新華保險(xiǎn)培訓(xùn)課程-顧問式銷售

第一單元參謀式銷售概述目前的銷售方式帶給客戶的感受是什么？購(gòu)置壓力大被動(dòng)式購(gòu)置鑒于人情購(gòu)置沖動(dòng)購(gòu)置單純的因被感動(dòng)而購(gòu)置對(duì)產(chǎn)品的滿足感不高1.買到需要的產(chǎn)品2.購(gòu)置過程愉快3.消費(fèi)過程得到全方位的效勞讓客戶感覺滿意的銷售方式參謀式銷售的定義參謀式銷售是以客戶需求為中心，以關(guān)注客戶的感受為出發(fā)點(diǎn)，在建立信任的根底上，提供滿足客戶需求的解決方案，讓客戶在良好的感受下，主動(dòng)性地購(gòu)置，并會(huì)帶來重復(fù)消費(fèi)(再次購(gòu)置和介紹客戶購(gòu)置)的一種推銷方式?？蛻粼磾嗔鱾鹘y(tǒng)銷售與參謀式銷售的區(qū)別以說為主強(qiáng)勢(shì)推銷客戶被動(dòng)購(gòu)置以自我為中心賣產(chǎn)品反感沒興趣討厭壓力大滿意度低客戶源持續(xù)傳統(tǒng)銷售以聽為主協(xié)助購(gòu)買客戶主動(dòng)購(gòu)買以客戶為中心賣需求被尊重想了解被重視滿意度高輕松愉悅顧問式銷售參謀式銷售可以解決銷售中常見的五大問題不信任不需要不著急不推薦沒幫助現(xiàn)象不信任不需要沒幫助不著急問題的產(chǎn)生與解決途徑不推薦原因未站在客戶角度溝通未發(fā)現(xiàn)需求不了解好處需求不迫近解決方案建立信任發(fā)現(xiàn)需求提供方案協(xié)助購(gòu)買達(dá)成結(jié)果有效溝通產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)認(rèn)同方案愿意購(gòu)買壓力銷售被動(dòng)消費(fèi)推薦客戶快樂銷售愉悅消費(fèi)建立信任發(fā)現(xiàn)需求提供方案協(xié)助購(gòu)置建立信任發(fā)現(xiàn)需求提供方案協(xié)助購(gòu)置參謀式銷售傳統(tǒng)式銷售客戶滿意度高客戶延續(xù)客戶滿意度低客戶斷流建立信任、發(fā)現(xiàn)需求在整個(gè)銷售流程中比重要占到的80%第二單元建立信任是銷售的根底70%15%10%5%70%：信任營(yíng)銷員10%：認(rèn)為商品適宜5%：其他原因銷售=信任一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：70%的準(zhǔn)主顧作出購(gòu)置決定是因?yàn)樾湃螛I(yè)務(wù)員。推銷中建立信任比任何步驟都重要。壽險(xiǎn)產(chǎn)品特性決定了銷售中信任的重要無形產(chǎn)品必需品但非渴求品個(gè)人營(yíng)銷遠(yuǎn)期利益壽險(xiǎn)產(chǎn)品特性影響信任的因素及解決方法影響因素1影響因素2影響因素3影響因素4不了解、不熟悉職業(yè)形象不佳專業(yè)能力缺乏銷售方式欠妥影響因素1.不了解、不熟悉解決方法〔1〕事先向推薦人了解客戶信息，并借助自己與推薦人的關(guān)系拉近與客戶之間的距離王先生您好，很快樂見到您。您家具布置很有中國(guó)古典特色…我是您的朋友張總介紹來的，他應(yīng)該給您打過提過我了吧？我跟張總是好朋友，他很信任我，也很希望我們能認(rèn)識(shí)。應(yīng)酬贊美自我介紹影響力介紹表達(dá)來意影響因素1.不了解、不熟悉解決方法〔2〕尋找相似經(jīng)歷與共同愛好，營(yíng)造共同話題您也是**俱樂部的會(huì)員吧？聽說您棋下得很好，哪天有時(shí)機(jī)一定要向您請(qǐng)教呢。同好聽張總說您當(dāng)過兵，是吧？我也當(dāng)過三年兵，您是在哪里服的役？相似經(jīng)歷共同話題您的小孩兒可真乖，我家的那個(gè)孩子就不太聽話，特別淘氣。影響因素1.