《商務數(shù)據(jù)分析》課件-用戶畫像、特征與體驗分析

商務數(shù)據(jù)分析1.客戶畫像目錄CONTENTS客戶畫像的含義1客戶畫像的作用2客戶畫像的方法3客戶畫像的含義01客戶畫像的含義客戶畫像又稱用戶畫像,是根據(jù)用戶社會屬性、生活習慣和消費行為等信息抽象出的一個標簽化的用戶模型?？蛻舢嬒竦暮x構(gòu)建用戶畫像的核心工作即給用戶貼“標簽”,而標簽是通過對用戶信息分析得來的高度精煉的特征標識。標簽中一部分是根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)直接得到的，另一部分是通過一系列算法或規(guī)則挖掘得到的。除去“標簽化”,客戶畫像還具有的特點是低交叉率,當兩組畫像除權(quán)重較小的標簽外其余標簽幾乎一致時,就可以將二者合并,弱化權(quán)重標簽的差異。客戶畫像的作用02客戶畫像的作用精準營銷是用戶畫像或者標簽最直接、最有價值的應用。這也是企業(yè)廣告部門最注重的工作內(nèi)容之一。當企業(yè)給各個用戶打上各種“標簽”之后,廣告主(店鋪、商家)就可以通過標簽圈定想觸達的用戶,進行精準的廣告投放。無論是阿里巴巴還是騰訊,很大一部分廣告都是通過這種方式來觸達用戶的,但百度搜索的廣告投放方式有所不同。01精準營銷通過對用戶畫像的分析可以了解行業(yè)動態(tài),比如“90后”人群的消費偏好趨勢分析、高端用戶青睞品牌分析、不同地域品類消費差異分析,等等。對這些行業(yè)的洞察可以指導平臺更好地運營、把握大方向,也能給相關(guān)公司(中小企業(yè)、店鋪、媒體等)提供細分領域的深入洞察。(3)行業(yè)報告與用戶研究一個產(chǎn)品想得到廣泛的應用,受眾分析必不可少。產(chǎn)品經(jīng)理需要懂用戶,除需要知道用戶與產(chǎn)品交互時的點擊率、跳失率、停留時間外,還要透過用戶行為表象看到用戶深層的動機與心理。利用用戶畫像能夠幫助產(chǎn)品經(jīng)理順利完成這項工作。(2)助力產(chǎn)品客戶畫像的作用客戶畫像的方法03客戶畫像的方法05根據(jù)不同類型用戶構(gòu)建智能推薦系統(tǒng),比如個性化推薦、精準運營等。04方便設計與運營,根據(jù)用戶畫像提供的具體的人物形象進行產(chǎn)品設計和運營活動,比模糊的、虛構(gòu)的或是有個人偏好的用戶形象更為可靠和方便;03根據(jù)目標用戶確定產(chǎn)品發(fā)展的相關(guān)優(yōu)先級,在設計和運營中聚焦于目標用戶的使用動機與行為操作;02統(tǒng)計用戶數(shù)據(jù),獲得用戶的操作行為、情感偏好,以及人口學等信息;01確定目標用戶,將用戶根據(jù)不同特征劃分為不同類型,確定目標用戶的比例和特征;進行客戶畫像往往基于以下情景:單擊此處添加標題內(nèi)容從客戶畫像的使用情景還可以看出,客戶畫像適用于各個產(chǎn)品周期。從潛在用戶挖掘到新用戶引流,再到老用戶的培養(yǎng)與流失用戶的回流,客戶畫像都有其用武之地。省時省力、簡單,需要專業(yè)人員少;但缺少數(shù)據(jù)支持和驗證?？蛻舢嬒竦姆椒ㄓ谐浞值淖糇C,更加科學,需要大量的專業(yè)人員;但工作量大,成本高。定性用戶畫像定量用戶畫像0201采用定性研究的方法(如深度訪談、焦點小組)或定量研究的方法(如定量問卷、行為日志數(shù)據(jù))都能夠完成客戶畫像,不同的方法各有其優(yōu)缺點:商務數(shù)據(jù)分析2.用戶體驗分析用戶體驗分析的定義1目錄CONTENTS用戶體驗分析的內(nèi)容2案例一:電子商務網(wǎng)站3用戶體驗的定義01用戶體驗分析的定義用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品的過程中建立起來的一種主觀感受,通俗來講就是“這個產(chǎn)品好不好用,用起來方不方便”。用戶體驗分析的內(nèi)容02競爭對手分析的目的用戶體驗中有可以量化的部分,也有不可以量化的部分。通常來說,量化評價用戶體驗的實質(zhì)是評價產(chǎn)品的可用性。通過用戶訪談或工具軟件收集數(shù)據(jù),了解用戶體驗現(xiàn)狀;跟蹤和分析用戶對產(chǎn)品的反饋,檢測產(chǎn)品使用狀況并及時提出改進方案;12識別用戶痛點及產(chǎn)品機會,組織有價值的典型用戶參與產(chǎn)品設計,評估產(chǎn)品價值及用戶體驗。3競爭對手分析的目的用戶體驗分析包括:案例一:電子商務網(wǎng)站03背景某電子商務網(wǎng)站于線上銷售各類商品，近期在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站訪問量較高，但轉(zhuǎn)化率卻較低，很多用戶在訪問網(wǎng)站后并沒有完成購買。為了提升用戶體驗，網(wǎng)站決定改進其產(chǎn)品與服務。