可以直接實(shí)現(xiàn)插話功能。對(duì)新近座席人員可以通過訓(xùn)導(dǎo)功能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)座席培訓(xùn)呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視：班長(zhǎng)席上能檢查到系統(tǒng)外還有幾個(gè)用戶在排隊(duì)等待從隊(duì)列中選接德律風(fēng)從隊(duì)列中轉(zhuǎn)移德律風(fēng)給座席修改隊(duì)列優(yōu)先級(jí)及隊(duì)列優(yōu)先級(jí)色彩化隊(duì)列提醒強(qiáng)拆功能：當(dāng)座席在接聽用戶話路時(shí)，班長(zhǎng)席可以把話路強(qiáng)行拆開；強(qiáng)制座席登錄/退出：班長(zhǎng)席和管理座席可以將辦事態(tài)度欠好或擅自離席的座席員強(qiáng)行簽出，即注消該座席員的辦事功能，以達(dá)到維護(hù)辦事質(zhì)量的目的強(qiáng)制示忙功能：能將指定的座席員的話路狀態(tài)強(qiáng)行示忙，如座席員不取消示忙，則該座席將不再分派話務(wù)；強(qiáng)制示閑功能：能將座席員的話路通道強(qiáng)行示閑，以使該座席可以接來話；強(qiáng)制座席錄音：能自動(dòng)地同時(shí)對(duì)多名座席員的通話進(jìn)行錄音，錄音方法有：立即錄音、時(shí)間定長(zhǎng)錄音、按時(shí)錄音和全程錄音。對(duì)錄音文件，可以按時(shí)間、座席員工號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行分類檢索并播放、導(dǎo)出檢查座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)檢查工作組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)保管和打印統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)檢查及處理工作組語音郵件錄音管理系統(tǒng)提供的錄音組件與呼叫中心核心平臺(tái)無縫集成，自成一體，無需外掛任何硬件設(shè)備，對(duì)本地座席和遠(yuǎn)程座席都能管理。錄音文件通過DSP直接寫入存貯器。原始錄音文件格式為ADPCM格式，只要在局域網(wǎng)上安排一臺(tái)錄音文件管理辦事器，通過錄音管理管理軟件可以將ADPCM錄音文件自動(dòng)轉(zhuǎn)換為WAVG.723/WAVGSM/WAVPCM格式供查聽。支持外線端錄音或座席端錄音模式，為了在錄音文件中減少外線端錄音所產(chǎn)生的無效語音記錄，應(yīng)盡量采取座席端錄音模式。對(duì)本地座席或遠(yuǎn)程座席采取相同模式進(jìn)行錄音；并且系統(tǒng)支持多通道同時(shí)錄音的功能；通話錄音文件可按來電號(hào)、座席號(hào)、通話時(shí)間等條件進(jìn)行靈活地檢索、回放；錄音文件存儲(chǔ)與備份：錄音保管時(shí)間取決于存貯空間的年夜小，如果采取WAVG.723的壓縮比，1G硬盤可以寄存35小時(shí)的錄音。錄音管理特點(diǎn)是：呼叫中心可以統(tǒng)一監(jiān)聽，管理通話錄音，報(bào)表等數(shù)據(jù)。錄音管理方法為資源，管理，存儲(chǔ)三層模型，對(duì)未來擴(kuò)容極為有利。錄音文件的檢索和查聽：管理人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽坐席的通話，作為質(zhì)檢和監(jiān)控坐席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。通話錄音文件可按來電號(hào)、座席分機(jī)號(hào)、時(shí)間等條件進(jìn)行檢索、回放。錄音功能，無須添加外置錄音設(shè)備，即可將坐席和客戶的通話進(jìn)行全程同步錄音。通話過程可以自坐席話務(wù)員摘機(jī)通話時(shí)開始自動(dòng)錄音，掛機(jī)后停錄，也可以采取由坐席員控制錄音或隨機(jī)錄音。會(huì)議功能系統(tǒng)具備分機(jī)會(huì)議和MeetMe會(huì)議兩種會(huì)議功能。分機(jī)會(huì)議是指通過分機(jī)撥打與會(huì)者德律風(fēng)號(hào)碼召集會(huì)議；MeetMe會(huì)議是指按預(yù)按時(shí)間呼叫指定的會(huì)議室號(hào)碼進(jìn)入會(huì)議；兩種會(huì)議均支持分機(jī)或外線介入。分機(jī)會(huì)議分機(jī)會(huì)議是指由分機(jī)主動(dòng)撥打德律風(fēng)召集會(huì)議，分機(jī)通過話機(jī)或由軟件協(xié)助撥通與會(huì)者德律風(fēng)號(hào)碼，并將對(duì)方加入會(huì)議。系統(tǒng)最年夜支持40個(gè)會(huì)議組，120名會(huì)議成員，每個(gè)會(huì)議組最年夜成員數(shù)量為6人。MeetMe會(huì)議與會(huì)者先撥打MeetMe會(huì)議分機(jī)號(hào)碼，外線用戶必須首先撥打撥打總機(jī)號(hào)碼，然后撥打MeetMe會(huì)議分機(jī)號(hào)碼，按提示輸入會(huì)議ID號(hào)，錄制自己的名字，就被加入到會(huì)議中。