不了解、不熟悉解決方法〔2〕尋找相似經(jīng)歷與共同愛好，營(yíng)造共同話題同好相似經(jīng)歷共同話題內(nèi)容：客戶關(guān)心的，感興趣的肢體語(yǔ)言：創(chuàng)造感性空間，氣氛輕松和諧語(yǔ)言：使用客戶的語(yǔ)言〔社會(huì)階層，教育程度，所從事工作，性格脾氣〕語(yǔ)速及語(yǔ)氣：與客戶接近創(chuàng)造親切感，熟悉感，輕松氣氛影響因素1.不了解、不熟悉解決方法〔3〕利用個(gè)人品牌贏得客戶信任專業(yè)資格認(rèn)證榮譽(yù)證書在壽險(xiǎn)業(yè)取得的成績(jī)或榮譽(yù)從業(yè)前建立的職業(yè)品牌在其他行業(yè)取得的成績(jī)或榮譽(yù)個(gè)人口碑個(gè)人品牌范例客戶的朋友對(duì)自己的評(píng)價(jià)影響因素2.職業(yè)形象不佳根本禮儀外在著裝專業(yè)工具解決方法身份證明〔資格證、展業(yè)證、名片〕展業(yè)工具〔得體的展業(yè)包、完善的展業(yè)夾等〕個(gè)性化資訊〔預(yù)估并特別為此客戶準(zhǔn)備〕與客戶身份、見面環(huán)境相宜的裝扮提前預(yù)約，提前到達(dá)事先練習(xí)得體的微笑與眼神既親和謙遜又不卑不亢影響因素3.專業(yè)能力缺乏解決方法知識(shí)豐富自己在產(chǎn)品、理財(cái)、社保等方面的專業(yè)知識(shí)技能提高自己在客戶需求挖掘、產(chǎn)品講解、方案書設(shè)計(jì)等方面的專業(yè)技能影響因素4.銷售方式欠妥溝通方式效勞方式售前，以客戶為中心，充分了解需求多聽少說同理心分享心態(tài)多用提問售中，協(xié)助客戶簽單，及時(shí)遞送保單售后，提供讓客戶感覺好的服務(wù)解決方法第三單元找到需求打動(dòng)客戶是成交的前提目錄〔一〕客戶消費(fèi)時(shí)所需要滿足的需求〔二〕尋找并強(qiáng)化需求的溝通方式產(chǎn)品價(jià)值的兩重性消費(fèi)者需求的兩重性打動(dòng)客戶的購(gòu)置理由壽險(xiǎn)產(chǎn)品的雙重價(jià)值壽險(xiǎn)需求的兩重性客戶購(gòu)置壽險(xiǎn)產(chǎn)品的理由為客戶創(chuàng)造購(gòu)置的理由1.產(chǎn)品價(jià)值的兩重性的功能有哪些？一部最根本的功能是什么？您為什么買您現(xiàn)在用的這部？的根本功能的附加功能通話收發(fā)短信拍照/攝像MP3/MP4上網(wǎng)游戲名片我們買手機(jī)是為了它的基本功能但卻往往被它的附加功能所吸引我們更多的錢是花在了附加功能上產(chǎn)品的使用價(jià)值產(chǎn)品的效用價(jià)值使用價(jià)值是由產(chǎn)品的根本功能所產(chǎn)生的價(jià)值。效用價(jià)值是由產(chǎn)品的附加功能所產(chǎn)生的價(jià)值，以及附加功能帶給人們的一種精神上的滿足感。產(chǎn)品內(nèi)核產(chǎn)品外延消費(fèi)者的兩種不同需求理性需求感性需求3.打動(dòng)客戶的購(gòu)置理由理性需求感性需求購(gòu)置理由一次成功的銷售是基于客戶理性需求之上的感性需求的最大滿足！不同的人，不同的需求，不同的銷售方式高端消費(fèi)者中等消費(fèi)者一般消費(fèi)者效用價(jià)值使用價(jià)值效用價(jià)值使用價(jià)值感性需求理性需求感性需求理性需求4.壽險(xiǎn)產(chǎn)品的雙重價(jià)值壽險(xiǎn)產(chǎn)品的使用價(jià)值和效用價(jià)值分別是什么？壽險(xiǎn)的使用價(jià)值壽險(xiǎn)的效用價(jià)值愛、責(zé)任、信任、平安感、希望、夢(mèng)想、尊嚴(yán)、地位、自由、幸福、身價(jià)、健康的證明、送禮的佳品、免稅的遺產(chǎn)、增強(qiáng)員工的留存與歸屬感、企業(yè)避稅……以下壽險(xiǎn)產(chǎn)品的使用價(jià)值和效用價(jià)值分別是什么？