22Texthere難以找到產(chǎn)品01用戶界面設計不友好02驗證機制過于繁瑣03問題分析優(yōu)化策略1簡化商品分類3簡化驗證流程2界面設計優(yōu)化用戶體驗優(yōu)化策略案例二:移動應用04背景某旅游應用與用戶互動較多，近期調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶投訴較多，且活躍度下降。為了改善用戶體驗，應用決定關(guān)注用戶的需求，優(yōu)化產(chǎn)品與服務。應用擁有過多的功能，導致用戶難以找到自己需要的信息功能混亂用戶在使用過程中遇到問題，但是無法及時得到解決或者提供反饋反饋不及時應用中的導航結(jié)構(gòu)復雜，用戶難以理解和掌握導航不清晰問題分析優(yōu)化策略1精簡功能3提供實時反饋2優(yōu)化導航結(jié)構(gòu)用戶體驗優(yōu)化策略商務數(shù)據(jù)分析3.用戶特征分析用戶特征分析的目的2用戶特征分析的定義1目錄CONTENTS用戶特征分析的步驟3用戶特征分析場景4用戶特征分析的定義01用戶特征分析的定義通過Excel等工具分析用戶數(shù)據(jù),賦予不同的人群標簽。做好關(guān)于用戶年齡、地域、消費能力、消費偏好等數(shù)據(jù)的收集與整理工作;根據(jù)研究目的,確定典型用戶特征的分析內(nèi)容;用戶特征分析的目的02用戶特征分析的目的用戶特征分析的目的是通過對用戶生活形態(tài)分群的方法,按照用戶的價值觀和生活形態(tài)特征,對用戶進行分群,形成具有典型性的細分群組,并且總結(jié)提煉出該群組用戶的一般特征,清晰定位目標市場與目標用戶群體,指導產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新。用戶特征分析的目的是通過對用戶生活形態(tài)分群的方法,按照用戶的價值觀和生活形態(tài)特征,對用戶進行分群,形成具有典型性的細分群組,并且總結(jié)提煉出該群組用戶的一般特征,清晰定位目標市場與目標用戶群體,指導產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新。用戶特征分析主要解決目標用戶是誰、市場預期容量有多大的問題。在設計內(nèi)容過程中,一切圍繞著客戶,以客戶為中心,了解客戶的需求,采集客戶的特征信息,并傾聽他們的想法或與他們的需求和使用方式相關(guān)的問題。用戶特征分析主要解決目標用戶是誰、市場預期容量有多大的問題。在設計內(nèi)容過程中,一切圍繞著客戶,以客戶為中心,了解客戶的需求,采集客戶的特征信息,并傾聽他們的想法或與他們的需求和使用方式相關(guān)的問題。用戶特征分析的步驟03用戶特征分析的步驟患者、保健師、研究人員;家長、教師、學生;乘客、飛行員、機械師、機場工作人員。(1)列出主要用戶。列出主要用戶時可以從用戶職業(yè)類別角度考慮:提及網(wǎng)站上的內(nèi)容時,人們是如何給它們定義的?例如:(2)收集用戶信息。理解用戶從“為用戶考慮”做起,但這遠遠不夠,只有對用戶和他們的真實情況進行深入的研究,才會了解他們是什么樣的人,他們有怎樣的需求,以及如何為他們編寫網(wǎng)站內(nèi)容。下面為大家提供一些了解用戶的建議:03用戶特征分析的步驟用戶特征分析的步驟讓網(wǎng)站用戶填寫簡短的問卷。詢問有關(guān)他們使用網(wǎng)站的原因,以及是否在網(wǎng)站上找到了所需內(nèi)容等問題?？紤]網(wǎng)站的使命。網(wǎng)站為哪些人服務?要協(xié)助這些人完成什么工作?觀察用戶,傾聽用戶的心聲。閱讀來自客戶投訴、咨詢的內(nèi)容,了解客戶在網(wǎng)站上遇到的問題。010203收集用戶信息(2)收集用戶信息。理解用戶從“為用戶考慮”做起,但這遠遠不夠,只有對用戶和他們的真實情況進行深入的研究,才會了解他們是什么樣的人,他們有怎樣的需求,以及如何為他們編寫網(wǎng)站內(nèi)容。下面為大家提供一些了解用戶的建議:用戶特征分析的步驟經(jīng)驗和專業(yè)知識;02性情;03價值觀;04技術(shù)水平;05關(guān)鍵短語或語錄;01社會及文化背景;06(3)列出每個用戶的關(guān)鍵特征。知道了哪些人瀏覽(或應該瀏覽)你的網(wǎng)站之后,還應該列出每個用戶的相關(guān)特征,主要包含以下幾個方面:用戶特征分析場景04尋找目標用戶用戶特征分析的首要應用在于精準識別目標用戶群體，這是數(shù)據(jù)運營中的核心分析目標。尋找運營抓手抓手是指根據(jù)用戶特征分析得出的結(jié)論，運營團隊能夠識別并利用這些結(jié)論中的特定點來施加影響，以此牢牢吸引和維系用戶。實施精細化運營精細化運營則構(gòu)建了一種多對多的個性化對應關(guān)系。在這種策略下，每一類用戶，甚至每一位用戶，都會被賦予多個標簽，這些標簽幫助運營團隊更精準地識別和滿足用戶需求。拓展閱讀

