航空公司航班不正常服務(wù)手冊(cè)

航空公司航班不正常服務(wù)手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\u1747第一章航班不正常概述 3309031.1航班不正常定義 3216871.2航班不正常原因分類(lèi) 3308201.2.1自然災(zāi)害 3164511.2.2航空公司原因 45441.2.3空中交通管制原因 465351.2.4機(jī)場(chǎng)原因 4121.2.5政策法規(guī)原因 4151711.2.6其他原因 47801第二章航班不正常信息發(fā)布 4211702.1信息發(fā)布原則 418312.2信息發(fā)布渠道 5302992.3信息發(fā)布內(nèi)容 517206第三章乘客權(quán)益保障 532423.1乘客權(quán)益保障原則 5250733.2乘客權(quán)益保障措施 6184703.3乘客權(quán)益保障流程 612953第四章航班不正常補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn) 6282834.1補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)制定原則 645664.2補(bǔ)償項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 722274.2.1航班延誤 739704.2.2航班取消 7200484.2.3航班備降 761144.3補(bǔ)償發(fā)放方式 7271784.3.1經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：旅客可選擇以下方式獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償： 7254804.3.2服務(wù)補(bǔ)償：旅客可根據(jù)實(shí)際情況，選擇以下服務(wù)補(bǔ)償： 7284734.3.3補(bǔ)償發(fā)放時(shí)限：航空公司將在航班不正常事件發(fā)生后15個(gè)工作日內(nèi)，向旅客發(fā)放相應(yīng)補(bǔ)償。如遇特殊情況，航空公司將及時(shí)告知旅客。 819321第五章航班不正常處理流程 8175875.1航班不正常處理程序 8192725.1.1航班不正常情況發(fā)生后，首先由現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)收集和確認(rèn)航班相關(guān)信息，及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。 8194995.1.2各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門(mén)和人員按照預(yù)案要求開(kāi)展處置工作。 823765.1.3航班不正常情況下，應(yīng)優(yōu)先保障旅客安全和航班恢復(fù)，保證旅客合法權(quán)益。 8229315.1.4各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)與航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對(duì)航班不正常情況。 8156135.1.5航班不正常處理過(guò)程中，應(yīng)做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，保證旅客和公眾的知情權(quán)。 851935.1.6航班不正常情況結(jié)束后，各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)本次航班不正常情況進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。 8200915.2航班不正常處理時(shí)限 8208885.2.1航班不正常情況發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成信息收集和報(bào)告工作。 875065.2.2各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)在10分鐘內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員開(kāi)展處置工作。 8154575.2.3航班不正常處理過(guò)程中，相關(guān)信息發(fā)布應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成，保證旅客和公眾的知情權(quán)。 851685.2.4航班不正常情況結(jié)束后，各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成本次航班不正常情況的總結(jié)報(bào)告。 8314165.3航班不正常處理責(zé)任劃分 857485.3.1現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)航班不正常情況的收集、報(bào)告和協(xié)調(diào)工作。 8188745.3.2各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展航班不正常處置工作。 8325565.3.3客艙服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)旅客服務(wù)工作，保證旅客安全和合法權(quán)益。 922935.3.4航空公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)航班不正常情況的技術(shù)支持、設(shè)備保障和信息發(fā)布。 9259625.3.5機(jī)場(chǎng)、空管等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)提供必要的保障和支持，共同應(yīng)對(duì)航班不正常情況。 