系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習(xí)試題及答案

第頁(yè)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習(xí)試題及答案1.【單項(xiàng)選擇題】在GB/T29264《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》標(biāo)準(zhǔn)中，（)不屬于運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的子類別。A、基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)B、硬件運(yùn)維服務(wù)C、軟件運(yùn)維服務(wù)D、數(shù)據(jù)安全服務(wù)【正確答案】：D解析：

將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)分成基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)、安全運(yùn)維服務(wù)、運(yùn)維管理服務(wù)和其他運(yùn)行維護(hù)服務(wù)六類。2.(）不屬于產(chǎn)品的通常類別。A、服務(wù)B、軟件C、流程性材料D、資源【正確答案】：D3.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中對(duì)過(guò)程要素的部署需要進(jìn)行體系試運(yùn)行的驗(yàn)證和檢查，以下（）不屬于驗(yàn)證檢查的方式。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知C、管理目標(biāo)達(dá)成情況D、服務(wù)工具的使用效果【正確答案】：B解析：

在試運(yùn)行期間，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要監(jiān)控各過(guò)程的執(zhí)行情況，判斷新過(guò)程的效果，主要通過(guò)以下方式進(jìn)行檢查：管理目標(biāo)達(dá)成情況，客戶滿意度，服務(wù)工具使用效果。4.【單項(xiàng)選擇題】IT組織學(xué)習(xí)貫徹IT服務(wù)管理（ITSM）方法論，能帶來(lái)的轉(zhuǎn)變不包括（）。A、設(shè)備監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿还芾鞡、事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防C、人員分工轉(zhuǎn)變?yōu)榻巧ㄎ籇、業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)導(dǎo)向【正確答案】：D解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)第四節(jié)IT服務(wù)管理難度：一般傳統(tǒng)IT管理和ITSM的比較：由技術(shù)導(dǎo)向到業(yè)務(wù)導(dǎo)向，由事后處理到主動(dòng)預(yù)防，從設(shè)備監(jiān)控到全方位管理，；ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理，所以選D。5.IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的主要活動(dòng)包括：計(jì)劃溝通、計(jì)劃制定、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)與計(jì)劃修訂?！巴ㄟ^(guò)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人交流，了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑”應(yīng)屬于（）活動(dòng)。A、計(jì)劃溝通B、計(jì)劃制定C、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)D、計(jì)劃修訂【正確答案】：A解析：

1)計(jì)劃溝通在制訂部署實(shí)施計(jì)劃之前，需要分別與客戶、規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)的溝通，各自的要點(diǎn)如下。(1)在與客戶的溝通中，著重了解客戶的期望，以及客戶能夠提供何種資源上的支持。(2)在與規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的溝通中，著重了解規(guī)劃設(shè)計(jì)的要素，確保無(wú)遺漏，避免出現(xiàn)與規(guī)劃設(shè)計(jì)差距較大的情況；同時(shí)要詳細(xì)了解規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中已經(jīng)考慮到的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，以確保在部署實(shí)施階段將其導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境。(3)在與服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的溝通中，著重了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間與培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑。6.在IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段，與客戶的回顧內(nèi)容不包括（）。A、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況B、服務(wù)范圍與工作量C、對(duì)交付物的特殊說(shuō)明D、客戶業(yè)務(wù)需求的變化【正確答案】：C解析：

(7)IT服務(wù)回顧機(jī)制與客戶的回顧內(nèi)容主要包括：●服務(wù)合同執(zhí)行情況●服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況●服務(wù)績(jī)效(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)與成果。●服務(wù)范圍與工作量?！窨蛻魳I(yè)務(wù)需求的變化●本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難問(wèn)題?！癖局芷趦?nèi)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)總結(jié)?！裣轮芷诠ぷ饔?jì)劃安排等。7.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)部署實(shí)施的定位是():A、保障服務(wù)的連續(xù)性B、滿足客戶的需求C、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化D、服務(wù)的規(guī)范化【正確答案】：C解析：

IT服務(wù)部署實(shí)施的定位是將IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)納入標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理軌道，主要包括兩方面的內(nèi)容，運(yùn)作機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。8.在資源要素管理中，涉及多種資源類別，下面（）不屬于資源要素管理類別。A、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)B、服務(wù)報(bào)告管理C、備品備件管理D、知識(shí)管理【正確答案】：B解析：

資源要素管理包括：工具管理，知識(shí)管理，服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)，備品備件管理。9.在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，（）階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。A、持續(xù)改進(jìn)B、部署實(shí)施C、服務(wù)運(yùn)營(yíng)D、服務(wù)轉(zhuǎn)換【正確答案】：C解析：

服務(wù)運(yùn)營(yíng)是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT股務(wù)運(yùn)營(yíng)的全面融合。10.【單項(xiàng)選擇題】質(zhì)量管理方法不包括()A、PDPCB、ParetoC、DMAICD、PES【正確答案】：D解析：

Pareto是帕累托圖，PDPC是過(guò)程決策圖，均為質(zhì)量管理工具。DMAIC屬于質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方法；PEST為一種企業(yè)所處宏觀環(huán)境分析模型，所謂PEST，即P是政治(Politics)、E是經(jīng)濟(jì)(Economy)、S是社會(huì)(Society)、T是技術(shù)(Technology)，這些是企業(yè)的外部環(huán)境。而不是質(zhì)量方法。11.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于面向?qū)ο蟮拿枋觯徽_的是（）。A、對(duì)象是一組屬性和這組屬性操作構(gòu)成的B、封裝是將實(shí)體的屬性和操作組合在一起.C、對(duì)象是現(xiàn)實(shí)世界中某個(gè)實(shí)體的抽象，類是一組對(duì)象的抽象D、組件表示軟件物理組成部分，可被替換【正確答案】：B解析：

（1）對(duì)象：由數(shù)據(jù)及其操作所構(gòu)成的封裝體，是系統(tǒng)中用來(lái)描述客觀事物的一個(gè)模塊，是構(gòu)成系統(tǒng)的基本單位。對(duì)象三個(gè)基本要素：對(duì)象標(biāo)識(shí)、對(duì)象狀態(tài)、對(duì)象行為。（2）類：現(xiàn)實(shí)世界中實(shí)體的形式化描述，類將該實(shí)體的屬性(數(shù)據(jù))和操作(函數(shù))封裝在一起。類定義了屬于該類的所有對(duì)象的共同特性，一個(gè)類可以定義多個(gè)對(duì)象。對(duì)象是類的實(shí)例，類是對(duì)象的模板。如果將對(duì)象比作房子，那么類就是房子的設(shè)計(jì)圖紙。（3）抽象：通過(guò)特定的實(shí)例抽取共同特征以后形成概念的過(guò)程。類是一組對(duì)象的抽象。（4）封裝：將相關(guān)的概念組成一個(gè)單元模塊，并通過(guò)一個(gè)名稱來(lái)引用它。（8）組件：表示軟件系統(tǒng)可替換的、物理的組成部分，封裝了模塊功能的實(shí)現(xiàn)。12.【單項(xiàng)選擇題】増值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)，（）不屬于増值服務(wù)的原則。A、不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容B、增值服務(wù)貼合客戶需要C、能力范圍內(nèi)對(duì)増值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行縮減D、增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)【正確答案】：C解析：

第九章：IT服務(wù)營(yíng)銷第一節(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系管理難度：容易增值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)。增值服務(wù)不能隨意選擇，需要把握以下四個(gè)原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；增值服務(wù)貼合客戶需要；增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。13.數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)，主要采用的是（）技術(shù)。A、全光網(wǎng)絡(luò)接入B、銅線接入C、無(wú)線或移動(dòng)接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D14.在面向?qū)ο蠓椒ㄖ?，信息流是通過(guò)向參與者或內(nèi)部對(duì)象發(fā)送消息形成的，（）用于描述進(jìn)出系統(tǒng)的信息流。A、協(xié)作圖B、順序圖C、數(shù)據(jù)流圖D、流程圖【正確答案】：B15.【單項(xiàng)選擇題】小王是一名教師，性別男，身高180cm，主講歷史，擅長(zhǎng)打籃球。該實(shí)例中類和對(duì)象相關(guān)描述，正確的是（）。A、小王是對(duì)象，教師是類，性別身高是狀態(tài)信息，講課和打籃球是對(duì)象行為B、小王是類，教師是對(duì)象，性別身高是狀態(tài)信息，打籃球是對(duì)象行為C、小王是狀態(tài)信息，教師是類，性別身高是對(duì)象，講課和打籃球是對(duì)象行為D、小王是對(duì)象，教師是狀態(tài)信息，性別身高是類，講課是對(duì)象行為【正確答案】：A解析：