如果會(huì)議需要密碼，系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入密碼。如果會(huì)議還未開始，來電可以聽到提示信息要求稍后再次測(cè)驗(yàn)考試撥打。管理MeetMe會(huì)議通過管理Meetme會(huì)議可以做到：創(chuàng)建一個(gè)以前或重新界說會(huì)議，設(shè)置它的參數(shù)。掀開MicrosoftOutlook確定發(fā)送電子郵件邀請(qǐng)會(huì)議的介入者。開始和結(jié)束會(huì)議。修改或刪除會(huì)議。檢查會(huì)議ID、主題、日程安插、時(shí)間、周期、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、會(huì)議開始、狀態(tài)和資源被使用。傳真功能傳真功能是呼叫中心系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，呼叫中心平臺(tái)傳真功能與呼叫中心硬件和軟件平臺(tái)完全融合，在硬件層不需要自力的傳真模塊提供傳真辦事。在軟件層與IVR應(yīng)用和座席應(yīng)用緊密結(jié)合在一起。AltiFax軟傳真功能AltiFax傳真管理軟件包含客戶端和辦事器端軟件兩部分，為B/S架構(gòu)。其中座席客戶端部分實(shí)現(xiàn)收件箱、發(fā)件箱、德律風(fēng)簿、立即發(fā)送、指按時(shí)間發(fā)送、指定發(fā)送優(yōu)先級(jí)等功能，其辦事器端部分實(shí)現(xiàn)傳真資源配置、傳真路由配置、傳真狀態(tài)監(jiān)控、FaxtoEmail等功能。IVR傳真功能傳真功能融合在系統(tǒng)的IVR功能中，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供自動(dòng)的傳真辦事。傳真用戶撥入呼叫中心時(shí)，IVR擔(dān)任語音處理并且控制IVR流程，在用戶要求傳真辦事時(shí)，自動(dòng)調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真辦事系統(tǒng)。系統(tǒng)具備以下四種傳真收發(fā)功能：呼叫中心自動(dòng)發(fā)送傳真呼叫中心從數(shù)據(jù)庫中獲取、手工輸入等途徑撥叫對(duì)方的傳真號(hào)碼，在指定的時(shí)間并以指定的方法自動(dòng)發(fā)送待發(fā)送的傳真文件。客戶直接發(fā)送傳真 客戶直接撥通呼叫中心的傳真號(hào)碼發(fā)送傳真，傳真辦事器接收客戶發(fā)來的傳真并且以TIFF格式的文件保管；傳真系統(tǒng)管理員瀏覽已經(jīng)接收到的傳真并且分發(fā)給相關(guān)人員。IVR流程中發(fā)送傳真（FaxOnDemand）客戶進(jìn)入IVR流程，在IVR引導(dǎo)下索取傳真，呼叫中心生成傳真文件。如果客戶使用的終端具有接收傳真的功能，并且要求在不掛斷德律風(fēng)的條件下獲得傳真則采納單步發(fā)送傳真；不然依照預(yù)約點(diǎn)播傳真處理，在掛斷德律風(fēng)后，呼叫中心自動(dòng)將傳真發(fā)送給客戶在IVR流程中提供的傳真機(jī)德律風(fēng)號(hào)碼。IVR流程中接收傳真客戶進(jìn)入IVR流程要求在德律風(fēng)不掛斷的前提下提供傳真給呼叫中心。呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管完善的系統(tǒng)綜合網(wǎng)管功能包管了系統(tǒng)平安、可靠、高效的運(yùn)行。綜合網(wǎng)管采取了統(tǒng)一的圖形化網(wǎng)管界面，涵蓋了呼叫中心日常管理的各個(gè)方面。主要包含了IVR管理、ACD管理、坐席及技能組管理、呼叫中心運(yùn)行性能、權(quán)限管理，硬件模塊管理等。（圖：綜合網(wǎng)管界面）IVR管理：加載新的IVR流程，或修改現(xiàn)有IVR業(yè)務(wù)流程。ACD管理：配置或修改ACD排隊(duì)計(jì)劃，配置各種路由計(jì)劃，隊(duì)列提示計(jì)劃。權(quán)限管理包含設(shè)定、修改密碼，設(shè)定及配置錄音，監(jiān)控等權(quán)限。座席管理包含添加座席，加入工作組，配置語音信箱，是否對(duì)其錄音等。工作組（技能組）管理：包含成員管理，技能管理等系統(tǒng)管理：包含工作時(shí)間，功能代碼，撥號(hào)設(shè)置，區(qū)域設(shè)置等系統(tǒng)級(jí)的配置參數(shù)管理。硬件模塊管理：包含系統(tǒng)內(nèi)部各種硬件模塊的管理，配置和初始化等。平安維護(hù)功能包含系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、告警、故障闡發(fā)、故障排除等。

呼叫中心核心平臺(tái)日常管理：呼叫中心核心平臺(tái)日常平安管理建議，包含了以下幾個(gè)方面：利用自動(dòng)Backup/Restore工具對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行按期備份建議引入SymantecAntivirus等防毒軟件為操縱系統(tǒng)防病毒.利用系統(tǒng)自帶的CPU溫度等監(jiān)控軟件進(jìn)行按期監(jiān)視硬件工況。停止不需要的Windows辦事，僅保存呼叫中心平臺(tái)核