發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的管理方法

#北京世紀(jì)高通科技有限公司發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的管理辦法編寫：劉國靜2021年2月27日審核：宋如杰2021年2月28日審批：李世軍2021年2月28日版本記錄版本號版本日期修改修改履歷V1.02021.02.28劉國靜發(fā)布目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"目的 4\o"CurrentDocument"過程定義 4\o"CurrentDocument"職責(zé)權(quán)限 4該組長的職責(zé)包括： 4工程師主要負(fù)責(zé)： 4\o"CurrentDocument"解決問題的流程 51、問題描述 52、執(zhí)行并驗證短期糾正措施 63、確定和驗證根本原因 64、驗證糾正措施 65、執(zhí)行正式的糾正措施 66、預(yù)防再發(fā)生 6\o"CurrentDocument"報告出具 6\o"CurrentDocument"方法改進(jìn) 6一目的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題管理方法旨在定義單位中以客戶為導(dǎo)向的“發(fā)現(xiàn)問題和解決問題”的過程方法，并且指導(dǎo)跨職能部門XXXX的合作和執(zhí)行性，建立一套以事實為根據(jù)，識別和驗證根本原因并實施糾正措施的方法。二過程定義發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程可分為：建立團(tuán)隊、問題描述、執(zhí)行并驗證短期糾正措施、確定和驗證根本原因、驗證糾正措施、執(zhí)行正式的糾正措施、預(yù)防再發(fā)生、成果發(fā)布與分享。三職責(zé)權(quán)限成立小組的目的是解決問題和執(zhí)行糾正措施，因此在建立團(tuán)隊時，應(yīng)保證組員具備必要的知識、技能和授權(quán)，并且選出一位組長。該組長的職責(zé)包括：＞選擇組員，保證組員具備必要的知識、技能和經(jīng)驗；＞確定發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的時間安排和資源安排；＞小組內(nèi)外部協(xié)調(diào)；＞組員績效考核；＞確立糾正措施測試標(biāo)準(zhǔn)；＞根據(jù)測試標(biāo)準(zhǔn)確定最終糾正措施等。其余組員可由工程師擔(dān)當(dāng)。工程師主要負(fù)責(zé)：＞制定、測試、實施糾正措施；＞文件化描述糾正措施，并納入知識庫中。四解決問題的流程使用可測量的術(shù)語描述問題。2、執(zhí)行并驗證短期糾正措施確定和執(zhí)行暫時的措施以保護(hù)客戶，直到正式的糾正措施被批準(zhǔn)執(zhí)行；驗證措施有效性。3、確定和驗證根本原因識別問題所有潛在的原因；對照問題描述及數(shù)據(jù)檢查每一個潛在原因；識別根本原因后識別糾正措施，并在測試環(huán)境中進(jìn)行測試驗證。4、驗證糾正措施確認(rèn)所選定的糾正措施能解決客戶問題且不會引起不希望發(fā)生的副作用；根據(jù)問題潛在的嚴(yán)重程度，如有必要，驗證例外措施。5、執(zhí)行正式的糾正措施確定和執(zhí)行正式的糾正措施；持續(xù)不斷的控制糾正措施的實施，以保證消除根本原因；監(jiān)視并控制長期效果。6、預(yù)防再發(fā)生通過對現(xiàn)有技術(shù)方法進(jìn)行修改，進(jìn)行必要的提升培訓(xùn)，評審作業(yè)流程、改善習(xí)慣的做法和過程等方法，預(yù)防該問題或類似問題的再發(fā)生，尤其對于影響項目交付、應(yīng)急響應(yīng)的方法，需衡量是否需要通過培訓(xùn)等方法保證相關(guān)人員獲知該方法。發(fā)布成果：文檔化描述管理方法并納入知識庫。五報告出具在某個或者多個發(fā)現(xiàn)的問題解決完畢，確定糾正措施以后，組長應(yīng)開展法案回顧并完成回顧報告，報告中需要對參與人員、實施階段、實施內(nèi)容、測試標(biāo)準(zhǔn)、測試環(huán)境、測試結(jié)果、最終糾正措施、適用方面以及后期活動等進(jìn)行描述。六方法改進(jìn)由運維負(fù)責(zé)人牽頭，每季度定期開展回顧會議，參與人員必須但不限于該季度內(nèi)各問題發(fā)現(xiàn)和解決小組組長。會議就該季度內(nèi)確定的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的方法進(jìn)行回顧總結(jié)，根據(jù)各方法的實際運用