第二章：信息技術(shù)知識(shí)第二節(jié)面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計(jì)難度：難面向?qū)ο蟀诵枰拍睿喊▽?duì)象、類、抽象、封裝、繼承等，其中對(duì)象：由數(shù)據(jù)及操作所構(gòu)成的封裝體，是系統(tǒng)中用來(lái)描述客觀事物的一個(gè)模塊，是構(gòu)成系統(tǒng)的基本單位。包括對(duì)象標(biāo)識(shí)、對(duì)象狀態(tài)、對(duì)象行為，其中每個(gè)對(duì)象都有一個(gè)對(duì)象標(biāo)識(shí)，對(duì)象狀態(tài)是對(duì)對(duì)象的靜態(tài)描述，而對(duì)象行為是對(duì)對(duì)象的動(dòng)態(tài)特征的描述。類是現(xiàn)實(shí)世界中對(duì)實(shí)體的形式化或抽象的描述。類是對(duì)象的抽象，對(duì)象是類的實(shí)例，題中：教師屬于類，小王是教師類的一個(gè)實(shí)例，性別和身高都是小王這個(gè)對(duì)象的靜態(tài)特征屬性，講課是小王這個(gè)對(duì)象的動(dòng)態(tài)特征屬性，所以選A。16.【單項(xiàng)選擇題】IT治理信息化歷年目標(biāo)要求與（）保持一致A、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo).B、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)C、企業(yè)利益目標(biāo)D、客戶目標(biāo)【正確答案】：A解析：

IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，IT利用其自身特點(diǎn)，為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供技術(shù)或控制方面的支持，以保證信息化建設(shè)能夠真正落實(shí)和貫徹組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)。17.【單項(xiàng)選擇題】發(fā)生人員連續(xù)性事件時(shí)，所采取的管理措施中，不正確的是()。A、崗位交接及培訓(xùn)B、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說(shuō)明C、面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更D、知識(shí)管理【正確答案】：D解析：

人員連續(xù)性管理活動(dòng)可以分為預(yù)防性活動(dòng)和被動(dòng)性活動(dòng)預(yù)防性活動(dòng)包括：服務(wù)能力規(guī)劃；知識(shí)管理及培訓(xùn)；崗位互備及輪崗；識(shí)別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接管理說(shuō)明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。被動(dòng)性活動(dòng)包括：崗位交接及培訓(xùn)、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說(shuō)明、面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更、人員連續(xù)性安全管理。18.【單項(xiàng)選擇題】有計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)應(yīng)考慮到風(fēng)險(xiǎn)的重要性、()的有效性、()的及時(shí)性、()的現(xiàn)實(shí)性、是否可以被各方接受，并要有一個(gè)明確的()。A、管理預(yù)警技術(shù)責(zé)任人B、成本應(yīng)對(duì)環(huán)境中責(zé)任人C、成本預(yù)警技術(shù)執(zhí)行計(jì)劃D、管理應(yīng)對(duì)環(huán)境中執(zhí)行計(jì)劃【正確答案】：B解析：

P238，有計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)應(yīng)考慮到風(fēng)險(xiǎn)的重要性、成本的有效性、應(yīng)對(duì)的及時(shí)性、環(huán)境中的現(xiàn)實(shí)性、是否可以被各方接受，并要有一個(gè)明確的責(zé)任人。19.制定標(biāo)準(zhǔn)的重要基礎(chǔ)是在一定范圍內(nèi)充分反映各相關(guān)方面的利益，并對(duì)不同意見(jiàn)進(jìn)行協(xié)調(diào)與協(xié)商，從而取得一致。對(duì)我國(guó)而言，由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門組織制定，并對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：C20.以下關(guān)于在IPv6中任意播地址的敘述中，錯(cuò)誤的是（）。A、只能指定給IPv6路由器B、可以用作目標(biāo)地址C、可以用作源地址D、代表一組接口的標(biāo)識(shí)符【正確答案】：C解析：

任播又被稱為泛播、選播、聯(lián)播，是IPv6協(xié)議特有的地址類型，任播地址被分配給兩個(gè)以上的接口(一般指不同IP地址的節(jié)點(diǎn)),而發(fā)送到這個(gè)地址上的分組被路由到“最近”的接口?！白罱笨梢允侵嘎酚善魈鴶?shù)、服務(wù)器負(fù)載、服務(wù)器吞吐量、客戶和服務(wù)器之間的往返時(shí)間(RTT)、鏈路的可用帶寬等特征值(metric)。需要說(shuō)明的是，任播地址只能用作IPv6數(shù)據(jù)報(bào)的目的地址，任播地址只能分配給IPv6路由器。21.【單項(xiàng)選擇題】數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是()技術(shù)。A、全光網(wǎng)絡(luò)接入B、銅線接入C、無(wú)線或移動(dòng)接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D解析：

這個(gè)需要分析理解。數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質(zhì)，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應(yīng)用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來(lái)各種寬帶業(yè)務(wù)的要求。可以說(shuō)，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質(zhì)，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡(luò)，主干部分采用光纖，用同軸電纜經(jīng)分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術(shù)的一大優(yōu)點(diǎn)是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡(luò)接入成本。【正確答案】：D解析：這個(gè)需要分析理解。數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質(zhì)，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應(yīng)用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來(lái)各種寬帶業(yè)務(wù)的要求?？梢哉f(shuō)，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質(zhì)，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡(luò)，主干部分采用光纖，用同軸電纜經(jīng)分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術(shù)的一大優(yōu)點(diǎn)是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡(luò)接入成本。22.A公司評(píng)估服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，其中一條風(fēng)險(xiǎn)為“資源緊張導(dǎo)致過(guò)程與規(guī)范未能在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成開(kāi)發(fā)”，該現(xiàn)象屬于（)。A、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的可用性問(wèn)題B、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的條理性問(wèn)題C、IT服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性問(wèn)題D、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的吻合性問(wèn)題【正確答案】：A23.下述表格為近期A公司故障處理的關(guān)鍵時(shí)間信息，對(duì)MTBF/MTTR計(jì)算正確的是（)。A、MTTR=5小時(shí)B、MTTR=3小時(shí)C、MTBF=160小時(shí)D、MTBF=120小時(shí)【正確答案】：C24.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于運(yùn)維目標(biāo)的描述中，符合SMART原則的是:（）。A、今年6月底實(shí)現(xiàn)呼叫中心首次解決率不低于90%B、明年安全運(yùn)維工作效率實(shí)現(xiàn)極大提升C、今年12月底實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)100%的可靠性D、第一個(gè)服務(wù)五年計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員突破式增長(zhǎng)【正確答案】：A解析：

SMART原則是明確的(Specific)、可以衡量的(Measurable)、可以達(dá)到的(Attainable)、可實(shí)現(xiàn)的(Relevant)、時(shí)限性(Time-bound)。B.明年安全運(yùn)維工作效率實(shí)現(xiàn)極大提升。沒(méi)有可衡量。C.今年12月底實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)100%的可靠性沒(méi)有可達(dá)到的。D.第一個(gè)服務(wù)五年計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員突破式增長(zhǎng)—沒(méi)有明確和可衡量。25.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)器為了保證足夠的安全性，一般采取的關(guān)鍵技術(shù)包括（）。①冗余技術(shù)②系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警③在線診斷技術(shù)④內(nèi)存糾錯(cuò)技術(shù)⑤熱插拔技術(shù)A、①③④⑤.B、①②④⑤C、①②③④D、①②③⑤【正確答案】：A解析：

服務(wù)器為了保證足夠的安全性，還采用了大量普通電腦沒(méi)有的技術(shù)，如冗余技術(shù)、系統(tǒng)備份、在線診斷技術(shù)、故障預(yù)報(bào)警技術(shù)、內(nèi)存糾錯(cuò)技術(shù)、熱插拔技術(shù)和遠(yuǎn)程診斷技術(shù)等，使絕大多數(shù)故障能夠在不停機(jī)的情況下得到及時(shí)的修復(fù)，具有較強(qiáng)的可管理性（manageability）。26.【單項(xiàng)選擇題】國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指由“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和()以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)。A、國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）B、世界衛(wèi)生組織（WHO）C、國(guó)際電報(bào)電話咨詢委員會(huì)（CCITT）D、聯(lián)合國(guó)教科文組織（UNESCO）【正確答案】：A解析：

第十一章：標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)難度：容易國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(IntenationalStandard)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)和國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)。27.技術(shù)手冊(cè)發(fā)布流程為：（）。A、發(fā)放→存檔→審核B、審核→存檔→發(fā)放C、存檔→審核→發(fā)放D、存檔→發(fā)放→審核【正確答案】：B解析：

28.【單項(xiàng)選擇題】24MVC（Model--View--Controller，模型--視圖--控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計(jì)模式，也是J2EE平臺(tái)上推薦的一種設(shè)計(jì)模型。其中，()主要表現(xiàn)用戶界面，（2）用來(lái)描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型和視圖B、視圖和模型C、控制器和模型D、視圖和控制器【正確答案】：B解析：MVC是一種使用MVC（ModelViewController模型-視圖-控制器）設(shè)計(jì)創(chuàng)建Web應(yīng)用程序的模式。Model（模型）表示應(yīng)用程序核心（比如數(shù)據(jù)庫(kù)記錄列表）。View（視圖）顯示數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)庫(kù)記錄）。Controller（控制器）處理輸入（寫入數(shù)據(jù)庫(kù)記錄）。29.【單項(xiàng)選擇題】Web服務(wù)的主要目標(biāo)是跨平臺(tái)的互操作性，以下不適用于webservice的情況是（）。A、跨越防火墻B、應(yīng)用程序集成C、局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序D、B2B集成【正確答案】：C解析：

