關(guān)于客戶投訴處理的協(xié)議書

關(guān)于客戶投訴處理的協(xié)議書合同編號：__________甲方（投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________乙方（被投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________第一章定義及術(shù)語1.1“投訴”指甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，要求乙方進(jìn)行解釋、改正或補(bǔ)救的行為。1.2“處理”指甲乙雙方對投訴事項(xiàng)進(jìn)行溝通、協(xié)商、解決的過程。第二章投訴接收2.1乙方應(yīng)設(shè)立專門的投訴接收渠道，并向甲方明示投訴接收方式。2.2乙方應(yīng)在接到投訴后及時(shí)予以確認(rèn)，并在確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)向甲方反饋處理進(jìn)展。2.3乙方應(yīng)對投訴進(jìn)行分類登記，保證投訴事項(xiàng)的完整記錄。第三章投訴處理3.1乙方應(yīng)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，確定投訴的性質(zhì)、涉及的產(chǎn)品或服務(wù)范圍。3.1.1若投訴事項(xiàng)屬于乙方責(zé)任，乙方應(yīng)立即采取措施進(jìn)行改正。3.1.2若投訴事項(xiàng)涉及第三方，乙方應(yīng)協(xié)助甲方與第三方進(jìn)行溝通，促進(jìn)問題的解決。3.2乙方應(yīng)在收到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)向甲方提交投訴處理報(bào)告。3.2.1報(bào)告應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的描述、處理過程、處理結(jié)果及乙方采取的補(bǔ)救措施。第四章投訴處理結(jié)果反饋4.1乙方應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給甲方。4.2若甲方對處理結(jié)果不滿意，乙方應(yīng)重新進(jìn)行審查，并在收到甲方反饋后5個(gè)工作日內(nèi)提交修改后的處理報(bào)告。第五章投訴處理時(shí)限5.1乙方應(yīng)在投訴處理過程中，保證各項(xiàng)工作的及時(shí)完成。5.1.1乙方應(yīng)在投訴接收后15個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理。5.1.2乙方應(yīng)在處理過程中，每5個(gè)工作日向甲方反饋一次處理進(jìn)展。5.2若因特殊情況導(dǎo)致投訴處理時(shí)限無法滿足，乙方應(yīng)提前向甲方說明原因，并協(xié)商確定新的處理時(shí)限。甲方（投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________乙方（被投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________第六章投訴處理原則6.1乙方在處理投訴時(shí)，應(yīng)遵循公平、公正、及時(shí)的原則。6.1.1乙方應(yīng)保證投訴處理的透明度，向甲方公開處理流程及依據(jù)。6.1.2乙方應(yīng)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面調(diào)查，保證處理結(jié)果客觀公正。6.2乙方應(yīng)尊重甲方的合法權(quán)益，不得因投訴處理而對甲方產(chǎn)生歧視或其他不公平待遇。第七章投訴處理責(zé)任7.1乙方應(yīng)指定專門人員負(fù)責(zé)投訴處理工作，并對其工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。7.1.1乙方應(yīng)保證投訴處理人員具備必要的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)。7.1.2乙方應(yīng)定期對投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其處理投訴的能力。7.2乙方應(yīng)對投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)，保證處理措施得到有效執(zhí)行。第八章投訴處理記錄8.1乙方應(yīng)建立投訴處理檔案，保存投訴處理過程中的所有相關(guān)文件。8.1.1投訴處理檔案應(yīng)包括投訴原始材料、處理報(bào)告、甲方反饋等。8.1.2乙方應(yīng)保證投訴處理檔案的完整性和保密性。8.2乙方應(yīng)在每年底對投訴處理檔案進(jìn)行歸檔，并定期進(jìn)行審查。第九章投訴處理改進(jìn)9.1乙方應(yīng)根據(jù)投訴處理情況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。9.1.1乙方應(yīng)定期分析投訴原因，制定針對性的改進(jìn)措施。9.1.2乙方應(yīng)將改進(jìn)措施的實(shí)施情況及時(shí)通報(bào)給甲方。第十章其他條款10.1本協(xié)議的修改和補(bǔ)充，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，以書面形式作出。10.2本協(xié)議自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。10.3本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。10.4本協(xié)議未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商解決。甲方（投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________乙方（被投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________第十一章投訴處理費(fèi)用11.1乙方在處理投訴過程中產(chǎn)生的合理費(fèi)用，由乙方自行承擔(dān)。11.1.1若甲方要求乙方提供第三方鑒定或評估服務(wù)，相關(guān)費(fèi)用由甲方承擔(dān)。11.1.2任何因投訴處理產(chǎn)生的額外費(fèi)用，乙方應(yīng)提前告知甲方，并經(jīng)甲方同意后方可發(fā)生。11.2乙方不得因投訴處理向甲方收取任何形式的費(fèi)用。第十二章爭議解決12.1若甲乙雙方在投訴處理過程中出現(xiàn)爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。12.1.1若協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。12.2爭議期間，除爭議事項(xiàng)外，甲乙雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款。第十三章違約責(zé)任13.1若乙方未按照本協(xié)議約定處理投訴，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金。13.1.1違約金的標(biāo)準(zhǔn)為投訴金額的_____%。13.2若乙方未能在約定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，每延遲一日，應(yīng)向甲方支付合同金額的_____%作為延遲違約金。第十四章信息保密14.1甲乙雙方在投訴處理過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、個(gè)人隱私等敏感信息，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。14.1.1保密期限自本協(xié)議終止或解除之日起計(jì)算，持續(xù)____年。14.2未經(jīng)對方書面同意，甲乙雙方不得向第三方披露或泄露對方的保密信息。第十五章協(xié)議的終止和解除15.1本協(xié)議在以下情況下終止或解除：15.1.1甲乙雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議。15.1.2合同期限屆滿。15.1.3一方未履行本協(xié)議義務(wù)，經(jīng)對方催告后在合理期限內(nèi)仍未改正。15.2協(xié)議終止或解