研討與發(fā)表意外險(xiǎn)醫(yī)療險(xiǎn)教育險(xiǎn)養(yǎng)老險(xiǎn)理財(cái)險(xiǎn)不同壽險(xiǎn)產(chǎn)品的使用價(jià)值和效用價(jià)值產(chǎn)品使用價(jià)值效用價(jià)值意外險(xiǎn)意外發(fā)生時(shí)給予補(bǔ)償創(chuàng)造急用的現(xiàn)金、內(nèi)心的安祥以及對(duì)家人的責(zé)任、生命的價(jià)值、愛的延續(xù)醫(yī)療險(xiǎn)疾病發(fā)生時(shí)給予補(bǔ)償高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)、換取生命的延續(xù)、不給家人增加負(fù)擔(dān)、維護(hù)自己賺錢的能力、面對(duì)疾病的從容、以及最后的尊嚴(yán)教育險(xiǎn)孩子讀書時(shí)的教育金對(duì)孩子無限的愛與關(guān)懷、讓孩子贏在起跑線上，更從容的面對(duì)成長(zhǎng)后的競(jìng)爭(zhēng)、減少孩子未來的經(jīng)濟(jì)壓力、踏實(shí)滿足自豪驕傲感養(yǎng)老險(xiǎn)年老之后的養(yǎng)老金獨(dú)立、有尊嚴(yán)、生活質(zhì)量不下降，及對(duì)家人負(fù)擔(dān)的減輕理財(cái)險(xiǎn)投資產(chǎn)生回報(bào)收益強(qiáng)制儲(chǔ)蓄、對(duì)財(cái)富積累的高期望、資產(chǎn)保全、財(cái)務(wù)投資、穩(wěn)定收益、合理避稅5.壽險(xiǎn)需求的兩重性理性需求感性需求效用價(jià)值過程愉悅良好效勞對(duì)意外風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)對(duì)醫(yī)療所需的防范對(duì)孩子教育的規(guī)劃對(duì)老年生活的準(zhǔn)備對(duì)家庭財(cái)富的積累舉例：醫(yī)療險(xiǎn)+養(yǎng)老險(xiǎn)〔吉星高照〕理性描述——使用價(jià)值王先生，您看，您每個(gè)月只要存443元，就能得到以下的保障：生命保障：一年內(nèi)因疾病導(dǎo)致身故或全殘，給付〔10萬(wàn)元×10％＋530元〕因意外傷害或一年后因疾病導(dǎo)致身故或全殘，給付〔10萬(wàn)+累積紅利保額〕×2+終了紅利重疾呵護(hù)：假設(shè)不幸發(fā)生合同所列33種重大疾病之一一年內(nèi)給付〔10萬(wàn)元×10％＋530元〕一年后，給付10萬(wàn)養(yǎng)老領(lǐng)取： 保額分紅，復(fù)利遞增，保障金額不斷提高，養(yǎng)老領(lǐng)取10萬(wàn)元+累積紅利保額+終了紅利使用價(jià)值效用價(jià)值關(guān)鍵詞身故金重疾醫(yī)療費(fèi)養(yǎng)老金自由、獨(dú)立、有尊嚴(yán)的晚年生活多一份養(yǎng)老金就對(duì)一份自由成為老后的一筆收入，可以旅游給孩子多一份支持，給孫子多一份照顧保持生活水平不降低。。。。感性描述——效用價(jià)值理性描述感性描述打動(dòng)客戶創(chuàng)造購(gòu)置理由+1.溝通方式提問聆聽ASKLISTEN〔1〕提問的技巧開放式提問定義：?jiǎn)栴}的答案沒有限定，被問者可任意發(fā)揮。好處：對(duì)客戶尊重，引發(fā)話題，收集信息，覺察需求。封閉式提問定義：?jiǎn)栴}的答案被限定在“是〞或“不是〞內(nèi)。好處：確定需求點(diǎn)，引導(dǎo)客戶做出決定?！?〕聆聽的技巧及時(shí)幫助總結(jié)微笑、專注、眼神交流適時(shí)反響及時(shí)記錄篩選有效信息，引導(dǎo)話題方向2.