信訪投訴管理制度及流程

信訪投訴管理制度及流程一、制定目的及范圍為進一步規(guī)范信訪投訴管理工作，提高信訪投訴處理效率，維護群眾合法權益，特制定本制度。本制度適用于本單位所有信訪投訴的受理、調查、處理及反饋工作，確保信訪投訴管理的科學性、規(guī)范性和有效性。二、信訪投訴原則信訪投訴管理應遵循以下原則：1.公開透明：信訪投訴的受理、處理和反饋過程應向投訴人公開，確保信息透明。2.公正客觀：對待每一件信訪投訴，必須保持公正、客觀的態(tài)度，確保處理結果的公信力。3.及時有效：信訪投訴的處理應及時響應，確保在規(guī)定時間內給予投訴人反饋。4.尊重隱私：在處理信訪投訴過程中，需尊重投訴人的隱私權，保護其個人信息不被泄露。三、信訪投訴流程1.信訪投訴受理1.1投訴渠道：設立多種投訴渠道，包括電話、郵件、信件及現(xiàn)場投訴等，方便群眾提出投訴。1.2信息登記：接到投訴后，受理人員需詳細記錄投訴人的基本信息、投訴內容及相關證據(jù)，填寫《信訪投訴登記表》。1.3初步審核：對投訴內容進行初步審核，判斷是否屬于本單位受理范圍，若不屬于，及時告知投訴人并引導其向相關部門投訴。2.信訪投訴調查2.1成立調查小組：針對每一件信訪投訴，成立由相關部門人員組成的調查小組，明確責任人。2.2收集證據(jù)：調查小組需對投訴內容進行全面調查，收集相關證據(jù)，包括書面材料、證人證言等。2.3實地核查：如有必要，調查小組可進行實地核查，了解實際情況，確保調查的全面性和真實性。3.信訪投訴處理3.1分析處理：根據(jù)調查結果，分析投訴問題的性質及原因，提出處理意見。3.2制定方案：針對不同類型的投訴，制定相應的處理方案，包括整改措施、責任追究等。3.3審批流程：處理方案需經(jīng)過相關部門審核，確保方案的合理性和可行性。4.信訪投訴反饋4.1反饋通知：處理結果確定后，及時將處理結果以書面形式通知投訴人，告知其處理意見及后續(xù)措施。4.2滿意度調查：在反饋后，進行滿意度調查，了解投訴人對處理結果的滿意程度，收集改進意見。4.3檔案管理：將信訪投訴的處理過程及結果進行歸檔，建立信訪投訴檔案，便于后續(xù)查閱和分析。四、備案與監(jiān)督所有信訪投訴的處理結果及相關材料需進行備案，確保信息的完整性和可追溯性。定期對信訪投訴處理情況進行總結分析，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，提升信訪投訴管理水平。五、信訪投訴管理紀律1.工作人員職責：信訪投訴管理人員應認真負責，確保每一件投訴都能得到妥善處理。2.行為規(guī)范：信訪投訴管理人員不得對投訴人進行打擊報復，違者將受到嚴肅處理。3.保密義務：對投訴人及其投訴內容應嚴格保密，未經(jīng)允許不得向外泄露。六、流程優(yōu)化與改進機制信訪投訴管理制度應根據(jù)實際情況不斷優(yōu)化，定期對流程進行評估，收集各方意見，及時調整和完善制度，確保信訪投訴管理工作更加高效、便捷。