消費者權益保護工作要點

消費者權益保護工作要點一、抓源頭，強化保險公司維護消費者權益主體責任（一）督促保險公司重視和加強消費者權益保護工作。督促保險公司建立消費者事務委員會。引導保險公司各級機構管理層定期研究涉及消費者合法權益的重大問題，建立并完善保險公司各級機構消費者權益保護工作年度報告制度。監(jiān)督保險公司將維護消費者合法權益的法律規(guī)定和監(jiān)管要求貫徹落實到保險條款制定、銷售管理、理賠給付、客戶服務和投訴處理等各環(huán)節(jié)的內控制度之中，健全責任追究、失信懲戒、消費者信息保護制度。推動保險公司完善薪酬分配制度，確保不存在對損害消費者合法權益行為的不當激勵。（二）深入治理銷售誤導。督促保險公司加大銷售行為管控力度，嚴格落實客戶信息真實性管理和銷售誤導責任追究。推進人身險產品客戶需求適應性制度建設和區(qū)分銷售制度建設。加強對產品說明會及產品推介中的不實宣傳行為、未經消費者書面授權或追認而代替其簽訂保險合同行為、未經消費者同意即扣劃保險費行為的監(jiān)管。探索建立保險產品第三方評價制度和回訪合格后支付銷售傭金制度。（三）推進治理理賠難。指導保險公司建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序。推動保險公司建立小額簡易案件快速處理機制，減少索賠材料，優(yōu)化理賠流程，推進理賠服務便捷化、理賠過程透明化。開展保險理賠服務質量監(jiān)測，推進核保核賠資格認證。（四）促進保險服務質量提升。引導保險公司不斷改進服務方式，創(chuàng)新服務模式，豐富服務內涵，加強服務網絡建設。推進建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務標準，繼續(xù)推動保險公司制定服務承諾，并將服務標準和承諾公開，接受社會監(jiān)督。完善服務評價指標體系，開展服務評價和消費者滿意度測評。探索建立消費者對保險服務的實時監(jiān)督評價系統(tǒng)。繼續(xù)組織做好人身保險公司失效保單清理工作。二、高透明，加強涉及消費者利益的信息披露（五）監(jiān)督保險公司履行信息披露義務。督促保險公司在官方網站顯著位置公布保險產品條款和服務承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費者說明保險產品和服務，重點突出保障范圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關的內容，并對免責條款做出足以引起消費者注意的提示和明確說明。監(jiān)督保險公司嚴格執(zhí)行投訴處理流程和處理結果告知制度。（六）加大涉及消費者利益的監(jiān)管信息公開力度。定期公布保險公司被投訴情況、損害消費者合法權益的典型案例、行政處罰信息等。向社會公布保險公司服務評價、消費者滿意度測評結果。完善保險消費者權益保護工作統(tǒng)計制度，明確統(tǒng)計口徑和標準，規(guī)范數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、報送工作，夯實數(shù)據(jù)信息基礎。三、嚴查處，加大對損害消費者合法權益行為的打擊力度（七）嚴肅查處保險公司損害消費者合法權益行為。開展“亮劍行動”，始終保持對損害消費者合法權益行為的高壓態(tài)勢。采取專項檢查和個案檢查相結合的方式，針對消費者反映較為集中的保險公司和突出問題開展重點檢查，并嚴格執(zhí)法、嚴格處罰、嚴肅追責，堅決打擊損害保險消費者合法權益的違法違規(guī)行為。加大對車險、農險、大病保險等重點領域和電話銷售、互聯(lián)網銷售、理賠服務中薄弱環(huán)節(jié)的檢查力度。四、建機制，提高消費者保護工作科學性和有效性（八）完善保險消費投訴處理機制。推進12378分中心的全面鋪設和有效運行，充分發(fā)揮12378熱線在保險消費投訴中的主渠道作用。健全12378維權熱線服務網絡，做好系統(tǒng)運行維護工作。加強投訴管理系統(tǒng)建設，實現(xiàn)與各保險公司投訴系統(tǒng)對接。進一步規(guī)范保險消費投訴處理工作流程，嚴格各環(huán)節(jié)工作標準，依法處理投訴事項，防范和有效化解群體性事件風險。加強保險公司投訴處理工作考評，加大對保險公司投訴處理工作的督辦、檢查和考核力度。強化保險公司總經理和保監(jiān)局局長接待日制度。（九）深化保險糾紛調處機制。加強糾紛調解機構建設，完善各項制度，規(guī)范調解程序，擴大保險業(yè)外調解員比例，提升調解員素質和能力，提高調解工作的公正性、有效性和公信力。引導并督促保險公司各級機構積極參與調解工作、切實執(zhí)行調解協(xié)議，提高通過調解途徑化解保險消費爭議的效果。完善保險糾紛“訴調對接”、“仲調對接”機制，推廣“訴調對接”機制試點形成的經驗做法，擴大對接機制覆蓋面，進一步完善保險糾紛多元化解決機制。（十）建立多方參與的保險消費者權益保護協(xié)同機制。加強與司法機關、有關政府部門、社會組織的溝通合作，發(fā)揮好新聞媒體、社會公眾的監(jiān)督作用，以及專家學者的智力支持作用，充分聽取和吸收社會各方面的意見建議，共同保護好保險消費者的合法權益。五、重預防，開展消費者教育與風險提示工作（十一）拓展消費者教育。推進保險知識進學校、進農村、進社區(qū)、進機關、進企業(yè)“五進入”教育宣傳活動。充分利用“3·15”消費者權益日、“7·8”保險宣傳日等時點，集中開展保險知識普及宣傳教育活動，構建監(jiān)管機關、行業(yè)組織、保險公司、社會各界參與的保險消費者教育工作格局。利用官方網站、報紙專欄、電視電臺、網絡平臺和現(xiàn)場活動等載體，形式多樣地普及保險知識。（十二）提示保險消費風險。建立保險消費風險發(fā)布平臺，及時發(fā)布保險消費風險信息，提示公眾注意保險購買、理賠、投訴及爭議解決等各環(huán)節(jié)的注意事項，引導消費者合理預期。六、夯基礎，推進行業(yè)誠信建設（十三）加強保險業(yè)信用體系基礎建設。發(fā)布并實施《中國保險業(yè)信用體系建設規(guī)劃（2015－2020年）》。啟動保險業(yè)信用信息系統(tǒng)建設，著手建立面向業(yè)內外的保險信用信息數(shù)據(jù)庫。建立各層級的保險業(yè)信用體系建設聯(lián)席會議制度，完善保險業(yè)信用體系建設信息共享機制。加強與地方信用體系建設牽頭單位的聯(lián)絡，積極與相關部門建立聯(lián)合懲戒機制。探索建立保險公司、保險中介機構信用評級制度。（十四）加強保險業(yè)誠信文化建設。推進保險市場主體踐行“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”的行業(yè)核心價值理念，切實改進保險服務，切實維護好保險消費者合法權益。建立“紅黑名單”制度，并適時向社會發(fā)布。向全行業(yè)征集典型誠信文化案例并開展展評活動。七、強自身，提升消費者權益保護工作能力（十五）強化能力和作風建