客服工作規(guī)范- 趙53課件講解

客服工作規(guī)范主講—趙鳳房地產(chǎn)經(jīng)營與管理資源庫目錄01/客服形象規(guī)范02/客服行為規(guī)范03/客服常用語客服人員的形象規(guī)范客服人員的形象規(guī)范

整體上要求自然大方得體，服裝符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊潔凈。

發(fā)型——勤洗發(fā)、理發(fā)，梳理整齊，不明顯頭皮屑，不留怪異發(fā)型，不然怪異發(fā)色，不用夸張發(fā)勢，男士頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女士劉海不蓋眉，不得批發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用頭花，短發(fā)梳理要整齊。

面容——整潔，口齒無異味，男士不留胡須，女士上崗之前畫淡妝。客服人員的形象規(guī)范

著裝——工作期間著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾、衣服、清潔筆挺，袖口不能污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣口旗，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子袖口干凈。褲兜不宜放太多的東西。

裝飾物——男士不能佩戴婚戒以外的其他首飾。女士不能佩戴夸張首飾，身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表，一對(duì)緊貼式耳環(huán)?？头藛T的形象規(guī)范客服人員的形象規(guī)范

手部——保持指甲干凈，不留長指甲。女士不涂有色指甲油。

鞋——男士著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵無破損，穿無花紋深色襪子，女士穿中跟黑，皮鞋表面干凈，穿肉色或黑色絲襪。客服人員的形象規(guī)范客服人員的行為規(guī)范

稱呼禮儀——對(duì)客戶最為普通的稱呼是先生、太太、女士，如知道其職業(yè)可以在其姓名前加上職業(yè)，稱呼如張律師、王醫(yī)生、林老師、李院長等。

問候禮儀——對(duì)業(yè)主初次相見，應(yīng)主動(dòng)說，您好，歡迎光臨。一天不同時(shí)段遇到業(yè)主可以分別說早上好，下午好。晚上好。根據(jù)工作需要說：客戶上需要我?guī)兔?？能幫你做些什么嗎？客服人員的行為規(guī)范客服人員的行為規(guī)范

應(yīng)答禮儀——解答業(yè)主提問時(shí)必須起立，站姿端正，不能依靠他物體。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精力傾聽，在處理服務(wù)上的問題是語氣要婉轉(zhuǎn)，如業(yè)主提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，禁止說一些否定語?？头藛T的行為規(guī)范客服人員的行為規(guī)范

接聽電話禮儀——電話三聲鈴響內(nèi)接聽，不能讓電話鈴超過三聲，接聽座機(jī)時(shí)使用“您好，某某服務(wù)中心?！苯勇牴ぷ魇謾C(jī)，如熟悉的號(hào)碼應(yīng)使用，您好，某某先生某某女士，不可用“喂、喂、喂”等用語，終止電話時(shí)可以問“還有什么事可以幫忙嗎？”等對(duì)方先掛電話之后再放下聽筒?？头藛T的行為規(guī)范客服人員的行為規(guī)范

引導(dǎo)禮儀——為客人引路時(shí)，走在客人左前方保持2~3步，拐彎或臺(tái)階處，向客人示意說，請(qǐng)當(dāng)心，請(qǐng)留意腳下，上樓梯，應(yīng)客戶在前，下樓梯時(shí)，客戶在后。引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯，當(dāng)電梯到達(dá)應(yīng)站在電梯門旁，一只手斜放在電梯門上，手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，另一手微微抬至胸前，手心朝上，五指并攏，方向指向電梯，并帶微笑說，電梯來了，請(qǐng)進(jìn)。等客人全部進(jìn)入電梯，然后走進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手心朝著電梯門。客服人員的行為規(guī)范客服人員的行為規(guī)范

站姿儀態(tài)——男士兩腿與肩同寬，女士呈丁字步。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。客服人員的行為規(guī)范客服人員的行為規(guī)范

坐姿儀態(tài)——從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩，避免座椅發(fā)出聲響；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，坐在前端。入座后上身挺直，身體放松，目光平視前方或交談對(duì)象，雙手掌心向下，疊放于腳下，面帶微笑。男士兩腿自然分開，兩膝平行；女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜45°?？头藛T的行為規(guī)范常用服務(wù)用語常用服務(wù)用語有：1.您好!請(qǐng)!請(qǐng)坐!請(qǐng)走好!請(qǐng)稍候!

2.謝謝!

3.請(qǐng)問有什么可以幫您？