售后服務(wù)客服考試服務(wù)考試考試試題

《客戶服務(wù)》考試題及答案壹、是非判斷題（對(duì)的打，，錯(cuò)的打乂）39題1、于和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，于不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（）2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說明理由，且對(duì)客戶表示理解。（）3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指且攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（）4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工能夠抽煙，但數(shù)量以倆支為限。（）5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（）7、職業(yè)女性佩帶配飾能夠多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）8、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，且為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（）9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，且非服務(wù)態(tài)度的好壞。（）10、互換名片時(shí)，要見壹遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。（）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（?2、服務(wù)人員于處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說服客戶，不是公司的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（）13、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意雙膝且攏。（）14、于和客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（）15、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（）16、于公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（）17、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不于時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。（）18、為應(yīng)付客戶，我們能夠?qū)蛻粽f“這是公司的規(guī)定”。（）19、接起電話應(yīng)說“您好”或“您好，妙音科技服務(wù)站”。（）20、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（）21、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（）22、處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（）23、于處理客戶投訴時(shí)，公司應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不于公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（）24、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，且采取正確的行動(dòng)是必須的。（）25、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（）26、肢體語(yǔ)言于溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以于和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。（）27、客戶服務(wù)人員于接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（）28、客戶服務(wù)人員于處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說服客戶，不是公司的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（）29、于處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問題，于事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（）30、為了能快速處理好客戶的投訴，公司對(duì)于客戶的要求壹律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（）31、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要壹套正裝就能夠了。（）32、真正地傾聽是要聽倆方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（）33、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（）34、電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（）35、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（）36、如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)仍應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（）37、接聽客戶來(lái)電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛴诮恿硪紓€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶表示歉意。（）38、撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（）39、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（）二、單項(xiàng)選擇題31題1、用語(yǔ)規(guī)范,以誠(chéng)待人,語(yǔ)調(diào)適中,語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講:___。A、雙語(yǔ)B、普通話匚英語(yǔ)D、方言2、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、 和挽留客戶。人、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶3、男士頭發(fā)應(yīng)做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、之上三者4、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐于。A、副駕駛位置8、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位5、如果是主人開車，客人應(yīng)坐。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位6、接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答7、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率11、通過能夠了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷12、以下哪壹項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言口、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)13、于拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片8、應(yīng)由職位低的壹方先遞出名片C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹壹方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片14、壹般來(lái)講，服務(wù)壹開始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題口、自問自答問題15、服務(wù)人員能夠用“您見仍有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望B、于服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝16、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是。A、男士工號(hào)牌佩戴于工裝上裝口袋邊緣中間，且保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴于左胸前，工牌上沿和第二粒紐扣平行C、工號(hào)牌壹律佩帶于右胸D、工號(hào)牌能夠佩帶于工裝上裝第三粒紐扣位置17、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該。A、直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺得這里存于誤解”來(lái)間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶說“怎么搞的，重新填”18、陪同客戶乘坐電梯時(shí)，。A、無(wú)論電梯內(nèi)是否有其他人，均應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯8、到目的地后，先讓客戶走出電梯匚到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，且按住電梯門，等候客戶走出電梯口、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話19、來(lái)電找的人正于通話時(shí)，以下做法正確的是。A、告訴對(duì)方他所找的人正于接電話，且主動(dòng)詢問對(duì)方是留言仍是等待B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、之上做法均正確20、來(lái)電找的人不于時(shí)，以下做法正確的是。A、應(yīng)告訴對(duì)方不于的理由，如出差B、如對(duì)方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C、禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位D、之上做法均正確21、指客戶購(gòu)買了某公司的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買、或介紹他人購(gòu)買的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽(yù)度22、影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)于價(jià)值B、媒體報(bào)道C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D、成本最小31、于處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、之上三者均是三、多項(xiàng)選擇題19題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟且攏，腳尖略微張開。雙手不得。E、抱于胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放于體側(cè)3、按照電話禮儀的要求，員工于和客戶通電話時(shí)，下列是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員于上班時(shí)間不得有如下舉止：。A、吸煙B、吃東西C、和同事耳語(yǔ)議論客戶D、和客戶談話5、服務(wù)具有以下特點(diǎn)：。A、生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生B、服務(wù)具有差異性C、服務(wù)過程中，客戶和公司以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響D、可儲(chǔ)存6、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：。A、客戶說話的時(shí)候，你不停于玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光和客戶的目光相遇C、面無(wú)表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見7、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子8、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：。A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范8、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)匚道歉應(yīng)當(dāng)大方口、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶9、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D、未婚的介紹給已婚10、接受名片時(shí)，應(yīng)注意。A、必須起身接收名片B、應(yīng)用雙手接收C、接收的名片能夠當(dāng)場(chǎng)于上面作標(biāo)記或?qū)懽諨、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地見壹遍11、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、于和客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適當(dāng)做筆記12、于向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)。4雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、于傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方見清楚內(nèi)容13、于公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服14、以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是。A、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片B、把對(duì)方名片放入褲兜里C、于對(duì)方名片上寫備忘事情D、先于上司向客人遞交名片15、接聽電話的正確的做法有。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位和姓名B、電話中能夠使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度匚通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，且等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂一”回答16、撥打電話重點(diǎn)包括。A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽B、壹般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話C、如果對(duì)方不于，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告工通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?7、男士于走來(lái)時(shí)，應(yīng)起立。A、客戶