BC模式下顧客網(wǎng)絡購物滿意度影響因素研究(完整版)

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BC模式下顧客網(wǎng)絡購物滿意度影響因素研究（完整版）(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實際需要修改使用,可編輯歡迎下載）1:.2學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明:所呈交的學位論文,是本人在導師的指導下,獨立進行研究所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外,本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的科研成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體,均已在文中以明確方式標明。本聲明的法律責任由本人承擔。學位論文作者:髓華日期:伽眵年歹月弓、日學位論文使用授權聲明本人在導師指導下完成的論文及相關的職務作品,知識產(chǎn)權歸屬鄭州大學。根據(jù)鄭州大學有關保留、使用學位論文的規(guī)定,同意學校保留或向國家有關部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版,允許論文被查閱和借閱;本人授權鄭州大學可以將本學位論文的全部或部分編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索,可以采用影印、縮印或者其他復制手段保存論文和匯編本學位論文。本人離校后發(fā)表、使用學位論文或與該學位論文直接相關的學術論文或成果時,第一署名單位仍然為鄭州大學。保密論文在解密后應遵守此規(guī)定。學位論文作者:猻惠爭日期:伽年籮月弓。日3摘要摘要近年來,我國電子商務的消費規(guī)?？焖僭鲩L,電子商務網(wǎng)站的數(shù)量也不斷增加,電子商務企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。在日益激烈的市場競爭中,及時準確的了解消費者的滿意程度以及對購物過程的感知,掌握影響模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的影響因素,對電子商務企業(yè)不斷努力采取有效措施改善產(chǎn)品和服務,進而提升企業(yè)競爭力是至關重要的。本文主要研究模式下網(wǎng)絡購物顧客滿意度的影響因素,旨在通過此項分析,一方面豐富相關方面的研究,另一方面為電子商務企業(yè)提升其顧客滿意度提供有效的依據(jù)和方法。首先,本文對國內(nèi)外關于顧客滿意度的相關概念及其測評、模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的影響因素等研究進行了文獻綜述,并在參考借鑒已有文獻和研究的基礎上,提出了本文的研究概念模型。在本文的實證研究階段,通過借鑒國外成熟量表,結(jié)合實際行業(yè)特征進行了調(diào)整,形成了初始調(diào)查問卷,通過初步檢驗,對初始調(diào)查問卷進行了調(diào)整和修正,形成了最終的調(diào)查問卷。在正式調(diào)查研究階段,以有過模式網(wǎng)絡購物經(jīng)歷的消費者為主要調(diào)查對象進行了調(diào)查問卷的發(fā)放和回收,利用統(tǒng)計軟件.和.對問卷進行了信度和效度檢驗,驗證了調(diào)查問卷的有效性和可靠性。最后采用結(jié)構(gòu)方程模型路徑分析估計了概念模型中各條路徑的參數(shù)值,通過擬合指數(shù)對模型擬合程度進行了評價。研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)形象、網(wǎng)站安全性、產(chǎn)品價值、服務價值、評論與評級這五個因素都會對模式下顧客網(wǎng)購滿意度產(chǎn)生顯著的影響作用,明確了顧客信任這一中介變量在“企業(yè)形象對顧客滿意度”和“網(wǎng)站安全性對顧客滿意度”之間顯著的中介影響作用。本文根據(jù)實證研究的結(jié)果對電子商務企業(yè)提升顧客滿意度提出了一些建議,如注重企業(yè)形象和網(wǎng)站安全的建設,增強顧客信任,保障產(chǎn)品價值和服務質(zhì)量,加強顧客評論與評級管理等。論文最后提出了本文研究的不足之處以及未來研究的方向。關鍵詞:顧客滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型4???????’???????????????????????????????????????????????一一一,.。..’,,.,.,,.重
,.,?.,。.’,,,,.,///,,,5,..:協(xié)】6目錄目錄摘要...............................................緒論?..選題背景?..』.地咫同尿?...問題的提出?.研究目的及研究意義?...研究目的??....研究意義??...研究內(nèi)容及研究方法?...研究內(nèi)容??.....研究方法??...論文結(jié)構(gòu)?..文獻綜述..顧客滿意的相關研究?一??....顧客滿意與顧客滿意度?....顧客滿意的前因與后果??.??。.顧客網(wǎng)購滿意度的影響因素..國外的相關研究...國內(nèi)的相關研究..模式下顧客網(wǎng)絡購物滿意度的影響因素..相關文獻評析模型構(gòu)建及研究假設的提出..7目錄.模型構(gòu)建?..初始變量與結(jié)果變量的直接關系假設??...企業(yè)形象與顧客滿意度?...網(wǎng)站安全性與顧客滿意度....產(chǎn)品價值與顧客滿意度?...服務價值與顧客滿意度?.。。評論與評級、顧客滿意度...初始變量與結(jié)果變量的間接關系假設??...企業(yè)形象、顧客信任、顧客滿意度?..網(wǎng)站安全性、顧客信任、顧客滿意度?...評論與評級、顧客期望、顧客滿意度.實證研究設計?...調(diào)查問卷設計.量表設計?..樣本選取及數(shù)據(jù)收集?.數(shù)據(jù)分析方法實證研究.調(diào)研樣本分析..樣本特性??...描述性統(tǒng)計分析。.信度分析?..效度分析?...和巴特利特球形檢驗....驗證性因子分析?.??.??...整體結(jié)構(gòu)方程模型分析...結(jié)構(gòu)方程模型估計與檢驗....模型擬合評價?.??..8目錄..路徑分析??.結(jié)果與討論??..結(jié)果??...討論??..研究結(jié)論。主要發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)新點?....主要發(fā)現(xiàn)??...創(chuàng)新點.給企業(yè)的建議.研究的不足及未來研究方向參考文獻..附錄致謝個人簡歷、在校期間發(fā)表的學術論文與研究成果?..9圖和附表目錄圖目錄圖.年中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模??.圖.年中國網(wǎng)絡購物市場/市場結(jié)構(gòu)??..圖.瑞典顧客滿意度指數(shù)模型?.圖.美國顧客滿意度指數(shù)模型?.圖.挪威顧客滿意度指數(shù)模型?圖.中國顧客滿意度指數(shù)模型?.圖.模式下顧客網(wǎng)絡購物滿意度影響因素概念模型??.圖.模式下顧客網(wǎng)購滿意度影響因素假設模型..圖.模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度影響因素模型修正圖.潛在自變量的驗證性因子分析圖?..圖.潛在因變量的驗證性因子分析圖?..圖.結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖圖.標準化最終解釋路徑圖??..圖.模型路徑關系圖.10圖和附表目錄表目錄表.顧客滿意度概念相關研究?表.國外學者關于網(wǎng)絡購物顧客滿意度的研究表.調(diào)查問卷指標體系??..表.樣本基本情況?表.描述性統(tǒng)計分析結(jié)果表.信度分析結(jié)果??’表.和巴特利特球形檢驗結(jié)果??.表.潛在自變量的驗證性因子分析結(jié)果?表.潛在因變量的驗證性因子分析結(jié)果?表.路徑系數(shù)及顯著性指標值..表.擬合指數(shù)評價表.表.模型擬合指數(shù)數(shù)值??..表.變量之間影響系數(shù)表表.假設驗證結(jié)果表.緒論緒論.選題背景隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展,以及其普及的范圍越來越廣,程度不斷加深,“網(wǎng)絡經(jīng)濟”這一詞匯進入了人們的視野,并不斷地改變著人們的生活方式和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營方式。在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代,最為具有代表性的是電子商務這一新型的商務交易形式。電子商務的產(chǎn)生和發(fā)展促使越來越多的消費者開始通過網(wǎng)絡進行物品及服務的購買。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《第次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》,截至年月底,我國互聯(lián)網(wǎng)普及率為.%,網(wǎng)民數(shù)量達到.“億人,上半年普及率提升了.個百分點,達到了.%,網(wǎng)民增量為萬。年全年,電子商務類網(wǎng)絡應用的用戶規(guī)模增幅明顯,網(wǎng)絡購物用戶的規(guī)模約.億人,比同期增長個百分點,網(wǎng)絡購物使用率升至.%,而網(wǎng)上銀行及網(wǎng)上支付的增長率分為為.%和.%,遠遠超過其他各類網(wǎng)絡應用【】。