《供電服務(wù)客服調(diào)度管理規(guī)范》編制說明

《供電服務(wù)客服調(diào)度管理規(guī)范》編制說明

一、標(biāo)準(zhǔn)制定的必要性

在“雙碳”戰(zhàn)略發(fā)展背景下，電力用戶的增量服務(wù)需求不斷增加，復(fù)雜度顯著提升，

導(dǎo)致電網(wǎng)企業(yè)的客戶服務(wù)工作面臨著新的挑戰(zhàn)，加強客服調(diào)度技術(shù)規(guī)范是確保電力客服質(zhì)

量的關(guān)鍵所在。為以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)保駕護航，電網(wǎng)客服中心作為連接用戶

與電網(wǎng)企業(yè)的一座橋梁，要與時俱進地適應(yīng)新型電力系統(tǒng)的供電服務(wù)體系。結(jié)合客服人員

規(guī)劃與排班調(diào)度等內(nèi)容，進一步規(guī)范客服調(diào)度技術(shù)，為后續(xù)新型電力系統(tǒng)客戶服務(wù)規(guī)范提

供參考。

為更好發(fā)揮客服中心服務(wù)作用，客服調(diào)度技術(shù)方案應(yīng)考慮主動服務(wù)為先。根據(jù)電力用

戶需求和話務(wù)量，結(jié)合客服人員技能評定，規(guī)范設(shè)計基于技能匹配的客服調(diào)度排班方案。

依據(jù)國家和行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和規(guī)范，制定了供電服務(wù)客服調(diào)度管理規(guī)范客服調(diào)度管理

規(guī)范的總則、人員配備預(yù)測及能力規(guī)劃、排班業(yè)務(wù)量預(yù)測及時段人力需求、客服調(diào)度排班

工作，適用于電力客服調(diào)度排班的人員配置、業(yè)務(wù)量預(yù)測、方案設(shè)計。

國內(nèi)現(xiàn)在有供電服務(wù)規(guī)范、供電服務(wù)熱線客戶服務(wù)規(guī)范，但均沒有涉及客服資源調(diào)度

的內(nèi)容，國外沒有客服調(diào)度相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，因此本標(biāo)準(zhǔn)先進性突出。

本標(biāo)準(zhǔn)補充了供電服務(wù)體系下的客服資源調(diào)度的內(nèi)容，與現(xiàn)行的供電服務(wù)規(guī)范是互補

關(guān)系。

GB/T28583-2012供電服務(wù)規(guī)范

DL/T2046-2019供電服務(wù)熱線客戶服務(wù)規(guī)范。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則及依據(jù)

1、按照GB/T20001.5－2017《標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》要求進行編寫。

2、參照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，在編制過程中著重考慮了科學(xué)性、適用性和可操作性。

三、項目背景及工作情況

（一）任務(wù)來源

根據(jù)《中國國際科技促進會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會團體標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)中

國國際科技促進會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會及相關(guān)專家技術(shù)審核，批準(zhǔn)《供電服務(wù)客服調(diào)度管理

規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)制定計劃,計劃編號為：CI2024004。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶

服務(wù)中心提出，中國國際科技促進會歸口。

根據(jù)計劃要求，本標(biāo)準(zhǔn)完成時限為6個月。

（二）標(biāo)準(zhǔn)起草單位

本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位是廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心，負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)文檔起草及

相關(guān)文件的編制等。廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場部、華南理工大學(xué)、南方電網(wǎng)科學(xué)研究院

有限責(zé)任公司用電與計量技術(shù)研究所、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司參與起草，負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中

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重要技術(shù)點的研究和建議，并參與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的討論。

（三）標(biāo)準(zhǔn)研制過程及相關(guān)工作計劃

1、前期準(zhǔn)備工作

項目立項前，標(biāo)準(zhǔn)編制小組查閱、研讀相關(guān)國內(nèi)外文獻，廣泛搜集電力客服調(diào)度管理

相關(guān)的材料。同時，多次與電力客服排班和客服調(diào)度管理相關(guān)行業(yè)人員進行調(diào)研、交流，

廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)制定方面的意見和建議。

2、標(biāo)準(zhǔn)起草過程

2022年4月~2023年6月，廣東電網(wǎng)公司立項《現(xiàn)代供電服務(wù)體系下基于知識驅(qū)動的服務(wù)

調(diào)度優(yōu)化模型研究》，研究供電服務(wù)優(yōu)化調(diào)度和管理規(guī)范；

2023年6月29日，由廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心在佛山組織標(biāo)準(zhǔn)啟動會，成

立標(biāo)準(zhǔn)編制工作組；

2023年7月~2023年8月，組織多次討論，討論了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用領(lǐng)域及技術(shù)要素，確定了各

成員的工作職能和各項任務(wù)完成時間節(jié)點；

2023年9月~2023年10月，收集相關(guān)素材，確定框架草案，工作組起草形成標(biāo)準(zhǔn)草案初

稿；

2023年11月~2023年12月，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組向中國國際科技促進會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會申