9148615.3.6各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)按照職責(zé)分工，密切協(xié)作，保證航班不正常處理工作的順利進(jìn)行。 914285第六章航班不正常服務(wù)保障 9241966.1住宿服務(wù) 945216.1.1適用范圍 9114736.1.2服務(wù)流程 9323206.1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 979816.2餐飲服務(wù) 9171236.2.1適用范圍 9127316.2.2服務(wù)流程 10202126.2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1048536.3交通服務(wù) 10105296.3.1適用范圍 10247106.3.2服務(wù)流程 10110876.3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 107163第七章航班不正常應(yīng)急預(yù)案 10110257.1應(yīng)急預(yù)案制定原則 1076647.2應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容 11231997.3應(yīng)急預(yù)案演練 1117312第八章航班不正常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 12201298.1監(jiān)督機(jī)制 12128058.2監(jiān)督指標(biāo) 12141638.3監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用 138938第九章航班不正常責(zé)任追究 1340449.1責(zé)任追究原則 1350239.1.1堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，對(duì)航班不正常事件進(jìn)行責(zé)任追究。 13236599.1.2堅(jiān)持事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)、公司規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，保證責(zé)任追究的準(zhǔn)確性。 13107959.1.3堅(jiān)持層級(jí)管理原則，按照職責(zé)分工，逐級(jí)追究責(zé)任。 1365809.1.4堅(jiān)持教育為主、處罰為輔的原則，注重責(zé)任追究的教育和警示作用。 1333749.2責(zé)任追究程序 13182219.2.1航班不正常事件發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)責(zé)任追究程序。 1330379.2.2對(duì)航班不正常事件進(jìn)行調(diào)查，了解事件原因、過(guò)程和損失情況。 1356189.2.3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任人和責(zé)任單位。 1378619.2.4對(duì)責(zé)任人進(jìn)行初步處理，并提出責(zé)任追究建議。 13166669.2.5將責(zé)任追究建議提交至公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 14201779.2.6審批通過(guò)后，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行正式處理，并公告處理結(jié)果。 1415789.2.7對(duì)責(zé)任追究過(guò)程進(jìn)行記錄，以備后續(xù)查詢(xún)和審計(jì)。 14166619.3責(zé)任追究措施 1497609.3.1對(duì)直接責(zé)任人，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，采取以下措施： 14193379.3.2對(duì)間接責(zé)任人，采取以下措施： 14235229.3.3對(duì)責(zé)任單位，采取以下措施： 14283029.3.4對(duì)涉及違法行為的責(zé)任人，依法移交相關(guān)部門(mén)處理。 14233139.3.5對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)、工作失職導(dǎo)致航班不正常事件的責(zé)任人，加重處理。 1463709.3.6對(duì)在責(zé)任追究過(guò)程中，弄虛作假、隱瞞真相的責(zé)任人，從重處理。 1417044第十章航班不正常服務(wù)改進(jìn) 14525110.1改進(jìn)措施 14213210.1.1完善應(yīng)急預(yù)案 141125310.1.2提升服務(wù)質(zhì)量 152048110.1.3強(qiáng)化技術(shù)支持 152111710.2改進(jìn)效果評(píng)估 152786710.2.1設(shè)立評(píng)估指標(biāo) 151209610.2.2數(shù)據(jù)收集與分析 15378510.3改進(jìn)成果分享 151086710.3.1內(nèi)部交流 162389210.3.2行業(yè)交流 16第一章航班不正常概述1.1航班不正常定義航班不正常是指航空公司在執(zhí)行航班任務(wù)過(guò)程中，由于各種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`、取消、備降或變更目的地等情況。航班不正常會(huì)對(duì)旅客的出行計(jì)劃產(chǎn)生影響，同時(shí)也給航空公司帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失。