與傳統(tǒng)的實體商店購物模式相比,網(wǎng)絡購物具有價格優(yōu)勢、方便快捷、商品種類豐富、購物不受時間和地點的限制等諸多優(yōu)點,它吸引越來越多的消費者的關注,并漸漸為人們所熟悉。模式網(wǎng)絡購物,是指企業(yè)利用網(wǎng)絡的基礎設施和平臺為顧客提供一個新的購物環(huán)境,并由此來開展企業(yè)的商業(yè)貿(mào)易活動,具體來說就是顧客通過訪問和瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站或企業(yè)在網(wǎng)絡交易平臺上的網(wǎng)站,進行商品的瀏覽和篩選,并利用支付平臺、安全平臺等技術支持系統(tǒng)實現(xiàn)網(wǎng)上商品或服務的購買,企業(yè)通過相應的配售系統(tǒng)將商品送到顧客手中。模式通常有兩種常見的形式,一種是網(wǎng)上商店,如天貓商城、當當網(wǎng)、卓越網(wǎng)、京東商城、凡客誠品等,另一種是傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)網(wǎng)絡直銷型,如網(wǎng)上商城、李寧網(wǎng)上商城等。我國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模逐年加速增長,年我國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模為億元,年增長.%,預計年將達到億元.年中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模見圖.。年中國網(wǎng)絡購物市場,交易規(guī)模達.億元,占比.%,份額提升了.個百分比,其增長速度將遠大于市場,是網(wǎng)購行業(yè)中高速增長的主動力,網(wǎng)絡購物市場的規(guī)緒論模將逐年擴大?年中國網(wǎng)絡購物市場/市場結(jié)構(gòu)見圖.。艾瑞咨詢分析認為,隨著網(wǎng)絡購物市場的日益完善,模式在商品質(zhì)量、服務保障等方面的優(yōu)勢愈加凸顯出來,網(wǎng)民對模式網(wǎng)絡購物的認可程度相對更高,由此而見,模式網(wǎng)絡購物將成為網(wǎng)絡購物發(fā)展的主要趨勢,并將迎來快速發(fā)展的新高潮【。.隧.§.目鼴鼴霾霉.瀚藕豳.¨““一■瑪霾蕊罄交易規(guī)模一億元豳露翟黼薷??翳●豳圈豳年份數(shù)據(jù)來源:..圖..年中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模%一~~%量墅一.燃%一堡.笪?~一一~一一%%髀%占比%%■澄占比%卜%%%霎胖%霪黧霹鬟鬻陵溪麓纛%年份資料來源:...圖.?年中國網(wǎng)絡購物市場/市場結(jié)構(gòu)緒論.問題的提出據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,截止到年月底國內(nèi)、與其他電子商務模式的企業(yè)數(shù)已達家,較去年增長幅度達.%,預計年將達到家。越來越多的企業(yè)參與到電子商務模式中,電商模式為企業(yè)經(jīng)營帶來了更多便利和益處,但是這其中也存在著各種各樣的問題。不同于傳統(tǒng)實體購物形式,網(wǎng)絡購物過程中顧客既看不到又摸不著實際的商品,無法對商品產(chǎn)生真實的感知,因此購物過程存在著很多的不確定性,這些不確定事件的發(fā)生將會使顧客的實際體驗與顧客期望產(chǎn)生差距,如果企業(yè)不能及時解決顧客在網(wǎng)絡購物過程中遇到的問題,顧客將產(chǎn)生不滿的情緒或認知態(tài)度,并將以投訴的形式體現(xiàn)出來。目前模式網(wǎng)絡購物的主要問題有以下幾個方面:第一,網(wǎng)站服務質(zhì)量需要進一步提升。目前我國電子商務企業(yè)網(wǎng)站缺乏專業(yè)化、系統(tǒng)化的服務體系,在網(wǎng)絡購物過程中,顧客會遇到支付不暢、企業(yè)發(fā)貨遲緩、退換貨難、售后服務不到位等諸多問題。企業(yè)當前的服務質(zhì)量還不能完全滿足網(wǎng)絡購物顧客對于購物流程的要求。第二,網(wǎng)站交易的安全性保障亟待提高。由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性、電子信息的可復制性及其他互聯(lián)網(wǎng)技術的漏洞,人們又對網(wǎng)絡購物交易支付安全缺乏防范意識,顧客信息泄露、賬戶被盜的情況時有發(fā)生,這些非法現(xiàn)象的發(fā)生直接導致顧客對網(wǎng)站的不信任,使得用戶對電子商務企業(yè)的信賴程度大大降低,進而阻礙了網(wǎng)絡購物市場的快速發(fā)展。第三,電子商務企業(yè)需要進一步樹立良好的企業(yè)形象。在模式網(wǎng)絡購物過程中,顧客會優(yōu)先選擇企業(yè)形象和信譽較好的企業(yè)網(wǎng)站,他們傾向于信賴這些企業(yè)所提供商品和服務的質(zhì)量,對具有良好企業(yè)形象的網(wǎng)站的滿意度一般較高。而目前我國電子商務企業(yè)這方面的意識還稍顯薄弱,需要進一步加強?；谝陨戏治?改進網(wǎng)絡購物服務質(zhì)量,提高網(wǎng)絡購物的交易安全性,以及樹立良好的企業(yè)形象,是電子商務企業(yè)提高網(wǎng)絡購物顧客滿意度應該重點關注的方面。因此,對模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的影響因素進行考察和分析,并提出顧客滿意度提升的對策和建議,對我國電子商務企業(yè)的發(fā)展具有指導意義和現(xiàn)實價值。緒論.研究目的及研究意義..研究目的本文將通過在對以往國內(nèi)外相關文獻的檢索以及研究綜述的基礎上,根據(jù)實際生活中網(wǎng)絡購物的親身體驗以及與其他網(wǎng)絡購物使用者的訪談,歸納總結(jié)出影響模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的各個因素,并構(gòu)建顧客滿意度的概念模型。本文將主要以網(wǎng)絡購物的使用者??企業(yè)白領和高校大學生為主要的研究對象進行實證研究,驗證影響模式顧客網(wǎng)購滿意度的影響因素,并對各個影響因素的影響作用程度進行探討和分析,進而對企業(yè)如何提升網(wǎng)絡購物的顧客滿意度以促進企業(yè)網(wǎng)絡零售交易額和利潤的持續(xù)增長提出合理的對策和建議。..研究意義研究的學術意義由于網(wǎng)絡購物的發(fā)展歷史起步較晚,發(fā)展時期較短,國內(nèi)外對網(wǎng)絡購物的顧客滿意度研究的文獻還不是很多,并且,現(xiàn)存的文獻資料中大多沒有將、模式區(qū)分開來進行研究,從而導致對模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的研究相對缺乏,可供電子商務企業(yè)借鑒的理論微乎其微。本文在對現(xiàn)有的文獻資料進行理論研究基礎上,綜合分析和梳理網(wǎng)絡購物過程中影響顧客滿意度的因素,構(gòu)建了專門針對于模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的理論模型,通過親身體驗、訪談和問卷調(diào)查的方式取得事實資料,并對所獲得的信息和數(shù)據(jù)進行實證分析,驗證了模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的影響因素,為其他學者對該領域進行相關的研究提供新的參考。研究的現(xiàn)實意義電子商務企業(yè)和網(wǎng)絡購物的蓬勃發(fā)展帶來的利潤增長要求企業(yè)必須去探索提高顧客滿意度和忠誠度的方法和策略。大多數(shù)學者認為,顧客滿意對顧客忠誠有積極的影響作用,也是顧客忠誠的基礎,顧客滿意還有利于提高企業(yè)的整體形象和聲譽。根據(jù)意大利經(jīng)濟學家帕累托提出的法則,企業(yè)%的利潤來自于%的忠誠顧客。因此,企業(yè)要了解網(wǎng)絡購物整個過程中哪些因素會影響顧客的滿意程度,從而對企業(yè)的商品和服務質(zhì)量加以改進和提高。本文通過對網(wǎng)絡購物顧客滿意度的調(diào)查研究,了解用戶在進行網(wǎng)絡緒論購物時哪些方面的因素會影響顧客的滿意程度。該研究有助于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并改進當前存在的問題,明確工作的重點,并有針對性地調(diào)整企業(yè)的各項戰(zhàn)略措施,以利用有限的資源獲得最大的利潤。.研究內(nèi)容及研究方法..研究內(nèi)容本文研究的內(nèi)容是模式下影響我國顧客網(wǎng)絡購物滿意度的主要因素。在對國內(nèi)外相關文獻綜述研究的基礎上,結(jié)合我國模式網(wǎng)絡購物的實際情況,提出包括企業(yè)形象、網(wǎng)站安全性、服務價值、產(chǎn)品價值、評論與評級、顧客信任、顧客期望在內(nèi)的顧客網(wǎng)絡購物滿意度的理論模型,以實證地考察這些因素對我國顧客網(wǎng)絡購物滿意度的影響。在此基礎上,論文還探討我國電子商務企業(yè)提升顧客滿意度的有效策略,為優(yōu)化電子商務企業(yè)的運營提出合理的建議。..研究方法本文主要采用理論研究與實證研究相結(jié)合的方法。理論研究:本文收集了大量的文獻并進行查閱、歸納和整理分析,在借鑒和吸收前人研究成果的基礎上,結(jié)合模式網(wǎng)絡購物的特點及自己的親身體驗,構(gòu)建了模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的影響因素概念模型,并提出了相應的假設。實證研究:本文通過文獻閱讀、實地訪談等方法,確定了概念模型中各個變量的測量題項,設計了本文研究的初始調(diào)查問卷,并通過小規(guī)模的預調(diào)查來驗證問卷的質(zhì)量,對之進行修正,形成調(diào)查問卷的最終版本。利用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法對數(shù)據(jù)進行驗證性因子分析、路徑分析、模型擬合評價等實證分析,對概念模型的研究假設進行檢驗。。