報團體標(biāo)準(zhǔn)制(修)訂計劃；

2024年1月，經(jīng)中國國際科技促進會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會及相關(guān)專家技術(shù)審核，批準(zhǔn)《供

電服務(wù)客服調(diào)度管理規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)制定計劃編號為:CI2024004；

2024年1月19日，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組根據(jù)批準(zhǔn)情況，到廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中

心調(diào)研，落實標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用情況；

2023年10月-2024年1月底，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組開展了供電服務(wù)客服調(diào)度管理的試驗，基

于現(xiàn)場實際應(yīng)用情況和中國國際科技促進會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會的指導(dǎo)建議，反復(fù)多次修改

了《供電服務(wù)客服調(diào)度管理規(guī)范》草案初稿。

3、征求意見情況

標(biāo)準(zhǔn)編制小組先后通過現(xiàn)場會議、電話、微信等多種形式征集?業(yè)專家相關(guān)意見和建

議。針對征集的意見，標(biāo)準(zhǔn)編制小組召開了研討會，將收集到的意見進行匯總處理分析，

在充分吸納合理意見的基礎(chǔ)上，先后修改和完成標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，于2024年2月根據(jù)在各單位反饋

意見基礎(chǔ)上，形成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿并由中國國際科技促進會提交全國標(biāo)準(zhǔn)信息平臺公示。

（四）主要試驗（或驗證）情況分析

（1）業(yè)務(wù)預(yù)測

根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)預(yù)測原則，利用已有的預(yù)測模型，如短期預(yù)估法、年比例增長同期

法、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法，對話務(wù)量進行預(yù)測，再根據(jù)氣候、政策因素進行加權(quán)修正，得

到了預(yù)測周話務(wù)，再根據(jù)日占比和時段占比，得到如下的呼入渠道和電子渠道日時段話務(wù)

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量預(yù)測。

圖1呼入渠道時段話務(wù)預(yù)測表

圖2電子渠道時段話務(wù)預(yù)測表

（2）排班工作

根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)中排班設(shè)計原則，基于預(yù)測的時段業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)和出力時長，利用二郎公式

等方法得到需求人數(shù)，再根據(jù)冗余或不足情況采取對應(yīng)的處理方法，得到實際排班班次表。

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（a）呼入渠道（b）電子渠道

圖3日需求人數(shù)表

圖4人員排班班次表

（3）排班效果評價

根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的原則與內(nèi)容，廣東電網(wǎng)客服中心根據(jù)實際情況進行了業(yè)務(wù)預(yù)測、需求計

算與排班班次設(shè)計，在呼入渠道的人工接通平均率達到了98%，電子渠道上的話務(wù)接通率幾

乎達到100%。

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（a）呼入渠道（b）電子渠道

圖5人工接通率

四、標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則

標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，遵循了以下基本原則：

1)標(biāo)準(zhǔn)需要具有行業(yè)特點，指標(biāo)及其對應(yīng)的管理方法積極參照采用國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)。

2)標(biāo)準(zhǔn)能夠為管理規(guī)范的改進指出明確的方向。

3)標(biāo)準(zhǔn)需要具有科學(xué)性、先進性和可操作性。

4)要能夠結(jié)合行業(yè)實際情況和特點。

5)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)協(xié)調(diào)一致。

6)促進行業(yè)健康發(fā)展與技術(shù)進步。

五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

本規(guī)范規(guī)定了現(xiàn)代供電服務(wù)體系下客服調(diào)度的人員規(guī)劃與排班調(diào)度內(nèi)容，適用于電力

行業(yè)客服調(diào)度排班的人員配置、業(yè)務(wù)量預(yù)測、方案設(shè)計。

本標(biāo)準(zhǔn)框架包括現(xiàn)代供電服務(wù)體系下客服調(diào)度的總則、人員配備預(yù)測及能力規(guī)劃、排

班業(yè)務(wù)量預(yù)測及時段人力需求、客服調(diào)度排班工作。正文部分共分八章，內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)的

適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總則、人員配備預(yù)測及能力規(guī)劃、排班業(yè)務(wù)量

預(yù)測及時段人力需求、排班工作、排班規(guī)則梳理。

六、與有關(guān)法律法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

遵守和符合相關(guān)法律法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)要求。規(guī)范性引用文件包括：

GB/T28583-2012供電服務(wù)規(guī)范

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DL/T2046-2019供電服務(wù)熱線客戶服務(wù)規(guī)范

GB/T36464.3-2018信息技術(shù)智能語音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服

GB/T36339-2018智能客服語義庫技術(shù)要求

七、重大意見分歧的處理依據(jù)和結(jié)果

本標(biāo)準(zhǔn)起草過程中沒有重大分歧意見。

八、后續(xù)貫徹措施

建議由電力相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理機構(gòu)組織貫徹本標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)活動，利用各種活動（如

工作組活動、行業(yè)協(xié)會的管理和活動、專家培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)刊物、網(wǎng)上信息、產(chǎn)品認證

等）盡可能向電力行業(yè)相關(guān)單位和機構(gòu)宣貫該標(biāo)準(zhǔn)。

建議本標(biāo)