本題考查的是webservice技術(shù)的相關(guān)概念，比較愛(ài)出題目，需要掌握，適用于WebService的情況：跨越防火墻、應(yīng)用程序集成、B2B集成、軟件重用。不適用于WebService的情況：?jiǎn)螜C(jī)應(yīng)用程序，局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序。30.下列系統(tǒng)可靠性最高的是（）。A、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間6000小時(shí)，發(fā)生故障2次，故障1耗時(shí)4小時(shí)，故障2耗時(shí)5小時(shí)B、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間7000小時(shí)，發(fā)生故障3次，故障1耗時(shí)2小時(shí)，故障2耗時(shí)5小時(shí)，故障3耗時(shí)3小時(shí)C、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間5000小時(shí)，發(fā)生故障1次，故障1耗時(shí)5小時(shí)D、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間4000小時(shí)，發(fā)生故障2次，故障1耗時(shí)2小時(shí)，故障2耗時(shí)3小時(shí)【正確答案】：C解析：

平均故障間隔時(shí)間=平均無(wú)故障時(shí)間+平均故障修復(fù)時(shí)間A的平均故障間隔時(shí)間=6000/2+9/2=3004.5B的平均故障間隔時(shí)間=7000/3+10/3=2336.6C的平均故障間隔時(shí)間=5000/1+5/1=5005D的平均故障間隔時(shí)間=4000/2+5/2-2002.531.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于IT治理的描述中錯(cuò)誤的是（）。A、IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。B、IT治理是指設(shè)計(jì)并實(shí)施信息化過(guò)程中各方利益最大化的制度安排。C、IT管理保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，合理利用IT資源，平衡成本和收益。IT管理是IT運(yùn)作的基本框架，IT治理是在這個(gè)框架下駕馭企業(yè)奔向目標(biāo)。二者是藍(lán)圖和內(nèi)容的關(guān)系。D、IT治理是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營(yíng)者共同的責(zé)任?！菊_答案】：C解析：

IT治理是指設(shè)計(jì)并實(shí)施信息化過(guò)程中各方利益最大化的制度安排。1、IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。2、IT治理是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營(yíng)者共同的責(zé)任。3、IT治理保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，合理利用IT資源，平衡成本和收益。IT治理是IT運(yùn)作的基本框架，IT管理是在這個(gè)框架下駕馭企業(yè)奔向目標(biāo)。二者是藍(lán)圖和內(nèi)容的關(guān)系。32.【單項(xiàng)選擇題】()是一種將用戶要求轉(zhuǎn)化成軟件需求的技術(shù)，其目的是最大限度地提升軟件工程過(guò)程中用戶的滿意度。A、系統(tǒng)需求B、業(yè)務(wù)需求C、軟件需求D、QFD【正確答案】：D解析：

質(zhì)量功能部署（QualityFunctionDeployment，QFD）是一種將用戶要求轉(zhuǎn)化成軟件需求的技術(shù)，其目的是最大限度地提升軟件工程過(guò)程中用戶的滿意度。33.【單項(xiàng)選擇題】()是為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目的工作內(nèi)容進(jìn)行控制的管理過(guò)程。A、項(xiàng)目范圍管理B、項(xiàng)目時(shí)間管理C、項(xiàng)目成本管理D、項(xiàng)目集成管理【正確答案】：A解析：

項(xiàng)目范圍管理是為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)對(duì)項(xiàng)目的工作內(nèi)容進(jìn)行控制的管理過(guò)程，它包括范圍的界定、范圍的規(guī)劃、范圍的調(diào)整等。34.【單項(xiàng)選擇題】某公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響范圍，討論一個(gè)服務(wù)監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開(kāi)展（）服務(wù)要素的部署實(shí)施工作。A、人員B、資源C、技術(shù)D、過(guò)程【正確答案】：B解析：

根據(jù)題干里面描述有服務(wù)工具，可以推斷是資源要素的管理，而資源要素部署實(shí)施的活動(dòng)包括：①知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化；②工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度；（工具部署前做好工具的測(cè)試。規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段。依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署。）③備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試；④服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化。35.【單項(xiàng)選擇題】JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境主要包括組件、容器、服務(wù)3部分，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、組件是代碼B、容器是環(huán)境C、服務(wù)是接口D、組件是接口【正確答案】：D解析：

JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境主要包括組件、容器、服務(wù)3部分，其中，組件是代碼，容器是環(huán)境，服務(wù)是接口。36.【單項(xiàng)選擇題】某企業(yè)信息中心張工負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)，該服務(wù)屬于()。A、桌面運(yùn)維服務(wù)B、基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)C、應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)D、支撐軟件運(yùn)維服務(wù)【正確答案】：B解析：

信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維的對(duì)象主要包括基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件等。其中基礎(chǔ)軟件運(yùn)維的內(nèi)容指支持信息系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件等。37.【單項(xiàng)選擇題】()屬于IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的活動(dòng)A、歷史運(yùn)維資料轉(zhuǎn)移B、編寫IT服務(wù)報(bào)告.C、確定IT服務(wù)回顧機(jī)制D、確定滿意度管理機(jī)制【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的主要活動(dòng)如下：（1）IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告。在IT服務(wù)部署實(shí)施即將收尾的階段，需要編寫《部署實(shí)施期報(bào)告》，并將其作為交付物的一部分一同提交給項(xiàng)目干系人進(jìn)行驗(yàn)收。（2）IT服務(wù)部署實(shí)施回顧。（3）交付物驗(yàn)收。38.標(biāo)準(zhǔn)的種類繁多，按照標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，其中標(biāo)準(zhǔn)號(hào)以字母“SJ/T”為首的標(biāo)準(zhǔn)屬于（）。A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)C、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D、地方標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：C解析：

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(BranchStandard)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在國(guó)家的某個(gè)行業(yè)通過(guò)并公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)我國(guó)而言，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布部門須由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門審查確定。凡批準(zhǔn)可以發(fā)布行業(yè)準(zhǔn)的行業(yè)，由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門公布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的歸口部門技其所管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)范圍。標(biāo)準(zhǔn)的分類：（/pm1/56623.html）39.（）是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。A、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）B、服務(wù)級(jí)別管理（SLM）C、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA）D、支持合同（UC）【正確答案】：A解析：

服務(wù)級(jí)別協(xié)議(ServiceLevelAgreement,SLA)是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶定義定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。服務(wù)級(jí)別協(xié)議介紹：（/pm1/5191）（4.html）40.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)過(guò)程的測(cè)量工作中，針對(duì)事件統(tǒng)計(jì)分析描述不正確的是：（）。A、重大事件回顧指分析過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的重大事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)所采取的糾正彌補(bǔ)措施進(jìn)行有效性分析B、事件統(tǒng)計(jì)和分析指在項(xiàng)目執(zhí)行階段，將對(duì)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生的所有事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析C、匯總和發(fā)布指定期將總結(jié)報(bào)告進(jìn)行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報(bào)告.事件分析總結(jié)報(bào)告D、事件統(tǒng)計(jì)分析的目標(biāo)是動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)過(guò)程中關(guān)鍵事件的完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的不足之處，并予以糾正【正確答案】：D解析：

事件統(tǒng)計(jì)分析：動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)過(guò)程中每個(gè)事件的完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的不足之處，并予以糾正。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中記錄的事件進(jìn)行記錄和監(jiān)控，以此作為服務(wù)可用性和SLA分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。重大事件回顧：分析過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的重大服務(wù)事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)所采取的糾正措施的有效性進(jìn)行分析事件統(tǒng)計(jì)和分析：對(duì)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生的所有事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。匯總和發(fā)布：定期將總結(jié)報(bào)告進(jìn)行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶。出具重大事件報(bào)告.事件分析總結(jié)報(bào)告。41.IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別是很重要的一項(xiàng)工作。識(shí)別方法中，通常采用文檔審查、信息收集技術(shù)、檢查表、分析假設(shè)和圖解技術(shù)。下面（）選項(xiàng)不屬于信息采集技術(shù)。A、德?tīng)柗品˙、訪談法C、頭腦風(fēng)暴法D、因果分析圖法【正確答案】：D解析：