在航空運(yùn)輸行業(yè)中，航班不正常被視為一種服務(wù)不正?，F(xiàn)象，需要航空公司采取相應(yīng)的措施予以解決。1.2航班不正常原因分類(lèi)航班不正常的原因可分為以下幾類(lèi)：1.2.1自然災(zāi)害自然災(zāi)害包括惡劣天氣、地震、山體滑坡等，這些因素可能導(dǎo)致航班無(wú)法按時(shí)起飛或降落，從而造成航班不正常。惡劣天氣是航班不正常的主要原因之一，如雷暴、大霧、冰雪等。1.2.2航空公司原因航空公司原因包括飛機(jī)故障、機(jī)組人員不足、航班計(jì)劃調(diào)整等。飛機(jī)故障可能導(dǎo)致航班延誤或取消；機(jī)組人員不足可能由于人員調(diào)配、請(qǐng)假等原因，導(dǎo)致航班無(wú)法正常運(yùn)行；航班計(jì)劃調(diào)整可能是由于航線(xiàn)調(diào)整、航班時(shí)刻優(yōu)化等原因，從而影響航班正常執(zhí)行。1.2.3空中交通管制原因空中交通管制原因包括流量控制、空域限制、空中交通擁堵等。這些因素可能導(dǎo)致航班在空中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而造成航班不正常。1.2.4機(jī)場(chǎng)原因機(jī)場(chǎng)原因包括機(jī)場(chǎng)設(shè)施故障、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題等。機(jī)場(chǎng)設(shè)施故障可能導(dǎo)致航班無(wú)法正常起降；機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題可能導(dǎo)致航班延誤或取消。1.2.5政策法規(guī)原因政策法規(guī)原因包括國(guó)家政策、臨時(shí)禁飛令等。這些因素可能導(dǎo)致航班無(wú)法正常運(yùn)行，從而影響旅客出行。1.2.6其他原因其他原因包括旅客原因、第三方原因等。旅客原因如旅客誤機(jī)、旅客行李超重等；第三方原因如機(jī)場(chǎng)安檢、行李處理等。通過(guò)對(duì)航班不正常原因的分類(lèi)，有助于航空公司更好地分析問(wèn)題，從而采取針對(duì)性的措施，減少航班不正?，F(xiàn)象的發(fā)生。、第二章航班不正常信息發(fā)布2.1信息發(fā)布原則航班不正常信息發(fā)布應(yīng)遵循以下原則：（1）及時(shí)性：保證航班不正常信息在第一時(shí)間內(nèi)向旅客和相關(guān)部門(mén)發(fā)布。（2）準(zhǔn)確性：保證發(fā)布的信息真實(shí)、準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)旅客。（3）完整性：全面、詳盡地發(fā)布航班不正常信息，包括航班號(hào)、日期、原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等。（4）規(guī)范性：遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證信息發(fā)布符合規(guī)定。2.2信息發(fā)布渠道航班不正常信息發(fā)布渠道包括以下幾種：（1）官方網(wǎng)站：在航空公司官方網(wǎng)站上發(fā)布航班不正常信息，方便旅客查詢(xún)。（2）客服：通過(guò)客服向旅客提供航班不正常信息，解答旅客疑問(wèn)。（3）短信平臺(tái)：通過(guò)短信平臺(tái)向預(yù)訂機(jī)票的旅客發(fā)送航班不正常信息。（4）社交媒體：利用微博、等社交媒體平臺(tái)發(fā)布航班不正常信息，擴(kuò)大信息傳播范圍。（5）機(jī)場(chǎng)顯示屏：在機(jī)場(chǎng)顯示屏上實(shí)時(shí)發(fā)布航班不正常信息，方便旅客在機(jī)場(chǎng)了解情況。2.3信息發(fā)布內(nèi)容航班不正常信息發(fā)布應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）航班號(hào)：明確指出受影響的航班編號(hào)。（2）日期：發(fā)布航班不正常發(fā)生的具體日期。（3）原因：簡(jiǎn)要說(shuō)明航班不正常的原因，如天氣原因、技術(shù)故障等。（4）預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間：提供預(yù)計(jì)恢復(fù)航班正常運(yùn)行的時(shí)間。（5）旅客安排：如需調(diào)整航班，提供旅客改簽、退票等相關(guān)信息。（6）聯(lián)系方式：提供客服、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)等聯(lián)系方式，方便旅客咨詢(xún)和辦理相關(guān)事宜。第三章乘客權(quán)益保障3.1乘客權(quán)益保障原則為保證乘客權(quán)益得到充分保障，航空公司應(yīng)遵循以下原則：（1）公平原則：航空公司應(yīng)保證所有乘客在航班不正常服務(wù)過(guò)程中享有平等的權(quán)益，不得歧視任何乘客。（2）透明原則：航空公司應(yīng)主動(dòng)向乘客公開(kāi)航班不正常服務(wù)相關(guān)信息，保障乘客的知情權(quán)。（3）及時(shí)原則：航空公司應(yīng)盡快處理航班不正常服務(wù)事件，保證乘客權(quán)益得到及時(shí)保障。（4）人性化原則：航空公司應(yīng)關(guān)注乘客需求，提供人性化的服務(wù)，使乘客在航班不正常服務(wù)過(guò)程中感受到關(guān)愛(ài)。3.2乘客權(quán)益保障措施（1）航班不正常時(shí)，航空公司應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)多種渠道通知受影響的乘客。（2）為受影響的乘客提供改簽、退票、住宿、餐飲等服務(wù)，保證乘客在等待期間的基本生活需求得到滿(mǎn)足。