7.2-散客旅游規(guī)范服務(wù)流程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》(第五版)

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第七章散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name散客旅游規(guī)范服務(wù)流程7.2

考試說(shuō)明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

201712018

12019

320201212021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握11掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力標(biāo)目能獨(dú)立完成散客旅游規(guī)范服務(wù)流程。主要內(nèi)容一接站服務(wù)二導(dǎo)游服務(wù)三送站服務(wù)有兩名來(lái)自韓國(guó)的游客，從廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)入境，入住廣東香格里拉酒店。假如你是康輝國(guó)際旅游社的的一名導(dǎo)游，現(xiàn)接到帶團(tuán)任務(wù)書，要為這兩名游客提廣州一日游的散客服務(wù)。案例分析1思考你該如何才能順利完成這個(gè)帶團(tuán)任務(wù)？

一接站服務(wù)一

服務(wù)準(zhǔn)備二接站服務(wù)三

沿途導(dǎo)游服務(wù)四

入住飯店服務(wù)五

后續(xù)工作一接站服務(wù)一

服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃做好出發(fā)前的準(zhǔn)備聯(lián)系交通工具

與游客聯(lián)系導(dǎo)游應(yīng)明確迎接的日期,航班或車次抵達(dá)的時(shí)間,散客姓名、人數(shù)和下榻的飯店,有無(wú)航班或車次及人數(shù)的變更,提供哪些服務(wù)項(xiàng)目,是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。一接站服務(wù)一

服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃做好出發(fā)前的準(zhǔn)備聯(lián)系交通工具

與游客聯(lián)系導(dǎo)游要準(zhǔn)備好所迎接散客的歡迎標(biāo)志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、旗子;檢查所需票證,如餐單、游覽券等。一接站服務(wù)一

服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃做好出發(fā)前的準(zhǔn)備聯(lián)系交通工具

與游客聯(lián)系導(dǎo)游要與計(jì)調(diào)部門確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系,約定出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、了解車型、車號(hào)。一接站服務(wù)一

服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃做好出發(fā)前的準(zhǔn)備聯(lián)系交通工具

與游客聯(lián)系導(dǎo)游應(yīng)在接站前與游客聯(lián)系,確認(rèn)接站地點(diǎn)和時(shí)間。一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客導(dǎo)游若迎接的是乘飛機(jī)來(lái)的散客,應(yīng)隨時(shí)通過(guò)航班動(dòng)態(tài)查詢軟件查詢航班動(dòng)態(tài),確保在航班抵達(dá)前

30

分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng),在國(guó)際或國(guó)內(nèi)進(jìn)港安檢區(qū)門外等候;若是迎接乘火車而來(lái)的散客,應(yīng)提前

30

分鐘在出站口等候。1920一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客由于散客人數(shù)少,出港旅客很多,往往稍一疏忽,就會(huì)出現(xiàn)漏接(客人自行乘車去了飯店或被他人接走),因此在航班(列車)抵達(dá)時(shí)刻,導(dǎo)游應(yīng)通過(guò)電話、短信或其他社交軟件聯(lián)系客人,并與司機(jī)站在不同的出口易于被接散客發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候,以便其前來(lái)聯(lián)系,導(dǎo)游也可根據(jù)游客的民族特征上前詢問(wèn)。1920一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客確認(rèn)迎接到該接的散客后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,并介紹所代表的旅行社和自己的姓名,對(duì)其表示歡迎。詢問(wèn)所接散客在機(jī)場(chǎng)或車站還要辦理的事情。并給予必要的協(xié)助。詢問(wèn)其行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn),幫助其提取行李和引導(dǎo)客人上車。小組討論1如果沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客如果沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該：立刻撥打應(yīng)接散客的手機(jī)號(hào)碼。如果客人沒有接聽電話,導(dǎo)游應(yīng)馬上詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的工作人員，確認(rèn)本次航班(列車)的游客確已全部進(jìn)港和在安檢區(qū)內(nèi)已沒有出港的游客。導(dǎo)游要與司機(jī)配合,在盡可能的范圍內(nèi)尋找(至少

20

分鐘)。18181919一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客如果沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該：若確實(shí)找不到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)通過(guò)電話同計(jì)調(diào)部或散客部聯(lián)系,報(bào)告迎接的情況,核實(shí)該散客抵達(dá)的日期或航班(車次、船次)有無(wú)變化。一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客如果沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該：當(dāng)證實(shí)迎接無(wú)望時(shí),經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。導(dǎo)游回到市區(qū)后,應(yīng)到所接散客下榻的飯店前臺(tái),詢問(wèn)該散客是否已人住飯店。如果已入住,必須主動(dòng)與其聯(lián)系,并表示歉意。