3.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法(1)文檔評(píng)審。對(duì)文檔采取一些結(jié)構(gòu)化的評(píng)審。(2)信息收集技術(shù)?！耦^腦風(fēng)暴法：成員產(chǎn)生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的想法，并在會(huì)議上公布這些風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，讓大家起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類●德?tīng)柗品ǎ菏褂脝?wèn)卷征求重要風(fēng)險(xiǎn)方面的意見(jiàn)，將意見(jiàn)結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過(guò)程，在主要的風(fēng)險(xiǎn)上達(dá)成一致意見(jiàn)●訪談法：通過(guò)訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別?！駜?yōu)劣勢(shì)分析法(SWOT)42.A公司由于規(guī)模不大，選擇將其企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，針對(duì)A公司基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模式的判斷，正確的是：（)。A、業(yè)務(wù)外包、遠(yuǎn)程支持B、IT外包、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、IT外包、遠(yuǎn)程支持D、業(yè)務(wù)外包、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)【正確答案】：C43.【單項(xiàng)選擇題】法律通常規(guī)定社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)和其他社會(huì)生活中最基本的社會(huì)關(guān)系或行為準(zhǔn)則。一般來(lái)說(shuō)，法律的效力低于憲法，其他一切行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得與法律相抵觸。在常用的法律法規(guī)中，因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱是（）。A、著作權(quán)法B、合同法C、勞動(dòng)法D、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法【正確答案】：D解析：

《知識(shí)產(chǎn)權(quán)法》是指因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。知識(shí)產(chǎn)權(quán)法的綜合性和技術(shù)性特征十分明顯，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)法中，既有私法規(guī)范，也有公法規(guī)范；既有實(shí)體法規(guī)范，也有程序法規(guī)范。但從法律部門的歸屬上講，知識(shí)產(chǎn)權(quán)法仍屬于民法，是民法的特別法。民法的基本原則、制度和法律規(guī)范大多適用于知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并且知識(shí)產(chǎn)權(quán)法中的公法規(guī)范和程序法規(guī)范都是為確認(rèn)和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)這一私權(quán)服務(wù)的，不占主導(dǎo)地位。44.現(xiàn)狀分析、()、差距分析和（）是IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素。A、戰(zhàn)略分析技術(shù)分析B、競(jìng)爭(zhēng)分析技術(shù)分析C、戰(zhàn)略分析路徑分析D、競(jìng)爭(zhēng)分析路徑分析【正確答案】：C45.法律通常規(guī)定社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)和其他社會(huì)生活中最基本的社會(huì)關(guān)系或行為準(zhǔn)則。一般來(lái)說(shuō)，法律的效力低于憲法，其他一切行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得與法律相抵觸。在常用的法律法規(guī)中，因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱是()。A、著作權(quán)法B、合同法C、勞動(dòng)法D、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法【正確答案】：D解析：

6.知識(shí)產(chǎn)權(quán)法知識(shí)產(chǎn)權(quán)法是指因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。知識(shí)產(chǎn)權(quán)法的綜合性和技術(shù)性特征十分明顯，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)法中，既有私法規(guī)范，也有公法規(guī)范；既有實(shí)體法規(guī)范，也有程序法規(guī)范。但從法律部門的歸屬上講，知識(shí)產(chǎn)權(quán)法仍屬于民法，是民法的特別法。民法的基本原則、制度和法律規(guī)范大多適用于知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并且知識(shí)產(chǎn)權(quán)法中的公法規(guī)范和程序法規(guī)范都是為確認(rèn)和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)這一私權(quán)服務(wù)的，不占主導(dǎo)地位。46.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)。A、HFCB、WSDLC、FiberD、WiFi【正確答案】：B解析：

網(wǎng)技術(shù)分為光纖接入.同軸接入.銅線接入.無(wú)線接入47.對(duì)問(wèn)題管理描述正確的是（）。A、問(wèn)題管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力B、問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C、問(wèn)題管理流程須確保維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄D、問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程、確保變更有序?qū)嵤菊_答案】：B解析：

四、問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項(xiàng)。(1)對(duì)問(wèn)題管理進(jìn)行受理(2)采用并更新知識(shí)庫(kù)(3)完成問(wèn)題報(bào)告。(4)對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：?jiǎn)栴}管理過(guò)程的完整性，問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制的有效性48.【單項(xiàng)選擇題】軟件測(cè)試是針對(duì)程序的行為，在()測(cè)試用例集合上（）驗(yàn)證是否達(dá)到預(yù)期的行為。A、有限，動(dòng)態(tài)B、標(biāo)準(zhǔn)，一次性C、標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)態(tài)D、有限，一次性【正確答案】：A解析：

這個(gè)考定義，軟件測(cè)試是針對(duì)一個(gè)程序的行為，在有限測(cè)試用例集合上，動(dòng)態(tài)驗(yàn)證是否達(dá)到預(yù)期的行為。49.、服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，監(jiān)控內(nèi)容不包括（）。A、服務(wù)器電源工作情況B、設(shè)備軟件配置變動(dòng)審計(jì)C、儲(chǔ)存介質(zhì)空間使用情況D、進(jìn)程狀態(tài)【正確答案】：D解析：

50.不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)四要素改進(jìn)中的工作職責(zé)的是（）。A、負(fù)責(zé)具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案審批B、負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧C(jī)、負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施D、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移【正確答案】：A解析：

●負(fù)責(zé)制訂具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案，報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批?！褙?fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施。●對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果負(fù)責(zé)?！褙?fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧，鞏固改進(jìn)成果。●負(fù)責(zé)改進(jìn)項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。51.【單項(xiàng)選擇題】面向消息中間件（MOM）通過(guò)高效可靠的（），在分布式環(huán)境下擴(kuò)展進(jìn)程間的通信，通信協(xié)議.語(yǔ)言.應(yīng)用程序.硬件和軟件平臺(tái)。A、消息擴(kuò)展機(jī)制B、消息共享機(jī)制C、消息傳遞機(jī)制D、消息處理機(jī)制【正確答案】：C解析：

數(shù)據(jù)訪問(wèn)中間件：此類中間件是為了建立數(shù)據(jù)應(yīng)用資源互操作的模式，對(duì)異構(gòu)壞境下的數(shù)據(jù)庫(kù)或文件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)接。典型的技術(shù)如Windows平臺(tái)的ODBC和Java平臺(tái)的DBC等。遠(yuǎn)程過(guò)程調(diào)用中間件：此類中間件可以使開(kāi)發(fā)人員在需要時(shí)調(diào)用位于遠(yuǎn)端服務(wù)器上的過(guò)程，屏蔽了在調(diào)用過(guò)程中的通信細(xì)節(jié)。一個(gè)應(yīng)用程序使用RPC來(lái)遠(yuǎn)程執(zhí)行一個(gè)位于不同地址空間里的過(guò)程，在效果上看和執(zhí)行本地調(diào)用相同。消息中間件：消息中間件（MOM)指的是利用高效可靠的消息傳遞機(jī)制進(jìn)行平臺(tái)無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)交流，并基于數(shù)據(jù)通信來(lái)進(jìn)行分布式系統(tǒng)的集成。分布式對(duì)象中間件：是建立對(duì)象之間客戶/服務(wù)器關(guān)系的中間間，結(jié)合了對(duì)象技術(shù)與分布式計(jì)算技術(shù)。目前主流的對(duì)象中間件有OMG的CORBA,Microsoft的COM/DCOM/COM+以及IBM的SOM,Sun的RMI/EJB等。事務(wù)中間件：也稱事務(wù)處理監(jiān)控器，事務(wù)處理監(jiān)控程序位于客戶和服務(wù)器之問(wèn)，完成事務(wù)管理與協(xié)調(diào).負(fù)載平衡.失效恢復(fù)等任務(wù)，提高系統(tǒng)的整體性能。52.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，（）不會(huì)更新服務(wù)目錄。A、服務(wù)范圍擴(kuò)大B、原有服務(wù)范圍基礎(chǔ)上變更服務(wù)級(jí)別C、更新服務(wù)報(bào)告模板D、組織的服務(wù)能力提升【正確答案】：C53.【單項(xiàng)選擇題】按優(yōu)先級(jí)或等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)清單屬于（）。A、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出B、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸入C、風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸出D、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的輸出【正確答案】：A解析：

第八章：監(jiān)督管理第三節(jié)IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理難度：容易風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出：(1)按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)2)按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組。（3）要近期做出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表。(4)需要進(jìn)一步分析和應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)列表。(5)低優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)視表。(6)風(fēng)險(xiǎn)定性分析結(jié)果中反映的“趨勢(shì)“。54.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于實(shí)施IT服務(wù)管理（ITSM）的根本目標(biāo)的描述，不正確的是（）。A、以客戶為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量.低成本的服務(wù)C、提供的服務(wù)是可定量計(jì)價(jià)的D、以技術(shù)為導(dǎo)向，提供專業(yè)服務(wù)【正確答案】：D解析：

ITSM根本目標(biāo)以客戶為中心提供服務(wù)提高質(zhì)量、低成本的服務(wù)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的55.使軟件產(chǎn)品能夠在變化的環(huán)境中繼續(xù)使用的維護(hù)是（）。A、更正性維護(hù)B、適應(yīng)性維護(hù)C、預(yù)防性維護(hù)D、完善性維護(hù)【正確答案】：B解析：

