中醫(yī)診所客戶服務(wù)管理規(guī)章

中醫(yī)診所客戶服務(wù)管理規(guī)章第一章總則為提升中醫(yī)診所的客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)診所的可持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)章。該規(guī)章依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范客戶服務(wù)流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶權(quán)益，提升診所形象。第二章適用范圍本規(guī)章適用于本診所所有員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、前臺(tái)接待及其他相關(guān)工作人員。在客戶服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中，均需遵循本規(guī)章的相關(guān)規(guī)定。第三章客戶服務(wù)目標(biāo)1.提供高效、專業(yè)、熱情的服務(wù)，滿足客戶的基本需求。2.增強(qiáng)客戶對(duì)中醫(yī)診所的信任感和滿意度。3.建立客戶反饋機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。4.提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。第四章管理規(guī)范4.1服務(wù)態(tài)度所有員工應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)客戶做到熱情接待、耐心解答、認(rèn)真傾聽(tīng)。不得有任何形式的冷漠或怠慢行為。4.2服務(wù)流程客戶在診所內(nèi)的服務(wù)流程應(yīng)如下：1.接待預(yù)約：前臺(tái)接待人員需及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶的預(yù)約信息，包括姓名、聯(lián)系方式、就診時(shí)間及需求。對(duì)未預(yù)約客戶，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況安排就診時(shí)間。2.接待客戶：客戶到達(dá)后，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)迎接，詢問(wèn)客戶需求，并引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格。3.問(wèn)診服務(wù)：醫(yī)生在接診時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶的病情描述，進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)和檢查，確保診斷準(zhǔn)確。4.開(kāi)具處方：醫(yī)生在開(kāi)具處方時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知客戶用藥注意事項(xiàng)及療程，確保客戶充分理解。5.后續(xù)服務(wù)：治療結(jié)束后，護(hù)士需提供必要的護(hù)理指導(dǎo)，并告知客戶下次就診的注意事項(xiàng)。4.3信息保密所有員工必須嚴(yán)格遵守客戶信息保密原則，不得隨意泄露客戶的個(gè)人信息和醫(yī)療記錄。4.4客戶投訴處理客戶如對(duì)服務(wù)有任何不滿，可通過(guò)以下方式提出投訴：1.向前臺(tái)接待人員反饋。2.通過(guò)電話或電子郵件聯(lián)系診所管理層。針對(duì)投訴，診所應(yīng)及時(shí)調(diào)查，給予客戶反饋，并采取必要的改進(jìn)措施。第五章執(zhí)行流程5.1日常服務(wù)檢查診所應(yīng)定期進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量檢查，包括：1.觀察員工的服務(wù)態(tài)度和流程執(zhí)行情況。2.收集客戶反饋，分析問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。5.2定期培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括：1.客戶服務(wù)禮儀。2.醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能的提升。3.處理投訴和危機(jī)的能力。5.3績(jī)效考核員工的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)納入績(jī)效考核，考核內(nèi)容包括：1.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。2.服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力的評(píng)估。第六章監(jiān)督機(jī)制6.1監(jiān)督小組成立客戶服務(wù)監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)的實(shí)施情況，定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。6.2客戶反饋機(jī)制建立客戶反饋渠道，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn)和建議。反饋信息應(yīng)定期整理，形成報(bào)告，供管理層參考。6.3記錄和匯報(bào)所有客戶投訴及處理記錄需詳細(xì)記錄，并定期匯報(bào)給管理層，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升服務(wù)水平。第七章附則本規(guī)章由中醫(yī)診所管理層解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。根據(jù)實(shí)際情況，本規(guī)章可適時(shí)修訂，修訂內(nèi)容應(yīng)及時(shí)告知全體員工。通過(guò)以上規(guī)章的制定與實(shí)施，期望能夠在中醫(yī)診所內(nèi)形成良好的