通過提問與聆聽收集客戶資料，尋找客戶需求第一步了解客戶的現(xiàn)狀和背景資料尋找需求五步法2.通過提問與聆聽收集客戶資料，尋找客戶需求了解客戶的現(xiàn)狀和背景資料尋找需求五步法你們公司真好，有這么完善的社會(huì)保障制度，萬(wàn)一有啥事，都有社保給您支付，多好啊！你們單位要是有職工得了大病，靠社保醫(yī)療費(fèi)用都可以報(bào)銷，是吧？你們有沒有同事得過大??？情況如何啊？是不是所有的醫(yī)療費(fèi)用都可以報(bào)銷？第二步第一步了解客戶對(duì)現(xiàn)況的不滿與存在的困難(異地不保，選醫(yī)院受限，費(fèi)用局部報(bào)銷，不能報(bào)銷，看病交押金)2.通過提問與聆聽收集客戶資料，尋找客戶需求了解客戶的現(xiàn)狀和背景資料尋找需求五步法發(fā)生別人身上的事是悲劇，發(fā)生自己身上的是悲劇，您說是不是啊？萬(wàn)一有一天我們需要一大筆錢看病，我們是如何準(zhǔn)備這筆費(fèi)用的?。康诙降谝徊搅私饪蛻魧?duì)現(xiàn)況的不滿與存在的困難第三步2.通過提問與聆聽收集客戶資料，尋找客戶需求了解客戶的現(xiàn)狀和背景資料尋找需求五步法為了能得到最好的醫(yī)療水平，有充足醫(yī)療金，您看是準(zhǔn)備10萬(wàn)還是20萬(wàn)的專項(xiàng)醫(yī)療保障金呢？第二步第一步了解客戶對(duì)現(xiàn)況的不滿與存在的困難通過暗示性的問句激發(fā)客戶的潛在需求第三步第四步通過試探性的問句確定客戶抵御風(fēng)險(xiǎn)所需的保障額度2.通過提問與聆聽收集客戶資料，尋找客戶需求了解客戶的現(xiàn)狀和背景資料尋找需求五步法第二步第一步第三步第五步詢問保障額度對(duì)客戶的幫助，強(qiáng)化客戶的理性和感性需求第四步張先生，我們誰(shuí)都不知道哪天會(huì)患大病，可有一天我們患大病有20萬(wàn)現(xiàn)金送到我們手上，您會(huì)覺得對(duì)您和家人有啥不同？(可以安排盡可能好的醫(yī)療，不用擔(dān)憂醫(yī)療費(fèi)用造成經(jīng)濟(jì)壓力比較安心家人的生活會(huì)維持現(xiàn)有品質(zhì)……〕第四單元針對(duì)需求提出方案并協(xié)助購(gòu)置是成交的關(guān)鍵〔一〕針對(duì)需求提供有效的解決方案〔二〕協(xié)助客戶做出購(gòu)置決定目錄什么樣的方案使客戶更容易接受？〔W〕如何讓客戶接受方案？〔H〕〔一〕針對(duì)需求提供有效的解決方案1.什么樣的方案使客戶更容易接受？〔W〕2.如何讓客戶接受方案？〔H〕讓客戶明確產(chǎn)品的根本功能——理性需求讓客戶憧憬未來——理性需求+感性需求展示使用價(jià)值0102讓客戶了解產(chǎn)品的附加功能及帶給人的精神上的滿足感——感性需求03描述效用價(jià)值滿足雙重需求通過方案的設(shè)計(jì)加之對(duì)產(chǎn)品附加功用的描述，為客戶帶來舒適愉悅的感覺，讓客戶對(duì)購(gòu)置后的美好感受產(chǎn)生憧憬，進(jìn)而協(xié)助客戶購(gòu)置。這是一部新出品的音樂智能，它通話質(zhì)量極高，短消息的儲(chǔ)存量也是目前市場(chǎng)上最大的，而且手寫與按鍵均可，滿足不同人群的需要。展示使用價(jià)值0102當(dāng)然，這部最大的魅力是在于它的音樂播放功用，不只兼?zhèn)銶P3、MP4播放器，我們更為這一款專門設(shè)計(jì)了特效的音樂耳機(jī)。03描述效用價(jià)值滿足雙重需求案例——傳統(tǒng)產(chǎn)品03滿足雙重需求先生，你看你要是想買對(duì)音箱，好點(diǎn)兒的得好幾千吧，買部好的也點(diǎn)花個(gè)好幾千，但您在我們這兒只需要用買一部普通的錢，就能買到一部有超級(jí)視聽享受的，就象隨身帶著只音箱。