軟件維護(hù)有如下類型：①更正性維護(hù)——更正交付后發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤；②適應(yīng)性維護(hù)——使軟件產(chǎn)品能夠在變化后或變化中的環(huán)境中繼續(xù)使用；③完善性維護(hù)——改進(jìn)交付后產(chǎn)品的性能和可維護(hù)性；④預(yù)防性維護(hù)——在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測(cè)并更正它們。56.【單項(xiàng)選擇題】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維工程師筆記本電腦的使用情況，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風(fēng)險(xiǎn)編制了處置計(jì)劃。該活動(dòng)采用的風(fēng)險(xiǎn)跟蹤方法是（）。A、差異與趨勢(shì)分析B、風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)C、技術(shù)指標(biāo)分析D、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估【正確答案】：B解析：

第八章：監(jiān)督管理第三節(jié)IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理難度：容易風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的方法風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，在關(guān)鍵處進(jìn)行事件跟蹤和主要風(fēng)險(xiǎn)因素跟蹤，對(duì)沒(méi)有預(yù)計(jì)到的風(fēng)險(xiǎn)制訂新的處置計(jì)劃。偏差分析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期和計(jì)劃比較，分析成本和時(shí)間上的偏差。技術(shù)指標(biāo)分析：比較原定技術(shù)指標(biāo)和實(shí)際技術(shù)指標(biāo)差異。依題意對(duì)風(fēng)險(xiǎn)審核，產(chǎn)生新的處置計(jì)劃屬于風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)。57.【單項(xiàng)選擇題】對(duì)問(wèn)題管理描述正確的是（）。A、問(wèn)題管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力B、問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C、問(wèn)題管理流程須確保維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄D、問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程、確保變更有序?qū)嵤菊_答案】：B解析：

問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。58.、香農(nóng)用概率來(lái)定魚描述信息的公式如下，其中H(x)表示X的(),Pi是（)出現(xiàn)第i種狀態(tài)的()。A、信息嫡事件概率B、總嫡單位概率C、信息嫡單位概率D、總嫡單位度星【正確答案】：A59.【單項(xiàng)選擇題】大數(shù)據(jù)所涉及關(guān)鍵技術(shù)很多，主要包括采集、存儲(chǔ)、管理、分析與挖掘相關(guān)技術(shù)。其中HBase屬于（）技術(shù)。A、數(shù)據(jù)采集B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)C、數(shù)據(jù)管理D、數(shù)據(jù)分析與挖掘【正確答案】：B解析：

第二章：信息技術(shù)知識(shí)第五節(jié)新一代信息技術(shù)難度：容易考點(diǎn)是大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵技術(shù)，HBase是一個(gè)分布式、面向列的開(kāi)源數(shù)據(jù)庫(kù)，不同于一般的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，它是一個(gè)適合于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)，從定義看選B。60.手機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相對(duì)PC端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)不包括（)。A、接入移動(dòng)性B、時(shí)間碎片性C、接入網(wǎng)絡(luò)多樣性D、隨身攜帶【正確答案】：C61.【單項(xiàng)選擇題】

以下關(guān)于產(chǎn)品的敘述中，不正確的是（）。A、產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品或無(wú)形服務(wù)B、任何有形物品都可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，而無(wú)形服務(wù)是不能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品C、產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西D、產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果【正確答案】：B解析：解析:服務(wù)產(chǎn)品是指不具有實(shí)體，而以各種勞務(wù)形式表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)形產(chǎn)品。如旅游業(yè)、信息咨詢、法律服務(wù)、金融服務(wù)等。62.【單項(xiàng)選擇題】項(xiàng)目管理過(guò)程中會(huì)對(duì)變量進(jìn)行控制。（）不屬于對(duì)項(xiàng)目管理的控制變量。A、技術(shù)B、風(fēng)險(xiǎn)C、范圍D、時(shí)間【正確答案】：A解析：

項(xiàng)目管理的5個(gè)變量控制：時(shí)間.成本.質(zhì)量.范圍.風(fēng)險(xiǎn)63.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，（）屬于應(yīng)用資源監(jiān)控的內(nèi)容。(1)應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行情況(2)服務(wù)或端口響應(yīng)情況(3)作業(yè)執(zhí)行情況(4)資源消耗情況(5)安全事件審計(jì)(6)管理權(quán)限用戶的行為審計(jì)A、(4)(5)(6)B、(3)(4)(5)C、(1)(3)(6)D、(2)(3)(4)【正確答案】：D解析：

64.【單項(xiàng)選擇題】信息系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)如下圖所示，正確的名稱順序是（）。

A、①信息用戶→②信息源→③信息處理器B、①信息源→②信息用戶→③信息處理器C、①信息用戶→②信息處理器→③信息源D、①信息源→②信息處理器→③信息用戶【正確答案】：D解析：

信息系統(tǒng)從概念上來(lái)看是由信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者4部分組成，在信息系統(tǒng)建設(shè)中，為了使開(kāi)發(fā)出來(lái)的目標(biāo)系統(tǒng)能滿足實(shí)際需要，在著手編程之前應(yīng)認(rèn)真考慮以下問(wèn)題：(1)系統(tǒng)所要求解決的問(wèn)題是什么？(2)為解決該問(wèn)題，系統(tǒng)應(yīng)干些什么？(3)系統(tǒng)應(yīng)該怎樣去干？65.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理在人員要素部署階段應(yīng)該完成的活動(dòng)。A、協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部招聘的方式來(lái)組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)B、組織相關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材并完善知識(shí)體系C、協(xié)助HR定期組織技術(shù).管理.組織等方面的培訓(xùn)D、根據(jù)公司業(yè)務(wù)和人員實(shí)際狀況編制培訓(xùn)計(jì)劃【正確答案】：D解析：

人員要素部署實(shí)施：外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗：協(xié)助HR組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法：與HR定期組織相關(guān)培訓(xùn)，體系化地補(bǔ)充現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的知識(shí)，組織相關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材并完善知識(shí)體系，適當(dāng)形成培訓(xùn)教材庫(kù)并進(jìn)行定期的維護(hù)和更新。66.隨著用戶需求的增加，IP地址從IPv4版本成績(jī)到IPv6版本，IPv6由（）位二進(jìn)制數(shù)組成。A、32B、256C、64D、128【正確答案】：D解析：

Internet的主機(jī)都有一個(gè)唯一的IP地址，IP地址用一個(gè)32位二進(jìn)制的數(shù)表示一個(gè)主機(jī)號(hào)碼，但32位地址資源有限，已經(jīng)不能滿足用戶的需求了，因此Internet研究組織發(fā)布新的主機(jī)標(biāo)識(shí)方法，即IPv6。在RFC1884申（RFC是RequestforCommentsdocument的縮寫。RFC實(shí)際上就是Internet有關(guān)服務(wù)的一些標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明文檔），規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)法建議把IPv6地址的128位（16個(gè)字節(jié)）寫成8個(gè)16位的無(wú)符號(hào)整數(shù)，每個(gè)整數(shù)用4個(gè)十六進(jìn)制位表示，這些數(shù)之間用英文冒號(hào)(：)分開(kāi)，例如：3ffe:3201:1401:1280:c8ff:fe4d:db39。標(biāo)識(shí)技術(shù)：（/pm1/49264.html）67.Changemanagementwouldtypicallybecomposedoftheraisingandrecordingofchanges,assessingTheimpact,cost,benefitandriskofproposedchanges,developingbusinessjustificationandObtainingapproval,managingandcoordingchangeimplementation,monitoringandreportingonImplementation,reviewingandclosing（）.A、changereasonB、changemodelC、remediationplanD、changerequests【正確答案】：D解析：

變更管理通常由變更的提出和記錄、評(píng)估提議變更的影響、成本、效益和風(fēng)險(xiǎn)、開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)理由和獲得批準(zhǔn)、管理和協(xié)調(diào)變更實(shí)施、監(jiān)測(cè)和報(bào)告實(shí)施組成，審查和關(guān)閉（）。A變化原因b變化模型C修復(fù)計(jì)劃D更改請(qǐng)求68.大數(shù)據(jù)所涉及關(guān)鍵技術(shù)很多，主要包括采集、存儲(chǔ)、管理、分析與挖掘相關(guān)技術(shù)。其中HBase屬于（）技術(shù)。A、數(shù)據(jù)采集B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)C、數(shù)據(jù)管理D、數(shù)據(jù)分析與挖掘【正確答案】：B解析：