（3）設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，接受乘客對(duì)航班不正常服務(wù)的投訴，并及時(shí)處理。（4）對(duì)航班不正常服務(wù)導(dǎo)致的損失，航空公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予乘客賠償。（5）對(duì)航班不正常服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)秀員工給予表彰，提高服務(wù)質(zhì)量。3.3乘客權(quán)益保障流程（1）航班不正常發(fā)生時(shí)，航空公司應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立專(zhuān)門(mén)的處理小組。（2）處理小組負(fù)責(zé)收集航班不正常服務(wù)相關(guān)信息，并與相關(guān)部門(mén)溝通，制定乘客權(quán)益保障方案。（3）航空公司通過(guò)官方網(wǎng)站、客服電話(huà)、短信等方式，及時(shí)向乘客發(fā)布航班不正常服務(wù)信息。（4）根據(jù)乘客需求，提供改簽、退票、住宿、餐飲等服務(wù)。（5）對(duì)乘客投訴進(jìn)行及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。（6）航班恢復(fù)正常后，對(duì)本次航班不正常服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第四章航班不正常補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)4.1補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)制定原則為保證航空公司航班不正常服務(wù)時(shí)，旅客的合法權(quán)益得到妥善的保障與合理的補(bǔ)償，本公司在制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，遵循以下原則：（1）公平合理：補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)保證公平、合理，以客觀(guān)、公正的態(tài)度對(duì)待每一位旅客。（2）合規(guī)性：補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的制定需符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部規(guī)定。（3）靈活性：補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)不同航班不正常情況、旅客需求及市場(chǎng)變化進(jìn)行調(diào)整，以滿(mǎn)足實(shí)際需求。（4）透明度：補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程應(yīng)公開(kāi)透明，便于旅客了解和監(jiān)督。4.2補(bǔ)償項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)4.2.1航班延誤（1）延誤時(shí)間在1小時(shí)（含）至2小時(shí)（不含）的，給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣100元；（2）延誤時(shí)間在2小時(shí)（含）至4小時(shí)（不含）的，給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣200元；（3）延誤時(shí)間在4小時(shí)（含）以上的，給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣300元。4.2.2航班取消（1）航班取消后，旅客可免費(fèi)改簽至后續(xù)航班或退票，并給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣300元；（2）航班取消導(dǎo)致旅客行程變更，旅客可要求免費(fèi)改簽或退票，并給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣500元。4.2.3航班備降航班備降后，旅客可免費(fèi)改簽至后續(xù)航班或退票，并給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣100元。4.3補(bǔ)償發(fā)放方式4.3.1經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：旅客可選擇以下方式獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：（1）現(xiàn)金支付；（2）轉(zhuǎn)賬支付；（3）兌換等值禮品。4.3.2服務(wù)補(bǔ)償：旅客可根據(jù)實(shí)際情況，選擇以下服務(wù)補(bǔ)償：（1）提供免費(fèi)餐飲；（2）提供住宿安排；（3）提供優(yōu)先登機(jī)服務(wù)。4.3.3補(bǔ)償發(fā)放時(shí)限：航空公司將在航班不正常事件發(fā)生后15個(gè)工作日內(nèi)，向旅客發(fā)放相應(yīng)補(bǔ)償。如遇特殊情況，航空公司將及時(shí)告知旅客。第五章航班不正常處理流程5.1航班不正常處理程序5.1.1航班不正常情況發(fā)生后，首先由現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)收集和確認(rèn)航班相關(guān)信息，及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。5.1.2各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門(mén)和人員按照預(yù)案要求開(kāi)展處置工作。