賓館管家部操作及驗收規(guī)范

賓館管家部操作及驗收規(guī)范

一、清掃房間工作程序與標準

1、準備工作：檢查工作車、客用品、清潔工具是否齊

全。

2、按規(guī)范敲門：1）先檢查是否掛“請勿打擾”牌或

雙鎖；2）輕敲三下，同時用中英文報明身份“您好,

客房服務員”，以客人能聽到為宜。

3、開門：1）使用房卡將房門打開，同時報明身份并

確認房間無人后方可進入；2）如果客人在房內(nèi)，要等

客人開門后或經(jīng)同意方可以進入，并詢問客人“是否

可以打掃房間”。

4、將取電卡插入電源：檢查房內(nèi)照明設備是否正常。

5、填寫進房時間：準確填寫進房時間，同時將工作車

堵在房間門口。

6、拉開窗簾、打開窗戶：1）增加房內(nèi)照明，便于工

作；2）開窗通風，更換新鮮空氣；3）檢查窗簾是否

到位，有無掉鉤現(xiàn)象。

7、巡視檢查：1）檢查房間迷你吧使用情況；2）檢查

是否有物品報損和遺留物品；3）檢查設施設備是否正

常工作。

8、收集垃圾：1）將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前

應檢查煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；2）清潔垃圾桶及

煙灰缸使之干凈無污漬；3）收走房內(nèi)客人用過的杯具。

9、撤房間、衛(wèi)生間臟布草：1）要逐一將臟布草撤掉,

并補充新布草；2）撤臟布草時檢查是否有污損需要特

別處理及有無丟失現(xiàn)象。

10、按規(guī)范做床：1）按規(guī)定的要求、尺寸、角度做床;

2）確保床單干凈無污跡、無破損、無毛發(fā)。

11、擦塵：按規(guī)定的線路逐一擦拭，達到清潔無污跡,

注意抹布的分類使用。

12、清潔浴缸（或淋浴間）：浴缸、面盆清潔光亮無毛

發(fā)。

13、清潔杯具：1）將杯具撤入消毒間；2）將相應的

消過毒的杯具補回房間，確保杯具干凈、衛(wèi)生。

14、清潔鏡子：確保光亮、干凈、無污漬及完好。

15、清潔馬桶：是馬桶清潔無異味及消毒。

16、補充房間用品、客用品和棉織品：1）確保房內(nèi)客

用品達到規(guī)定的數(shù)量；2）按規(guī)定數(shù)量補充棉織品，并

擺放整齊。

17、擦干地面：使地面無污漬、無毛發(fā)。

18、吸地：1）吸地時注意不要碰撞家具；2）確保地

毯干凈、無污漬、毛發(fā)及異物。

19、環(huán)顧檢查：1）檢查整個房間打掃是否整潔干凈，

沒有遺漏；2）關燈并確保房間燈都正常使用。

20、準確填寫出房時間，確保房門鎖好。

二、開夜床服務程序與標準

1、準備工作：備好工作車，客用品及棉織品。

2、按規(guī)范敲門：報明身份，如果無人回應，則進入房

間，如果房間有客人，應向客人說明清楚，經(jīng)客人允

許方可進入。

3、準確填寫進房時間。

4、取電：注意房間電器、燈是否正常。

5、拉合窗簾：注意窗簾是否拉上，是否平整。

6、清理雜物：1）將房間垃圾倒掉，并清潔垃圾桶；2）

將客人用過的杯具進行清潔。

7、開床：1）根據(jù)人數(shù)為客人開床，通常為靠衛(wèi)生間

的床做夜床；2）將靠近床頭柜一側的被子角向上折開

90度再折45度，將枕頭擺正。

8、更換巾類及客用品：如果巾類客人已使用，立即補

充新的，并補充齊全客用品。

9、清潔浴室：將客人用過的面盆、浴缸、馬桶立即清

潔干凈。

10、環(huán)視檢查：房間是否整齊。

11、關燈：除壁燈外將燈全部關上（具體視房間而定）。

12、準確填寫出房時間，確保房門鎖好。

三、杯具的清潔、消毒程序

1、準備工作：消毒池內(nèi)，按1:200的比例，將“84”

消毒液與水攪拌均勻。

2、清潔：將杯具放入清洗池內(nèi)，用百潔布蘸取洗滌靈

擦拭杯具，并沖洗干凈。

3、將杯具放入配置好的消毒劑中浸泡15分鐘以上（化

學消毒法）。

4、將浸泡后的杯具沖洗干凈，擦干后放入消毒柜內(nèi)消

毒烘干，至少45分鐘后關閉電源（物理消毒法）。

5、將已消毒杯具封存在消毒柜里以便備用。

6、注意事項：病人用過的杯具，應采取單獨消毒法。

四、做床標準

1、拉出床墊：1）將床墊拉出20cm,并擺平放正；2）

確保防滑墊干凈、無毛發(fā)。

2、甩單定位：1）一次到位，床頭處以包上床墊為宜,

商標在床尾；2）床單正面向上，中線居中；3）按順

時針或逆時針方向包角，床單緊繃、平整，折角呈90

度直角，角度一致，均勻、緊密。

3、套被罩：1）被子與床頭相齊；2）不偏離中心線;