●HDFS:Hadoop分布式文件系統(tǒng)，是適合運(yùn)行在通用硬件上的分布式文件系統(tǒng)，是一個(gè)高度容錯(cuò)性的系統(tǒng)。HDFS能提供高吞吐量的數(shù)據(jù)訪問(wèn)，非常適合大規(guī)模數(shù)據(jù)集上的應(yīng)用。●HBase:HBase是一個(gè)分布式的、面向列的開(kāi)源數(shù)據(jù)庫(kù)HBase不同于一般的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，它是一個(gè)適合于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)。另一個(gè)不同的是Hbase是基于列的而不是基于行的模式。69.關(guān)于IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)活動(dòng)的描述，不正確的是：（）。A、服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)關(guān)鍵崗位采取A/B崗機(jī)制，并適當(dāng)進(jìn)行人員儲(chǔ)備B、每年一次對(duì)運(yùn)輸人員的績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)估，對(duì)不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行培訓(xùn)C、服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年至少進(jìn)行一次交付和應(yīng)急培訓(xùn)，并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)D、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員崗位設(shè)計(jì)為管理崗和操作崗兩類【正確答案】：D解析：

人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)。一個(gè)完整的lT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支特崗、操作崗等主要崗位。定義人員績(jī)效考核周期：績(jī)效指標(biāo)的定義要有一定的期限，一般IT服務(wù)人員的考核周期為每季度1次，高級(jí)別IT服務(wù)管理人員可定義為每半年或一年評(píng)價(jià)1次。設(shè)計(jì)績(jī)效考核策略：針對(duì)IT服務(wù)人員績(jī)效指標(biāo)及可能的達(dá)成情況，設(shè)計(jì)績(jī)效考核和策略，以確?？?jī)效考核方案能實(shí)現(xiàn)人員的正向激勵(lì)。人員要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)：（/pm1/5255）（5.html）70.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)活動(dòng)的描述，不正確的是：（）。A、服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)關(guān)鍵崗位采取A/B崗機(jī)制，并適當(dāng)進(jìn)行人員儲(chǔ)備B、每年一次對(duì)運(yùn)輸人員的績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)估，對(duì)不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行培訓(xùn)C、服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年至少進(jìn)行一次交付和應(yīng)急培訓(xùn)，并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)D、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員崗位設(shè)計(jì)為管理崗和操作崗兩類【正確答案】：D解析：

一個(gè)完整的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗等。71.WEB服務(wù)器CPU利用率<85%,該測(cè)量指標(biāo)屬于（）。A、技術(shù)指標(biāo)B、過(guò)程指標(biāo)C、服務(wù)指標(biāo)D、KPI指標(biāo)【正確答案】：A解析：

測(cè)量指標(biāo)的類型可分為如下3種：(1)技術(shù)指標(biāo)：基于IT組件和應(yīng)用的測(cè)量，如可用性、性能。(2)過(guò)程指標(biāo)：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過(guò)程的運(yùn)行或健康狀況。(3)服務(wù)指標(biāo)：對(duì)端到端的服務(wù)績(jī)效的測(cè)量，通過(guò)技術(shù)和過(guò)程指標(biāo)加以計(jì)算。72.【單項(xiàng)選擇題】以下不屬于服務(wù)臺(tái)管理工作的是（）。A、響應(yīng)呼叫請(qǐng)求B、采購(gòu).C、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商D、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控【正確答案】：B解析：

服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作如下：①響應(yīng)呼叫請(qǐng)求；②發(fā)布信息；③供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；④運(yùn)營(yíng)任務(wù)；⑤基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。綜上，A、C、D屬于服務(wù)臺(tái)管理工作。73.在面向?qū)ο蟮木幊谭椒ㄖ?，下圖的teach()是（）。

A、函數(shù)B、對(duì)象C、組件D、類【正確答案】：A解析：

對(duì)象：是基本運(yùn)行時(shí)的實(shí)體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括（行為）。類：類所包含的方法和數(shù)據(jù)描述一組對(duì)象的共同行為和屬性;類是在對(duì)象之上的抽象，對(duì)象是類的具體化，是類的實(shí)例抽象。通過(guò)特定的實(shí)例抽取共同特征以后形成概念的過(guò)程消息。封裝：數(shù)據(jù)和操作數(shù)據(jù)的函數(shù)銜接在一起，構(gòu)成的4具有類類型的對(duì)象的描述。多態(tài)性：是多種表現(xiàn)形式，同一操作作用于不同的類有不同的表示。組件：表示軟件系統(tǒng)可替換的、物理的組成部分，封裝了功能的實(shí)現(xiàn)。復(fù)用：將已有的軟件及其有效成分用于構(gòu)造新的軟件或系統(tǒng)。模式：描述了不斷重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題，以及該問(wèn)題的解決方案。題中的teach有屬性和方法，是屬于類的概念，屬于類的操作方法。74.、以下關(guān)于信息傳輸?shù)拿枋?，不正確的是：（）。A、信源是產(chǎn)生信息的實(shí)體，信息產(chǎn)生后通過(guò)它向外傳播B、信息傳輸模型要素中，噪聲主要干擾信息的接受者C、、TCP/IP網(wǎng)絡(luò)、4G網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)都是傳送信息的通道D、適當(dāng)增加冗余編碼，可在一定程度上提高信息傳輸?shù)目煽啃浴菊_答案】：B解析：

噪聲主要干擾信道。

75.【單項(xiàng)選擇題】需求調(diào)研時(shí)，要了解客戶需求的層次，需求從淺到深，價(jià)值逐漸增加的順序是：（）。A、表述的需求.未表明的需求.潛在的需求.令人愉悅的需求B、表述的需求.未表明的需求.令人愉悅的需求.潛在的需求.C、未表明的需求.表述的需求.令人愉悅的需求.潛在的需求D、潛在的需求.表述的需求.未表明的需求.令人愉悅的需求【正確答案】：B解析：

需求的層次，依次：表述的需求：客戶直接說(shuō)出的需求；真正的需求：客戶實(shí)際期望的需求。未表明的需求：客戶期待的需求。令人愉快的需求：客戶期待的需求。潛在的需求：客戶期待，其他相關(guān)人員反饋的需求。76.【單項(xiàng)選擇題】以下不屬于過(guò)程KPI設(shè)計(jì)的活動(dòng)的是（）。A、過(guò)程KPI考核B、定義KPI考核周期C、確定KPI指標(biāo)D、明確KPI信息來(lái)源【正確答案】：A解析：

過(guò)程KPI設(shè)計(jì)的活動(dòng)：1、確定過(guò)程KPI指標(biāo)2、明確KPI計(jì)算方法3、明確KPI信息來(lái)源4、定義KPI考核周期5、定義過(guò)程KPI評(píng)價(jià)、評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制A選項(xiàng)，過(guò)程KPI考核屬于過(guò)程監(jiān)控設(shè)計(jì)的活動(dòng)。77.在OSI參考模型中，（）是指四層交換，并對(duì)端口進(jìn)行變更。A、傳輸層交換B、鏈路層交換C、網(wǎng)絡(luò)層交換D、應(yīng)用層交換【正確答案】：A解析：

4傳輸層(Transport)實(shí)現(xiàn)發(fā)送端和接收端的端到端的數(shù)據(jù)分組傳送，負(fù)責(zé)保證實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)包無(wú)差錯(cuò)、按順序、無(wú)丟失和無(wú)冗余的傳輸。服務(wù)訪問(wèn)點(diǎn)為端口。代表性協(xié)議有TCP,UDP,SPX協(xié)議等。78.A公司為某礦業(yè)集團(tuán)開(kāi)發(fā)了一套ERP系統(tǒng)，在簽署運(yùn)行維護(hù)合同時(shí)，客戶提出A公司應(yīng)指派專人在指定地點(diǎn)可客戶IT人員一起工作，隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)需求處理系統(tǒng)故障。這屬于（）服務(wù)模式。A、遠(yuǎn)程支持B、上門技術(shù)支持C、常駐現(xiàn)場(chǎng)D、集中監(jiān)控【正確答案】：C解析：

目前，常見(jiàn)的IT服務(wù)模式劃分方法如下：①是將IT服務(wù)模式劃分為遠(yuǎn)程支持（電話或郵件）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場(chǎng)）、集中監(jiān)控等多種技術(shù)支持服務(wù)模式，如表4.6所示；②是將IT服務(wù)模式分為IT外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識(shí)流程外包(KPO)等外包服務(wù)和新興服務(wù)模式，如SaaS（SoftwareasaService）、云計(jì)算(CloudComputing)等。

79.軟件過(guò)程管理涉及技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程，通常包括項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義、()、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審、項(xiàng)目收尾與關(guān)閉。A、項(xiàng)目規(guī)劃B、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)C、項(xiàng)目測(cè)試D、項(xiàng)目交付【正確答案】：A解析：