5.1.3航班不正常情況下，應(yīng)優(yōu)先保障旅客安全和航班恢復(fù)，保證旅客合法權(quán)益。5.1.4各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)與航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對(duì)航班不正常情況。5.1.5航班不正常處理過(guò)程中，應(yīng)做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，保證旅客和公眾的知情權(quán)。5.1.6航班不正常情況結(jié)束后，各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)本次航班不正常情況進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。5.2航班不正常處理時(shí)限5.2.1航班不正常情況發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成信息收集和報(bào)告工作。5.2.2各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)在10分鐘內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員開(kāi)展處置工作。5.2.3航班不正常處理過(guò)程中，相關(guān)信息發(fā)布應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成，保證旅客和公眾的知情權(quán)。5.2.4航班不正常情況結(jié)束后，各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成本次航班不正常情況的總結(jié)報(bào)告。5.3航班不正常處理責(zé)任劃分5.3.1現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)航班不正常情況的收集、報(bào)告和協(xié)調(diào)工作。5.3.2各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展航班不正常處置工作。5.3.3客艙服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)旅客服務(wù)工作，保證旅客安全和合法權(quán)益。5.3.4航空公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)航班不正常情況的技術(shù)支持、設(shè)備保障和信息發(fā)布。5.3.5機(jī)場(chǎng)、空管等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)提供必要的保障和支持，共同應(yīng)對(duì)航班不正常情況。5.3.6各級(jí)運(yùn)行管理部門(mén)應(yīng)按照職責(zé)分工，密切協(xié)作，保證航班不正常處理工作的順利進(jìn)行。第六章航班不正常服務(wù)保障6.1住宿服務(wù)6.1.1適用范圍為保證航班不正常情況下旅客的住宿需求得到妥善處理，本節(jié)規(guī)定了航空公司為旅客提供的住宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。6.1.2服務(wù)流程（1）航班不正常發(fā)生時(shí)，航空公司應(yīng)立即啟動(dòng)住宿服務(wù)流程。（2）根據(jù)旅客需求，為旅客提供以下住宿服務(wù)：a.預(yù)訂酒店房間；b.安排旅客前往酒店；c.協(xié)助旅客辦理入住手續(xù)；d.提供必要的住宿信息。6.1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店選擇：選擇具備良好口碑、安全舒適的酒店，保證旅客住宿質(zhì)量。（2）房間安排：根據(jù)旅客人數(shù)及需求，合理分配房間類(lèi)型，保證旅客住宿舒適。（3）費(fèi)用承擔(dān)：航空公司承擔(dān)旅客住宿費(fèi)用，保證旅客利益。6.2餐飲服務(wù)6.2.1適用范圍為保證航班不正常情況下旅客的餐飲需求得到妥善處理，本節(jié)規(guī)定了航空公司為旅客提供的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。6.2.2服務(wù)流程（1）航班不正常發(fā)生時(shí)，航空公司應(yīng)立即啟動(dòng)餐飲服務(wù)流程。（2）根據(jù)旅客需求，為旅客提供以下餐飲服務(wù)：a.提供餐食；b.提供飲料；c.提供必要的餐飲信息。6.2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）餐食質(zhì)量：保證餐食安全、衛(wèi)生、美味，滿(mǎn)足旅客口味需求。（2）餐飲種類(lèi)：提供多種餐飲選擇，滿(mǎn)足不同旅客的飲食需求。（3）費(fèi)用承擔(dān)：航空公司承擔(dān)旅客餐飲費(fèi)用，保證旅客利益。6.3交通服務(wù)6.3.1適用范圍為保證航班不正常情況下旅客的交通需求得到妥善處理，本節(jié)規(guī)定了航空公司為旅客提供的交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。6.3.2服務(wù)流程（1）航班不正常發(fā)生時(shí)，航空公司應(yīng)立即啟動(dòng)交通服務(wù)流程。（2）根據(jù)旅客需求，為旅客提供以下交通服務(wù)：a.安排機(jī)場(chǎng)大巴、出租車(chē)或其他交通工具；b.提供必要的交通信息；c.協(xié)助旅客解決交通問(wèn)題。6.3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）交通工具選擇：選擇安全、舒適的交通工具，保證旅客出行安全。