在進行用戶特征分析的過程中，保護客戶隱私、遵循法律要求和秉持嚴格的自律精神，是不可或缺的核心原則。這不僅體現(xiàn)了對用戶個人信息的尊重，更是企業(yè)實現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營、塑造良好社會形象的關(guān)鍵所在。

首先，保護客戶隱私是用戶特征分析的首要原則?？蛻舻膫€人信息，諸如姓名、聯(lián)系方式、住址等，均屬于敏感信息范疇，一旦泄露，將可能為客戶帶來不必要的困擾與潛在風險。因此，在進行用戶特征分析時，我們務必確保客戶信息的保密性，通過采取一系列技術(shù)手段和管理措施，嚴防數(shù)據(jù)泄露與濫用。

其次，遵守法律要求是用戶特征分析的基石。不同國家和地區(qū)在個人信息保護方面的法律法規(guī)各有差異，但其共同目標均在于維護個人隱私權(quán)。因此，在進行用戶特征分析時，我們需全面了解和嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保數(shù)據(jù)分析工作的合法性與合規(guī)性。同時，我們還應密切關(guān)注法律法規(guī)的動態(tài)變化，及時調(diào)整分析策略，以適應不斷變化的法律環(huán)境。

此外，嚴格要求自己也是用戶特征分析中的重要一環(huán)。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是規(guī)范數(shù)據(jù)收集流程，確保數(shù)據(jù)