論文結(jié)構(gòu)本論文各部分的研究內(nèi)容如下:第一章,緒論。主要介紹本研究的選題背景,問題的提出,分析本文的研緒論究目的和研究意義,概述研究內(nèi)容、方法及論文的結(jié)構(gòu)。第二章,文獻綜述。主要闡述了國內(nèi)外關于顧客滿意度的相關理論,分析了網(wǎng)絡購物顧客滿意度以及模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的研究現(xiàn)狀,最后對影響模式顧客滿意度的影響因素進行了歸納總結(jié)。該部分是本文的理論基礎部分。第三章,概念模型的構(gòu)建及研究假設的提出?；诶碚摶A,結(jié)合網(wǎng)絡購物實際情況,構(gòu)建模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的影響因素研究概念模型,通過分析各個變量間的相互影響關系,提出相應的研究假設。第四章,實證研究設計。本章對本文實證研究中調(diào)查問卷及其測量量表的設計和樣本量、數(shù)據(jù)收集方法的選擇,以及所采取的實證研究力法進行了概述。第五章,實證研究及分析部分。本文基于概念模型設計了調(diào)查問卷,并以企業(yè)白領和高校大學生為主要調(diào)查對象,進行了調(diào)查問卷的發(fā)放,回收及數(shù)據(jù)的整理等工作;利用統(tǒng)計軟件.和.對調(diào)查問卷所獲得的樣本數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,對研究假設進行驗證。第六章,結(jié)果與結(jié)論。本部分主要對研究結(jié)果進行闡述和討論。第七章,研究結(jié)論。本章闡述了本研究的主要發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新點,并結(jié)合實際情況對電子商務企業(yè)如何提升顧客滿意度提出合理可行的建議和策略,同時指出了分析研究的不足之處,以及未來研究的方向。文獻綜述文獻綜述.顧客滿意的相關研究..顧客滿意與顧客滿意度自年美國學者第一次將顧客滿意,這一概念引入市場營銷領域,提出顧客滿意能夠促進顧客的重復購買行為之后,廣大國內(nèi)外學者與專家對顧客滿意理論進行了研究,涉及面廣泛且深入,其中包括顧客滿意度的模型研究,顧客滿意與顧客忠誠、服務質(zhì)量、企業(yè)績效等相關關系研究,顧客滿意度測評研究等等。雖然眾多學者從不同角度對顧客滿意的內(nèi)涵進行了定義和闡述,但并沒有形成統(tǒng)一的定義。概括起來,國外學者關于顧客滿意的研究,主要有以下觀點,如表.所示。雖然學者們對于顧客滿意度的定義有自己不同的表述,但總的來說,可以概括為兩種觀點:“認知性評價”,該觀點認為顧客滿意是顧客的一種理性的認知評價。即顧客將對產(chǎn)品或服務的感知與購買前對產(chǎn)品或服務的預期相比較,若低于預期,就會產(chǎn)生不滿意;若高于預期,就會產(chǎn)生滿意?！扒楦行栽u價”,此觀點認為顧客滿意是一種主觀的情感反應,顧客在購買或使用后,主觀上對商品或服務產(chǎn)生滿意或不滿意。雖然學術界尚未統(tǒng)一顧客滿意的定義,但是以上的觀點表明大部分的學者認為顧客滿意是消費者對所購買的產(chǎn)品或服務的實際績效與之前的期望相比較的結(jié)果。另外,有的學者認為顧客滿意有兩種類型】,一種是特定交易型顧客滿意,是指顧客對某次具體交易的滿意度,是在完成某次購買活動之后對產(chǎn)品或服務所產(chǎn)生的一種即時情緒反映;另外一種是累積型顧客滿意,是指顧客基于自己以前所有的消費經(jīng)歷產(chǎn)生的總體滿意程度,相較于特定交易型滿意,累積型顧客滿意是一種長期性的感受。本文的研究及問卷調(diào)查的設計采用特定交易型顧客滿意的觀點,即顧客對某次在某一電子商務網(wǎng)站上進行商品或服務購買的滿意程度。文獻綜述顧客滿意是顧客對預期結(jié)果的回報與投入成本進行比較所產(chǎn)生的評價降。認為顧客滿意是顧客對所購買的產(chǎn)品或服務的預期/.期望與實際質(zhì)量之間的差異,如果顧客對產(chǎn)品或服務.的感知超過了先前的預期,則消費者就會感到滿意,超出的程度越高,消費者的滿意程度越高。..顧客滿意的前因與后果隨著顧客滿意理論的研究日益加深和成熟,各國的學者及研究機構(gòu)根據(jù)自己國家的國情,先后構(gòu)建了相應的顧客滿意度指數(shù)模型,并對模型中的相關關系進行了驗證性分析。年美國密西根大學的博士及其團隊率先提出了瑞典顧客滿意指數(shù)模型,簡稱如圖.,學者們選取瑞典個大規(guī)模行業(yè)中的家公司作為顧客滿意度調(diào)查的對象,從這些樣本中收集并整理數(shù)據(jù),運用實證分析的方法對模型進行了檢驗。文獻綜述圖.瑞典顧客滿意度指數(shù)模型該模型中包含個變量:感知質(zhì)量、顧客預期、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。感知質(zhì)量和顧客預期是目標變量??顧客滿意度的前置變量,它們同顧客滿意度之間存在正相關的關系。顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意與否而產(chǎn)生的態(tài)度及行為表現(xiàn),當顧客不滿時,就會產(chǎn)生顧客投訴、尋求賠償、放棄購買等抱怨行為;當顧客滿意時,顧客將產(chǎn)生長期且重復購買該特定商家的產(chǎn)品或服務的行為,即顧客忠誠。年,等又在的基礎上,基于美國企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查分析,提出了美國顧客滿意指數(shù),如圖.。在瑞典顧客滿意指數(shù)模型中五個變量基礎上增加了一個結(jié)構(gòu)變量??感知價值。感知價值是消費者對購買商品或服務的實際績效與購買所支付的成本相比較后產(chǎn)生的認知。顧客滿意程度的高低受到感知質(zhì)量、顧客預期和感知價值三者共同的影響。該模型認為,當顧客對商品或服務的質(zhì)量感知超過了顧客預期時,顧客就會產(chǎn)生滿意;當顧客對商品或服務的質(zhì)量感知低于顧客預期時,顧客就會產(chǎn)生不滿意的評價或情緒。同時,顧客滿意與否又決定了顧客抱怨和忠誠的態(tài)度及行為。文獻綜述圖.美國顧客滿意度指數(shù)模型,簡稱挪威顧客滿意度指數(shù)如圖.,在和的基礎上引入了企業(yè)形象這一變量,并把感知質(zhì)量細分成感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩部分,刪除了顧客埋怨變量。模型認為企業(yè)形象是消費者在與企業(yè)交易的過程中形成的對企業(yè)的印象,反映顧客對一個企業(yè)的總體態(tài)度,企業(yè)形象會在一定程度上影響顧客的滿意度和顧客忠誠。圖.挪威顧客滿意度指數(shù)模型文獻綜述國內(nèi)有關顧客滿意度測評的研究起步較晚,從年開始,我國質(zhì)量管理和營銷管理領域的一些學者才對顧客滿意度模型及測評方面進行了研究。王純孝和岑成德教授等人通過比較顧客滿意度文獻中的期望??績效模型、需求滿足模型和消費經(jīng)歷模型,提出了一個新的概念模型,并通過因果關系對模型進行了實證性的檢驗引。清華大學管理學院趙平基于我國國情,對和進行修正的基礎上建立了中國顧客滿意度指數(shù),如圖.所示,模型中包含感知質(zhì)量、預期質(zhì)量、形象、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠六個變量,它們之間形成了種因果關系,模型中增加了企業(yè)形象這一外生變量,企業(yè)形象對其他五個潛在變量均有直接的影響作用,充分強調(diào)了在我國國內(nèi)企業(yè)形象的重要性【川。文章以我國個省市的個主要產(chǎn)品和服務企業(yè)為調(diào)查樣本進行了實證研究,證明了該模型的可靠性。該模型符合我國企業(yè)發(fā)展的特征,但是在使用該模型時還需要根據(jù)產(chǎn)品或服務的類別和特征做出適當調(diào)整。圖.中國顧客滿意度指數(shù)模型韓經(jīng)綸、韋福祥通過對顧客滿意與顧客忠誠之間的互動關系進行了詳細的研究】。王健康、寇紀淞從客戶關系管理方面研究了顧客滿意【。近年來,也有不少學者從不同的角度對顧客滿意度模型的測評和測量方法進行了研究。劉玉敏、張曉麗、徐濟超在顧客滿意度測評研究中引入了質(zhì)量功文獻綜述能展開的方法,建立了顧客滿意度測評的質(zhì)量功能展開模型,通過多階段的質(zhì)量功能展開模型將總體顧客滿意度逐步展開為易于測評、較為直觀有效的指。。標,進而對顧客滿意度指數(shù)進行測評【杜建剛、范秀成建立了針對服務行業(yè)的顧客滿意度模型,認為服務實際上就是一種顧客的親身體驗,顧客親自參與服務的生產(chǎn)與消費的過程中,其情感體驗、社會體驗、感官體驗和認知體驗會對其滿意程度產(chǎn)生正向的影響。文章還通過對國內(nèi)五個城市將近一千名的旅游消費者進行調(diào)研和實證分析,進行了對模型中變量之間相互影響作用的驗證【。涂榮庭和趙占波通過設計量表、收集數(shù)據(jù)、信度和效度檢驗以及結(jié)構(gòu)方程模型分析等對顧客滿意度的測量方法進行了充分討論劌。賈新明、田澎認為當前的顧客滿意度指數(shù)的測評體系默認了顧客具有同質(zhì)性這一假設,該假設會對顧客滿意度指數(shù)測評產(chǎn)生影響,他們模擬了種類型的顧客,并設計了蒙特卡羅試驗,驗證了顧客異質(zhì)性對顧客滿意度指數(shù)測評的科學性和公平性的影響,需要對測評方法進行改進【引。還有很多學者運用四分圖、結(jié)構(gòu)方程模型、模型、多層次模糊測評等方法對顧客滿意度進行研究等等。.顧客網(wǎng)購滿意度的影響因素互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展,電子商務的興起,極大地促發(fā)了網(wǎng)絡購物的熱潮,越來越多的顧客開始在網(wǎng)絡環(huán)境下進行購物。