（2）交通安排：合理規(guī)劃交通路線(xiàn)，保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。（3）費(fèi)用承擔(dān)：航空公司承擔(dān)旅客交通費(fèi)用，保證旅客利益。第七章航班不正常應(yīng)急預(yù)案7.1應(yīng)急預(yù)案制定原則為保證航班不正常情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)遵循以下原則：（1）預(yù)防為主：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)充分預(yù)見(jiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的航班不正常情況，保證各項(xiàng)措施能夠及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)。（2）快速響應(yīng)：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)保證在航班不正常情況下，各級(jí)人員能夠迅速采取行動(dòng)，減少事件對(duì)航班運(yùn)行的影響。（3）科學(xué)合理：應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況，科學(xué)合理地設(shè)定應(yīng)急響應(yīng)措施，保證應(yīng)對(duì)措施的有效性。（4）協(xié)同配合：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確各級(jí)部門(mén)、崗位的職責(zé)和協(xié)作關(guān)系，保證在應(yīng)急情況下各部門(mén)能夠協(xié)同作戰(zhàn)。（5）動(dòng)態(tài)調(diào)整：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，不斷調(diào)整、完善，以適應(yīng)不斷變化的航班運(yùn)行環(huán)境。7.2應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容應(yīng)急預(yù)案主要包括以下內(nèi)容：（1）應(yīng)急組織架構(gòu)：明確應(yīng)急指揮部、應(yīng)急小組、現(xiàn)場(chǎng)救援小組等各級(jí)組織架構(gòu)及職責(zé)。（2）預(yù)警與信息報(bào)告：建立預(yù)警機(jī)制，明確信息報(bào)告流程、時(shí)限和內(nèi)容。（3）應(yīng)急響應(yīng)流程：根據(jù)航班不正常情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)流程，包括信息收集、決策、行動(dòng)等環(huán)節(jié)。（4）應(yīng)急資源保障：明確應(yīng)急資源種類(lèi)、數(shù)量、分布及調(diào)用流程，保證應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程中資源充足。（5）應(yīng)急措施：針對(duì)不同航班不正常情況，制定具體的應(yīng)急措施，包括旅客安撫、航班調(diào)整、設(shè)備搶修等。（6）應(yīng)急通訊與協(xié)調(diào)：建立應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)，明確通訊方式、頻率、密碼等，保證應(yīng)急情況下信息暢通。（7）應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急預(yù)案的實(shí)戰(zhàn)性和應(yīng)對(duì)能力。（8）應(yīng)急預(yù)案修訂：根據(jù)應(yīng)急演練、實(shí)際運(yùn)行情況，及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案，保證其有效性。7.3應(yīng)急預(yù)案演練為保證應(yīng)急預(yù)案的實(shí)戰(zhàn)性和應(yīng)對(duì)能力，應(yīng)定期組織以下應(yīng)急演練：（1）桌面演練：通過(guò)模擬各類(lèi)航班不正常情況，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的完整性和可行性。（2）實(shí)戰(zhàn)演練：在真實(shí)環(huán)境下，模擬航班不正常情況，檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)流程、措施及資源保障等。（3）綜合演練：結(jié)合多個(gè)部門(mén)、崗位的協(xié)同配合，全面檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)戰(zhàn)效果。（4）專(zhuān)項(xiàng)演練：針對(duì)特定航班不正常情況，開(kāi)展有針對(duì)性的應(yīng)急演練。通過(guò)以上演練，不斷提高應(yīng)急預(yù)案的實(shí)戰(zhàn)性和應(yīng)對(duì)能力，為航班正常運(yùn)行提供有力保障。第八章航班不正常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督8.1監(jiān)督機(jī)制為保證航班不正常服務(wù)質(zhì)量，航空公司建立了完善的監(jiān)督機(jī)制，具體如下：（1）成立航班不正常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組：該小組由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)航班不正常服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)督和檢查。