【2018年真題·單選】導(dǎo)游按計(jì)劃到機(jī)場(chǎng)迎候散客，航班到港卻沒有接到客人。此時(shí)，導(dǎo)游首先應(yīng)該（）。A.向旅行社匯報(bào)B.打電話聯(lián)系客人C.通知司機(jī)分頭尋找D.返回預(yù)訂飯店尋找歷年真題【答案】B

【2019年真題·單選】導(dǎo)游沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游要與司機(jī)配合。盡可能再周圍尋找至少（）。A.15分鐘B.20分鐘C.10分鐘D.30分鐘歷年真題【答案】B【2020年真題·單選】散客乘火車來(lái)北京旅游，地陪導(dǎo)游一般應(yīng)提前（

）分鐘在出站口等候。A.40分鐘B.30分鐘

C.20分鐘

D.10分鐘歷年真題【答案】B一接站服務(wù)三

沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)至下榻飯店的途中,導(dǎo)游對(duì)散客應(yīng)像全包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游,介紹所在城市的概況、下榻飯店的地理位置和設(shè)施以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。171719191920一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù)應(yīng)使所接散客進(jìn)入飯店后盡快完成入住登記手續(xù),導(dǎo)游應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及住宿的有關(guān)注意事項(xiàng),與其確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)1確認(rèn)日程安排2提前訂購(gòu)機(jī)票34推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)1確認(rèn)日程安排2提前訂購(gòu)機(jī)票34推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目散客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游應(yīng)幫助其辦理飯店入住手續(xù)，向其介飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目及住店注意事項(xiàng)。按接待計(jì)劃向其明確飯店將為其提供的服務(wù)項(xiàng)目,并告知其離店時(shí)要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目。記下該散客的房間號(hào)碼。督促飯店行李員將行李運(yùn)送到游客的房間。一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)1確認(rèn)日程安排2提前訂購(gòu)機(jī)票34推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游在幫助游客辦理入住手續(xù)后,要與游客確認(rèn)日程安排。當(dāng)游客確認(rèn)后,將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(jī)(火車)確認(rèn)訂妥票據(jù)的憑證交與游客,并讓其確認(rèn)。一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)1確認(rèn)日程安排2提前訂購(gòu)機(jī)票34推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目若散客將乘飛機(jī)赴下一站,而又不需要旅行社為其代購(gòu)機(jī)票時(shí),導(dǎo)游應(yīng)

叮囑其提前訂購(gòu)機(jī)票,并在航空公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)方式選擇座位。一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)1確認(rèn)日程安排2提前訂購(gòu)機(jī)票34推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游在迎接散客的過(guò)程中,應(yīng)相機(jī)詢問(wèn)該散客在本地停留期間還需要旅行社為其提供何種服務(wù),并表示愿竭誠(chéng)為其提供服務(wù)。17171919一接站服務(wù)五

后續(xù)工作迎接散客完畢后,導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息與特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作課堂提問(wèn)1

1思考：針對(duì)散客旅游的服務(wù)，

出發(fā)前,導(dǎo)游應(yīng)做好哪些相關(guān)的準(zhǔn)備工作？二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作出發(fā)前,導(dǎo)游應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作,如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、名片等,并與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn),督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作導(dǎo)游應(yīng)提前15

分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)散客上車。如果客人分住不同的飯店,導(dǎo)游應(yīng)偕同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接運(yùn)散客。將他們接齊后,再駛往游覽景點(diǎn)。根據(jù)接待計(jì)劃的安排,導(dǎo)游必須按照規(guī)定的線路和景點(diǎn)帶領(lǐng)客人游覽。17171919二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作初次與游客見面時(shí),應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向游客致以熱烈的歡迎,表示愿竭誠(chéng)為大家服務(wù),希望大家予以合作,多提寶貴意見和建議,并祝大家游覽愉快、順利。導(dǎo)游除做好沿途導(dǎo)游之外,應(yīng)特別向游客強(qiáng)調(diào)在游覽中注意安全。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作抵達(dá)游覽景點(diǎn)后,導(dǎo)游應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解,語(yǔ)言要生動(dòng),富有感染力。對(duì)于散客,導(dǎo)游可采取對(duì)話的形式進(jìn)行講解,這樣顯得更加親切自然。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作游覽前,導(dǎo)游應(yīng)向其提供游覽線路的合理建議,由其自行選擇,提醒其記住上車時(shí)間、地點(diǎn)和車型、車號(hào)。游覽時(shí),導(dǎo)游應(yīng)注意觀察散客的動(dòng)向和周圍的情況,以防游客走失或發(fā)生意外事故。游覽結(jié)束后,導(dǎo)游要隨車將游客一一送回各自下榻的飯店。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作由于散客自由活動(dòng)時(shí)間較多,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問(wèn)。向他們介紹當(dāng)?shù)氐奈乃囇莩觥Ⅲw育比賽或飯店開展的活動(dòng),請(qǐng)其自由選擇,并表示愿意協(xié)助進(jìn)行安排。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作如果散客要外出購(gòu)物或參加晚間娛樂活動(dòng),導(dǎo)游應(yīng)提醒其外出時(shí)注意安全,并引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲?chǎng)所。若是全程私人定制旅游,要根據(jù)游客的需求,即游客的喜好和需求定制旅游行程,給游客提供個(gè)性化的服務(wù)。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作若接待任務(wù)書或委托書中注明參觀游覽需收現(xiàn)金,導(dǎo)游應(yīng)向散客收取現(xiàn)款,并及時(shí)將收取的現(xiàn)金交旅行社財(cái)務(wù)部。接待任務(wù)完成后,導(dǎo)游還應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部,或填寫“零散游客登記表”。三送站服務(wù)(一)服務(wù)準(zhǔn)備(二)到飯店接運(yùn)游客(三)到站送客三送站服務(wù)(一)服務(wù)準(zhǔn)備詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃

做好送站準(zhǔn)備12導(dǎo)游接受送站任務(wù)后,應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃,明確所送游客的姓名、離開本地的日期、所乘航班(車次、船次)以及游客下榻的飯店,有無(wú)航班或車次與人數(shù)的變更,是否與其他游客合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。三送站服務(wù)(一)服務(wù)準(zhǔn)備詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃

做好送站準(zhǔn)備12導(dǎo)游必須在送站前

24

小時(shí)與游客確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。若游客不在房間,應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間,然后再聯(lián)系、確認(rèn)。要備好游客的機(jī)(車、船)票或網(wǎng)絡(luò)訂票憑證。同散客部或計(jì)調(diào)部確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。1717三送站服務(wù)(一)服務(wù)準(zhǔn)備詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃

做好送站準(zhǔn)備12導(dǎo)游必須為需送站的散客到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)留出充裕的時(shí)間。按照要求,出境航班提前3

小時(shí)或按航空公司規(guī)定的時(shí)間;乘國(guó)內(nèi)航班提前2小時(shí);乘火車、輪船提前1小時(shí)。1919三送站服務(wù)(二)到飯店接運(yùn)游客按照與散客約定的時(shí)間,導(dǎo)游必須提前

20

分鐘到達(dá)散客下榻的飯店協(xié)助其辦理離店手續(xù),交還房卡,付清賬款,清點(diǎn)行李,提醒散客帶齊隨身物品,然后照顧客人上車離店。1919小組討論

2思考：導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后,沒有找到應(yīng)送站的游客，該怎么辦？三送站服務(wù)(二)到飯店接運(yùn)游客若導(dǎo)游到達(dá)散客下榻的飯店后,未找到應(yīng)送的游客,導(dǎo)游應(yīng)到飯店前臺(tái)，了解該客人是否已離店,并通過(guò)微信、QQ、短信或電話聯(lián)系客人,視情況決定是繼續(xù)等待還是返回或者前去接送下一批客人。三送站服務(wù)(三)到站送客在送散客赴機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)途中,導(dǎo)游應(yīng)向其征詢?cè)诒镜赝Ａ羝陂g的感受及對(duì)服務(wù)的意見和建議,并代表旅行社向游客表示感謝。到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后,導(dǎo)游應(yīng)提醒和幫助散客帶好行李與物品

協(xié)助其辦理離站手續(xù)(如取網(wǎng)絡(luò)訂票、領(lǐng)取登機(jī)牌、辦理行李托運(yùn)等)。三送站服務(wù)(三)到站送客導(dǎo)游在同散客告別前,應(yīng)向機(jī)場(chǎng)人員確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)起飛。若航班延時(shí)起飛,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？主動(dòng)為客人提供力所能及的幫助。若確認(rèn)航班準(zhǔn)時(shí)起飛,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？導(dǎo)游應(yīng)將散客送至安檢區(qū)入口處同其告別,熱情歡迎下次再來(lái)。1920

2019年真題·單選】導(dǎo)游為乘坐出境航班的散客提供送站服務(wù)。應(yīng)提前（）或按航空公司規(guī)定的時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。A.3小時(shí)B.2小時(shí)C.1小時(shí)D.半小時(shí)歷年真題【答案】A乘國(guó)內(nèi)航班提前2小時(shí);乘火車、輪船提前1

小時(shí)【2017年真題·多選】下列關(guān)于散客旅游服務(wù)的說(shuō)法中，正確的有()。A.導(dǎo)游員應(yīng)在送站前12小時(shí)與散客確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)B.每天出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)抵達(dá)