但由于網(wǎng)絡購物的轉(zhuǎn)換成本較低,且容易獲得各個商家所提供商品的信息,導致企業(yè)維持顧客的難度加大,那么網(wǎng)絡購物的顧客滿意度就顯的尤其重要。對于網(wǎng)絡購物顧客滿意度的研究,不同于傳統(tǒng)購物,它既要考慮傳統(tǒng)購物中的影響因素,又要對互聯(lián)網(wǎng)這一平臺的因素加以考慮。。.國外的相關研究有許多學者從影響顧客滿意度的具體因素進行研究。和研究了電子商務網(wǎng)站導航和顧客抱怨對顧客滿意度的影響【】。和驗證了網(wǎng)頁產(chǎn)品信息會對顧客滿意度產(chǎn)生影響作用【¨?！?、發(fā)現(xiàn)顧客需要易懂的網(wǎng)站信息和導航來進行網(wǎng)絡購物【。文獻綜述、研究了界面設計和網(wǎng)絡購物環(huán)境與顧客滿意度的關系∞】。、則認為顧客對電腦和網(wǎng)絡購物的態(tài)度會對網(wǎng)絡購物的意向產(chǎn)生重大影響【】。還有一些學者對于網(wǎng)絡購物的顧客滿意度影響因素的研究總結(jié)如下表.所示。表.國外學者關于網(wǎng)絡購物顧客滿意度的研究學者年份研究成果網(wǎng)絡購物背景下的顧客滿意度是消費者對整個網(wǎng)絡購物過程的心理感受,并發(fā)現(xiàn)便利性、網(wǎng)站設計和財務安全與網(wǎng)絡購物中顧客滿意度有正向的影響關烈。對網(wǎng)絡顧客滿意進行了闡述,并提出了四因素模型,認為影響網(wǎng)絡顧客滿意度的因素有:商品服務、顧客服務、后勤支持和網(wǎng)站服務【。他們發(fā)現(xiàn)可靠性、娛樂性、信息的質(zhì)量和速度等因素對顧客選擇網(wǎng)站有重要影響,因而會影響顧客滿意度。建立了網(wǎng)絡購物顧客滿意度的量表,驗證了量表中影響網(wǎng)絡購物的顧,客滿意度的決定因素有:產(chǎn)品信息、提供的服務、購買的結(jié)果與配送服務、網(wǎng)站設計、配送的時間與費用、付款方式、使用的簡易型、購買流程、產(chǎn)品規(guī)劃和額外的信息服判。通過實證研究發(fā)現(xiàn)了會對顧客滿意度和顧客忠誠產(chǎn)生影響的項因,素:個性化、接觸互動性、關懷、虛擬社群、便利性、培養(yǎng)、選擇性,和網(wǎng)站特色,并且還發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)絡顧客忠誠度會影響顧客行為:碑宣傳和愿意支付較高價格四。從電子服務質(zhì)量.角度,闡述了影響網(wǎng)絡購物顧客滿意度的因素包括:網(wǎng)站信息的實用性易用性保密性/安全性網(wǎng)站設計履行性【】。創(chuàng)建了一個四維度模型??網(wǎng)站效率、系統(tǒng)可用性、隱私保護、過去購物經(jīng)驗,來評估網(wǎng)絡購物的服務質(zhì)量】。用假設模型來驗證用戶界面質(zhì)量、安全性感知與顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本正相關,從而會影響顧客忠誠度。,以計劃行為理論為理論框架,研究探討了產(chǎn)品感知、購物經(jīng)驗、信息提供、感知風險水平對網(wǎng)絡購物滿意度的影響。結(jié)果表明,對電子商務的態(tài)度、主觀規(guī)范和感知風險是影響顧客網(wǎng)絡購物滿意度的主要因素【】。還有一部分學者對網(wǎng)絡購物的顧客滿意度指標體系進行研究,相對比較全面的有:,和,根據(jù)網(wǎng)站的特點,在研究文獻綜述顧客網(wǎng)絡購物感知的重要性與滿意度之間關系的過程中,提出了顧客滿意度的測評指標,包括五個方面:信息質(zhì)量、速度、網(wǎng)站娛樂性、可靠性、便利性】。和針對網(wǎng)絡電子商店提供的服務,參照體系提出了測量顧客對于網(wǎng)絡服務質(zhì)量的滿意度測評指標體系【。.針對網(wǎng)絡購物的顧客滿意度制定了一套測量指標體系,該體系包括個因素和個測量項,具體指標有:送貨和售后服務、購買結(jié)果和價格的吸引力、產(chǎn)品信息、顧客服務、網(wǎng)站設計、過程的便利性、產(chǎn)品的吸引力、支付方式、網(wǎng)站信息、登錄的便利性【】。..國內(nèi)的相關研究國內(nèi)對于網(wǎng)絡購物的顧客滿意度從世紀末開始,近十幾年來,國內(nèi)對網(wǎng)絡購物顧客滿意度的研究也有很多。對影響網(wǎng)絡購物的顧客滿意度的因素進行研究和探討的學者也有很多,他們從不同的角度來進行研究,并建立了基于網(wǎng)絡購物背景下的顧客滿意度模型。張理通過網(wǎng)上購物與傳統(tǒng)購物之間的對比,從心理學方面分析了妨礙網(wǎng)絡購物的因素有:無法直接觸摸商品、假冒偽劣商品、市場行為不規(guī)范、交換和溝通形式過于簡單等【¨。楊紅芬認為顧客滿意能夠使企業(yè)獲得更好的長期盈利能力,是電子商務企業(yè)取得長期成功的必要條件,是實現(xiàn)網(wǎng)絡購物健康發(fā)展的關鍵,并提出了影響網(wǎng)絡購物顧客滿意的主要因素有:系統(tǒng)績效、產(chǎn)品信息、商品、保證、顧客關系等【】。查金祥和王立生基于預期不確認理論和服務質(zhì)量衡量理論,建立了顧客期望、購物網(wǎng)站服務質(zhì)量和顧客滿意度之間的關系模型,將購物網(wǎng)站服務質(zhì)量分為個維度,分別是網(wǎng)站設計特色、網(wǎng)絡安全性、網(wǎng)絡互動性、價格優(yōu)勢、產(chǎn)品質(zhì)量保證、顧客化服務、便利性和操作難易程度。通過對在校大學生發(fā)放調(diào)查問卷進行實證研究,結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費者對購物網(wǎng)站服務質(zhì)量的感知和對網(wǎng)絡購物過程的期望共同影響其對購物網(wǎng)站的滿意程度。其中對網(wǎng)絡購物顧客滿意度的最為重要的因素有網(wǎng)絡安全性、價格優(yōu)勢和產(chǎn)品質(zhì)量特征,而網(wǎng)站設計對顧客滿意度的正向影響作用不顯著引。孟繁榮、張鑫和袁立群認為顧客滿意度是影響顧客網(wǎng)絡購物的重要因素,并且指出產(chǎn)品質(zhì)量、購物網(wǎng)站的安全性、網(wǎng)站的服務、網(wǎng)上購物的便文獻綜述利性是影響顧客滿意度的主要因素,并在實證驗證的基礎上提出了如何提高顧客滿意度的幾種策略。李海英和林柳將交易成本理論應用于網(wǎng)絡購物滿意度研究,探討網(wǎng)絡購物滿意度的影響因素??時間效率和價格節(jié)省與顧客滿意度之間的關系【】。翟慶華、葉朋海通過網(wǎng)絡購物的商品滿意度和服務滿意度來衡量顧客滿意度,并利用結(jié)構(gòu)方程模型,以在校大學生為主要調(diào)查對象,驗證了三者對顧客忠誠度的影響【】。徐冬磊、汪祖柱則通過對顧客進行網(wǎng)絡購物的個階段??交易前、交易中、完成交易三個階段來分析影響顧客滿意度的主要因素,主要包括:網(wǎng)站特性、網(wǎng)絡商店情況、售前售后服務、交易支付、物流配送等,并據(jù)此構(gòu)建了顧客滿意度模型【。汪峰在對大量的相關文獻整理和深度訪談的基礎上,針對網(wǎng)上顧客服務中顧客滿意影響因素的構(gòu)成問題,構(gòu)建了初始理論模型,并運用問卷調(diào)查的形式進行了實證研究,發(fā)現(xiàn)顧客感知服務質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素,其四個質(zhì)量維度有效性、可靠性、可用性、私密性會通過感知服務質(zhì)量間接影響顧客滿意降】。從以上的文獻中可以看出,網(wǎng)絡購物的顧客滿意度影響因素,均是以傳統(tǒng)實體經(jīng)濟模式購物中得顧客滿意度為基礎,再結(jié)合網(wǎng)絡購物的特征因素構(gòu)成的。.模式下顧客網(wǎng)絡購物滿意度的影響因素從總體上看,網(wǎng)絡購物環(huán)境下顧客滿意度的研究范圍比較寬泛,而模式下網(wǎng)絡購物的顧客滿意度影響因素測評研究,主要是以電子商務劃分類別中的模式下的電子商務網(wǎng)站或企業(yè)為主要研究對象,在對顧客滿意度的相關理論和模型進行分析的基礎上,構(gòu)建顧客滿意度評價指標體系,并對模式下顧客網(wǎng)購滿意度的影響因素進行測評,以及對其定量計算等相關研究。等人認為模式下顧客網(wǎng)購滿意度是指顧客在模式網(wǎng)站上進行商品或服務購買的實際感受與購買前對網(wǎng)站的商品或服務所產(chǎn)生的預期的一致性,以及顧客在情感需求和個性化需求等方面的滿足程度【】。文獻綜述和從模式電子商務網(wǎng)站的特點出發(fā),研究顧客對網(wǎng)絡購物過程感知的重要性與顧客滿意度之間的關系,結(jié)果發(fā)現(xiàn)影響網(wǎng)絡購物顧客滿意度的因素有:網(wǎng)站的可靠性、信息質(zhì)量、娛樂性、便利性以及網(wǎng)站速度,他們認為這些因素不僅會影響到顧客的滿意程度,還對顧客選擇電子商務網(wǎng)站起著重要作用【引。高丹根據(jù)模式網(wǎng)絡購物中顧客需求特性,進一步擴展了的顧客讓渡價值理論,提出的顧客滿意度評價指標包括顧客總價值和顧客總成本兩部分,顧客總價值包括:商品價值、服務價值、自主價值、溝通價值、娛樂價值和便捷價值;顧客總成本包括:貨幣成本、精神成本、時間成本、風險出★:壬.厶融士『,吶?‘’,,~乒卜劉宏等結(jié)合我國模式下網(wǎng)絡消費群體的現(xiàn)狀分析了消費者的消費心理特征和行為特征,并提出了網(wǎng)絡顧客滿意度的測評模型和測評指標【】謝佩洪、孟憲忠研究了模式電子商務中影響網(wǎng)絡購物顧客滿意度的主要因素,運用因子分析和多元線性回歸的實證分析方法,驗證了顧客滿意度的影響因素及其作用強度,結(jié)果發(fā)現(xiàn):支付配送、客服與響應速度、交易能力、安全隱私、商品特征、信息質(zhì)量和網(wǎng)頁設計都會對顧客滿意度產(chǎn)生影響,且其影響作用按此順序逐漸減弱。甘勇認為模式電子商務網(wǎng)絡購物的顧客滿意度的影響因素主要有產(chǎn)品因素、服務因素和系統(tǒng)因素,并在模式電子商務網(wǎng)絡購物顧客滿意度測評流程中應用了模糊綜合評價法。