軟件過(guò)程管理涉及技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程，包括：項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義；項(xiàng)目規(guī)劃；項(xiàng)目實(shí)施；項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審；項(xiàng)目收尾與關(guān)閉項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目并確定軟件需求項(xiàng)目規(guī)劃：制訂計(jì)劃，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^(guò)程，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目實(shí)施：根據(jù)計(jì)劃，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審：確認(rèn)項(xiàng)目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題項(xiàng)目收尾與關(guān)閉：為了項(xiàng)目結(jié)束所做的活動(dòng)。需要項(xiàng)目驗(yàn)收，并在驗(yàn)收后進(jìn)行歸檔、事后分析和過(guò)程改進(jìn)等活動(dòng)。80.【單項(xiàng)選擇題】如果將部門聚餐烤肉比作購(gòu)買云計(jì)算服務(wù)，去飯店吃自助烤肉、去飯店直接吃烤肉、自己架爐子買肉烤著吃，分別對(duì)應(yīng)（）服務(wù)。A、SaaS、PaaS、laaSB、PaaS、SaaS、IaaSC、SaaS、IaaS、PaaSD、PaaS、IaaS、SaaS【正確答案】：B解析：

第二章：信息技術(shù)知識(shí)第五節(jié)新一代信息技術(shù)難度：一般此題較為新穎，用生活的刻畫了云計(jì)算架構(gòu)的三個(gè)層次，云計(jì)算的架構(gòu)層次分為3個(gè)層次：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）、平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）、軟件即服務(wù)(SaaS），IaaS是消費(fèi)者可以從云計(jì)算中心獲得完善的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，正如題中的例子自己架爐子等基礎(chǔ)設(shè)施烤肉。PaaS是云計(jì)算上各種應(yīng)用軟件提供服務(wù)的平臺(tái)應(yīng)用。如題中的去飯店借助飯店這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)吃烤肉的應(yīng)用。SaaS是一種通過(guò)Internet提供軟件的模式，如題目中的直接去飯店吃烤肉即可，所以選B。81.ITSM與傳統(tǒng)IT管理比較，不正確的是（)。A、技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)導(dǎo)向B、技術(shù)專家轉(zhuǎn)為知識(shí)庫(kù)C、設(shè)備監(jiān)控轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)監(jiān)控D、運(yùn)維管理由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)【正確答案】：C82.關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（）。A、服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對(duì)象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B、服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集、服務(wù)報(bào)告等C、服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D、基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)【正確答案】：D解析：

每次服務(wù)回顧結(jié)束后，要根據(jù)檢查結(jié)果評(píng)估服務(wù)管理的效率和效果，關(guān)注以下關(guān)鍵成果因素，以提高服務(wù)回顧的工作質(zhì)量，具體包括：(1)根據(jù)違規(guī)記錄，進(jìn)行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級(jí)/服務(wù)變更，還是對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。(2)基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。83.關(guān)于連續(xù)性和可用性管理工作的描述，正確的個(gè)數(shù)有（)。①可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開(kāi)發(fā)、檢查，計(jì)劃必須被維護(hù)來(lái)反映協(xié)議下的業(yè)務(wù)要求變更加Q1530841586獲取免費(fèi)資料、歷年真題，問(wèn)題解答、經(jīng)驗(yàn)交流。②業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生任何變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃都應(yīng)被重新測(cè)試③變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響④計(jì)劃之外發(fā)生的不可用情況，必須被調(diào)查并采取合適的行動(dòng)⑤連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)在正常辦公室訪問(wèn)被禁止時(shí)必須仍可使用⑥連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試，以保證與業(yè)務(wù)的需求一致⑦所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗二次以上的必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃A、2個(gè)B、3個(gè)C、4個(gè)D、5個(gè)【正確答案】：D84.【單項(xiàng)選擇題】A公司的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建立了支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)的預(yù)防機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制、控制機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制，還未實(shí)施。應(yīng)用IT服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，其關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度至少為（）。A、0.2B、0.4C、0.6D、0.8【正確答案】：C解析：

第八章：監(jiān)督管理第二節(jié)IT服務(wù)質(zhì)量管理難度：一般考點(diǎn)是監(jiān)督管理中質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)可靠性指標(biāo)下的連續(xù)性指標(biāo)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就續(xù)度測(cè)量，實(shí)施不到位A的取值為3，所以X=3/5=0.6

85.某政務(wù)云建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)施及驗(yàn)收需要由監(jiān)理公司完成相關(guān)配合工作，針對(duì)監(jiān)理公司的管理屬于（）。A、供應(yīng)商管理B、客戶關(guān)系管理C、第三方關(guān)系管理D、安全管理【正確答案】：C86.【單項(xiàng)選擇題】在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，（）不是服務(wù)級(jí)別設(shè)定的主要活動(dòng)A、確定服務(wù)范圍，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容B、確定服務(wù)成本.C、明確雙方責(zé)任D、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)【正確答案】：B解析：

服務(wù)級(jí)別設(shè)定的活動(dòng)：①了解服務(wù)內(nèi)容；②確定服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容；③定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)；④明確雙方職責(zé)；⑤識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；⑥對(duì)服務(wù)級(jí)別設(shè)定的評(píng)審和修改；⑦服務(wù)級(jí)別談判和溝通。87.【單項(xiàng)選擇題】信息安全的基本屬性包括5個(gè)方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外，還包括（）。A、主動(dòng)性B、合規(guī)性C、校驗(yàn)性D、可靠性【正確答案】：D解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)第七節(jié)信息安全管理難度：容易考點(diǎn)是信息安全的5個(gè)基本屬性：（1）完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^(guò)程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性。（2）可用性：是指信息可被合法用戶訪問(wèn)并能按要求順序使用的特性。即在需要時(shí)就可以取用所需的信息。（3）保密性：是指信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性。（4）可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性。（5）可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。88.【單項(xiàng)選擇題】軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中為確保軟件質(zhì)量所采取的措施中，不包括（）。A、開(kāi)發(fā)前應(yīng)選定或制定開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)或開(kāi)發(fā)規(guī)范，并遵照?qǐng)?zhí)行B、在開(kāi)發(fā)初期制定質(zhì)量保證計(jì)劃、并在開(kāi)發(fā)中堅(jiān)持執(zhí)行C、用戶應(yīng)參與開(kāi)發(fā)全過(guò)程，并監(jiān)督開(kāi)發(fā)質(zhì)量D、嚴(yán)格進(jìn)行階段評(píng)審【正確答案】：C解析：

軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)在開(kāi)發(fā)軟件過(guò)程中，需要采取強(qiáng)有力的質(zhì)量保障措施，包括在開(kāi)發(fā)前應(yīng)選定或制定開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)或開(kāi)發(fā)規(guī)范，并遵照?qǐng)?zhí)行；在開(kāi)發(fā)初期制定質(zhì)量保證計(jì)劃，并在開(kāi)發(fā)中堅(jiān)持執(zhí)行；在各個(gè)開(kāi)發(fā)階段結(jié)尾時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行階段評(píng)審等。用戶代表參與開(kāi)發(fā)全過(guò)程是需要的，主要是對(duì)軟件需求的不斷明確，對(duì)設(shè)計(jì)功能的確認(rèn)，對(duì)用戶界面的意見(jiàn)，對(duì)測(cè)試結(jié)果的意見(jiàn)以及負(fù)責(zé)驗(yàn)收等，但用戶本身并不熟悉開(kāi)發(fā)技術(shù)，難以監(jiān)督開(kāi)發(fā)質(zhì)量。89.()不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)A、自組網(wǎng)技術(shù)B、編碼技術(shù)C、中間件技術(shù)D、解析技術(shù)【正確答案】：A90.【單項(xiàng)選擇題】職業(yè)道德的含義不包括()A、職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普遍的認(rèn)可B、職業(yè)道德可以通過(guò)企業(yè)考核進(jìn)行約束C、職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的D、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求【正確答案】：B解析：

通常，職業(yè)道德的含義包括以下8方面：(1)職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普遍的認(rèn)可。(2)職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的。(3)職業(yè)道德沒(méi)有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。(4)職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過(guò)員工的自律實(shí)現(xiàn)。(5)職業(yè)道德大多沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力。(6)職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求。(7)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀。(8)職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。91.【單項(xiàng)選擇題】公司質(zhì)量人員向客戶調(diào)查運(yùn)維服務(wù)滿意度，該活動(dòng)屬于運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理中的()。A、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃B、質(zhì)量改進(jìn)C、質(zhì)量評(píng)估D、質(zhì)量檢查.【正確答案】：D解析：

質(zhì)量人員按照前期運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容對(duì)各階段運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和實(shí)施工作，必要時(shí)還要制訂詳細(xì)的質(zhì)量計(jì)劃，比如項(xiàng)目質(zhì)量保證工作，需要針對(duì)檢査的運(yùn)維項(xiàng)目制訂項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃，并按照項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量保證工作，滿意度調(diào)查管理需要事先制定滿意度調(diào)查問(wèn)卷等。常見(jiàn)的質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括：①進(jìn)行滿意度調(diào)查；②運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施；③內(nèi)審；④管理評(píng)審；⑤日常檢查；⑥質(zhì)量文化培訓(xùn)等。92.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理中的激勵(lì)管理，包括了團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和個(gè)人激勵(lì)。個(gè)人激勵(lì)相比于團(tuán)隊(duì)激勵(lì)更偏重個(gè)人的感受，參照馬斯洛需求理論，將人的需求劃分為五種，下面（）不屬于馬斯洛理論所定義的需求。A、自我實(shí)現(xiàn)的需要B、尊重的需要C、生理的需要D、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的需要【正確答案】：D解析：