3）被子垂下長度以蓋住床墊為宜。4）被頭反折25cm。

4、套枕套：1）四角飽滿；2）枕套、枕芯邊緣重疊，

枕芯不外露；3）枕頭外形平整、挺括。

5、放枕頭：枕頭開口處與床頭柜相反。

6、整理床：床面平整、美觀，并鋪上床旗。

五、“請勿打擾”牌服務程序

1、上午服務員發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾'牌的房間，應在

做房表上記錄準確無誤。

2、下午14：00如發(fā)現(xiàn)房間仍掛有“請勿打擾”牌時,

應立即通知客服中心人員：1）客服中心用電話詢問客

人今日是否需要打掃，何時方便打掃；2）當客人答復

何時打掃后，客服中心再通知樓層服務員打掃時間；3）

如房間無人接聽電話，由領班帶服務員一起進房間查

看有無異常情況，無異常退出房間并將房門鎖好。4）

與夜班做好交接，由夜班人員密切關注，詢問客人是

否需要打掃房間。

六、遺留物品處理程序

1、登記：1）將遺留物品裝袋并填寫好拾撿人姓名、

拾撿地點、日期、物品名稱、數(shù)量；2）由領班交至客

服中心，在遺留物品登記本上填寫記錄。

2、保管：1）由客服中心對遺留物品進行統(tǒng)一管理，

并隨時進行核對、分類、入庫；2）貴重物品必須存入

專用的柜子里保管。

3、發(fā)放：1）在確認客人所失物品無誤時，請客人出

示相關證件，并在遺留物品登記本上簽字認領；2）根

據(jù)賓館規(guī)定遺留物品保存期，對貴重物品保存期為

1-2年，一般物品3-6個月，食品7-30天，逾期后請

相關部門核實后進行處理。

七、客衣送洗程序

1、檢查洗衣單是否填寫好，如房間號、件數(shù)、客人簽

字

2、以下幾種情況不予清洗：1）如發(fā)現(xiàn)空白洗衣單時,

應將洗衣單和洗衣袋平整放在床上；2）洗衣單只填姓

名，沒有填寫件數(shù)時；3）只填寫件數(shù)未填寫姓名時，

應由服務員填寫好房號。

3、如衣服破損，請客人簽字確認，并記錄在洗衣單上。

4、加急送洗服務必須按時送回。

5、送回客衣遇DND時，應和接班人員做好交接。

6、如因個人原因而出現(xiàn)的失誤，由當班員工負責。

八、交接班程序

1、早、晚兩個班次的交接。

2、注明特殊問題：1）注明VIP房、長住房；2）標出

特別客人的特殊事項要求；3）注明DND、未清掃的房

間及客人外宿的房間；4）注明維修房的原因。

3、查看交接：1）各班次每日上班前應仔細查看各項

交接情況；2）處理解決交接所記錄的問題；3）領班

及主管每天對交接班本進行檢查。

九、VIP接待程序

1、客人到店前：1）掌握客人信息：到店時間、姓名、

房號、人數(shù)、特殊要求；2）檢查房間確保完好：檢查

電器設備是否完好，正常、房間衛(wèi)生是否達到要求、

洗漱包是否配備到位、家具是否完好、酒水是否齊全、

房間環(huán)境，空氣是否處于良好狀態(tài)、地毯有無污漬，

破損、水果是否新鮮及其它VIP物品是否到位。

2、客人到店后：1）送歡迎茶：當接到入住通知后，

將茶沏好送至房間，輕輕敲三下房門，同時報明身份。

待客人回答后，輕輕打開房門，向客人問好，將茶水

送到客人面前，并請客人用茶。送完茶后，應退后三

步，向客人詢問“我還能為您做什么？”待客人明確

表示無事后說“如果您需要什么'請您撥打客服中心

電話2300或3100'我們隨時為您服務"'出門時應面

向客人退出房間，將門輕輕帶上。

3、客人外出，應及時報告部門經(jīng)理，并及時整理、補

充物品。

4、特別重要VIP客人應安排專人提供服務。

十、空凈房清潔程序

1、準備工作：檢查工作車、客用品、清潔工具是否齊

全。

2、按規(guī)范敲門：輕輕敲三下，以客人能聽到為宜，報

明身份“您好，客房服務員”。

3、開門，插入取電卡，檢查房內(nèi)照明設備是否正常。

4、準確填寫進房時間，同時將工作車堵在門口。

5、開窗通風換氣，保持房間空氣新鮮。

6、檢查設施設備是否正常,有無工程異常情況需報修。

7、按規(guī)定的線路逐一擦塵。

8、將面盆、浴盆放一分鐘水，使水質(zhì)清潔。清潔馬桶,