潘勇、趙軍民從顧客滿意度的視角出發(fā),構(gòu)建了以顧客滿意度為基礎的評價指標體系,對電子商務網(wǎng)站進行綜合評價。評價的指標主要包括技術指標、安全指標、商務指標和服務指標,并運用層次分析法與灰色評價相結(jié)合的方法進行了實證分析。文中還將該評價模型應用于實例,對電子商務網(wǎng)站??卓越網(wǎng)的顧客滿意度進行了評價【。和通過對以往的文獻進行分析總結(jié),假設網(wǎng)站設計、可靠性、安全性和客戶服務會對模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度產(chǎn)生影響作用,實證分析研究發(fā)現(xiàn),其中電子商務企業(yè)的網(wǎng)站設計和可靠性會對顧客滿意度和顧客忠誠產(chǎn)生顯著的影響作用,而網(wǎng)站安全性和客戶服務等因素對顧客滿意度的影響作用不太明顯【。文獻綜述和的研究表明,網(wǎng)站的可靠性、安全性、反應性和網(wǎng)站設計都會顯著影響網(wǎng)站的服務質(zhì)量和顧客滿意度,且可靠性、安全性還會對顧客的購買行為意向產(chǎn)生顯著影響,而個性化對顧客滿意度的影響作用不顯著,也不會影響顧客的購買意向】。等結(jié)合電子商務網(wǎng)絡購物環(huán)境的特點,在原始電子服務質(zhì)量量表四維度效率性、完成性、隱私性、可靠性的基礎上對其進行了拓展,新增加了三個測量維度,分別為反應性、補償性、接觸性,提出了更適合衡量網(wǎng)站電子服務質(zhì)量的.量表【。周博針對行業(yè)的特點,并采用傳統(tǒng)的方法,提出了影響網(wǎng)站服務質(zhì)量的五個主要影響因素,并將其歸納為相應的五個維度,即易用性、可靠性、安全性、反應性、關懷性。采用結(jié)構(gòu)方程模型方法進行實證分析,研究結(jié)果表明,這五個網(wǎng)站服務質(zhì)量的影響因素維度均會對顧客滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響作用,而顧客滿意度也會對網(wǎng)購顧客的行為意向產(chǎn)生直接的顯著影響作用【】。龔奎實證調(diào)研了模式網(wǎng)絡購物環(huán)境下影響顧客重復購買意向的主要因素,實證驗證假設過程中發(fā)現(xiàn)顧客感知價值和轉(zhuǎn)換障礙對顧客滿意有顯著的影響作用,電子服務質(zhì)量對顧客滿意的影響作用不明顯,但會顯著影響顧客重復購買的意向【】。吳冠之、張艷研根據(jù)電子商務網(wǎng)絡環(huán)境的特點,在對傳統(tǒng)量表維度進行修正和調(diào)整補充的基礎上,并將顧客信任度這個變量引入到顧客滿意度模型中,建立了模式網(wǎng)絡環(huán)境下顧客滿意度模型,該模型中共包含有個維度,實證分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)模式網(wǎng)絡購物環(huán)境下顧客信任度越高,其對網(wǎng)站的滿意度也就越高,并且發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站聲譽會對顧客滿意度產(chǎn)生顯著的直接影響【】。.相關文獻評析通過對以往相關文獻的研究和分析,可以看出關于顧客滿意度理論的研究開始的比較早,理論研究和實際運用研究方面的成果也比較豐富,已經(jīng)基本上形成為較為成熟的理論基礎,并在實際的生產(chǎn)和生活中得到了廣發(fā)的應用。電子商務這種新興的商務模式興起的時間并不很長,但在網(wǎng)絡技術快速發(fā)文獻綜述展的推動作用下,又由于其他各種條件的影響,其發(fā)展速度極為迅速,網(wǎng)購規(guī)模不斷擴大,越來越多的學者對電子商務的發(fā)展產(chǎn)生了極大的興趣,并從不同的角度和方面對其進行了廣泛而深入的研究。從目前的研究現(xiàn)狀來看,學者們對電子商務網(wǎng)絡購物環(huán)境下顧客滿意度的研究大致可以分為以下三類:對顧客滿意度的影響因素和評價指標體系的研究,該類研究大多是參考傳統(tǒng)購物環(huán)境下的顧客滿意度模型,結(jié)合國內(nèi)外已有的較成功的網(wǎng)絡購物顧客滿意度評價指標,構(gòu)建自己的顧客滿意度模型和測評指標體系,并采用訪談法、問卷調(diào)查法等方法搜集數(shù)據(jù),然后運用相關軟件進行數(shù)據(jù)分析和實證驗證,得出電子商務環(huán)境下網(wǎng)絡購物顧客滿意度的影響因素和測評指標;另外一類研究則注重對顧客滿意度測評方法的研究,這些學者主要采用雙因素理論、多層次模糊測評、灰色系統(tǒng)評價法、蒙特卡羅實驗法等方法對電子商務網(wǎng)站的顧客滿意程度進行綜合評價;還有一些研究綜合了前兩類的研究,既全面的構(gòu)建了網(wǎng)絡購物的顧客滿意度研究模型,又采用合理的方法對研究模型進行了測量和評價。雖然對網(wǎng)絡購物的顧客滿意度的研究已經(jīng)全面展開,相關的研究也有很多,但是專門針對模式網(wǎng)絡購物的研究并不是很多。在現(xiàn)實情況下,模式電子商務與模式存在很多不同,它們的運營模式和服務對象都存在著差別,顧客滿意度的影響因素也會存在差異。而目前對模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度影響因素的研究,不同學者選用的方法不盡相同,構(gòu)建的評價指標體系也有差異,國內(nèi)還尚未形成模式電子商務顧客滿意度測評的標準模型。模型構(gòu)建及研究假設的提出模型構(gòu)建及研究假設的提出.模型構(gòu)建在對相關理論文獻及前人研究成果的綜合分析和研究總結(jié)的基礎上,本文構(gòu)建了研究模型如圖.,該模型共包括個潛在變量:網(wǎng)站形象、網(wǎng)站安全性、服務價值、產(chǎn)品價值、評論與評級、顧客信任、顧客期望、顧客滿意度。其中網(wǎng)站形象、網(wǎng)站安全性、服務價值、產(chǎn)品價值、評論與評級為初始變量,顧客信任、顧客期望為中介變量,結(jié)果變量是顧客滿意度。圖.模式下顧客網(wǎng)絡購物滿意度影響因素概念模型企業(yè)形象,是指企業(yè)在人們在與企業(yè)接觸交往的過程中所感受到的總體印象。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式,是企業(yè)通過各種標志如產(chǎn)品特點、行銷策略、人員風格等而建立起來的;網(wǎng)站安全性,是指顧客在網(wǎng)絡購物過程中,其個人的私密信息、消費行為數(shù)據(jù)以及網(wǎng)上支付交易數(shù)據(jù)不會因訪問此網(wǎng)站而被隨意泄露;產(chǎn)品價值,是指顧客對自己所購買的產(chǎn)品或服務所做出的抽象的主觀評價,包括對產(chǎn)品的質(zhì)量、價格以及性價比的感知等;模型構(gòu)建及研究假設的提出服務價值,是指在整個網(wǎng)絡購物過程中,顧客對該網(wǎng)站服務質(zhì)量的感知,主要包括顧客對網(wǎng)站的信息質(zhì)量、網(wǎng)站的效率、響應性、互動性,以及物流配送服務質(zhì)量的主觀評價:評論與評級,是指已完成商品購買的顧客對其所購買的商品或服務在線添加的評論與評級,以對新顧客提供購買的建議;顧客信任,是指顧客對購物網(wǎng)站的信任感,它是衡量顧客對網(wǎng)站的安全性、隱私保護以及網(wǎng)站對所提供的商品或服務質(zhì)量的信任程度;顧客期望,是顧客在采取購買行動之前,通過以往的網(wǎng)絡購物經(jīng)驗、自身的需求、網(wǎng)站的信譽度,對企業(yè)所提供的商品或服務的一種“事前期待”,是對商品或服務確立的心理標準;顧客滿意度,是顧客對某次網(wǎng)絡購物消費經(jīng)歷的情感反映或主觀評價,它決定了顧客是否會再次選擇該企業(yè)網(wǎng)站進行消費。.初始變量與結(jié)果變量的直接關系假設..企業(yè)形象與顧客滿意度簡單來說,企業(yè)形象就是指企業(yè)在公眾心目中的總體形象,它主要通過企業(yè)的一些外部特點或各種標志以及企業(yè)的經(jīng)營實力而表現(xiàn)出來。在網(wǎng)絡購物環(huán)境中,網(wǎng)站作為企業(yè)與客戶之間進行交易的載體,所以這里電子商務企業(yè)的企業(yè)形象主要指的就是電子商務網(wǎng)站的美譽度和信譽度,即一個電子商務網(wǎng)站能夠獲得顧客稱贊和信任的程度。在網(wǎng)絡購物的虛擬環(huán)境下,整個購物過程都是通過信息以及技術性操作來完成的,交易的商品或服務都是看不見、摸不著的,因此電子商務網(wǎng)站的信譽就非常重要。通常情況下,人們更傾向于信任和選擇企業(yè)形象良好的電子商務企業(yè),因為在顧客的心目中,具有良好形象的企業(yè),他們所提供的產(chǎn)品或者服務的相關信息比較真實、可靠,產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務都是值得信賴的,并且其在顧客隱私保護、物流配送等方面也都能夠提供保障。電子商務企業(yè)想要吸引并保留住顧客,就要不斷改善所供商品和購物服務的質(zhì)量,使顧客在購買之后產(chǎn)生較高的滿意程度,以提高自己的聲譽。在現(xiàn)實情況中,和傳統(tǒng)購物一樣,電子商務環(huán)境下企業(yè)形象較好的電子商務網(wǎng)站,一般也具有較高的顧客滿意度,企業(yè)形象會對顧客滿意度產(chǎn)生一定的模型構(gòu)建及研究假設的提出影響作用。由此我們提出如下假設:假設:電子商務企業(yè)的企業(yè)形象越好,顧客的滿意程度就越高。..網(wǎng)站安全性與顧客滿意度根據(jù)艾瑞網(wǎng)發(fā)布的《艾瑞第十一屆網(wǎng)民網(wǎng)絡習慣及消費行為調(diào)查》的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn):認為網(wǎng)上購物不安全的網(wǎng)民占.%;不愿意在網(wǎng)站上透露個人信息的占.%】。