看您象是商務(wù)人士，一定經(jīng)常出差吧。如果有了這部，您想象看，無論是在熱鬧的人群中還是在等候的機(jī)場(chǎng)，一戴上我們特制的耳機(jī)，您隨時(shí)可以享受獨(dú)立的空間，欣賞美妙的音樂，不但能解除您旅途的疲勞，還能愉悅您的心情，想想多適意啊。展示使用價(jià)值0102而這每天一包煙的錢為我們帶來的將會(huì)是我們的安心、對(duì)家人的愛與責(zé)任、自由獨(dú)立有尊嚴(yán)的晚年生活，甚至是我們未來健康的保證和生命的延續(xù)。03描述效用價(jià)值滿足雙重需求案例——壽險(xiǎn)產(chǎn)品〔醫(yī)療〕這是一款積意外、疾病、養(yǎng)老與一體的產(chǎn)品，它讓我們生命有保障、重疾有呵護(hù)、養(yǎng)老有領(lǐng)取。而我們所要做的只是在現(xiàn)在每個(gè)月去固定的存下500塊錢，其實(shí)也就相當(dāng)于每天一包香煙的錢。03滿足雙重需求目錄〔一〕針對(duì)需求提供有效的解決方案〔二〕協(xié)助客戶做出購(gòu)置決定〔二〕協(xié)助客戶做出購(gòu)置決定協(xié)助購(gòu)置的前提協(xié)助購(gòu)置的流程1.協(xié)助購(gòu)置的前提1423客戶的充分信任客戶對(duì)產(chǎn)品及價(jià)格認(rèn)可客戶疑慮的消除客戶心情的愉悅當(dāng)客戶充分信任后，并對(duì)價(jià)格認(rèn)可，消除了疑慮，相信并期待產(chǎn)品為他帶來的預(yù)期利益和美好愿景時(shí)，通過成交性語(yǔ)言的引導(dǎo)，愉快的做出購(gòu)置決定。2.協(xié)助購(gòu)置的流程再次強(qiáng)化需求強(qiáng)化理性需求強(qiáng)化感性需求舉例說明——強(qiáng)化感性需求強(qiáng)化理性需求先生，我剛剛給您介紹過了，我們這款是目前市場(chǎng)性價(jià)比最高的，它不僅僅僅是一部，同時(shí)還是一部配有特效耳機(jī)的掌上音響。它會(huì)是您日常工作之余最好的伴侶。像您這樣有品味的人不都非常喜歡高品質(zhì)的視聽享受嗎？這個(gè)應(yīng)該是非常適合您的。舉例說明——醫(yī)療險(xiǎn)強(qiáng)化感性需求強(qiáng)化理性需求先生，我剛剛給您介紹過了，我們這是一款積意外、醫(yī)療與養(yǎng)老于一體的低保費(fèi)高保障的產(chǎn)品。非常適合您這個(gè)上有老下有小的年齡購(gòu)置。它其實(shí)買的就是你未來的安心和放心。也是對(duì)家人的愛與責(zé)任，更是為了將來能有個(gè)自由獨(dú)立有尊嚴(yán)的養(yǎng)老生活，不成為家人的負(fù)擔(dān)。您是個(gè)特別有愛心和責(zé)任心的人，這不就是您所希望的嗎？使用成交語(yǔ)言成交語(yǔ)言是指協(xié)助客戶做消費(fèi)決定的關(guān)鍵性語(yǔ)言，它是銷售過程中重要的臨門一腳。需要根據(jù)客戶的消費(fèi)心理進(jìn)行屢次且層層推進(jìn)的成交引導(dǎo)。先生，你很喜歡紅顏色的這款是嗎？先生，現(xiàn)在就幫您包起來嗎？先生，你是自提還是我們給您送貨？先生，你是付現(xiàn)金還是刷卡？先生，您今天消費(fèi)正好可以享受我們剛推出的**活動(dòng)；先生，我們這款商品賣得特別好，如果您不能現(xiàn)在做決定，我不敢保證能幫您預(yù)留；其他。。。。。。舉例：傳統(tǒng)產(chǎn)品成交語(yǔ)言：先生，您對(duì)我?guī)湍O(shè)計(jì)的這個(gè)方案滿意嗎？先生，如果您沒有其他問題，我們今天就把它辦了吧。先生，您是自己到銀行開戶還是我陪您一起去？先生，您打算由您太太還是兒子來作為受益人呢？先生，您今天簽單正好可以享受我們剛推出的**