使馬桶無異味。

9、擦干地面，使地面干凈，無毛發(fā)。吸地，確保地毯

干凈、無異物。

10、環(huán)視檢查整個房間是否整潔干凈，有無遺漏。關

燈，確保房間燈都正常使用。

11、準確填寫出房時間，確保房門鎖好。

十一、住客房的清掃程序和標準

1、準備工作：檢查工作車、客用品、清潔工具是否齊

全。

2、按規(guī)范敲門：1）檢查是否掛“請勿打擾”或雙鎖。

2）輕敲三下，以客人能聽到為宜，并報明身份。

3、開門：1）確認房間無人后，使用房卡將房門打開;

2）如果客人在房間內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意

后方可以進入并詢問客人“是否可以打掃房間二

4、插入取電卡，檢查房內(nèi)照明設備是否正常。

5、準確填寫進房時間，將工作車堵在門口。

6、拉開窗簾，打開窗戶，檢查窗簾是否到位，有無掉

鉤現(xiàn)象。

7、巡視檢查：1）檢查房間酒水是否使用；2）檢查是

否有物品報損或丟失；3）確保電器、電話等設施設備

能夠正常使用。

8、收集垃圾：1）將房內(nèi)垃圾桶及煙灰缸拿出倒掉前

應檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。2）

清潔垃圾桶及煙灰缸使之干凈無污跡。3）收走房間內(nèi)

客人用過的杯具。

9、查看環(huán)保牌：1）如客人將環(huán)保牌放在床上，床上

物品須全部更換；2）如一位賓客使用環(huán)保牌，另一張

床也須全部更換。

10、擦塵：1）按規(guī)定的線路逐一擦拭，達到清潔無污

跡；2）酒店物品須歸原位，不要移動、翻動客人的物

品。

11、補充房間物品，確保房間內(nèi)的物品達到規(guī)定的數(shù)

量。

12、衛(wèi)生間清潔按退房處理。

13、吸地，環(huán)顧檢查整個房間是否整潔干凈，沒有遺

漏。

14、關燈，準確填寫出房時間，確保房門鎖好。

十二、為客人開門程序

1、接受通知：客服中心接到前臺或客人要求開門的電

話后，應立即記錄在案，并知會樓層服務員。

2、檢查身份：1）樓層服務員見到客人時，應禮貌地

請客人出示房卡。如沒有房卡時，問清客人開戶姓名,

并出示相關證明文件（如身份證），與客服中心核實無

誤后，方可為其開門；2）如房卡日期失效，請?zhí)崾究?/p>

人先到前臺補辦手續(xù)。

十三、處理客人投訴程序

1、聆聽：1）仔細聆聽客人投訴，不要打斷客人說話;

2）有禮貌地向客人道歉；3）聆聽時與客人保持目光

接觸，必要時做出點頭等反應。

2、解決問題：1）提出解決問題的方法，征詢客人的

意見，聯(lián)系有關部門提出補救措施；2）如對投訴問題

的處理存在疑問，必須立即請示上級，以便盡快解決

并回復客人；3）應熱情為客人解決問題，不應推卸責

任或拒絕提供幫助。

3、匯報：向上級領導匯報客人投訴情況、處理方式和

結果。

十四、吸塵器使用及操作規(guī)程。

1、使用過的吸塵器每天至少徹底清潔一次，且塵袋滿

度達到70%就必須倒空，每周必須做兩次全面保養(yǎng)，

做到吸塵器表面光亮如新，吸力強。

2、在使用吸塵器前先檢查貯塵袋，看里面夾子是否夾

好。注意：確保無堵塞、無漏塵，使其保持正常吸力。

蓋好主機蓋子，確保兩邊的夾子扣牢。

3、每次使用前必須檢查電線有無破損，爬頭有無松動

或破裂，以免引起觸電事故。

4、根據(jù)不同的地毯調(diào)整變動刷子的高度和角度。

5、將吸塵器插頭插入墻上插座，將按鈕按到開的部位,

拉吸塵器時要一手拿吸塵器吸管，一手拉著吸塵器抓

手，這樣可以方便拉動。切忌不能拉著吸塵器吸管來

回拉動，

6、按吸塵器表層毛的傾倒方向進行，從窗邊開始吸到

正門，吸塵時發(fā)現(xiàn)地毯上有較大和尖利物體，如紙團、

針、釘子應及時撿起，以免損壞吸塵器，不能吸液體,

粘性物體和金屬。注意窗、桌子、椅子下和四周邊角,

并且不要碰壞墻面及房內(nèi)設備。

7、如發(fā)現(xiàn)無吸力，聲音不對時，應注意立即停機檢查

清理