影響網(wǎng)絡購物發(fā)展的一個重要障礙因素就是顧客對網(wǎng)站安全性的顧慮,人們擔心自己的個人信息、隱私資料遭到泄露,網(wǎng)上交易支付缺乏足夠的安全保障也導致顧客不愿意在網(wǎng)上購物。雖然目前我國的安全防護軟件的開發(fā)和使用均取得了一定的發(fā)展和進步,但網(wǎng)上支付機制還不夠完善,電子商務行業(yè)相關的法律法規(guī)和規(guī)范制度還不夠健全,網(wǎng)絡欺詐和客戶信息遭泄露、非法利用的現(xiàn)象屢有發(fā)生,給顧客造成了不可挽回的損失,也制約了網(wǎng)上購物的快速發(fā)展。因此電子商務網(wǎng)站如果能夠提供完善、安全的交易機制,能夠妥善保管消費者的個人信息,使顧客打消支付不安全的顧慮,將有助于提高網(wǎng)絡購物消費者的顧客滿意度。由此本文提出如下假設:假設:網(wǎng)上消費者感知電子商務網(wǎng)站安全性越高,則滿意度越高。..產(chǎn)品價值與顧客滿意度根據(jù)艾瑞網(wǎng)發(fā)布的《艾瑞第十一屆網(wǎng)民網(wǎng)絡習慣及消費行為調(diào)查》的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn):不打算在網(wǎng)上購買商品的第一原因,認為是不了解產(chǎn)品質(zhì)量的網(wǎng)絡用戶所占比例為.%;認為是價格不夠優(yōu)惠的占.%【‘。因此不管是在傳統(tǒng)的實體店還是在虛擬的網(wǎng)站上進行產(chǎn)品或服務的購買,消費者最為注重的都是產(chǎn)品的價值,包括產(chǎn)品的質(zhì)量和價格。如果消費者感知到產(chǎn)品的性價比較高,則其滿意度就越高,消費者會再次選擇該電子商務網(wǎng)站進行重復購買,或者進行口碑宣傳,推薦其他的親戚朋友在該網(wǎng)站上消費。由此我們提出如下假設:假設:消費者感知在某網(wǎng)站上購買的產(chǎn)品價值越高,則滿意度越高。模型構(gòu)建及研究假設的提出..服務價值與顧客滿意度電子商務網(wǎng)站的服務價值主要包括以下幾個方面:個性化服務、網(wǎng)站與顧客的互動性、物流服務和售后服務等。個性化服務簡單來說,個性化服務就是根據(jù)不同的顧客提供不同的服務,有針對性的進行一對一的服務方式,企業(yè)可以通過對顧客的購買習慣或者其他與購買行為等相關信息的搜集和整理,主動的向顧客推薦他們可能會有需要的產(chǎn)品或服務,以滿足顧客特定的需求。個性化服務體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念,也是企業(yè)提升核心競爭力的重要途徑。個性化服務能夠促進企業(yè)與顧客的即時溝通,一方面可以使顧客更多的了解企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務的相關信息,另一方面可以使企業(yè)了解顧客的真實需求以及對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生預期,從而有針對性的滿足顧客的需求達到顧客的預期期望,或者即時糾正顧客的不合理預期,從而提高顧客的滿意度;個性化服務還能夠使顧客和企業(yè)之間建立起良好的合作關系,從而提高顧客忠誠度,為企業(yè)創(chuàng)造固定的顧客。在電子商務環(huán)境下,網(wǎng)站所提供的個性化服務指的是電子商務網(wǎng)站為單個顧客所提供的有針對性的一對一的服務,主要包括提供和推薦符合個人需求的產(chǎn)品或服務,提供顧客理想中的交易環(huán)境等。在個性化服務中,最重要的工作就是搜集與顧客購買行為相關的信息,而計算機網(wǎng)絡及信息技術的發(fā)展為這項工作提供了重要的保障。企業(yè)可以應用即時通信軟件與顧客建立聯(lián)系和溝通渠道,即時與顧客溝通,了解顧客的興趣、愛好和需求,企業(yè)可以“量身定做”滿足不同顧客的需求。在這個人們追求個性化的時代,提供個性化服務的網(wǎng)站更能夠吸引顧客,與顧客建立聯(lián)系和合作的關系,增加顧客的回頭率和忠誠度,從而提高顧客的滿意度。因此本文認為,電子商務網(wǎng)站提供的個性化服務程度越高,顧客的滿意程度也越高。網(wǎng)站與顧客的互動性電子商務網(wǎng)站與顧客的互動性主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡購物過程中網(wǎng)站與顧客之間的溝通,主要包括產(chǎn)品信息和顧客問題的溝通。顧客可以通過電子商務網(wǎng)站創(chuàng)建的網(wǎng)頁來了解有關產(chǎn)品或服務的詳細信息,這些網(wǎng)頁上包含有產(chǎn)品的圖片、價格、相關參數(shù)等信息,能夠使顧客直觀的了解產(chǎn)品,這是一種單向的互動;顧客還可以通過交流工具與網(wǎng)站客服人員進行即時通話,電子商務網(wǎng)站客服能夠針對顧客遇到的問題給予及時的幫助和解決,從而將單向互動變成雙向模型構(gòu)建及研究假設的提出的交流?；有暂^強的網(wǎng)站能夠及時為顧客解疑和提供幫助,顧客的滿意度較高。物流服務物流是電子商務中很重要的一個環(huán)節(jié),電子商務的發(fā)展離不開物流的發(fā)展。物流服務是指產(chǎn)品在供應商、企業(yè)和顧客之間的移動,是產(chǎn)品實物傳遞的過程。在電子商務環(huán)境下,物流是網(wǎng)絡購物的一個重要環(huán)節(jié),物流服務的好壞也決定著顧客滿意程度的高低。物流配送的時間、快遞人員的服務態(tài)度、運費的高低、物品的完整程度這些因素都會影響到顧客的滿意程度。如果產(chǎn)品能夠被快速、完整的送到顧客手中,那么顧客的滿意程度就比較高。售后服務售后服務,是指企業(yè)完成產(chǎn)品或服務的銷售活動之后為顧客提供的一系列的服務活動,主要包括:產(chǎn)品的安裝和調(diào)試;根據(jù)顧客的需求,進行產(chǎn)品使用等方面的技術指導;負責維修服 附1：星級酒店服務質(zhì)量游客滿意度測評得分表星級酒店服務質(zhì)量游客滿意度測評得分表（按星級得分排序）序號區(qū)域星級星級飯店名稱分數(shù)1萊山區(qū)五煙臺東方海天酒店6282萊山區(qū)五華美達廣場大酒店6253龍口市五南山國際會議中心6074煙臺市直五煙臺金海灣酒店6055龍口市五龍口月亮灣海景酒店5691萊山區(qū)四煙臺鳳凰山賓館6232萊陽市四萊陽麗都山莊6223萊陽市四萊陽龍門大酒店6194煙臺市直四煙臺亞細亞大酒店6095開發(fā)區(qū)四煙臺金沙灘大酒店6096招遠市四招遠金城大酒店6007萊州市四萊州新世紀大酒店5888煙臺市直四煙臺碧海大廈5889煙臺市直四煙臺中心大酒店57510開發(fā)區(qū)四煙臺靜海大酒店56611龍口市四龍口海灣大酒店55912海陽市四海怡大酒店53813煙臺市直四煙臺華僑賓館53214煙臺市直四煙臺民航大酒店52815芝罘區(qū)四太平洋大酒店49316煙臺市直四煙臺毓璜頂賓館47417煙臺市直四煙臺虹口大酒店3911煙臺市直三煙臺東方海洋大酒店6302萊山區(qū)三煙臺東海賓館6253萊州市三萊州賓館6234開發(fā)區(qū)三煙臺藍天大酒店6235萊州市三萊州東萊賓館6226招遠市三玲瓏集團商務會館6207萊山區(qū)三煙臺鴻滕大酒店6208牟平區(qū)三養(yǎng)馬島天馬賓館6189煙臺市直三煙臺新聞中心61710萊陽市三萊陽交通賓館61711棲霞市三棲霞果都大酒店61512煙臺市直三山東機械大廈61413萊陽市三萊陽盛達酒店61314長島縣三長島萬輝大廈61215招遠市三招遠欣源大酒店61116芝罘區(qū)三煙臺天天漁港61017萊山區(qū)三煙臺頤中大酒店60518萊山區(qū)三煙臺觀?；▓@酒店60519棲霞市三棲霞悅心亭賓館60320海陽市三海陽方圓大廈60121煙臺市直三煙臺巖豐大酒店59822棲霞市三棲霞萬達賓館59523萊州市三萊州新悅大酒店59524煙臺市直三煙臺虹口賓館58825牟平區(qū)三煙臺龍海大酒店58126牟平區(qū)三煙臺云海大酒店57727招遠市三招遠金海大廈57428煙臺市直三煙臺通匯大酒店57329煙臺市直三煙臺華宇大飯店57330招遠市三招遠市金都賓館57231棲霞市三艾山溫泉度假村56932牟平區(qū)三煙臺黃金宮飯店56633長島縣三長島世紀假日酒店56534煙臺市直三煙臺黃金大酒店52035煙臺市直三煙臺鴻泰賓館50336龍口市三龍口大酒店42037蓬萊市三蓬萊八仙居賓館39538龍口市三龍口東方家園39139龍口市三龍口華龍大酒店38640蓬萊市三蓬萊賓館38241蓬萊市三蓬萊渤海大酒店38142蓬萊市三蓬萊金港灣大飯店37943蓬萊市三蓬萊全盛大酒店37744龍口市三龍口南山賓館37545蓬萊市三蓬萊閣大酒店37346蓬萊市三蓬萊鑫源賓館37047蓬萊市三蓬萊魯糧賓館36548龍口市三煙臺匯豐俱樂部3571萊陽市二萊陽惠通大酒店6102萊山區(qū)二煙臺觀海賓館6033海陽市二海陽大海洋商務會館5924長島縣二長島威哥賓館5805棲霞市二亨太大酒店5766煙臺市直二煙臺匯泉飯店5747海陽市二海陽福泰賓館5698煙臺市直二煙臺三站賓館5659海陽市二輕工大酒店56410芝罘區(qū)二新亞大酒店55811牟平區(qū)二牟平海德大酒店53912蓬萊市二蓬萊登州華僑賓館39613蓬萊市二蓬萊假日酒店38814蓬萊市二萬壽賓館38215蓬萊市二蓬萊匯泉大酒店37716蓬萊市二蓬萊聚豐賓館36117蓬萊市二蓬萊南海賓館360附2：星級餐館服務質(zhì)量游客滿意度測評得分表星級餐館服務質(zhì)量游客滿意度測評得分表（按星級得分排序）序號區(qū)域星級餐館名稱分數(shù)1煙臺市直五煙臺山村名菜4021蓬萊市四名人海鮮廣場4201招遠市三老船長海鮮舫4172棲霞市三牟家菜館4113開發(fā)區(qū)三煙臺開發(fā)區(qū)巴西陽光概念餐廳4104招遠市三呼盟草原小肥羊火鍋城4065牟平區(qū)三煙臺海德海鮮城4036棲霞市三煙臺冠霞餐飲4027棲霞市三順風肥牛海鮮城4018棲霞市三牟二黑子飯莊4009長島縣三樂園金海灣大酒店39010芝罘區(qū)三稻米香37411招遠市三名典咖啡語茶西餐廳36712長島縣三長島仙邦酒店35913棲霞市三居富園美食城33914招遠市三招遠飯莊3121長島縣二老漁民餃子3812長島縣二順風肥?