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文檔簡介
模塊三物業(yè)客戶關系管理1.1行業(yè)競爭的壓力：（1）（2）客戶需求的變化市場的發(fā)展1.物業(yè)服務開展客戶關系管理的必要性基礎管理日趨同質(zhì)化、大眾化，缺乏個性，管理水平日趨同一化1.2服務的特點無形性01差異性02不可分離03不可儲存041.物業(yè)服務開展客戶關系管理的必要性2.1客戶關系管理的概念：2.1業(yè)主檔案的建立傳統(tǒng)的客戶檔案基本信息：年齡、性別、車輛、工作情況、家庭等輔助信息：親友、寵物、個人喜好、職業(yè)特點等：客戶關系的處理是一種非常微妙而復雜的工作,我們管理客戶關系的目的是從要他買，變成他要買2.物業(yè)客戶關系管理措施增強客戶信息管理可以添加的信息
迷信偏好身份生活背景意愿客戶特征素質(zhì)2.物業(yè)客戶關系管理措施特殊業(yè)主業(yè)主細分2.物業(yè)客戶關系管理措施2.22.3客戶關環(huán)2.物業(yè)客戶關系管理措施定制專屬服務（個性化服務）培養(yǎng)業(yè)主忠誠度2.物業(yè)客戶關系管理措施婚禮服務客戶關系管理就是在客戶感覺上做工作2.物業(yè)客戶關系管理措施2.4定期更新數(shù)據(jù)庫2.物業(yè)客戶關系管理措施
管理信息系統(tǒng)
傳統(tǒng)方式
面對面3.1建立溝通渠道3.物業(yè)客戶關系管理實施3.2員工支持服務意識、責任感、信息共享、知識面3.3業(yè)
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