馬斯洛需求理論，這個(gè)理論將人的需要?jiǎng)澐譃?種，從低到高依次為：生理的需要安全需要感情的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要。93.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于過(guò)程要素管理的表述不正確（）。A、發(fā)布可以導(dǎo)入變更，確保發(fā)布的順利.B、當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)計(jì)劃必須被重新測(cè)試C、變更管理的流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響D、問(wèn)題管理是預(yù)防同類事件的發(fā)生【正確答案】：A解析：

發(fā)布管理流程確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入。在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項(xiàng)。（1）執(zhí)行發(fā)布計(jì)劃，對(duì)發(fā)布進(jìn)行測(cè)試：對(duì)發(fā)布計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施，確保按照里程碑完成發(fā)布階段的各個(gè)發(fā)布包內(nèi)容，對(duì)發(fā)布包要進(jìn)行充分的測(cè)試，確保發(fā)布成功。（2）發(fā)布失敗時(shí)執(zhí)行回退方案：在發(fā)布失敗時(shí)，需要協(xié)調(diào)變更管理進(jìn)行回退方案的執(zhí)行。（3）對(duì)發(fā)布進(jìn)行記錄，更新配置數(shù)據(jù)庫(kù)：如果發(fā)布影響了配置項(xiàng)，需要及時(shí)主動(dòng)保證配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的更新。（4）生成發(fā)布報(bào)告：對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。發(fā)布報(bào)告應(yīng)定期發(fā)布。（5）對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：發(fā)布管理過(guò)程的完整性，發(fā)布過(guò)程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。綜上，選項(xiàng)A錯(cuò)誤。94.一家公司生產(chǎn)1000g包裝的產(chǎn)品，包裝機(jī)器的歷史標(biāo)準(zhǔn)差a為1g，控制圖中的上下控制線的范圍為（)。沒(méi)有圖A、1000—1006gB、994～1006gC、996—1004gD、997—1003g【正確答案】：D95.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)。A、自組網(wǎng)技術(shù).B、編碼技術(shù)C、中間件技術(shù)D、解析技術(shù)【正確答案】：A解析：

各個(gè)層次所用的公共技術(shù)包括編碼技術(shù)、標(biāo)識(shí)技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)、中間件技術(shù)。96.【單項(xiàng)選擇題】下列屬于團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中風(fēng)暴期的關(guān)鍵步驟的是（）。①確定目標(biāo)②完成關(guān)鍵目標(biāo)③團(tuán)隊(duì)建設(shè)④人員溝通⑤建立信任⑥強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀⑦自我管理A、3456B、2456C、1235D、4567【正確答案】：B解析：

風(fēng)暴期的關(guān)鍵步驟有：完成關(guān)鍵指標(biāo)，人員溝通，建立信任，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。97.【單項(xiàng)選擇題】軟件開(kāi)發(fā)工具中（）是軟件配置管理工具。A、建模工具B、分析工具C、重構(gòu)工具D、發(fā)布工具.【正確答案】：D解析：

用于輔助軟件生命周期過(guò)程的基于計(jì)算機(jī)的工具。通常使用這些工具來(lái)支持特定的軟件工程方法，減少于工方式管理的負(fù)擔(dān)。工具的種類包括支持單個(gè)任務(wù)的工具及涵蓋整個(gè)生命周期的工具。(1)軟件需求工具包括需求建模工具和需求追蹤工具。(2)軟件設(shè)計(jì)工具包括軟件設(shè)計(jì)創(chuàng)建和檢查工具。(3)軟件構(gòu)造工具包括程序編輯器、編譯器、代碼生成器、解釋器、調(diào)試器等。(4)軟件測(cè)試工具包括測(cè)試生成器、測(cè)試執(zhí)行框架、測(cè)試評(píng)價(jià)工具、測(cè)試管理工具、性能分析工具。(5)軟件維護(hù)工具包括理解工具(如可視化工具)和再造工具(如重構(gòu)工具)。(6)軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發(fā)布工具。（追發(fā)版）(7)軟件工程管理工具包括項(xiàng)目計(jì)劃與追蹤工具、風(fēng)險(xiǎn)管理工具和度量工具。（追風(fēng)度）(8)軟件工程過(guò)程工具包括建模工具、管理工具、軟件開(kāi)發(fā)環(huán)境。(9)軟件質(zhì)量工具包括檢查工具和分析工具（減分）98.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于質(zhì)量管理的描述中正確的是（）。A、“第一次就把事情做對(duì)”，“質(zhì)量是免費(fèi)的”是質(zhì)量管理大師朱蘭提出的B、零缺陷，指的是做100萬(wàn)件事情，其中只有3.4件事有缺陷的C、6西格瑪改進(jìn)循環(huán)五步改進(jìn)法DMAIC，分別代表了，定義，測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制D、質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的前提，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的發(fā)展方向【正確答案】：C解析：

“第一次就把事情做對(duì)”，“質(zhì)量是免費(fèi)的”是質(zhì)量管理大師克勞斯比提出的。六西格瑪管理，指的是做100萬(wàn)件事情，其中只有3.4件事有缺陷的。六西格瑪改進(jìn)循環(huán)五步改進(jìn)法DMAIC，分別代表了，定義，測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制。質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的發(fā)展方向。99.在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，需針對(duì)如下（）方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。①IT服務(wù)可用性②業(yè)務(wù)連續(xù)性③IT服務(wù)能力④信息安全⑤價(jià)格⑥IT服務(wù)報(bào)告A、①③⑤B、①②④C、②③④D、②④⑥【正確答案】：B解析：

在IT服務(wù)模式的設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要充分考慮IT服務(wù)需求識(shí)別中客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、安全、能力等方面的需求。服務(wù)模式設(shè)定：（/pm1/52）（425.html）100.【單項(xiàng)選擇題】隨著用戶需求的增加，IP地址從IPv4版本升級(jí)到IPv6版本，IPv6由()位二進(jìn)制數(shù)組成。A、32B、256C、64D、128【正確答案】：D解析：

IPV6地址采用128位二進(jìn)制構(gòu)成。1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計(jì)模式，也是J2EE平臺(tái)上推薦的一種設(shè)計(jì)模型。其中，（）主要表現(xiàn)用戶界面，（）用來(lái)描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經(jīng)典MVC模式中，M是指業(yè)務(wù)模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實(shí)現(xiàn)代碼分離，從而使同一個(gè)程序可以使用不同的表現(xiàn)形式。案例分析1.某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT

服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT

系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以

確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來(lái)的

IT服務(wù)需求。中國(guó)區(qū)總部IT

系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT

服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的

測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。1-1.根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)(1)(2)四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。(0.2分)【正確答案】：（1）知識(shí)庫(kù)（2）備件及備件庫(kù)1-2.請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。(0.2分)【正確答案】：服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性1-3.結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能()（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。(0.2分)【正確答案】：（1）√（2）╳（3）╳1-4.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。(0.2分)【正確答案】：設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求建立管理制度：包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核1-5.設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)下表：(1)請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平時(shí)通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。(2)請(qǐng)小唐針對(duì)（問(wèn)題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。(0.2分)【正確答案】：（1）（2）備件：備件可用率、備件庫(kù)信息真實(shí)性、備件運(yùn)作管理規(guī)范性、備件庫(kù)出入庫(kù)賬務(wù)管理制度完備性知識(shí)庫(kù)：知識(shí)積累的熟練、新增知識(shí)數(shù)量與事件、問(wèn)題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系、知識(shí)利用率、知識(shí)更新率、知識(shí)完整性、各類知識(shí)的比重2.X公司主營(yíng)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)有效實(shí)施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對(duì)公司最重要的三個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下：2-1.(0.3分)【正確答案】：BCAA2-2.(0.3分)【正確答案】：2-3.(0.4分)【正確答案】：3.試題一(29分)

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中

心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽(tīng)、咨詢類問(wèn)題解

答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購(gòu)和備件日常

維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作

；客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)

效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)

別協(xié)議(SLA)，主要內(nèi)容包括：

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù)；

(2)乙方提供1名駐場(chǎng)工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢；

(3)在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)

內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守；

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對(duì)所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄；

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告；

(6)乙方應(yīng)按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付

形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔；

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無(wú)法解決，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

公司對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA)的拆分，備件中心緊急向S公司采購(gòu)了兩塊光

纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問(wèn)題管理控制程序，并對(duì)項(xiàng)

目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。3-1.(0.2分)【正確答案】：3-2.(0.2分)【正確答案】：3-3.(0.2分)【正確答案】：3-4.(0.4分)【正確答案】：4.閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題

1

至問(wèn)題

4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：4-1.基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表。(0.2分)【正確答案】：(1)33.33%(2)92.31%(3)96.67%(4)95.70%(5)88.82%(6)80.00%(7)83.33%4-2.結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)