；疱伋?76附3：A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量游客滿意度測評得分表A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量游客滿意度測評得分表（按A級得分排序）序號區(qū)域級別景區(qū)名稱分數(shù)1蓬萊市5A蓬萊閣景區(qū)6301龍口市4A龍口南山旅游景區(qū)6262海陽市4A海陽省級旅游度假區(qū)6253開發(fā)區(qū)4A金沙灘海濱公園6224蓬萊市4A蓬萊三仙山、八仙過海旅游景區(qū)6115牟平區(qū)4A養(yǎng)馬島旅游區(qū)6106蓬萊市4A蓬萊海洋極地世界6097煙臺市直4A煙臺山景區(qū)5968棲霞市4A艾山國際溫泉度假區(qū)5719煙臺市直4A張裕酒文化博物館55310棲霞市4A牟氏莊園5411招遠市3A招遠羅山國家森林公園6252招遠市3A招遠黃金珠寶首飾城6233萊州市3A萊州大基山景區(qū)6124牟平區(qū)3A昆崳山國家森林公園6085芝罘區(qū)3A煙臺塔山風景區(qū)6076長島縣3A長島九丈崖月牙灣地質(zhì)公園6067長島縣3A長島林海烽山國家森林公園5908福山區(qū)3A煙臺市農(nóng)博園5699萊山區(qū)3A煙臺市體育公園54010棲霞市3A太虛宮景區(qū)5181煙臺市直2A東炮臺海濱風景區(qū)6222海陽市2A海陽叢麻禪院6183棲霞市2A煙臺國路夼生態(tài)旅游區(qū)6104海陽市2A海陽地雷戰(zhàn)紀念館6005海陽市2A海陽招虎山國家森林公園5886長島縣2A長島縣望夫礁景區(qū)5787萊州市2A萊州云峰山景區(qū)5778海陽市2A云頂自然旅游區(qū)5729長島縣2A長島縣仙境源景區(qū)56910招遠市2A在水一方金都溫泉國際度假中心55411芝罘區(qū)2A煙臺崆峒島風景區(qū)50412招遠市2A招遠魁星公園50313煙臺市直2A毓璜頂公園5011萊州市A萊州市千佛閣景區(qū)500附4：抽查旅行社服務質(zhì)量游客滿意度測評得分表抽查旅行社服務質(zhì)量游客滿意度測評得分表（按A級得分排序）序號區(qū)域級別旅行社名稱分數(shù)1萊州市3A萊州旅行社4202芝罘區(qū)3A煙臺飛揚旅行社3983萊州市3A萊州新世紀旅行社3934煙臺市直3A煙臺康輝旅行社3651萊山區(qū)無煙臺江山旅行社4182萊山區(qū)無道恩旅行社4173棲霞市無棲霞溫馨旅行社4164萊陽市無萊陽錦繡河山旅行社4165萊山區(qū)無煙臺勝利旅行社4166萊山區(qū)無煙臺黃海明珠國際旅行社4157萊山區(qū)無煙臺清泉虹橋旅行社4158蓬萊市無蓬萊國際旅行社4159萊陽市無萊陽龍安旅行社41410萊陽市無萊陽交通旅行社41311開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)文化旅行社41012萊山區(qū)無煙臺怡文旅行社40913蓬萊市無蓬萊海天旅行社40814萊陽市無萊陽春輝旅行社40815開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)鑫海旅行社40616開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)中港旅行社40617蓬萊市無蓬萊戰(zhàn)友旅行社40618開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)嘉裕旅行社40519開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)大源旅行社40520開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)商旅旅行社40521開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)海濱旅行社40522開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)三和旅行社40523開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)哈爾濱旅行社40424萊陽市無萊陽陽光旅行社40425蓬萊市無蓬萊萬達旅行社40326萊陽市無煙臺一方旅行社40027蓬萊市無蓬萊長通旅行社39928長島縣無長島祥隆旅行社39429芝罘區(qū)無海納商務旅行社38730棲霞市無棲霞交通旅行社38731海陽市無海陽啟明旅行社37732海陽市無海陽鴻盛達旅行社37633煙臺市直無煙臺云帆旅行社37634海陽市無海陽海磷旅行社37535海陽市無海陽大自然旅行社37436海陽市無海陽金海岸旅行社37337牟平區(qū)無牟平寧海旅行社36238牟平區(qū)無牟平養(yǎng)馬島旅行社36039芝罘區(qū)無煙臺天翔旅行社36040海陽市無海陽青年旅行社35841芝罘區(qū)無黃金海岸旅行社32442長島縣無長島映華旅行社30743煙臺市直無煙臺風光旅行社30644海陽市無海陽春秋旅行社30345海陽市無海陽昌興旅行社257年度：年度：編號：類型：國家教師科研基金“十二五”規(guī)劃重點課題申請·評審書課題名稱小組合作模式下班級自主化管理的探索與實踐研究申請人姓名（項目負責人）周丕姜海峰陸巍鋒單位名江蘇省射陽外國語學校實驗區(qū)名稱國家課程標準蘇教版教材（江蘇）填表日期2021年6月國家教師科研基金規(guī)劃管理辦公室三、本校承擔其它綜合性課題情況簡介承擔課題名稱“學生自主合作學習的全程引領”的研究課題研究主要成員姓名成果成果形式計劃完成時間周永忠自主合作學習反思考察報告已完成周丕小組合作模式下班級自主化管理的探索與實踐論文發(fā)表已完成姜海峰學校管理經(jīng)驗交流報告已完成鄒勇班級自主化管理的方法與策略論文2021.6陸巍鋒學校自制組織評價論文2021.10注：1、限選重要的與“課題內(nèi)容”相近的內(nèi)容據(jù)實填寫，以備參考。2、沒有的可空白。四、課題設計論證（頁數(shù)不夠可加頁，不少于2000字）一、本課題的選題的意義、價值和理論支持。課程改革是一項關系到未來社會發(fā)展的系統(tǒng)工程，課程改革的核心環(huán)節(jié)是課程實施，而課程實施的基本途徑是教學，促進學生自主發(fā)展，是我國教育的根本著眼點。眾所周知，我國各級各類教育的任務是全面實施素質(zhì)教育。中共中央國務院在其頒發(fā)的《深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》中明確指出：全面推進素質(zhì)教育，要“使學生生動活潑，積極主動地得到發(fā)展”，概括的說就是使學生“自主發(fā)展”。鄧小平也十分強調(diào)這一點，他曾說：“我們現(xiàn)在教學上滿堂灌的現(xiàn)象還存在，要多多鼓勵學生自己的發(fā)展”。我們理解他所說的“自己的發(fā)展”也就是“自主發(fā)展”的意思。對這一點，北京師范大學肖川教授說的很明確，他說；“我認為，所謂素質(zhì)教育就是促進學生自主發(fā)展的教育?！贝龠M學生自主發(fā)展，也是國際社會普遍倡導的教育思想。比如前蘇聯(lián)教育家蘇霍姆里斯基曾說：“只有促進學生素質(zhì)自主發(fā)展的教育，才是真正的教育”。再比如贊科夫曾說；“教育工作最重要的任務就是以最高的效率推動學生的自主發(fā)展?！边@一思想，在聯(lián)合國教科文組織的文獻中隨處都可以找到。如《教育---財富蘊藏其中》一書，就有“21世紀要求人人都有較強的自主能力”，“教育的首要作用之一是人類有能力掌握自身的發(fā)展”等說法。這一思想體現(xiàn)在學校的教學工作中，就是教會學生自主學習；體現(xiàn)在班級管理上，就是教會學生自主管理。

然而，我校多數(shù)班級管理的基本現(xiàn)狀是：班主任全權指揮，學生自主參與班級管理的機會很少。有的班級管理是“保姆式”的，有的班級管理是“警察式”的與自主發(fā)展的教育思想是相悖的。為改變現(xiàn)狀，我們決定將“小組合作模式下班級自主化管理的探索與實踐研究”作為自己的課題。課題的界定及理論依據(jù)

（一）課題的界定

“小組合作模式下班級自主化管理的探索與實踐”，是這樣一種班級：在班主任的引領下，學生能對班級內(nèi)的事務在小組合作的前提下相對獨立的主動的自控的進行管理的班級。（二）理論依據(jù)

學生自主管理型班級，是符合“科學發(fā)展觀”要求的?！翱茖W發(fā)展觀”的核心是“以人為本”。“以人為本”的基本含義：一是，一切為了人；二是，一切依靠人。學生自主管理型班級是與這兩個含義相符的——為了每一個學生的發(fā)展，而且依靠每一個學生實現(xiàn)發(fā)展。學生自主管理班級，符合唯物辨證法要求。毛澤東曾說：“唯物辨證法認為外因是多變的條件，內(nèi)因是變化的根據(jù)，外因通過內(nèi)因起作用。”學生發(fā)展的內(nèi)因是學生，教師是他們發(fā)展的外因。只有充分發(fā)揮學生的作用，教師的作用才能發(fā)揮。學生自主管理班級，是符合現(xiàn)代教育觀的。現(xiàn)代教育觀的特點是突出受教育者的主體性。也就是說，教育之所以能促進人的發(fā)展，不僅因為有教育者對受教育進行“價值引領”的作用，更是因為有受教育者個體“自我建構(gòu)”的作用。學生在自我管理班級的過程中，他們在接受教師“價值引領”的同時，學生還進行了“自我構(gòu)建”，從而使學生和班級都得到了更充分的發(fā)展。二、課題研究的思路、目標和具體內(nèi)容(一)研究目的：1.構(gòu)建出學生自主管理班級的目標，內(nèi)容和方式。

2.學生參與班級管理的廣度和深度有明顯增強。

3.班級發(fā)展成為班集體。

4.課題組成員管理班級的觀念，能力，以及教育研究能力有明顯提高。

(二)主要內(nèi)容：

1.學生自主管理班級的目標，2.學生自主管理班級的內(nèi)容，