（2）明確監(jiān)督職責(zé)：各相關(guān)部門(mén)按照職責(zé)分工，對(duì)航班不正常服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。例如，運(yùn)行控制部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)航班運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（3）制定監(jiān)督計(jì)劃：根據(jù)航班運(yùn)行特點(diǎn)和旅客需求，制定航班不正常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃，保證監(jiān)督工作的全面性和針對(duì)性。（4）實(shí)施定期監(jiān)督：按照監(jiān)督計(jì)劃，對(duì)航班不正常服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)。（5）建立反饋機(jī)制：對(duì)監(jiān)督過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟蹤整改情況，保證問(wèn)題得到有效解決。8.2監(jiān)督指標(biāo)航班不正常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督指標(biāo)主要包括以下幾個(gè)方面：（1）航班準(zhǔn)點(diǎn)率：以航班實(shí)際起飛時(shí)間與計(jì)劃起飛時(shí)間的差異作為衡量指標(biāo)，反映航班運(yùn)行效率。（2）旅客滿(mǎn)意度：通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等方式，收集旅客對(duì)航班不正常服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，反映旅客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。（3）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題數(shù)量：對(duì)航班不正常服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，反映服務(wù)質(zhì)量的整體水平。（4）服務(wù)響應(yīng)速度：以旅客提出問(wèn)題到問(wèn)題解決的時(shí)間為衡量指標(biāo)，反映服務(wù)部門(mén)的響應(yīng)速度。（5）服務(wù)流程合規(guī)性：檢查服務(wù)流程是否符合公司規(guī)定，反映服務(wù)部門(mén)的規(guī)范管理水平。8.3監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用航班不正常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果的運(yùn)用主要包括以下幾個(gè)方面：（1）對(duì)監(jiān)督過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，保證服務(wù)質(zhì)量得到提升。（2）對(duì)監(jiān)督指標(biāo)進(jìn)行分析，找出服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，為公司制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門(mén)或個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。（4）將監(jiān)督結(jié)果作為公司內(nèi)部考核的重要依據(jù)，促使各部門(mén)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（5）定期對(duì)外公布航班不正常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督，提高公司服務(wù)質(zhì)量透明度。第九章航班不正常責(zé)任追究9.1責(zé)任追究原則9.1.1堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，對(duì)航班不正常事件進(jìn)行責(zé)任追究。9.1.2堅(jiān)持事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)、公司規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，保證責(zé)任追究的準(zhǔn)確性。9.1.3堅(jiān)持層級(jí)管理原則，按照職責(zé)分工，逐級(jí)追究責(zé)任。9.1.4堅(jiān)持教育為主、處罰為輔的原則，注重責(zé)任追究的教育和警示作用。9.2責(zé)任追究程序9.2.1航班不正常事件發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)責(zé)任追究程序。9.2.2對(duì)航班不正常事件進(jìn)行調(diào)查，了解事件原因、過(guò)程和損失情況。9.2.3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任人和責(zé)任單位。9.2.4對(duì)責(zé)任人進(jìn)行初步處理，并提出責(zé)任追究建議。9.2.5將責(zé)任追究建議提交至公司領(lǐng)導(dǎo)審批。9.2.6審批通過(guò)后，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行正式處理，并公告處理結(jié)果。9.2.7對(duì)責(zé)任追究過(guò)程進(jìn)行記錄，以備后續(xù)查詢(xún)和審計(jì)。9.3責(zé)任追究措施9.3.1對(duì)直接責(zé)任人，根