3.學生自主管理班級的方式。(三)思路與實踐：小組合作模式下班級自主化管理的探索與實踐周丕1姜海峰2孫蕾3在魏書生老師教的班級中，制定的法規(guī)就有30多項，班級里做到了“人人有事做，事事有人做；時時有事做，事事有時做。”其精心、周到、嚴密的程度令人驚嘆。近年來，我圍繞著“把班級還給學生，讓學生自主管理”這一指導思想，也為了探索建立小組合作模式下班級自主化管理的新型班級管理模式，更好地培養(yǎng)學生的自我意識、創(chuàng)新意識、實踐能力，我進行了一系列探索與實踐。一、進行小組量化,實行自主管理。1、民主推選班干，確定管理核心。確定有較好的學習成績、有誠實的人格修養(yǎng)、有踏實的工作能力、有靈活的頭腦的人為正副班長的候選人，由全班差額選舉，最終確立兩名得票最多者為班級的“最高領導”。班級的事務都由正副班長協(xié)商后作出決定。只有當二人解決不了或出現(xiàn)嚴重分歧時才可以請班主任“出山”，這樣，就選舉出了具有新意的班級領頭人，實現(xiàn)了自主管理的第一步。班委會的其他主要成員都由班長、副班長共同提名，然后再經(jīng)全班學生民主表決，最終組成班委會。班委會由全班學生民主表決，調(diào)動了班委成員的積極性，同時讓班委會的“最高領導”進行了第一次人事安排嘗試，有助于培養(yǎng)他們組織管理能力和創(chuàng)新實踐能力，實現(xiàn)了以點帶面全方位的自主管理，班主任工作也起到了畫龍點睛的作用。2、合理劃分小組,科學實行量化。班級管理中的小組合作模式下的自主管理，是順應新課改的自主合作探究學習方式的一種融班級管理與課堂教學為一體的行之有效的班級管理模式。（1）合理分組，取長補短。首先必須進行深入了解，通過查閱學生檔案、書面調(diào)查、個別談話等多渠道摸清底細，然后慎重分離成幾組類別。分組時要注意學習個體好中差、男女、性情、愛好、特長等搭配組合而成。一般每個小組為6人，各設一名小組長，也可以通過輪流組長制，更多關注小組內(nèi)學生個體的主動參與，充分展現(xiàn)小組內(nèi)學生不同層次的互補性。然后按小組就座，方便合作開展活動。一個小組中學生個性不同，能力、學業(yè)上各層次都有，開展競爭合作學習時就可以互督互促，取長補短。（2）分工明確，有的放矢。分出小組后，如果無“的”放矢，那是徒有空架子。一旦分出各小組名單，教師就必須及時召集小組長共同商議、出謀劃策，并落實好以小組為單位建制，比如確定小組命名，小組中師徒結(jié)對，捆綁考核，發(fā)揮不同學生的優(yōu)勢取長補短。每個小組在管理中必須履行的職責，實現(xiàn)有的放矢、有事可做，以便班級小組負責制早日運作。（3）科學運行，形成合力。為了加強小組管理，最大限度地發(fā)揮自身的潛力，我在小組管理中引進了“賞優(yōu)罰劣”機制。分每周賞罰和月賞罰兩種：每周賞罰是針對各周評出的優(yōu)勝組和后進組；月賞罰是針對每月評出的最佳小組和再努力小組。在這種“賞之于組，罰之于組”的激勵機制下，每個人會努力為小集體的榮辱盡自己所能，各小組內(nèi)部會形成很強的凝聚力和互幫互助的合作風氣，從而帶動整個組的提高，推動整個班級向前躍進。分組量化,充分調(diào)動了學生的潛力和自我約束力,多數(shù)的學生都在驚人地變化著,都盡力在同學和老師面前表現(xiàn)自己全新的形象。3、發(fā)揮班干效應，實行“群體”決策。班委會是班級的精英所在，其主要成員各負其責，處理班級中日常事務，要充分發(fā)揮班委會組織效應。班委會討論的結(jié)果畢竟是全體委員們智慧的結(jié)晶，讓全體委員充分發(fā)表自己的見解、想法，教師適當引導或提供幫助，會自然而然地產(chǎn)生一些解決問題的辦法。讓這種委員會會議成為一種制度，班委成為解決班級中重要問題的智囊團，有利于培養(yǎng)班干部的創(chuàng)新思維和實踐能力。“群體”決策是“人人參與”的決策，它超越了教師的個人智慧，著名教育家魏書生對班級的管理就是實行“群體”決策。他認為班級學生人人都是副班主任，個個都是助手。班主任要明確告訴每位學生都是班級的主人，并且在制度上落實。比如，班委會成員的選舉要表決，班級的重大決定要表決，在每月一次的考評班會上，班委會成員不稱職時還可以被罷免。這樣，全班學生才會積極主動地為爭創(chuàng)文明班隊、先進集體出謀劃策，多做實事、好事。4、及時發(fā)現(xiàn)不足,現(xiàn)場解決問題。在平時工作中，定期召開班委、各組長會,及時了解班級、小組、學生在紀律、學習、衛(wèi)生等方面存在的問題,指導他們詳細了解各組每周得、失的原因。各組針對自己存在的問題認真討論解決辦法,并針對具體人、具體事進行督促。各組長人手一本筆記本,對本組一切事務做好記錄,并要求本組每周討論總結(jié),落實改進措施并做好相關紀錄,每周上交一次。召開班會,也是我進行班級自主管理的主陣地。像交友、游戲、心理、作業(yè)、留守兒童……這些比較棘手的問題,我常放在班會時間,各組現(xiàn)場討論,一旦生成合理的解決辦法,當場拍板。學生的問題由學生自己來解決更游刃有余,且能深刻體會個中的利害,有則改之,無則加免。5、組內(nèi)充分合作，組外適度競爭。在小組形成基礎上,健康的競爭與合作就成為班級自主管理的更深一層的方法的探究。各小組之間在紀律、學習、衛(wèi)生等方面競爭比較激烈,每到周末,幾乎所有人都盯著后黑板上的數(shù)字,猜測著自己組的綜合成績,出半點差錯都不允許。因為這關系著組內(nèi)每個學生的努力成果和榮譽感。但這畢竟是一個班級整體,各組又密不可分,為了班級的共同利益,又需要緊密團結(jié)、密切合作。如何把握好競爭與合作的尺度,需要老師加強指導,尤其是思想工作要跟上,要把集體的利益放在第一位。6、實施自主管理，細化量化過程。小組合作式班級自主管理極大地調(diào)動了學生自我管理的積極性和主動性。我班量化成績每周名列前茅,幾乎年年被評為“先進班集體”。在演講比賽、廣播操比賽、作文大賽、拔河、運動會等各項活動中都人才濟濟,成績顯著,他們都為自己的小組和班級作出了貢獻。每次的優(yōu)勝小組經(jīng)驗介紹會上,最讓我難以忘卻的,就是那一張張興奮、羨慕、不服輸?shù)拿婵?。成績的取得來自良好的班級管?也激勵著同學們不斷嚴格要求自己。有了初期的實踐和經(jīng)驗,班級的自主管理定能朝著更精細化發(fā)展。水漲船高,班級管理穩(wěn)定了,學生自我約束力強了,各方面的能力自然提高了。二、營造合作氛圍，把握管理原則。在班級活動或課堂教學中，嘗試經(jīng)常改變一下學生課桌椅的擺放方法。教學活動的重點是以學生為中心，旨在創(chuàng)造一種合作的育人氛圍。在全體同學的積極參與設計下，大家根據(jù)課型的不同，設計出了環(huán)形、T型、蘑菇形座位等等。如班隊活動課可采用環(huán)形擺法，組織討論時可采用T型……實踐證明，課桌椅擺放的創(chuàng)新，比傳統(tǒng)的“秧田式”更能促進學生的自主性與能動性。1、真誠為了學生,管理體現(xiàn)民主。熱心關愛學生生活、學習的細節(jié),使學生感受到老師的溫暖。讓學生真正感到老師所說的所做的都是為了他們自己,這是班級工作中非常關鍵的一點,師生雙方的心靈深處能真正、坦誠地架起一座溝通的橋梁,那將成為學生勇往直前的堅固后盾。教師遇事要冷靜,要及時與學生溝通,充分了解事情原委,與學生一起商量合理有效的、公平公正的解決辦法,切忌簡單粗暴、傷及自尊。要讓每一個學生充滿活力。要處理好學生自身的生理、心理的發(fā)展與行為之間的關系，要處理好同學之間的關系，同學之間應該相互尊重，彼此之間是相互學習，互相幫助，共同進步的伙伴關系。2、改善師生關系，堅持外松內(nèi)緊。在傳統(tǒng)的教育模式中，教師是絕對權威，對班集體的管理實行的是封閉式的強制與說教。只有建立平等、和諧、民主、寬松的朋友式師生關系，才能使他們自覺接受教育，才能消除他們心靈上的恐懼感。在他們迷茫時親切地送上一句：“有困難嗎？我來幫助你”，或在猶豫時鼓勵他們：“別怕，你一定能行”，會讓他們?nèi)缭〈猴L，增強信心和勇氣。師生之間的交往，如提問、交談的機會增多，更能讓學生在民主寬松的氛圍中自覺參與班級管理。再合理的管理也有令人熟視無睹的時候,了解情況的方式和途徑有很多,老師又何必天天在學生面前指手畫腳呢？有人對我說:“你不管,班級也照樣好好的”。其實,這需要用心去付出的呀!一個生機勃勃的班級,要靠一個與時俱進的老師來帶,要抓住學生的脈搏,及時了解學生的思想動態(tài),要隨時隨地地去傾聽學生的心聲,做他們的朋友!3、適時進行評價，溝通操作信息。為使自變量的操作得以順利進行，并能及時進行調(diào)整，須保證班集體建設的信息反饋渠道暢通，而評價則是主要手段，從評價主體角度看，要千方百計讓全體學生參與，從評價時間看，有總結(jié)性評價和即時性評價；從評價內(nèi)容看，不僅評價各種活動和交往的結(jié)果，更加重視評價其過程的合理化程度；從評價形式看，重視積極性評價，重視隨機口頭表揚，重視書面表揚。“沒有最好，只有更好！”成為我班文化氛圍中最響亮的口號；“只要比上一次有進步，就是英雄！”成為班級學生評價的標準，也使出現(xiàn)了錯誤的學生樂于接受批評，積極改正，能主動提高。使得“把班級還給學生，讓班級充滿成長氣息”的良好局面能夠形成。4、建立學生檔案，記載成長記錄。學生每周在《我的成長記錄》上記錄自己在本周里的行為表現(xiàn)（優(yōu)缺點及改正方法），記錄自己成長的心得體會?！段业某砷L記錄》由以下幾個部分組成：（1）對照行為，每日反思。設置了關于如何做人和如何學習等方面的條文以供學生自查，主要是為了更加有效的幫助學生認識和改正自己的缺點；（2）每周評價，監(jiān)督到位。有專門提供給學生進行自評、互評和組評的活動記錄專欄，主要是要充分發(fā)揮學生的監(jiān)督作用；（3）反饋意見，揚長避短。開辟專區(qū)供班長、班主任和家長及時提出意見或建議的欄目，成為家庭與學校溝通的橋梁或作為家長與子女溝通的補充形式。5、輪流編寫日志，展示學生風采。編寫《班級日志》給學生提供展示自我的舞臺，學生也可以利用它對班級管理方面提出建議、意見或評論等等。其主要用途是為學生提供各類活動空間以發(fā)揮其才能的機會，力圖使學生對班級的教育產(chǎn)生認同感，心甘情愿地接受班級的教育，并能培養(yǎng)學生自律能力，以養(yǎng)成“自己管住自己，自己教育自己”的良好習慣，逐步引導學生由“他律”走向“自律”。學生在長期的自我要求中，由不自覺到自覺，由“要我做”到“我要做”，不斷向小主人的行列靠攏。三、制定班規(guī)制度，發(fā)揮主體作用。我指導學生依托《小學生日常行為規(guī)范》，結(jié)合學?！盃幮菉Z標”方案，制定了一整套科學系統(tǒng)、全面可行的班級制度。它以《學生百分月評比制度》為基礎，包括文明、安全、作業(yè)、紀律